UNIVERSIDAD YACAMBÚ

VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
CABUDARE – EDO. LARA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA CERVECERÍA

CENTROAMÉRICANA S.A, SEGÚN LOS REQUISITOS 4.4, 6 y 8 DE LA
NORMA ISO 9001:2015

Autor: Andrea Paola Rodríguez D´Urso

Cédula: 27.210.857
Expediente: III-163-00647

Febrero 2021

i
 ÍNDICE GENERAL

INDICE GENERAL
pp.

LISTA DE CUADROS iii

LISTA DE GRÁFICOS iv
INTRODUCCIÓN 1
DESARROLLO 4
CONCLUSIONES 33
REFERENCIAS 34
ANEXOS 35
A.Certificado ISO 9001 de la empresa 36
B. Hoja de control de proceso de producción de cerveza 38

ii
 LISTA DE CUADROS

CUADRO pp.
1 Estructura de la Norma ISO 9001:2015 6
2 Estructura de la Norma ISO 31010:2019 15
3 Aplicabilidad de las Herramientas utilizadas para la evaluación 17
del riesgo
4 Matriz de Riesgos y Oportunidades 20
5 Ejemplo de Matriz de Evaluación de Oportunidades 20
6 Requisitos de Información Documentada del capítulo 8 de la 23
Norma ISO 9001:2015
7 Requisitos Químicos de la Cerveza 31

iii
 LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO pp.
1 Representación de la estructura de la Norma ISO 9001:2015 4
con el ciclo PHVA
2 Representación esquemática de los elementos de un proceso 7
ISO 9001:2015
3 Mapa de Procesos 9
4 Caracterización Producción Cerveza 10
5 Gestión del Riesgo 13
6 Ejemplo de un objetivo 21
7 Ejemplo de matriz de seguimiento de los cambios 22
8 Actividades de Planificación Operacional 25
9 Características de Cerveza Gallo 27

iv
 INTRODUCCIÓN

El objetivo principal de cualquier empresa se basa en la satisfacción de las

necesidades de los clientes, debido a que estos con las compras permiten que la
empresa exista, se mantenga y crezca beneficiando a los integrantes y socios de
la misma. Por lo que la finalidad de la misma, debe ser ofrecer productos y
servicios de calidad, que es una de las metas mayormente planteadas en la
actualidad puesto que las organizaciones se encuentran en la búsqueda constante
de la excelencia.
Aplicar estos conceptos en una compañía representa el desarrollo de nuevas
metodologías que permitan la realización de actividades de manera efectiva
focalizándose en la satisfacción de los clientes y en la mejora continua de los
procesos, esto implica la fabricación de un mejor producto que se ajuste a los
requisitos y solicitudes de la clientela.
En la actualidad, en un mercado cada vez más globalizado, las empresas a
nivel mundial enfrentan un gran desafío: ser competitivas, imponiéndose para ello
el término calidad en el sentido más amplio, es decir, la calidad debe estar
presente en el trabajo, en los procesos, en los objetivos empresariales.
La calidad es considerada como la propiedad utilizada principalmente por el
mundo de la economía por que permite determinar las características esenciales
que brindan un bien o servicio y así juzgar el valor de los mismos tal como lo
expresa Biosca (1998), es decir para que aquel producto o servicio funcione tal
como se desea, y así satisfacer las expectativas, la calidad se ha convertido en un
concepto fundamental para cualquier organización; los retos que afrontan las
empresas las obligan a ser más competitivas y a enfrentar los nuevos mercados
que supone la globalización en función de la economía.

1
 Actualmente, se vive en una época de globalización, donde las nuevas
tecnologías han convertido a el planeta en un único y gigantesco mercado que
funciona permanentemente; en este ambiente, la calidad de los productos y
servicios se convierten en un elemento diferenciador, en gran medida, en la clave
principal del éxito o fracaso de una organización, por tal, motivo se considera
importante que las empresas se reorganicen de forma que aseguren a los clientes
o usuarios productos de calidad, siendo un factor imprescindible la capacidad que
tenga la organización para satisfacer de manera integral los requerimientos del
cliente.
En el año 1947, surge la International Organization for Standarization
(Organización ISO) donde estableció la serie de Normas ISO 9000, la cual permite
reglamentar la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
para las empresas, en este mismo sentido, la organización ISO expidió la Norma
Internacional ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos, la cual
es aplicable a todo tipo de organización que desee consultar los requisitos para la
implementación y mantenimiento de un correcto y efectivo SGC, además brinda un
modelo de referencia para lograr objetivos individuales planteados por la empresa.
Asimismo, al pertenecer a un mercado en constante cambio, donde el comercio
mundial se ha vuelto más asequible para una diversidad de empresas de todo tipo,
la Norma ISO 9001:2015 busca una mayor integración de la dirección empresarial
con otros sistemas de gestión para adaptarse a este mundo cambiante y complejo
donde las organizaciones operan.
Tal es el caso de, Cervecería Centroamericana S.A, ubicada en Guatemala,
fundada en el año 1886 y como reconocimiento a su calidad y al apego a normas
de gestión de la seguridad y salud ocupacional Cervecería Centro Americana, S.A.
obtuvo la validación de OHSAS 18001. Por gestión de calidad fue certificada con
la ISO 9001, así como también obtuvo la ISO 14001 referente a la conservación
del medioambiente, ambas en el año 2015.También se obtuvo la certificación
22000 por la calidad en el proceso de manufactura. Cervecería Centro Americana,
S.A. es integrante de la Asociación de Cerveceros Latinoamericanos, por lo que

2
mantiene una relación cordial con las cervecerías de los países latinoamericanos y
comparte experiencias dentro de la región.
En este informe, se ha planteado como prioritario, trabajar en el cumplimiento
de los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 correspondiente en este caso
específicamente al apartado 4.4. Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos,
6. Planificación y 8. Operación, los aspectos de mayor relevancia, según el tipo de
industria en estudio.

3
 Desarrollo

Es importante describir, la Norma ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de la

Calidad. Requisitos. Que identifica los requisitos básicos del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC), que resultan necesarios para asegurar que la
organización cumple con los requerimientos y además posee evidencia de ello,
en el Gráfico 1, se muestra la Representación de la Estructura de la Norma ISO
9001:2015 con el Ciclo PHVA ISO 9001:2015, de igual forma en el Cuadro 1, se
presenta la Estructura de la Norma ISO 9001:2015

Gráfico 1. Representación de la estructura de la Norma ISO 9001:2015 con el ciclo PHVA.

