Nombre del Documento: Manual del Sistema de Gestión de Calidad

Código: DVC-CAL-ALD-MN-01
Versión: 04
Fecha: 09/12/2019

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

NOMBRE Y APELLIDOS CARGO FIRMA

Coordinadora de
Merily Arias
ELABORADO POR: Calidad

Subgerente de
Jaime Julca
REVISADO POR: SSOMAC

Dusan Zlatar Gerente General

APROBADO POR:

VERSIÓN: 04 FECHA: 09/12.2019

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INTRODUCCIÓN

De Vicente Constructora desarrolló e implementó el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de:
• Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2015
• Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa
• Entender y satisfacer adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus partes interesadas
(internas y externas)
• Mejorar la administración global de la empresa

El presente manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las
relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa.

El manual está dividido en diez secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de DVC de implementar y
satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se
aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para
implementar los requerimientos pertinentes.

Este manual se utiliza internamente para orientar a los colaboradores de DVC con respecto a los diversos
requisitos de la norma ISO 9001:2015 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción
de las partes interesadas, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza
laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

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1. OBJETO

• Definir los lineamientos y compromisos por los cuales DVC cumple con los requisitos del Sistema
de Gestión de Calidad, establecido bajo los estándares de la Norma Internacional ISO 9001:2015
• Definir y documentar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad (SGC)
• Describir la interacción de los procesos del SGC.
• Presentar los documentos desarrollados para el Sistema de Gestión de Calidad

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Los documentos que forman parte del SGC de DVC se basan en las Normas:

• ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario

• ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

3.1. Producto: Salida. Resultado de un proceso, para el caso del SGC de DVC sería todo aquel entregable
de campo que conforman o conformarán la obra física.
3.2. Información Documentada: Documentos que describen el SGC de DVC. Lo conforman los
Documentos y registros, los mismos que se describen en el:

• Procedimiento de Control de Documentos y Registros.

• Alta Dirección: Dirigido por el Gerente General.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1. COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO

Las cuestiones internas y externas que afecten la capacidad para lograr los objetivos de DVC serán
revisadas por la Alta Dirección. Se cuenta con la siguiente información documentada:
- Contexto de la Organización (FODA)

El seguimiento y revisión de esta información se ejecutará en la revisión por la Dirección.

4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Las partes interesadas que son pertinentes al SGC de DVC y que podrían causar algún efecto en nuestra
capacidad o verse afectado por nosotros se plasmarán mediante la siguiente información documentada:

- Gestión de Partes Interesadas.

El seguimiento y revisión de esta información se ejecutará en la revisión por la Dirección.

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4.3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1

“Construcción a nivel nacional de obras de infraestructura urbana, tales como: Edificaciones inmobiliarias
en su totalidad desde la demolición, movimiento de tierras, construcción incluyendo cimentación,
estructuras, acabados e instalaciones en general hasta su entrega final para viviendas, oficinas, centros
comerciales, centros hospitalarios, instituciones educativas e infraestructura deportiva.
Obras de infraestructura vial (dentro y fuera de la zona urbana) con colocación de pavimento rígido y
flexible, habilitación urbana e infraestructura de saneamiento. Obras civiles y electromecánicas para
plantas y naves industriales hasta su entrega final. Obras civiles e instalaciones para sistemas de
irrigación.”

NO APLICABILIDAD
De Vicente Constructora S.A.C no aplica el requisito 8.3 de la Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas
de Gestión de la Calidad, que se define:
• Requisito 8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios; debido a que el Diseño y Desarrollo son
definidos por nuestros clientes.
Para el caso donde DVC participe en proyectos en consorcio se evaluará al inicio del proyecto, la
aplicabilidad del SGC de DVC.

4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

Los procesos del SGC de DVC se pueden verificar en el mapa de procesos descrito a continuación:

------ Servicio tercerizado

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5. LIDERAZGO

5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al SGC en la reunión de “Revisión
por la Dirección” de manera semestral y en las reuniones de Gerencia.

5.2. POLÍTICA
5.2.1 Establecimiento de la Política de Calidad
Se cuenta con la siguiente información documentada:

• DVC-CAL-ALD-PO-01: Política de Calidad

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La comunicación de la política podrá realizarse a través de algunos de los siguientes medios:
• Google Drive.
• En los cursos de inducción.
• En paneles de obra.
• Charlas de calidad en obra.
• En la Oficina Central (zona de recepción)
• Página web del grupo Flesan (www.flesan.com.pe)

5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

Se ha establecido el “Organigrama DVC” para mostrar la interrelación del personal en la organización, el
mismo que es presentado a todo el personal en el curso de inducción por el Área de RRHH

Las descripciones del puesto de trabajo, funciones principales y responsabilidades de los puestos se
encuentran descritas en el “Manual de Organización y Funciones”, el mismo que es proporcionado por
el área de RRHH al personal al momento de su contratación.

