MAPA 

DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE ‐  CUSTOMER JOURNEY MAP

DESARROLADO POR JOSE LUIS RUEDA MORENO

PRE‐COMPRA
Pre-Compra COMPRA POST‐COMPRA

FASES BÚSQUEDA SELECCIÓN PRE INSCRIPCIÓN PAGO SEGUIMIENTO ENTREGA

La busqueda la realizan los

Disfrutar viernes en la noche con Pedir a domicilio comida Comparan entre Hamburguesas y Llaman a papa, porque la elecciòn ya Adminisrar el tiempo dentro de la familia,
niños y estan mandando Saber el estado del pedido.
mis hijos en casa. rapida. pizza. esta dada. para alistarnos.
los niños.-

Seleccionar algo que Abastecer una familia de 5

OBJETIVOS CLIENTE Comer algo sin cocinar, algo Aplicarn los filtros, entre rapidez y Papá reviza que sea el combo ideal Disfrutar siendo informados en tiempo
podamos disfrutar todos en personas con gustos Saber el estado de la preparacion de la pizza.
diferente sabores diferentes. para todos y que el precio sea justo. real.
casa. diferentes.

Diferentes sabores, poder

Darle gusto a mis hijos. Entre Facilidad de comer algo Seleccionan diversidad en la Papá ingrea los datos de la tarjeta y Estar preparados para recibir la pizza. y
elegir entre varios Saber el estado del domicilliario,
pizza, pero, hamburguesa, etc. mientras vemos peliculas. pizza. se activa seguimiento del domicilio. manejar la atenciòn de los niños.
sabores.

1 Online Seach 4 Touchpoint 7 Touchpoint 10 Touchpoint 13 Touchpoint 16 Touchpoint 19 Touchpoint

Comparar almacenes Comparar combos. Antes de Los momentos de preparaciòn, entrega y El seguimiento es dinamico y permite a
Toman celular de papà Pizza familiar Facilidad de pasar con un click
desde las apps almacenes o marcas. domicilio son clarisimos. los niños mantener la atenciòn y la calma.

2 App 5 Touchpoint 8 Touchpoint 11 Touchpoint 14 Touchpoint 17 Touchpoint 20 Touchpoint

TOUCH POINTS & Abren aplicaciones y

buscan aplicación Rappy y Comparar apps, porque La experiencia sseleccionando La factura en linea, me muestra y El pago y la facturaciòn pasaron sin ningun Cada cambio de estado me lo informa en
buscan criterios aplican
INTERACCIÓN domicilios.com
filtros.
tienen promos diferentes. i9ngredientes. confirmo pedido. contratiempo. Me da tranquilidad. tiempo real.

3 Touchpoint 6 Touchpoint 9 Touchpoint 12 Touchpoint 15 Touchpoint 18 Touchpoint 21

Me indica que el pedido ha sido

Buscan "Promos"ꞏ"Combo
Familiar"
Activan botones de
Buscan "Mas cercano y
geolocalizaciòn y entrega
entrega mas rapida"
ams rapida.
Disfrutar confirmando la solicitud Me han regalado bonos para la proxima
realizado y que ahora inicia el
en tiempo real, pudiendo cambiar compra, que piesno solicitar en cerveza mas Entrega coherente, JUST IN TIME,
seguimiento. En 20 minutos estara el
cosas sin complicarse. tarde.
pedido en casa.

Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos

PROCESOS INTERNOS Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos

Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos Procesos

30 20
16 17 18 19
12 13 14 15
11
EXPERIENCIA

20 10
8; 8 9
2 3 4 5
10 1 6
0 7
‐10

El restaurante avisa la frescura y entrega

Impulso familiar respuesta a plan Oferta o selecciòn Confirmación de orden Activaciòn seguimiento Alarmas que indican los momentos
del producto

Domiciliarios Avisa la entrega del

oportunidad de momentio Combos familiares Productos a gusto Experiencia agil de pago Seguimiento producto Frases que motivan la espera
OPORTUNI-DAD DE MEJORA producto

El mapa muestra la entrerga y solicita

Marca cercania Selección y deselecciòn. Facturaciòn inmediata Seguimiento domiciliario Mostro la ruta de entrega
evaliaciòn de satisgacciòn.

Moment of Truth (MOT)