Nota. Información obtenida la Norma ISO 9001: 2015

Por otra parte la Norma ISO 9001:2015 menciona que para gestionar el sistema en
conjunto se utiliza el ciclo PHVA o ciclo de Deming y divide los procesos según los
capítulos de la norma en grupos los cuales son: Contexto de la Organización,

4
Liderazgo, Planificación, Apoyo y Operación, Evaluación del desempeño y Mejora.
El Ciclo de Deming o Ciclo PHVA es un método para la Mejora, las letras
significan:
(P) Planificar: Establecer los objetivos del sistema, procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados previstos, identificando y
abordando los riesgos y oportunidades
(H) Hacer: Implementar lo planificado
(V) Verificar: Hacer el seguimiento y medición del grado de conformidad con la
norma ISO 9001:2015, el cumplimiento de los requisitos del cliente y el nivel de
cumplimiento con la política de la calidad y la dirección estratégica (A) Actuar:
Tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
El liderazgo en el centro del modelo de proceso según el Ciclo PHVA
representa el compromiso y la dirección estratégica de la alta dirección de la
empresa dirigiendo todo el SGC hacia el logro de determinados objetivos de
acuerdo también a la política de la calidad.
En este informe se describirá como cumplir, específicamente con el requisito
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus Procesos, 6 Planificación y 8
Operación.

5
Cuadro 1
Estructura de la Norma ISO 9001:2015
Estructura de la Norma ISO 9001:2015
Capítulos Descripción
0 Introducción
1 Alcance
2 Referencias
3 Términos y Definiciones
4 Entorno de la Organización
4.1 Entendiendo la Organización y su Entorno
4.2 Entendiendo las Necesidades y Expectativas de las Partes Interesadas
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
4.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.2 Política de la Calidad
5.3 Funciones de la Organización, Responsabilidades y Autoridad
6 Planificación
6.1 Acciones para Abordar los Riesgos y las Oportunidades
6.2 Objetivos de la Calidad y la Planificación para Alcanzarlos
6.3 Planificación de Cambios
7 Soporte
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Concienciación
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
8 Operación
8.1 Planificación Operacional y Control
8.2 Determinación de las Necesidades del Mercado o Interacción con los Clientes y
Otras Partes Interesadas
8.3 Planificación de los Procesos Operacionales
8.4 Control de Proveedores Externos de Bienes y Servicios
8.5 Diseño y Desarrollo de Bienes y Servicios
8.6 Producción de Bienes y Servicios
8.7 Liberación de Bienes y Servicios
8.8 Bienes y Servicios No Conformes
9 Evaluación del Desempeño
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
9.2 Auditorías Internas
9.3 Revisión por la Dirección
10 Mejora
10.1 No Conformidades y Acciones Correctivas
10.2 Mejoramiento
Anexos
Nota. Elaborado con información obtenida de la Norma ISO 9001:2015

6
 En el apartado 4.4. Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos, es
importante definir un proceso que según Gutiérrez (1997), “Un proceso es un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.” (p. 17). La representación
esquemática de los elementos de un proceso se ilustran como la conformación de
un proceso en general, esta información se muestra en el Gráfico 2.

Gráfico 2. Representación Esquemática de los elementos de un proceso ISO 9001:2015. Nota:

Información obtenida dela Norma ISO 9001: 2015.

Igualmente, es necesario identificar y agrupar estas actividades que se realizan

habitualmente dentro de una organización para formar un proceso, descartando
aquellas que sean innecesarias o que no aporten ningún valor, los procesos
cumplen con un objetivo que debe ser medible a través de un indicador de gestión
para asegurarse de la operación eficaz y control.
Ahora bien, para que un proceso se gestione adecuadamente y proporcione las
salidas deseadas es necesario que se asignen los recursos requeridos (humanos,
físicos, financieros, tecnológicos), las responsabilidades (quienes son los
encargados de asegurar que las salidas sean las esperadas), los criterios y los
métodos para definir el paso a paso de las actividades.
Es igualmente importante que para un proceso en particular se tenga definido

7
cuáles son las fuentes de entradas y receptores de salidas, que no son más que
los procesos precedentes, posteriores o alguna parte interesada pertinente.
Al igual que el SGC, estos procesos se gestionan a través del Ciclo PHVA con
un enfoque global en el pensamiento basado en el riesgo, lo que significa que a la
hora de definir y planificar un proceso se deben considerar las circunstancias
(externas o internas) que afecten la eficacia.
En este sentido, si los procesos aportan las salidas esperadas
satisfactoriamente, entonces el SGC en conjunto tendrá también resultados
deseados, cumpliendo así con eficacia y eficiencia.
Por lo que, para cumplir con los debe de la norma en este punto se debe tener
como mínimo el Mapa de procesos y la caracterización de procesos, que según la
literatura pueden existir diversas formas para su representación. A continuación en
el Gráfico 3, se coloca el Mapa de procesos de gestión general, aplicado a la
empresa Cervecería Centroamericana S.A y en el Gráfico 4, la caracterización del
proceso de producción de cerveza.

8
 MAPA DE PROCESOS DE GESTIÓN GENERAL Fecha: 21/02/2021

Gráfico 3. Mapa de Procesos

9
 En dicho Mapa a su vez, el apartado que se visualiza como 8.5.1.Producción y
Previsión de Servicio, para el caso de la Cervecería Centroaméricana S.A. estaría
conformado por las actividades descritas a continuación en el Gráfico 4.
Caracterización del proceso de Producción, usando el Modelo de Diagrama de
Tortuga.

CARACTERIZACIÓN PRODUCCIÓN CERVEZA

PROVEEDORES CLIENTES
Alcance: Desde la recepción de la materia hasta el almacenamiento en tanque de
Internos: la cerveza.
•Compras y Almacén Objetivos: Abastecer el mercado de cerveza con la mejor calidad. • Envasado

Externos: Responsable: Gerente de Producción • Clientes Externos:

distribuidores,
• Proveedores. comercializadores.

ENTRADAS

SALIDAS
• Malta
Producción de Cerveza
• Cerveza filtrada a ser
•Levadura SILOS DE MALTA COCIMIENTO ENFRIAMIENTO envasada.
•Adjuntos • Salidas secundarias:
FERMENTACIÓN MADURACIÓN FILTRACIÓN desperdicios. O
• Agua reprocesos.
• Otras Materias Primas

RECURSOS INDICADORES
• SILOS UNIDADES DE APOYO PROCEDIMIENTOS Y DOCUMENTOS • Volumen de Producción
•COCEDOR DE ADJUNTOS • Tiempo de Producción
• Manual de Producción
•MACERADOR
•Almacén. • NORMA COGUANOR NGO 33 006.
•FILTRO LAUTER Bebidas Alcohólicas Fermentadas. Cervezas
•Administración.
•OLD DE COCCION especificaciones
•Seguridad.
• WHIRLPOOL • Reglamentos y Decretos relacionado
•TANQUES DE MADURACION
• Calidad

• EQUIPO DE FILTRACION • Talento Humano

Gráfico 4. Caracterización del Proceso de Producción.