Existen algunos puestos de trabajo que son tercerizados por DVC, los mismos que se alinean con SGC de
DVC.

6. PLANIFICACIÓN

6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Con el fin de que el SGC logre los resultados previstos, aumente los efectos deseables, prevenga o reduzca
efectos no deseados y logre la mejora continua, DVC realiza la evaluación de riesgos y oportunidades
tomando en cuenta el “Contexto de la Organización” y “partes interesadas” indicados en el ítem 4.1 y 4.2
del presente Manual. Se cuenta con la siguiente información documentada:

- Procedimiento de Gestión de Riesgos y Oportunidades

- Matriz de Riesgos y Oportunidades

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6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

Los objetivos de calidad y la planificación para lograrlos son establecidos y aprobados por la Alta Dirección.
Estos objetivos son específicos, mensurables y alineados a los compromisos establecidos en la política de
calidad. Se cuenta con la siguiente información documentada:
- Tabla de Objetivos de Calidad.

El seguimiento del cumplimiento de los objetivos de calidad contra metas de rendimiento estará a cargo
del Subgerente de SSOMAC y la revisión del cumplimiento estará a cargo de La Alta Dirección.

El Subgerente de SSOMAC comunica los resultados a los responsables de área y gerentes de proyecto a
fin de que cada responsable establezca un plan de acción para la subsanación y búsqueda de la mejora
continua.

6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Los cambios al SGC podrán darse en los casos que exista la necesidad de cambio en la organización, como
parte de la mejora continua, los mismos que deberán desarrollarse de acuerdo a las pautas indicadas en
el registro “Solicitud de Cambios en el SGC”.

El sistema de Gestión de Calidad vigente no sufrirá ningún cambio, hasta que el registro “Solicitud de
Cambios en el SGC” no se apruebe.

7. APOYO
7.1. RECURSOS
7.1.1. Generalidades
La Alta Dirección y el Subgerente de SSOMAC evaluarán la necesidad de recursos, la cual quedará
plasmada en el Informe de Revisión por la Dirección o en actas de reunión de gerencia.

7.1.2. Personas
El responsable de implementar de manera eficaz el SGC es la Alta Dirección con el apoyo del área
SSOMAC y en obras el responsable es el Gerente de Proyecto con el Residente.

7.1.3. Infraestructura
DVC determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos
y lograr la conformidad de los productos y servicios. Se cuentan con la siguiente información
documentada:
- Mantenimiento de infraestructura para las obras.
- Mantenimiento de equipos informáticos.

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

El área de RRHH definirá una vez al año, un cronograma con fechas tentativas de actividades que
proporcionen un buen clima para la operación en oficina central, entre ellos celebración de
cumpleaños, celebración de fechas importantes, aniversarios, campañas de descuento, visita de

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entidades de salud y aseguradoras entre otros. La comunicación se hará a través de mails y publicación
en paneles por el área de RRHH.

En obras, mediante las celebraciones de cumpleaños y eventualmente se programa con el área de

recursos humanos campañas de bienestar social. Por otro lado, se establecerá el ambiente adecuado
para el almacenamiento de los materiales, según recomendaciones del proveedor y fabricante,
incluyendo la administración de las hojas de seguridad de ser el caso así mismo se darán las directrices
para establecer las condiciones mínimas de las obras mediante el “Manual de Imagen mínima de obra”.

7.1.5. Recursos de seguimiento y medición

Los recursos de seguimiento y medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con
los requisitos serán administrados según el procedimiento de “Calibración y Mantenimiento de
Equipos”.

7.1.6. Conocimiento de la organización

A través del Feed back de obra, es que se podrá tener una base de conocimiento, lecciones aprendidas
y/o información histórica de cada uno de los proyectos al término de los mismos. Esta información es
entregada por la obra (Gerente de Proyectos) al área de Propuestas y Gestión Operacional.

7.2. COMPETENCIA
Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones del puesto de
trabajo que identifican la cualificación requerida para cada uno de los cargos que afectan la calidad del
producto y servicio.
Estas descripciones están indicadas en el:

• “Manual de Organización y Funciones” (MOF)

7.3. TOMA DE CONCIENCIA

A través de las Inducciones y capacitaciones, DVC vela para que los colaboradores tomen conciencia
de la política y objetivos de la calidad, la importancia de su contribución a la eficacia del SGC y las
implicaciones del incumplimiento del mismo.

