Universidad Autónoma de Santo Domingo

(UASD)
Facultad de Humanidades

Asignatura:
Mercadotecnia I- ADM 3620-02

Profesor/a:
Xiomara Rodríguez de Los S.

Práctica:
Unidad II – Investigación de Mercados
CECOMSA

Sustentantes:
José Mojica 100291098
Massiel Elizabeth Encarnación Mora 100280888
Loraine S. Chalas 100417997
Patrick Anderson 100110470

Santo Domingo, Rep.Dom

Marzo/2022

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Índice
Introducción------------------------------------------------------------------------------04

Indique los datos de la empresa y el producto---------------------------------------05

Defina la situación o problema a investigar------------------------------------------06

Tipo de investigación (descriptiva, exploratoria o causal)-------------------------07

Técnica de investigación (encuesta, entrevista, observación)---------------------07

Blanco de público al cual aplicará la investigación (universo o muestra)-------08

Fuentes de información a utilizar (secundarias y primarias)-----------------------09

Tiempo y lugar de la investigación----------------------------------------------------09

Método de procesamiento de datos (manual o electrónico)------------------------09

Persona responsable de llevar a cabo la investigación------------------------------10

Presupuesto (proyección de la inversión económica para la investigación)-----10

Diseñe un cuestionario de 5 a 8 preguntas, para colectar los datos---------------11

Conclusión--------------------------------------------------------------------------------12

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 Introducción:
La investigación de mercado es un proceso utilizado para resolver problemas
entre la empresa y sus mercados, mediante la búsqueda y el análisis de
información.

En este trabajo tomando inicio con la descripción de una situación o problema a

investigar de la empresa CECOMSA, líder en ventas de equipos, accesorios,
suministros, instalación y programación de sistemas, así como también soporte
técnico y personal asignado a empresas del mercado.

Esta investigación de mercado se basara en investigar las causas que han

provocado las quejas de los clientes de CECOMSA en la sucursal ubicada en la
Av. Tiradentes del D.N, y las causas del bajo ingreso y ganancias de los últimos
3 meses.

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 Indique los datos de la empresa y el producto
CECOMSA abre sus puertas en junio del 1988, gracias a los Ingenieros en
Sistemas y Computación Fernando Rosario y Ricardo Rodríguez, quienes
identificaron la falta de una empresa en el mercado regional que ofreciera
soluciones confiables orientadas a tecnologías de Sistemas de Información y
Computación.

CECOMSA se ha consagrado como la empresa líder en ventas de equipos,

accesorios, suministros, instalación y programación de sistemas, así como
también soporte técnico y personal asignado a empresas del mercado.

Hoy día, CECOMSA es un nombre de reconocido prestigio en el país, por lo

que es inevitable apreciar el gran desarrollo de la empresa que empezó con seis
empleados, supliendo sólo el mercado local, y ya cuenta en la actualidad con
más de 200 empleados y tres establecimientos desde donde brindan soporte a
todo el territorio nacional y realiza sus propias importaciones desde mercados
internacionales.

Algunos de los productos que ofrece CECOMSA son: computadores,

impresoras, periféricos, accesorios para PC, televisores, partes para reparación,
cámaras de seguridad, DVR, entre otros productos tecnológicos.

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 Defina la situación o problema a investigar
¿Cuál es la situación?

La sucursal ubicada en la Av. Tiradentes del D.N., Santo Danto Domingo de la

empresa CECOMSA, carece de un servicio al cliente de calidad por lo que ha
aumentado las quejas constantes de sus clientes, perdida de la clientela y
disminución de sus ingresos y ganancias en los últimos 3 meses de producción.

Por tanto, se hace casi obligatorio mejorar el servicio brindado por la compañía
con carácter de urgencia poder volver a tener el nivel de producción que dicha
entidad gozaba.

Mediante la observación directa se confirma la poca satisfacción que muestran

los usuarios de la sucursal en cuestión al hablar sobre los servicios recibidos y
con esto se puede constatar lo relatado anteriormente y se confirma que las
atenciones y los servicios brindados por parte de la empresa CECOMSA
necesitan ser mejorados.

Una investigación realizada evidencia el descontento, tras desarrollarse una

encuesta a los consumidores sobre los servicios recibidos por parte de la
compañía y como resultado de los datos recolectados comprobamos que la
negligencia y la falta de compromiso con los clientes por parte del personal de
la entidad son las principales causantes del declive sufrido en la producción.

¿Qué información necesitamos?

Se requiere investigar las causas que han provocado las quejas de los clientes de
CECOMSA en la sucursal ubicada en la Av. Tiradentes del D.N, y las causas de
el bajo ingreso y ganancias de los últimos 3 meses.

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 Tipo de investigación (descriptiva, exploratoria o causal)

El tipo de investigación que llevaremos a cabo para recolectar los datos

necesarios que buscan la posible solución que ayudara a mejorar el servicio
brindado por la compañía con carácter de urgencia para poder volver a tener el
nivel de producción que dicha entidad gozaba.

Tipo de investigación: Descriptiva

La investigación descriptiva se refiere al diseño de la investigación, creación de

preguntas y análisis de datos que se llevarán a cabo sobre el tema. Se conoce
como método de investigación observacional porque ninguna de las variables
que forman parte del estudio está influenciada.

