Trabajo Final Curso de Especialización Mayo 2022

UNIVERSIDAD LUTERANA SALVADOREÑA
CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE CABAÑAS
FACULTAD DE CIENCIAS DEL HOMBRE Y LA NATURALEZA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN
HERRAMIENTAS FINANCIERAS DIGITALES PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO
PRESENTADO POR:
Br. DINORA ISABEL FLORES DE PEÑA, FD121219
Br. YOSSELIN YAMILETH GONZÁLEZ LÓPEZ, GL121069
Br. MIRNA VANESSA NOLASCO DE QUINTEROS, NP120984
Br. EVELIN GUADALUPE RIVERA ZAVALA, RZ121045
Br. OSCAR ULISES ROMERO LÓPEZ, RL121222
FACILITADORA:
LICDA. CAROLINA SERRANO M.S.C
SENSUNTEPEQUE, CABAÑAS
MAYO 2022
Índice General
Índice General.............................................................................................................................2
Glosario de Siglas .......................................................................................................................9
Introducción ..............................................................................................................................10
Objetivos ...................................................................................................................................13
Objetivo General ................................................................................................................13
Objetivos Específicos .........................................................................................................13
Justificación ..............................................................................................................................14
1. Generalidades.......................................................................................................................15
1.1 Proceso de Selección de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas .........................15
1.2. Perfiles de las tres Microempresas ..............................................................................16
1.2.1. Funerales Abarca .....................................................................................................17
1.2.2. Floristería Karen. ......................................................................................................18
1.2.3. Vanessa´s Shop Boutique. .......................................................................................19
2. Comercio Electrónico ............................................................................................................20
2.1. Pilares del comercio electrónico. .................................................................................21
2.1.1. Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). ..........................................21
2.1.2. Plataformas de Pago ................................................................................................22
2.1.3. Operación y Logística ...............................................................................................24
2.1.4. Tipos Business Suite ................................................................................................24
2.1.5. Tipos de Comercio Electrónico .................................................................................25

2.1.6. Tipos de sistemas POS ............................................................................................27
2.2. Conocimiento Sobre Comercio Electrónico y Perspectivas. ........................................28
2.2.1. Interpretación de escala de nivel de conocimiento. ..................................................36
2.2.2. Perspectivas de las ventajas y desventajas del comercio electrónico según las tres
microempresas...................................................................................................................41
2.3. Transformación Digital de las Microempresas. ............................................................42
2.3.1. Transformación Digital de Funerales Abarca ............................................................42
2.3.2. Transformación Digital de Floristería Karen..............................................................44
2.3.3. Transformación Digital de Vanessa´s Shop Boutique ...............................................46
2.4. Medios de Pago para las tres Microempresas. ............................................................48
2.4.1. Diagrama de Medios de Pago de Funerales Abarca. ...............................................49
2.4.2. Diagrama de Medios de Pago de Floristería Karen. .................................................52
2.4.3. Diagrama de Medios de Pago de Vanessa´s Shop Boutique....................................58
2.4.4. Matrices de Cadena de Valor y Modelo de Negocios. ..............................................63
2.4.4.1. Cadena de Valor y Modelo de Negocios de Funerales Abarca. .............................64
2.4.4.2. Cadena de Valor y Modelo de Negocios de Floristería Karen................................74
2.4.4.3. Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique. ....................................................85
3. Propuestas de Desarrollo de Comercio Electrónico. .............................................................97
4. Proceso de Socialización de Resultados con las Microempresas. ......................................103
4.1. Hallazgos en Funerales Abarca.................................................................................104
4.2. Hallazgos en Floristería Karen. .................................................................................104
4.3. Hallazgos en Vanessa´s Shop Boutique....................................................................105

Referencias.............................................................................................................................106
5. Anexos ................................................................................................................................109
5.1. Anexos primera reunión. ...........................................................................................109
5.1.1. Matriz de Selección con Aspectos Generales .........................................................109
5.1. 2. Matriz de Selección con Aspectos Específicos. .....................................................112
5.1. 3. Diseño de Bitácora de trabajo. ..............................................................................114
5.1.4. Bitácora Funerales Abarca .....................................................................................115
5.1. 5. Fotografías de Funerales Abarca. .........................................................................119
5.1.6. Bitácora Floristería Karen .......................................................................................120
5.1. 7. Fotografías Floristería Karen .................................................................................124
5.1. 8. Bitácora Vanessa´s Shop Boutique .......................................................................125
5.1.9. Fotografías de Vanessa´s Shop Boutique ..............................................................128
5.1.10. Modelo de Cartas Enviadas a los Propietarios. ....................................................129
5.2. Anexos Segunda Reunión. ........................................................................................130
5.2.1. Cuestionario Sobre Comercio Electrónico, Funerales Abarca ................................130
5.2.2. Cuestionario sobre conocimiento electrónico Floristería Karen. .............................131
5.2.3. Cuestionario Sobre Conocimiento Electrónico Vanessa´s Shop Boutique. .............133
5.2.4. Bitácora de Reuniones de Funerales Abarca .........................................................135
5.2.5. Bitácora de Floristería Karen. .................................................................................136
5.2.6. Bitácora de Vanessa´s Shop Boutique. ..................................................................137
5.2.7. Matriz de Modelo de Negocio y Cadena de Valor. ..................................................138

5.2.8. Fotografías de Segunda Visita Realizada. ..............................................................139
5.3. Anexos tercera Reunión. ...........................................................................................142
5.3.1. Bitácora de trabajo de Funerales Abarca................................................................142
5.3.1. Bitácora de trabajo de Floristería Karen .................................................................143
5.3.2. Bitácora de trabajo Vanessa´s Shop Boutique. ......................................................144
5.3.3. Fotografías de la Socialización. ..............................................................................145

Índice de Tablas
Tabla 1 Funerales abarca, conocimiento sobre comercio electrónico y perspectivas................29
Tabla 2 Floristería Karen, Conocimiento sobre Comercio Electrónico y Perspectivas...............30
Tabla 3 Vanessa´s Shop Boutique, Conocimiento sobre Comercio Electrónico y Perspectivas.
.................................................................................................................................................32
Tabla 4 Interpretación de Escala de Nivel de Conocimiento para las tres Microempresas. .......34
Tabla 5 Matriz de Evaluación sobre Conocimiento de Comercio Electrónico de las tres
Microempresas. ........................................................................................................................35
Tabla 6 Estrategia, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca. ...................64
Tabla 7 Marketing, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.....................67
Tabla 8 Ventas, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca. ........................69
Tabla 9 Medios de pago, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca. ..........71
Tabla 10 Despacho, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca. .................72
Tabla 11 Satisfacción del cliente, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.
.................................................................................................................................................73
Tabla 12 Estrategia, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen. .................74
Tabla 13 Marketing, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen. ..................78
Tabla 14 Venta, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen. ........................80
Tabla 15 Medios de pago, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen. ........82
Tabla 16 Despacho, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen. .................83
Tabla 17 Satisfacción del cliente, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen.
.................................................................................................................................................84
Tabla 18 Estrategia, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique. ....85
Tabla 19 Marketing, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique. .....88
Tabla 20 Venta, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique. ...........90
Tabla 21 Medios de pago, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique.
.................................................................................................................................................92
Tabla 22 Despacho, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique. ....93
Tabla 23 Satisfacción del cliente, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop
Boutique....................................................................................................................................94
Tabla 24 Propuestas de desarrollo de Comercio Electrónico para Funerales Abarca. ..............97
Tabla 25 Propuestas de desarrollo de Comercio Electrónico para Floristería Karen. ..............100
Tabla 26 Propuestas de desarrollo de Comercio Electrónico para Vanessa´s Shop Boutique.
...............................................................................................................................................102
Índice de Diagramas
Diagrama 1 Funerales Abarca, Diagramas de Pago Online Transferencias Bancarias. ...........49
Diagrama 2 Funerales Abarca, Diagramas de Pago Offline Remesas. ....................................50
Diagrama 3 Funerales Abarca, Diagramas de Pago Offline Pago en caja. ...............................51
Diagrama 4 Floristería Karen, Diagramas de Pago Online Transferencias Bancarias. .............52
Diagrama 5 Floristería Karen, Diagramas de Pago Online Banca Móvil. ..................................53
Diagrama 6 Floristería Karen, Diagramas de Pago Online Pos teclado abierto o Pos web. .....54
Diagrama 7 Floristería Karen, Diagramas de Pago Offline Pago con Tarjetas Bancarias. ........55
Diagrama 8 Floristería Karen, Diagramas de Pago Offline Pago en caja..................................56
Diagrama 9 Floristería Karen, Diagramas de Pago Offline Remesas. .....................................57
Diagrama 10 Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Online Chivo Wallet. .................58
Diagrama 11 Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Online Transferencias Bancarias.
.................................................................................................................................................59
Diagrama 12 Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Online Código QR. ...................60
Diagrama 13 Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Offline Pago en caja. ................61
Diagrama 14 Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Offline Remesas. ......................62