7.4. COMUNICACIÓN
Los medios de comunicación interna y externa se encuentran plasmados en la siguiente información
documentada: Matriz de Comunicación interna y externa

7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

DVC cuenta con documentos que describen el SGC, los cuales se encuentran descritos mediante:

• Procedimiento de control documentos y registros

• Lista maestra de documentos y registros internos
• Lista maestra de documentos externos

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8. OPERACIÓN
8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
Lo realiza en primera instancia el área de Propuestas a nivel de planificación y control operacional es
gestionado por el proceso de Gestión Operacional por medio de herramientas de control.

Una vez adjudicado el proyecto se hace la transferencia del Estudio de la propuesta adjudicada al equipo
de obra en la reunión de “Kick Off”.

8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1. Comunicación con el Cliente
La comunicación con nuestros clientes incluye:
a) Bases de concurso, términos de referencia, contratos, planos, especificaciones técnicas, entre
otros.
b) Normas legales vigentes aplicables a la organización.
c) La información relativa al producto o servicio.
d) Retroalimentación de respuestas a consultas, rectificaciones y/o quejas
e) Manipulación o control de la propiedad perteneciente a los clientes

Los medios utilizados serán mails, cuaderno de obra, RDI, no conformidades, página web, etc.

8.2.2. Revisión de los requisitos para los productos y servicios

En oficina central todo requisito del cliente relacionado con el producto será atendido de acuerdo al
procedimiento “Estudio de Propuestas”.
En obra, todo requisito del cliente relacionado con el producto podrá canalizado a través del Jefe de
Oficina Técnica, Residente o Gerente de Proyecto, quienes en cada caso serán responsables de difundir
a todo el staff sobre los cambios y/o actualizaciones que pueden darse a través de nuevas revisiones
de planos, fichas técnicas, EETT, RDI, control de cambios u otro documento técnico.

8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Este requisito no aplica por cuanto DVC no desarrolla el diseño estructural o arquitectónico, sino más
bien se dedica a la ejecución de proyectos solicitados por el cliente con información de entrada (planos,
bases administrativas, especificaciones técnicas)

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

DVC terceriza los procesos de apoyo descritos en el mapa de procesos de la organización, con
excepción de Gerencia de Gestión Operacional (GGO).

DVC a verificado y validado la información documentada de Flesan del Perú para los procesos que
forman parte del servicio ofrecido.

El control del servicio tercerizado se realizará por medio de Auditorías Internas e inspecciones
inopinadas tomando como referencia la información documentada de Flesan del Perú, para el
cumplimiento del SGC.

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8.5. PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
DVC planifica y lleva a cabo la construcción y prestación del servicio bajo condiciones controladas y en
concordancia con los requisitos del cliente a través de:

• La disponibilidad de los documentos técnicos del proyecto.

• Cronograma de actividades
• Plan de Calidad de la obra
• Plan de Puntos de Inspección
• Procedimientos de Trabajo
• Procedimiento de Calibración y Mantenimiento de Equipos
• La implementación del seguimiento y medición
• Registros de liberación

8.5.2. Identificación y trazabilidad

El inicio de la trazabilidad de algunos productos en todos los proyectos será definido en el Plan de Puntos
de Inspección, donde se definen los elementos a verificar (Cumplimiento del requisito con el entregable).
Así mismo el documento donde se plasme la trazabilidad establecida será en el Registro de liberación,
como es el caso del concreto, acero y encofrado.

8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.

En cada proyecto se deberá evaluar la necesidad de cuidar la propiedad perteneciente a los clientes y/o a
los proveedores externos mientras esté bajo el control de la organización o esté siendo utilizado por la
misma.

En cuanto a la propiedad perteneciente al cliente, se deberá definir qué elementos son y detallar la forma
de resguardo en el Plan de Calidad. En el caso de la propiedad de proveedores externos, de ser el caso, se
define la necesidad de resguardo en el subcontrato de obra.
Cuando la propiedad de un cliente se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere inadecuada
para su uso, el Residente (o quien él delegue) debe informar de esto al cliente mediante mails, cartas o
cuaderno de obra. De la misma manera, cuando se trate de la propiedad del proveedor externo se
comunicará a través del Jefe de Oficina Técnica a través de carta o mail.

Así mismo, en la contratación del personal se estipula una cláusula donde se obliga al trabajador a
mantener la propiedad intelectual del cliente bajo confidencialidad.

8.5.4. Preservación
En obra se deberán establecer mecanismos de preservación de los entregables de obra a fin de asegurar
la conformidad con los requisitos.

8.5.5. Actividades posteriores a la entrega

La organización activará las actividades posteriores a la entrega de acuerdo a los requisitos contractuales
pactados con cada cliente cuando aplique, para lo cual se cuenta con la siguiente información
documentada:

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- Atención de post venta

- Devolución del fondo de garantía

8.5.6. Control de Cambios

Toda necesidad de aclaración y cambio para la producción se realizará a través de los RDI (Requerimiento
de información) hacia el cliente, el cual será canalizado a través de la Oficina Técnica.

