Habilidades Socio Emocionales

Formación de Formadores
CUADERNILLO DE CONTENIDOS
Y EJERCITACIÓN PRÁCTICA

Lic. Juan José Bertamoni

Lic. Prof. Cora Pesiney

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TEMA: RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN
El conflicto en las relaciones humanas

A partir del establecimiento de relaciones entre personas, se dan las condiciones para que
se genere un proceso contradictorio: los acuerdos más estables y las más agudas
confrontaciones surgen producto de esta interrelación. Como dos caras de una misma
moneda, el proceso de interrelación tiene siempre latente la aparición del conflicto. Los
conflictos son tan antiguos como la condición humana, no se los puede considerar buenos,
ni malos, simplemente son inevitables, independientes de nuestra voluntad y de nuestra
mayor o menor predisposición a reconocerlos. Las condiciones para el surgimiento del
conflicto pre existen y subsisten al medioambiente donde los conflictos tienen lugar.

Como tantas otras capacidades humanas, la aptitud para resolver conflictos en forma
rápida y eficaz, puede y debe ejercitarse.

Toda actividad grupal que conlleve la realización de un proyecto o tarea, pondrá en

marcha un proceso contradictorio. Sus integrantes de alguna manera potenciarán sus
propios recursos y enriquecerán su tarea, pero al mismo tiempo limitarán su acción
individual como pospondrán intereses y necesidades propias.

En esta contradicción están las raíces del conflicto. En la medida que no se los resuelva
adecuadamente, el conflicto es fuente de desgaste y disolución, por ello es necesario crear
un espacio donde se puedan expresar, comprender y resolver. Los intereses son las
fuerzas que están detrás de todo conflicto. Es la diferencia percibida de intereses la que
hace subestimar las coincidencias, y es esta zona común la que hay que mantener y
desarrollar si queremos resolver el conflicto.

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Secuencia de un conflicto

Un conflicto atraviesa la siguiente secuencia:

1. El conflicto está latente. Hay situaciones de incomodidad.

2. El conflicto se manifiesta. Las partes toman conciencia y están emocionalmente

comprometidas

3. Aparecen síntomas de tensión, cambios en los contenidos y en las formas gestuales

de la comunicación.

4. Las partes en conflicto toman posiciones, hay hostilidades mutuas.

5. Comienzan a observarse conductas estereotipadas que refuerzan la situación

conflictiva o bien la predisponen:

● Los sobreentendidos.
● Los mensajes ocultos.
● Susceptibilidades que llevan a una reacción desproporcionada.
● Sentimientos de superioridad/inferioridad.
● Explotar los puntos débiles del otro.
● Actitud de huida y pasividad.
● Búsqueda de alianzas

6. Surgen roles y actitudes que desencadenan reacciones típicas:

● El perseguidor: se juzga superior a los demás, asume actitudes arrogantes y de acoso,

estado de ánimo agresivo.
● La víctima: se percibe inferior al otro o a los demás, tiene sentimientos de resentimiento y
tristeza .

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 ● El salvador: actitudes paternalistas asociadas a sentimientos de piedad despectiva. Por
ejemplo "si no fuera por mí, estos estarían perdidos".

Es importante tener en cuenta que en muchas ocasiones estos roles se invierten: así una
"víctima" ayudada por "un salvador" se convierte en "perseguidor" mientras que su
perseguidor anterior ahora pasa a ocupar el rol de víctima.

7. La comunicación se empieza a deteriorar.

8. Se da una comprensión inadecuada de los hechos, se distorsionan situaciones.

9. Se subestiman las coincidencias.

10. Actitudes que dificultan los vínculos

● Autoritarismo
● Cosificación de la relación Subgrupos antagónicos
● Descalificación y humillación Dobles mensajes
● Simulación Discriminación
● Simbiosis (no pensar por sí mismo y aceptar lo que dicen otros sin una actitud crítica)
● Autorreferencia: individuos que aprovechan cualquier oportunidad para "relatarse a sí
mismos" o colocarse como ejemplo.

Hay que tener en cuenta que cuando se dispara un conflicto este afecta el clima, por lo
que es necesario preservar un estado de seguridad y de libertad de expresión
estableciendo un equilibrio entre las normas de protección (control social consensuado
por códigos de comportamiento aceptables, razonables y prácticos) frente a las agresiones
y al permiso para la expresión y resolución de los desacuerdos.