Glosario de Siglas
Español:
ALEXA: Asistente virtual controlado por voz creado por Amazon.
BOUTIQUE: Establecimiento en el que se vende ropa de moda, generalmente de diseño
exclusivo.
CURC-ULS: Centro Universitario Regional de Cabañas, Universidad Luterana
Salvadoreña.
MIPYMES: Micros, Medianas y Pequeñas Empresas.
TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación.
DIGESTYC: Dirección General de Estadísticas y Censos.
Inglés:
E-COMMERCE: Comercio electrónico.
EUA: Estados Unidos de América.
POS: “Point of Sale” Sistemas punto de venta tradicional y en la nube.
QR: Quick Response por sus siglas en inglés: código de respuesta rápida.
WALLETS: Cartera, billetera o monedero virtual.
IG: Instagram.
FB: Facebook
B2C: Business to Consumer en español del negocio a consumidor.
9
Introducción
Desde los inicios el ser humano ha empleado diferentes métodos, técnicas y estrategias
que le han permitido formar parte del mercado comercial desde el intercambio de bienes y
productos como el trueque hasta la generación de una moneda de metal, papel moneda,
acuerdos como los pagarés proceso en el que grandes comerciantes denominaron por
mercantilismo mismo que dio paso a las alianzas, convenios como los tratados de libre comercio
que a través de las exportaciones e importaciones de materias primas o productos terminados
buscaban dinamizar los mercados nacionales e internacionales.
Los avances tecnológicos dieron paso al desarrollo de nuevas herramientas y su efecto
en los ámbitos económico financiero, tecnológico, normativo, social, político, económico y
cultural. Según la (Publicación de las Naciones Unidas, 2021). La aplicación de soluciones
digitales para mantener los negocios y el consumo surgió como una respuesta natural para hacer
frente al distanciamiento social y a las medidas restrictivas. Según (Finanzas, 2021) Esta
modalidad de intercambio de bienes y servicios a través de redes sociales u otros medios
electrónicos tuvo un incremento del 83% en El Salvador en el dos mil veinte, así lo determinó
una encuesta desarrollada por la Defensoría del Consumidor.
Los resultados del diagnóstico para las microempresas objeto de estudio busca que exista
una amplia comprensión del estudiante y propietario en relación al ámbito digital en los que se
puede mejorar e implementar las herramientas electrónicas disponibles. Para mejorar los medios
de pagos, el hecho que también trabajan con proveedores extranjeros y con clientes residentes
en diferentes partes del mundo permitirá que las propuestas sean aplicadas y permitan mejorar
el proceso de desarrollo y entrega de bienes y servicios.
El presente diagnóstico trata principalmente de evaluar la transición tecnológica en la
aplicación de herramientas digitales para el comercio electrónico de las microempresas en el
casco urbano de Sensuntepeque, Cabañas. El comercio electrónico es un término que consiste
10
en la compra de bienes y servicios a través de plataformas digitales las cuales necesitan de
acceso a internet, una cuenta, el deseo de adquirir un bien o servicio y un medio de pago. De
manera que, uno de los desafíos que ha enfrentado el comercio tradicional es migrar al mundo
digital, el estudio busca describir a través de una serie de pasos cómo se ha dado la
transformación digital en las tres microempresas y la aplicación del comercio electrónico.
La elaboración del diagnóstico en las microempresas busca generar propuestas de
mejora, haciendo uso de conceptos teóricos que se adapten a la situación en condiciones del
comercio electrónico, mediante el uso de bibliografía y de reuniones sostenidas con los
propietarios. Para lograr el cumplimiento de los objetivos es importante evaluar la transición al
comercio electrónico, generado por los avances tecnológicos y acelerados por la reciente crisis
por COVID-19, es así que el proceso de selección se realizó con las microempresas que ya
tienen un acercamiento con el comercio electrónico, como las transferencias bancarias y uso de
otras aplicaciones digitales, la selección también tiene como base importante la diversidad que
existe entre los rubros a los que se dedican cada una de las empresas.
El objetivo general consiste en evaluar la transición de las microempresas que fueron
sometidas a un proceso de selección, para lo que se realizó un proceso de selección evaluando
criterios generales y específicos, en los cuales un indicador esencial fue la existencia de otros
medios de pago no tradicionales para el consumidor.
El presente diagnóstico está dividido en secciones:
Sección I: Generalidades
En esta sección se presentan las generalidades, como primer punto se abordó el proceso
de selección de las microempresas. De modo que en este se realizó un procedimiento formal en
conjunto con cada uno de los miembros del grupo, contando con la disposición de los propietarios
para la realización del proyecto.
11
El segundo punto, perfil de las empresas el cual contiene la descripción de la actividad
comercial, años de emprendimiento, canales de comunicación que manejan, cantidad de
empleados, cantidad de sucursales, medios de financiamiento, instituciones u organizaciones
que apoyan el emprendimiento. Es así que, con la información, procedimiento y técnicas
empleadas se elaboró el perfil de las microempresas.
Sección II: Comercio Electrónico
El primer punto trata, del conocimiento sobre el comercio electrónico y perspectivas,
segundo punto, transformación digital de las microempresas, explicación de cómo implementan
las herramientas tecnológicas y como tercer punto, medios de pago de la microempresa, en
donde se elaboraron diagramas de procesos de pago para explicar los pasos a seguir desde la
visualización hasta el pago del producto que el cliente ha adquirido.
Sección III: Propuestas de desarrollo de comercio electrónico a las microempresas. En
esta sección se describe la problemática, propuestas de solución y resultados esperados.
Sección IV: Proceso de Socialización de Resultados con las Micro y Pequeñas Empresas.
Sección V: ANEXOS: Bitácora de Reuniones, Fotografías.
12
Objetivos
Objetivo General
• Evaluar el conocimiento y la aplicación del comercio electrónico de las tres
microempresas objeto de estudio, las perspectivas, y herramientas digitales que
han adoptado para el marketing, las ventas, medios de pago utilizados para una
mayor competitividad en el Municipio de Sensuntepeque, Cabañas, diseñando
propuestas de mejora sobre el comercio electrónico.
Objetivos Específicos
• Valorar el nivel de conocimiento y la aplicación de comercio electrónico y
perspectivas de las tres microempresas.
• Identificar las plataformas y los medios de pago que utilizan actualmente las tres
microempresas.
• Proponer una mejora en el uso de herramientas digitales gratuitas e
implementación del comercio electrónico para las tres microempresas, que
optimicen la venta y entrega de productos.
13
Justificación
El comercio electrónico es un proceso de transformación con efectos notorios en el
desarrollo de las microempresas objeto de estudio, fue necesario realizar un diagnóstico para
conocer cuáles son los de niveles de adopción de herramientas digitales. El estudio se realizó en
los negocios ubicados en el área urbana del Municipio de Sensuntepeque, Departamento de
Cabañas, la cual es la principal ciudad y cabecera departamental, durante el periodo de enero a
mayo del dos mil veintidós, tiempo en el cual se desarrolló el curso de especialización en
herramientas financieras digitales para el comercio electrónico.
El diagnóstico se destinó a tres microempresas que cuentan con negocios formalmente
inscritos y específicamente con características y vinculación con el uso de redes sociales,
dispositivos tecnológicos e implementación de otros medios de pago no tradicionales como las
transferencias bancarias. De tal manera que el estudio es relevante porque es una temática poco
abordada ya que esta se vio acelerada durante la crisis por COVID-19 en el año 2020 y que,
además, se precisa conocer en qué medida este fenómeno incidió en la economía de las tres
microempresas.
Entre los principales beneficios de este estudio subyacen en conocer la optimización de
recursos tecnológicos que las microempresas utilizan para comprar, vender sus productos y
ofrecer sus servicios. De modo que, el estudio busca también proponer el uso y aplicación de
herramientas financieras digitales gratuitas para el comercio electrónico como MailChimp un
proveedor de correo electrónico ideal para el marketing digital y WooCommerce que permite
desarrollar una tienda en línea (LanceTalent, 2017) que puedan generar más desarrollo,
rentabilidad y mayor competencia en el mercado empresarial.
14
1. Generalidades
1.1 Proceso de Selección de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas
Primeramente, para la selección se realizó una lista de las diez empresas con las cuales
se deseaba trabajar, la prioridad fue que todas estuvieran ubicadas en el municipio de
Sensuntepeque para un fácil acceso y traslado del equipo de trabajo, luego se realizó una
selección de ocho empresas las cuales se trasladaron a una matriz de preselección (ver anexo
5.1.1) con su nombre y algunos aspectos a tomar en cuenta en el cual se le generó una
ponderación de cero a diez, siendo cero el más bajo y diez el más alto entre los criterios de
evaluación se encontró la necesidad, el conocimiento del producto o servicio en la zona,
accesibilidad de los precios, el tiempo de funcionamiento, calidad del producto o servicio, nivel
de competencia, así se evaluó a cada uno de los negocios de acuerdo al conocimiento del equipo
de trabajo.
Como segundo paso se eligieron a las cinco microempresas con mayor ponderación y
se procedió nuevamente a realizar una matriz con nuevos criterios de evaluación (Ver anexo
5.1.2) esta vez tomando en cuenta aspectos más específicos que ayudaron a delimitar con cuales
empresas era más factible trabajar, entre los aspectos a evaluar se encontraban la accesibilidad
de la información, recurso humano, conocimiento de implementación de comercio electrónico,
marketing o publicidad, contacto con el referente o propietario, conocimiento de los medios de
pago.
Se analizaron los diferentes aspectos y se realizó una sumatoria con los puntajes
obtenidos en la matriz de aspectos específicos las microempresas con mayor ponderación
fueron Katy´s Cake con cincuenta y tres puntos, Funerales Abarca con cincuenta y dos puntos y
Floristería Karen con cincuenta puntos, en la primera microempresa justamente en la semana
donde se iban a realizar los primeros acercamientos con los propietarios o encargados de los
negocios, por motivos de fuerza mayor no se pudo trabajar con la pastelería de Katy´s Cake ; por
15
lo que, se procedió a seleccionar otra microempresa siendo Vanessa´s Shop Boutique que
obtuvo un ponderación de cuarenta y ocho puntos en la matriz de selección lo que permitió que
fuera adecuada para trabajar, y realizar el diagnóstico.
Otro de los aspectos importantes que influyó en la selección de las microempresas con
las cuales trabajar fue: la trayectoria y el reconocimiento de cada una en el municipio, ya que
Funerales Abarca cuenta con diecisiete años ofreciendo sus productos y servicios, también el
acercamiento con la propietaria permitió mayor acceso a la información. De igual manera la
propietaria de Floristería Karen cuenta con veinticinco años de experiencia y es una
emprendedora muy reconocida en Sensuntepeque, también fue muy accesible para proporcionar
la información y finalmente Vanessa´s Shop Boutique fue seleccionada por el acercamiento con
la propietaria y a pesar del poco tiempo que tiene el negocio ya se posiciona muy bien en el
mercado local.
1.2. Perfiles de las tres Microempresas
Para la recolección de la información primeramente se elaboró una bitácora (anexo 5.1.3)
y se diseñaron preguntas para obtener la información necesaria para crear cada perfil de las
microempresas en estudio, las reuniones se acordaron realizarlas el día miércoles dieciséis de
marzo de dos mil veintidós, para comodidad del grupo y de los propietarios, se realizaron las tres
entrevistas el mismo día con horarios no laborales. La primera reunión se realizó con Funerales
Abarca, la segunda reunión con Floristería Karen y la última reunión con Vanessa´s Shop
Boutique.
En dicha reunión se les entregó una carta sellada y firmada por la coordinadora de la
carrera de Licenciatura en Administración de Empresas, Licenciada Verónica Rosibel Cruz (ver
anexo 5.1.10 ) en la primera reunión estuvieron presentes los cinco integrantes del grupo y fueron
los propietarios quienes brindaron la información y como constancia de que sí se realizaron las
reuniones con todos los integrantes del grupo se tomaron fotografías con el permiso de los
16
propietarios, al finalizar la reunión, procedieron a colocar su nombre y firma en las bitácoras de
trabajo y el sello de las microempresas.
1.2.1. Funerales Abarca
Funerales Abarca es una microempresa ubicada en la primera Calle Oriente del Barrio
Los Remedios del Municipio de Sensuntepeque, Departamento de Cabañas, la cual fue una de
las microempresas que se sometió a un proceso de selección por medio de una matriz en la que
obtuvo una ponderación de cincuenta y dos puntos a favor, posteriormente como grupo se realizó
una entrevista a la propietaria el día miércoles dieciséis de marzo de dos mil veintidós, en el local
donde se encuentra ubicado el negocio, se obtuvo información general del negocio y algunas
características importantes para la elaboración del perfil, dicha microempresa está establecida
desde hace diecisiete años y su actividad comercial es pompas fúnebres y actividades conexas,
formalmente inscrita en el Ministerio de Hacienda, con una única sucursal y posee nueve
empleados fijos, actualmente el negocio es liderado por su propietaria la bachiller Estefany
Xiomara Gallegos Ramírez, cuyos canales de comunicación existentes son internos y externos.
Los canales de comunicación internos entre la propietaria y los empleados son a través
de grupos de WhatsApp y llamadas directas.
17
Y canales externos de comunicación con los proveedores se realizan a través de
WhatsApp, celular y llamadas fijas, y con los clientes a través de WhatsApp, Facebook, llamadas
fijas y de celular.
El negocio no cuenta con medios de financiamiento debido a que todo su capital es propio
y la única institución asociada que apoya a la microempresa es la Alcaldía Municipal de
Guacotecti, Departamento de Cabañas, a través de un convenio que consiste en beneficiar a la
población del Municipio con la donación de ataúdes en momentos difíciles, los cuales son
adquiridos en Funerales Abarca.
Cuenta con equipo tecnológico que le permite realizar marketing digital pero el negocio
no cuenta con opciones de pago online y se limita a realizar cobros offline es decir pagos en caja
y remesas.
1.2.2. Floristería Karen.
Floristería Karen es una microempresa ubicada en Barrio los Remedios, en la segunda
avenida norte casa número ocho, Sensuntepeque, Cabañas que cuenta con tres empleados los
cuales dos de ellos pertenecen al núcleo familiar y uno es externo, ofrece sus servicios desde
hace veinticinco años cuya actividad comercial es la venta al por menor de otros productos no
clasificados previamente, sus servicios se basan en la elaboración de arreglos florales, frutales,
decoración y ambientación de diferentes tipos de fiestas, está inscrita formalmente en el
18
Ministerio de Hacienda, su propietaria es la profesora Karen Anabel Solís Amaya y cuentan con
una única sucursal.
Los canales de comunicación internos que existen entre la propietaria y los
trabajadores son: WhatsApp.
Los canales externos utilizados con los clientes-proveedores son: WhatsApp,
Facebook, Línea fija.
Esta microempresa posee clientes residentes en el extranjero los cuales pagan a
través de plataformas online, cuentan con equipo tecnológico necesario para realizar los
cobros online, su fuente de financiamiento proviene de créditos bancarios con diferentes
instituciones del sistema Financiero, no posee convenios con instituciones que apoyen
el emprendimiento.
1.2.3. Vanessa´s Shop Boutique.
Vanessa´s Shop Boutique es una microempresa que se encuentra ubicada en la quinta
avenida norte, contiguo al Juzgado de Familia de Sensuntepeque, en el Municipio de
Sensuntepeque, Departamento de Cabañas. Opera desde hace cuatro años, cuenta con dos
empleados y su actividad comercial es dedicada a la venta de prendas de vestir, calzado,
19
perfumes y accesorios para damas, caballeros y niños, Su propietaria es la Licenciada Vanessa
Rodríguez de Molina, posee dos sucursales: una en San Salvador y otra en Sensuntepeque,
cuenta con canales de comunicación internos y externos.
Canales de comunicación internos: WhatsApp y llamadas.
Canales de comunicación externos: con los clientes Instagram, Facebook, WhatsApp y
llamadas, con los proveedores por medio de WhatsApp y correo electrónico.
La fuente de financiamiento de la microempresa es con fondos propios, y actualmente no
trabajan con ninguna institución que apoye el negocio.
2. Comercio Electrónico
Thompson y Strickland, (2004) definen las tecnologías de información y comunicación,
como aquellos dispositivos, herramientas, equipos y componentes electrónicos, capaces de
manipular información que soportan el desarrollo y crecimiento económico de cualquier
organización. Cabe destacar que en ambientes tan complejos como los que deben enfrentar hoy
en día las organizaciones, sólo aquellos que utilicen todos los medios a su alcance, y aprendan
a aprovechar las oportunidades del mercado visualizando siempre las amenazas, podrán lograr
el objetivo de ser exitosas. (Chio, 2019)
El comercio electrónico o e-commerce (electronic commerce), consiste en la compra y
venta de información, productos y servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet
y otras redes informáticas, es decir, empleando las tecnologías de la información y la
comunicación que permiten que no sea necesario el contacto físico entre comprador y vendedor
para realizar dichos trámites. (Pedro, 2021)
20
Suele denominarse comercio electrónico a toda actividad en que se usa alguna forma de
comunicación electrónica, en el almacenaje, intercambio, publicidad, distribución, pago de bienes
y servicios. (Roger A. Kerin, 2021)
Roger A. También menciona que el comercio electrónico se logra a través de
herramientas digitales, en la actualidad es muy común el uso de publicidad por medio de las
redes sociales, a través de estas se ofrecen productos, servicios y realizan cotizaciones en las
que se llega a un acuerdo entre vendedor y comprador. Las transacciones electrónicas son el
medio de pago más común en esta modalidad.
2.1. Pilares del comercio electrónico.
Para que exista comercio electrónico y pueda ser llamada así es necesario que las
microempresas que lo quieran implementar cuenten con algunas características importantes que
deben cumplir, a continuación, se presentan.
2.1.1. Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

(Uso De Las TIC En La Educación, n.d.) Son herramientas computacionales e
informáticas, que procesan, almacenan, sintetizan, recuperan y presentan información
representada de la forma más variada. En la actualidad también comprende los recursos y
herramientas tecnológicas para facilitar el marketing digital y el comercio electrónico, la
adquisición de equipos tecnológicos como: celulares, computadoras entre otros fueron
primordiales para las microempresas ya que tenían que adaptarse a los nuevos cambios
tecnológicos.
Existen una variedad de características de las TIC, es importante mencionar aquellas que
los autores consideran. Las características que permiten delimitar las tecnologías de información
y comunicación que consideran Kustcher y St. Pierre (2001) citado en la revista (Redalyc. Las
Tic En Los Procesos De Enseñanza Y Aprendizaje, n.d.) son las siguientes:
21
• La potencia que permiten los aparatos al trabajar con una gran cantidad de
diferente información y de forma simultánea.
• La miniaturización de los componentes de los aparatos, lo que los vuelve más
compactos y portátiles.
• Y la ausencia de la fibra óptica como medio ultra rápido de transporte de la
información en más y más redes, así como también la comunicación inalámbrica
entre los dispositivos digitalizados.
Las TIC son herramientas que actualmente dos de las microempresas utilizan para
realizar comercio electrónico en sus negocios, que permiten tener un acercamiento con sus
clientes sin que haya necesidad de tener contacto físico directo con ellos. La función que estos
aparatos electrónicos realizan es facilitar a la empresa a almacenar grandes cantidades de
información digital para dárselas a conocer a sus clientes, es por ello que el uso correcto y la
implementación de las TIC son importantes dentro de las microempresas.
2.1.2. Plataformas de Pago

PayPal: Esta plataforma de pago es una de las más utilizadas alrededor del mundo con
más de ciento treinta y siete millones de cuentas activas en ciento noventa y tres países y en
veintiséis diferentes divisas. Con PayPal es muy sencillo comprar en línea sin salir de casa,
incluso cuenta con su propia aplicación móvil para gestionar todos los pagos desde el teléfono.
A pesar de que han aparecido muchas más plataformas de pago, PayPal sigue siendo una de
las más utilizadas. (Arcoya)
Dwolla: Es uno de los competidores directos de PayPal que permite a los usuarios
transferir fondos a través de correos electrónicos, teléfono móvil, Facebook o Twitter, lo que hace
tan atractivo este servicio es que no hay cargos por las transferencias inferiores a diez dólares,
en tanto que para las transferencias que superan esta cifra, el cargo apenas es de veinticinco
22
centavos de dólar. Esta plataforma sobresale de las demás por el hecho de que no es necesario
utilizar tarjeta de crédito. (Arcoya)
Banco Davivienda: Es una plataforma de pago que permite a los clientes usuarios de App
Móvil/Daviplata de Banco Davivienda la realización de transacciones de compras online, clientes
y usuarios pueden seleccionar como método de pago cuentas de ahorro, corriente, tarjetas de
crédito y Daviplata. Los clientes pueden realizar pagos con todas las tarjetas visa y mastercard
nacionales o de cualquier parte del mundo, también podrán realizar pagos con davipuntos y
comprar en cuotas con tarjetas de crédito de (Davivienda Pay).
Banco Cuscatlán: La plataforma ofrece una variedad de productos especializados para
apoyar el incremento de las ventas online y que se pueda llegar a los clientes a través de las
siguientes opciones de procesamiento de pagos como transacciones entre cuentas propias,
transferencias entre bancos, servicios, etc. Para que el cliente elija la forma preferida de pagar.
(Cuscatlán)
Banco Agrícola: Es una plataforma que se adapta al estilo de vida de cada usuario ya que
desde el celular se puede hacer las transacciones bancarias online de manera fácil y segura en
cualquier lugar y en el momento en que se necesite, se pueden realizar transacciones entre
bancos de forma inmediata desde la plataforma, compras a través de escaneo de código QR de
forma más ágil, pagos de servicios, entre otros. (Agrícola)
Chivo Wallet: Es la billetera oficial de Bitcoin y dólar del Gobierno de El Salvador. Chivo
Wallet permite enviar y recibir Bitcoin y/o dólar entre salvadoreños sin comisión, de la misma
manera les permite a los usuarios intercambiar Bitcoin por dólar o viceversa sin comisión.
Adicionalmente Chivo es compatible con otras billeteras Bitcoin on-chain y Lightning. Finalmente,
Chivo se conecta con el sistema bancario de El Salvador para depositar o retirar dólares de la
plataforma, y con una red de cajeros Chivo para depositar y retirar dólares en efectivo. Chivo
23
tiene una versión de empresas que permite cobrar, asignar terminales de cobro para empleados,
y pagar impuestos de forma rápida y fácil. (Salvador)
2.1.3. Operación y Logística
Según (Sabrià, 2004, Pg. 15), a nivel de la función logística, en los setenta se considera
que la logística es una función aislada de transporte, almacén, recibo y procesamiento. El objetivo
era una reducción del costo de la operación en sí misma, sin considerar que produjera valor
añadido y limitado sólo al ámbito de la empresa. Así, la función logística actual comprende las
funciones de reaprovisionamiento de materias primas, de control de nivel de inventario, de
velocidad de entrega y del servicio al cliente, y ha pasado de controlar el flujo de materiales
dentro de la cadena de suministro a integrar el flujo de información que ello conlleva.
En cuanto a las funciones que tradicionalmente se daban en la cadena de suministro, las
mismas adquieren actualmente una nueva y marcada dimensión. El sentido que se les da puede
resumirse del siguiente modo:
• Optimizar: En el sentido de hacerlo con cada operación del negocio, considerada
de forma individual.
• Integrar: Refiriéndose a considerar todas las diversas funciones dentro de la
empresa.
• Colaborar: extendiendo el espíritu de colaboración que debe de vincular a clientes
y proveedores con la misma empresa.
• Sincronizar: La sincronización cobra especial atención en la visión de la cadena
de suministro como un todo en el que sus componentes son considerados como
socios de un mismo proceso.
2.1.4. Tipos Business Suite

