Manual de Calidad Dulcito

MANUAL Código: DL-MA-CA-001
Versión del documento: 01

CALIDAD DULCITO SAC Fecha aprobación: 21-12-2019
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CONTROLADA”
MANUAL DE
CALIDAD
DULCITO S.A.C. NOMBRE CARGO FIRMA
ELABORADO POR: Jefe de Calidad
REVISADO POR: Jefe de SGC
APROBADO POR: Gerente General
0. Introducción
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DULCITO SAC es una organización del rubro agroindustrial dedicada a la producción y

comercialización de mermelada de fresa, garantizando un adecuado control y calidad
desde la siembra. Fundada en el año 2010, con excelente trayectoria y prestigio a lo largo
de estos años.
Buscamos la excelencia y eficiencia en cada uno de nuestros procesos para ofrecer a

nuestros clientes productos de calidad y que superen sus expectativas.
Es por ello que en pro del crecimiento que buscamos tenemos el propósito de implantar
un sistema de gestión de calidad, mediante el cual podamos mejorar nuestro desempeño,
siendo ésta la norma ISO 9001:2015.
DULCITO SAC ha decidido establecer, implementar y mantener un sistema de gestión de

la calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015.
1. Objeto y campo de aplicación
Establecer y describir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de

DULCITO SAC basado en la norma ISO 9001:2015 y servir como plataforma de
mejoramiento continuo a través de la política de calidad, misión y visión institucional, así
como los objetivos de calidad para proporcionar nuestros productos cumpliendo con los
requisitos, necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Este manual es referencia permanente para los colaboradores de la organización en el

cometido de alcanzar los objetivos y metas planteados por la Alta Dirección.
2. Visión
Ser una empresa posicionada, internacionalmente, destacando por nuestro compromiso

con la calidad y seguridad alimentaria e innovación de nuestros productos; llevando a
nuestros clientes: nutrición, salud y bienestar.
3. Misión
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Ofrecer productos alimenticios de alta calidad, trabajando conjuntamente con nuestros

colaboradores, en armonía con la comunidad y el medio ambiente para mejorar la calidad
de vida.
4. Contexto de la organización
4.1. Comprensión de la organización y de su contexto
DULCITO SAC establece las cuestiones tanto externas como internas que son pertinentes
a la elaboración y comercialización de mermelada de fresa y que puedan afectar los
resultados previstos de SGC.
Para realizar el seguimiento y la revisión de la información y el planteamiento de

estrategias sobre dichas cuestiones externas e internas; DULCITO SAC ha empleado la
matriz FODA determinando así las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
de la organización, además de establecer estrategias.
De manera semestral se hará seguimiento y revisión sobre las cuestiones externas e

internas.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas
En DULCITO SAC consideramos que determinar aquellas partes interesadas

relacionadas a la organización son de particular interés ya que estas tendrán un efecto o
efecto potencial en la capacidad de la organización de cumplir con los objetivos
establecidos.
Se han identificado las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la
calidad de DULCITO SAC, así como sus requisitos pertinentes.
Se hará un seguimiento y revisión de la información de las partes interesadas y sus

requisitos pertinentes de manera anual.
4.3. Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
En DULCITO SAC hemos establecido procesos involucrados dentro del alcance del SGC:
o Alta Dirección.
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o Sistema Integrado de gestión.

o Recursos humanos.
o Ventas.
o Logística.
o Producción.
o Saneamiento.
o Almacén y Despacho.
o Administración.
o Contabilidad.
o Mantenimiento.
JUSTIFICACIÓN DE NO APLICABILIDAD DE REQUISITOS:
 Cláusula 8.3 de la ISO 9001:2015 – Diseño y desarrollo de productos y servicios;

la producción de mermelada se realiza de acuerdo a lo establecido en la NTP
203.047:1991 (Rev. 2017).
 También del requisito 8.5.1 f; debido a que las salidas resultantes de los procesos
dentro de DULCITO SAC son verificadas mediantes actividades de seguimiento o
medición posteriores.
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
DULCITO SAC ha establecido, implementado y busca mantener y mejorar continuamente

el sistema de gestión de la calidad adoptado; incluyendo los procesos necesarios y sus
interacciones de acuerdo con la ISO 9001:2015. Estos procesos se visualizan en el Mapa
de Procesos.
a) Las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos se describen

en el documento de Caracterización de procesos.
b) La secuencia e interacción de los procesos de DULCITO SAC se visualizan en el

mapa de procesos que a continuación se muestra:
MANUAL Código:
BUENAS PRÁCTICAS DE ALMACENAMIENTO Fecha aprobación:
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MAPA DE PROCESOS DE DULCITO SAC