Así como la caracterización de proceso de producción, para dar cumplimiento al

apartado de la Norma 4.4. debe hacerse para todos los procesos de la empresa.
Es de resaltar, que en el apartado 4.4.1 f) se indica que se deben abordar los
riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado
6.1, por lo que este aspecto se describirá posteriormente.
A continuación, en el capítulo 6 Planificación integrado a su vez por los
aspectos: 6.1 Acciones para abordar los riesgos y oportunidades; 6.2. Objetivos de
10
la Calidad y planificación para lograrlos y 6.3. Planificación de los cambios. Es
importante mencionar, que el apartado que tiene mayor peso, en la Norma ISO
9001 del año 2015, es el relacionado con los Riesgos, que vino a sustituir lo que
en versiones anteriores de la norma se conocía como Acciones Preventivas(8.5.3
Acción preventiva, Norma ISO 9001:2008).
El pensamiento basado en riesgo, actualmente, significa evaluar los riesgos
asociados a una situación; circunstancias que afectan la eficacia y eficiencia de un
proceso; estas circunstancias se ven condicionadas por el contexto interno y
externo de la organización y por los requisitos de las partes interesadas.
Sin embargo, la Norma ISO 9001:2015, con este pensamiento basado en el
riesgo, no exige una gestión formal de éste, con registros y métodos específicos, y
en el apéndice A4 menciona que “no existe ningún requisito en cuanto a métodos
formales para la gestión del riesgo ni un proceso documentado de la gestión del
riesgo” (p. 22), es decir, no existe una forma única de realizarlo y queda a
disposición de la organización aplicar los métodos y herramientas que considere
necesario para cumplirlo, cabe resaltar que existen normas internacionales que
sirven como base para la gestión del riesgo, se trata de la Norma ISO 31000:2018.
Gestión de Riesgos. Principios y Directrices, Norma ISO 31010:2019. Técnicas de
Evaluación de Riesgos.
Los beneficios de este pensamiento basado en el riesgo según la Norma ISO
9001:2015 son:
1. Mejora la gobernabilidad
2. Establece una cultura proactiva de mejora
3. Ayuda con el cumplimiento legal y regulatorio
4. Asegura la consistencia de la calidad de los productos y servicios
5. Mejora la confianza y la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
En la Norma ISO 31000:2018, el riesgo se define como “el efecto de la
incertidumbre sobre la consecución de los objetivos” (p. 8); es así como un riesgo
es una desviación tanto positiva como negativa de los resultados esperados. Por
otra parte, el riesgo nace cuando existe la presencia de dos elementos, los cuales
son una amenaza y un amenazado. Como menciona Metayer e Hirsch (2008) “la
11
peor de las amenazas no tiene importancia si no resulta una amenaza para
alguien”. (p. 21).
Es pertinente señalar que los riesgos se clasifican según el factor que los
origina, y pueden ser de fuente externa o interna; es así como Burchard (2013),
menciona que los riesgos de fuente externa son aquellos que se originan fuera de
la organización y, por tanto, no se tiene posibilidad de control sobre ellos; en un
sentido más amplio, estos riesgos pueden verse originados por amenazas de la
organización en general, del exterior, pero que afectan a procesos particulares
dentro del SGC.
Así mismo, el autor citado también refiere que los riesgos de fuente interna
son aquellos que se originan dentro de la organización y, por tanto, se tiene
posibilidad de control sobre ellos; lo cual indica que, específicamente, un proceso
dentro de un SGC se ve afectado por factores internos al realizar el conjunto de
actividades, estos son propios por el tipo de actividad a realizar o por debilidades
presentes en el proceso.
Como el riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre tiene
efectos positivos o negativos donde una desviación positiva que surge de un
riesgo proporciona una oportunidad, pero no siempre los efectos positivos del
riesgo tienen como resultado oportunidades; lo anterior invita a reconocer los
riesgos dentro de una organización y con el pensamiento basado en riesgos
obtener una buena producción y la satisfacción de los clientes, a propósito de
esto, la palabra riesgo aparece 22 veces en la Norma ISO 9001:2015.

Puesto que, la Norma ISO 31000:2018 Gestión del Riesgo. Directrices, define
como riesgo, al efecto de la incertidumbre sobre los objetivos, siendo el efecto, la
desviación de lo esperado (positivos o negativos); así mismo en los objetivos
tienen diferentes aspectos como la salud financiera, seguridad y los objetivos
medioambientales, siendo aplicable en diferentes niveles (estratégicos, en toda la
organización, proyectos, productos y procesos).

12
 Basado en ello, es necesario que estas acciones conduzcan a mejoras en la
organización y gestión del riesgo además de la cultura, para lo que es fundamental
seguir un proceso general, que debe ser parte integral de la misma, arraigado en
la cultura, prácticas y adaptado a los procesos de negocios de la organización; tal
y como se muestra en el Gráfico 5 Gestión de Riesgos, donde se presenta la
interrelación entre las actividades de comunicación y consulta para el posterior
monitoreo y revisión.

Alcance,
Contexto,
Criterios
Comunicación y Consulta

Seguimiento y Revisión
Evaluación del Riesgo
.
Identificación

Análisis del

Valoración

Tratamiento del
Riesgo

Registro e Informe

Gráfico 5. Gestión del Riesgo.

Nota: Información obtenida de Norma ISO 31000:2018.

Cabe mencionar, que la comunicación y consulta con las partes interesadas

externas e internas debe tener lugar durante las etapas de la gestión de riesgos,
por lo tanto, los planes en pro de estas actividades, deben desarrollarse en una
etapa temprana, así como, abordar las cuestiones relacionadas con el riesgo en
sí, causas, consecuencias (si se conocen), y las medidas que a adoptar para
tratarlo.

13
 Secuencialmente, la gestión de riesgos debe manejarse bajo principios para ser
eficaz, el propósito de la gestión del riesgo es la creación y la protección del valor,
mejora el desempeño, fomenta la innovación y contribuye al logro de objetivos.
Igualmente existe la Norma ISO 31010:2019. Gestión del Riesgo - Técnicas de
Evaluación del Riesgo, la misma es una norma de soporte de la Norma ISO
31000:2018, y proporciona directrices para la selección y aplicación de técnicas
sistemáticas para la evaluación del riesgo, la evaluación del riesgo realizada de
acuerdo con esta norma contribuye a otras actividades de gestión del riesgo, se
presenta la aplicación de una serie de técnicas, con referencias específicas a
otras normas internacionales, donde el concepto y la aplicación de técnicas se
describen con mayor detalle, esta norma no está prevista para fines de
certificación, ni para usos reglamentarios o contractuales.
Esta norma no proporciona criterios específicos para identificar la necesidad
de aplicar el análisis del riesgo, ni especifica el método de análisis del riesgo
que se requiere para una aplicación particular, no hace referencia a todas las
técnicas, y la omisión de una técnica en esta norma no significa que dicha
técnica no sea válida, el hecho de que un método sea aplicable a una
circunstancia particular no significa que éste se aplica necesariamente, el
contenido de la Norma ISO 31010.2019 se presenta en el Cuadro 2.