Facebook Business Suite: Es una plataforma de Facebook diseñada con el objetivo de
facilitar a los negocios de las empresas la forma en que administran sus páginas y sus perfiles
24
en Messenger, Facebook e Instagram. A Través de ella tienes la posibilidad de publicar en
Facebook e Instagram al mismo tiempo y recibir notificaciones y mensajes en un mismo lugar
para que sea mucho más sencillo atenderlos y no te pierdas entre tanta red social. Asimismo, te
permite ver que elementos de tus estrategias están funcionando y cuáles no para que trabajes
sobre ello y logres una mayor participación e involucramiento de tus seguidores.
Business Manager: Es una herramienta que ha facilitado en gran medida el trabajo, tanto
para las propias agencias de marketing como empresas que buscan ver integradas sus
estrategias publicitarias. Es por ello que Business Manager está diseñado para la gestión de
varios activos (páginas de Facebook, Cuentas de Instagram, cuentas publicitarias, pixeles,
aplicaciones, etc.) de manera simultánea desde un único sitio. Además, es capaz de agrupar
estadísticas y otras informaciones muy necesarias para trabajar en tus campañas de manera
más efectiva. (García Robles, 2021)
Marketing Digital Consiste en todas las estrategias de mercadeo que realizamos en la
web para que un usuario de nuestro sitio concrete su visita tomando una acción que nosotros
hemos planeado de antemano. Va mucho más allá de las formas tradicionales de venta y de
mercadeo que conocemos e integra estrategias y técnicas muy diversas y pensadas
exclusivamente para el mundo digital. (Selman 2017)
2.1.5. Tipos de Comercio Electrónico
B2B, Comercio de Empresa a Empresa: En el modelo de negocio B2B, una empresa
vende sus productos y servicios a otra. A veces el comprador es el usuario final, pero a menudo
este lo revende al consumidor. Las transacciones B2B suelen tener un ciclo de ventas más largo,
pero un valor de pedido más alto y compras más recurrentes.
C2B: Comercio de Consumidor a Empresa: Los negocios C2B permiten a los
individuos vender bienes y servicios a compañías. En este modelo de comercio electrónico, un
25
sitio puede permitir a los clientes publicar el trabajo que quieren que se realice y que las empresas
pujen por la oportunidad. Los servicios de marketing de afiliación también se considerarían C2B.
C2C: Comercio de Consumidor a Consumidor: Un negocio C2C, también llamado
mercado en línea, pone en contacto a los consumidores para que intercambien bienes y servicios,
y sus ganancias normalmente provienen de las comisiones que cobran por transacción o
publicación.
B2C: Se le conoce como B2C, Business to Consumer (del negocio a consumidor), al tipo
de e-commerce que vende de manera directa al consumidor final. Puede darse de diversas
formas, dos de las más comunes son: una empresa que conecta a otras con el cliente final y una
empresa que conecta directamente con el consumidor. (Buitrago, n.d.)
Comercio Electrónico Adoptado por las Microempresas.
Según el diagnostico el tipo de comercio electrónico adoptado por las
microempresas es del negocio al consumidor, es decir estas microempresas no utilizan un
intermediario para realizar las ventas, utilizan el marketing digital para promocionar los productos
y servicios y algunas utilizan plataformas de pago online que permite que los clientes realicen
sus pago sin la necesidad de llegar a la tienda física, para realizar las entregas utilizan los
servicios de mensajería proporcionado por encomendistas o empresas dedicadas a la entrega
de mensajería a nivel nacional. En la actualidad muchas empresas continúan trabajando con el
comercio tradicional tal es el caso de Funerales Abarca la microempresa por el tipo de servicios
que ofrece se mantiene recibiendo pagos en efectivo en su local, los cobros de cuotas sobre
servicios contratados se realizan por medio de una visita del cobrador al lugar del domicilio del
cliente.
Cabañas es uno de los departamentos a nivel nacional que más recibe remesas según la
encuesta de Hogares y propósitos múltiples realizada por la Dirección General de Estadísticas y
26
Censos en el año dos mil veinte, por lo tanto, la población sigue realizando sus transacciones en
el banco para recibir el dinero en efectivo. La población que recibe remesas tiene un índice de
escolaridad baja (Keller, 2016), tampoco tienen dominio sobre los avances tecnológicos y
prefieren realizar todas sus operaciones financieras de manera personal.
Durante el año dos mil veinte a raíz de la pandemia por COVID-19 y debido a las
restricciones impuestas por los gobiernos a nivel nacional e internacional las empresas tuvieron
que implementar estrategias para vender sus productos y subsistir, lo cual las llevó a adoptar
nuevos métodos de pago y favoreció el crecimiento del comercio electrónico en El Salvador
según finanzas 2020.
2.1.6. Tipos de sistemas POS

Móvil o portátil: Son el tipo de POS más popular y deseado ya que ofrecen una gran
flexibilidad.
Un sistema de punto de venta o POS: Un sistema POS es una herramienta que permite
aceptar pagos de los consumidores y realizar un seguimiento de las ventas. Aunque suena
relativamente simple, hay una variedad de formas de personalizar su POS según los proveedores
que elija y su plan de negocios. (Street, 2022) Este tipo de sistema permite que el propietario
pueda cobrar las compras, registrar los datos de las ventas y completar todas las transacciones
de compra.
Terminal: Es un sistema todo en uno que tiene tanto software como hardware, aunque
terminal describe los combos de computadora o pantallas táctil, los terminales suelen ser grandes
y voluminosos; sin embargo, recientemente se han introducidos versiones más pequeñas y
elegantes.
En línea basado en la nube: Es un tipo de sistema de punto de venta donde la información
para el procesamiento de transacciones proviene de un servicio en la nube remoto. En general,
POS se refiere al lugar donde se realizan las compras.
27
Kiosco de autoservicio: Los pequeños negocios pueden utilizar un sistema POS de
tabletas que tiene una configuración de modo de kiosco para que los clientes lo utilicen. Esto
suele estar disponible con los sistemas POS de los restaurantes, pero hay algunos sistemas de
venta al por menor que también tienen esta capacidad. (¿Qué Es Un Sistema POS Y Cómo
Funciona?, 2020)
Clasificación del punto de venta o POS para minoristas.
Shopify POS: Es un sistema de pago bastante avanzado, aceptando todas las principales
tarjetas de crédito y débito además de las tarjetas de regalo. Esto ayuda a garantizar que el
proceso de pago brinde una experiencia fluida y sin estrés para sus clientes. (Street, 2022).
Square POS: Square facilita el crecimiento de su negocio al ritmo que más convenga.
Contiene todo lo que necesita para integrarse con el software de contabilidad, realizar pagos en
línea y fuera de línea, e incluso crear su propio sitio web para que su marca pueda crecer y
evolucionar. (Street, 2022)
Las tres microempresas utilizan herramientas y equipos que permiten realizar marketing
digital y administrar sus negocios, aunque algunas manejan el uso de las TIC de manera más
eficiente y complejas, tratando de sacarles el mayor provecho posible y eso se ve reflejado en
las ventas de sus negocios y en el mercado que abarcan por medio de ellas.
2.2. Conocimiento Sobre Comercio Electrónico y Perspectivas.
Para identificar cual es el nivel de conocimiento sobre comercio electrónico que los
propietarios de los negocios tienen, se elaboró un cuestionario con preguntas específicas
relacionadas directamente al comercio electrónico, luego se realizó una visita programada con
los dueños de los negocios en fechas diferentes con el equipo de trabajo donde se abordaron las
preguntas que fueron contestadas por cada uno de los propietarios (ver anexo 5.2)
28
Tabla 1
Funerales abarca, conocimiento sobre comercio electrónico y perspectivas.
CONOCIMIENTO SOBRE COMERCIO ELECTRÓNICO Y PERSPECTIVAS DE

FUNERALES ABARCA
Preguntas Respuestas
¿Qué comprende por comercio Son todos aquellos productos que se pueden
electrónico? vender en línea.
¿Implementa el comercio electrónico en su Si, y se promocionan más en redes sociales,

negocio? Facebook e Instagram.
¿Considera segura la aplicación del No realiza comercio electrónico, solamente

comercio electrónico para su negocio? marketing digital.
¿Qué aplicaciones utiliza como medio de Remesas, transferencias en algunas ocasiones y

pago? pagos de forma tradicional.
¿Conoce qué son las TIC? Son herramientas tecnológicas que ayudan al
negocio a ordenar la información.
PERSPECTIVAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

¿Considera que ha tenido beneficios en No realiza comercio electrónico
implementar el comercio electrónico?
¿Qué beneficios espera al implementar de Optimizar el tiempo de espera para los clientes y
manera total el comercio electrónico? ser más eficientes en cada proceso.

¿Cómo pasó de realizar comercio No se cuenta con medios y herramientas
tradicional a comercio electrónico? necesarios para implementar el comercio
electrónico.
Fuente: Elaboración propia del equipo a partir de información brindada por los propietarios
de las tres microempresas.
29
Tabla 2
Floristería Karen, Conocimiento sobre Comercio Electrónico y Perspectivas.
CONOCIMIENTO SOBRE COMERCIO ELECTRÓNICO Y PERSPECTIVAS DE

FLORISTERÍA KAREN
¿Qué comprende por A la comunicación con los clientes a través de redes sociales,
comercio electrónico? también dándose a conocer en la página web.
¿Implementa el Sí
comercio electrónico en
su negocio?
¿Considera segura la Sí
aplicación del comercio
electrónico para su
negocio?
¿Qué aplicaciones Banca móvil Davivienda y Agrícola, pos web abierto, código QR de
utiliza como medio de ambos bancos.
pago?
¿Conoce qué son las No

TIC?
30
¿Considera que ha Sí, llegar a más clientes dentro y fuera del país.
tenido beneficios en
implementar el comercio
electrónico?
¿Qué beneficios espera Mejorar las condiciones del negocio e incrementar las ventas.
al implementar de
manera total el comercio
electrónico?
¿Cómo pasó de realizar A inicios del dos mil dos la Floristería dio inicio recibiendo llamadas
comercio tradicional a por teléfono fijo eran pocos los clientes que ya contaban con el
comercio electrónico? servicio de telefonía, en el año dos mil cuatro el negocio empezó a
comunicarse a través de un teléfono celular personal y de uso
familiar, en el año dos mil diez, se adquirió un teléfono con
capacidad para abrir una cuenta de Hotmail y Facebook luego
adquiere una computadora de escritorio en ese mismo año la
cuenta de Facebook pasó de llamarse Karen Solís a Floristería
Karen, con una nueva cuenta en Gmail, en el año dos mil dieciocho
con la ayuda de su hermano mayor se creó una página web.
Actualmente cuenta con un teléfono inteligente, una Tablet y una
computadora portátil, todas estas herramientas ayudan a gestionar
las redes, plataformas digitales que se manejan de la Floristería y
para realizar las transferencias bancarias.
31
Tabla 3
Vanessa´s Shop Boutique, Conocimiento sobre Comercio Electrónico y
Perspectivas.
CONOCIMIENTO SOBRE COMERCIO ELECTRÓNICO Y PERSPECTIVAS

VANESSA´S SHOP BOUTIQUE
¿Qué comprende por Uso de redes sociales, y página web.
comercio electrónico?
¿Implementa el comercio En poca medida, transferencias bancarias, Bitcoin.

electrónico en su negocio?
¿Considera segura la Sí, pero al mismo tiempo se toman las medidas de seguridad
aplicación del comercio adecuadas.
electrónico para su
negocio?
¿Qué aplicaciones utiliza Banca en línea del Banco Agrícola y se aceptan pagos de
como medio de pago? cualquier banco, código QR del Banco Agrícola y billetera virtual
Chivo Wallet.
¿Conoce qué son las TIC? Sí, lo conoce a través de un diplomado.

¿Considera que ha tenido Sí, porque alcanzó un mercado mayor al proyectado a nivel
beneficios en implementar departamental.
el comercio electrónico?
¿Qué beneficios espera al Incrementar el nivel de ventas, expandirse en el corto plazo,

implementar de manera posicionamiento de la marca.
total el comercio
electrónico?
32
¿Cómo pasó de realizar Confianza en un 100% en transacciones bancarias, consciente

comercio tradicional a de que la tecnología va avanzando, en Post Pandemia aumentó
comercio electrónico? la utilización de medios de pago electrónicos debido a la
demanda de productos para realizar entregas a domicilio.
El negocio implementa los medios de pago electrónicos desde

sus inicios en el 2019, pero tomó mayor fuerza durante la
pandemia.
Realiza benchmarking como estrategia para posicionar la marca

bajo un modelo de exclusividad.
Utiliza el administrador de negocios de META: Business Suite,

administrador de enlaces de mensajes.
Para determinar el nivel de conocimiento también se utilizó información
recolectada de la matriz de cadena de valor de las microempresas. Es así que
posteriormente se definió un criterio de evaluación con base al conocimiento, a las
respuestas obtenidas y se clasificaron de acuerdo al puntaje establecido con base a la
matriz de evaluación, así mismo se categorizan en un rango que va desde bajo, medio y
alto.
A continuación, se muestra una matriz, la cual contiene, el nombre de las tres
microempresas en estudio, los criterios de evaluación y el total de puntos obtenido para
cada una. De modo que una vez establecidas las ponderaciones se podrá determinar
33
qué microempresa conoce y aplica de las herramientas digitales para el comercio
electrónico.
Los criterios de evaluación se dividen en:
1. Bajo: los conoce y aplica de forma empírica.
2. Medio: comprende, pero no los aplica adecuadamente.
3. Alto: si conoce los conceptos y los aplica.
Tabla 4
Interpretación de Escala de Nivel de Conocimiento para las tres Microempresas.
Interpretación de Escala Nivel de Conocimiento

Indicadores Intervalos
Bajo 0-6 puntos
Medio 6-12 puntos
Alto 12-18 puntos
34
Tabla 5
Matriz de Evaluación sobre Conocimiento de Comercio Electrónico de las tres
Microempresas.
Tabla 1. Matriz de Evaluación Sobre Conocimiento de Comercio Electrónico de las tres

