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Gestión de auditoría de calidad y funcional en tiempos de pandemia por

COVID-19
Luis Eduardo Montecinos Jiménez1
César Steven Varela Vargas2
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología
2022

Resumen
La presente investigación muestra aspectos relacionados con la gestión de auditoría de
calidad en tiempos de pandemia por COVID-19 en las empresas latinoamericanas. La
pandemia ha producido cambios organizacionales y productivos en las organizaciones de
toda la región, por lo que se debe priorizar la continuidad operativa de los negocios, adoptar
la agilidad y adaptabilidad, promover una cultura de riesgo y brindar información sobre el
cambio de panorama de riesgos y oportunidades. Se busca concientizar en las empresas sobre
la importancia de tener una buena gestión de auditoría de calidad, preparándose para
acontecimientos como lo que está ocurriendo con relación a la realidad mundial de la
pandemia y cómo deben responder ante este tipo de cambios, pues las organizaciones se ven
afectadas en áreas como las finanzas o el recurso humano. En el documento se le dará
enfoque a la auditoría ISO 9001:2015, así como a sus alcances, beneficios, áreas de
aplicación e industrias, con base en las mejores prácticas de ISO. La norma ISO 9001:2015
fue publicada el 23 de septiembre de 2015 y da un orientación a la gestión de riesgos,
además, para que las empresas puedan implementarla deben cumplir una serie de requisitos,
donde se verán implicados costos, tiempos y recursos para poder certificarse. La aplicación
de esta norma hace que las empresas tengan un mayor nivel de madurez en los sistemas de
gestión de procesos de negocios, así como un valor agregado diferenciador de otras empresas
en el mercado, siendo un factor importante en tiempos de pandemia, pues se requiere de
organizaciones comprometidas en brindar un servicio sobresaliente a sus clientes.
Adicionalmente, se discutirán en el documento ciertos puntos, como cuáles son los cambios
más relevantes que se deben considerar para implementar este sistema de gestión en tiempos
de pandemia por COVID-19.
Palabras claves: pandemia, auditoría, gestión, calidad, ISO.

1
Ingeniero Informático con experiencia en desarrollo de bases de datos, desarrollo web y operaciones de video en Amazon. Egresado de la
Facultad de Ingeniería Informática de la Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología con beca gracias al desempeño de
secundaria. https://orcid.org/0000-0002-1787-0411, lmontecinosj924@ulacit.ed.cr
2
Ingeniero Informático con experiencia en servicio al cliente, innovación, administración de proyectos, ventas y consultoría de negocios en
organizaciones como Carlson Wangolit Travel, Amazon, Oracle y Emerson Electric. Ha presidido la Escuela de Ingeniería Informática de la
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología Costa Rica, y fue uno de los cien seleccionados de la beca por liderazgo estudiantil
en esta misma universidad. https://orcid.org/0000-0002-0859-6094, cvarelav244@ulacit.ed.cr
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Abstract
This research shows aspects that are related to quality audit management in times of the
COVID-19 pandemic in Latin American companies. The pandemic has produced
organizational and productive changes in organizations throughout the region, which is why
business operational continuity must be prioritized, adopt agility and adaptability, promote a
culture of risk, and provide information on the change in the risk landscape and opportunities.
The aim is to raise awareness in companies about the importance of having excellent quality
audit management, preparing for events such as what is happening in relation to the global
reality of the pandemic and how they should respond to this type of change, because
companies organizations are affected in areas such as finance or human resources. The
document will focus on the ISO 9001:2015 audit, as well as its scope, benefits, application
areas and industries, based on ISO best practices. The ISO 9001:2015 standard was published
on September 23, 2015, and gives an approach to risk management, so that companies can
implement it they must meet a series of requirements, where costs, time and resources will be
involved to be certified. The application of this standard makes companies have a higher
level of maturity in business process management systems, as well as a differentiating added
value from other companies in the market, being a crucial factor in times of pandemic since it
is required of organizations committed to providing outstanding service to their customers.
Additionally, certain points will be discussed in the document, such as what are the most
relevant changes that should be considered to implement this management system in times of
the COVID-19 pandemic.
Keywords: pandemic, audit, management, quality, ISO.

Introducción

Durante esta investigación, se abordan diferentes temas relacionados con la auditoría

ISO9001:2015 y se centra en los beneficios clave que las empresas pueden obtener al
integrarla en la actualidad bajo el contexto de la pandemia por COVID-19, pudiendo
significar un requerimiento necesario dentro de sus operaciones diarias, debido a que los
clientes requieren de servicios y productos con mayor calidad, por esto las auditorias de
calidad como ISO9001:2015 brindan un valor agregado a las organizaciones.

La implementación de este estándar de calidad denota una transformación interna, pues se

requiere cumplir con una serie de lineamientos, afectando la forma como se administra la
fuerza laboral y las diferentes áreas (Buritica Macías et al., 2019); este tipo de estándares
tienen un impacto positivo a nivel económico, reduciendo tiempos y esfuerzo, mejorando así
la posición de la empresa en el mercado. Lo anterior permite que las organizaciones se
transformen en centros de calidad para las operaciones que desarrollan en diferentes
industrias, por lo tanto, el logro de una certificación ISO 9001:2015 es un hito en la
demostración a sus clientes de que ha implementado un sistema confiable para producir y
entregar sus productos y servicios.
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Las empresas que desean implementar la norma ISO9001:2015 deben iniciar un proceso para
evaluar los recursos tanto humanos como de infraestructura con los que cuenta actualmente, y
realizar una comparativa con los recursos necesarios para la correcta implementación y
ejecución de la auditoría, pues al observar cómo se hacen las cosas y compararlas con la
manera como deberían hacerse, puede identificarse áreas de mejora (Arturo Marrero-
Hernández et al., 2021).

La correcta implementación de la norma ISO9001:2015 es una decisión estratégica de las

organizaciones en la actualidad, teniendo una influencia del contexto de la organización y los
cambios en ese contexto. Estos cambios pueden ser con respecto a sus objetivos, los riesgos
asociados con su contexto, las necesidades y expectativas de sus clientes, los productos y
servicios que brindan, la complejidad de los procesos que emplea y otros (Unterreiner y
Gisbert Soler, 2019). El contexto de una organización incluirá factores internos, como la
cultura organizacional, y factores externos, como las condiciones socioeconómicas en las que
opera. El alcance de ISO 9001:2015 establece que una organización debe demostrar su
capacidad para proporcionar productos y servicios de manera consistente que cumplan con
los requisitos del cliente.
Los estándares ISO son reconocidos mundialmente, haciendo de este un marco coherente
para la gestión de la calidad, independientemente de dónde esté ubicada físicamente una
empresa. Por esta razón, las empresas privadas en América deben priorizar la implementación
de ISO 9001:2015, pues este estándar brinda facilidad al momento de gestionar negocios y
relaciones con organizaciones en otros países, ya que está trabajando con un conjunto
estándar de prácticas sugeridas (Domínguez Menéndez et al., 2019). Sin embargo, la realidad
es que no todas las empresas pueden implementar en sus operaciones este estándar, debido a
diferentes factores, pero acrecentado principalmente por la pandemia de COVID-19, lo que
afecta la calidad de los servicios y productos que brindan sus clientes.
Pregunta de investigación
¿Qué cambios relevantes deben considerar las organizaciones privadas para implementar un
sistema de gestión de auditoría de calidad y funcional ISO 9001:2015 en tiempos de
pandemia por COVID-19 en América Latina?
Objetivo general
Proponer herramientas que permitan una óptima calidad en la gestión de auditoría ISO
9001:2015 para gestionar de manera correcta la administración organizacional en tiempos de
pandemia por COVID-19 en América Latina.
Objetivos específicos
1. Identificar situaciones de riesgo para prever futuros obstáculos y generar una correcta
planificación de recursos para las organizaciones latinoamericanas.
2. Plantear acciones antes riesgos y oportunidades para identificar deficiencias y
soluciones que presenten las organizaciones en la gestión de auditoría.
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3. Recomendar estrategias, medidas y controles para lograr un equilibrio financiero y