14
Cuadro 2
Estructura de la Norma ISO 31010:2019
Estructura de la Norma ISO 31010:2019
Capítulos Descripción
0 Introducción
1 Alcance y Campo de Aplicación
2 Referencias Normativas
3 Términos y Definiciones
4 Conceptos de Evaluación del Riesgo
4.1 Propósito y Beneficios
4.2 Evaluación del Riesgo y marco de trabajo de la gestión del riesgo
4.3 Evaluación del Riesgo y Proceso de Gestión del Riesgo
5 Proceso de Evaluación del Riesgo
5.1 Presentación
5.2 Identificación del Riesgo
5.3 Análisis del Riesgo
5.4 Valoración del Riesgo
5.5 Documentación
5.6 Monitoreo y Revisión de la evaluación del riesgo
5.7 Aplicación de la evaluación del riesgo durante las fases del ciclo de vida
6 Selección de Técnicas de Evaluación del Riesgo
6.1 Generalidades
6.2 Selección de Técnicas
6.3 Disponibilidad de Recursos
6.4 Naturaleza y grado de la incertidumbre
6.5 Complejidad
6.6 Aplicación de la Evaluación del riesgo durante las fases del ciclo de vida
6.7 Tipos de técnicas de Evaluación del Riesgo
Anexos
Anexo A Comparación de Técnicas de Evaluación del Riesgo
Anexo B Técnicas de Evaluación del Riesgo
B.1 Tormenta de Ideas
B.2 Entrevistas estructuradas o semiestructuradas
B.3 Técnica Delphi
B.4 Lista de Verificación
B.5 Análisis Preliminar de Peligros (PHA)
B.6 HAZOP(Análisis de Riesgos y de Operatividad)
B.7 Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP)
Nota. Elaborado con Información obtenida de Norma ISO 31010:2019

15
Cuadro 2 (cont.)
Estructura de la Norma ISO 31010:2019
Capítulos Descripción
B.8 Evaluación de los Riesgos Ambientales
B.9 Técnica estructurada “y si…” (SWIFT)
B.10 Análisis de Escenario
B.11 Análisis de Impacto al negocio (BIA)
B.12 Análisis de la Causa Raíz (RCA)
B.13 Análisis de modo y efectos de falla (AMEF)
B.14 Análisis del árbol de fallas (FTA)
B.15 Análisis del árbol de eventos (ETA)
B.16 Análisis de causa consecuencia
B.17 Análisis de causa y efecto
B.18 Análisis de capas de protección
B.19 Análisis de árbol de decisiones
B.20 Análisis de fiabilidad humana
B.21 Análisis bow tie
B.22 Mantenimiento centrado de la fiabilidad
B.23 Análisis de fugas (SA) y Análisis del circuito de fugas (SCA)
B.24 Análisis Markov
B.25 Simulación de Monte Carlo
B.26 Estadísticas y Redes Bayesianas
B.27 Curvas FN
B.28 Indices de Riesgo
B.29 Matriz de Consecuencia / Probabilidad
B.30 Análisis de Costo / Beneficio (CBA)
B.31 Análisis de decisión multicriterios (MCDA)
Anexo C Bibliografía
Anexo D Justificación de los Cambios Editoriales
Nota. Elaborado con Información obtenida de Norma ISO 31010:2019

Para cada etapa del proceso de evaluación del riesgo, la aplicación del método
se describe como muy aplicable(MA), aplicable(A) o no aplicable(NA), tal como se
presenta en el Cuadro 3.

16
Cuadro 3
Aplicabilidad de las Herramientas utilizadas para la Evaluación del Riesgo

Proceso de evaluación del Riesgo

Análisis del Riesgo
Herramientas y Técnicas Identificación Valoración del
del Riesgo Consecuencia Probabilidad Nivel de Riesgo Riesgo

Tormenta de ideas MA NA NA NA NA
Entrevistas estructuradas o
MA NA NA NA NA
semiestructuradas
Delphi MA NA NA NA NA
Listas de verificación MA NA NA NA NA
Análisis preliminar de
MA NA NA NA NA
peligros
Estudios de peligros y de
MA MA A A A
operatividad (HAZOP)
Análisis de peligros y de
puntos críticos de control MA MA NA NA MA
(HACCP)
Estructura "¿y si…?"
MA MA MA MA MA
(SWIFT)
Análisis de escenario MA MA A A A
Análisis de impacto en el
A MA A A A
negocio
Análisis de la causa raíz NA MA MA MA MA
Análisis de modos y efecto
MA MA MA MA MA
de fallas

Nota. Elaborado con Información obtenida de Norma ISO 31010:2019

17
 Según lo establece la norma ISO 9001 en el Capitulo 6.1 Acciones para
Abordar los Riesgos y Oportunidades:
6.1.1 Al planificar el SGC, la organización debe considerar las cuestiones
referidas en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) asegurar que el SGC pueda lograr los resultados previstos;
b) aumentar los efectos deseables;
c) prevenir o reducir efectos no deseados;
d) lograr la mejora
6.1.2 La organización debe planificar:
a) las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades;
b) la manera de:
1) integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de
gestión de la calidad (véase 4,4.);
2) evaluar la eficacia de estas acciones.
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser
proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los
servicios.
NOTA 1 Las opciones para abordar los riesgos pueden incluir: evitar riesgos,
asumir riesgos para perseguir una oportunidad, eliminar la fuente de riesgo,
cambiar la probabilidad y las consecuencias, compartir el riesgo o mantener
riesgos mediante decisiones informadas.
NOTA 2 Las oportunidades pueden conducir a la adopción, de nuevas
prácticas, lanzamiento de nuevos productos, apertura de nuevos mercados,
acercamiento a nuevos clientes, establecimiento de asociaciones, utilización de
nuevas tecnologías y otras posibilidades deseables y viables para abordar las
necesidades de la organización o las de los clientes.

Como se ve, la norma no pide mantener ni conservar información

documentada relacionada con los riesgos, ni la forma en que se cumpla con
dicho requisito,queda a criterio de la empresa. Los mismos, también pueden ser

18
determinados a partir de la Matriz FODA, que se identificarían como las
debilidades y las amenazas. Y la misma herramienta nos permite identificar las
oprotunidades.
Entre los posibles Riesgos internos que predominan en las organizaciones
están:
• Riesgos de líquidez.
• Riesgos de concentración del know how en pocas personas dentro de la
organización.
• Riesgos en la utilización de tecnología muy focalizada y costosa.
• Riesgos en la seguridad de la información que se trata en la
organización.
• Riesgos derivados de la fuga de know-how de la organización (fuga de
profesionales muy cualificados a empresas de la competencia).
• Riesgos derivados de una dependencia excesiva de un proveedor o
unos pocos proveedores.
Se presenta, en el Cuadro 4, un extracto de una Matriz de Riesgos,
utilizando la metodología del AMEF, que es una de las metodologías indicadas
en la norma de referencia ISO 31010.
De la misma forma, en que se evalúan los riesgos, es importante evaluar y
aprovechar las oportunidades, recordando que la norma habla de riesgos y
oportunidades. A continuación en el Cuadro 5 Ejemplo de una matriz de
evaluación de Oportunidades.