Microempresas
Nombres Indicadores Total

de
Comprensi Impleme Medios Uso de Medios Conoci
microempresas
ón del ntación digitales herrami de mientos
comercio del para el entas pago. de las
electrónico comercio marketin digitales TIC.
. electrónic g del para
o. negocio. concret
ar las
ventas.
Funerales 1 1 1 1 0 1 5
Abarca Bajo
Floristería 1 1 2 1 2 1 8
Karen Medio
Vanessa´s 2 2 1 2 2 2 11
Shop Medio
Boutique
35
2.2.1. Interpretación de escala de nivel de conocimiento.
Funerales Abarca.
Con base a los resultados obtenidos en la matriz de evaluación, Funerales Abarca
cuenta con cinco puntos eso indica que la microempresa tiene un conocimiento bajo
sobre los conceptos y la aplicación sobre comercio electrónico, su negocio mayormente
realiza las ventas en la sucursal en donde normalmente se realizan pagos en efectivo en
caja y cuando el cliente solicita pagar a través o transferencias bancarias. En cuanto a
los medios digitales que son utilizados para el marketing del negocio, implementa
algunas aplicaciones en la que se visualizan los contenidos de sus productos y servicios,
sus clientes frecuentemente pueden acceder a través de medios como Facebook,
WhatsApp e Instagram es por ello que la microempresa da un mayor realce a estos
medios en cuanto a marketing.
Durante el sondeo realizado a Funerales Abarca acerca del conocimiento de las
TIC en el desarrollo de la entrevista y a través de la observación, se determinó que la
propietaria del negocio tiene un nivel de aplicación bajo en cuanto al comercio electrónico
ya que se evidencia que comprende dicho término, pero no aplica adecuadamente estas
herramientas en su microempresa. Sin embargo, al consultar acerca de las perspectivas
en cuanto a la implementación de más herramientas digitales para el comercio
electrónico la propietaria responde de forma positiva ya que pretende mejorar los
servicios que ofrece e incursionar con métodos de pago electrónicos que les permitan a
sus clientes hacer de manera más fácil la contratación de sus servicios, especialmente
los clientes que viven en el extranjero, con esto pretende mejorar el nivel de ventas, llegar
36
a más clientes, nuevos mercados y alcanzar un mayor reconocimiento a nivel nacional e
internacional.
Funerales abarca utiliza redes sociales como: Facebook, WhatsApp e Instagram
donde promociona los productos y servicios que ofrecen, el proceso de comprar un
servicio para los clientes es más fácil ya que por medio de las herramientas digitales con
las que cuenta la empresa se hacen las cotizaciones directamente con la propietaria, el
cual envía el catálogo de servicios y productos con los que cuenta la empresa.
A través de la observación y por medio de la entrevista se constató que la
propietaria de Funerales Abarca no hace uso de los medios de pago digitales como
código QR, transferencias bancarias, Chivo Wallet, tampoco posee un acercamiento con
una institución financiera que le brinde apoyo sobre las aplicaciones que puede utilizar
para recibir transferencias bancarias desde su celular. Si recibe transferencias bancarias,
pero solo cuando los clientes le solicitan personalmente si pueden realizar el pago de los
servicios de esa manera, pero no es una opción como medio de pago para la funeraria.
Floristería Karen.
Bajo los criterios de evaluación que se otorgan en la matriz Floristería Karen
obtuvo ocho puntos de acuerdo a los resultados se establece que tienen un nivel medio
de conocimiento de comercio electrónico y su aplicación, puesto que actualmente trabaja
utilizando el comercio tradicional, pero de la misma manera a raíz de la solicitud de sus
clientes a incorporado herramientas digitales que le permitan desarrollar el comercio
electrónico en su negocio y mejorar los métodos de pago.
37
Según la propietaria el uso de las redes sociales es una parte esencial para
comunicarse con los clientes, además considera que las herramientas y servicios
digitales son seguros, realiza publicidad en Facebook para generar un mayor alcance, y
obtener un mayor número de visualizaciones en sus perfiles de redes sociales.
En sus redes muestra las fotografías de sus productos o los diseños que puede
realizar los complementos que les pueden agregar, los clientes revisan sus fotografías y
si les interesa envían un mensaje ya sea por Messenger o Instagram con la fotografía,
Floristería Karen trata de responder a la brevedad posible y es por este medio o
WhatsApp donde se realizan las cotizaciones, los diseños el lugar, la fecha y la forma de
pago así también se acuerda el lugar de la entrega. Una de las ventajas que posee es
que sus redes están asociadas al correo electrónico y este envía alertas para que
respondan lo más rápido posible.
En cuanto a los medios de pago según los resultados los aplica en un nivel medio
pues ha adoptado medios de pago como transferencias bancarias, pos teclado abierto o
pos web, remesas, pago con tarjetas de crédito y débito, que le permiten a los clientes
optar por una diversidad de medios al momento de cancelar el producto.
En Floristería Karen según los resultados no se aplica adecuadamente las TIC, ya
que los dispositivos electrónicos también son para uso personal, pero se han
implementado para aumentar el servicio y satisfacción al cliente, presentar actualización
de contenido en sus diversas plataformas como redes sociales para así aumentar su
nivel ingresos. Asimismo, la propietaria considera adquirir nuevos equipos que le
permitan mejorar el manejo de las plataformas que le ayuden a administrar de manera
más eficiente sus redes.
38
Floristería Karen aplica de forma empírica el comercio electrónico ya que no
cuenta con capacitación y asesoría técnica que le permita emplear al cien por ciento las
herramientas que le ayuden a posicionar su negocio en el mercado online, gestionar su
negocio por medio de las redes sociales permite que tenga un mayor acercamiento con
su clientes, lo cual genera un mayor alcance ya que posee clientes que realizan sus
compras desde países como Estados Unidos, México, Brasil, y hacen sus pagos por
medios digitales, la propietaria confía en la seguridad que le brindan las transacciones y
la velocidad en que los pagos son aprobados.
Vanessa´s Shop Boutique
Vanessa´s Shop Boutique obtuvo una ponderación de once puntos dentro de los
criterios de evaluación de la matriz es así que se ha considerado como la microempresa
con una ponderación más alta, pero con un nivel medio sobre el conocimiento en
comercio electrónico y su aplicación en su negocio. Es así como, desde que se fundó la
boutique la propietaria tenía la idea de trabajar exclusivamente con herramientas
digitales que le permitieran realizar ventas en línea con novedosos métodos de pago y
en la actualidad conoce los conceptos y los aplica. Facebook, Instagram y TikTok son
los medios digitales que se utilizan para el marketing del negocio pues ahí se realiza la
creación de contenido y muestra los productos disponibles en donde se publican
diferentes tipos de descuentos, promociones, liquidaciones, estilos de temporadas, entre
otros. Así mismo, dentro de estas plataformas posee un link que se vincula con
WhatsApp para la cotización de cualquiera de los productos.
Es por estos medios donde los clientes realizan sus preguntas y envían fotografías
sobre los productos que desean adquirir, verifican el color y la talla que desean, el
39
encargado envía fotografías de los productos que están disponibles o si gustan pueden
realizar pedidos especiales que posteriormente son traídos desde el exterior del país
dependiendo del precio se solicita un anticipo del cincuenta por ciento del precio total del
producto. Es por estos medios que también se acuerda de qué manera se realizará el
pago o la forma en que será entregado el producto.
La microempresa utiliza herramientas digitales para concretar las ventas con un
nivel de criterios avanzado pues se cuenta con los medios digitales para dar seguimiento
desde la cotización hasta los medios de pago.
Evidentemente Vanessa´s Shop es el negocio que mayor aplicación del comercio
electrónico posee, las herramientas tecnológicas que usa son avanzadas, el asistente
electrónico Business Suite le permite manejar sus redes sociales desde un solo
dispositivo, ahí maneja el contenido que publica en sus redes sociales, verifica los pagos
y el tiempo en que la publicidad que paga está disponible, también revisa las estadísticas
de visitas y alcance da las visualizaciones de redes en un solo lugar, ofrece variedad de
métodos de pago en línea como: banca en línea, transferencias bancarias, aceptando
pagos de distintos bancos a nivel nacional e internacional, también acepta pago de
distintas billeteras virtuales. El uso de las TIC evidencia la confianza total que su
propietaria tiene en la implementación de la tecnología y la eficiencia con la que generan
las ventas y entregas a sus clientes y la rapidez en la que recibe la confirmación de las
transacciones financieras realizadas en su negocio.
La Boutique hace uso del código QR lo que permite que sus usuarios realicen sus
pagos desde la aplicación móvil con la que tienen su cuenta asociada sin importar el
banco al que pertenezcan y la pueden realizar las veinticuatro horas del día, los siete
40
días de la semana desde cualquier lugar, sin embargo no funciona si el usuario no posee
una aplicación de algún banco, usa la billetera virtual de Chivo Wallet y recibe pagos
desde cualquier otra billetera que los clientes usen sin importar de qué país sean, los
clientes no pueden realizar los pagos por medio de tarjeta en el local ya que no posee
un post abierto, su propietaria menciona que es debido a las comisiones que los bancos
cobran por el uso de estos ya sea si los utiliza o no y es un gasto que no considera
necesario.
2.2.2. Perspectivas de las ventajas y desventajas del comercio electrónico según las tres
microempresas.
El comercio electrónico tiene numerosas ventajas frente al comercio tradicional porque
permite a las microempresas poder expandirse a diferentes mercados y captar nuevos clientes
con canales adicionales de venta.
Ventajas.
• Captar mayor número de clientes tanto online como offline.
• No existe limitación geográfica para ofrecer servicios y productos.
• Las cotizaciones son más rápidas y cómodas.
• Diversidad de pasarelas de pago online.
• Confiabilidad en las transacciones.
• Ahorro de tiempo a la hora de realizar la compra.
• Ahorro de comisiones al realizar transacciones financieras en algunas pasarelas
de pago.
• Las compras se realizan desde la comodidad del hogar.
• Facilita la implementación del marketing.
41
Desventajas.
Existen desventajas al realizar comercio electrónico y esto limita a que las personas lo
utilicen por miedo o falta de información.
• Vulnerabilidad de los datos personales.
• No hay acceso sin conexión a internet.
• Falta de confianza de los usuarios al realizar pagos en línea.
• Retraso en la confirmación de transacciones.
• Mantenimiento de plataformas de pago.
• Falta de actualización de los contenidos en las páginas web y redes sociales.
2.3. Transformación Digital de las Microempresas.
Para describir la transformación digital, se definieron tres fases: Adquisición de equipo,
información del uso de las TIC e incorporación de herramientas digitales para el comercio
electrónico.
Adquisición de equipo: Describe cómo las microempresas llevaron a cabo el proceso y
decisión de adquirir el equipo tecnológico para su negocio.
Información del uso de las TIC: Detalla cómo los propietarios manejan el concepto y
aplicación de las TIC en sus negocios.
Incorporación de herramientas digitales para el comercio electrónico: Expone cuales son
las herramientas digitales que utilizan las microempresas para el marketing y administración de
los negocios.
2.3.1. Transformación Digital de Funerales Abarca

1. Adquisición de equipo tecnológico.
Funerales Abarca al percibir la demanda de productos y servicios que ofrece a
sus clientes se vio en la necesidad de adquirir equipo tecnológico que fuera
42
exclusivamente de uso administrativo y operativo para la microempresa, como una laptop
y un teléfono celular, debido a que es necesario el almacenamiento de documentación
de los clientes como contratos, fecha de pagos, entre otros, para un mejor control interno
dentro de la empresa, es por ello que deciden invertir para mejorar y ordenar cada
proceso que se realiza.
El teléfono celular que se adquirió fue para hacer marketing digital en las redes sociales
con las que cuenta la empresa, en ese mismo se realiza el manejo y la creación de contenido
para sus redes sociales, también es utilizado cuando los clientes solicitan transmisiones en vivo
en las redes sociales de la funeraria. La mayoría de las ventas y cotizaciones en línea que se
realizan son por medio del WhatsApp oficial de su negocio.
Es importante hacer mención que la Microempresa nació bajo el comercio tradicional en
el año dos mil cinco, la propietaria pretende incorporar herramientas que le permita implementar
el comercio electrónico para ofrecer diversos medios de pagos electrónicos a sus clientes.
2. Información del uso de las TIC.
La propietaria Xiomara Estefany Ramírez Gallegos tiene conocimiento sobre qué son las
TIC, pero las aplica empíricamente en su empresa ya que ella es la que asume toda la
responsabilidad de la administración de la funeraria, de igual manera manejan diferentes
herramientas digitales para dar a conocer el producto y servicio que se ofrece. Los medios de
pago que la empresa utiliza son tradicionales, en algunas ocasiones los clientes solicitan realizar
transferencias bancarias, pero no es un medio de pago que se tenga disponible.
3. Incorporación de herramientas tecnológicas para el comercio electrónico.
Funerales Abarca cuenta con un correo electrónico que es exclusivamente para el
negocio, la creación del correo ayudó en gran parte a la empresa ya que muchas personas que
son clientes residen en el extranjero y a la hora de contratar o de repatriar personas necesitan
43
escanear una serie de documentación que sirve para agilizar el proceso, esta opción es una
forma que la empresa implementó ya que es de manera más segura por que los documentos se
reciben al instante.
Posteriormente se crearon los perfiles en su página de Facebook e Instagram en donde
realizan las publicaciones de diseños y transmisiones en vivo, también contiene el nombre de la
empresa, número telefónico fijo y celular oficial vinculado directamente para enviar un mensaje
vía WhatsApp. Es esta la herramienta que más utilizan para comunicarse con sus clientes ya que
responden de manera inmediata los mensajes y por este medio realizan las cotizaciones donde
envían fotografías de los productos que tienen disponibles y los paquetes que ofrecen por la
contratación de sus servicios.
La propietaria de Funerales Abarca manifestó un incremento en el pago de los
servicios y productos a través de remesas y en ocasiones realizó las transferencias
bancarias cuando el cliente lo solicitó durante la pandemia por COVID-19 aunque no era
una opción de pago en la funeraria. Los cambios efectuados fueron a petición de clientes
a nivel nacional e internacional, entonces se puede evidenciar que las herramientas
electrónicas han sido útiles para responder a las necesidades del cliente y mantener el
comercio.
2.3.2. Transformación Digital de Floristería Karen.

1. Adquisición de equipo tecnológico
La Floristería Karen arriesgó y apostó por los cambios en cuanto a la tecnología,
es así como, la floristería adquiere los servicios de telefonía la cual fue una forma de
comunicarse con los clientes de otros municipios y en el exterior a través de llamadas
telefónicas. En el año dos mil cuatro el negocio ya respondía llamadas por medio de un
teléfono celular, más tarde adquirió una computadora de escritorio, en el año dos mil
44
dieciocho su hermano le ayudó creando la página web de la floristería, en la actualidad
el negocio cuenta con un teléfono inteligente y una computadora portátil que son de uso
personal pero que también utilizan para gestionar las redes y página web de la floristería.
2.Información del uso de las TIC.
Karen Anabel Solís Amaya es una emprendedora que a lo largo de los años
desarrolló habilidades numéricas, de negociación y venta, cuenta con una experiencia
en la elaboración de arreglos florales y ambientación de espacios o eventos para toda
ocasión. A pesar que implementa en gran medida herramientas digitales para el comercio
electrónico, no tiene un conocimiento concreto acerca de las TIC, lo cual indica que fue
adquirido empíricamente ya que según lo expresó la propietaria no ha participado de
capacitaciones desarrolladas por alguna institución. Sin embargo, es una persona que
ha aprovechado los recursos como dispositivos electrónicos, la conexión a internet, los
contenidos disponibles para generar ideas innovadoras y crear nuevos productos que se
adaptan al gusto y necesidades del cliente, además, actualmente cuenta con el apoyo y
conocimiento de su hermano e hija que le ayudan a gestionar los dispositivos,
plataformas, aplicaciones y redes sociales.
3.Incorporación de herramientas tecnológicas para el comercio electrónico.
En el año dos mil diez creó una cuenta en Hotmail a nombre de floristería Karen;
así mismo, descargó la aplicación de Facebook y se creó una cuenta personal llamada
Karen Solís, en el dos mil diecinueve abrió su cuenta de Instagram y Twitter, en el año
dos mil veinte durante el confinamiento por COVID-19 descargó la aplicación de mi banca
en línea del banco Davivienda y banco Agrícola las cuales mantiene activas en la
45
actualidad por medio de las cuales gestiona las transferencias bancarias y los pagos en
línea de sus clientes.
Cuenta con aire acondicionado en su local que brinda mayor comodidad para los
clientes que visitan su local, posee un dispositivo de pos abierto en el cual los clientes
pueden realizar pagos con tarjetas de crédito o débito lo que permite a la Floristería
captar fondos en el local.
Floristería Karen, en sus inicios al comercializar sus productos lo realizaba de una
manera tradicional en un espacio de su hogar que fue convertido en un local pequeño
que poco a poco se ha ido remodelando para una mayor comodidad del cliente. De esta
manera surgía la publicidad de boca en boca y esto provocó que aumentara la cantidad
de sus clientes dentro y fuera del municipio, por esta razón dio paso al comercio
electrónico mucho tiempo antes de la emergencia por COVID-19 adquiriendo
herramientas digitales necesarias que le permitieron un proceso de venta online.
2.3.3. Transformación Digital de Vanessa´s Shop Boutique