administrativo en épocas de COVID-19.
4. Generar mecanismos para la correcta ejecución de las políticas y lineamientos a nivel
interno de la organización con relación a ISO 9001:2015.
Forma de alcanzar los objetivos
Con el fin de lograr los objetivos de la investigación, se realizó una revisión en diferentes
bibliográficas halladas EBSCOhost y Google Scholar, en donde se verificó si las fuentes eran
confiables y si contribuyen con el análisis requerido.
Los artículos tomados en consideración son provenientes de revistas y artículos que hablan
específicamente sobre la norma tipo ISO 9001:2015, como revistas de ingeniería industrial o
guías de la implementación de esta norma.

Revisión bibliográfica
ISO 9001:2015 es una norma internacional que describe los requisitos detallados basados en
el riesgo y en el compromiso para un sistema de gestión de la calidad (SGC). Las empresas
que siguen este estándar demuestran que pueden proporcionar productos y servicios que
cumplan con los requisitos reglamentarios de los clientes. La certificación aumenta la
satisfacción del cliente a través del mantenimiento de registros efectivos, la implementación
de procedimientos destinados a mejorar los procesos y garantizar el cumplimiento del
producto.
Según indican Blasco Torregrosa et al. (2019),
Los cambios más importantes de la nueva norma ISO 9001:2015 se centran en la
estructura y el riesgo. ISO 9001:2015 ahora sigue la misma estructura general
(llamada estructura de alto nivel) que otras normas ISO SG, lo que facilita a
cualquiera que trabaje con múltiples SG. (p. 80)
ISO9001 es un estándar universal que puede beneficiar a cualquier organización. En su
versión actual, 9001:2015 no se aplica a ninguna industria, tamaño de empresa, producto o
servicio. En cambio, ISO 9001:2015 proporciona el marco y los procesos para brindar a
cualquier empresa que cumpla con las normas las herramientas para mejorar su SGC,
expandir el pensamiento basado en riesgos y garantizar que la empresa tenga procedimientos
para mantener estos procesos críticos.
ISO 9001:2015 provee un esquema para que las organizaciones establezcan un SGC claro y
conciso, ayuden a los clientes a estar satisfechos con productos de alta calidad, propicien un
entorno que fomente la mejora, definan estructuras para gestionar riesgos y reduzcan costos.
Además, aumentará la satisfacción del equipo directivo y de los empleados, pues la actual
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versión de ISO 9001:2015 tiene diferencias sustanciales con su versión de 2008. A

continuación, se mencionan de manera comparativa dichas diferencias3.
Primer aspecto, en cuanto al objeto, campo de aplicación y alcance, estas cláusulas son
prácticamente las mismas para ambas versiones de la norma; segundo, las normas para la
consulta y referencias normativas, hasta la fecha de publicación, no se habían incluido
referencias normativas, esta cláusula se incluye para mantener alineada la numeración de las
cláusulas con otras normas de sistemas de gestión ISO; tercero, para los términos y
definiciones algunos de los nuevos son presentados en la nueva versión como “información
documentada”, “el contexto de la organización”, etc.; cuarto, el sistema de gestión de la
calidad y contexto de la organización, se trata de un nuevo requisito, la organización tendrá
que determinar el contexto externo e interno que afecta a la organización, así como presentar
un análisis de las partes interesadas, pues la norma anterior solo se enfocó en el cliente. El
manual de calidad ya no es obligatorio, pero sí sigue siéndolo la necesidad de determinar y
documentar el alcance del sistema de gestión.
Quinto aspecto, en lo que respecta a responsabilidad de la dirección y liderazgo, las cláusulas
de este punto son muy similares, siendo la principal diferencia que la nueva versión requiere
que la alta dirección se haga responsable por la eficacia del SGC y desaparece la figura del
representante de la dirección; sexto, en la gestión de los recursos y planificación se incorpora
como nuevo requisito que al planificar el SGC la organización tendrá que determinar los
riesgos y oportunidades que la afectan y en lo referente a la gestión de los recursos de la
versión anterior pasó al punto 7 de la nueva versión.
En relación con el sétimo aspecto, la realización del producto y soporte, lo que era la
realización del producto en la versión anterior, no sufrió cambios significativos, pasó al punto
8 de la nueva versión. El punto 7 de soporte se incluyó los temas referentes a los recursos:
personas, infraestructura, ambiente de trabajo, etc.; octavo, medición, análisis y mejora de
operaciones, como se comentaba en el punto anterior, el punto 8 de operaciones es
equivalente al de realización del producto de la versión anterior; noveno, evaluación del
desempeño, la nueva cláusula exalta los requisitos de seguimiento y medición para los
procesos y los productos o servicios y varios de los requisitos son equivalentes al de
medición, análisis y mejora de la versión anterior; como décimo y último aspecto, mejora, los
requisitos de la nueva norma explican lo que debe considerarse en el proceso de mejora, en
temas de acciones correctiva son equivalentes a la versión anterior y toda la información
disponible podrá ser usada para la mejora continua del SGC.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) se utiliza actualmente en 160 países.
La primera ISO 9001:2015 se publicó en 1987 y a través de los años el sistema ha
evolucionado. ISO 9001:2008 fue el principal sistema de gestión de la calidad hasta
septiembre de 2015, cuando una revisión generó la ISO 9001:2015, más eficaz.
Las organizaciones recibieron tres años para la transición a los sistemas de gestión de calidad
de 2015. ISO 9001:2008 dejó de ser válido el 15 de septiembre de 2018. El organismo
internacional destaca las principales diferencias en la versión de 2015:
3
Fuente: Análisis de la transición de la Norma Iso 9001:2015 y su impacto en la región, como ventaja
competitiva en el mercado para la empresa Concretos Tancols.A. De C.V, 2017, p. 414.
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● Menos prescriptivo: se enfoca más en los procesos que en los procedimientos

