Artículo De Investigación
“PERCEPCION DE PACIENTES PERUANOS ACERCA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
FARMACEUTICOS HOSPITALARIOS”
“PERCEPTION OF PERUVIAN PATIENTS ABOUT THE QUALITY OF HOSPITAL
PHARMACEUTICAL SERVICES”
ABSTRACT
The quality of the hospital pharmaceutical
service is fundamental in health care,
because it guarantees an aspect as
important as the adequate distribution of
medicines. This should be equivalent in
public hospitals in any city and within the
same country, but, unfortunately, it is
influenced by various factors.
OBJECTIVES
To evaluate the Peruvian patients’
perception of the quality in hospital
pharmaceutical services.
METHOD
Descriptive and comparative study, carried
out with the participation of 286 patients
affiliated to the Comprehensive Health
Insurance of two public hospitals in a city of
Peru. A valid and reliable questionnaire was
applied, depending on the context of the
population. The comparison analysis was
performed using the Mann - Whitney U
nonparametric test, considering 5%
significance.
RESULTS
The quality of the pharmaceutical service
provided was more frequently perceived as
high (51.5%); and on average (51.3%), for
the hospitals under study, respectively. In the
analysis of the quality of the pharmaceutical
service and its dimensions, the Mann-
Whitney U test revealed a significant
difference between tangible elements,
empathy, accessibility and opportunity (p =
0.000) for each hospital evaluated.
1
Taipe Sanchez Josè Luis, Soto Carnica Jhamile Kiara, Parco
Paucar Andre Yudith, Tancayo Rodenas Ricardo, Valdivia De la
Cruz Angelina
2
Junchaya Yllescas Amparo
1
Estudiantes Del I Ciclo De La Asignatura De Atención
Primaria Farmacéutica
2
Docente De La Asignatura De Atención Primaria
Farmacéutica
RESUMEN
La calidad del servicio farmacéutico hospitalario es fundamental en
la atención de la salud, porque garantiza un aspecto tan importante
como la adecuada distribución de los medicamentos. Esta debería
ser equivalente en los hospitales públicos de cualquier ciudad y
dentro de un mismo país, pero, lamentablemente, es influenciada
por diversos factores.
OBJETIVOS
Evaluar la percepción de pacientes peruanos de la calidad en los
servicios farmacéuticos hospitalarios.
MÉTODO
Se utilizó un estudio descriptivo, y comparativo, con la participación
de 286 pacientes afiliados al Seguro Integral de Salud de dos
hospitales públicos de una ciudad de Perú. Se aplicó un
cuestionario válido y confiable, según el contexto de la población. El
análisis de comparación se realizó mediante la prueba no
paramétrica U de Mann – Whitney, considerando un 5% de
significancia.
RESULTADOS
La calidad del servicio farmacéutico brindado fue percibida con
mayor frecuencia como alta (51,5%); y como media (51,3%), para
los hospitales en estudio, respectivamente. Asi Tambien en el
análisis de la calidad del servicio farmacéutico y sus dimensiones,
la prueba U de Mann – Whitney se pudo evidenciar la diferencia
significativa entre elementos tangibles, empatía, accesibilidad y
oportunidad para cada hospital que ha sido evaluado.
CONCLUSIONS: CONCLUSIONES:
Según la percepción de los pacientes, la calidad del servicio
According to the perception of the farmacéutico que se ofrece a los afiliados al Seguro Integral
patients, the quality of the de Salud, mostró diferencias en los dos hospitales públicos
pharmaceutical service offered to the analizados.
members of the Comprehensive
Health Insurance, showed differences
PALABRAS CLAVES:
in the two public hospitals analyzed.
Calidad de la atención de salud, farmacias, atención al
KEY WORDS: paciente
Quality of health care, pharmacy,
patient care.

INTRODUCCIÓN:
La salud es considerada como un derecho fundamental para el ser humano; en este sentido, la calidad de
servicio brindada por los establecimientos de salud constituye una prioridad competitiva que prueba
composición y funcionalidad organizativa, que debe consumar con las exigencias requeridas por la población,
en funcionalidad de la satisfacción de sus necesidades, y para eso, se necesita que exista un elevado nivel de
congruencia en medio de las expectativas y lo cual siente el paciente al recibir esa atención. El servicio de
farmacia en un centro de salud constituye el sector física en la cual se dispensan medicamentos controlados,
con receta médica o por comercialización independiente; se halla dirigido por un químico farmacéutico, que en
su ejercicio profesional se delega de solucionar inconvenientes involucrados con medicamentos, de esta
forma como de hacer consumar las Buenas Prácticas de Almacenamiento y las Buenas Prácticas de
Dispensación, para garantizar una farmacoterapia óptima en el paciente; y tal cual contribuir con la interacción
entre el entorno asistencial y el clínico, como parte de las políticas farmacéuticas.

Asimismo, el servicio farmacéutico representa el sitio donde el paciente acude para una información más
descriptiva sobre la viable relación con otros medicamentos que podrían administrarse concomitantemente,
así como el impacto del consumo de alimentos en términos cuantitativos de biodisponibilidad. El modelo
SERVQUAL está referido a la calidad de servicio que se ofrece en una organización hacia el cliente, y que se
podría utilizar en el servicio farmacéutico hospitalario, tomando en cuenta que mide la atención según lo cual
el paciente espera recibir en la oficina de farmacia (expectativas), y de las actividades correctivas que se
pretenden ofrecer en la optimización de la calidad, tras la evaluación de la percepción del paciente en relación
a la atención.