1. Adquisición de equipo tecnológico
Vanessa´s Shop Boutique nace en el año dos mil diecinueve, época en que su propietaria
ya tiene un acercamiento con las tecnologías de información, para dar a conocer su
emprendimiento utilizó sus dispositivos electrónicos de uso personal con los que realizó el
proceso administrativo de la boutique y el marketing de la misma.
A medida que su negocio se fue formalizando rentó un local propio para su
Boutique que fue diseñado y acondicionado sobre la visión que su dueña tenía sobre un
negocio exclusivo y elegante, para ofrecer mayor comodidad a los clientes que los
visitaban decidió adquirir un equipo de aire acondicionado, seguridad que incluyen
46
cámaras de vigilancia que monitorean las veinticuatro horas, durante el año dos mil
veinte en la pandemia adquirió un celular para uso exclusivo que es utilizado para el
manejo de la publicidad en las redes sociales, para brindar las cotizaciones y realizar las
transferencias financieras.
2. Información del uso de las TIC.
Vanessa Rodríguez de Molina es Licenciada en Administración de Empresas,
actualmente se desempeña laborando en el área farmacéutica y por el cargo que
desempeña en su lugar de trabajo tiene un conocimiento sobre las tecnologías de la
información, también posee un diplomado en dicha área, sin embargo, la aplicación de
las TIC usadas en su negocio el conocimiento es empírico debido a que viaja fuera del
país y observa cómo los negocios en el extranjero que son similares a los de ella utilizan
las plataformas digitales para dar a conocer más ampliamente sus negocios, también la
aplicación de los métodos de pago de transferencias bancarias fue adquirido en su
experiencia en el área de compras de la empresa donde labora.
3. Incorporación de herramientas tecnológicas para el comercio electrónico.
Desde que la Boutique fue establecida su dueña creó las redes sociales de su
microempresa, para lo cual primero creó un correo electrónico exclusivo de la boutique.
Para tener acceso a las redes sociales en cualquier momento adquirió un equipo de
internet para conectar el equipo de seguridad y tener acceso ilimitado a internet.
Su página de Facebook en su biografía contiene el nombre de la empresa, un
enlace que vincula directamente a quienes lo requieran al correo electrónico, la ubicación
de la tienda y a otras redes sociales de la boutique. Postean fotografías donde
47
regularmente son agregados los productos disponibles en la tienda, publican las
promociones y los productos recién adquiridos.
Para tener un mejor control de las redes sociales su propietaria posee una
aplicación Business Suite que permite revisar las visualizaciones de las páginas, los
comentarios, cuantas personas revisan su perfil y permiten actualizar al mismo tiempo
Facebook e Instagram, esta misma aplicación también permite gestionar si lo requieren
publicidad pagada y los periodos en los que son aplicados, realiza los cobros
mensualmente y son cargados directamente a la cuenta de la propietaria.
Debido a la pandemia por COVID-19 su propietaria realizó gestiones que le
permitieran seguir vendiendo sus productos, así que implementó en mayor medida el
marketing digital de su negocio y empezó a promocionar más los métodos de pago
electrónicos, que si bien ya los utilizaba personalmente no lo hacía con su boutique.
2.4. Medios de Pago para las tres Microempresas.
Para realizar las compras en los establecimientos los clientes revisan las redes sociales
en busca de algún producto que les llame la atención, posteriormente envían un mensaje a la
red social donde ven el producto y se comunican con el vendedor donde realizan la cotización,
si están de acuerdo se fijan los precios y medios de pago donde se realizará la transferencia
financiera, luego establecen el lugar donde se realizará la entrega del producto ya sea en la
tienda o por medio de un servicio a domicilio.
El propietario de cada microempresa es el encargado de darle seguimiento a las
transferencias para posteriormente confirmar que se ha hecho el depósito a la cuenta bancaria y
que se pueda realizar la entrega del producto, ya que las transferencias en distintas entidades
muchas veces tienen un plazo de duración de hasta veinticuatro horas.
48
A continuación, se muestran los diagramas de los medios de pagos utilizados en las tres
microempresas: Funerales Abarca, Floristería Karen y Vanessa´s Shop.
2.4.1. Diagrama de Medios de Pago de Funerales Abarca.
1. Pago Online: Transferencias Bancarias de Funerales Abarca.
Funerales Abarca utiliza las redes sociales como Facebook e Instagram donde en
el perfil de las páginas aparecen los números telefónicos, en su mayoría contestan por
medio de WhatsApp donde se ponen de acuerdo como será en pago de los servicios, en
este caso por este medio comparten los datos entre vendedor - comprador para realizar
las transferencias luego con posterioridad se confirman los pagos y se detalla el lugar de
entrega del servicio.
Diagrama 1
Funerales Abarca, Diagramas de Pago Online Transferencias Bancarias.
49
1. Offline: Pago por Medio de Remesas.
Funerales Abarca tiene muchos clientes fuera del país que revisan sus perfiles de
Facebook e Instagram y se comunican por medio de WhatsApp donde realizan las cotizaciones
y confirman el medio de pago, luego el cliente hace sus depósitos y envía la clave de la remesa,
posteriormente el vendedor se dirige a una agencia bancaria para retirar el pago, confirma al
cliente en WhatsApp de recibido y acuerdan el lugar de entrega del servicio.
Diagrama 2
Funerales Abarca, Diagramas de Pago Offline Remesas.
50
2. Offline: Pago en Caja.
Funerales Abarca maneja como medio de pago el cobro en caja y es el método que más
utilizan porque muchas veces los clientes llegan de manera personal a ver el diseño de los
ataúdes y en el mismo lugar realizan la cotización del servicio en el que están interesados,
muchos de los clientes llegan al lugar porque son recomendados o porque han revisado sus
perfiles de Facebook e Instagram.
Diagrama 3
Funerales Abarca, Diagramas de Pago Offline Pago en caja.
51
2.4.2. Diagrama de Medios de Pago de Floristería Karen.
1. Online: Transferencias Bancarias.
Cuando Floristeria Karen realiza las publicaciones de fotografias de sus productos el
cliente consulta y cotiza algun estilo en particular para confirmar el producto es por medio de
whastsapp en donde se acuerda el diseno, la forma de entrega y los medios pago. En este caso
como primer medio de pago las transferencias bancarias en el cual el cliente se acerca a una
entidad financiera a realizar la transaccion o por medio de su telefono, cuando el banco receptor
notifica a Floristeria Karen de la transaccion esta procede a realizar el producto y completa el
pedido con el envio a domicilio a la zona centrica del municipio.
Diagrama 4
Floristería Karen, Diagramas de Pago Online T ransferencias Bancarias.
52
2. Online: Banca Móvil.
Cuando el cliente ya ha elegido el diseño, la forma de envió y el medio de pago que en
este caso se acuerda realizar el pago a través de la banca móvil, el cliente por medio de una
aplicación en su teléfono ya vinculada la tarjeta de crédito o débito realiza la transacción,
Floristería Karen es notificada por la banca móvil de la entidad financiera que ha recibido el pago,
procede a la elaboración del producto solicitado y realiza el envío a la dirección acordada. El
cliente confirma que ha recibido el producto.
Diagrama 5
Floristería Karen, Diagramas de Pago Online Banca Móvil.
53
3. Online: Pos teclado abierto o pos web.
Con este medio de pago el cliente desde la comodidad de su casa realiza una llama por
línea fija a Floristería Karen en el cual proporciona su número de tarjeta ya sea de débito o
crédito, es directamente ingresada a un sitio web de la entidad financiera, el cliente recibe la
notificación de la transacción y lo autoriza. Cuando Floristería Karen es notificada de la
transacción procede a elaborar el producto para luego enviarla a la dirección acordada. Cuando
el cliente recibe el producto notifica a Floristería que ha recibido el producto.
Diagrama 6
Floristería Karen, Diagramas de Pago Online Pos teclado abierto o Pos web.
54
1. Offline: Pago con tarjeta bancaria.
Con esta otra Opcion de pagoFloristería Karen de igual manera da a conocer sus
productos por medio de fotografías que son publicadas en redes sociales como Facebook,
WhatsApp e Instagram y por estas plataformas se realiza la cotización. Por WhatsApp se lleva a
cabo la confirmación del diseño, los medios de pago y la entrega. En este caso el pago se realiza
por medio tarjeta bancaria, el cliente realiza el ingreso del PIN para confirmar el pago. Floristería
Karen recibe el pago y pide al cliente una firma, numero de DUI y procede a elaborar el producto
y realiza la entrega.
Diagrama 7
Floristería Karen, Diagramas de Pago Offline Pago con Tarjetas Bancarias.
55
2. Offline: Pagos en caja.
Floristería Karen da a conocer sus productos por medio de fotografías que son publicadas
en redes sociales como Facebook, WhatsApp e Instagram y por estas plataformas se realiza la
cotización. Por WhatsApp se lleva a cabo la confirmación del diseño, los medios de pago y la
entrega. En este caso el pago se realiza en caja, con dinero en efectivo. Floristería Karen recibe
el pago después procede a elaborar el producto y realiza la entrega.
Diagrama 8
Floristería Karen, Diagramas de Pago Offline Pago en caja.
3. Offline: Remesas.
56
Floristería Karen da a conocer sus productos por medio de fotografías que son publicadas
en redes sociales como Facebook, WhatsApp e Instagram y por estas plataformas se realiza la
cotización. Por WhatsApp se lleva a cabo la confirmación del diseño, los medios de pago y la
entrega. En este caso el pago se realiza por medio de una remesa, el cliente realiza él envió del
dinero por una agencia financiera, la agencia financiera proporciona un numero clave al cliente,
el cliente es quien proporcionado el número clave a Floristería Karen. Floristería Karen recibe la
remesa y procede a elaborar el producto y realiza el envío, el cliente notifica de recibido.
Diagrama 9
Floristería Karen, Diagramas de Pago Offline Remesas.
57
2.4.3. Diagrama de Medios de Pago de Vanessa´s Shop Boutique.
1. Online: Transferencias a través de Chivo Wallet.
Vanessa´s Shop Boutique muestra sus productos en las redes sociales como Facebook,
Instagram, WhatsApp, TikTok, a través de estas aplicaciones los clientes realizan el proceso de
cotización del producto seleccionado, también se acuerda el medio de pago con base a las
opciones que tiene la boutique, y si desea que la entrega sea a domicilio o en el local. Como
primera opción está el pago a través de la billetera electrónica Chivo Wallet, posteriormente
Vanessa´s Shop Boutique confirma de recibida la transferencia y empaca el producto para ser
entregado y finalmente el cliente notifica que ha recibido el producto en buen estado.
Diagrama 10
Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Online Chivo Wallet.
58
2. Online: Transferencias Bancarias.
segunda opción está el pago a través una transferencia bancaria, la boutique tiene cuenta en el
banco agrícola pero también acepta transferencias de otros bancos, posteriormente Vanessa´s
Shop Boutique confirma de recibida la transferencia luego empaca el producto para ser
entregado y finalmente el cliente notifica que ha recibido el producto en buen estado.
Diagrama 11
Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Online Transferencias Bancarias.
59
3. Online: Transferencias a través de Código QR.
tercera opción se puede realizar el pago escaneando un código QR con el celular a través de la
app de pago del banco agrícola, posteriormente Vanessa´s Shop Boutique confirma de recibida
la transferencia y empaca el producto para ser entregado y finalmente el cliente notifica que ha
recibido el producto en buen estado.
Diagrama 12
Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Online Código QR.
60
1. Offline: Pago en Caja.
quinta opción se puede realizar el pago en efectivo, posteriormente Vanessa´s Shop Boutique
confirma el pago y empaca el producto para ser entregado y finalmente el cliente notifica que ha
recibido el producto en buen estado.
Diagrama 13
Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Offline Pago en caja.
61
2. Offline: Pago de Remesas.
cuarta opción se puede realizar el pago depositando una remesa en cualquier banco,
posteriormente Vanessa´s Shop Boutique confirma que ha recibido la remesa, empaca el
producto para ser entregado y finalmente el cliente notifica que ha recibido el producto en buen
estado.
Diagrama 14
Vanessa´s Shop Boutique, Diagramas de Pago Offline Remesas.
62
2.4.4. Matrices de Cadena de Valor y Modelo de Negocios.
El desarrollo de la matriz (anexo 5.2.7) fue a través de un análisis lógico horizontal en
donde se elaboró una bitácora con criterios específicos en cuanto a las estrategias, marketing,
venta, medio de pago, despacho, satisfacción del cliente, en el cual para cada uno de estos
criterios se identificaron otros elementos importantes como los aliados en cuanto al tipo de
negocio, en el caso de los negocios familiares en donde para establecer una estrategia el familiar
se convierte en socio, aliado o proveedor y en el caso de los negocios independientes los
proveedores externos o ajenos se vuelven un socio y aliado para las microempresas, en efecto
resulta importante determinar los componentes de la tecnología en cuanto a la seguridad digital
de la información y comunicación, mecanismos que regulan las relaciones, operaciones y calidad
de los procedimientos a las que están sujetas las microempresas.
La matriz permitió obtener información relevante de las tres microempresas a través de
una entrevista en donde se realizaron preguntas abiertas que fueron importantes para conocer
el modelo de negocio y de qué forma los propietarios dan valor a sus clientes a través de los
productos y servicios que ofrecen. También sirvió para obtener información utilizada en
apartados anteriores.
63
2.4.4.1. Cadena de Valor y Modelo de Negocios de Funerales Abarca.
Tabla 6
Estrategia, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.
MODELO DE NEGOCIO Y CADENA DE VALOR
FUNERALES ABARCA
ESTRATEGIA
PREGUNTAS RESPUESTAS
VENTAJA COMPETITIVA
¿Cómo nace la idea de negocio? Idea de los fundadores para un mejor futuro y generar ingresos.
¿Necesidad del producto y servicio en la Brindar apoyo a las familias que pierdan a un ser querido; por la gran demanda
zona? que existía en ofrecer servicios fúnebres ya que en ese momento solo existían
tres funerarias más en Sensuntepeque.
¿Cómo determino la ubicación de su negocio? Porque se encontraba cerca del Hospital Nacional de Sensuntepeque y se les dio
la oportunidad de comprar ya que en su momento pagaban alquiler, lugar que
está ubicado en la calle principal y entrada del municipio.
¿Por qué considera que sus productos atraen
la atención de los clientes? Satisfacción de clientes, variedad de modelos y colores, la calidad, por los precios
ajustables al presupuesto de los clientes.
64
¿El precio de su producto o servicio es Se adaptan a las necesidades y presupuesto de cada cliente, ofreciendo al crédito
accesible para sus clientes? antes y cancelar si el servicio es utilizado antes de tiempo.
¿Cuántas microempresas se dedicaban a las En el momento que nace la Funerales Abarca solo existían 3 funerarias más en
mismas actividades comercial? el municipio.
¿Cuenta con servicio a domicilio? Si se cuenta con servicio a domicilio a nivel nacional, incluido en el paquete
funerario elegido.
¿Cuáles son las ventajas competitivas que Precios bajos a la hora de prestar servicios, fidelidad de los clientes y satisfacción
genera con su producto o servicio diferente a de los servicios ofrecidos.
las de la competencia?
DISEÑO DEL PRODUCTO
¿El diseño del producto y servicios atrae al Los diseños ya son establecidos por los talleres donde se fabrican los ataúdes de
cliente esperado? manera que brindan los modelos más recientes en diferentes variedades,
tamaño, color, para ser adquiridos en momentos de emergencia.
¿Realiza pedidos personalizados o usted les Solamente si se hacen reservas se les aparta los ataúdes solicitados
propone diseños de acuerdo a las ideas que previamente, y por el rubro al que se dedica la funeraria solo se pueden
ya tienen? personalizar aquellos que incluyen el servicio completo en su costo.
¿Servicios a domicilio son diseñados para que Son cubiertos con forros especiales en el momento de entrega, además el
el producto llegue a su destino final en buenas traslado del ataúd se hace con un cuidado especial para evitar daños.
condiciones?
65
ALIADOS
SOCIOS O ALIADOS
¿Al inicio de su negocio conto con ayuda de Al iniciar el negocio Funerales Abarca no contó con ningún aliado.
alguna institución para establecer su negocio?
¿Tuvo algún aliado que le ayudo a establecer

su negocio y a generar las estrategias que le Ennio Abarca de funerales Abarca Cojutepeque, les brindó asesoría y les
permitieran contactar a los proveedores? presentó a los proveedores.
TIC´S. SEGURIDAD DIGITAL, LEGAL, INNOVACIÓN-GOBIERNO

