Comportamiento del consumidor digital: cómo es este perfil y tips para

comunicarse mejor con él

El comportamiento del consumidor digital está estrechamente vinculado con el
ambiente súper informativo y conectado en el que se encuentra. En un mundo
dinámico, donde la innovación hace parte de la rutina y los clientes tienen voz, el
principal desafío de las empresas es entregar un contenido adecuado para las
personas correctas, de la manera más humana posible.
 Vivimos tiempos bulliciosos, no se puede negar. Hasta hace poco tiempo,
las tendencias anunciadas por escritores y académicos se mantenían a la
vanguardia durante décadas.

Sin embargo, en la actualidad, nos enfrentamos a un mundo que está cambiando

a cada momento, obligando a las personas y organizaciones a adaptarse a un
ritmo e intensidad inéditos.

Ante una realidad tan dinámica y un mercado integrado por soluciones

disruptivas, ¿qué esperar del comportamiento del consumidor digital, cuyos
mundos online y offline se mezclan en una sola experiencia?

Comprender el contexto actual ya es un gran paso para comprender el enfoque

que han tomado las marcas exitosas, especialmente en cuanto a las estrategias
de marketing digital.

En este artículo, centramos nuestra atención en este tema para que no quede
ninguna duda sobre lo que el mercado y tus clientes esperan de ti. Fíjate lo que
discutiremos en los próximos párrafos:

 ¿Por qué debemos entender el comportamiento del consumidor digital?

 ¿Qué significa Marketing 4?0?
 ¿Quién es el consumidor 4?0?
 ¿Cómo estructurar una estrategia de marketing para el consumidor digital?
  ¿Qué esperar del consumidor del futuro?

¿Por qué debemos entender el comportamiento del consumidor digital?

Entender el comportamiento del consumidor digital es fundamental para

comprender el impacto de los cambios culturales, económicos y tecnológicos en la
vida de todos, ya sea en la rutina de las empresas o en la vida cotidiana de las
personas.

Si este no es el primer contenido que consumes sobre marketing, debes estar

acostumbrado a coincidir con la máxima: conoce a tu público objetivo. Este
consejo -que para muchos se ha convertido en jerga- nos dice que el consumidor
debe ser el centro de la estrategia, y este es uno de los pilares de
las prácticas modernas del mercado.

Con una oferta tan amplia en un entorno donde las limitaciones geográficas no
existen y las opiniones de los usuarios son más fuertes que la publicidad, quienes
dictan las reglas del juego son los consumidores.

De esta forma, las empresas que adaptan sus soluciones, atención,

promoción y comunicación a los hábitos, necesidades y valores de estas
personas logran alcanzar buenas posiciones en el mercado.

Incluso, este hecho se refleja en las grandes empresas retail, que apuestan en
acciones cada vez más personalizadas. También nos ayuda a comprender por
qué las antiguas descripciones de la audiencia suenan anticuadas frente a la
ascensión de las marcas y de las buyer personas.

Estos y varios otros hallazgos son parte de un momento llamado Marketing 4.0.
Este concepto sirve como punto de partida para conocer al consumidor digital.

¿Qué significa Marketing 4.0?

El concepto popularizado por Philip Kotler hace referencia a la

denominada Industria 4.0, un esfuerzo que tiene como objetivo modernizar y
optimizar los procesos computacionales, industriales y administrativos en
diferentes países.

Ambos términos son una respuesta al movimiento global conocido

como transformación digital. Esta iniciativa, entre varias otras propuestas, prevé la
adaptación de las empresas a los nuevos patrones de comportamiento de la
sociedad, surgidos a partir del auge de las tecnologías digitales.
 Pero, al fin y al cabo, ¿qué es el Marketing 4.0? 

En primer lugar, necesitamos repasar brevemente las etapas previas del proceso,
ya que su concepto no está aislado por lo que es una extensión de los demás.
¡Conoce los diferentes momentos!

