RESUMEN

“Ofertas y novedades el As” es una empresa pequeña, cuya actividad principal es la compra y
venta de productos de limpieza, de aseo personal, ferretería y bisutería. Se constituyó
mediante escritura pública...................durante este tiempo la organización ha buscado mejorar
su crecimiento comercial. Sus directivos se han dedicado a distribuir las actividades de
desempeño en la ciudad de Lambayeque; con el éxito obtenido se estudia la posibilidad de
prestar el servicio en otras ciudades cercanas como Motupe, Ferreñafe, Pomalca, Jaen.

Gracias a las buenas relaciones comerciales que ha mantenido la organización con los
diferentes proveedores en el exterior, se han obtenido ciertos créditos que han permitido
tener estabilidad económica. Aunado a esto la competitividad de la empresa en el mercado
crece gracias al cumplimiento oportuno que se brinda a los clientes.

Sabiendo que el objetivo principal de la empresa es mantener sus clientes actuales e

incrementar la clientela externa a nivel nacional, mejorando significativamente el servicio al
cliente, se hace uso de las herramientas administrativas, se procede a realizar encuestas a los
funcionarios y clientes de la organización con el fin de identificar y diagnosticar el o los posibles
problemas que pueden afectar las relaciones con los clientes internos y externos.

En toda empresa, sin importar su tamaño, la presentación de la misma y las relaciones

laborales entre los colaboradores de la organización, son factores que pueden afectar negativa
o positivamente el crecimiento y desarrollo de la misma.
 Introducción

Los administradores de empresas, a diario tienen que enfrentar muchas dificultades,

situaciones que se pueden presentar dentro de una organización, algunas muy complejas y
difíciles de manejar, haciendo uso de una buena aplicación de los procesos administrativos en
todas las áreas y actividades laborales de la organización, muy seguramente se podrá resolver
con éxito los inconvenientes presentados, para así lograr las metas propuestas de la empresa.

La tarea de un administrador de empresas es siempre estar dispuesto a solucionar de manera

asertiva todos los inconvenientes que se pueden presentar a diario en el desarrollo de las
actividades de los negocios, para ello es muy importante que el administrador sea ingenioso y
resolutivo en el momento de proponer la posible o posibles alternativas de solución, teniendo
en cuenta que las decisiones tomadas deben cumplir con los objetivos más importantes de una
organización, tales como el desempeño del capital humano y la optimización de los recursos
disponibles en pro de la mejora de la productividad y economía de la organización. Teniendo
en cuenta que la agilidad y servicio oportuno, es la política con la que la compañía. Siempre se
ha identificado para lograr la satisfacción de sus clientes.
 1. Justificación

El presente proyecto busca implementar un plan de acción para mejorar el servicio al

cliente, valiéndose de herramientas administrativas, busca mejorar eficientemente la
realización de las actividades internas de la organización, de esta manera se disminuye los
constantes reclamos y quejas de los clientes por los muchos errores como referencias
cruzadas.

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto es muy importante

invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la satisfacción del mismo e
incrementar los ingresos económicos y continuar con la estabilidad de la empresa.

A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece considerablemente, a diario

aparecen nuevas empresas donde sus propietarios sueñan con incursionar en el medio es
por ello que “ofertas y novedades el As” debe estar en mejora continua del servicio al
cliente para poder mantener las relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer
nuevos.

2. Objetivos

Objetivo general

 Mejorar el servicio al cliente en la empresa “Ofertas y Novedades el As” para

que la organización crezca económicamente y mejore su posicionamiento
estratégico en el mercado.

Objetivos específicos
 Hacer uso de las herramientas existentes para identificar uno de los problemas
internos en la empresa que puede estar afectando la calidad del servicio
comercial ofrecido.
 Diagnosticar la situación que genera problema en el servicio comercial que
ofrece la organización.
 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación de la alternativa de
solución, el tiempo y los beneficios que se pueden adquirir.
 3. Caracterización de la empresa

Descripción de la empresa

Razón social

Ofertas y Novedades el As

Representante legal.

Yanina Vílchez Ramos

Sector económico.

Comercio

Actividad económica

Compra y venta de productos de limpieza, aseo personal, bisutería y novedades.

Ubicación geográfica

Sede principal en la ciudad de Lambayeque: Antonio Monsalve baca #244

Teléfonos:

961551169

965999769

Correo
 Reseña histórica:

Ofertas y novedades el As” es una empresa pequeña, cuya actividad principal es la compra y
venta de productos de limpieza, de aseo personal, ferretería y bisutería. Se constituyó
mediante escritura pública...................durante este tiempo la organización ha buscado mejorar
su crecimiento comercial. Sus directivos se han dedicado a distribuir las actividades de
desempeño en la ciudad de Lambayeque; con el éxito obtenido se estudia la posibilidad de
prestar el servicio en otras ciudades cercanas como Motupe, Ferreñafe, Pomalca, Jaen.

Gracias a las buenas relaciones comerciales que ha mantenido la organización con los
diferentes proveedores en el exterior, se han obtenido ciertos créditos que han permitido
tener estabilidad económica. Aunado a esto la competitividad de la empresa en el mercado
crece gracias al cumplimiento oportuno que se brinda a los clientes.