¿Cómo se realiza el proceso de compra? Mensajes de WhatsApp y a través del Facebook de la funeraria.
¿Proceso de cotización Se envían los modelos de ataúdes, los paquetes y lo que incluye por medio de
WhatsApp o Messenger.
Factura electrónica. No utiliza factura electrónica en el negocio.
Elaboración propia a partir de la información brindada por los propietarios de las tres microempresas.
66
Tabla 7
Marketing, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.
MODELO DE NEGOCIO Y CADENA DE VALOR, FUNERALES ABARCA
MARKETING
¿Cuenta con página web? La Funeraria no posee página web.
¿Por qué medio digitales realiza el Por medio de Facebook, WhatsApp, Instagram con publicaciones en Facebook e
Marketing? Instagram
¿Qué estrategias utiliza para el Atención al cliente y publicidad de boca en boca

posicionamiento de su negocio?
¿Cómo está organizado el contenido de sus Informe de fallecidos, transmisiones en vivo, visualizaciones, comentarios, número
redes y página web? de teléfono el cual ya se encuentra enlazado a WhatsApp.
¿Email es una herramienta útil para el Frecuentemente con clientes en el extranjero ya que es a través de este medio que
negocio? se les envían documentos como lo de repatriación, el correo es exclusivo de la
funeraria.
67
¿Los dispositivos electrónicos que utilizan Utilizan computadora portátil, teléfono fijo y celular exclusivo para transmisiones en
son exclusivos en el manejo de las redes vivo y publicaciones en redes sociales.
sociales del negocio?
ALIADOS
AGENCIAS/ PROVEEDORES
¿Qué tipo de publicidad maneja? META.
Publimagic.
68
Tabla 8
Ventas, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.
VENTA
¿Cómo es el Enganment de su negocio? Se caracterizan por el buen trato de servicio al cliente, mostrando un total apoyo,
brindando un buen servicio que genere satisfacción.
¿Porque se caracteriza su Branding Los precios que ofrecen son cómodos a comparación de la competencia, buen
(marca)? servicio, calidad y trato personalizado.
Experiencia de venta(cotizaciones) No se cuenta con un proceso para el seguimiento en las cotizaciones.
¿Cómo se realiza el seguimiento de las Si los servicios son contratados en el momento se les da seguimiento con el
cotizaciones? objetivo de concretar la venta.
Reconocimiento de marca Se les explica a los clientes el servicio, si se desea que se les visite personalmente
para explicarle sobre los servicios.
A través de la calidad, buen servicio, confianza, respeto, publicidad de boca en
boca y años de servicio.
69
Experiencia para ser elegidos sobre otras Son reconocidos por la seriedad al momento de tratar con los clientes, empatía,
medianas y pequeñas empresas. respeto y responsabilidad.
Plataforma WhatsApp Messenger y Banca móvil.
ALIADOS
Bancos Banco Agrícola.
Facturación al cliente. Si entregan facturas simples.
Comprobantes de pago. Envían en PDF al correo electrónico y al WhatsApp.
Transferencias Envían y reciben comprobantes de pago.

70
Tabla 9
Medios de pago, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.
MEDIOS DE PAGO
Online Transferencias bancarias.
Offline y pago en caja Remesas y pagos en efectivo en caja.
ALIADOS
Pasarelas de pago Banca Móvil Agrícola
Pago de contado, impuestos No paga comisiones
71
Tabla 10
Despacho, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.
DESPACHO
DISTRIBUCIÓN, LOGISTICA, EMPAQUE. Los ataúdes se cubren con un forro especial para proteger los acabados, ya que
la estructura también es delicada, la propietaria coordina con el cliente y los
empleados que realizan la entrega para garantizar él envió y entrega en óptimas
condiciones del servicio.
RETIRO PRESENCIAL Solo se hace entrega de los servicios fúnebres cuando el servicio será utilizado.
ALIADOS
Empresa de carga o transporte Funerarias en Guatemala y Virginia,

“Funerales Achuapa”
Pago de contado No utilizan servicios de mensajería ajenos a los servicios brindados por la
funeraria.
72
Tabla 11
Satisfacción del cliente, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Funerales Abarca.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Satisfacción. Realizan un seguimiento por medio de visita o llamada telefónica, sugerencias,

comentarios de mejora del servicio.
Devolución En las cláusulas de los contratos de la funeraria están establecidos que no se

realizan reembolsos solo se realizan cambios si el producto sufre daños.
ALIADOS
BPO-CPM No aplica para Funerales Abarca
Pago de contado No utiliza servicios ajenos a la funeraria para realizar el monitoreo una vez
entregado el producto o servicio.
73
2.4.4.2. Cadena de Valor y Modelo de Negocios de Floristería Karen.
Tabla 12
Estrategia, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen.
MODELO DE NEGOCIO Y CADENA DE VALOR, FLORISTERIA KAREN
ESTRATEGIA
VENTAJA COMPETITIVA
¿Cómo nace la idea de negocio? A la propietaria le gustaba la estética, manualidades y preparaba arreglos para su
mamá y luego por la necesidad de regalar algo diferente a lo tradicional ya que
cuando inicio no existía una floristería en el Municipio de Sensuntepeque y para
adquirir arreglos florales había que trasladarse hacía otros municipios lo cual
aumentaba el costo de estos, es así que ella elaboro sus primeros arreglos y los
exhibió fuera de su casa un catorce de febrero de mil novecientos noventa y siete.
¿Necesidad del producto y servicio en la Fue un producto novedoso en la zona atrajo la atención de las personas
zona? rápidamente.
¿Cómo determino la ubicación de su Porque es el lugar de residencia de la propietaria y está situado en una zona céntrica
negocio? también frente a su hogar existía un Kínder por lo cual había afluencia de personas
que transitaban diariamente además se facilitaba la exhibición del producto y al ser
propietaria de local no pagaba alquiler lo cual podía invertir en materia prima.
74
La propietaria considera que fue una idea novedosa y los productos estéticamente
¿Por qué considera que sus productos eran atractivos por su variedad, calidad y sus diseños eran del agrado de los
atraen la atención de los clientes? clientes. Actualmente floristería Karen se caracteriza por innovar constantemente en
sus diseños, se adapta a los gustos del cliente y presupuesto así mismo entrega
productos de calidad brindándole una mayor satisfacción y experiencia.
Floristería Karen ofrece productos con precios establecidos previamente pero

¿El precio de su producto o servicio es también brinda la opción de elaborar productos que se adapten al presupuesto del
accesible para sus clientes? cliente así mismo mantiene la calidad de su producto.
Al iniciar no existía ningún negocio dedicado a ese rubro y floristería Karen se

¿Cuántas microempresas se dedicaban a establece como la primera en elaborar arreglos florales, actualmente no se puede
las mismas actividades comercial? determinar el número exacto de floristerías en el Municipio.
Floristería Karen cuenta con servicio propio y gratuito solamente en zonas céntricas
¿Cuenta con servicio a domicilio? y para envíos fuera del Municipio contrata servicios de mensajería que generan un
costo adicional por él envío.
Al contar con veinticinco años de experiencia tiene reconocimiento dentro y fuera

¿Cuáles son las ventajas competitivas que del Municipio y del país, también se caracteriza por ofrecer calidad, responsabilidad,
genera con su producto o servicio diferente creatividad y sobre todo la fidelidad de sus clientes.
a las de la competencia?
75
¿El diseño del producto y servicios atrae al Las flores y frutas se ofrecen en canastas de barro, madera y cartón de acuerdo a
cliente esperado? las necesidades del cliente, la contratación del servicio puede ser a través de pagos
adelantados y transacciones electrónicas. (innova constantemente)
¿Realiza pedidos personalizados o usted Floristería Karen cuenta con un catálogo en línea tanto en la página web, como en
les propone diseños de acuerdo a las ideas las redes sociales del negocio, sin embargo, revisa constantemente medios digitales
que ya tienen? como Pinterest que le sirven de inspiración para innovar o diseñar productos de
acuerdo a la materia prima encontrada en el país.
¿Servicios a domicilio son diseñados para Los arreglos florales son productos que no se pueden empaquetar y el cuidado de
que el producto llegue a su destino final en entrega está en manos de quien se encarga de entregar el producto final
buenas condiciones?
ALIADOS
SOCIOS O ALIADOS
¿Al inicio de su negocio conto con ayuda Floristería Karen no contó con aliados ni socios al iniciar su negocio y actualmente
de alguna institución para establecer su no tiene asociación con ninguna institución que provea ayuda a las medianas y
negocio? pequeñas empresas.
¿Tuvo algún aliado que le ayudo a Todo fue realizado por iniciativa propia
establecer su negocio y a generar las
76
estrategias que le permitieran contactar a
los proveedores?
¿Cómo se realiza el proceso de compra? Muchos de los clientes de floristería Karen realizan sus pedidos por medio de las
redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y WhatsApp en donde revisan los
contenidos en el cual se visualiza el número de teléfono fijo del negocio. En el cual
se comunican con la propietaria o encargado y para mayor facilidad se les
proporciona el contacto de WhatsApp que facilita la comunicación ya que permite él
envió de fotografías y de otra información así mismo por este medio se envían las
cotizaciones con imágenes de productos de acuerdo a la necesidad del cliente ahí
mismo se acuerda el medio de pago, fecha de entrega y lugar de domicilio.
¿Proceso de cotización Las cotizaciones se realizan en su mayoría por WhatsApp y Messenger, sin
embargo, muchas de estas no llevan a una compra por lo tanto no se le dan
seguimiento.
Factura electrónica No realiza facturas electrónicas
77
Tabla 13
Marketing, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen.
MARKETING
¿Cómo es el monitoreo y diseño de la Página web de floristería Karen, es monitorea constantemente pero no se actualiza,
página web? el idioma de la página se muestra solo en versión en español.
¿Por qué medios digitales realiza el Poseen redes sociales como Instagram, Facebook, Pagina web y WhatsApp, sin
Marketing? embargo, las más utilizadas y monitoreadas son Facebook y WhatsApp que son las
más fácil para comunicarse.
¿Qué estrategias utiliza para el Como estrategia de Marketing Floristería Karen utiliza publicidad pagada en
posicionamiento de su negocio? Facebook e Instagram la cual tiene un costo de quince dólares por quince días.
¿Cómo está organizado el contenido de En su contenido en redes tienen disponible la visualización de visitas en la página,
sus redes y página web? opción de comentarios, y calificación. En sus redes sociales actualiza el catálogo de
imágenes sobre los arreglos que elaboran con nuevos diseños de igual manera se
actualiza en la página web. Dentro del contenido de sus redes y pagina web se
encuentra la ubicación del local y el número de teléfono fijo.
78
¿Email es una herramienta útil para el Notificación de mensaje al correo personal permite darles mayor seguimiento a los
negocio? mensajes que el cliente envían a sus redes y página web, por lo cual reciben una
respuesta más rápida.
¿Los dispositivos electrónicos que utilizan Actualmente utilizan un teléfono celular y una computadora para dar seguimiento a
son exclusivos para el manejo de las redes las redes sociales y página web, ambos de uso personal.
sociales del negocio?
ALIADOS
AGENCIAS/PROVEEDORES META.
¿Qué tipo de publicidad maneja? Utilizan publicidad en redes sociales y frecuentemente recurren a publicidad pagada
en Facebook.
PAGO DE CONTADO/ AL CRÉDITO Utilizan tarjeta de crédito y pago único para la publicidad pagada en Facebook.
79
Tabla 14
Venta, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen.
VENTA
¿Cómo es el Enganment de su negocio? Compromiso, responsabilidad y calidad en cada venta y ocasión donde se ofrezca
un servicio.
¿Porque se caracteriza su Branding Se reconocen por el trabajo, calidad y experiencia

(marca)?
Experiencia de venta(cotizaciones) Son realizadas por medio de WhatsApp o Messenger donde se definen con los
clientes el material y tipo de flores serán usados, se acuerda el medio de pago y
fecha de entrega.
¿Cómo se realiza el seguimiento de las No se realiza seguimiento.

cotizaciones?
Reconocimiento de marca Por la publicidad de boca en boca, reconocimiento de los servicio y calidad que se
ofrece
Experiencia para ser elegidos sobre otras Publicidad boca en boca, calidad, años de experiencia, fidelidad del cliente
medianas y pequeñas empresas.
80
Plataforma Código QR, Banca Móvil y Pos Abierto
ALIADOS
Bancos Banco Agrícola y Banco Davivienda
Facturación al cliente. Facturación de consumidor final
Comprobantes de pago. Entrega de facturas, envío de comprobante por medio de fotografía a WhatsApp
Transferencias Remesas, pagos con tarjeta, transferencias bancarias, pos abierto

81
Tabla 15
Medios de pago, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen.
MEDIOS DE PAGO
Online Transferencias bancarias, Post abierto en banco Davivienda y Banca Online
Offline y pago en caja Remesas, pagos en efectivo, pago con tarjetas bancarias.
ALIADOS
Pasarelas de pago Transferencias Post abierto en banco Davivienda y Banca móvil
Pago de contado, impuestos Aplican el cobro de comisión por venta 6% en todas las compras con tarjetas. Se
cuenta con factura consumidor final, también los cobros de comisión por envíos a
domicilio realizados por terceros.
82
Tabla 16
Despacho, Modelo de Negocios y Cadena de Valor de Floristería Karen.
DESPACHO
DISTRIBUCIÓN, LOGISTICA, EMPAQUE. Realizan servicios a domicilio propio gratis en zonas céntricas, cuando el servicio a
domicilio realizado por terceros es responsabilidad de quien lo entrega el cuidado de
los productos.
No envían productos delicados fuera de zona céntrica del municipio.
Seguimiento de las ventas y el producto en rutas de entrega al momento de ser

recibido por el cliente. Por la naturaleza de los productos que ofrece floristería Karen
no se proporcionan empaques.
RETIRO PRESENCIAL Entregan los productos directamente al cliente en el local si el cliente así lo desea,
se les da indicaciones del cuidado en el transporte y mantenimiento del producto
ALIADOS
EMPRESA DE CARGA O TRANSPORTE El Mensajero/ Encomendistas

Pago de contado Un solo pago de contado
83
Tabla 17
Satisfacción del cliente, Modelo de Negocios y Cadena de V alor de Floristería Karen.
SATISFACCIÓN. Aseguran la satisfacción del cliente entregando productos de calidad y a tiempo.
DEVOLUCIÓN En ocasiones se hacen responsables con los gastos en caso que el producto llegue
en mal estado y hacen devoluciones de dinero cuando el cliente cancela algún
pedido.
ALIADOS
BPO-CPM No aplica en el negocio.

Pago de contado No utilizan servicios para monitorear una vez entregado el producto o el servicio.
84
2.4.4.3. Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique.
Tabla 18
Estrategia, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique.
MODELO DE NEGOCIO Y CADENA DE VALOR, VANESSA´S SHOP BOUTIQUE
ESTRATEGIA
VENTAJA COMPETITIVA
¿Cómo nace la idea de negocio? La propietaria desea ser una empresaria reconocida y mejorar sus ingresos,
alcanzar un mayor nivel de expansión, ampliar la gama de productos que vende.
¿Necesidad del producto y servicio en la Por la necesidad de las personas de encontrar todo en un mismo lugar, enfocándose
zona? en las necesidades del cliente, ofreciendo perfumería, calzado, joyas, Price target
de los productos y sobre todo exclusividad.
¿Cómo determino la ubicación de su Por el diseño del local, un lugar exclusivo que enseña la marca y exclusividad de la
negocio? boutique, parqueo, calle accesible.
¿Por qué considera que sus productos Por la exclusividad de prendas de vestir, la calidad, precios, el local y atención al
atraen la atención de los clientes? cliente.
85
¿El precio de su producto o servicio es
accesible para sus clientes? Maneja exclusividad y diferente target de clientes y de distintos niveles, que son
asequibles.
¿Cuántas microempresas se dedicaban a
las mismas actividades comercial? Existen varias, pero ninguna ofrece los productos exclusivos que se encuentran en
la Boutique.
¿Cuenta con servicio a domicilio?
Sí cuenta con el servicio, pero solo en la zona céntrica es gratis la entrega, en otros
municipios se paga costo de envió.
¿Cuáles son las ventajas competitivas que
genera con su producto o servicio diferente Exclusividad, atención al cliente, comodidad, servicio completo de looks.
a las de la competencia?
¿El diseño del producto y servicios atrae al Lo atraen porque cubren sus necesidades, y la atención personalizada que brindan.
cliente esperado?
Sí, pero solo por encargos, ofreciendo marcas exclusivas, con el 50% o el 30% de
¿Realiza pedidos personalizados o usted anticipos.
les propone diseños de acuerdo a las ideas
que ya tienen?
Tienen sus propios empaques y son acondicionados con papel china, sello en su
¿Servicios a domicilio son diseñados para bolsa de compras, empaque es por cuenta propia.
que el producto llegue a su destino final en
buenas condiciones?
86
ALIADOS
SOCIOS O ALIADOS
¿Al inicio de su negocio conto con ayuda A la propietaria la apoyo su familia, sobre todos con apoyo en la contabilidad,
de alguna institución para establecer su inventarios, luminarias, adecuación y diseño del local.
negocio?
¿Tuvo algún aliado que le ayudo a Ningún aliado apoyo a la Boutique en sus inicios.
establecer su negocio y a generar las
estrategias que le permitieran contactar a
los proveedores?
¿Cómo se realiza el proceso de compra? Por medio de publicaciones en redes sociales, preguntas de precios, modelos, tallas.
Las cotizaciones se realizan frecuentemente en Instagram, Facebook y WhatsApp.

