Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

Harold Andrés Roque Patiño

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TEGNOLOGIA GESTION DE MERCADOS

FICHA: 2282096
1. a) Cortesía: Demostración, acto o cosa con que se manifiesta amabilidad y
buena educación.

b) Aplicar los procedimientos establecidos: seguir objetivamente los

lineamentos propuestos

c) Escucha activa: La escucha activa consiste en una forma de

comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido.

d) Hablar neutralmente: Hablar sin mostrar ninguna emoción ni variar los

tonos o la entonación de las palabras.

e) Usar lenguaje claro: es un campo de la comunicación clara que se ocupa

de hacer más sencilla la redacción de textos para facilitar la comprensión
del mensaje

f) Identificar y analizar problemas: visualizar un problema y debatir sus

características

g) Identificar y plantear soluciones: mantener una imagen del problema y

proponer la claridad a dicho problema

h) Predisposición a colaborar: Ánimo o disposición para hacer algo antes de

que sea el momento.

i) Capacidad para dar instrucciones: La habilidad para dar

instrucciones refiere a la capacidad de ser claro y específico para que los
participantes efectúen una tarea y tengan libertad en la realización

j) Empoderamiento: Adquisición de poder e independencia por parte de un

grupo social desfavorecido para mejorar su situación

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte:  La sensibilidad puede ser la

propensión natural del ser humano a dejarse llevar de los actos de ternura y
la compasión.

2. Al principio del caso, Alicia muestra cortesía al cliente, luego al presentarse

el problema, Alicia evidencia una predisposición a ayudar, además de
identificar los problemas y dar soluciones a estos, no sin antes, seguir los
lineamientos establecidos, y usando un lenguaje claro y neutral, da la
 solución a la problemática planteada por el cliente, sensibilizándose de la
contraparte.

3. Personalmente, la cortesía ha sido parte de mi personalidad, además de la

sensibilidad hacia la contraparte, pues, la educación en familia ha brindado
esas cualidades, además de una predisposición a colaborar.

4. Las cualidades por mejorar, serian el lenguaje claro y la capacidad de dar

instrucciones, pues, bajo la sencillez, es difícil tomar carácter para instruir.