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c) Se han determinado las condiciones que debe cumplir cada uno de los procesos
para la evaluación del desempeño mediante indicadores además de la aplicación
de procedimientos para el control de estos procesos durante su operación con el
fin de garantizar su eficacia.
d) Se han determinado en DULCITO SAC los recursos necesarios (humano,
financiero, físicos e infraestructura, tecnológicos y medio donde se desarrollan) y
su disponibilidad para cada uno de los procesos.
e) Las autoridades y responsabilidades se han determinado y descrito en el Manual
de Organización y Funciones… de DULCITO SAC
f) Se identifican y abordan los riesgos y oportunidades en la planificación del sistema
de gestión de calidad. (Ver 6.1)
g) Se evaluarán los procesos y los cambios que se requieran serán implementados
garantizando así que se logren los resultados previstos.
h) Todos los procesos mencionados en el presente manual serán sometidos a la
mejora continua, así como el sistema de gestión de la calidad.
Se mantiene y conserva la información documentada que soporta la ejecución de los

procesos y proporcionan confianza de su correcto funcionamiento. (Ver 7.5)
5. Liderazgo
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Generalidades
El liderazgo en DULCITO SAC es ejercido por la Alta Dirección, quien asume y

mantiene su compromiso con el sistema de gestión de calidad y su mejora continua,
expresado en su Política de Calidad, así como la obligación de responder respecto a
la eficacia y el logro de los resultados previstos del sistema de gestión de calidad y
asegurar que estén disponibles y asignados los recursos necesarios para satisfacer
los requisitos tanto del cliente como los legales y reglamentarios.
Con base en esta política de calidad, la Alta Dirección establece los objetivos de
calidad que serán compatibles con el contexto y la dirección estratégica de DULCITO
SAC, plasmados en la matriz de objetivos de calidad.
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Comunica la importancia de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus

objetivos a través de boletines de comunicaciones, pantallas ubicadas en lugares
estratégicos y/o reuniones.
La Alta Dirección se asegura de que los requisitos del sistema de gestión de calidad
estén integrados se apliquen en el desarrollo de los procesos de negocios de
DULCITO SAC dirigiendo y apoyando a las personas y otros roles pertinentes de la
dirección.
5.1.2. Enfoque al cliente
El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de manifiesto

en muchos de los aspectos del trabajo diario, DULCITO SAC se asegura que los
requisitos del cliente estén claramente definidos y se cumplan en conjunto con los
requisitos legales y reglamentarios aplicables al proceso de obtención de mermelada. (Ver
8.2)
Se tendrán en cuenta los riesgos asociados a la conformidad del producto,

implementando medidas que minimicen y/o eliminen estos riesgos en cada etapa del
proceso de manera que el cliente se encuentre satisfecho con el producto. Además de
establecer indicadores de seguimiento respecto a la satisfacción del cliente con el fin de
mejorarlos.
5.2. Política
Nuestra Política de Calidad será comunicada, entendida y puesta en práctica dentro de la

empresa y estará disponible para las partes interesadas mediante: la página web de
DULCITO SAC y de manera física a vista de los colaboradores y visitantes de la empresa.
POLÍTICA DE CALIDAD DE DULCITO SAC
DULCITO SAC, está dedicada a desarrollar, elaborar y comercializar mermelada de fresa

de consumo masivo; con el fin de satisfacer a consumidores y clientes.
Nos comprometemos a:
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I. Brindar al público productos de acuerdo a sus necesidades y que superen sus

expectativas.
II. Cumplir los requisitos aplicables ya que contamos con un equipo de trabajo
calificado y comprometido.
III. Trabajar de manera eficiente orientados a lograr la satisfacción del cliente a
través de la mejora continua.
5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.
En DULCITO SAC se ha establecido las relaciones entre el personal los cuales se