19
Cuadro 4. Matriz de Riesgos y Oportunidades

MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES

IDENTIFICACIÓN ANALISIS / EVALUACION

NOMBRE DEL PROCESO / EVALUACION DEL
FUENTE / ORIGEN DESCRIPCION DEL RIESGO /OPORTUNIDAD PROBABILIDAD SEVERIDAD OCURRENCIA TIPO DE RIESGO
PRODUCTO RIESGO

CONTEXTO ALMACÉN FALTA DE MATERIA PRIMA Y MATERIAS PRIMAS DE BAJA CALIDAD 4 2 4 32 SENSITIVO

CRITICO
PARTE INTERESADA COMPRAS CIERRE DE PROVEEDORES 5 3 4 60

CONTEXTO DIRECCIÓN CRISIS ECONOMICA NACIONAL. DECRECIMIENTO DE LA ECONOMIA 4 1 5 20 ACEPTABLE

PARTE INTERESADA FINANZAS FALTA DE APOYO DEL GOBIERNO PARA EL DESARROLLO DEL APARATO PRODUCTIVO 5 3 4 60 CRITICO

Nota. Es de resaltar que este es un extracto de lo que puede ser la matriz de Riesgos y oportunidades para la empresa y después de
Análisisy Evaluación lleva como en el ejemplo del Cuadro 5.

Cuadro 5. Ejemplo de Matriz de Evaluación de Oportunidades

Análisis y Evaluación Planificación de las acciones Evaluación de la Eficacia de las acciones

Descripción Probabilidad Consecuencia Acciones para Planificación de las Revisión de la Evaluación de Nuevas
de la de e impacto promover la acciones Eficacia de las la eficacia de acciones en
oportunidad aprovechar la oportunidad acciones las acciones caso de ser
oportunidad necesario
Captar Probable (3) Alto (3) 1.Efectuar Mes de Julio ¿se ejecutó la Identifica el
Nuevos Ampliar el investigación de acción? nivel de
Clientes mercado, mercado. Visitar a los clientes ¿se generaron no eficacia alto (3)
incremento de 2. Visita clientes XX. Responsable conformidades?
las ventas potenciales. Asesor de Ventas de (10.2)
la zona. ¿Se generaron
cambios? (6.3)

20
 En el aspecto 6.2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos,
referente a la definición de los objetivos resultado a lograr, en las funciones,
niveles y procesos adecuados. Los mismos deben ser Específicos, Medibles,
Alcanzables, Relevantes y establecidos en el Tiempo. En este aspecto la norma
establece que se debe mantener información documentada referente a los objetivos de
la calidad y el plan de acciones para alcanzar los objetivos de la calidad. En el Gráfico
6, se muestra un ejemplo de Objetivo.

Ejemplo de Objetivo:
Aumentar el nivel de satisfacción de los
clientes en un 5% al final de los 12 meses

Tiempo en el que Como se

Plan de Acciones Los responsable
Que recursos son se evaluaran los
para lograr los de lograr los
necesarios complementara la resultados
objetivos objetivos
acción (indicadores)

Monitorear el Tiempo de personal Personal de Ventas /

del call center Mensualmente / Resultado del 2019 vs
cumplimiento de los Personal de Call Anualmente Resultados del 2020
productos entregados Center

Gráfico 6. Ejemplo de un Objetivo.

En cuanto al apartado 6.3 Planificación de los Cambios, es un Requisito

Nuevo. Implícito de forma tácita en las Normas Anteriores, la norma nos indica, al
entender el cambio desde la planificación y el control de sus efectos, que
puntos se deben considerar a la hora de planificar un cambio, siempre que la
organización pueda adelantarse a una nueva situación. Cuando se identifique
la Necesidad de Cambios que estos cambian se hagan de forma planificada y
se evite traumas en la organización. Para lo cual, debe determinar una
metodología que permita planificar los cambios, apelando siempre al sentido
común y un SGC dinámico; definir el impacto del cambio y medir los riesgos
durante el cambio y posteriores al cambio (Sostenibilidad); y por último
garantizar la Integridad del SGC. Satisfacción del cliente. Rentabilidad.
Igualmente en este apartado, la norma no establece ni mantener ni

21
conservar información documentada. Sin embargo, la organización puede
definir herramientas para el seguimiento y control de los cambios: matriz,
diagrama de Gantt, hoja de cálculo, entre otros, por ejemplo (Ver Gráfico 7).

Cambio Origen Proceso Actividades Riesgos / Recursos Fecha Seguimiento

oportunidades Eficacia
Clave
Implementación Contexto Tecnología 1. Cotización del Ataque $ XX
de un ERP Interno ERP Cibernético $ XX

√
(Sistema) 2. Compra $ XX
Servidor $ XX
3. Soporte
4. Implementación

Gráfico 7. Ejemplo de Matriz de Seguimiento de los Cambios.

La alta dirección juega un rol importante en este apartado 6.3 para que la
gestión del cambio sea un proceso capaz de manejar la resiliencia
organizacional, incentivando la participación democrática en el proceso de
planificación, informando de los avances y tomando acciones asertivas para
gestionar la resistencia, comunicando los beneficios y ventajas que aporta el
cambio a la organización.
El cambio es introducido en la Norma ISO 9001:2015 no sólo en este
apartado, sino también en:
8.1 Planificación y Control Operacional
8.3.6. Cambios en el diseño y desarrollo
8.5.6 Control de los Cambios
Otras referencias relacionadas al cambio se encuentran en los apartados:
4.4, 5.3, 9.2, 9.3. y 10.2.

A continuación, siguiendo con la norma en estudio, en este caso la ISO

9001, en el capítulo 8, referente a la operación, constituido a su vez por los
subcapítulos 8.1. Planificación y Control Operacional; 8.2. Requisitos para los
productos y servicios; 8.3. Diseño y desarrollo de los productos y servicios; 8.4.
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente;
8.5.Producción y provisión del servicio; 8.6. Liberación de los productos y
servicios y 8.7. Control de las Salidas No Conformes. Primeramente se muestra

22
en el Cuadro 6, que pide la norma en cuanto a mantener y conservar
información documentada como resumen de este capítulo. Recordando que
mantener información documentada se refiere a procedimientos, instructivos,
especificaciones, manuales u otro documento y conservar información
documentada a los registros o evidencias del SGC.