La respuesta que se genere deberá ser difundida por la Oficina Técnica al staff de la obra por mail o la
carpeta de obra.

8.6. LIBERACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

La liberación de entregables se definirá de acuerdos a los controles indicados en el Plan de Puntos de
Inspección (PPI), los criterios de aceptación se definen en el formato PPI.
Quienes participan en la liberación de entregables son el Jefe de Producción, Jefe de Instalaciones (si
aplica), el representante del subcontratista (si aplica), el responsable de Calidad y la supervisión.
El responsable de Calidad será quien resguarde los registros para que formen parte del dossier de calidad.

8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

Las salidas no conformes serán tratadas según el:

• Procedimiento de Control del Producto No conforme.

9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1. Generalidades
DVC podría efectuar seguimiento y medición mediante la evaluación de indicadores de desempeño y
gestión en los diversos procesos.

El seguimiento y medición del producto en DVC se realiza a través de las actividades de aseguramiento y
control de la Calidad. Se efectúa a los entregables del producto en función a sus requisitos técnicos
basados en el Plan de Puntos de Inspección.

Los responsables de área serán responsables de reportar el cumplimiento de sus indicadores mediante
las reuniones de Gerencia o a través del Informe de Revisión por la Dirección.

9.1.2. Satisfacción del cliente

La satisfacción de los clientes constituye una de las medidas de evaluación del desempeño del SGC así
como parte de la política de calidad de DVC.
DVC supervisa la información relacionada con la percepción del cliente con respecto al grado en que la
organización ha satisfecho sus requerimientos.
El método para la obtención y uso de esta información está identificado en las encuestas de Satisfacción
al Cliente.

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9.1.3. Análisis y evaluación

DVC analiza los resultados del seguimiento y medición para evaluar principalmente:

- El grado de satisfacción del Cliente

- La conformidad de los productos y servicios
- Eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
- Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
- Desempeño y eficacia del SGC
- Desempeño de los proveedores externos
- Necesidad de evaluar la necesidad de mejoras en el SGC
- Entre otros.

La finalidad de este análisis y evaluación se revisarán en la Revisión por la Dirección o mediante las
reuniones de gerencia, plasmando los acuerdos en el Acta de Reunión.

9.2. AUDITORÍA INTERNA

DVC ha elaborado el procedimiento “Auditorías Interna”, definiéndose los parámetros que aseguren el
cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015.
Cabe resaltar que cada responsable del área auditada debe asegurarse que se realicen las Acciones
Correctivas correspondientes, para eliminar las No Conformidades detectadas y en los plazos
establecidos.

9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

9.3.1. Generalidades
La Alta Dirección revisa el Sistema de Gestión de la Calidad una vez al año recopilando el resultado del
desempeño de las diferentes áreas operativas y administrativas que tengan relación con el giro del
negocio, con el fin de evaluar oportunidades de mejora e identificar necesidades de cambios en el sistema
de gestión de calidad de ser necesario, incluyendo la Política, los Objetivos y metas de calidad.
9.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la información aportada
para la Revisión de la Dirección. Entre otra información, se cuenta con:

• El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.

• Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al SGC (de Oficina Central
y Obras).
• La información sobre el desempeño y la eficacia del SGC incluidas las tendencias relativas a:

o La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.

o El grado en que se han cumplido los objetivos de la calidad.
o El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
o Los Productos No Conformes y Acciones Correctivas.
o Los resultados de seguimiento y medición.
o Los resultados de las Auditorías.

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o El desempeño de los proveedores externos

• La adecuación de los recursos.

• La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
• Las oportunidades de mejora.
• Feed back de obras.

9.3.3. Salidas de la revisión por la Dirección

Los acuerdos deberán quedar registrados en el “Informe de Revisión por la Dirección”, donde se
incluyen las decisiones tomadas, las actividades a realizar, los plazos y las personas responsables de
ejecutarlas en materias relacionadas con:

a) El mejoramiento de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) El mejoramiento de los procesos constructivos en relación con los requisitos de los clientes.
c) La necesidad de recursos para el SGC.

El responsable de mantener la información será el Subgerente de SSOMAC

10. MEJORA

10.1. GENERALIDADES
Las oportunidades de mejora deberán ser canalizadas a través del área de SSOMAC.

10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

DVC emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de evitar
la recurrencia.
Los mecanismos definidos para las acciones correctivas se encuentran en el documento:
• Procedimiento de Acciones Correctivas.

10.3. MEJORA CONTINUA

DVC mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la
política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos, las
acciones correctivas y la Revisión por la Dirección.

1
Actualización del Alcance del SGC

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