documentados.
● Mayor prominencia en el pensamiento basado en el riesgo: sigue el principio de
fabricación 'Plan-Do-Check-Act'.
● Estructura de alto nivel: sigue la misma estructura general que otras normas de
gestión ISO, lo que facilita la integración con otros sistemas de gestión.
ISO 9001:2015 es el primer puerto de escala para casi todas las organizaciones, grandes o
pequeñas, públicas o privadas, que han decidido fortalecer, optimizar o revisar sus
procedimientos de gestión. Se puede utilizar para centrarse en mejorar el rendimiento en un
departamento, planta o sitio en particular. Sin embargo, generalmente es más efectivo cuando
se implementa en toda la organización en todos los niveles (Wilson et al., 2020).
ISO 9001:2015 requiere:
● Un manual de procedimientos que describa la implementación de las políticas,
incluidos detalles como las áreas de responsabilidad, los vínculos y el flujo de trabajo.
● Instrucciones de trabajo que definen cómo se deben realizar tareas específicas
● Registros que incluyen actas, auditorías, revisiones, resultados de pruebas,
especificaciones, facturas y costos (la norma establece una lista completa de registros
requeridos).
El sistema gestión de calidad basado en el ISO 9001:2015 proporciona una base sólida para la
construcción de un programa de gestión total de calidad, siendo este el primer gran paso en la
implementación de un programa TQM, que facilita una mejora continua. En esta norma se
define el sistema de gestión de calidad como el conjunto de elementos de una organización
que están interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos
de calidad para alcanzar los objetivos de calidad propuestos.

Figura 1
Estructura de la Norma ISO 9001:2015 con relación al ciclo PHVA
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Tomado de Sistema de Gestión Iso 9001-2015: Técnicas y Herramientas de Ingeniería de Calidad para su
Implementación, Medina, F. L. C. , p.63

Así como se presenta en la figura , el sistema de gestión de calidad se encuentra enmarcado

en siete principios fundamentales: 1. enfoque al cliente, 2. el liderazgo, 3. el compromiso de
las personas participantes, 4. enfoque en los procesos, 5. la mejora, 6. la toma de decisiones
basadas en evidencias, 7. gestión de las relaciones. Aquí también se incluyen cambios como
la de estructura de alto nivel, con la intención de lograr la alineación con otros sistemas de
gestión y se da una mayor relevancia a la gestión de riesgo. Se determina un nuevo orden del
sistema de gestión de calidad ISO 9001:2015, en donde se plantea diez numerales por debe
tener en cuenta. Del 1 al 3 se encuentra: 1. alcance, 2. referencias normativas, 3. referencia a
términos y definiciones de la norma ISO 9000:2015.
Del 4 al 10 se presentan los requisitos o criterios a establecer, implementar y mantener en el
sistema de gestión de la calidad de cualquier organización 4: 4. contexto de la organización, la
organización debe determinar las cuestiones internas y externas, las partes interesadas, los
requisitos de tales partes interesadas, así como el alcance y el sistema de gestión de la calidad
y sus procesos; 5. liderazgo, la organización debe demostrar el liderazgo y compromiso con
el SGC a través de la rendición de cuentas, comprendiendo e impulsando el enfoque al
cliente, estableciendo y comunicando la política de calidad y definiendo funciones,
responsabilidades y autoridades en la organización; 6. planificación, describe requisitos a
cumplir en cuanto a la definición de las acciones para abordar riesgos y oportunidades, los
objetivos de la calidad y la planificación para lograrlos y la planificación de los cambios.
Siguiendo la lista, 7. apoyo, presenta los criterios en los cuales la organización debe
determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua del SGC, tales recursos deben considerar las personas, la
infraestructura, el ambiente para la operación de los procesos, los recursos de seguimiento y
medición y los conocimientos de la organización; este numeral incluye, además, la
determinación y aseguramiento de la competencia, la toma de conciencia, la comunicación y
la creación y control de la información documentada, 8. operación, se concentra en las

4
Tomado de Sistema De Gestión Iso 9001-2015: Técnicas y Herramientas de Ingeniería de Calidad para su
Implementación, Medina, F. L. C. , P.64-65
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acciones para la planificación, implementación y control de los procesos para la provisión de

productos y servicios, a través de la planificación y control operacional, de la comunicación,
determinación y revisión de los requisitos para los productos y servicios, el diseño y
desarrollo de los productos y servicios, el control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente, la producción y la provisión del servicio, la liberación de los
productos y servicios y el control de las salidas no conformes; 9. evaluación del desempeño,
la cual e incluye los criterios para realizar seguimiento, medición, análisis y evaluación al
SGC, a sus procesos, productos y servicios, de igual forma señala la determinación del
proceso de auditoría interna y de revisión por la dirección; y finalmente, 10. mejora, que
busca que la organización determine y seleccione las oportunidades de mejora e implemente
cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción
del cliente, a través de la determinación de acciones de corrección y la identificación de no
conformidades y acciones correctivas, así como la mejora continua de la conveniencia,
adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto ya debería ser un paso inicial hacia la investigación de nuevas estrategias de calidad, por
si acaso la certificación no parece contribuir a las mejoras de los resultados empresariales y
también se plantean que la norma ISO es un grupo de estándares de calidad en donde se
establecen buenas prácticas de calidad, pero este modelo no determina cómo es que las
empresas deben establecerlas o implementarlas, por lo tanto, se sugiere que siempre exista
una fuerte cultura de calidad en la empresa certificada para que la iniciativa implique mejoras
en los resultados empresariales. De aquí se plantea la necesidad de estudiar y hacer un
análisis con mayor profundidad de toda el área de la ingeniería de la calidad, con el propósito
de identificar herramientas apropiadas para la creación de una cultura de excelencia en una
organización que implemente el sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

La Organización Internacional de Estándares ISO, encargada de revisar las normas junto con
la participación del Comité Técnico 176, se dio a la tarea de realizar mejoras en la versión
2008 de la ISO 9001, trayendo consigo la una nueva versión, es decir, la 2015 (p. 9). Los
clientes quieren cada vez más una garantía de las empresas de que los productos y servicios
que compran han pasado por las mejores prácticas de gestión de calidad. El sistema de
gestión de calidad ISO 9001 define los requisitos para satisfacer las necesidades del cliente y
su satisfacción general, en lugar de simplemente adherirse a las especificaciones del
producto.

Adoptar la norma ISO 9001 es un paso más para ofrecer esa garantía de aseguramiento de la
calidad. Como norma internacional para la gestión de la calidad, la ISO 9001 ha sido
desarrollada por expertos de todo el mundo con el fin de ayudar a poner la calidad en el
centro de las organizaciones. Para Anttila et al. (2017),

Los principios de gestión de la calidad estandarizados se han definido como verdades

o proposiciones fundamentales que sirven como base para un sistema de creencias o
comportamiento, o para una cadena de razonamiento para la estandarización ISO
9000. Antes de la revisión de ISO 9001:2015, también se revisaron los principios de
gestión de la calidad antiguos y los nuevos consisten en siete principios: (a) Enfoque
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en el cliente, (b) Liderazgo, (c) Compromiso de las personas, (d) Enfoque de proceso,
(e) Mejora, (f) Toma de decisiones basada en evidencia, y (g) Gestión de relaciones
(p. 1093). (Traducción libre del autor)

La ISO 9001:2015 logra poner especial énfasis en diferentes áreas relevantes para un éxito
empresarial sostenible. Las organizaciones deben ver la versión revisada de ISO 9001 como
una motivación y un disparador para la mejora continua (Rybski, Jochem y Homma, 2017, p.
1089) (traducción libre del autor). ISO 9001 evalúa los objetivos e iniciativas de una
organización para cumplir con los requisitos del cliente y superar sus expectativas. Este
principio se aplica al rendimiento del producto, así como al servicio al cliente.

