UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y

Contables Departamento de Administración Publica

Asignatura

Relaciones
Publicas

Catedrático

Lic. Filadelfo Mahoudeau Urbizo

Alumno

Cuenta

20001001865

Tegucigalpa M.D.C. 11 de Julio de 2022

Gestión de conflictos, tratar con temas potencialmente conflictivos,
riesgo Y crisis.

1.- Cuáles son las formas que adopta el conflicto, explique.

El conflicto adopta muchas formas, desde la guerra entre países hasta la bronca
entre los quinceañeros y sus padres. A menudo, el conflicto tiene lugar en el
mercado de las ideas, cuando grupos opositores se enfrentan por temas como el
control de las armas, el aborto, la ley sobre emigración o, incluso, sobre si Caprabo
o el Corte Ingles deberían construir un centro comercial.

2.- Donde se enmarcan muchos de estos conflictos, y que deben desarrollar los
profesionales de las Relaciones Públicas.
Muchos de estos conflictos se enmarcan en el ámbito de las relaciones públicas.
Esto significa que los profesionales de las relaciones publicas debe desarrollar
estrategias y procedimientos de comunicación para influir en el curso del conflicto,
en beneficio de la organización y, cuando sea posible, en beneficio de los múltiples
públicos de la organización.

3.- Cuales son los elementos de la gestión estratégica

de conflictos. Sus elementos claves son:
 Estrategia: para lograr conseguir objetivos concretos.
 Dirección: acción deliberada, planificada.
 Competencia: esforzarse por el mismo objetivo, la misma posición, o el
mismo premio que los demás.
 Conflicto: desacuerdos fuertes, u oposición, cuyo resultado es una
amenaza directa y manifiesta de ataque por parte de otra entidad.
4.- Cual es la distención entre la competencia y el conflicto.
La competencia es inevitable y esta omnipresente. Se produce cuando dos o
mas grupos rivalizan por los mismos recursos.
El conflicto, por otro lado, se produce cuando dos grupos dirigen sus esfuerzos uno
en contra del otro, elaborando acciones y comunicación que ataca, directa o
verbalmente, al contrario.

5.- Explique cómo se puede traducir la competencia de los profesionales de

las Relaciones Públicas de Media Market, PC City y El Corte Inglés, contrario sensu
que sucedería si fuera un conflicto.
Se puede traducir una competencia de más alto rango entre los profesionales antes
mencionados, pues los tres compiten entre ellos por conseguir más clientes y
ventas.
La mayor parte de las actividades y programas de relaciones públicas, como ya se
ha señalado, gestionan la competencia entre organizaciones para lograr ventas y
clientes. El conflicto, por el contrario, trata con ataques y confrontaciones entre las
organizaciones y sus públicos.
6.- ¿En dónde se fija la mirada en la competencia, y en donde fija el foco en el
conflicto?
En la competencia, la mirada se fija en el premio; ya sean las ventas o el apoyo
político. En el caso del conflicto, el foco está en la oposición en tratar con, o iniciar,
amenazas de un tipo u otro.

7.- Cuando puede producirse la gestión de conflictos.

Suele producirse cuando una empresa o un sector se enfrentan a los reguladores
gubernamentales, o a grupos activistas, que parecen decididos a restringir las
operaciones mediante lo que el sector considera unos estándares de seguridad o
medioambientales demasiado severos.

8.- En un sistema para gestionar los conflictos y con relación al público, de

que depende la postura que se debe tomar.
La postura que se toma con relación al público depende de muchos factores que
provocan que esta postura cambie según cambian las circunstancias.

9.- Escriba los principios básicos que son importantes en el modelo de la

valoración de una amenaza, que evalúa la seriedad de la misma y los recursos
que se necesitan para combatirla. El primer principio es que la postura o posición
de una organización ante los peligros o amenazas viene determinada por varios
factores.
El segundo es que la postura de relaciones publicas para tratar con un publico
determinado es algo dinámico, es decir, cambia según se van desarrollando los
acontecimientos.

10.- Explique basado en la figura 10-3 lo referente a la escala de contingencia.

La escala va desde la defensa pura, hasta la complacencia total, fundamenta las
bases sobre las que una organización adopta una postura ante un publico
determinado, en un momento concreto.
La defensa pura se puede describir como una postura contundente de total
desacuerdo, o de negación absoluta, de argumentos, reclamaciones o amenazas
procedentes de la competencia, o de un grupo, con relación a un tema determinado.
Del otro extremo esta la complacencia, en este caso la organización asume las
críticas, cambia su política, restituye lo necesario e, incluso, se disculpa
públicamente por su actuación.