Métodos para la resolución de conflictos

Los métodos para resolver el conflicto se dividen en exógenos y endógenos. Son exógenos
cuando las partes reciben la asistencia de un tercero para resolver la disputa y endógenos
cuando las partes resuelven por sí mismas el antagonismo.

Métodos exógenos:

La justicia

Representa la intervención del poder del Estado en la resolución de los conflictos. Las
partes encuentran la solución a través del litigio en los tribunales competentes según sea

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 el caso, cumpliendo la sentencia que pone fin al conflicto. La Justicia como método de
resolución, resulta muy costoso y lleva demasiado tiempo.

La mediación

Es un proceso mediante el cual, en un conflicto entre partes, un tercero imparcial asiste o

facilita una negociación entre esas partes, alcanzando un acuerdo al que les hubiera sido
difícil arribar sin esa asistencia. La función del mediador está fundada en la incapacidad
de las partes para negociar o en su poca predisposición para hacerlo.

El arbitraje

Tiene lugar cuando el tercero que facilita el proceso, representa a alguna institución que
tiene autoridad para exigir con fuerza de ley el cumplimiento del acuerdo alcanzado. Ej:
Tribunales Arbitrales de Consumo.

El arbitraje puede ser Ex - Ante o Ex - Post, según el momento en el cual tenga lugar. La
primera variante se refiere a situaciones en que las partes, previendo la posibilidad de la
existencia de un conflicto a futuro, designan a un tercero, a efectos de encarar la
resolución.

Cuando se habla de Ex - Post, se está aludiendo a situaciones en las que el tercero

interviene luego de que el conflicto estalla.

Métodos endógenos:
La confrontación: es la forma más primaria de resolución de conflictos, porque se asocia
conflicto con confrontación, el conflicto se resuelve por la ley del más fuerte. La amenaza
del uso de la fuerza (o su uso efectivo) caracteriza a la confrontación. Los conflictos
resueltos de este modo siempre generan un ganador y un perdedor.

La negociación: es el proceso por el cual 2 o más partes en conflicto se disponen a

dialogar, influenciando recíprocamente con el fin de arribar a un acuerdo mutuamente
aceptado, fijando un objetivo común cuyo logro se comprometen a cumplir.

Presupone que:

a) Existen por lo menos dos partes involucradas.

b) Las partes tienen diferencias percibidas de intereses respecto a uno

o más asuntos.

c) Las partes están dispuestas a interactuar recíprocamente para tratar

de llegar a un acuerdo.

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Principios de negociación eficaz:

● Preparar la negociación.
● Separar a las personas del problema
● Centrarse en los intereses y no en las posiciones
● Utilizar criterios objetivos, independientes de la voluntad de las partes.
● Ceder ante las razones, no ante las presiones.
● Alcanzar el mejor acuerdo de todas las opciones posibles.
● Mejorar o como mínimo mantener, la relación entre las partes.

"Duro con el problema, suave con las personas".

El conflicto es como el agua, se necesita para vivir y también para el progreso

Pero cuando hay demasiada agua en el lugar equivocado, hay que construir
puentes y canales para evitar una catástrofe. Construir puentes y canales
para que los conflictos no deriven en catástrofes,
es lo que llamamos NEGOCIACIÓN.
Robert William Ury
Proyecto de negociación de Harvard

Estilos de negociación

En la aplicación de las técnicas de negociación se pueden establecer algunas de las cinco

modalidades estratégicas que presentamos a continuación según convenga en cada
situación y en cada momento.

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 Enfrentar: es razonable enfrentar cuando percibo que tengo suficiente poder para
imponer mi voluntad. En cambio, cuando sé que puedo perder o poner en riesgo una
relación valiosa, no resulta adecuado enfrentar. Enfrentar puede dañar a la relación entre
las partes, mucho más allá de la cuestión en juego.

Contener: es aconsejable cuando estoy sondeando a los actores y los intereses que están
en juego. Es una estrategia de mínima porque cada parte se queda con lo básico de sus
intereses y se neutralizan mutuamente.

Aceptar: es positivo cuando uno no cede lo vital y logra generar confianza para obtener
cosas más importantes a futuro. Es negativo cuando se pierde más de lo que se gana y se
debilita la posición lograda. Tampoco es aconsejable cuando no hay certeza de que pueda
ganar a futuro, en mayor medida a lo que hoy cedo.