resumen en el organigrama. Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas
y consignadas en el Manual de Organización y Funciones aplicables dentro de la
organización.
6. Planificación
6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Se ha establecido una Matriz de Evaluación de Riesgos para la calidad que se

detalla a continuación, el cual nos servirá para tomar medidas y así abordar estos
riesgos con el fin de asegurar que el sistema de gestión de calidad logre los
resultados previstos, se aumente los efectos deseables, se prevengan o reduzcan
los efectos indeseables; así lograr la mejora continua.
Se evaluará la eficacia de cada una de las medidas.
6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Se ha elaborado la Matriz de Objetivos de Calidad coherentes con: la planificación

estratégica, Sistema de Gestión de la Calidad y con la Política de Calidad, se
mantendrá información documentada sobre los objetivos de calidad.
6.3. Planificación de los cambios
Los cambios en el sistema de gestión de calidad se llevarán a cabo de manera

planificada considerando: el propósito de los cambios y sus consecuencias
potenciales, la integridad del sistema de gestión de calidad, disponibilidad de
recursos y la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
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7. Apoyo
7.1. Recursos
En DULCITO SAC hemos determinado los recursos necesarios para el establecimiento,

implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de calidad
considerando para ello las capacidades y limitaciones de los recursos de la empresa
además de establecer qué se necesita de los proveedores externos.
7.1.2. Personas
En la organización se determinan y proveen el personal necesario para la implementación

eficaz de este sistema y la operación y control de los procesos. Para ello empleamos
documentos como: Solicitud de requerimiento de personal y los perfiles de puestos de
trabajo.
7.1.3. Infraestructura
DULCITO SAC ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho, departamento de Lima,

cuenta con un área de 500 m2, cuya infraestructura es de concreto, en cuyo interior se
tienen las áreas: administrativa, operacional, almacenamiento, recepción de materia
prima, laboratorio, áreas comunes y servicios higiénicos. Todas las áreas están provistas
de los equipos (hardware y software) y materiales necesarios para el correcto y óptimo
desempeño de las funciones.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
El ambiente de operación de todos los procesos está sujeto a supervisión para controlar
aquellos factores que afecten la conformidad del producto.
Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas para

la ejecución de aquellas actividades que afectan a la calidad del producto ofrecido al
cliente, son determinadas por los responsables de cada proceso y analizadas durante la
revisión del sistema a fin de asegurar su adecuación en todo momento.
7.1.5. recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1. Generalidades
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Se han determinado en DULCITO SAC los recursos necesarios para realizar las
evaluaciones y el seguimiento a todos los procesos que intervienen en la elaboración de
mermeladas y así dar la conformidad de que el producto cumple los requisitos
establecidos. Tales como instructivos, formatos, equipos, insumos, etc.
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
Se emplean diversos equipos para realizar el seguimiento y trazabilidad de las mediciones

en la empresa, tales como: balanzas, termómetros, potenciómetros, vernier y
refractómetros.
Dichos equipos son identificados, calibrados, verificados y sujetos a mantenimiento

periódicamente para asegurar la confianza de los resultados en las actividades de
medición críticos en cada proceso.
Los equipos serán almacenados en ambientes controlados y manipulados por personal

autorizado para su uso (autorización de uso de equipos), se identificarán aquellos equipos
que no cumplen los criterios establecidos en el procedimiento de verificación de equipos y
se tomarán las medidas descritas en el procedimiento de trabajo no conforme para
asegurar la validez de los resultados de medición previos a la detección de la desviación.
Documentos relacionados al cumplimiento de este requisito:
Solicitud de requerimiento de equipos, patrones, insumos y materiales.
Procedimiento de evaluación y selección de proveedores de equipos y patrones.
Procedimiento de evaluación y selección de proveedores de insumos y materiales.
Procedimiento de recepción y verificación de equipos, patrones, insumos y materiales.
Ficha técnica de equipos
Programa de mantenimiento y calibración de equipos y patrones
Formato de control de equipos
Procedimiento de verificación de equipos
Formato de verificación intermedia de equipos