Las quejas de los clientes deben registrarse sistemáticamente y tomarse medidas correctivas.
Las organizaciones tienen éxito cuando los líderes establecen y mantienen entornos de trabajo
que involucran a las personas de toda la empresa para lograr objetivos de calidad. El
liderazgo en todos los niveles debe estar alineado para impulsar una cultura centrada en la
calidad.

Como mencionan Shulyar et al. (2017),

Las discusiones sobre nuevas normas, incluida la ISO, que pueden aparecer en un
futuro próximo y se han lanzado en el mundo, plantean la cuestión de su flexibilidad.
Debido a la variedad de clases y tipos de estándares, surge la pregunta, a qué grupo
objetivo de empresas están dirigidos (p. 129). (Traducción libre del autor)

El compromiso de las personas es uno de los principios más esenciales de ISO 9001. El
compromiso permite que los empleados estén más empoderados, competentes, confiables y
más capacitados para ayudarlos a lograr sus objetivos de calidad y satisfacer las necesidades
de los clientes.

Balderrabano et al. (2018) indican que,

La ISO 9001:2015 apunta que los conocimientos pueden basarse en fuentes internas
(patentes, lecciones aprendidas, resultados de procesos y mejoras, captura de
conocimientos no explicitados, etc.) y fuentes externas (normas, publicaciones,
conocimientos de proveedores, etc.). (García-Morales, 2017, p. 272)

Al mismo tiempo, el modelado de optimización de procesos de negocio puede ser un medio

eficaz para mejorar los sistemas de gestión de calidad de acuerdo con los requisitos de la
norma internacional ISO 9001:2015 (Trachenko, 2021, p. 166) (traducción libre del autor).
Involucrar a los empleados también significa que se debe respetarlos como individuos.
Reconocer sus logros, ayudarlos en su desarrollo personal, profesional y comunicarse
constantemente con ellos. La forma para que las empresas tengan éxito es retener a los
empleados competentes comprometiéndose con ellos.

La norma ISO 9001:2015 destaca que la organización debe determinar los asuntos externos e
internos relevantes para su propósito y su dirección estratégica (ISO 9001:2015). Los
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gerentes necesitan conocer los problemas externos e internos de su organización para tomar
decisiones correctas (Hrbáčková y Tuček, 2019, p. 69) (traducción libre del autor). Una
organización operará de manera más eficiente cuando los líderes administren y controlen los
procesos comerciales, vinculándolos para formar un solo sistema. La adopción de este
enfoque de proceso de entradas y salidas ayudará a las empresas a lograr resultados más
predecibles y consistentes, y contribuirá a que las personas centren esfuerzos en procesos de
mejora cruciales.

La norma ISO 9001 introduce algunos cambios de gran alcance en las revisiones anteriores,
como la importancia del pensamiento basado en el riesgo y el compromiso con las partes
interesadas (Vink, 2016, p. 79) (traducción libre del autor). El enfoque de proceso es parte del
enfoque de sistema. El rendimiento de los procesos individuales mejorará cuando se
comprenden, analizan y administran procesos interrelacionados para desarrollar un sistema
cohesivo. Continuará teniendo éxito cuando los procesos comerciales se traten como un
sistema de gestión de calidad cohesivo.

El sistema de gestión de calidad ISO 9001 aumentará el rendimiento, de modo que las
empresas con certificación ISO se desempeñen mejor que las que no están certificadas
(Glogovac, 2018, p. 1522) (traducción libre del autor). La mejora continua es un esfuerzo
incesante para identificar nuevas oportunidades y mejorar los productos, servicios y procesos
de las empresas. Implica una evaluación constante de las necesidades del cliente y actividades
de mejora de procesos. ISO 9001 fomenta una estrategia de gestión orientada a métodos
mediante la revisión de más de 20 procesos. Siguiendo las sugerencias de la norma, una
empresa puede asegurarse de que ofrece productos y servicios de alta calidad.

En respuesta a las brechas de calidad, la identificación de la causa raíz y la implementación

de acciones correctivas sostenibles son cruciales para el aseguramiento de la excelencia.
Durante el proceso de toma de decisiones, los miembros competentes del personal deben
analizar y evaluar todos los datos e información disponibles utilizando las herramientas y los
métodos apropiados. Sin embargo, todos estos datos deben ser precisos, confiables y seguros,
porque los hechos objetivos y el análisis adecuado de estos impulsan las mejores decisiones
comerciales. Como menciona Alič (2018),

En la norma ISO 9001:2015 (ISO, 2015), no se dan requisitos ni sugerencias sobre

cómo facilitar la implementación y operación de los requisitos de los principios de
gestión de la calidad con tecnologías modernas, haciéndolos así más integrados en los
negocios cotidianos, más efectivos, más comprensibles y fáciles de usar (p. 1145).
(Traducción libre del autor)

Un marco de gestión de calidad ayuda a aumentar la participación de mercado, implementar

fundamentos de calidad e impulsar actividades de mejora. Es una hoja de ruta valiosa para
convertirse en una organización de clase mundial. Las auditorías internas y externas
requeridas para mantener la certificación ISO 9001 responsabilizan a su organización por sus
principios de gestión de calidad. El cumplimiento permanente de los requisitos representa un
desafío para las organizaciones actuales, debido al entorno dinámico, cambiante y
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competitivo en el cual desarrollan sus prácticas y actividades administrativas habituales

(Alonso Torres-Navarro, 2020, p. 2).

Metodología

La investigación cualitativa se destaca por la flexibilidad en el proceso de investigación que

hace al investigador volver al campo, a las redacciones, destacar la profundidad por sobre las
generalizaciones, priorizar lo distinto en detrimento de las comparaciones, observar
situaciones reales, espontáneas (Schenke y Inés Pérez, 2018). La investigación que sigue un
enfoque cualitativo busca explicar "cómo" y "por qué" un fenómeno o comportamiento en
particular opera y cómo lo hace en un contexto particular. Se puede utilizar para generar
hipótesis y teoría a partir de los datos.

La investigación cualitativa se basa en las disciplinas de las ciencias sociales como la

psicología, la sociología y la antropología. Esta se basa en este método, pues permite una
investigación y un interrogatorio en profundidad y adicionales de los entrevistados en función
de sus respuestas, donde el entrevistador / investigador también trata de comprender su
motivación y sentimientos. La investigación cualitativa es infinitamente creativa e
interpretativa. El investigador no solo abandona el campo con montañas de datos empíricos y
luego escribe fácilmente sus hallazgos. Uno de los componentes de la investigación es
obtener suficiente información sobre el problema de investigación: el qué, cómo, cuándo y
dónde responde, por lo que la investigación descriptiva es un tipo importante de
investigación.