¿Proceso de cotización?
No se realizan seguimientos de las cotizaciones.
Factura electrónica No realiza Factura electrónica.
87
Tabla 19
Marketing, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique.
MARKETING
¿Cómo es el monitoreo y diseño de la Diseñar página web es parte de los planes futuros que tiene la propietaria
página web?
¿Por qué medio digitales realiza el META, principalmente Instagram y Facebook.

Marketing?
¿Qué estrategias utiliza para el La publicidad de la boutique familiar, exclusiva, aplicación de descuentos o
posicionamiento de su negocio? promociones, liquidación de 10 a 5 dólares, por temporada de año descuento en los
productos, y Gif Card desde $20
¿Cómo está organizado el contenido de Suben fotografías de sus productos disponibles, link para WhatsApp, Messenger,
sus redes y página web? TikTok.
¿Email es una herramienta útil para el Sobre todo, para el comercio con los proveedores, para realizar formalidad de
negocio? órdenes de compra.
88
¿Los dispositivos electrónicos que utilizan En la Boutique utilizan un celular exclusivo para recibir llamadas, actualizar el
son exclusivos para el manejo de las redes contenido de las redes y para responder los mensajes que son enviados a las redes,
sociales del negocio? teléfono fijo.
ALIADOS
AGENCIAS/PROVEEDORES
¿Qué tipo de publicidad maneja? Bussines Suite de Meta,

Publicidad pagada y Proveedores, aliados estratégicos.

PAGO DE CONTADO / AL CRÉDITO Pago de tarjeta de crédito, pago único.
89
Tabla 20
Venta, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique.
VENTA
¿Cómo es el Enganment de su negocio? Exclusividad, servicio personalizado pedidos por encargo, reservas de prendas.
¿Porque se caracteriza su Branding Moda, innovación, exclusividad estilos únicos.

(marca)?
Experiencia de venta (cotizaciones) No se brinda con un procedimiento para dar seguimiento a las cotizaciones
¿Cómo se realiza el seguimiento de las No se da seguimiento.

cotizaciones?
Reconocimiento de marca Servicio al cliente y exclusividad.
Experiencia para ser elegidos sobre otras la responsabilidad, servicio al cliente, productos de calidad
medianas y pequeñas empresas,
Plataforma Código QR, Banca Móvil,

Bitcoin y Banca en línea.
90
ALIADOS
Bancos Banco agrícola,

América Central,
Banco Promerica, Chivo Wallet y
Banco Davivienda.
Facturación al cliente No realiza
Comprobantes de pago Bancos con más canales y más agencias con las aplicaciones funcionando 24/7
Transferencias Transferencias entre cualquier banco.
91
Tabla 21
Medios de pago, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique.
MEDIOS DE PAGO
ONLINE Código QR.

Banca Móvil.
Chivo Wallet.
Transferencias Bancarias.
OFFLINE Y PAGO EN CAJA Efectivo.
Remesas.
ALIADOS
Pasarelas de pago Ría.

Western Union.
Banco Davivienda.
Banco Agrícola.
Banco Promerica.
Pago de contado, impuestos En la boutique no cobran comisiones por compras con tarjetas o transferencias.
92
Tabla 22
Despacho, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique.
DESPACHO
DISTRIBUCIÓN, LOGISTICA, EMPAQUE. Tienen bolsas con diseños de la tienda en diferentes tamaños, viñetas, Stikers con
logo de la boutique.
Realizan envíos interdepartamentales con CAEX Logistic. Con empaques diseñados

exclusivamente para el transporte de sus productos hacia otros departamentos
manteniendo el cuidado y seguridad para garantizar las entregas.
ALIADOS
EMPRESA DE CARGA O TRANSPORTE Mandaditos.

Motoboy.
Cargo Expreso.
El mensajero.
CAEX Logistic.
Pago de contado Pago de contado, efectivo, transferencias y pagos únicos.
93
Tabla 23
Satisfacción del cliente, Modelo de Negocio y Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique
SATISFACCIÓN. Realizan control de calidad de las prendas y productos.
DEVOLUCIÓN Se realizan cambios de prendas, cambios de tallas o tipos de productos.
ALIADOS
BPO-CPM No aplica para la Boutique
Pago de contado No aplica ya que no utilizan estos servicios
94
Políticas de crédito
La implementación de créditos es una estrategia de ventas que permite al cliente pagar
un producto o servicio en un plazo determinado el cual queda acordado bajo un contrato. En el
estudio de las tres microempresas se identificó que Funerales Abarca y Vanessa's Shop Boutique
ofrecen ventas al crédito como modalidad para sus clientes:
Funerales Abarca cuenta con políticas internas de cobro por servicios funerarios, los
cuales consisten en la firma de un contrato en el cual mes a mes el cliente puede ir cancelando
por cuota, esta varía según el costo del ataúd y otros servicios como complementos que la
funeraria ofrece, una vez cancelado más del cincuenta por ciento del costo del servicio y en caso
de necesitar el servicio, se acuerda el pago del costo total durante los siguientes nueve días.
Vanessa´s Shop Boutique, cuenta con políticas internas de cobro las cuales consisten en
apartar un producto cancelando como mínimo el treinta y cinco por ciento de su costo y
cancelando el total durante los siguientes quince días acordados por ambas partes, una vez se
haya pasado el tiempo acordado si el cliente no ha cancelado el porcentaje restante no se le
hacen devoluciones de dinero ya que la Boutique cumple con el compromiso de reservar el
producto.
Forma de interacción con aliados.
Interacción con aliados, las tres microempresas utilizan llamadas de celular y mensajes a
través de WhatsApp para comunicarse con los aliados o proveedores, se le denomina aliados a
aquellas empresas que prestan un servicio a domicilio y servicios bancarios en donde existe un
trato directo con los encargados en cuanto a los servicios financieros, según la manifestó la
propietaria.
Mecanismos de despacho del producto.
95
El despacho de productos y servicios hace referencia a la gestión, trámites y demás
operaciones, el proceso también incluye el apoyo de otras personas o empresas que prestan
servicio a la empresa en la entrega de los pedidos de forma oportuna y con la calidad esperada.
Funerales abarca realiza reservas de los productos y servicios con anticipación lo que le
permite agendar y organizar las actividades a realizar para la efectividad operacional, el producto
es enviado al domicilio del cliente por la funeraria con empaque especial para el cuidado, calidad
y conservación del ataúd ya que los envíos son tanto en áreas urbanas como rurales en dónde
las condiciones de la carretera pueden afectar o dañar el producto.
Floristería Karen realiza la reserva de arreglos florales una vez el cliente ha cancelado en
dónde pasan a recepción y despacho para ser retirados por el cliente a la hora acordada y
retiradas por la persona encargada de llevar el producto hasta el domicilio del cliente, el cual sí
es en la zona céntrica de Sensuntepeque se llevan personalmente por una persona encargada
de la entrega la cual es la responsable del cuidado y calidad durante el envío, para el contrato
de personal externo de envíos a domicilio se comparte con el cliente el costo adicional del envío
cuando esté es en las afuera del municipio de Sensuntepeque, cabe mencionar que el
encomendista recibe indicaciones sobre el cuidado, conservación y calidad del producto durante
el traslado.
Vanessa's Shop Boutique realiza la reserva de productos hasta con un mes de
anticipación, una vez reservados pasan a los contenedores lo cual permite la efectividad para el
cliente, la Boutique hace envíos a zonas céntricas de Sensuntepeque por un encargado que
labora para la microempresa, en el caso que el cliente resida fuera del municipio contrató a
encomendistas para que lleven el producto al destino solicitado agregando el costo de envío en
el costo de venta del producto.
96
3. Propuestas de Desarrollo de Comercio Electrónico.
Las propuestas de desarrollo de herramientas financieras digitales para el comercio
electrónico están orientadas a fortalecer las debilidades y amenazas expuestas en los resultados
del diagnóstico a través de la identificación de problemáticas encontradas en cada una de las
microempresas y para la cuales se abordan soluciones y posibles resultados esperados.
A continuación, se presenta un cuadro con las problemáticas y propuestas
formuladas para cada microempresa.
Tabla 24
Propuestas de desarrollo de Comercio Electrónico para Funerales Abarca.
PROPUESTAS DE DESARROLLO DE COMERCIO ELECTRÓNICO PARA FUNERALES

ABARCA
Problemática Propuesta de Solución Resultado Esperado
CARENCIA DE PÁGINA 1. Crear una página web 1. Captar un mayor número de

WEB que permita visualizar los clientes, incrementar las ventas,
No cuenta con página web productos y servicios, posicionar la marca
que le permita implementar ubicación del negocio, implementando el comercio
el comercio electrónico. número de contacto, electrónico.
carrito de compras y
medios de pago
disponibles para clientes a
nivel nacional e
internacional.
97
MÍNIMAS OPCIONES DE 1. Implementar 1. Ofrecer al cliente diversas
MECANISMOS DE PAGO herramientas digitales opciones de pagos electrónicos
Debido a la falta de asesoría para realizar pagos que les permita seleccionar la que
y la poca experiencia en la electrónicos por medio de se adapte a sus necesidades.
administración del pasarelas de pago como: 2. Ofrecer la opción de pago sin
establecimiento, no sabe a PayPal, Tigo Money, pago contacto o necesidad de la tarjeta
qué institución acudir para por código QR, de crédito o débito.
que le puedan brindar transferencias bancarias y
orientaciones financieras y banca móvil.
tecnológicas sobre el uso de 2. Incluir la opción de pago
plataformas digitales para a través de Pos Web
implementar comercio accesibles en el mercado
electrónico en su negocio. local.
MÍNIMAS HABILIDADES 1. Acercarse a una 1. Capacitación constante sobre

PARA EL USO DE institución que brinde TIC que puede implementar en su
HERRAMIENTAS Y asesoría personalizada negocio para que pueda hacer el
DISPOSITIVOS DIGITALES sobre educación uso correcto de las herramientas
El nivel de conocimiento financiera y sobre TIC digitales que le permitan una mejor
adquirido sobre las TIC ha como CONAMYPE, gestión, eficiencia en la
sido de forma empírica, lo Alcaldías y Universidades administración y en los procesos
cual limita la implementación de venta de la funeraria que
y el uso de herramientas permitan mejorar el marketing
digitales para el comercio digital y la expansión del negocio a
electrónico en el nivel nacional e internacional.
establecimiento.
98
CARENCIA DE ARCHIVOS 1. Adquirir un sistema 1. Tener acceso inmediato a los
DIGITALES. contable que permita tener contratos personales de cada
Los procesos para guardar, mayor control sobre los cliente, los abonos y saldos
registrar y archivar estados de cuenta de los pendientes por los servicios al
documentación están clientes con contratos a crédito.
obsoletos y no se puede crédito. 2. Tener un resguardo de los
acceder a la información de 2. Crear archivos digitales documentos en caso de pérdida o
manera inmediata para con sus copias de fallo del equipo tecnológico.
revisar los estados de seguridad.
cuenta de los clientes.
de las microempresas de Sensuntepeque.
99
Tabla 25
Propuestas de desarrollo de Comercio Electrónico para Floristería Karen.
PROPUESTAS DE DESARROLLO DE COMERCIO ELECTRÓNICO PARA FLORISTERÍA

KAREN
Problemática Propuesta de Solución Resultado Esperado
CUENTAS DEL NEGOCIO 1. Configurar los perfiles 1. Mejor manejo de las redes
NO VINCULADAS EN SUS personales y del negocio sociales del negocio.
DISPOSITIVOS en los dispositivos 2. Reducir el tiempo para
PERSONALES. electrónicos que utiliza. actualizar contenido en las redes
Al utilizar dispositivos 2. Vincular las sociales y disminuir los costos.
personales la información de publicaciones entre
los clientes puede ser aplicaciones
expuesta a familia y amigos
al confundir los perfiles
personales con los del
negocio y cuando se
realizan cotizaciones genera
un mal servicio a los clientes
e informalidad.
CARENCIA DE 1. Contratar un 1. Que los clientes desde la

HABILIDADES DE programador que mejore la página web seleccionen el
PROGRAMACIÓN página web. producto y puedan realizar los
Las herramientas de la 2. Adquirir Google pagos de manera rápida
página web no cuentan con AdWords que permite que reduciendo el tiempo en el que se
la opción de pago con tarjeta su sitio web aparezca en realiza la compra.
y no tiene vínculos a las los motores de búsqueda 2. Permitirá que quienes realizan
redes del negocio, tampoco simplemente relacionando búsquedas en la web encuentren
permite que el usuario palabras clave como primeros resultados la
cambie de idioma. página web de Floristería Karen.
100
MEDIOS DE PAGO NO 1. Agregar en los perfiles 1. Que los clientes seleccionen la
DISPONIBLES EN LOS de redes sociales los plataforma de pago que mejor se
PERFILES DE REDES medios de pago adapte a sus necesidades y
SOCIALES DE disponibles en la floristería. aumentar las ventas realizadas de
LA FLORISTERÍA. manera electrónica.
Los clientes no visualizan
las opciones de pago
disponibles en los perfiles de
redes sociales
MÍNIMAS HABILIDADES 1. Acercarse a una 1. Capacitación constante sobre

PARA EL USO DE institución que brinde TIC que puede implementar en su
HERRAMIENTAS Y asesoría personalizada negocio para que pueda hacer el
DISPOSITIVOS DIGITALES sobre educación financiera uso correcto de las herramientas
El nivel de conocimiento y sobre TIC como digitales que le permitan una
adquirido sobre las TIC ha CONAMYPE, Alcaldías y mejor gestión, eficiencia en la
sido de forma empírica, lo Universidades administración y en los procesos
cual limita la implementación de venta de la funeraria que
y el uso de herramientas permitan mejorar el marketing
digitales para el comercio digital y la expansión del negocio
electrónico en el a nivel nacional e internacional.
establecimiento.
101
Tabla 26
Propuestas de desarrollo de Comercio Electrónico para Vanessa´s Shop Boutique.
PROPUESTAS DE DESARROLLO DE COMERCIO ELECTRÓNICO PARA VANESSA´S

SHOP BOUTIQUE
Problemática Propuestas de Solución Resultado Esperado
CARENCIA DE 1. Acercarse a una 1. Oportunidad de formación

RECURSOS PARA LA institución que brinde continua de parte de instituciones
CREACIÓN DE UNA apoyo y capacitaciones cooperativas y de creación de
PÁGINA WEB y CREACIÓN como CONAMYPE, convenios con instituciones de
DE CONTENIDO DIGITAL. Alcaldías y Universidades. educación superior.
La propietaria desea 2. Investigación de 2. Utilización de recursos gratuitos
implementar compras por tecnologías de libre acceso para crear páginas web.
medio de una página web que permitan crear páginas
que permita a los clientes web.
escoger sus productos y
pagar, sin embargo, no
cuenta con habilidades de
programación y el tiempo
dedicado para la creación de
contenido es limitado.
CARENCIA DE PÁGINA 1. Crear una página web 1. Captar un mayor número de

