Universidad Nacional abierta y a distancia de México

Mercadotecnia de servicios

Unidad 1
Actividad 1
Miguel Ángel Campos Chávez
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Servicio elegido: Entretenimiento, Salas de cine

El servicio principal de una sala de cine es el ofrecer al cliente un espacio en donde pueda
disfrutar de una película de su elección , si bien un proyector y una silla serian suficientes para
dicho efecto el servicio de una sala va mas allá y se convierte en una experiencia completa y
compleja que requiere de varios servicios complementarios
El servicio primario debe contemplar un espacio cómodo, seguro y limpio para ver la película,
debe ofrecer horarios accesibles, buen precio y salas con la tecnología adecuada para que la
película se vea y escuche con buena calidad
Los servicios complementarios de este servicio son múltiples y van desde la publicación de
información de horarios, películas y promociones en paginas web propias , periódicos en
servicios especializados y dentro de la plaza comercial en donde se encuentra la sala, el diseño
de medios de consulta mediante una aplicación , pagina web y kioscos físicos en la sala
pasando por las formas en que se pueden adquirir entradas en una app, por teléfono, internet o
en persona. El servicio de recepción, venta de alimentos y bebidas tanto alcohólicas como
normales en la sala mediante la dulcería/cafetería y con el servicio de meseros dentro de la
sala forma parte de la hospitalidad. En este aspecto la sala puede ofrecer maquinas de
videojuegos con temáticas de películas e incluso tienda con venta de coleccionables
relacionados con las películas que se exhiben. Algunas salas ofrecen apartados para el
cuidado de artículos personales como guardaropa o paqueterias. El servicio debe contar con un
área de servicio a cliente para tratar cualquier queja o solicitud fuera de los procesos normales
así como excepciones en la calidad y continuidad del servicio de proyección de la película o
cualquiera de los servicios complementarios
En el apartado de facturación y pago se deben ofrecer servicios seguros para hacer el checkout
de nuestra orden , ya sea de forma electrónica como física contando con la tecnología y
terminales adecuadas
Diagrama de flor de servicios
Canales de distribucion:

Siendo este servicio dependiente del establecimiento fisico el canal de distribucion se centra en
distribuir la informacion de las opciones del servicio (peliculas y horarios) . La estructura es de prestador
de servicio a consumidor y de prestador de servicio a agente

Para el servicio estos canales se encuentran en los medios de comunicación iniciando con los propios
como el sitio web, la aplicación de la cadena de cines, tambien se distribuye la informacion y se facilita el
proceso de consulta, facturacion y pago mediante sitios web de terceros como en estados unidos lo
hace Fandango , un tercero que maneja varias cadenas de cines en su cartera

Planificacion de distribucion

Se deben tomar las deciciones acerca de que plataforma para la publicacion y venta de boletos es mas
efectiva, sobre todo en cuanto al termino de comisiones pagadas a terceros vs el costo de mantener los
servicios in house como la pagina web y la aplicación

Distribucion Fisica: En este apartado se puede centrar en uno de los servicios complementarios que es la
cafeteria que es el unico que requiere un espacio fisico para el manejo de alimentos por lo cual cuenta
con un inventario. La cadena debe proveer a cada sala del inventario y producto suficiente para su
operación

Merchandising: En este apartado se analizan las promociones que ofrece la sala que incluyen programas
de lealtad, concursos, manejo de puntos de lealtad, excepcion de comisiones asi como upgrades en
tamaño de los alimentos . Estas promociones se plantean mediante correo electronico, en productos de
consumo como refrescos o peliculas en blu ray o dvd en donde se ofrecen entradas gratis en la compra
del producto