Esta investigación tiene un alcance descriptivo, pues “miden o recolectan datos y reportan
información sobre diversos conceptos, variables, aspectos, dimensiones o componentes del
fenómeno o problema a investigar” (Hernández-Sampieri y Mendoza Torres, 2018, p. 108).
La investigación descriptiva no responde preguntas sobre por qué ocurre un determinado
fenómeno o cuáles son las causas, pero se puede utilizar una variedad de métodos de
recopilación de datos solos o en combinación para responder a los tipos de preguntas que
guían la investigación descriptiva.

La investigación cualitativa es un tipo de investigación que explora y proporciona

información más profunda sobre los problemas del mundo real. Los métodos de investigación
cualitativa están diseñados de una manera que ayuda a revelar el comportamiento y la
percepción de un público objetivo con referencia a un tema en particular, en este caso sobre
auditoría e ISO 9001:2015. Por tanto, se contará con diez profesionales con conocimiento,
experiencia y estudios en áreas de auditoría, calidad y normativa ISO 9001:2015. Se
seleccionaron a personas que previamente hayan formado parte del proceso de certificación,
transformación organizacional, procesos de calidad, empresas auditoras y auditoría interna.
Por medio de este método de investigación, se podrá reunir las experiencias, percepciones,
comportamiento de los participantes; fenómenos como experiencias, y actitudes pueden ser
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difíciles de capturar con precisión cuantitativamente, mientras que un enfoque cualitativo

permite explicar cómo, por qué o qué estaban pensando, sintiendo y experimentando.

En los métodos cualitativos, el proceso es recursivo e iterativo, por lo que la recopilación, el

muestreo y el análisis de datos pueden realizarse en paralelo. Durante este proceso, el
muestreo o las suposiciones pueden cambiar a medida que se descubren nuevas
características que pueden surgir de la investigación. Ejemplo de un método de investigación
cualitativa serían las entrevistas que generan datos cualitativos mediante el uso de preguntas
abiertas (este será el método que se utilizará para la investigación). Se debe tomar en
consideración que los datos cualitativos podrían ser mucho más que solo palabras o texto, es
decir, fotografías, videos, grabaciones de sonido, etc., pueden considerarse datos cualitativos.

Hijmans y Kuyper (2007) describen las entrevistas cualitativas como "un intercambio con un
personaje informal, una conversación con un objetivo" (p. 3). Las entrevistas cualitativas
tienen la ventaja de ser interactivas y permitir que surjan temas inesperados abordados por el
investigador. Se realizaron entrevistas de entre 5-20 minutos a diez profesionales de diversos
antecedentes relacionados a ISO 9001:20155.

Según Hernández-Sampieri y Mendoza Torres (2018), “las investigaciones cualitativas suelen

producir preguntas antes, durante o después de la recolección y análisis de los datos” (p. 451).
La finalidad de la investigación no es probar que una premisa sea correcta o verdadera, no
obstante, puede transformarse al obtener datos nuevos como los recolectados en las
entrevistas, debido a que se plantea una hipótesis con base en la información recopilada en el
marco teórico. Realizando un análisis de los datos sobre los resultados del impacto que ha
causado ISO 9001:2015 y la pandemia por COVID-19 en las empresas situadas en
Latinoamérica.

Análisis de resultados

Para el análisis de los resultados de la investigación, se le hizo una entrevista a diez personas
que estén trabajando con la norma ISO 9001:2015 o que por lo menos conozcan de la norma.
Para hacer el análisis se tomarán los objetivos específicos de la investigación y se hará una
relación con las preguntas hechas a los entrevistados. Después, se pondrán las respuestas
hechas por los entrevistados y se sacarán conclusiones y recomendaciones respecto a si se
llegaron a cumplir con los objetivos.

El primer objetivo específico es identificar situaciones de riesgo para prever futuros

obstáculos y generar una correcta planificación de recursos para las organizaciones
latinoamericanas. Este objetivo va relacionado con la pregunta 3. Indique si previamente ha
trabajado en la implementación de la norma ISO 9001:2015, y la pregunta 4. ¿Cuáles son los
factores previos que deben considerar las empresas para implementar la norma ISO
9001:2015?
5
Puede consultarse en el anexo A la guía de entrevista (preguntas) que se usó para el proceso de recopilación de
datos.
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En las primeras dos entrevistas hechas, la primera persona entrevistada comentó que a pesar
de que no tenía experiencia previa con la norma ISO 9001:2015 sí conocía sobre la norma,
esto en el área de ingeniería industrial. La segunda entrevistada, en cambio, sí había tenido
experiencia previa en el área de ingeniería química industrial. El tercer entrevistado sí tenía
experiencia con la norma ISO 9001:2015 en el área de ingeniería en informática, el cuarto
entrevistado en el área de la enseñanza y la quinta entrevistada en el área de administración
de empresas. El resto de los entrevistados han tenido la experiencia con la norma en las áreas
de ingeniería industrial, administración de empresas, área de auditoría e ingeniería civil.

En cuanto a la pregunta número 4, se dieron respuestas distintas, pero a la vez muy similares.
Algunos entrevistados se orientaron al nivel interno de la empresa, por ejemplo, el
compromiso de las partes involucradas, los costos, el tiempo, la organización interna del
proceso, también, sobre la visión de la empresa que se debe tener y estudiar bien el nicho de
mercado. Otras respuestas fueron informarse sobre la norma y ver cuál es el apoyo de la alta
dirección y una adaptación de la empresa a costos y tiempo, el proceso de certificación y la
mejora de procesos productivos.

El segundo objetivo específico es plantear acciones antes riesgos y oportunidades para

identificar deficiencias y soluciones que presenten las organizaciones en la gestión de
auditoría. Este objetivo va con la pregunta 12. ¿Es necesario reestructurar una empresa para
alcanzar los requisitos de ISO 9001:2015? En cuanto a las respuestas de los entrevistados, en
general fueron que no eran necesarios cambios, solo dos entrevistados dijeron que sí se
deberían hacer cambios, por una parte, si la estructura no se acopla la norma y, por otra, no
reestructurar desde la base, pero siempre tomando en cuenta las buenas prácticas de la norma.

El tercer objetivo consiste en recomendar estrategias, medidas y controles para lograr un

equilibrio financiero y administrativo en épocas de COVID-19. La pregunta que está
relacionada con este objetivo es la 7. ¿Es obligatorio certificarse en ISO 9001:2015? Para esta
pregunta los entrevistados dieron respuestas bastantes similares. La primera entrevistada dice
que no es obligatorio certificarse en la norma ISO 9001:2015, pero sí llega a hacer bastante
recomendable certificarse para una mejora de proceso. La segunda entrevistada comenta que
efectivamente no es obligatorio certificarse en la norma, pero sí es recomendable, pues deja
un valor agregado en un mercado bastante competitivo, más en épocas de pandemia por
COVID-19.