La calidad de servicio farmacéutico debe ser equivalente en los nosocomios públicos de cualquier metrópoli, y
en un mismo territorio, empero, desafortunadamente, es influenciada por diferentes componentes como las
colaboraciones individuales, infraestructura, equipamiento, comunicación, horario de atención, igualdad,
eficiencia, atención individualizada, velocidad en la atención, dispensación adecuada, entre otros.

MATERIALES Y METODOS:
Se hizo un análisis detallado, transversal y comparativo, con la colaboración de pacientes atendidos en los
nosocomios La Caleta y Eleazar Guzmán Barrón, localizados en la provincia del Santa (Perú).La población
estuvo conformada por el promedio de los pacientes atendidos en el Servicio de Farmacia de cada
nosocomio, y por medio de un muestreo probabilístico aleatorio con un 5% de error, fueron integrados 136 y
150 pacientes para estos nosocomios (en el mismo orden que ya se mencionaron), respectivamente, que
brindaron su consentimiento para participar en el análisis.

Se elaboró una herramienta construida por 16 cuestiones, tomando como alusión el modelo SERVQUAL, el
cual ha sido adaptado al entorno del servicio farmacéutico hospitalario, tomando en importancia distintas
averiguaciones referidas a calidad del servicio. Los puntajes designados para medir la calidad de los servicios
farmacéuticos se basaron en una categorización basada en 3 niveles: elevado (36 a 48 puntos), medio (30 a
35 puntos) y bajo (16 a 30 puntos). La validez se hizo por medio de fronteras de contenido y criterio.
En la situación de la validez de contenido se requirieron 5 profesionales, y por medio de la prueba V de Aiken
se obtuvo un costo de 0,98; en relación a la validez de criterio se usó la concurrente, y por medio de la
correlación de Pearson se obtuvo un costo de 0,91. En el estudio detallado, para medir el grado de calidad de
servicio, se usaron frecuencias relativas de los datos de cada nosocomio distribuidos en tablas de doble
acceso. En el estudio inferencial, los datos conseguidos de cada nosocomio en análisis fueron sometidos a la
prueba de normalidad de Kolmogorov – Smirnov, se localizó una tendencia no paramétrica, y se procedió a
utilizar la prueba U de Mann – Whitney para evaluar importancia estadística de las diferencias (p<0,05)

▪ TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN: Recolección de datos estadisticos.

▪ TIPO DE INVESTIGACIÓN: Descriptivo y transversal.

RESULTADOS
El nivel de calidad del servicio farmacéutico fue percibido de manera diferente por los pacientes de
ambos hospitales. El 51,4 % de los atendidos en “La Caleta” manifestó un nivel alto; al igual que lo
hizo el 29,3 % de los atendidos en el “Eleazar Guzmán Barrón”. De la misma forma, en el nivel bajo,
se evidenció una diferencia de más de 15% entre los dos centros de estudio; solo en el nivel medio se
observaron valores similares (44,9% y 51,4%). (Tabla 1)

El análisis de la calidad del servicio farmacéutico mediante sus dimensiones, indicó que solamente en
la dimensión capacidad de respuesta no existió diferencia significativa (p>0,05); mientras que en la
variable calidad y en el resto de dimensiones sí fue significativa (p = 0,000). (Tabla 2).
DISCUSIÓN
En el análisis se comparó la calidad del servicio farmacéutico de 2 nosocomios de la provincia del Santa
(Perú). Al respecto, ciertos investigadores sugieren que, para mejorar el nivel de la calidad del servicio en la
oficina de farmacia, debe seguirse un método sistemático, que debe ser evaluado desde el punto de vista del
paciente, así como analizar los elementos que tienen impacto en la percepción de la satisfacción de este.
Sin embargo, se ha intentado mejorar el nivel de calidad del servicio mediante el modelo Servperf, sin
embargo, este se limita solo a medir la percepción, sin integrar a la expectativa, tal como lo hace el modelo
Servqual; no obstante, las dimensiones percibidas como desfavorables fueron la era de espera y la
capacidad de respuesta, por lo que se plantean como oportunidades de mejora. Paralelamente, en otro
estudio se tiene relación con que la era de espera, ya sea en la atención médica, como en el servicio de
farmacia, representa un factor determinante en la mejora del nivel de calidad.
Este resultado indica que la eficiencia, atención individualizada, dispensación idónea, orientación y ayuda,
que son parámetros comprendidos en la funcionalidad de respuesta, son actividades inherentes al ejercicio
profesional del Químico Farmacéutico y del personal técnico de farmacia, es nombrar, la formación
académica no puede ser el componente determinante en la calidad del servicio; más bien, se relaciona con
otros elementos como equipamiento, infraestructura, materiales de difusión, respeto, amabilidad, confianza,
privacidad, horario de atención, equidad, rapidez y atención a reclamos; que forman parte de las relaciones
interpersonales y de las condiciones de trabajo ofrecidas por el hospital.

CONCLUSIÓN
En conclusión, la calidad de servicio brindada por los establecimientos de salud constituye una prioridad
competitiva que prueba composición y funcionalidad, que deber contar las exigencias requeridas por la
población, en función de la satisfacción de sus necesidades, y para eso, se necesita que exista un elevado
nivel de congruencia en medio de las expectativas lo cual perciba el paciente la atención necesaria. El
servicio de farmacia en un centro de salud en la cual se dispensan medicamentos controlados, con receta
médica o por comercialización independiente; y que además está dirigido por un químico farmacéutico, que
en su ejercicio profesional se ocupa de solucionar inconvenientes involucrados con medicamentos, y saber
las Buenas Prácticas de Almacenamiento y las Buenas Prácticas de Dispensación, para garantizar una
farmacoterapia optima en el paciente; de tal manera así contribuir con la relación entre el ámbito asistencial
como parte de las políticas farmacéuticas.

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