 Marketing 1.0 (nacido con la Revolución Industrial): Como la oferta y la

competencia eran mínimas y el consumidor aún no entendía las marcas, el
producto era el foco principal del mercado;
 Marketing 2.0 (nacido en la Era de la Información): Con el crecimiento del
mercado y la llegada de los grandes vehículos mediáticos, los anuncios y las
marcas entraron en escena y las empresas empezaron a orientarse según las
opciones del público;
 Marketing 3.0 (oficializado en el siglo XXI): Con el auge de los vehículos de
comunicación, especialmente internet, el consumidor se ha vuelto más crítico con
la sociedad y el mercado provocando que las empresas adopten posturas que
reflejen sus ideales y valores.
Por último, tenemos el Marketing 4.0, que, entre otros aspectos, trabaja los
cambios observados en el comportamiento de consumo como consecuencia de la
popularización de los servicios digitales, de la integración entre los distintos
canales de comunicación y del crecimiento del consumo de contenidos web.

Kotler aborda el concepto en su obra homónima como una visión panorámica de

las prácticas de marketing, desde lo tradicional hasta lo digital.

Esto significa que el crecimiento de las acciones online no implica el fin de las
estrategias offline, pero sí requiere que las empresas combinen estos dos
entornos en una única experiencia.

Esta perspectiva omnicanal se debe a tres fenómenos que, hoy en día, se

mencionan prácticamente en todos los trabajos de comunicación corporativa. A
continuación, ¡conócelos a detalle!

El efecto Google
Los motores de búsqueda han cambiado por completo la forma como las personas
buscan soluciones de todo tipo, pero fue Google el responsable de oficializar este
cambio y dirigir la producción de contenidos en internet.

Por ejemplo, Google Adwords - ahora Google Ads - fue una de las herramientas
que revolucionó la forma de hacer publicidad en la web.

En lo que concierne a las búsquedas orgánicas, prácticamente todas las páginas

profesionales activas siguen parámetros de SEO - optimización para motores de
búsqueda - fuertemente respaldados por el comportamiento del gran buscador.

Actualmente, basta con anunciar una actualización en sus reglas para que todo el
universo de sitios en internet ejecute acciones ajustándose, de este modo, tan
pronto como pueda a sus flamantes exigencias.

Este increíble poder de influir en el mercado de contenidos online se debe al

hecho de que Google es el punto de partida de la jornada de casi todos los
consumidores actuales. Asimismo, esta es la razón que fundamenta la
competencia agresiva entre las páginas por el lugar más alto en las SERP.
El efecto redes sociales

El segundo fenómeno que ha modificado completamente la relación entre las

marcas y sus consumidores es protagonizado por las redes sociales.

Estas plataformas existen desde finales del siglo pasado, pero Facebook se ha
posicionado como el responsable de difundir esta idea por el mundo y demostrar a
los profesionales del marketing que también son recursos valiosos para las
estrategias corporativas.

Las redes sociales ofrecen una gran cantidad de datos sobre los
consumidores, situación inimaginable hasta hace algunas décadas. Sin embargo,
lo que realmente aportan es la oportunidad de las marcas acercarse a la vida
cotidiana de su audiencia a punto de involucrarlo.

Además de Facebook, las empresas utilizan varias plataformas para difundir sus
ideas y productos como Instagram, Twitter y LinkedIn. Todos ellos están
debidamente equipados con herramientas publicitarias y de relación.

Fuente: DataReportal
El efecto servicios

El último fenómeno, que también ha colaborado a la construcción del

comportamiento del consumidor digital, son las plataformas de prestación de
servicios. Después del lanzamiento del iPhone en 2007, el mundo entró
definitivamente en la era de las aplicaciones.

Fuente: Sensor Tower
De hecho, estas soluciones han contribuido al surgimiento de la economía
compartida.

En este modelo de negocio, los servicios de comercio, movilidad urbana y hosting

son intermediados por sistemas digitales y permiten que las transacciones se
realicen directamente entre consumidores (C2C), entre empresas (B2B) o
entre ambas (B2C).
Los ecommerces han tenido éxito, pero las plataformas de servicios han
sido responsables de introducir la cultura digital en varios países. Por
primera vez en la historia, las personas tienen un gran poder en la palma de sus
manos.

¿Quién es el consumidor 4.0?

Ante todos estos hechos llegamos al consumidor digital o consumidor 4.0, quien
debe ser el objetivo de tus acciones de Marketing.

La mayor parte de estos consumidores está representada por los millennials,

personas nacidas entre las décadas de 1980 y 1990, la generación que sintió de
primera mano la avalancha de transformaciones provocadas por la evolución de
las tecnologías digitales.

