ISO 9000 EN LA COMERCIALIZACION PARA LA INDUSTRIA 1

1Estudio de implementación para norma ISO 9000 en una empresa de comercialización de

Instrumentación para la industria

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central la Salle

Mecatrónica
Gestión de Mantenimiento
M11A

Miguel Rodríguez, Carlos Plazas

2023
 ISO 9000 EN LA COMERCIALIZACION PARA LA INDUSTRIA 2

Abstract

The objective of this report is to describe the method used for the implementation of the ISO
9000 standard in a Colombian trading company. The steps followed during the process will be
explained, highlighting the key stages and specific considerations to adapt the requirements of
the standard to the needs and characteristics of the organization. In addition, the benefits
obtained after the implementation of the standard will be presented and recommendations will be
offered to
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Introducción e información general

La norma ISO 9000 es un conjunto de estándares internacionales que establecen

los requisitos para un sistema de gestión de calidad efectivo. Su implementación en una

comercializadora colombiana que se dedica a la distribución de instrumentos y productos

para la industria, tiene como objetivo principal mejorar la eficiencia operativa, aumentar

la satisfacción del cliente y garantizar la entrega de productos y servicios de alta calidad.

A continuación, se detallará el método utilizado para llevar a cabo esta implementación

bajo la guía de la norma ISO.

Todo lo realizado durante el desarrollo del documento, pretende implementar los

conocimientos adquiridos durante el curso de la asignatura gestión de mantenimiento,

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Metodología

Figuras y tablas

Norma ISO 9000:

La norma ISO 9000 es una serie de estándares internacionales desarrollados por la

Organización Internacional de Normalización (ISO) que establece los requisitos para un

sistema de gestión de calidad efectivo. Su objetivo principal es ayudar a las

organizaciones a mejorar la calidad de sus productos y servicios, aumentar la satisfacción

del cliente y lograr la eficiencia operativa.

Según Ahmed et al. (2018), la norma ISO 9000 proporciona un marco para

establecer políticas y objetivos de calidad, implementar procesos de control y asegurar la

mejora continua. También destaca la importancia de la participación de la alta dirección,

la identificación y gestión de riesgos, y el enfoque basado en procesos.

Comercialización en Colombia:

La comercialización, también conocida como marketing, es una disciplina

fundamental para las organizaciones, ya que implica actividades relacionadas con la

identificación de necesidades y deseos de los consumidores, el desarrollo de productos, la

promoción, la distribución y la gestión de relaciones con los clientes.

Según Giraldo, Valderrama y López (2017), en Colombia, el sector de la

comercialización ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años,

impulsado por el aumento del consumo interno y el desarrollo del comercio electrónico.

Además, el estudio resalta la importancia de la segmentación de mercado, la construcción

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de marcas sólidas y la implementación de estrategias de mercadeo efectivas para alcanzar

el éxito en el mercado colombiano.

La instrumentación y el control desempeñan un papel crucial en la industria

colombiana, permitiendo el monitoreo, la medición y la regulación de variables clave en

los procesos industriales. Estos sistemas garantizan un funcionamiento eficiente, seguro y

confiable de las operaciones, optimizando la producción y minimizando los riesgos

asociados.

Según Gómez et al. (2019), la implementación de sistemas de instrumentación y

control avanzados en la industria colombiana ha experimentado un crecimiento

significativo en los últimos años. La adopción de tecnologías como la instrumentación

inteligente, la automatización y el control distribuido ha permitido mejorar la precisión de

las mediciones, optimizar los procesos y reducir los tiempos de respuesta.

Además, Sarmiento et al. (2017) resaltan la importancia de la instrumentación y el

control en sectores específicos de la industria colombiana, como la industria petrolera y

minera. Estos sectores requieren sistemas sofisticados de instrumentación y control para

garantizar la seguridad, la eficiencia y la sostenibilidad de las operaciones en entornos

complejos y desafiantes.

Por otro lado, Mejía et al. (2018) destacan la necesidad de una adecuada

calibración y mantenimiento de los instrumentos de medición en la industria colombiana.

La calibración periódica de los instrumentos garantiza la exactitud y la confiabilidad de

las mediciones, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad y las

regulaciones aplicables.
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Metodologia

Requisitos específicos de la norma iso 9001

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en ISO 9001 son
complementarios a los requisitos para los productos y servicios. Además emplea el
enfoque a procesos, que incorpora el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA) y el pensamiento basado en riesgos.

