FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

PROPUESTA DE UN SISTEMA INTEGRADO DE

GESTIÓN BASADO EN LAS NORMAS ISO PARA
LA EMPRESA YOMIQUI, TRUJILLO
Curso:

Sistemas Integrados de Gestión

Autores:
ARBILDO CASTRO, PAOLO
ACOSTA RODRÍGUEZ, JORDAN
BOADO VALDERRAMA, ROSA
GONZALEZ MONTORO, MARCELO
LAUREANO AVILA, BELÉN

Asesora:
CESIA, BOÑON SILVA

Trujillo - Perú
2021
Sistemas Integrados de Gestión
 Sistemas Integrados de Gestión

I.EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO

1.1 Descripción de la Organización:

YOMIQUI Comercializadora & Servicios Digitales EIRL, es una microempresa, que se

dedica a brindar servicios de fotocopiado, impresión y afines. Inicialmente realizaba sus
actividades en la calle Diego de Almagro, como referencia frente al Banco de la Nación;
operando con una sola fotocopiadora por el lapso de ocho meses. Luego se trasladó a la
Avenida Juan Pablo II, frente a la Universidad Nacional de Trujillo. Cuenta con 49
trabajadores repartidos en sus 6 sedes ubicadas alrededor de la ciudad de Trujillo. Dicha
empresa tiene como clientes a estudiantes y maestros de universidades y colegios públicos
y privados.
 Productos y/o Servicios que ofrece:
- Clientes:
Los principales clientes son estudiantes y maestros de las siguientes
entidades públicas y privadas:

- Insumos:
Yomiqui E.I.R.L. se dedica a la prestación de servicios y a la venta de
algunos productos afines a su campo. Entre sus principales servicios
tenemos:
- Fotocopiado
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- Impresión
- Escaneo
- Ploteos
- Empastados
- Rotulados
- Quemados de CD y DVD
- Diseño de solaperos personalizados
- Duplicado de llaves

Entre los productos que comercializa se encuentra los siguientes:

- Papel bond A4.
- Algunos útiles de escritorio (Folders y sobres manila, lapiceros,
borradores, y afines).

Además de sus principales productos y servicios, la empresa en el

momento se encuentra implementando algunas áreas como la de
estampados de polos y globos.

Áreas de la empresa:
Las áreas de la empresa YOMIQUI son:
 Área administrativa
 Área de ventas
 Área de RRHH
 Área de mantenimiento
 Área de logística (Compras)
 Área Marketing
 Área de atención de cliente (Post venta)
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Nombre de la Empresa:
● YOMIQUI

Localización geográfica y Política

● La empresa en estudio se encuentra ubicada en el departamento de La Libertad, en
la ciudad de Trujillo, específicamente calle Jesús de Nazareth #371 – Urb. San
Andrés.

1.2 Tipo de Empresa

Organigrama

Situación Actual

Los problemas más comunes orientados en el aspecto de calidad son incomodidades de los
clientes con la larga espera en la atención originando aglomeración en el establecimiento,
producto con desperfectos, personal de atención al cliente desatento. Por otro lado, en el
tema de seguridad y salud, la gama de productos químicos en el trabajo como las tintas
pueden contener elementos nocivos riesgosos para la salud del personal. En el tema
ambiental y los riesgos que pueden traer ya hay estudios que han identificado debilidades
de las imprentas que afectan directamente al planeta como la dependencia de derivados de
petróleo, la deforestación y tala ilegal de problemas primarios, la contaminación de agua
por químicos usados.

Misión y Visión
● MISIÓN
Brindar los mejores productos y servicios de personalización, publicidad y
marketing a las MYPES del país contribuyendo a su crecimiento y diferenciación
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en el mercado.
● VISIÓN
Para el año 2026 convertirse en un referente en la industria de la publicidad,
marketing y personalización de artículos, respaldados por la calidad de nuestros
productos y servicios.

Valores
● Responsabilidad
● Veracidad
● Respeto
● Puntualidad

II. OBJETIVO Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO:

2.1. Objetivo

Diseñar la implementación de un sistema integrado de gestión basados en las normas

ISO 9001 en la empresa comercializadora y servicios digitales YOMIQUI en sus sedes
ubicadas en la ciudad de Trujillo.

2.2 Justificación del Proyecto

El proyecto de investigación se realiza con el propósito de brindar a la empresa técnicas

validadas en el curso de la carrera de Ingeniería Empresarial para encontrar soluciones y
aportes al a sus problemas principales como simplificar y reducir sistemas, conocer los
avances conseguidos en la empresa y su impacto en el tema de calidad, medio ambiente
y responsabilidad social; las cuales se aplicarán mediante una metodología ordenada y
coherente a fin de que resulte comprensible para todos los trabajadores que estén
involucrados según el alcance del proyecto y pueda ser implementada sin dificultades.
(Padilla.,2014).