11.- Explique el ciclo de vida de la gestión de conflictos como lo interpreta,

(léase las diferentes fases que se dan para su interpretación)
La gestión de conflicto se divide en 4 fases
En la fase proactiva; analiza el entorno, da seguimiento de temas
potencialmente conflictivos.
Fase estratégica; comunicación de riesgos, posicionamiento del conflicto, gestión
de crisis. Fase reactiva; comunicación de crisis, resolución del conflicto, relaciones
publicas de litigios.
Fase de recuperación; gestión de la reputación, restauración de la imagen.
El ciclo de la vida descrito en las cuatro fases del proceso de gestión de conflictos,
según la experiencia de los profesionales de las relaciones públicas. Como de
costumbre, los acontecimientos se desplazan de izquierda a derecha, a lo largo del
ciclo de vida. Al final del ciclo, el proceso empieza de nuevo desde el extremo
izquierdo.

12.- En que consiste la gestión de conflictos potenciales y qué opina la

profesora Martha Lauzen.
Consiste en adoptar un enfoque proactivo y sistemático para:
 Predecir problemas
 Anticipar amenazas
 Minimizar sorpresas
 Resolver temas potencialmente conflictivos
 Prevenir crisis
Martha Lauzen, profesora de la San Diego State University, afirma que la gestión
potencial requiere una comunicación bidireccional, un análisis formal del entorno y
la adopción de estrategias activas que sean sensatas.

13.- Que entiende usted sobre el posicionamiento ante el conflicto y la

situación de riesgo. La comunicación en situaciones de riesgo o comunicación
de riesgos se encuentra íntimamente relacionada con la gestión de conflictos
potenciales. Cualquier intercambio verbal, o escrito, que se realice para
comunicar, de manera favorable, la postura adoptada por la organización ante
una competencia o un conflicto potencial, se denomina posicionamiento ante el
conflicto.

14.- Cuáles son las variables que afectan la percepción del público.
 Los riesgos asumidos voluntariamente tienden a ser aceptados.
 Cuanto mas compleja es una situación, mas elevada es la percepción de
riesgo.
 La familiaridad aumenta el grado de confianza.
 La percepción de riesgo se incrementa cuando los expertos no están de
acuerdo.
 La severidad de las consecuencias también afecta a la percepción de riesgo.

15.- Que es una crisis.

Kathleen Fearn – Banks, en su libro Crisis Communications; escribe:
Una crisis es un suceso de envergadura con un resultado potencialmente negativo
que afecta a la organización, a la empresa o al sector, además de a sus públicos,
productos, servicios o a su buen nombre.
16.- Explique las 7 (siete) estrategias de comunicación en situaciones de crisis
que la organización puede utilizar.
1. Ataque al acusador: se pone en duda a la parte que asegura que existe una
crisis, se duda de los hechos y la lógica expuestos.
2. Negación: la organización asegura que no hay ninguna crisis.
3. Disculpas: la organización mínima su responsabilidad ante la crisis. Se niega
cualquier intención de hacer ningún daño, y la organización afirma que no
tenia control sobre los acontecimientos que condujeron a la situación de
crisis.
4. Justificación: la crisis se minimización con una declaración en la que se afirma
que no se ha producido un daño grave ni nadie ha resultado herido. Esta
técnica se suele utilizar cuando los consumidores utilizan un producto de
forma incorrecta o se produce un accidente industrial.
5. Paliación: se toman medidas para apaciguar a los públicos involucrados.
6. Acción Correctiva: se toman medidas para reparar el daño causado por la
crisis y para prevenir que suceda de nuevo.
7. Disculpas Absolutas: la organización asume su responsabilidad y pide
perdón. A menudo, estas disculpas incluyen algún tipo de compensación
económica o ayuda.

17.- Interprete para su respectiva explicación “como comunicar en situaciones

de crisis”
 Poner al público en primer lugar
 Ser accesible
 Establecer un centro de información
 Ser sincero, no ocultar los hechos ni intentar engañar al publico
 Familiarizarse con las necesidades de los medios y sus plazos limites
 Designar un único portavoz
 Asumir la responsabilidad. Una organización debería asumir la
responsabilidad de resolver el problema
 Proporcionar una corriente constante de información, la cobertura se
convierte en titulares.

18.- Defina la reputación en contraposición a la imagen

La reputación se define como la representación colectiva del rendimiento pasado de
una organización que describe su capacidad para ofrecer resultados valiosos a
múltiples públicos estratégicos. En palabras sencillas, la reputación es el historial
que el público tiene de la organización.
La profesora de relaciones públicas Lisa Lyon señala que la reputación, al contrario
que la imagen corporativa, es propiedad del público. La reputación no se consigue
con envoltorios o eslóganes. Todo lo contrario, una buena reputación se crea y se
destruye con todo lo que
la organización realiza, desde la manera en que trata a sus empleados hasta la
forma en la que se enfrenta a conflictos con agentes externos.
El profesor Jordi Xifra, considera que la imagen es la representación de la persona
natural o jurídica en la mente de sus públicos, mientras que la reputación expresa el
grado de confianza que los públicos tienen en la capacidad de la persona natural o
jurídica de respetar sus promesas y de satisfacer las expectativas creadas.