Técnica de investigación (encuesta, entrevista, observación)

La técnica de investigación que será utilizada para lograr los posibles

resultados que ayudaran de una manera más específica a saber cuál es la
debilidad y carencia del personal que ofrece el servicio al cliente CECOMSA en
la sucursal ubicada en la Av. Tiradentes del D.N, que ha provocado baja en el
nivel de producción.

Técnica investigación: Encuesta

A través de encuestas interactivas vía internet, se logrará una posible solución

que dará las respuestas que serán recolectadas por vía de los clientes de
CECOMSA en la sucursal ubicada en la Av. Tiradentes del D.N.

¿Cómo lograremos dar con los clientes de CECOMSA en la sucursal ubicada en

la Av. Tiradentes del D.N.?

A través de las opiniones que expresan los clientes con una edad a partir de los
18 hasta los 45 años en el portal web de CECOMSA, específicamente en la
sucursal ubicada en la Av. Tiradentes del D.N. a través de sus correos.

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 Blanco de público al cual aplicará la investigación (universo
o muestra)

Clientes de CECOMSA de los ultimos 3 meses de la sucursal ubicada en la Av.

Tiradentes del D.N. Teniendo en cuenta que durante estos últimos 3 meses la
empresa tuvo 266 clientes, incluyendo habituales y nuevos clientes.

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 Fuentes de información a utilizar (secundarias y primarias)

Primarias. Ya que se harán las encuestas directamente a los clientes de

CECOMSA en la sucursal ubicada en la Av. Tiradentes del D.N.

Tiempo y lugar de la investigación

La investigación se iniciará el día 5 del mes de abril, donde se le enviará

simultáneamente el cuestionario a cada cliente por correo electrónico. La
investigación se efectuará virtualmente ya que ningún cliente será entrevistado
presencialmente y ningún empleado de la empresa tendrá que desplazarse.

El tiempo que tomara la encuesta será determinado cuando se tenga una muestra
mayor al 55% de los 266 clientes que visito la tienda en los últimos 3 meses.

En caso de no llegar al 55% se tomarán las muestras recibidas en 45 días

posteriores a la iniciación de la investigación.

Método de procesamiento de datos (manual o electrónico)

El método a utilizar será manual (a través de los correos electrónicos de los

clientes). Se les enviará un formulario único que contendrá las preguntas
exploratorias que solo será llenado con el numero de cliente que ya poseen con
la empresa. Luego de esto se procesarán los datos manualmente obteniendo los
resultados de las diferentes causas del problema.

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 Persona responsable de llevar a cabo la investigación

El gerente es quien llevara a cabo la investigación ya que posee toda la

información de los clientes como correos electrónicos, numero de comprador
único. Así podrá determinar las acciones directamente a realizar, como también
de resolver cualquier caso puntual del tema de la investigación.

Presupuesto (proyección de la inversión económica para la

investigación)

El presupuesto para esta investigación constara de:

1. 266 kits tecnológicos para los clientes que visitaron la tienda en los
últimos 3 meses. Contienen: (1 mouse inalámbrico con logo de la
empresa, 1 mouse pad con logo de la empresa) Costo x kit RD$150 –
Total RD$39.900
2. Compra de servicio automatizado de correo, el cual envía un correo con
un cuestionario de satisfacción a los clientes luego de realizar cualquier
compra en cualquier tienda. Costo total RD$ 5,850 x 1 año.
3. Pago de 3 días extras al gerente para la realización de la investigación.
Costo total RD$12,000
4. Envío de kits tecnológicos a los clientes (tanto a sus casas o lugar de
trabajo) Costo de envío RD$19,950
5. Taller de reforzamiento para el servicio al cliente y ventas para el
personal de la tienda (5 empleados) Costo total RD$10,000
6. Se le otorgara un 5% de descuento a cada cliente que conteste la encuesta.
Costo total $ A determinar.

En proyección se estaría estimando una inversión de RD$87,700.

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Diseñe un cuestionario de 5 a 8 preguntas, para colectar los datos

1. ¿Porque decidió comprar en CECOMSA?

2. Especifique el trato de los empleados en sus últimas 3 compras
3. Especifique el grado de conocimiento sobre los productos por parte de los
empleados en sus últimas 3 compras
4. Mencione 3 razones por las cuales seguiría comprando en nuestra tienda
5. Mencione 3 razones por las cuales no le gustaría seguir comprando en
nuestra tienda.

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 Conclusión

En esta interesante investigación de mercado que se realizó a través de

encuestas interactivas vía internet, para lograr una posible solución para
obtener las respuestas que fueron recolectadas vía los clientes de CECOMSA en
la sucursal ubicada en la Av. Tiradentes del D.N.

La posible solución fue llegar a la conclusión de buscar las debilidades que

provocaron una baja significativas en el nivel de producción es dicha sucursal.
Y a partir de ahí, plasmar la posible solución para mejorar el servicio brindado
por la compañía con carácter de urgencia, y así poder volver a tener el nivel de
producción que dicha entidad gozaba.

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