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Registro de uso de equipos
Autorización de uso de equipos
Inventario de equipos
Procedimiento para el tratamiento de resultados obtenidos de un trabajo no conforme
7.1.6. Conocimientos de la organización
DULCITO SAC determina los conocimientos necesarios para la operación de sus

procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios a través de los perfiles
específicos con base en la experiencia propia de la organización, asimismo capitaliza la
información, experiencia y conocimiento de los mismos mediante dinámicas de pares,
relacionando al personal con mayor experiencia con el de reciente incorporación.
Cuando se introduce algún cambio en los procesos de la empresa, se consideran los

conocimientos actuales y se adoptan medidas para acceder y adquirir nuevos
conocimientos para impartirlos y hacer las actualizaciones necesarias.
7.2. Competencia
Se determina la competencia necesaria dentro del perfil de puesto de trabajo de los

colaboradores considerando su educación, formación o experiencia apropiada. Asimismo,
se toman las acciones pertinentes para la detección de las necesidades de competencia,
toma de conciencia y formación mediante un cronograma de capacitaciones realizada de
manera interna, con su posterior evaluación para medir la eficacia de las mismas. Se
conservarán todos los documentos que evidencien la competencia del personal:
currículum vitae, constancias y certificados de capacitación en el file del personal.
7.3. Toma de conciencia
Los colaboradores de DULCITO SAC toman conciencia de la Política de Calidad

desempeñando sus actividades de manera coherente con esta política y orientados a
lograr los objetivos de calidad pertinentes siendo conscientes de que sus actividades
contribuyen a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidos los beneficios de
una mejora de desempeño y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del
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sistema de gestión de la calidad. Todo ello se logra a través de actividades planificadas

como: dinámicas grupales y capacitaciones internas.
7.4. Comunicación
En la organización se asegura la eficiente comunicación entre las distintas dependencias

y procesos de la organización para la difusión de la política de calidad, requerimientos de
los usuarios y partes interesadas, objetivo de calidad y demás documentación del sistema
de gestión de calidad. Se ha establecido la Matriz de Comunicación interna y externa.
MENSAJE FRECUENCIA EMISOR RECEPTOR ¿CÓMO SE REALIZARÁ

¿QUÉ? ¿CUÁNDO? ¿QUIÉN? ¿QUIÉN? LA COMUNICACIÓN?
A todos los
Los compromisos de la Coordinador de Mediante charlas,
Cada 3 meses miembros de la
política de calidad control de calidad folletos, talleres y afiches
empresa
Orden de liberación de
La liberación del producto terminado en
Al finalizar la Producción,
producto terminado o Jefe de calidad físico y correo, además
producción almacén y ventas
servicio de rotular los lotes
liberados
Rótulos en los PNC y
Al finalizar la
Jefe de calidad Jefe de producción emisión de correo
producción
electrónico
La identificación del
Cada vez que el jefe Informe mediante correo
producto no conforme
de almacén lo Jefe de almacén Jefe de calidad electrónico y
detecte comunicación verbal
Cada vez que el Llamada telefónica y/o
cliente emita un Cliente Ventas mediante correo
reclamo electrónico
Los requisitos del Cada contrato de Ficha técnica a través de
Cliente Ventas
cliente venta correo electrónico
Los requisitos para la Anual o cada vez Documento de selección
Jefe de control de
selección de que ingrese nuevo Proveedor mediante correo
calidad
proveedores personal electrónico
Jefes directos de Informe de programación
La programación de Jefe de control de
Cada 6 meses los procesos mediante correo
las auditorías internas calidad
involucrados electrónico
Envío del link de la

plataforma que contiene
Cada que ingrese toda documentación,
Jefe de RR.HH. Personal nuevo
Las responsabilidades, personal nuevo brindando un usuario y
roles y autoridad del contraseña. Además de
personal documentación física
Cada vez que Reuniones de fin de mes

Todos los
cambien las Jefe de RR.HH. y mediante correo
empleados
autoridades electrónico
L actualización de la Envío de correo sobre
Todos los
información Anual Jefe de SGC actualización de la
empleados
documentada plataforma virtual
Jefes directos de
Cada vez que sean A través de la charla de 5
Los cambios del SGC Jefe de SGC los procesos
necesarios minutos
involucrados
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Los resultados de la
Actas registradas en la
revisión de la dirección Anual Alta dirección Jefe del SGC
reunión
del SGC
7.5. Información documentada

