SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO: 102609

PASO 4 - PROPONER HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL

SERVICIO, CON EL FIN DE DAR SOLUCIÓN AL CASO PROPUESTO.

PRESENTADO POR:
FABIAN DAVID MELÉNDEZ
IVÁN DAVID CARRILLO
JAVIER SUÁREZ MORALES
JUAN CARLOS OLIVARES
SENAIDA QUIROZ AVENDAÑO

PRESENTADO A:
ING. INGRID MARGARITA DURÁN
TUTORA

GRUPO: 102609_80

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

INGENIERIA INDUSTRIAL

CEAD: VALLEDUPAR

30 DE NOVIEMBRE DE 2020
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Proponer herramientas y métodos de evaluación

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo hace parte de la fase 4 del curso de servicio al cliente

en donde se pretende Generar protocolos de atención y servicio al cliente como

herramienta fundamental para las organizaciones, aplicando las técnicas de control y

medición del servicio, las normas ISO y el CRM permitiendo estandarizar la calidad en el

servicio al cliente.

En este caso se va a utilizar como técnica de control y medición las

encuestas de satisfacción, con la que se busca medir el nivel de agrado de la atención

recibida en los centros de la empresa Comunicaciones Móviles S.A.

Para el desarrollo de la encuesta se utilizarán herramientas digitales como

los formularios de Google, los cuales son livianos y fáciles de diligenciar.

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Proponer herramientas y métodos de evaluación

OBJETIVO GENERAL

Proponer herramientas y métodos de evaluación del servicio, con el fin de dar

solución al caso propuesto.

Objetivos Específicos

 Generar protocolos de atención y servicio al cliente

 Proponer un método de evaluación de servicio al cliente

 Aplicar las técnicas de control y medición del servicio

 Mejorar la atención al servicio al cliente, al adulto mayor

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Proponer herramientas y métodos de evaluación

PASO 4 - PROPONER HERRAMIENTAS Y MÉTODOS DE EVALUACIÓN DEL

SERVICIO, CON EL FIN DE DAR SOLUCIÓN AL CASO PROPUESTO.

Protocolo para la Elaboración de Encuestas de Satisfacción del Cliente

Objetivo:

Establecer el protocolo para la realización de encuestas y sus aplicativos, para

poder medir y conocer el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa

Comunicaciones Móviles S.A. con la finalidad de proponer planes de mejoras continuas

en los servicios ofrecidos y poder alcanzar los objetivos trazados por la organización en

función de la prestación de servicios de calidad.

Alcance:

Este protocolo está enfocado en establecer los lineamientos para medir el nivel de

satisfacción de los clientes o usuarios de la empresa Comunicaciones Móviles S.A.

Información General:

Medir el nivel de satisfacción de los clientes o usuarios de la empresa

Comunicaciones Móviles S.A. es un indicador de rendimiento establecido por la

organización y que está alienado a los objetivos empresariales.

Además es un factor que marca la ruta para establecer los procesos de mejora

continua en la calidad de los servicios prestados, como también es un indicador que

permite evaluar los trabajadores que tienen a cargo esta gran responsabilidad.
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Proponer herramientas y métodos de evaluación

Por lo anterior es necesario adoptar un sistema que nos permita recolectar la

información necesaria para hacer los análisis respectivos y en base a los resultados

hacer las gestiones pertinentes para lograr los mejores resultados.

Definiciones:

Los siguientes conceptos son indispensables para la aplicación de este protocolo:

 Encuesta: serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir

datos o para detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.

 Muestreo: Se refiere al procedimiento empleado para obtener una o más

muestras de una población.

 Población: Es aquel conjunto de individuos o elementos que podamos

observar, medir una característica o atributo.

 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos y expectativas.

Metodología:

Para la elaboración de las encuestas de satisfacción del cliente, se tendrán en

cuenta las siguientes fases:

1. Establecer los objetivos de la encuesta: el objetivo principal de la encuesta está

enfocado en medir el nivel de satisfacción del cliente de la empresa Comunicaciones

Móviles S.A. en cuanto al servicio de atención al usuario.

2. Determinar de la población: Todos los usuarios del servicio de comunicación

prestado por la empresa Comunicaciones Móviles S.A.

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Proponer herramientas y métodos de evaluación

3. Diseñar del cuestionario: al realizar las preguntas se debe ser claro y conciso,

definir bien las preguntas para poder obtener la información breve y precisa; para ello

es necesario hacer preguntas cerradas y abiertas. Como herramienta para desarrollar

la encuesta se van a utilizar los recursos digitales basados en los formularios de

Google, el cual es una plataforma fácil de configurar y brinda muchas opciones

configurables para conseguir los resultados planeados; además se puede distribuir

fácilmente a través de Links que se pueden diligenciar en plataformas móviles. El

diseño de la encuesta está basado en la siguiente estructura.

Encuesta de satisfacción del cliente

 Encabezado y propósito de la encuesta.

Por favor rellene esta encuesta, solo le tomará 5 minutos.

La información que nos proporcione se utilizará para conocer el nivel de

satisfacción del cliente con respecto a la atención recibida en los centros de
la empresa Comunicaciones Móviles S.A.
 Nombre completo del entrevistado.

 Perfil profesional y/o laboral del entrevistado.

 Nombre de la actividad que realiza o empresa en la que labora.

 Municipio (Ubicación de la empresa) de la empresa.