Portafolio de servicios:

“Ofertas y Novedades el As” compra y vende productos en las siguientes líneas:

 Escolar
 Limpieza
 Aseo personal
 Ferretería
 Bisutería

Criterios de la empresa:

Teniendo en cuenta que las empresas deben tener claro cuál es la finalidad de la actividad,
labor o servicio que ofrece “misión” , a donde quiere llegar con la labor que se realiza “visión” ,
con que “valores y principios” se puede orientar bien las actividades para poder conseguir las
metas y objetivos propuestos, siendo muy importante que los directivos den a conocer su
empresa, los empleados sepan para donde van, que les ofrece la empresa donde laboran y los
clientes conozcan la empresa con la que están haciendo negocios, se crea los siguientes
criterios para La empresa “Oferta y Novedades el As”. Valderrama, B. (2009). Desarrollo de
Competencias de Mentoring y Coaching. Madrid, España: Pearson.pp. 113 – 124

Misión

Somos una empresa líder en el mercado orientada a ofrecer la mejor calidad y variedad en
productos y servicio de venta, brindándoles a nuestros clientes las mejores opciones de
compra contando con los establecimientos que poseen el mejor ambiente comodidad y
seguridad, obteniendo de esta manera su confianza y lealtad; ofreciendo en las sucursales un
estilo único de atención y calidad de vida a sus pobladores.

Visión

Ser la cadena de tiendas comerciales en la región Lambayeque que ofrezca la mejor calidad y
variedad en servicios de venta y productos a sus clientes generar un valor agregado a las
ciudades a las que lleguemos y contribuir al desarrollo de nuestros colaboradores y clientes,
fortaleciendo nuestra solidez por medio de la planeación y trabajo en equipo.
Objetivos:

 Lograr el mejoramiento continuo de la calidad y productividad en todos los procesos

de la empresa cumpliendo con las normas de Calidad, Seguridad, Salud en el trabajo y
Medio Ambiente.

Principios:

 Brindar respuestas oportunas a los clientes manteniendo siempre una actitud positiva
basada en una relación comercial de respeto, confianza e integridad.
 Responsablemente día a día se ejecutaran las labores para el cumplimiento de los
objetivos.
 Compromiso grupal e individual, entrega total al trabajo en busca de desarrollo y
cuidado de la empresa.

Valores corporativos:

 Respeto
 Responsabilidad
 Puntualidad
 Honradez
 Amabilidad

Organigrama general

Es muy importante establecer la estructura organizacional dentro de las empresas, el

organigrama permite conocer a quien se conecta jerárquicamente cada empleado de la
compañía, el modelo Piramidal nos presenta la organización y forma como se divide el trabajo
en la empresa “Ofertas y novedades el As”.
Flujo grama
 a) El cliente, elemento vital de cualquier empresa

Martínez (2007). En el documento consideraciones teóricas sobre atención al cliente se refiere

a lo siguiente: El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de
cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone
un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente,
concebido éste como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los
procesos, incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que
se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.

b) Características de los clientes.

Martínez (2007). En el documento consideraciones teóricas sobre atención al cliente

se refiere a lo siguiente:
 Son las personas más importantes para cualquier organización
 Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.
 Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo.
 No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que ese es su obligación.
 Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos
 Merecen el trato más amable y cortés
 Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría
razón de ser

c) Clasificación de los clientes.

Martínez (2007). Citando a Karld Albrech y Jack Carson en el libro La excelencia de los
servicios y. La revolución de los servicios, clasifica a los clientes, en clientes internos y
externos; donde:
 Interno: Son aquellas personas dentro de la empresa, que por su ubicación en el
puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
 Externos: Son aquellos que no pertenece a la empresa u organización y va a solicitar
un servicio o a comprar un producto.

Aun cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente

interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de
clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
 Cuadro N°1
Diferencias entre clientes internos y externos.

Diferencias Clientes Internos Clientes Externos

Las necesidades que Buscan satisfacer Buscan satisfacer una
satisfacen necesidades de afiliación, necesidad mayoritaria y
seguridad, autoestima, fácilmente identificada,
autorrealización, poder, alimentación,
seguridad monetaria transportación, sed,
recreación, etc
Las formas en que Retribuyen la satisfacción Retribuyen la satisfacción
retribuyen sus de una necesidad de una necesidad
necesidades mediante el propio mediante el dinero. Paga
esfuerzo físico y mental. más que el costo del
Recibe menos dinero que producto recibido
el equivalente al esfuerzo
realizado
El poder de elección del Los proveedores de Cuando se siente
cliente trabajo resultan escasos, insatisfecho con su
por lo que los clientes proveedor, lo puede
internos están dispuestos abandonar y buscar otro
a cualquier cosa por (hoy en día no existe un
conseguir un trabajo único proveedor de un
donde satisfacer sus producto o un servicio, y
necesidades las diferencias entre los
proveedores son cada vez
menores)
Duración del proceso de Es un poco más larga, en La duración de ciclo de
satisfacción de las este caso generalmente servicio resulta
necesidades (Duración interactúa casi todos los relativamente más corta,
del ciclo de servicio días, como mínimo 8 horas de forma esporádica. Esto
de las 24 del día, rara vez hace que se vea obligado
son satisfechas sus a realizar una valoración
necesidades de forma de la calidad del producto
inmediata, sino durante el o servicio recibido en
transcurso del tiempo. función de la relación
entre lo que obtuvo y lo
que esperaba obtener.