Cuadro 6. Requisitos de Información Documentada del capítulo 8

Información Documentada
Requisito
Mantener Conservar
8.1.Planificación y Control No Aplica No Aplica
Operacional
8.2. Requisitos para los No Aplica Resultados de la Revisión
productos y servicios Requisitos Nuevos
8.3. Diseño y Desarrollo 8.3.2. j) Requisitos del diseño y 8.3.3 Entradas del diseño y desarrollo
desarrollo 8.3.4. Controles del diseño y desarrollo
8.3.5. Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6. Cambios del diseño y desarrollo
8.4. Control de los productos y No Aplica Evaluación , seguimiento y re-evaluación
servicios suministrados de proveedores
externamente
8.5.1. Control de la producción No Aplica No Aplica
y prestación del servicio
8.5.2 Identificación y No Aplica Necesaria para permitir la trazabilidad
Trazabilidad
8.5.3. Propiedad perteneciente a No Aplica Registros de pérdida o deterioro y de
los clientes o proveedores comunicación a los proveedores o
externos clientes, cuando ocurra
8.5.4. Preservación No Aplica No Aplica
8.5.5. Actividades posteriores a No Aplica No Aplica
la entrega
8.5.6. Control de los Cambios No Aplica Resultados de Revisión de los Cambios
Personas que autorizan el cambio
Acciones después de la revisión
8.6 Liberación de los productos No Aplica Evidencia de la conformidad con los
y servicios criterios de aceptación
Trazabilidad a las personas que
autorizan la liberación
8.7 Control de Salidas No No Aplica No Conformidad
Conformes Acciones Tomadas
Concesiones Obtenidas
Autoridad que decide la acción

23
 En resumen, se observa que la documentación exigida como tal en la norma
como obligatoria es poca, sin embargo, la organización puede para demostrar
cumplimiento con cada debe, establecer su metodología propia para evidenciar
ese cumplimiento, lo que a su vez actualmente también forma parte de la
gestión del conocimiento (7.1.6 Conocimientos de la Organización), que a
través de manuales se garantiza que las actividades necesarias se encuentran
documentadas. También cabe resaltar que según el tipo de empresa, se puede
excluir o demostrar la no aplicabilidad de cualquier subcapítulo o apartado del
capítulo 8 de la Norma ISO 9001. Explicando en el alcance, para el caso de una
certificación por que se considera que la organización no requiere cumplir con
ese punto, normalmente es no aplicable, en muchas organizaciones el apartado
8.3. Diseño y Desarrollo. Sin embargo en el Anexo 1. Se muestra el certificado
de calidad de la empresa y no se excluyó ningún aspecto de la Norma. Dicho
certificado se vence en junio del 2021.
Para la empresa Cervecería Centroaméricana S.A., el ingeniero industrial
tiene que conocer que existe la Norma Guatemalteca de carácter obligatorio
NGO 33 006: 2002. Bebidas alcohólicas fermentadas. Cerveza.
Especificaciones.; que a su vez tiene relacionadas otras normas de consulta
relacionadas con los ensayos, etiquetado, toma de muestra, que en el caso de
un proceso de implementación de la norma ISO 9001:2015, se deben
considerar, según el capítulo que corresponda.
A continuación, se hace una descripción y se muestra como se puede
implementar en la empresa en estudio, algunos de los subcapítulos de la norma
ISO 9001. Para el caso del capítulo 8.1. Planificación y Control Operacional,
este punto de la Norma se enfoca en proporcionar confianza de que se van a
cumplir los requisitos del SGC y está relacionado con el punto 4.4. y con el
punto 8.4. en lo que respecta a los procesos contratados externamente, por
ejemplo, el transporte del producto terminado puede ser realizado por otra
empresa, que controles se aplican a dicha empresa de transporte de modo que
la imagen y la calidad del producto de la empresa Cervecería Centroaméricana

24
S.A. no se vea afectada. Se puede desarrollar entonces, una matriz de
planificación y control de operaciones que incluya: Definir el producto o servicio
(incluyendo las especificaciones o requerimientos), en este punto la empresa debe
usar como referencia la norma NGO 33 006: 2002 y las leyes o reglamentos del
país que apliquen a este producto; definir los resultados del proceso (requisitos a
cumplir)(8.2.2 y 8.3); establecer criterios de funcionamiento para los procesos y los
criterios de aceptación del producto o servicio; determinar cuáles van a ser los
recursos necesarios, por ejemplo en el caso de la materia prima malta y
levadura; en cuanto a equipos el macerador, el filtro y en el área de envasado
las cajillas, las botellas, las etiquetas,las tapas, etiquetas, entre otros; los
controles a implementar en el proceso (actividades de seguimiento y medición) por
ejemplo en el proceso de envasado se tiene implementado que después del lavado se
inspecciona la limpieza de las botellas de forma automática; determinar el grado y tipo
de información documentada (Aseguramiento de Calidad) relacionado con los registros
que se llevan en cada una de las etapas del proceso. En el Gráfico 8, se muestra un
ejemplo de cómo se puede implementar este punto de la Norma con las actividades de
planeación y control necesarias.

Nombre de la Puesto Resultado de la

Diagrama de Flujo Descripción de la Actividad Fotografía Recursos Necesarios
actividad Responsable Actividad

Inicio
Verificar pedido en la Orden de Maquila (F-P- Equipos: Computadora Tener un plan de
Recibir orden de Líder de
0X) y cerciorarse de que tenga los datos Herramental: NA trabajo para la
producción Producción
completos y las firmas necesarias. EPP: NA maquinaria.

Solicitar materia prima mendiante el

software ERP y revisar que se reciba la Equipos: NA
Tener el material para
Solicitar y recibir Líder de materia prima correspondiente para el Herramental: Báscula.
iniciar corrida de
materia prima Producción producto que se va a manufacturar contra EPP: Lentes de seguridad, zapatos
producto.
la Orden de Maquila (F-P-0X) y Salida a de seguridad, guantes anticorte.
Producción (F-A-0X)

Preparar la mezcla homogénea con los

Equipos: NA Tener una tolva llena
elementos correspondientes de acuerdo a
Herramental: NA de una mezcla
Preparar mezclas Operario las especificaciones técnicas de inyección
EPP: Lentes de seguridad, zapato homogénea para
para iniciar proceso General (A-CD-07), ver Ayuda Visual de Mezcla
de seguridad, tapones auditivos, empezar a trabajar.
Homogénea Iny. (AY-P-09X) y Orden de
guantes anticorte.
Maquila (F-P-0X)

Gráfico 8. Actividades de Planificación Operacional.

25
 En el capítulo 8.2. Requisitos para los productos y servicios, muy relacionado
con el proceso de Comercialización y Ventas y con la comunicación con el cliente, se
pretende de forma general cumplir con los requisitos del producto y servicio y
disminuir las quejas y los reclamos por parte del cliente. En el caso de la Cervecería
Centroaméricana S.A. la misma cuenta con una página web y redes sociales para
facilitar la comunicación con los clientes
(http://cerveceriacentroamericana.com/contacto/). Aquí es de importancia desarrollar
fichas técnicas de producto, catalogos de producto, publicidad, ordenes de pedido,
contratos si aplica, aceptaciones del cliente entre otros.
Este requisito determina las bases para una buena comunicación con los
clientes y especifica que la comunicación debe:
a) aportar la información necesaria acerca de los productos y servicios que
ofrecemos antes de su contratación. Esta información se podrá comunicar
mediante presentaciones, páginas web, presupuestos, ofertas, contratos, etc.
Lo importante en esta comunicación es describir de forma clara el producto que
se va a suministrar o el servicio que se va a prestar.
b) gestionar las consultas acerca de la información de nuestros productos,
servicios, ofertas, presupuestos y de los pedidos realizados por nuestros
clientes. Despejando cualquier duda acerca de la información contenida en la
presentación de nuestros productos y servicios.
c) conocer la opinión de los clientes en relación a los productos y servicios
que ofrecemos y preparar un tratamiento de posibles quejas.
d) incluir la notificación al cliente en relación al estado de los productos
propiedad de los mismos que se encuentren en poder de nuestra organización.
Esto incluye, por ejemplo, comunicar en qué estado se encuentran los
productos pendientes de servir, los productos que están en camino de las
instalaciones de los clientes o por ejemplo en dónde se almacena en nuestra
organización un documento de nuestro cliente.
e) determinar qué se va a hacer y cómo se va a proceder en caso de que se
produzcan determinadas contingencias. Por ejemplo, en la contratación de una
aplicación web mediante la cual facturamos o llevamos nuestra contabilidad, se
habrá de fijar las condiciones de disponibilidad de dicho servicio a lo largo de