El sistema de gestión de la calidad de DULCITO SAC incluye información documentada

requerida por la norma ISO 9001:2015, y necesaria para la eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
Para el cumplimiento de este requisito se han elaborado manuales, procedimientos,

instructivos, formatos ello contenido en la Lista maestra de documentos y registros
internos además se mantienen documentos externos necesarios para el desarrollo de los
procesos de manera eficaz.
7.5.2. Creación y actualización
Toda la información documentada que se ha generado y actualizado está debidamente

identificada y cuenta con descripción: título, N° de versión, fecha, autor, revisión y
aprobación.
7.5.3. Control de la información
Todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son controlados de acuerdo
con el procedimiento de control de documentos tanto para los documentos internos y
externos.
Dicho procedimiento define el proceso para:
- Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

- Revisar, actualizar y aprobar los documentos.
- Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisión de los
documentos.
- Garantizar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentren disponibles en los puestos de trabajo.
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Adicionalmente el Sistema de Gestión de calidad establece y mantiene los registros

necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad de los requisitos. Estos
registros son legibles, están identificados, se protegen y controlan para su
recuperación.
8. Operación
8.1. Control operacional
DULCITO SAC planifica, implementa y controla sus procesos necesarios a través de

diferentes actividades tendientes a la determinación de los requisitos de los productos, el
funcionamiento de los procesos incluyendo los recursos necesarios para su normal
funcionamiento (Planificación de la producción) y los criterios de aceptación de las salidas
de estos procesos (diagrama de flujo de elaboración de mermelada), donde se muestran
los criterios de aceptación. Además ayudado con un Plan HACCP.
Los procesos se ejecutan bajo control y se mantiene información documentada que

demuestra que los procesos se han llevado a cabo de acuerdo a lo planificado y que los
productos son conformes con los requisitos.
Aquellos procesos que se contratan externamente tienen el mismo grado de control.
8.2. Requisitos para los productos y servicios

8.2.1. Comunicación con el cliente
Los mecanismos de comunicación con el cliente se dan de manera virtual y física;

mediante la página web de la empresa: www.dulcitom.pe donde se brinda la información
de los productos que se ofrecen, los procedimientos operativos para la solicitud de los
mismos. Se da tratamiento a las consultas realizadas, contratos, pedidos incluyendo los
cambios. La retroalimentación con el cliente se lleva a cabo con la captación de los
comentarios, sugerencias o felicitaciones recibidas a través de correo electrónico
institucional: medulcito@gmail.com, vía telefónica y presencial. Esto se encuentra
estipulado en al procedimiento de comunicación interna y externa. Para realizar el
despacho de los productos se tiene en cuenta lo establecido en el Manual de Buenas
Prácticas de Almacenamiento donde se menciona la manipulación y control de la
propiedad del cliente.
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8.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Los requisitos de la mermelada que elabora DULCITO SAC se encuentran definidos en la

normatividad vigente: NTP 203.047:1991 (Rev. 2017). asegurándonos del cumplimiento
de estos requisitos mediante las fichas técnicas de los productos.
8.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
DULCITO SAC se asegura de la capacidad para cumplir los requisitos de los productos
que se van a ofrecer al cliente mediante una revisión que incluye: los requisitos
especificados por el cliente incluso las actividades de entrega y las posteriores a la misma
estipulados en la orden de compra, los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o previsto, los requisitos especificados por la
empresa (especificaciones técnicas de insumos y materiales involucrados en la
producción de mermelada, equipamiento, tecnología, conocimiento del personal,
ambientes, etc.), requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto(Ver Matriz de
requisitos legales) además del Plan HACCP.
Las diferencias existentes entre los requisitos del del cliente son revisados antes de la
liberación del producto, resolviendo las diferencias con los requisitos del cliente, en caso
de que existieran, detallado en el punto 8.7
Se conservará la información documentada respecto a los resultados de revisión y sobre

cualquier requisito nuevo para los productos, mediante actas de reunión, aquí se
evidencian las evaluaciones técnicas y económicas de cualquier nuevo requisito del
cliente.
8.2.4. Cambios en los requisitos de productos y servicios
Cuando se producen cambios en los requisitos, los mismos se registran y se comunican

a través de la orden de producción que será remitida al área de logística y de producción
lo que permite tanto la trazabilidad del servicio, como la verificación que las personas
pertinentes recibieron tal comunicación.
8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios

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La producción de mermelada se realiza de acuerdo a lo establecido en la NTP 203.047:

1991 (Rev. 2017). Por ello no aplicamos diseño y desarrollo del producto. Nos excluimos
de este requisito.
8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
DULCITO SAC asegura que los productos y servicios suministrados externamente son
conforme a los requisitos además se han determinado sus controles aplicables ya que
estos productos y servicios se incorporan dentro de los procesos críticos de producción de
mermelada, se cuenta con un plan de control de insumos y materiales.
Para ello se tiene documentado el procedimiento de selección, evaluación y reevaluación

de proveedores donde se establecen los requisitos para su selección y también
reemplazo de ser necesario.
8.4.2. Tipo y alcance del control
Nos aseguramos que los productos y servicios suministrados externamente no afecten de

manera adversa a la capacidad de entregar el producto conforme y coherente a nuestros
clientes. El procedimiento de evaluación, selección y reevaluación de proveedores define,
considerando el impacto potencial y la eficacia de los controles, los criterios (verificables)
y los formatos aplicables para esta tarea que es llevada a cabo por el área pertinente.
8.4.3. Información para los proveedores externos
DULCITO SAC se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación

al proveedor Además la empresa comunica a los proveedores externos sus requisitos
para la materia prima, insumos, materiales (fichas técnicas) y servicios (incluyendo la
competencia del personal a cargo del servicio) a cumplir incluyendo las actividades de
verificación que DULCITO SAC pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor
externo (lista de verificación de auditoría a proveedores de productos y servicios)
8.5. Productos y provisión del servicio

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8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
La producción de mermelada se realiza bajo condiciones controladas, estos controles se

mantienen como información documentada (procedimientos, instructivos y registros)
donde se definen las características de los productos elaborados y los resultados a
alcanzar, además en dichos documentos se especifican los criterios de aceptación para
cada etapa del proceso y los recursos necesarios (pH metros, termómetros, etc) para el
seguimiento y medición adecuados de los mismos.
Se han establecido condiciones de infraestructura y entorno para la operación de los

procesos y la designación del personal pertinente teniendo en cuenta la competencia o
calificación requerida descrita en los perfiles de puesto de trabajo. Contamos con una
matriz de riesgos en donde se han considerado los errores humanos y las medidas a
implementar para prevenirlos.
La implementación de actividades de liberación está descrita en el procedimiento de

liberación de producto terminado.
8.5.2. Identificación y trazabilidad
La trazabilidad de los productos se realiza identificando cada una de las salidas con
respecto a los requisitos de seguimiento, estas identificaciones están sujetas a control y
se conservan como información documentada para permitir la trazabilidad.
8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
La empresa se compromete con el cuidado, identificación, verificación, protección y

salvaguardo de la propiedad de los clientes y proveedores externos, suministrada para su
utilización o incorporación dentro de los procesos productivos, y mientras esté bajo el
control o sea utilizada en DULCITO SAC.
Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o se