El tercer entrevistado explicó que tampoco es obligatorio utilizar la norma, pero que sí es
recomendable para que la empresa pueda dar una buena imagen. El cuarto entrevistado dice
que no es obligatorio, sin embargo, que sí es una buena idea implementarla por las buenas
prácticas que trae la norma ISO 9001:2015. Las respuestas de los demás entrevistados, y en
general, dicen que en realidad no es obligatorio utilizar la norma ISO 9001:2015 en las
pequeñas y medianas empresas, pero que sí es un valor agregado bastante grande utilizarlo,
ya que, aunque no sea obligatorio utilizarlo, puede ayudar a plantear estrategias para un mejor
control financiero y administrativo en tiempos de la pandemia.
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El cuarto objetivo consiste en generar mecanismos para la correcta ejecución de las políticas
y lineamientos a nivel interno de la organización con relación a ISO 9001:2015. Las
preguntas relacionadas con el objetivo son la 6. ¿Cuál es el proceso que deben cumplir las
empresas para certificarse? y la 15. Recomendaciones para las empresas que desean utilizar el
ISO 9001:2015. La primera entrevistada responde que se debe asesorar con un especialista
para iniciar la implementación de la guía y del proceso.
La segunda entrevistada responde que se debe hacer un diagnóstico general de la empresa,
hacer el sistema de gestión de calidad, implementar los elementos vistos en la parte de la
gestión de calidad, implementar metodologías, hacer la auditoría y la certificación. El tercer
entrevistado responde que uno de los procesos es el seguimiento de la experiencia del cliente
para asegurar la calidad del producto que se brinda.
El cuarto entrevistado responde que usualmente se tiene un manual de calidad, con una
sección dedicada a auditorías internas, pues esas determinan si las prácticas son buenas o no.
La quinta entrevistada dice que se deben informar de cuáles son los requisitos legales
necesarios y tener una sugestión financiera. Para el resto de entrevistados se mencionan las
recomendaciones. El sexto entrevistado recomienda tener el apoyo de la alta gerencia y que
se note el apoyo de la propia empresa.
La séptima entrevistada recomienda que se haga la implementación, ya que eso es una
decisión muy valiosa para una empresa si se quiere llegar a estándares de mejoras. El octavo
entrevistado recomienda tener un compromiso amplio así como un alto liderazgo, de lo
contrario el sistema no va a durar. Los últimos entrevistados recomiendan tener la mente muy
abierta, especialmente cuando son PYMES familiares, además de paciencia, debido a que el
proceso puede llegar a ser largo y complicado.
Entrando a profundidad con los análisis de los resultados obtenidos por medio de las
entrevistas hechas a cada uno de los conocedores de la norma ISO 9001:2015, se llegó a
determinar que se logró cumplir con los objetivos planteados de la investigación gracias a las
respuestas dadas en las preguntas hechas en las entrevistas, pues, por ejemplo, en el tercer
objetivo se tenía como planteamiento recomendar estrategias, medidas y controles para lograr
un equilibrio financiero y administrativo en tiempos de COVID 19 y en varias de las
preguntas los entrevistados dieron una respuesta estratégica: por más que la norma no fuera
obligatoria, era recomendado certificarse y aplicarla, pues eso era una buena práctica para
poder dar una buena imagen al cliente, mejorar en el mercado competitivo y también una
buena estrategia para tener un buen equilibro financiero y administrativo durante la
pandemia. Gracias a esa pregunta y a esa respuesta se logró completar el cuarto objetivo que
era recomendar una estrategia.
Asimismo, se logró completar el segundo objetivo, es decir, plantear acciones ante riesgos y
las oportunidades para que se pudieran identificar las deficiencias y soluciones que presenten
las organizaciones en la gestión de la auditoría. A este objetivo se le trazó la pregunta
estratégica sobre si se debía hacer una reestructuración a la empresa para así poder alcanzar
los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Como respuesta se obtuvo que no necesariamente
se debía hacer una restructuración a la empresa, pero si la empresa no se acoplaba a la norma
para riesgos y la identificación de deficiencias y soluciones, entonces sí se debe hacer una
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reestructuración de la empresa. De esta manera, el tercer objetivo se cumplió, ya que se

planteó una acción gracias a la pregunta hecha relacionada a ese objetivo.
El cuarto objetivo también fue cumplido, pues en este se estaba planteando generar
mecanismos para una ejecución correcta de las políticas y lineamientos a nivel interno de la
organización con relación a la norma ISO 9001: 2015. En este caso no solo se esbozó una
pregunta para el objetivo, sino que también se pidieron recomendaciones para poder generar
mecanismos y lineamientos. En relación con las recomendaciones y la pregunta sobre cuál es
el proceso que se debe hacer para cumplir con la certificación con el cuarto objetivo, los
entrevistados dieron todos los pasos para llevala a cabo, así como sugerencias para ejecutar
de forma correcta la norma y sobre todo del porqué se debía usar, pues, como dijeron, es
siempre recomendable, ya que hace una mejora del proceso y de los mecanismos.
Por último, el primer objetivo también se pudo concretar, dado que planteaba identificar
situaciones de riesgo para prever futuros obstáculos y generar una correcta planificación de
recursos para las organizaciones latinoamericanas. Basado también en los análisis de
resultados a partir de las entrevistas a los expertos, se sugieren una serie de líneas futuras de
investigación sobre la importancia de la utilización la norma ISO 9001:2015 en las empresas
para mostrar una auditoria de calidad en estos tiempos de pandemia de COVID 19.
Una de las investigaciones futuras es cómo se van a cumplir las necesidades de los clientes
una vez que haya terminado la pandemia, ya que en los actuales tiempos de pandemia los
clientes necesitan que se cumplan unas necesidades específicas, pero una vez que se termine,
se tiene que investigar también cómo la norma ISO 9001:2015 puede llegar a satisfacer las
necesidades postpandemia.

Es posible que los clientes tengan otro tipo de necesidades luego de esta coyuntura por el
COVID-19, las cuales se pueden ver afectadas la propia pandemia en sí, por eso se debe
hacer una investigación de cómo la norma pueda satisfacer estas necesidades futuras. Otra
investigación es acerca de cómo la norma puede hacer una gestión de calidad en la parte
administrativa del personal y financiera una vez que se haya terminado esta enfermedad
epidémica extendida a todo el mundo. A pesar de que utilizando la norma ISO 9001:2015 en
la empresa esa parte del área de personal y financiera puede quedar de alguna forma afectada,
lo cual es un fn factor por tomar en cuenta.

Por lo tanto, en una futura investigación es necesario plantear de qué forma con la norma ISO
9001 se puede hacer una reestructuración o un arreglo a esas partes afectadas del área
financiera y personal con el propósito de estar mejor organizadas, también, plantear a futuro
una gestión de calidad utilizando esta norma ISO para mantener fuerte esta área e incluso ir
progresivamente haciéndole mejoras después de la pandemia del COVID 19.