26
los 365 días del año. En caso de no tener disponible el servicio durante un
tiempo superior al estipulado se debe establecer cómo compensar al cliente.
En la página web se puede observar las principales cervezas de la empresa
y las principales características de la misma. Por ejemplo en el gráfico 9, se
muestra para el caso de la cerveza gallo.

Gráfico 9. Características de Cerveza Gallo

Por último, se explica el capítulo 8.5. Producción y Prestación del

Servicio, iniciando con el 8.5.1. Control de la producción y prestación del
servicio para el caso de estudio, en el que principalmente la norma pide que se
especifiquen las condiciones para generar productos o servicios conformes,
definiendo controles en sus procesos para el logro de los resultados esperados,
normalmente se cumple a través de la implementación de planes de calidad,
órdenes de fabricación, check list de puesta a punto. Para el caso de los planes
de calidad, también se cuenta con la norma internacional ISO 10005:2018.
Directrices para los planes de calidad. En cualquiera de los casos, los planes
de la calidad proporcionan un medio para relacionar requisitos específicos del
proceso, producto, servicio, proyecto o contrato con métodos y prácticas de
trabajo. Los planes de la calidad son más eficaces cuando son compatibles con
otros planes asociados. La orientación en este documento puede también
usarse donde los planes de la calidad están integrados con otros planes de
gestión o sistemas de gestión de la calidad.
Los beneficios de establecer un plan de la calidad incluyen el incremento de
27
confianza en que los requisitos van a cumplirse, mayor seguridad de que los
procesos están bajo control y la motivación que puede proporcionar a todos
aquellos involucrados. También puede proporcionar una visión de
oportunidades para la innovación y la mejora.
Otro aspecto muy importante de este capítulo, es el 8.5.2. Identificación y
Trazabilidad, que tiene como objetivo principal evitar confusiones y prevenir el
despacho de productos no conformes, responder reclamos a través de la
trazabilidad y facilitar la recolección de productos del mercado en caso de
emergencia. Un ejemplo, muy común de esto fue en el caso de los vehículos,
cuando un lote presenta una falla, llaman a todos los clientes que adquirieron
vehículos de ese lote para corregir el defecto. Para el caso de la identificación
primeramente se debe consultar la norma del producto, en este caso, la norma
NGO 33 006, en el punto 11 en cuanto al envase, rotulado y embalaje. En el
sector de la alimentación, la trazabilidad se convierte en un mecanismo de
seguridad y de protección de la salud de los consumidores que permite
reaccionar de forma rápida ante una alerta de seguridad en un alimento.

El subcapítulo 8.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes y

proveedores, no siempre aplica este requisito, depende de la naturaleza de la
organización. Pero en resumen busca cuidar los bienes de los clientes o
proveedores. En este caso especifíco, de la empresa Cervecería
Centroaméricana S.A., este apartado es no aplicable; al menos que se tenga
proveedores que alquilen equipos a la misma.

El subcapítulo 8.5.4. Preservación, en el cual se establece que se deben

preservar las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la
medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos y ese
preservación incluye la protección, identificación, manipulación, transmisión de
la información, transporte, embalaje, almacenamiento y control de la
contaminación de las materias primas, productos en proceso y producto
terminado. Por ejemplo en la empresa Cervecería Centroamérica S.A. se debe
cuidar la preservación de las materias primas (malta, levaduras) e insumos

28
(botellas, cajillas, etiquetas, tapas) en los espacios destinados para tal fin por
ejemplo silos o tanques, almacenes. En el caso de productos en proceso, para
el envasado, se lavan las botellas y se pasan por el inspector de limpieza, así
mismo las cajillas lavadas y desinfectadas antes de ser utilizadas. Y el producto
terminado, es pasteurizado con el fin de mantener su estabilidad lógica, es
etiquetado, empacado según lo establecido en cajillas armadas en paquetes de
5, para facilitar su correcta manipulación.

A pesar de que no se pide en este subcapítulo información documentada, se

puede tener fichas técnicas de productos que incluye las materias primas e
insumos; check list de las condiciones de la materia prima, del almacenamiento
y distribución, etiquetas de productos, entre otros.
El control de la organización para la preservación se extiende a cualquier
actividad(transporte, control de la contaminación, transmisión de la información)
que pueda afectar la salida (producto o servicio) hasta la entrega en destino.
La organización debe considerar los riesgos asociados a la pérdida de datos
y problemas de seguridad durante la transmisión (por ejemplo, sitios web,
correo electrónico).
Dependiendo de la naturaleza de las operaciones puede ser necesario
determinar los métodos de preservación para cualquier parte o componente
que se incorporará en el producto final (por ejm para la fabricación o
ensamblaje) o para un equipo de información crítica para la prestación de un
servicio (por ejemplo, datos necesarios para el apoyo técnico después de la
entrega al cliente de un ordenador personal).
En este punto es importante resaltar que se deben tomar en cuenta las
Normas de los productos o servicios existentes que muchas veces incluyen el
modo de almacenamiento adecuado, la manipulación, entre otras.
El subcapítulo 8.5.5. Actividades posteriores a la entrega, se debe cumplir
los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociados a los
productos y/o servicios, superando las expectativas de los clientes. La
organización debe considerar: los requisitos legales y reglamentarios, las
consecuencias potenciales no deseadas, uso y vida útil prevista, requisitos del
29
cliente y retroalimentación del cliente.

En la NORMA COGUANOR NGO 33 006, esta norma tiene por objeto definir
las características y establecer los requisitos que debe cumplir la bebida alcohólica
fermentada denominada cerveza. En la misma no aparece nada respecto a las
actividades posteriores a la entrega, pero la empresa tiene que considerar las
leyes y reglamentos del país al respecto.

En el subcapítulo 8.5.6. Control de los cambios, en este capítulo 8, se

relaciona principalmente con los cambios de la producción como tal, en cantidades
o tipo de cerveza, personal, infraestructura, recursos o cambios en los procesos
de trabajos dependiendo en muchos casos de las necesidades del área comercial,
en el cual si se requiere la conservación de información documentada como
resultados de revisión de los cambios; personas que autorizan el cambio y
acciones después de la revisión. Este requisito se puede manejar en conjunto con
el 6.3, excepto para los cambios en la producción del día a día. No incluye
cambios en la documentación, esto se trata en el apartado 7.5.