WEB que permita visualizar los clientes, incrementar las ventas,
No cuenta con página web productos y servicios, posicionar la marca
que le permita implementar ubicación del negocio, implementando el comercio
el comercio electrónico. número de contacto, carrito electrónico.
de compras y medios de
pago disponibles para
clientes a nivel nacional e
internacional.
102
POCAS OPCIONES DE 1. Utilizar PayPal como 1. Una nueva opción de pago para
PAGO ONLINE PARA una opción de pago. los clientes que no posean una
CLIENTES QUE NO aplicación de su banca móvil.
CUENTAN CON BANCA
MÓVIL.
Los clientes que no cuentan
con una aplicación de banca
en línea no pueden realizar
pagos de manera online,
aunque cuenten con una
tarjeta de débito o crédito.
4. Proceso de Socialización de Resultados con las Microempresas.
A lo largo del proceso de especialización se realizaron reuniones con cada encargado de
las microempresas seleccionadas para realizar los diagnósticos del estado en el que se
encuentra actualmente es a partir de ahí que se crean los perfiles, las matrices de cadena de
valor para cada una y se determina el nivel de conocimiento y aplicación sobre comercio
electrónico que poseen.
Para darles a conocer los hallazgos encontrados a lo largo del periodo de ejecución de la
especialización se realizó una tercera reunión con cada uno de los propietarios donde se les
explicó detalladamente en qué consistió cada hallazgo y se les dieron a conocer las propuestas
formuladas para cada microempresa, es importante destacar que cada propuesta está elaborada
de acuerdo a la situación actual de los negocios y se hicieron con el fin de mejorar en el ámbito
de comercio electrónico.
103
4.1. Hallazgos en Funerales Abarca.
Funerales Abarca es la microempresa que en menor medida implementa el comercio
electrónico y continúa trabajando de manera tradicional por lo que ofrece mínimas opciones de
mecanismos de pago electrónicos que les permita a los clientes optar por otros medios, además
cuenta con mínimas habilidades en el uso de herramientas y dispositivos digitales lo que genera
falta de registros digitales. De modo que, se elaboró una serie de propuestas enfocadas a la
implementación de herramientas financieras digitales que permita optimizar los recursos,
posicionar la marca e incrementar el alcance y las ventas como parte del desarrollo del comercio
electrónico.
El día veintitrés de mayo se llevó a cabo una reunión con la propietaria del negocio en la
cual se presentaron los resultados del diagnóstico y las propuestas que se podrían aplicar con la
finalidad de implementar comercio electrónico en el establecimiento, además se acordó la
entrega del documento virtual cuando este fuera aprobado por la facilitadora del curso de
especialización.
4.2. Hallazgos en Floristería Karen.
Floristería Karen tiene un nivel medio sobre conocimiento en el uso de herramientas
financieras digitales y comercio electrónico, los dispositivos utilizados en el negocio son de uso
personal y no están delimitando las cuentas personales y del negocio en los dispositivos, así
mismo la página de la floristería es obsoleta y necesita mejoras que permitan realizar pagos
desde la web y cambiar el idioma.
Los medios de pago que aceptan no están disponibles en los perfiles de redes sociales
ni de la página web por lo tanto los clientes no conocen las opciones de pago a los que tienen
acceso en la floristería, las propuestas de mejora están orientadas a disminuir las problemáticas
identificadas en el diagnóstico. El día veintitrés de mayo se llevó a cabo una reunión con la
propietaria del negocio en la cual se presentaron los resultados del diagnóstico y las propuestas
104
que se podrían aplicar con la finalidad de implementar comercio electrónico en el establecimiento,
además se acordó la entrega del documento virtual cuando este fuera aprobado por la facilitadora
del curso de especialización.
4.3. Hallazgos en Vanessa´s Shop Boutique.
Vanessa´s Shop Boutique también posee un nivel de conocimiento intermedio
sobre comercio electrónico, pero es la microempresa que mejor lo aplica en el negocio
implementando distintas herramientas digitales que le ayudan a gestionar el negocio y poseen
variedad de mecanismos de pago, sin embargo no ofrecen alternativas de pago online para
clientes que no tengan banca móvil o una aplicación que lea códigos QR, la propietaria desea
crear una página web con un catálogo y que permita que los clientes tengan acceso a un carrito
de compras implementando diferentes opciones que permitan un acceso digital a los productos
y servicios bajo un modelo exclusiva.
El día veintidós de mayo se llevó a cabo una reunión con la propietaria del negocio en la
cual se presentaron los resultados del diagnóstico y las propuestas que se podrían aplicar con la
finalidad de implementar comercio electrónico en el establecimiento, además se acordó la
entrega del documento virtual cuando este fuera aprobado por la facilitadora del curso de
especialización.
105
Referencias
Buitrago, T. (n.d.). Tipo de e-commerce B2C: Su explicación y ventajas. Pymas. Retrieved June
2, 2022, from https://www.pymas.com.co/ideas-para-crecer/mundo-pyme/tipo-ecommerce-
b2c
Keller, L. (2016, Septiembre). La población receptora de remesas en El Salvador. Publications.
Retrieved June 2, 2022, from
https://publications.iadb.org/publications/spanish/document/La-
poblaci%C3%B3nreceptora-de-remesas-en-El-Salvador-Un-an%C3%A1lisis-de-sus-
caracter%C3%ADsticas-socioecon%C3%B3micas.pdf
LanceTalent. (2017, November 13). 25 Herramientas gratuitas para montar un ecommerce con
la mínima inversión. Lancetalent. Retrieved June 2, 2022, from
https://www.lancetalent.com/blog/herramientas-gratuitas-ecommerce-ct/
Sabrià, F. (2004). La cadena de suministro (Tercera edición ed., Vol. 17 x 23 cm). ICG Marge,
SL. Pag.15
Selman, H. (2017). Marketing digital. Haybyb Selman. books.google.com
Uso de las TIC en la educación. (n.d.). Google Sites. Retrieved June 5, 2022, from
https://sites.google.com/site/usodelasticenlaeducacion01/ de 2019). TICS. Obtenido de
TICS: https://aprendeticsfaceam.blogspot.com/2019/10/distintas-definiciones-de-tics-
segun.htm
Finanzas, M. y. (18 de Marzo de 2021). Mercados & Finanzas es un medio regional especializado
en temas financieros, de negocios y de economía. Obtenido de
https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:cW_IaqAOxCYJ:https://mercad
osyfinanzas.com/el-salvador-comercio-electronico-aumento-un-83-en-2020-
diceencuesta/+&cd=1&hl=es&ct=clnk&gl=sv&client=firefox-b-d
106
Pedro, M. (9 de julio de 2021). emprendedor inteligente. Obtenido de emprendedor inteligente:
https://www.emprendedorinteligente.com/que-es-el-comercio-electronico
Publicación de las Naciones Unidas, K.-A.-S. e. (2021). Recuperación económica tras la
pandemia covid-19. Panamá: Impreso en la ciudad de Panamá. Obtenido de
https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:t5zByRMnZ3IJ:https://repositor
io.cepal.org/bitstream/handle/11362/47308/1/S2100678_es.pdf+&cd=2&hl=es&ct=clnk&gl
=sv&client=firefox-b-d
Roger A. Kerin, ,. S. (9 de Julio de 2021). emprendedor inteligente. Obtenido de emprendedor
inteligente: https://www.emprendedorinteligente.com/que-es-el-comercio-electronico
Redalyc.Las Tic en los procesos de enseñanza y aprendizaje. (n.d.). Redalyc. Retrieved Junio 6,
2022, from https://www.redalyc.org/pdf/761/76102311.pdf
Street, P. (2022). ¿Qué es el punto de venta (POS)? ¿Qué son los sistemas de punto de venta?
Ecommerce Platforms. Retrieved June 6, 2022, from https://ecommerce-
platforms.com/es/glossary/point-sale
Uso de las TIC en la educación. (n.d.). Google Sites. Retrieved June 5, 2022, from
https://sites.google.com/site/usodelasticenlaeducacion01/
Kustcher N., y St.Pierre A., (2001) Pedagogía e Internet Aprovechamiento de las Nuevas
Tecnologías. Editorial Trillas México DF.
Redalyc.Las Tic en los procesos de enseñanza y aprendizaje. (n.d.). Redalyc. Retrieved Junio 6,
2022, from https://www.redalyc.org/pdf/761/76102311.pdf
Arcoya,E.(s.f.).Actualidad Ecommerce. Obtenido de https://www.actualidadecommerce.com/las-
5-plataformas-de-pago-online-mas-populares/amp/
107
Salvador,M.C.(s.f.).Tienda de aplicaciones avance . Obtenido de
https://apps.apple.com/us/app/chivo-wallet/id1581515981
Chivo Wallet-Apps en google play.(s.f.).Obtenido de
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.chivo.wallet&hl=en_US&gl=US
Pay,D.(s.f.)Obtenido de https://comunicacion.davivienda.com.sv/pay-
davivienda/#:~:text=Pay%20Davivienda&text=QR%20permite%20a%20los%20clientes,ta
rjetas%20de%20cr%C3%A9dito%2C%20y%20Daviplata.
Cuscatlan, B. (s.f.). Medios de pagos digitales cuscatlan. Obtenido de
https://www.bancocuscatlan.com/banca-de-empresas/canales-de-pagos/
Agrícola, B. (s.f.). Banca Móvil es una app que se adapta a tu vida. Obtenido de
https://www.bancoagricola.com/banca-movil
108
5. Anexos
5.1. Anexos primera reunión.
5.1.1. Matriz de Selección con Aspectos Generales
109
110
111
5.1. 2. Matriz de Selección con Aspectos Específicos.
112
113
5.1. 3. Diseño de Bitácora de trabajo.
114
5.1.4. Bitácora Funerales Abarca
115
116
117
118
5.1. 5. Fotografías de Funerales Abarca.
119
5.1.6. Bitácora Floristería Karen
120
121
122
123
5.1. 7. Fotografías Floristería Karen
124
5.1. 8. Bitácora Vanessa´s Shop Boutique
125
126
127
5.1.9. Fotografías de Vanessa´s Shop Boutique
128
5.1.10. Modelo de Cartas Enviadas a los Propietarios.
Modelo de carta entregadas a los propietarios de las micro, pequeñas y medianas
empresas para solicitar apoyo en la especialización.
129
5.2. Anexos Segunda Reunión.
5.2.1. Cuestionario Sobre Comercio Electrónico, Funerales Abarca
130
5.2.2. Cuestionario sobre conocimiento electrónico Floristería Karen.
131
132
5.2.3. Cuestionario Sobre Conocimiento Electrónico Vanessa´s Shop Boutique.
133
134
5.2.4. Bitácora de Reuniones de Funerales Abarca
135
5.2.5. Bitácora de Floristería Karen.
136
5.2.6. Bitácora de Vanessa´s Shop Boutique.
137
5.2.7. Matriz de Modelo de Negocio y Cadena de Valor.
138
5.2.8. Fotografías de Segunda Visita Realizada.
Reunión con Funerales Abarca.
139
Reunión con Floristería Karen.
140
Reunión con Vanessa´s Shop Boutique.
141
5.3. Anexos tercera Reunión.
5.3.1. Bitácora de trabajo de Funerales Abarca.
142
5.3.1. Bitácora de trabajo de Floristería Karen
143
5.3.2. Bitácora de trabajo Vanessa´s Shop Boutique.
144
5.3.3. Fotografías de la Socialización.
Fotografías de Funerales Abarca.
145
Fotografías de Floristería Karen.
146
Fotografías de Vanessa´s Shop Boutique.
147

Trabajo Final Curso de Especialización Mayo 2022

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Trabajo Final Curso de Especialización Mayo 2022

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD LUTERANA SALVADOREÑA

CENTRO UNIVERSITARIO REGIONAL DE CABAÑAS

FACULTAD DE CIENCIAS DEL HOMBRE Y LA NATURALEZA

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

HERRAMIENTAS FINANCIERAS DIGITALES PARA EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Br. DINORA ISABEL FLORES DE PEÑA, FD121219

Br. YOSSELIN YAMILETH GONZÁLEZ LÓPEZ, GL121069

Br. MIRNA VANESSA NOLASCO DE QUINTEROS, NP120984

Br. EVELIN GUADALUPE RIVERA ZAVALA, RZ121045

Br. OSCAR ULISES ROMERO LÓPEZ, RL121222

Glosario de Siglas .......................................................................................................................9

Objetivo General ................................................................................................................13

Objetivos Específicos .........................................................................................................13

1.1 Proceso de Selección de las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas .........................15

1.2. Perfiles de las tres Microempresas ..............................................................................16

1.2.1. Funerales Abarca .....................................................................................................17

1.2.2. Floristería Karen. ......................................................................................................18

1.2.3. Vanessa´s Shop Boutique. .......................................................................................19

2. Comercio Electrónico ............................................................................................................20

2.1. Pilares del comercio electrónico. .................................................................................21

2.1.1. Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). ..........................................21

2.1.2. Plataformas de Pago ................................................................................................22

2.1.3. Operación y Logística ...............................................................................................24

2.1.4. Tipos Business Suite ................................................................................................24

2.1.5. Tipos de Comercio Electrónico .................................................................................25

2.2. Conocimiento Sobre Comercio Electrónico y Perspectivas. ........................................28

2.2.1. Interpretación de escala de nivel de conocimiento. ..................................................36

2.3. Transformación Digital de las Microempresas. ............................................................42

2.3.1. Transformación Digital de Funerales Abarca ............................................................42

2.3.2. Transformación Digital de Floristería Karen..............................................................44

2.3.3. Transformación Digital de Vanessa´s Shop Boutique ...............................................46

2.4. Medios de Pago para las tres Microempresas. ............................................................48

2.4.1. Diagrama de Medios de Pago de Funerales Abarca. ...............................................49

2.4.2. Diagrama de Medios de Pago de Floristería Karen. .................................................52

2.4.3. Diagrama de Medios de Pago de Vanessa´s Shop Boutique....................................58

2.4.4. Matrices de Cadena de Valor y Modelo de Negocios. ..............................................63

2.4.4.1. Cadena de Valor y Modelo de Negocios de Funerales Abarca. .............................64

2.4.4.2. Cadena de Valor y Modelo de Negocios de Floristería Karen................................74

2.4.4.3. Cadena de Valor de Vanessa´s Shop Boutique. ....................................................85

3. Propuestas de Desarrollo de Comercio Electrónico. .............................................................97

4. Proceso de Socialización de Resultados con las Microempresas. ......................................103

4.1. Hallazgos en Funerales Abarca.................................................................................104

4.2. Hallazgos en Floristería Karen. .................................................................................104

4.3. Hallazgos en Vanessa´s Shop Boutique....................................................................105

5.1. Anexos primera reunión. ...........................................................................................109

5.1.1. Matriz de Selección con Aspectos Generales .........................................................109

5.1. 2. Matriz de Selección con Aspectos Específicos. .....................................................112

5.1. 3. Diseño de Bitácora de trabajo. ..............................................................................114

5.1.4. Bitácora Funerales Abarca .....................................................................................115

5.1. 5. Fotografías de Funerales Abarca. .........................................................................119

5.1.6. Bitácora Floristería Karen .......................................................................................120

5.1. 7. Fotografías Floristería Karen .................................................................................124

5.1. 8. Bitácora Vanessa´s Shop Boutique .......................................................................125

5.1.9. Fotografías de Vanessa´s Shop Boutique ..............................................................128

5.1.10. Modelo de Cartas Enviadas a los Propietarios. ....................................................129

5.2. Anexos Segunda Reunión. ........................................................................................130

5.2.1. Cuestionario Sobre Comercio Electrónico, Funerales Abarca ................................130

5.2.2. Cuestionario sobre conocimiento electrónico Floristería Karen. .............................131

5.2.3. Cuestionario Sobre Conocimiento Electrónico Vanessa´s Shop Boutique. .............133

5.2.4. Bitácora de Reuniones de Funerales Abarca .........................................................135

5.2.5. Bitácora de Floristería Karen. .................................................................................136

5.2.6. Bitácora de Vanessa´s Shop Boutique. ..................................................................137

5.2.7. Matriz de Modelo de Negocio y Cadena de Valor. ..................................................138