Asimismo, este proyecto no tiene como fin una proyección social, pero la sociedad que
se beneficiará será la que conforma la empresa YOQUIMI, por ende, todo su personal a
cargo, ya que lo que busca este proyecto es plantear una solución ante los problemas que
presenta y lograr una notoria mejora.

Al término de esta investigación se espera que la empresa YOQUIMI maneje

correctamente las diversas herramientas que implementaremos en el proyecto, necesarios
para el idóneo funcionamiento de la empresa. (López,2017).

III. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

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3.1. Alcance

El Alcance del Sistema Integrado de Gestión comprende el proceso de Diseño y

Desarrollo, Área de ventas y área de atención al cliente de YOMIQUI, ubicada en el
distrito de Trujillo, La Libertad, específicamente calle Jesús de Nazareth #371 – Urb.
San Andrés.
YOMIQUI, declara que, si aplica los requisitos relacionados con diseño y desarrollo,
Área de ventas y área de atención al cliente de la Normal ISO 9001, ya que esta
realiza sublimados, corte laser merchandising.

3.2. Mapa de Procesos

El proceso principal de la empresa YOMIQUI es el de venta, este proceso está conformado a su

vez por varios subprocesos, entre los cuales están los de cotización, recepción de pedido,
ejecución de pedido, y entrega del producto, como también dichos subprocesos en su modalidad
online.
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3.3. Caracterización de Procesos e Indicadores

PROCESO SUBPROCESO
Gestión de venta - Recepción de pedido
- Ejecución de pedido
- Entrega de producto

LÍMITES DEL SUBPROCESO

Inicio: Datos de solicitud de pedido.
Fin: Entrega de pedido.

OBJETIVO DEL SUB- CONTROLES EN EL SUBPROCESO RESPONSABLE DEL

PROCESO SUB-PROCESO
Gestionar la ejecución de - Verificar que requerimientos del - ADMINISTRADOR
los pedidos solicitados, los pedido para su ejecución.
cuales tienen que cumplir - Verificar la disponibilidad de equipo
con las especificaciones de para la ejecución del pedido.
los clientes de la - Verificar que el pedido cuente con
organización cuente con todas las aprobaciones.
todo lo necesario para
ejecutar dicha solicitud y
la respectiva entrega al
cliente del archivo
solicitado RECURSOS
PERSONAL INSTALACIONES EQUIPOS TECNOLOGÍA
- Empleados - Área de - Computadora - Hoja de
- Administrador impresión cálculo
- Impresoras Excel

OPERACIONES
DOCUMENTOS DE SUSTENTO REGISTROS
- Procedimientos de pedidos: CKJJ_DIS_001 - Hoja de requerimiento de pedido
MEDICIONES
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PROCESO DE VENTAS

FICHA DE INDICADOR REFERENCIA

COD.FICHA
OBJETIVO El pedido debe cumplir con las especificaciones requeridas

INDICADOR Porcentaje de pedidos

FORMA DE CALCULO
Pedidos realizados correctamente / total de pedidos *100
FUENTES DE INFORMACIÓN Porcentajes de pedidos

Jefe de ventas
PRESENTACIÓN DISTRIBUCIÓN
Encargado de ventas

3.4. Contexto de la Organización

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● 5 FUERZAS DE PORTER

A través de esta matriz podemos identificar en cada una de las fuerzas de

Porter cada factor que influye en la capacidad de obtener beneficios. Además
de la identificación de las oportunidades y amenazas en un mercado
determinado.

● MATRIZ PESTEL

El análisis PEST
Tecnológico, Ambien
mejorar, identificando
son de gran importan
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● MEFI

Esta matriz nos muestra las Fortalezas y Debilidades de factores determinantes

de éxito, con un peso y valor correspondiente para cada uno, teniendo como
resultado una ponderación.

 AMOFHIT
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● MEFE

La matriz de Evaluación de los Factores Externos nos

permite hacer un estudio donde se puede identificar
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aspectos externos que pueden afectar o ayudar al

crecimiento de la empresa, obteniendo un diagnóstico
(ponderado).

● MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO

La Matriz de perfil competitivo nos ayuda a identificar a los

principales competidores de la empresa, con sus fortalezas y
debilidades en relación a pesos, valores y ponderados. En este
caso YOMIQUI obtuvo el mayor puntaje (2.30) considerando a la
empresa como mejor opción a comparación de las demás.
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● MATRIZ FODA

En esta matriz se muestran las Fortalezas, Debilidades,

Oportunidades y Amenazas, con respectivas estrategias enfocadas
en los diferentes cuadrantes del FODA.
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3.5. Identificación de las Partes Interesadas

● Clie
la
ser
● Acc
imp
pro
el c
● Pro
trat
est
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Partes Características Requisitos

interesadas
Internas Colaboradores Es el vínculo de la Cumplir con los plazos
empresa, con el cliente establecidos para la
permitiendo cumplir retribución según los
con los requisitos para contratos establecidos
cumplir sus objetivos
Excelente clima
laboral, permitiendo el
bienestar del
colaborador
Propietarios accionistas Organiza, coordina y Supervisar los sistemas
y/o Directivos planifica para alcanzar internos de la empresa
los objetivos que tiene por el que se asignan
al largo plazo la los recursos de la
empresa organización para su
mejor funcionamiento
Externas Proveedores Entrega adecuada y a Cumplimiento del pago
tiempo de los en las fechas pactadas
productos necesarios del contrato.
para la realización del
proceso.
Competencia responsable en la Ofertas en los
innovación y mejora de productos
procesos de la empresa
Para permanecer
vigentes en el mercado
Gobierno Facilitar los permisos Licencia de
necesarios para el funcionamiento, Pago
funcionamiento de la de impuestos
empresa Protocolos de
bioseguridad
Clientes asegura la vigencia y Atención a la cliente
crecimiento de la idónea, Productos de
empresa en el mercado calidad
Medios de Responsables de la Pago constante de
comunicación difusión de la publicidad
publicidad de la
empresa.
Sociedad Contar con los sería cumplir con lo
estándares de selección establecido en el
de la empresa, contrato
económico y de
gestión.
Medio ambiente
Administraciones Clasificación de la No contar con
publicas empresa, regulación de restricciones para
las leyes y normas contratar, solvencia
establecidas por ley. económica y técnica
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3.6. Política Integrada

3.7. Objetivos y Metas del SIG
3.8. Programa de actividades del plan anual (calidad, seguridad y salud ocupacional,
medio ambiente)
3.9. Identificación y evaluación de riesgos del SIG.
3.10. Matriz de requisitos legales
3.11. Información documentada para elaboración y control de documentos del SIG,
incluye un registro ejemplo por cada sistema de gestión
3.12. Información documentada para comunicaciones externas e internas, incluye un
registro ejemplo por cada sistema de gestión
3.13. Información documentada para diseño y desarrollo, incluye un registro ejemplo por
cada sistema de gestión
3.14. Información documentada para evaluación de proveedores, incluye un registro
ejemplo por cada sistema de gestión
3.15. Información documentada para trazabilidad, incluye un registro ejemplo por cada
sistema de gestión
3.16. Información documentada para Liberación de productos, incluye un registro
ejemplo por cada sistema de gestión
3.17. Información documentada para productos no conformes, incluye un registro
ejemplo por cada sistema de gestión
3.18. Información documentada para acciones correctivas del SIG incluye un registro
ejemplo por cada sistema de gestión
3.19. Plan para las emergencias identificadas (ambiental y SSO) (cartillas)
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3.20. Plan de Auditoría

3.21. Plan de implementación
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
V. BIBLIOGRAFIA
VI. ANEXOS
Presentación:
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CLAUSULAS A AUDITAR
CAPITULO 4 CAPITULO 5 CAPITULO 6 CAPITULO 8 CAPITULO 9 CAPITULO 10
Nr
PROCESOS AREAS RELACIONADAS 5.1 5.2 7.1 7.5 8.2 8.3 8.4 8.5 9.1 9.3
o.
4.1 4.2 4.3 4.4 5.3 6.1 6.2 6.3 7.2 7.3 7.4 8.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.6 8.7 9.2 10.1 10.2
5.1.1 5.1.2 5.2.1 5.2.2 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.1.6 7.5.1 7.5.2 7.5.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6 8.4.1 8.4.2 8.4.3 8.5.1 8.5.2 8.5.3 8.5.4 8.5.5 8.5.6 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.3.1 9.3.2 9.3.3

1 GESTION ADMINISTRATIVA ADMINISTRACION X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

2 GESTION DE VENTA VENTAS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

GESTION DE RECURSOS
3 RRHH X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
HUMANOS

4 GESTION DE EQUIPOS MANTENIMIENTO X X X X X X X X X X X X X X X X X X

5 GESTION DE COMPRAS COMPRAS X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

6 GESTION LOGISTICA LOGISTICA X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

7 GESTION DE MARKETING MARKETING X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

8 POST VENTA SERVICIO AL CLIENTE X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

RECURSOS
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