Sin embargo, los impactos culturales de la tecnología no se limitan a este grupo.

De hecho, personas de todas las edades están presentes en internet y el
comportamiento de todas ellas refleja los fenómenos predichos por el Marketing
4.0.

Esto significa que el consumidor digital trasciende generaciones, aunque algunos

aspectos cobran más protagonismo entre los jóvenes. A continuación, conoce sus
principales características.

1. Exigente

Esta función puede verse como una herencia del marketing 3.0. A este
consumidor no le convencen los buenos productos y servicios: espera que sus
marcas favoritas inspiren, reflejen sus valores y actúen a favor de causas
importantes.

Frente al contexto del marketing 4.0, el consumidor se vuelve aún más exigente,
ya que cuenta con la ayuda de una serie de herramientas para monitorear y exigir
actitudes de las empresas. Además, la enorme disponibilidad de alternativas en el
mercado aumenta enormemente su poder de negociación.

2. Curioso

El consumidor moderno no deja pasar una sola duda. Al investigar sobre un

producto, no queda satisfecho con información básica como precio, detalles y
condiciones de pago.

Efectivamente, escanea la web buscando análisis, testimonios y otros

argumentos que comprueben la relevancia y la calidad de lo que desea
comprar. ¡Pero eso es apenas la punta del iceberg!

Los usuarios consultan Google varias veces al día por diferentes motivos, desde
los más banales hasta los más complejos. Es precisamente esta facilidad de
encontrar soluciones la que despierta curiosidad en las personas.

3. Interactivo

En el pasado, la comunicación corporativa era generalmente unidireccional. Las

empresas promocionaban sus mensajes en los medios de comunicación y la gente
consumía este contenido de forma pasiva.

En la actualidad, los consumidores tienen la oportunidad de interactuar

directamente con las publicaciones de sus marcas, participando activamente
en su desempeño e impacto.

Sin embargo, es importante observar que las personas no se limitan a criticar o

elogiar a las empresas por el valor inherente a esas actitudes; una vez que
realmente disfrutan de participar y expresarse en internet.

4. Independiente
Por último, tenemos la independencia como elemento clave para entender el
comportamiento del consumidor de la era digital y el éxito de muchas empresas en
los últimos años.

Las nuevas generaciones están ansiosas, no tienen paciencia para los anuncios
y les gusta resolver sus problemas de forma intuitiva, sin demasiados pasos.

Cuando pensamos en cuentas digitales, aplicaciones de entrega e incluso

comercio electrónico, es fácil entender lo que la gente realmente aprecia de estos
servicios.

De manera muy resumida, lo que entregan es agilidad, conveniencia y

autonomía, es decir, son formas simplificadas de resolver problemas que solían
requerir mucho más tiempo, esfuerzo y, a veces, dinero.

¿Cuáles son las tendencias de este nuevo perfil de consumo?

El nuevo consumidor ya está dando forma a la actividad de muchas empresas.

Teniendo en cuenta los principales cambios que han marcado el mercado en los
últimos años, hemos llegado a algunas tendencias interesantes. ¡Compruébalo!

Enfoque en la experiencia del cliente

La publicidad todavía tiene mucho valor, pero la experiencia es el nuevo elemento

vital del negocio. En medio de un universo de contenidos y ofertas, las personas
se sienten naturalmente atraídas por empresas que brindan la mejor experiencia
en todos los aspectos: producto, valores, comunicación, servicio, etc.

Internet ahora es mobile

Los dispositivos móviles son la principal forma de acceso a internet en el
mundo. Esto significa que si no adapta tus canales de comunicación a esta forma
de acceso, es probable que su impacto sea mucho menor.

El consumidor es omnicanal

Ser omnicanal significa ofrecer una única experiencia en varios canales diferentes.
Las personas usan varios dispositivos a lo largo del día como ordenadores
portátiles, teléfonos móviles, tabletas, televisores inteligentes, etc. Por esta razón,
es imprescindible que sus plataformas puedan integrar todos estos accesos de
manera eficiente.

En los negocios que operan online y offline, como las tiendas que atienden
localmente y también en los ecommerces, este principio debe adoptarse. Los
clientes deben tener la opción, por ejemplo, de comprar en el sitio web y recoger
los productos en la tienda.