Por último, otro ejemplo de una investigación posterior es la búsqueda de nuevas estrategias,
medidas y controles para lograr un equilibrio entre todas las áreas de las empresas y, sobre
todo, plantear acciones ante los nuevos riesgos que estén por venir, así como ante las nuevas
oportunidades para identificar deficiencias y nuevas soluciones que presenten las empresas en
las gestiones de auditoría.
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Al hacer los análisis de resultados de las entrevistas y plantear estas investigaciones a futuro,
se da la oportunidad de plantear nuevos objetivos y nuevas estrategias a cumplir para así
mejorar las gestiones de calidad de las empresas utilizando la norma ISO 9001. Esto también
implicaría entrevistar a más personas expertas sobre la norma o con algún tipo de
conocimiento en esta para que así se puedan cumplir esos objetivos, además, aprender más
sobre este tipo de pauta y poder aplicar ese conocimiento para futuros acontecimientos, como
el que está ocurriendo ahora con la pandemia.

Discusión de resultados
Se dice que ISO 9001:2015 proporciona un esquema para que las organizaciones establezcan
un SGC claro y conciso, ayuden a los clientes a estar satisfechos con productos de alta
calidad, establezcan un entorno que fomente la mejora, definan estructuras para gestionar
riesgos y reduzcan costos. Además, también aumentará la satisfacción del equipo directivo y
de los empleados, ya que la actual versión de ISO 9001:2015 tiene diferencias sustanciales
con su versión de 2008.
Esto, en comparación con las respuestas dadas por los entrevistados, tiene bastante similitud,
estas se basaron en que siempre es recomendable la utilización de la norma ISO 9001:2015
para la satisfacción del cliente y sobre todo de los directivos y los empleados, entonces
coinciden las respuestas dando a entender que la información es la correcta.
Además de que autores como Saraiva et al. (2006), Taríet et al. (2012) y Salgado et al. (2015)
coinciden también en que se da una adquisición de ventajas competitivas derivadas y crea una
mejor relación con las partes interesadas. Se habla, además, de que la utilización de la norma
ISO9001: 2015 puede beneficiar a cualquier organización y proporciona el marco y los
procesos para que la empresa cumpla con las normas las herramientas a fin de mejorar su
SGC, expandir el pensamiento basado en riesgos y garantizar que tenga procedimientos para
mantener estos procesos críticos.
Según las respuestas de los entrevistados, esto es verdadero, pues cualquier empresa (incluso
una pequeña) puede certificar para esta norma y es recomendable hacerlo para poder hacer
una mejora de sus procesos.
Se menciona también que ISO 9001:2015 tiene un enfoque de 7 principios, que son: 1.
enfoque al cliente, 2. el liderazgo, 3. el compromiso de las personas participantes, 4. enfoque
en los procesos, 5. la mejora, 6. la toma de decisiones basadas en evidencias, 7. gestión de las
relaciones. Muchas de las respuestas que dieron los entrevistados indican que las empresas
que utilizan esta norma deben tener un liderazgo sólido, un compromiso grande entre las
partes que están participando, mantener al cliente satisfecho, siempre apuntar a la mejora y
tomar buenas decisiones, así, los entrevistados confirman que el enfoque que tiene el ISO
9001:2015 es correcto.
Por último, se menciona que las empresas que siguen este estándar son capaces de demostrar
que pueden proporcionar productos y servicios que cumplan con los requisitos reglamentarios
de los clientes. La certificación aumenta la satisfacción del cliente a través del mantenimiento
de registros efectivos, la implementación de procedimientos destinados a mejorar los
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procesos y garantizar el cumplimiento del producto. Esta información también se puede

considerar cierta, pues los entrevistados dieron la respuesta de que, aunque las
implementaciones ISO 9001:2015 no son obligatorias sí se recomienda utilizar la norma, por
lo tanto, los productos y servicios cumplen con las necesidades de los clientes.
En la investigación se creó una tabla en la cual se incita a un paso inicial hacia la
investigación de nuevas estrategias de calidad, esto por si acaso la certificación no parece
contribuir a las mejoras de los resultados empresariales, también se plantean que la norma
ISO es un grupo de estándares en donde se establecen buenas prácticas de calidad, además de
la necesidad de estudiar y hacer un análisis con mayor profundidad de toda el área de la
ingeniería de la calidad, con el propósito de identificar herramientas apropiadas para la
creación de una cultura de excelencia en una organización que implemente el sistema de
gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2015.
En los análisis de resultados en el cuarto objetivo se planteó esta pregunta: ¿Cuál es el
proceso que deben cumplir las empresas para certificarse? Además, que dieran
recomendaciones para las empresas que desean utilizar el ISO 9001:2015. Entre las
respuestas más destacadas que dieron los entrevistados fueron que se debe asesorar con un
especialista para iniciar la implementación de la guía y del proceso, hacer un diagnóstico
general de la empresa, hacer el sistema de gestión de calidad, implementar los elementos
vistos en la parte de la gestión de calidad, implementar metodologías, hacer la auditoría y la
certificación, hacer seguimiento de la experiencia del cliente para asegurar la calidad del
producto que se brinda, tener un manual de calidad y una sección dedicada a auditorías
internas, pues esas determinan si las prácticas son buenas o no, y finalmente, se debe
informar cuáles son los requisitos legales necesarios y tener una sugestión financiera.
Entre las recomendaciones que dieron los entrevistados están que se haga la implementación,
ya que eso es una decisión muy valiosa para una empresa si se quiere llegar a estándares de
mejoras, tener un compromiso amplio así como un alto liderazgo, de lo contrario el sistema
no va a durar, además, tener la mente muy abierta y paciencia, especialmente cuando son
PYMES familiares, dado que el proceso puede llegar a ser largo y complicado.
Con base en la relación que se hace con la tabla creada y con las respuestas que dieron los
entrevistados, se determina que esta tiene validez, pues las respuestas tienen mucho que ver
con establecer estrategias de calidad, implementar estándares de calidad donde se establezcan
prácticas de calidad y propiciar herramientas para la creación de una cultura de calidad.

Conclusiones y recomendaciones

Ha tocado vivir una pandemia que obliga a las empresas a buscar soluciones para poder
seguir con las actividades que realizan. Las condiciones en las que se labora hoy en día son
distintas a como se venía haciendo tiempo atrás antes de que empezara la coyuntura mundial
por el COVID-19.
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La auditoría es uno de los procesos que se vuelve difícil de realizar. Con el uso correcto de
las herramientas tecnológicas, es posible que se realicen auditorías remotas eficaces, así como
las que se ejecutan de forma presencial. Además, presenta una lista de ventajas como que se
pueden realizar con más frecuencia. Debido al auge del desarrollo de sistemas a la medida
por parte de las organizaciones, se hace necesario la implementación de mecanismos que
permitan evaluar la ejecución, así como los resultados obtenidos por ellos.

Por eso, las auditorías de norma ISO, sobre todo hablando de la Norma ISO 9001:2015, por
más que no sea obligatorio de utilizar, con base en resultados de las entrevistas hechas por los
expertos y conocedores de esta norma de auditoría, se llega a la conclusión de que es
recomendable utilizarla para en que tiempos de pandemia se pueda mantener la satisfacción
de las necesidades de los clientes relacionados a una empresa, mantenerse estable en la
competencia y conservar una auditoria de calidad para localizar riesgos y anticipar los
futuros, mantener una balance en la gestión financiera y administrativa y, en general, que la
empresa se mantenga en auge.