Basada en los principios de la gestión de la calidad como:

 Enfoque al cliente;
 Liderazgo;
 Compromiso de las personas;
 Enfoque a procesos;
 Mejora;
 Toma de decisiones;
 Gestión de las relaciones.

El ciclo PHVA puede describirse brevemente como sigue:

 Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y

los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e
identificar y abordar los riesgos y las oportunidades;

 Hacer: implementar lo planificado;

 Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de

los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas,
los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre
los resultados;

 Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

Pensamiento Basado en riesgos

El pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestión de la

calidad eficaz. Para ser conforme con los requisitos de ISO 9001, una organización
necesita planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades. Abordar tanto los riesgos como las oportunidades establece una base
para aumentar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores
resultados y prevenir los efectos negativos. Las acciones para abordar las
oportunidades también pueden incluir la consideración de los riesgos asociados.
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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un

sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones,
de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de

Ya calidad y su aplicación a través de Ya organización, y debe:
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a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) determinar Ya secuencia e interacción de estos procesos;

c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las

mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;

d) determinar los recursos necesarios para estos y asegurarse de su disponibilidad;

e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

f) abordar los riesgos y oportunidades determinados

g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos;

h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

Liderazgo
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al sistema de
gestión de la calidad:

a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la

eficacia del sistema de gestión de la calidad;

b) asegurándose de que se establezcan la política de Ia calidad y los objetivos de la

calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que estos sean compatibles
con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión de la

calidad en los procesos de negocio de la organización;

d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos;

e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la

calidad estén disponibles;

f) comunicando Ia importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con

los requisitos del sistema de gestión de Ia calidad;

g) asegurándose de que el sistema de gestión de Ia calidad logre los resultados

previstos;

h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a Ia

eficacia del sistema de gestión de Ia calidad;
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i) promoviendo la mejora;

j) apoyando otros roles pertinentes de Ia dirección, para demostrar su liderazgo en

la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al

cliente asegurándose de que:

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del

cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a

Ia conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la
satisfacción del cliente; se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción
del cliente

Planificación
La organización debe planificar:

a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;

b) Ia manera de:

1. integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de

gestión de Ia calidad

2. evaluar la eficacia de estas acciones.

Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en Ia conformidad de los productos y los servicios.

Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

La organización debe establecer objetivos de Ia calidad para las funciones y niveles

pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de Ia calidad.

Los objetivos de Ia calidad deben:

a) ser coherentes con Ia política de Ia calidad;

b) ser medibles;

c) tener en cuenta los requisitos aplicables;

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d) ser pertinentes para Ia conformidad de los productos y servicios y para el

aumento de la satisfacción del cliente;

e) ser objeto de seguimiento;

f) comunicarse;

g) actualizarse, según corresponda.

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la

calidad.
Al planificar cómo lograr sus objetivos de Ia calidad, Ia organización debe determinar:

a) qué se va a hacer;

b) qué recursos se requerirán;

c) quién será responsable;

d) cuando se finalizará;

e) cómo se evaluarán los resultados.

Planificación de los cambios

Cuando la organización determine Ia necesidad de cambios en el sistema de gestión de

Ia calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada y se debe
considerar:
a) el propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales;

b) la integridad del sistema de gestión de la calidad;

c) Ia disponibilidad de recursos;

d) Ia asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.

Apoyo
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de
gestión de la calidad.

La organización debe considerar:

a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes;

b) que se necesita obtener de los proveedores externos.

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La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la

implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y
control de sus procesos. Igualmente debe determinar, proporcionar y mantener Ia
infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de
los productos y servicios.
La infraestructura puede incluir:

a) edificios y servicios asociados;

b) equipos, incluyendo hardware y software;

c) recursos de transporte;

d) tecnologías de la información y la comunicación.

Planificación y control operacional

La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, mediante:

a) la determinación de los requisitos para los productos y servicios;

b) el establecimiento de criterios para:

1. los procesos;

2. la aceptación de los productos y servicios;

c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los

requisitos de los productos y servicios;
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;

e) la determinación, el mantenimiento y la conservación de la información

documentada en la extensión necesaria para:

1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo

planificado;

2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus

requisitos.

La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de

los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso,
según sea necesario.

Evaluación del desempeño

La organización debe determinar:
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a) que necesita seguimiento y medición;

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para

asegurar resultados validos;

c) cuando se deben llevar a cabo el seguimiento y Ia medición;

d) cuando se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la

medición.

