SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Versión: 01
Procedimiento Creación y Adecuación de
Código: GFPI-F-011
Programas de Formación Virtual y a Distancia
Cronograma propuesto para formación
complementaria

Cronograma de actividades del programa:

Servicio Al Cliente

Fecha de inicio: mayo 09 de 2022

Fecha de finalización: junio 10 de 2022

ACLARACIÓN: las evidencias solo se reciben hasta el día 07 de junio a las 11:59 pm, a partir del 08
de junio inicia el proceso de cierre administrativo. En la plataforma siempre estará disponible todas
las actividades y materiales, en caso de que desee avanzar en la terminación del curso antes del
tiempo programado.

Tiempos de entrega
Resultado de Sesiones en
Actividad de
aprendizaje a Tipo de evidencia Línea
aprendizaje Inicia Termina
alcanzar (Clase
Virtual)

Actualizar datos en
Sofia Plus.

Actividades
Presentación ante el 09/05/22 16/05/22
previas
instructor y los
compañeros en el
“Foro Social”.
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Evidencia 1:

apropiación de
conocimiento:

Taller: Identificar
los diferentes tipos
de clientes y sus
características en
relación con el
servicio de atención
que se les puede
brindar.
Clase
1ra. Evidencia del Virtual
Actividad de
Prestar curso. Consultar la (Conferen
aprendizaje
servicio al guía de aprendizaje cia Web)
1
cliente dentro de la carpeta 09/05/22
Reconocer 09/05/22 16/05/22
teniendo en de Guía de 9:30 am
tipología de
cuenta aprendizaje general
clientes según
políticas de la del curso. Chat del
el portafolio
organización. Curso
de servicios Evidencia 2: martes
7 am
apropiación de
conocimiento:

Mapa mental _
Juego de roles.

2da. Evidencia del

curso. Consultar la
guía de aprendizaje
dentro de la carpeta
de Guía de
aprendizaje general
del curso.
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Evidencia 3:

apropiación de
conocimiento:

Cuestionario:
cliente, servicio al
cliente y
comunicación.

3er. Evidencia del

Actividad de curso. Consultar la Clase
aprendizaje guía de aprendizaje Virtual
2 Prestar dentro de la carpeta (Conferen
Analizar el servicio al de Guía de cia Web)
ciclo de cliente aprendizaje general 16/05/22
servicio teniendo en del curso. 17/05/22 23/05/22 9:30 am
teniendo en cuenta
cuenta políticas de la Evidencia 4: Chat del
protocolos de organización. Curso
la apropiación de martes
organización. conocimiento: 7 am

Infografía _ Ciclo
de Servicio.

4ta. Evidencia del

curso. Consultar la
guía de aprendizaje
dentro de la carpeta
de Guía de
aprendizaje general
del curso.
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Evidencia 5:

Actividad de apropiación de
Clase
aprendizaje conocimiento:
Virtual
3
Prestar (Conferen
Aplicar el Taller: Necesidades
servicio al cia Web)
servicio al del servicio al
cliente 23/05/22
cliente cliente.
teniendo en 24/05/22 31/05/22 9:30 am
utilizando
cuenta
comunicación 5ta. Evidencia del
políticas de la Chat del
asertiva a curso. Consultar la
organización. Curso
partir de guía de aprendizaje
martes
estándares de dentro de la carpeta
7 am
calidad. de Guía de
aprendizaje general
del curso.

Evidencia 6:

Actividad de apropiación de Clase

aprendizaje conocimiento: Virtual
4 (Conferen
Validar
Evaluar la Taller _ Informe: cia Web)
satisfacción del
prestación encuesta de servicio. 31/05/22
cliente según
del servicio al 01/06/22 07/06/22 9:30 am
protocolos de
cliente 6ta. Evidencia del
la
teniendo en curso. Consultar la Chat del
organización.
cuenta guía de aprendizaje Curso
protocolos dentro de la carpeta martes
requeridos de Guía de 7 am
aprendizaje general
del curso.

Actividad Foro temático del

permanente NO curso _ La
09/05/22 07/06/22
participación CALIFICABLE importancia del
del curso Servicio al cliente
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La información contenida en este documento es vital para el desarrollo del programa de formación,
ya que sirve para organizar la agenda personal, planear la participación, adquirir las competencias
necesarias, garantizar el cumplimiento y aprobación de los resultados de aprendizaje (RAP) y
finalmente obtener la Certificación. Las fechas de cada uno de los momentos también serán
informadas por el Instructor oportunamente a través de anuncios, correos electrónicos, entre otros.

Revisión de Calificaciones

Finalizado el tiempo programado para desarrollar cada una de las Actividades de

Aprendizaje, el Instructor publica los nombres de los Aprendices que han
desarrollado y aprobado con éxito cada una de las evidencias, informando que es
requisito aprobarlas todas para lograr el RAP de la actividad de aprendizaje.

Finalizado el proceso de formación el Instructor publicará nombres de los

Aprendices que aprobaron todos los RAP. Se dará un día para que revisen el estado
final dentro del programa, de tal manera que si tienen dudas u observaciones las
publiquen en el foro dudas e inquietudes, para dar respuesta oportuna.

Terminado este tiempo el Instructor hará el cierre definitivo del Programa

Esquema de Calificación para Aprobar el proceso de formación Es requisito

desarrollar todas las evidencias que se programen por actividad de aprendizaje. El
esquema de calificación es con Letra Sena, por tanto, si cumple con los criterios que
se definen en la Rúbrica Tigre, la evidencia se valora con las siguientes letras:

A - significa que ha sido Aprobada

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D – significa que la evidencia no ha sido Aprobada, y debe enviarla nuevamente

para su aprobación.

Como todas las evidencias deben ser aprobadas para lograr el RAP (Resultado de
Aprendizaje), es responsabilidad del Aprendiz promover las acciones necesarias
para volver a desarrollar y aprobarlas con éxito.

Agradezco la participación, mediante los espacios brindados por la plataforma como

un apoyo entre los aprendices para dinamizar su proceso, y especialmente me
permite acompañar su aprendizaje de manera personalizada.

Nota: las evidencias son recolectadas en el proceso de

formación con la orientación y asesoría permanente del
instructor/tutor, utilizando métodos, técnicas e instrumentos de
evaluación seleccionados (para este caso foros, evaluaciones,
talleres autónomos, trabajos colaborativos, etc.). Pueden ser
evidencias de conocimiento, o desempeño o de producto,
las cuales permiten reconocer los resultados de aprendizaje
alcanzados por el aprendiz, de acuerdo con lo planteado en el
Diseño Curricular del programa de formación virtual.