En el subcapítulo 8.6 Liberación de los productos y servicios, en el plan

de calidad se establece por etapa del proceso de producción y envasado, que
requisitos se van a verificar, cómo se va a realizar dicha verificación o
inspección y que documento se dejará como evidencia de que se cumplió con
esta etapa. Para este aspecto también se debe utilizar la Norma NGO 33 006,
del producto específicamente en el Cuadro 7 a continuación.

30
 Cuadro 7. Requisitos Químicos de la Cerveza

En la misma norma, también se establece que “la cerveza no deberá tener

microorganismos en cantidades que representen un riesgo para la salud del
consumidor” (p.7). Así como, que la inspección y verificación de la calidad de la
cerveza serán practicadas por organismos legalmente competentes para tal fin,
u otros organismos aceptados por las partes, los cuales deberán contar con el
personal técnico capacitado para llevar a cabo la toma de muestras destinadas
al análisis, la ejecución de los análisis químicos que exige la presente norma.
Las muestras podrán ser de materias primas y producto final y podrán tomarse
tanto en las fábricas como en los locales de venta y de consumo.
En este punto, la organización puede evidenciar el cumplimiento del mismo a
través de Registros de Inspección; Pruebas de Laboratorio; métodos de
ensayo, que para el caso de la cerveza se tienen establecidas otras normas a
consultar relacionadas con los métodos de ensayo. Por ejemplo: COGUANOR
NGO 33 009 h2. Cervezas. Método volumétrico para determinar el contenido de
alcohol; COGUANOR NGO 33 009 h19 Cervezas. Método de ensayo
electrométrico para determinar el pH; entre otras Normas.

Es importante resaltar que los registros deben contener evidencia de que se

han cumplido los criterios de aceptación e Identificación de la(s) persona(s) o
personas que autorizan la liberación. En el Anexo B, se muestra un ejemplo de

31
una hoja de control de procesos para el caso de la cerveza.

Por último, se describe lo relacionado con el subcapítulo 8.7. Control de

salidas no Conformes, en este punto se especifica que acciones se pueden
tomar sobre las salidas no conformes como corrección, separación, contención,
devolución o suspensión de provisión de productos o servicios, informar al
cliente o la obtención de autorización para su autorización bajo concesión. Y
posteriormente, verificar la conformidad con los requisitos cuando se corrigen
las salidas no conformes.

En este subcapítulo, se establece que se debe conservar la información

documentada de la No Conformidad, las Acciones Tomadas, las Concesiones
Obtenidas y la Autoridad que decide la acción. Por ejemplo, en el caso de la
cerveza, suponiendo que no cumpla con el contenido de alcohol, si se decide
aprobar el producto, debe especificarse quién fue la persona con la autoridad
para aprobar dicho producto.

Los beneficios de cumplir con este punto de la norma están principalmente

en que se previene la entrega involuntaria o el uso de salidas no conformes (en
todas las etapas de la producción y prestación del servicio); los procesos se
mejoran y optimizan y por último en el caso de que las instrucciones de
trabajo, procesos y procedimientos sean corregidos se detallan para su uso
futuro.

32
 CONCLUSIONES

Con la realización de este informe técnico, se pudo principalmente que todo

ingeniero industrial debe conocer las Normas ISO, debido a son de mucha utilidad e
importancia en el ámbito organizativo y no sólo en Venezuela, sino que a nivel mundial,
como es el caso de la empresa Cervecería Centroaméricana S.A, que además de
contar con 4 certificaciones, fabrica uno de los productos más conocidos en su país.

La Norma ISO 9001, en estudio, a través de sus requisitos, pretende brindar

confianza a los clientes y a los mismos trabajadores de que se hacen los procesos
según lo establecido, además de que permite controlar y medir la relación con los
clientes y otras partes interesadas.

También, se conoció que para los productos existen normas, que a la hora de
desempeñarse en una empresa, son de importancia en la fabricación del producto y se
deben considerar en todo momento.

Finalmente, los requisitos de la Norma ISO 9001, son aplicables a distintas

empresas.

33
 REFERENCIAS

Biosca, A (1998). Mentor enciclopedia temática estudiantil. Editorial: Ocean.

Madrid. España.

Burchard, L (2013). Gestión de riesgos organizacionales. [Documento en

Línea]. Disponible en http://es.slideshare.net/lucasburchard/gestin-de-riesgos-
organizacionales. [Consulta: 2021, febrero 21].

Gutiérrez, H (1997).Calidad Total y Productividad. Editoriales MC Graw Hill

Herrera, C. (2010). Enfoque Basado en Procesos. [Documento en Línea].

Disponible en: https://www.gestiopolis.com/enfoque-basado-procesos/

Norma ISO 9001-2015 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos

Norma ISO 31000:2018. Gestión de Riesgos. Principios y Directrices.

Norma ISO 31010:2010. Gestión de Riesgo Técnicas de Evaluación del Riesgo

Norma ISO 10005: 2018. Gestión de la Calidad – Directrices para los Planes
de Calidad.

Norma Guatemalteca Obligatoria GOGUANOR NGO 33 006:2012. Bebidas

alcohólicas fermentadas. Cerveza. Especificaciones. Comisión
Guatemalteca de Normas. Ministerio de Economía.

34
ANEXOS

35
 ANEXO A

Certificado de Calidad

36
37
 ANEXO B

Hoja de Control de Procesos Producción Cerveza

38
 Lote:
Fecha: __________ Hora (inicio/finalización): ______/______
Nombre: __________________________________ Estilo: _________________

CHEQUEO EQUIPO
Válvulas cerradas Dip tubes Filtros

MACERADO Relación agua/malta (l:kg): pH:

Duración Tª HLT Tª Mash F. Fondo Mash* Total Extracción
Etapa 1: Litros: + =
Etapa 2: Litros: =
* Etapa 1: Absorción aproximada de un litro de agua por cada kg de grano Total:

HIDRATAR LEVADURA (tras 30' de macerado)

Hervir 150 ml agua. Tras 02:30 h  30-33 ºC. Añadir levadura. Remover a los 15'.

Malta Kg Rdto. EBC Prop.

Calc. Rendimiento: Litros(adh): Densidad (adh):  Rendimiento:

adh = Antes de hervir Predecida Medida

HERVIDO Duración:

Lúpulos Adición g %AA IBU

CLARIFICACIÓN
Iris moss Empezar 15' antes del apagado. Añadir directamente 5 g/25 l

Polyclar Empezar 10' antes del apagado. Añadir una cucharada disuelta en 100 ml de agua tibia.

WHIRPOOL Empezar 10' antes del apagado

Litros obtenidos: Evaporación:  % Densidad (in):
Predecida Medida
ENFRIADO Tª:

FERMENTACIÓN Litros en el fermentador:

Levadura 39 g Aten. Cel/g Tª

FFecha (in) Fecha (fin) Tª Días

Fermentación __ /__ /__ __ /__ /__ Densidad (fi):