Las empresas que ejecutan las auditorías ISO 9001:2015 de forma correcta deben hacer una
continuación de sus procesos de mejora para mantener la toma de decisiones, pues un
requisito esencial es el uso correcto de las auditorías para los procesos y una mejora continua,
lo que significa garantizar que una empresa se adhiera a las normas establecidas para una
buena auditoria. Por lo tanto, con base en los resultados brindados por las entrevistas hechas a
los expertos en esta norma, si se quiere hacer una toma de decisiones correcta, se debe utilizar
de una forma correcta la norma ISO 9001:2015, ya que la norma no solo permite seguir
satisfaciendo las necesidades de los clientes, sino que también admite hacer una buena toma
de decisiones y así las empresas pueden mantener una buena administración general de la
organización.

También, con base en resultados obtenidos sobre esta investigación, se puede destacar cómo
hay mucha más dependencia o uso de la norma ISO 9001:2015 en las diferentes empresas del
sector público y privado en América Latina y si existen presupuestos entonces se determina
que detrás de eso debería venir una auditoría de que las empresas están implementando la
norma de forma correcta, que estén cumpliendo con los requisitos para mantener la
certificación y profundizar en si los métodos de auditoría actuales se acoplan a la norma ISO
9001:2015 dependiendo de las necesidades del mercado.

Como se mencionó, el objetivo principal de esta investigación era proponer herramientas que
permitan una óptima calidad en la gestión de auditoría ISO 9001:2015 para gestionar de
manera correcta la administración organizacional en tiempos de pandemia por COVID-19 en
América Latina. Para este objetivo, se llevó a cabo una revisión exhaustiva de la literatura
sobre los estudios académicos publicados, sobre los efectos de la norma ISO 9001:2015 en el
desempeño de la organización en diferentes sectores de empresas en América Latina.
Posteriormente, se identificaron y seleccionaron diez profesionales para la recopilación de
información mediante las entrevistas que brindaron para esta investigación, que eran
pertinentes a los objetivos y criterios del estudio con el objetivo de alcanzar los resultados y
obtener conclusiones.
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Con base en los resultados de estas entrevistas, se descubrió el impacto que tiene ISO
9001:2015 en las empresas que desean certificarse, principalmente en tiempos de pandemia
por COVID-19, pues esta norma hace que las organizaciones puedan diferenciarse de las
demás. Esta investigación destaca que ISO 9001:2015 tiene un papel importante en la mejora
del proceso de producción (desempeño comercial interno) en organizaciones certificadas ISO
9001:2015.

Como mencionan Buritica Macías et al. (2019), las empresas con certificación ISO
9001:2015 a menudo pueden lograr su desempeño comercial interno (procesos de
producción) mejor que las no certificadas, la razón es practicar más en "actividades de
calidad" y "gestión de procesos", para asegurar que las empresas cumplan con los requisitos
del cliente. Debido a que las organizaciones que deseen obtener la certificación ISO
9001:2015 deben realizar una auditoría interna para proporcionar información sobre su nivel
de cumplimiento y la condición de todo el sistema. La alta dirección puede utilizar esta
información y otros datos pertinentes sobre el SGC para tomar decisiones que resulten en la
mejora continua del sistema, tal y como mencionan los profesionales entrevistados, la alta
dirección juega un papel crucial para la implementación de la norma, ya que debe existir un
compromiso real por parte de los altos mandos para tomar acciones, realizar
reestructuraciones, auditar a nivel interno, así como otros factores relevantes al momento de
certificarse.

Las empresas que están certificadas en ISO 9001:2015 deben continuar sus procesos de
mejora para mantener la certificación, pues un requisito esencial de ISO 9001:2015 es
precisamente esto, lo que significa garantizar continuamente que una empresa se adhiera a las
normas ISO establecidas por la certificación. La organización certificadora tiene que
continuar reevaluando el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) para la mejora continua y la
recertificación. Por lo tanto, con base en los resultados brindados por los profesionales
entrevistados se puede concluir que las empresas deben: verificar el desempeño y
mantenimiento del SGC, tomar acciones, procesos preventivos y correctivos, identificar qué
tan efectivo es su proceso de auditoría interna, comprobar si se implementó las
recomendaciones de las auditorías internas, gestionar revisiones periódicas de la gestión de la
norma ISO 9001:2015, recopilar comentarios de los clientes para determinar qué piensan
sobre su organización y sus productos o servicios y realizar actualizaciones de los sistemas de
documentación.
Durante esta investigación, además, se comprobó que existe un concepto erróneo y se piensa
que ISO 9001:2015 es solo para fabricantes u organizaciones grandes. Como norma basada
en principios, ISO 9001:2015 se puede aplicar a cualquier organización, independientemente
del tipo o tamaño que sea. Muchas PYMES, emprendimientos y medianas empresas están
implementando ISO 9001:2015 en sus operaciones, pues este factor diferenciador en épocas
de pandemia por COVID-19 ha sido un elemento trascendental para que organizaciones
puedan exportar sus productos y servicios fuera de sus fronteras, como es el caso de muchas
empresas en Latinoamérica que exportan a lugares como Estados Unidos, Europa y Asia.
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La certificación ISO 9001:2015 no es un requisito regulatorio, ISO informa que "más de un

millón de empresas y organizaciones en más de 170 países se han certificado en ISO
9001:2015". ISO 9001:2015 puede mejorar la credibilidad de una organización, pues muestra
a los clientes que los productos y servicios que brindan cumplen con las expectativas de
calidad.
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Anexo A. Propuesta de entrevista

Parte I.
Informar a la persona profesional que va a participar sobre la finalidad de la investigación en
curso, la confidencialidad y su colaboración voluntaria. Debe existir consentimiento para
recopilar y utilizar su opinión para el presente estudio. La persona participante puede
rehusarse a contestar o finalizar la entrevista en el cualquier momento. La entrevista tiene una
duración menor a 30 minutos.
Parte II.
Guía de preguntas
1. Indique su profesión y experiencia laboral.
2. Indique si previamente ha trabajado en la implementación de la norma ISO
9001:2015.
3. ¿Cuáles son los factores previos que deben considerar las empresas para implementar
la norma ISO 9001:2015?
4. ¿Qué tipo de empresas pueden certificarse bajo esta norma?
5. ¿Cuál es el proceso que deben cumplir las empresas para certificarse?
6. ¿Es obligatorio certificarse en ISO 9001:2015?
7. ¿Se puede certificar una pequeña empresa?
8. ¿Cuánto tiempo toma certificarse y cuánto tiempo de validez tiene la certificación?
9. ¿Cuál es el costo para certificarse?
10. ¿Cómo definir el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad?
11. ¿Es necesario reestructurar una empresa para alcanzar los requisitos de ISO
9001:2015?
12. ¿ISO 9001:2015 significa demasiado papeleo?
13. ¿Qué pasa si una empresa no pasa la auditoría?
14. Recomendaciones para las empresas que desean implementar ISO 9001:2015.