Preguntas de la encuesta

1. ¿Cuánto tiempo hace que utiliza nuestros servicios?

 Entre 0 y 1 año.
 Entre 1 y 2 años
 Entre 2 y 5 años
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 Más de 5 años.

2. ¿Cómo calificaría nuestros servicios en base a sus necesidades?

 Muy bueno
 Bueno
 Regular
 Malo

3. ¿Cuál es la probabilidad de usted pueda recomendar nuestros

servicios?

 Muy probable
 Probable
 Poco probable
 Nada probable

4. ¿Cómo calificaría la calidad de la atención recibida?

 Muy buena
 Buena
 Regular
 Mala

5. En términos generales ¿usted se siente satisfecho con la

atención recibida?

 Si
 No

6. ¿recibió respeto y consideración al momento de su atención?

 Si
 No

7. ¿Qué le gustaría que mejoremos en nuestros servicios?

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________________________________________________
 Saludo y despedida al entrevistado
Gracias por su colaboración.
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Proponer herramientas y métodos de evaluación

8. Calcular la muestra: Los formularios de Google incluyen herramientas que

resumen la información recolectada y crea automáticamente gráficos para mayor

comprensión de los resultados. Pero si es necesario se puede utilizar la siguiente

fórmula estadística, la cual es de uso frecuente en este tipo de actividades.

𝑛 = (𝑍 2 𝑝𝑞𝑁/(𝑁𝑒 2 + 𝑍 2 𝑝𝑞)

En donde:

 n: muestra (número de personas representativo de la población al que se va a

encuestar).

 N: población (conjunto de personas con características similares de las cuales

se desea obtener información).

 Z: nivel de confianza (mide la confiabilidad de los resultados. Lo usual es

utilizar un nivel de confianza de 95% o del 90%. Mientras mayor sea el nivel

de confianza, mayor confiabilidad tendrán los resultados, pero, por otro lado,

mayor será el número de la muestra).

 he: grado de error (mide el porcentaje de error que puede haber en los

resultados. Lo usual es utilizar un grado de error de 5% o de 10%. Mientras

menor sea el margen de error, mayor validez tendrán los resultados, pero, por

otro lado, mayor será el número de la muestra).

 p: probabilidad de ocurrencia (probabilidad de que ocurra el evento. Lo usual

es utilizar una probabilidad de ocurrencia de 50%).

 q: probabilidad de no ocurrencia (probabilidad de que no ocurra el evento. Lo

usual es utilizar una probabilidad de no ocurrencia de 50%).

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Proponer herramientas y métodos de evaluación

9. Recolectar de información: esta fase se va a implementar en las siguientes

etapas:

A. Contactar al encuestado: se va a hacer de dos maneras; la primera es de forma

presencial en las instalaciones de la empresa, abordando a los usuarios que

lleguen a la entidad y la segunda es utilizando los medios electrónicos, en este

caso el correo electrónico registrado por el usuario al momento de la

contratación de los servicios.

B. Control: En el momento que el encuestado tramite su cuestionario, se

registrará inmediatamente en el sistema su recepción, con el fin de evitar

duplicidad en las encuestas; se hará seguimiento a los formularios enviados

vía electrónica y si es necesario se contactaran los encuestados hasta obtener

la información solicitada.

C. Consolidación e informe del desarrollo de la actividad: se recolectan todas las

encuestas recepcionadas, se hace el conteo de estas y se procede a hacer el

cierre.

D. Cierre de la actividad: Una vez se termina el proceso de recolección, se realiza

un informe donde incluya los problemas más frecuentes que se presentaron

durante la recolección de la información y sus respectivas soluciones, así como

las cifras obtenidas como el número de cuestionarios diligenciados o el número

de casos de no respuesta.

10. Procesar la información: una vez recolectada la información, se procede a

contabilizarla y a procesarla para que pueda ser analizada. El análisis de la

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Proponer herramientas y métodos de evaluación

información se hará de manera porcentual y se usaran herramientas gráficas para

mayor comprensión.

11. Análisis de la información: una vez contabilizada y procesada la información, se

procede a analizarla e interpretarla; se obtienen las conclusiones generales y se

procede a realizar el respectivo plan de mejora y se establece el cronograma de

actividades.
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Proponer herramientas y métodos de evaluación

CONCLUSION

Las encuestas de satisfacción son una especie de estudio que se aplica a una

población específica y basada en una temática definida; que permite conocer la opinión

de los encuestados en factores cuantitativos y cualitativos.

Los resultados obtenidos son una base que sirve para realizar planes de mejora

continua, hacer correctivos a productos y servicios; y mejorar la experiencia y percepción

de los clientes o usuarios. (Javier Suárez).

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Proponer herramientas y métodos de evaluación

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Formación. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=1.

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net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803.

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=14.

NORMA TÉCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIÓN PÚBLICA. Sistema de Gestión

de la Calidad. Para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otras Entidades Prestadoras
de Servicios. NTCGP 1000:2009. Bogotá D.C.: ICONTEC, 2011. 71.

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Satisfacción del cliente Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las
organizaciones. NTC-ISO 10003:2007. Bogotá D.C.: El Instituto, 2008.

INSTITUTO NACIONAL DE ESTADÍSTICA Y GEOGRAFÍA. Proceso estándar

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http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/espanol/metodologias/encuestas/hogares/proc_
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