La organización debe evaluar el desempeño y Ia eficacia del sistema de gestión de Ia

calidad. La organización debe conservar Ia información documentada apropiada como
evidencia de los resultados. La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el
seguimiento y revisar esta información.

Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y Ia información apropiados que

surgen por el seguimiento y Ia medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

a) Ia conformidad de los productos y servicios;

b) el grado de satisfacción del cliente;

c) el desempeño y Ia eficacia del sistema de gestión de Ia calidad;

d) sí lo planificado se ha implementado de forma eficaz;

e) Ia eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades;

f) el desempeño de los proveedores externos;

g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de Ia calidad.

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para

proporcionar información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con:

1) los requisitos propios de Ia organización para su sistema de gestión de Ia

calidad;
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2) los requisitos de esta Norma Internacional;

b) se implementa y mantiene eficazmente.

Mejora y mejora continua

La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e

implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.
Estas deben incluir:

a) mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar
las necesidades y expectativas futuras;

b) corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c) mejorar el desempeño y Ia eficacia del sistema de gestión de Ia calidad.

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia

del sistema de gestión de la calidad. La organización debe considerar los resultados del
análisis y Ia evaluación, y las salidas de la revisión por Ia dirección, para determinar si
hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora
continua.

Implementación ISO 9001

1. Revisión y análisis de requisitos: En esta etapa, se lleva a cabo un análisis

exhaustivo de los requisitos de la norma ISO 9000 y se identifican aquellos que

son aplicables a la comercializadora de instrumentos. Se deben considerar

aspectos como la gestión de la calidad, el enfoque basado en procesos y la mejora

continua.

2. Evaluación de la situación actual: En esta etapa, se realiza una evaluación de la

situación actual de la comercializadora en términos de sus prácticas y procesos

existentes. Se pueden utilizar herramientas como auditorías internas, análisis de

brechas y encuestas de satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora y

oportunidades de desarrollo.
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3. Diseño del sistema de gestión de calidad: En esta etapa, se diseña el sistema de

gestión de calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9000 y las

necesidades específicas de la comercializadora de instrumentos. Se deben

establecer políticas, objetivos y procedimientos, así como definir

responsabilidades y asignar recursos necesarios para la implementación.

4. Capacitación y concientización del personal: En esta etapa, se proporciona

capacitación y concientización al personal de la comercializadora sobre los

conceptos y requisitos de la norma ISO 9000. Esto incluye sesiones de formación,

talleres y materiales educativos para asegurar la comprensión y el compromiso de

todo el personal.

5. Implementación y seguimiento: En esta etapa, se implementan los cambios y

mejoras necesarias en los procesos y prácticas de la comercializadora. Se

establecen indicadores de desempeño y se realizan auditorías internas regulares

para evaluar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9000 y la

efectividad del sistema de gestión de calidad implementado.

6. Certificación y mejora continua: En esta etapa final, se realiza una auditoría

externa por parte de un organismo de certificación para evaluar el cumplimiento

de la comercializadora con los requisitos de la norma ISO 9000. Una vez obtenida

la certificación, se establece un proceso de mejora continua para mantener y

mejorar el sistema de gestión de calidad a lo largo del tiempo.

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Capítulo 4

Resultados y discusión.
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Lista de referencias

Ahmed, S., Zaman, K., Khan, I., & Khan, M. M. (2018). The impact of ISO 9000 on the

organizational performance: A case study of telecom sector in Pakistan. International

Journal of Productivity and Performance Management, 67(8), 1594-1616.

Giraldo, G., Valderrama, A., & López, D. (2017). Evaluación de la comercialización y la

investigación de mercados en Colombia. Revista Iberoamericana de Estratégia, 16(3), 82-

97.

Gómez, C. A., Gómez, L. E., & Riaño, A. C. (2019). Avances en instrumentación y

control para la industria 4.0 en Colombia. En XVIII Congreso Latinoamericano de

Control Automático (CLCA 2019) (pp. 1-6). IEEE.

Mejía, J. F., Poveda, M. A., & Bohórquez, N. P. (2018). Mantenimiento basado en la

calibración de instrumentos de medición en la industria colombiana. Producción +

Limpia, 13(1), 11-19.

Sarmiento, D. F., Sierra, R. M., & Orduz, D. (2017). Evaluación de la instrumentación y

el control en la industria minera de Colombia. Ingeniería y Desarrollo, 35(2), 261-279.