considere inadecuado para su uso, se informa al cliente o proveedor externo de acuerdo
al procedimiento de comunicación interna y externa.
8.5.4. Preservación
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DULCITO SAC preserva las salidas durante la producción en la medida necesaria para
asegurarse de la conformidad con los requisitos mediante el Manual de Buenas Prácticas
de Manufactura, Programa de Higiene y Saneamiento y Buenas Prácticas de
Almacenamiento.
8.5.5. Actividades posteriores a la entrega
La organización cumple los requisitos para las actividades posteriores a la entrega del
producto, teniendo en cuenta los requisitos legales y reglamentarios, las consecuencias
potenciales no deseadas asociadas al producto (matriz de riesgos), naturaleza, el uso y la
vida útil prevista de los productos, requisitos del cliente y retroalimentación del cliente
(encuestas de satisfacción del cliente).
8.5.6. Control de los cambios
La empresa revisa y controla los cambios para la producción así nos aseguramos de la
continuidad en la conformidad con los requisitos (procedimiento de control de cambios) y
se mantendrá información documentada que describa la revisión de estos cambios, las
personas que lo autorizan y cualquier acción necesaria que surja de la revisión plasmados
en un acta de reuniones.
8.6. Liberación de los productos y servicios
La liberación del producto al cliente se realiza una vez que se haya completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (procedimiento liberación de producto
terminado) generando evidencia de la conformidad con los criterios establecidos y la
trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
8.7. Control de las salidas no conformes
Las salidas no conformes con los requisitos establecidos se identifican y controlan para
prevenir su entrega no intencionada (procedimiento de control de producto no conforme y
liberación) aquí se establecen cuáles son las acciones adecuadas de acuerdo a la
naturaleza de la no conformidad y a su efecto sobre la conformidad del producto. Esto
también aplica a los productos no conformes detectados después de la entrega de los
mismos.
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La información documentada de está evidenciada con el formato de control de producto

no conforme.
9. Evaluación del desempeño

9.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
DULCITO SAC ha establecido el seguimiento y medición en las etapas pertinentes del

proceso productivo, para ello utiliza algunas herramientas de calidad como (diagrama de
Ishikawa, histogramas, etc) y el seguimiento de los indicadores. Cabe resaltar que todo
ello se conserva como información documentada.
De acuerdo a los resultados alcanzados, el responsable del proceso puede proponer las
acciones a tomar para corregir la tendencia detectada a través de los indicadores u otros
mecanismos y llevarla hacia la meta. Esto será canalizado a través de la solicitud de
acciones de mejora. Adicionalmente, en las reuniones de revisión por la Dirección se
analizan los resultados alcanzados y se define la necesidad de tomar acciones
adicionales.
9.1.2. Satisfacción del cliente
La empresa realizará el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que
se cumplen sus necesidades y expectativas mediante una encuesta para medir la
satisfacción del cliente, semestralmente y siguiendo lo descrito en procedimiento de
gestión de quejas y satisfacción del cliente.
9.1.3. Análisis y evaluación
DULCITO SAC recopila y analiza los datos relacionados a su desempeño para obtener
información relevante relacionada a:
a) Demostrar la conformidad de los productos (ver 8.7)

b) La satisfacción del cliente (ver 9.1.2)
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad (indicadores)
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz, tal como los planes de
capacitación, operación, etc.
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e) Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades (ver
6.1)
f) Evaluar el rendimiento de los proveedores externos (ver 8.4)
g) La necesidad o las oportunidades de mejora en el sistema de gestión de calidad,
mediante la ejecución de las herramientas descritas en el punto 10.
9.2. Auditoría interna
En DULCITO SAC se realizan auditorías internas a intervalos planificados, para asegurar

que su sistema de gestión de calidad es conforme con los requisitos propios de la
organización y de la norma ISO 9001 y si se implementa y mantiene eficazmente.
Se cuenta con un programa de auditorías internas el cual es elaborado tomando en

cuenta los objetivos de calidad, la importancia de los procesos involucrados,
retroalimentación del cliente, cambios que afectan a la organización, así como el resultado
de auditorías previas.
Se ha definido un procedimiento de auditoría interna para cada auditoría a realizar

considerando los criterios de auditoría, alcance, métodos, responsabilidades, requisitos,
auditores asignados (perfil de auditor, currículum vitae, etc), riesgos, entre otros.
Los resultados de auditoría se informarán a la Dirección pertinente mediante el informe de

auditoría para establecer las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas; se
conservará información documentada como evidencia de la implementación del programa
de auditoría y de los resultados de auditorías los formatos de reunión de apertura y cierre
9.3. Revisión por la dirección
DULCITO SAC realiza reuniones de revisión del sistema de gestión de La calidad por la
Alta Dirección por lo menos una vez al año, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia continua de acuerdo al procedimiento de revisión por la dirección.
El contenido de las reuniones realizadas queda registrado en el formato de acta de