Transar: es el acuerdo por partes iguales, las partes renuncian a algo de sus expectativas
porque se agotaron los recursos y tampoco existen las condiciones para crear valor.
Transar significa partir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar rápidamente
una solución de término medio.

Desarrollar: a partir de la confianza mutua se logra maximizar los intereses de cada parte.
Se genera valor agregado, porque se agranda el pastel. El estilo negociador del desarrollo

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es el único de Suma Positiva. Los demás estilos son de Suma Cero, porque lo que gana
una parte, necesariamente lo pierde la otra. El estilo de desarrollo representa el principio
Ganar-Ganar.

Matriz de objetivos individuales vs. objetivos colectivos

Los factores tiempo, información y poder

Se considera a estos tres factores, como los aspectos claves a atender para preparar una
negociación exitosa: la negociación exitosa consume TIEMPO al principio, pero después lo
economiza. Es vital obtener INFORMACIÓN completa y veraz. Ambos factores confluyen
para acrecentar el PODER.

Los 7 elementos de la negociación

1. Alternativas: son las posibilidades para retirarse, de las que dispone cada parte si no se
llega a un acuerdo negociado. Significa que debo evaluar la MAAN (Mejor Alternativa a un
Acuerdo Negociado), o sea el modo alternativo como voy a satisfacer mis intereses, fuera
de la mesa de negociación. Una MAAN alta, significa que poseo oportunidades similares
para satisfacer mis intereses, por fuera del presente proceso de negociación. Una MAAN
baja, representa escasas o nulas posibilidades de satisfacción de mis intereses, fuera de la
actual negociación.

2. Intereses: este es el término que se utiliza para señalar aquello que las partes desean
obtener. Los intereses y no las posiciones -aquellas solicitudes, ofertas y afirmaciones que
hacen las partes- deben ocupar el centro de las discu- siones. Las posiciones son sólo un
modo de satisfacer intereses, es decir que son medios, pero no son el fin de la
negociación.

Los intereses pueden clasificarse en:

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3. Opciones: con este término se identifica a toda la gama de posibilidades en que las
partes pudieran llegar a una acuerdo. Explorar opciones, es un proceso de inventiva que
no debe confundirse con el proceso decisorio, ni con asumir compromisos. Un acuerdo es
mejor en la medida en que resulte el mejor posible para una parte, sin ser la peor opción
para la otra.

4. Criterios (legitimidad): así se llama a cualquier principio externo de im- parcialidad,

fuera del deseo o la voluntad de las partes. Son criterios válidos: las normas del derecho, el
precedente, los valores del mercado, etc. El uso de criterios adecuados ayuda a que las
partes arriben a acuerdos estables y duraderos. También constituyen un formidable
elemento de persuasión y protección.

5. Compromisos: son las promesas y planteamientos verbales o escritos que especifican lo

que cada parte hará o se abstendrá de hacer. Es aconsejable dejar las promesas para el
final del proceso, cuando se hayan comprendido los intereses y se hayan generado
múltiples opciones.

6. Comunicación: la negociación requiere de una efectiva comunicación bi- lateral. Todo el

proceso de negociación es un proceso de comunicación. Deben observarse hábitos que
garanticen una comunicación eficaz y considerar que nin- gún mensaje es comunicado
hasta que no sea entendido. Las dificultades en la comunicación, representan un
problema serio porque las comunicaciones son la sangre en la vida de las negociaciones.

7. Relación: una negociación habrá producido un mejor resultado en la me- dida que las
partes en conflicto hayan podido superar las dificultades trabajando juntas en la búsqueda
de una solución, en lugar de hacerse daño. Un indicador de la calidad del resultado
negociado es la calidad de la relación de trabajo. La mayor parte de las personas con
quienes negociamos, son las mismas con las que lo hemos hecho en el pasado y con las
que negociaremos en el futuro. De ahí la importancia de por lo menos mantener una
relación civilizada en base a acuerdos equitativos, rápidos y eficaces.

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La negociación Ganar - Ganar

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En el lenguaje tradicional, los negocios se asimilan a una guerra: no es suficiente tener
éxito. Otros tienen que perder. En el negocio como guerra hay vencedores y vencidos.