El cliente tiene poder

A los consumidores digitales les gusta controlar sus decisiones. Esto significa que
las empresas deben brindar opciones y herramientas para que las personas
administren sus productos o su toma de decisiones de forma independiente.

Humanizar es una necesidad

Los lenguajes demasiado formales y los términos corporativos se están quedando

en el pasado. Como la gran propuesta es crear vínculos y generar una relación
genuina con la audiencia, lo ideal es apostar por una conversación liviana, pero,
sobre todo, humanizada.

¿Cómo estructurar una estrategia de marketing para el consumidor digital?

Recopilando toda la información descrita a lo largo del artículo, podemos decir que
algunas prácticas son fundamentales para que tu empresa alcance una posición
destacada en la era digital. ¡Verifica!

Conoce y comprende tu buyer persona

La buyer persona es la representación de tu cliente ideal y su descripción debe

abarcar los hábitos, deseos, dolores y valores de tu público. Por supuesto, tu
empresa puede tener varias buyer personas, de acuerdo con los datos obtenidos.

Esta especificidad no solo nos permite segmentar nuestras acciones de marketing

para entregar experiencias personalizadas, sino también nos ayuda a comprender
mejor a las personas. Como las marcas y los clientes se están acercando
mucho, la empatía se ha convertido en un elemento esencial.

Invierte en una estrategia de contenido

Tener una fuerte presencia digital es fundamental en una sociedad que pasa

cada vez más tiempo en el mundo virtual. Sin embargo, este esfuerzo va mucho
más allá de crear un sitio web y un perfil en las redes sociales, es necesario
adoptar una estrategia para posicionarse de la manera correcta.

El marketing de contenidos llama la atención en todo el planeta, ya que actúa

directamente en el fenómeno Google y es uno de los caminos más efectivos
para aumentar el alcance de la autoridad de una marca en la actualidad.

Crea una relación con tu audiencia

Si bien el consumidor digital usa bloqueadores de anuncios y omite la mayoría de

las publicidades en los videos que consume, está más abierto a interactuar con
sus marcas favoritas.
Existen varias formas de crear vínculos con tu público, pero, ante el panorama
actual, vemos que las empresas más exitosas en este sentido son aquellas
que abrazan causas que son muy relevantes para su audiencia e incorporan
sus valores en un gran movimiento.

Actúa activamente en las redes sociales

Continuando con las prácticas de relación, tenemos a las redes sociales como uno
de los instrumentos más poderosos de esta construcción. Las marcas
deben interactuar, conversar abiertamente, iniciar y participar en
discusiones, en definitiva, insertarse, de hecho, en el universo de su audiencia.

Estas plataformas también se describen como una evolución de SAC, ya que

muchos consumidores ya las utilizan para subsanar dudas y resolver problemas.
Depende de las empresas invertir en equipos especializados para desarrollar este
trabajo a la perfección.

Optimiza la experiencia en tus canales, productos y servicios

La experiencia es la gran demanda del consumidor moderno. Las personas

esperan que las empresas ofrezcan valor, es decir, demuestren que son mucho
más que meros proveedores de productos o de servicios.

En este escenario, Kotler menciona el llamado “factor wow”, una expresión

utilizada para ilustrar el sentimiento que disfruta el cliente cuando una marca
supera sus expectativas.

En este sentido, entra el departamento de Customer Success -Éxito del cliente-,

cuyo principal objetivo es trabajar toda la experiencia que ofrece tu empresa,
desde el primer contacto hasta la atención posventa, enfocándose en la
satisfacción y en el éxito de su cliente.

 ¿Qué esperar del consumidor del futuro?

Si el consumidor 4.0 requiere muchos cambios en el trabajo que realizan muchas
empresas, ¿qué dirías de un consumidor 5.0? Ya existen algunos artículos
señalando las posibles particularidades de los clientes del futuro, aunque todavía
no tenemos una dirección muy clara sobre el tema.

El ejercicio de pensamiento es válido porque si hay algo que realmente podemos

decir es que el mundo seguirá cambiando.

Los intervalos entre los grandes cambios en el mercado y en el marketing son

cada vez más cortos y quizás esta sea la lección más importante que las
empresas deben comprender: ¡no hay línea de meta!

Si la sociedad, la economía, la tecnología y el comportamiento del consumidor

digital cambian constantemente, tu empresa también debe adoptar un ritmo de
cambio.