revisión por la dirección) el cual es enviado a todos los miembros de la Alta Dirección
como acta de lo acordado.
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A lo largo de un año se deben tratar por lo menos los temas especificados en la norma
ISO 9001 y los requeridos por la empresa, según lo indicado en el procedimiento de
revisión por la dirección del SGC
Asimismo, los resultados de revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones

relacionadas con:
- Las oportunidades de mejora del sistema de gestión de la calidad, sus procesos y

productos, en relación a los requisitos del cliente.
- Cualquier necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad incluyendo
la necesidad de recursos.
10. Mejora
10.1. Generalidades
DULCITO SAC identifica las oportunidades de mejora en cuanto a su capacidad para

satisfacer los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción y para aumentar la eficacia de
su sistema, considerando la mejora de productos, corrigiendo o previniendo efectos no
deseados y mejorando el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de calidad.
10.2. No conformidad y acción correctiva
El procedimiento de no conformidad, acción correctiva y acción preventiva, establece las

fuentes de identificación de no conformidades reales o potenciales y los mecanismos para
corregirlas, identificar su causa raíz y tomar alguna acción para evitar su ocurrencia o
recurrencia. Adicionalmente este documento define las actividades a realizar para verificar
la implementación de las acciones tomadas y su eficacia para eliminar las no
conformidades.
10.3. Mejora continua
En DULCITO SAC se tiene como compromiso mejorar continuamente la conveniencia,

adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad a partir de las herramientas del
sistema: Política y objetivos de calidad, resultados de auditorías internas y externas,
Página: 1
CONTROLADA”
acciones tomadas y todos los datos que se analizan en la revisión por la Dirección y el
comité; en la que se determinan principalmente las propuestas de mejora. Procedimiento
de mejora continua

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MANUAL Código: DL-MA-CA-001

Versión del documento: 01

DULCITO S.A.C. NOMBRE CARGO FIRMA

ELABORADO POR: Jefe de Calidad

REVISADO POR: Jefe de SGC

APROBADO POR: Gerente General

DULCITO SAC es una organización del rubro agroindustrial dedicada a la producción y

Buscamos la excelencia y eficiencia en cada uno de nuestros procesos para ofrecer a

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a) Las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos se describen

b) La secuencia e interacción de los procesos de DULCITO SAC se visualizan en el

MAPA DE PROCESOS DE DULCITO SAC

Se mantiene y conserva la información documentada que soporta la ejecución de los

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5.1.2. Enfoque al cliente

El enfoque al cliente forma parte de la cultura de la empresa y se pone de manifiesto

Se tendrán en cuenta los riesgos asociados a la conformidad del producto,

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En DULCITO SAC se ha establecido las relaciones entre el personal los cuales se

Se ha establecido una Matriz de Evaluación de Riesgos para la calidad que se

Se evaluará la eficacia de cada una de las medidas.

6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Se ha elaborado la Matriz de Objetivos de Calidad coherentes con: la planificación

6.3. Planificación de los cambios

Los cambios en el sistema de gestión de calidad se llevarán a cabo de manera

En DULCITO SAC hemos determinado los recursos necesarios para el establecimiento,

En la organización se determinan y proveen el personal necesario para la implementación

DULCITO SAC ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho, departamento de Lima,

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Las necesidades en cuanto a mejora y mantenimiento de las condiciones requeridas para

7.1.5. recursos de seguimiento y medición

7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones

Se emplean diversos equipos para realizar el seguimiento y trazabilidad de las mediciones

Dichos equipos son identificados, calibrados, verificados y sujetos a mantenimiento

Los equipos serán almacenados en ambientes controlados y manipulados por personal

Documentos relacionados al cumplimiento de este requisito:

Solicitud de requerimiento de equipos, patrones, insumos y materiales.

Procedimiento de evaluación y selección de proveedores de equipos y patrones.

Procedimiento de evaluación y selección de proveedores de insumos y materiales.

Procedimiento de recepción y verificación de equipos, patrones, insumos y materiales.

Ficha técnica de equipos

Programa de mantenimiento y calibración de equipos y patrones

Formato de control de equipos

Procedimiento de verificación de equipos