Esto es así, porque se parte de la premisa que la disputa con los competidores es por una
torta de tamaño fijo. Sin embargo esto no parece ser tan cierto, porque cuando los
negocios se asimilan a la guerra hay pocos vencedores. Así, por ejemplo, el resultado típico
de una guerra de precios es menos utilidades para todo el mercado.

El negocio es cooperación cuando se trata de crear una torta y competencia cuando ésta
se va a repartir

Así ha surgido el término COOPETENCIA, que los autores B. Nalebuff y A. Brandemburger

han creado para sostener que la cooperación es un factor tan importante para el éxito en
los negocios como la competencia:

· Uno puede competir sin tener que matar a su contrario. Como la lucha a muerte
destruye la torta, no quedará nada para repartir. Es la situación perdedor-perdedor.

· Se puede cooperar sin tener que olvidarse de los propios intereses, por cuanto no
tendría sentido crear una torta de la cual uno no puede participar. Eso sería perdedor -
ganador.

· El objetivo es obtener algún provecho. Esto a veces se logra a expensas de otros, pero a
veces no. En los negocios el éxito de uno, no exige necesariamente que otro fracase,
pues puede haber muchos ganadores. Es la situación ganador - ganador.

Se utiliza como herramienta la teoría del juego, donde se debe determinar quienes son los
jugadores y cuales son sus funciones.

Los jugadores son: Clientes, proveedores o clientes. Y una categoría más: las
empresas que suministran complementos, la contrapartida natural del término
competidor.
Un complemento de un producto/servicio es otro producto/servicio que hace que el
primero sea más atractivo.

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 Ejemplos: máquinas y préstamos para comprarlas, automóviles seguros, catálogos y
servicios de entrega a domicilio, etc.
Una empresa es su complementador cuando:

Los clientes valoran más su oferta cuando tienen también la oferta de la otra empresa, que cuando sólo
tienen la oferta de usted.

En cambio, una empresa es su competidor cuando:

Los clientes valoran menos su oferta cuando tienen también la oferta de la otra empresa, que cuando sólo
tienen la oferta de usted.

Ver al negocio como una cadena de valor

Ver al negocio como cadena de valor, permite entablar relaciones más productivas. Desde
hace tiempo se reconoce que trabajar con los proveedores, es tan importante como
escuchar a los clientes. Pero todos los integrantes de la cadena deberían tener como
objetivo común hacer la torta más grande y establecer oportunidades ganador - ganador,
también con los competidores.

Parece ingenuo pensar en dejar ganar a los competidores. Pero no es así. Lo que importa
no es si los otros ganan: Sino si usted gana.

La relación con los competidores, es en principio competitiva. La empresa pierde cuando un

competidor entra en juego, pero no se pierde tanto si se reconoce que, una vez que hayan
entrado, se pueden establecer interacciones ganador - ganador.

La mayoría de los negocios prosperan sólo cuando los demás también prospe- ran. Es
cuestión de éxito mutuo y no de destrucción mutua.

Hay elementos de ganador-ganador y de ganador-perdedor en las relaciones

con:

· Clientes

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· Proveedores

· Complementadores

· Competidores

Piense en términos de COOPETENCIA

Concentrándose en cambiar el juego, la coopetencia estimula la creatividad y abre el

camino para nuevas oportunidades. Al buscar maneras de agrandar la torta, puede hacer
que los negocios sean más rentables y al mismo tiempo más satisfactorios. La coopetencia
dice que las cosas se pueden hacer de otra manera y mejor.

Fuente: J.J. Bertamoni Curso de Faciltación en Negociación y resolución de Conflictos Fundación

Compromiso

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Acerca de los autores

Juan Jose Bertamoni - Director de Potrero Digital FUNDACIÓN COMPROMISO

Licenciado en Sociología, Posgrado en dirección y gestión de organizaciones sociales Udesa,

especializado en desarrollo emprendedor Udesa
https://www.linkedin.com/in/juan-jose-bertamoni-385a921a/

Cora Pesiney - Coordinadora General de Programas FUNDACIÓN COMPROMISO

Licenciada y Profesora en Psicología. Programa de certificación ejecutiva Responsabilidad

Social Corporativa: Creación de valor a través del desarrollo colaborativo sostenible ISID-
McGill University (Canadá) y GRADE (Perú)
https://www.linkedin.com/in/corapesiney/

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