Manual Sucursal IPSFA San Miguel V 2017-01

INSTITUTO DE PREVISIÓN
SOCIAL DE LA FUERZA ARMADA
Manual de Organización y
Funcionamiento de Sucursal IPSFA San
Miguel
Gerencia de Prestaciones
Unidad de Desarrollo Organizacional

2017
Objetivo
I. GENERALIDADES ................................................................................................. 1
A. Identificación de la Oficina ................................................................................... 1
B. Estructura Organizativa ......................................................................................... 1
C. Objetivo del Departamento ................................................................................... 1
D. Funciones del Departamento ................................................................................ 2
E. Legislación Relacionada ........................................................................................ 2
II. MARCO REGULATORIO ..................................................................................... 3
A. Políticas ................................................................................................................. 3
B. Normas .................................................................................................................. 6
III. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS ............................................................................ 15
A. Jefe de Sucursal IPSFA San Miguel ................................................................... 16
B. Colaborador Administrativo ................................................................................ 24
C. Gestor de Servicio al Cliente ............................................................................... 30
D. Ordenanza ........................................................................................................... 36
IV. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y METODOLOGÍAS .................. 40
A. Trámite de Prestaciones para Afiliados o Movimientos en los Otorgados ......... 41
B. Trámite de Prestaciones para Beneficiarios o Movimientos en
los ya otorgados .................................................................................................. 45
C. Afiliación a Continuación Voluntaria de Pensión (Art. 39) y Seguro
de Vida (Art. 54) .................................................................................................. 49
D. Trámite de Auxilio de Sepelio ............................................................................ 52
E. Devolución de Rezagos de Cotizaciones de las AFP´s a Reafiliados ................. 55
F. Remisión de Correspondencia de la Sucursal IPSFA San Miguel ...................... 62
G. Afiliación y Cotización Voluntaria para Pensión Art. 4C de la Ley del IPSFA . 66
V. PLAN DE CONTINGENCIA ............................................................................... 67
VI. MISCELÁNEOS..................................................................................................... 72
A. Disposiciones finales ........................................................................................ 72
B. Bitácora de cambios ......................................................................................... 73
C. Documentos Relacionados ............................................................................... 75
D. Bitácora de Actualización ................................................................................ 75
E. Anexos………………………………………………………………………. 76
Manual de Organización de Sucursal IPSFA San Miguel.

Contenido
Documentar la estructura organizativa y funcional de la Sucursal San Miguel, como

guía de orientación interna y externa, que permita conocer la operatividad, regulaciones
y procedimientos necesarios; para el cumplimiento de los objetivos de la Sucursal, en
coherencia con los Institucionales.
Manual de Organización de Sucursal IPSFA San Miguel.

Manual de Organización y Funcionamiento
de Sucursal IPSFA San Miguel
I. GENERALIDADES
A. IDENTIFICACIÓN DE LA OFICINA
Departamento : Sucursal IPSFA San Miguel.
Código : 111540
Depende de : Gerencia de Prestaciones.
B. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
Jefe de Sucursal IPSFA San

Miguel
Gestor de Servicio al
Colaborador Administrativo Ordenanza
Cliente
C. OBJETIVO DE LA SUCURSAL
Dar atención ágil y oportuna a los usuarios de la zona oriental del país de todas las
prestaciones, beneficios que el IPSFA ofrece e información en general.
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D. FUNCIONES DE LA SUCURSAL
1. Atender, informar y gestionar todo lo relacionado al servicio de prestaciones y beneficios
que ofrece la Institución a todos los afiliados de la zona oriental del país.
2. Atender el control de vivencia semestral para beneficiarios y pensionados mayores de 90
años, y verificar el control efectuado en Unidades Militares de la zona oriental.
3. Atender el control de vivencias anual de Pensionados y Reafiliados.
4. Recibir, revisar y conformar el expediente con la documentación requerida para el
trámite de prestaciones y beneficios.
5. Efectuar el pago de las prestaciones y gestionar transferencias electrónicas.
6. Generar Constancias de Pensiones, Saldos de Préstamos, Históricos y Cancelaciones.
7. Actualizar la información de los pensionados, afiliados y beneficiarios.
8. Emitir carné de afiliación, talonarios de pagos de cotizaciones, aportes para pensión y
seguro de vida.
9. Apoyar a todas las áreas del Instituto en trámites y/o gestiones en la zona oriental
10. Verificar en registros del Sistema de datos de afiliados y beneficiarios, solicitados por el
INPEP, ISSS y AFP’s.
11. Actualizar y/o llenar Plicas Militares y generar constancias de cotizaciones para pensión
y fondo de retiro.
E. LEGISLACIÓN RELACIONADA
- Ley del IPSFA y toda la regulación aplicada al IPSFA
- Ley Contra el Lavado de Dinero y de Activos
- Normas Técnicas de Control Interno Específicas del IPSFA.
- Ley de Acceso a la Información Pública.
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II. MARCO REGULATORIO
A. POLÍTICAS
Generales:
1. Los trámites de Prestaciones que un afiliado puede solicitar son: Pensión por Retiro,
Invalidez, Fondo de Retiro, Devolución de Cotizaciones y Asignación.
2. Para que un afiliado pueda ejercer su derecho a solicitar una prestación, tendrá que
cumplir con todos los requisitos establecidos por la Ley del IPSFA y para lo cual se le
abrirá su Expediente Único.
3. Los beneficiarios no podrán gozar de dos pensiones simultáneamente del IPSFA, no
obstante podrá tener otra si ésta ha sido otorgada por el Ministerio de Hacienda.
4. La incorporación de un pensionado o beneficiario en las planillas de pago se hará
respetando las fechas de cierre programadas.
5. El afiliado tendrá que presentar todos los documentos de identidad personal requeridos
para iniciar todo trámite. Siendo dicha documentación:
 Certificación de Altas y Bajas y/o Constancia de trabajo de la última empresa
empleadora.
 Fotocopia de DUI y NIT.
 Partida de Nacimiento original o copia certificada (si el trámite corresponde a
Pensión o Asignación).
 Fotocopia de Libreta de Cuenta Bancaria (si corresponde a trámites de Pensión).
 Acta Notarial (para la Asignación, se realiza en el área legal de IPSFACRÉDITO).
(Anexo No. 1)
 Constancia de Lesión o Resumen Clínico.
 Constancia de Sueldos con descuentos.
6. En el caso en que una Prestación haya sido denegada, el Beneficiario puede presentar
una apelación ante el Consejo Directivo (FORM-09-GP-SAC-003), pudiendo suceder:
a) Que la apelación sea denegada (FORM-09-GP-SAC-001 y FORM-09-GP-SAC-002)
b) Que la apelación sea aceptada (FORM-09-GP-SAC-001 y FORM-09-GP-SAC-002)
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En los dos casos anteriores se notificará al Beneficiario la decisión tomada por

Consejo Directivo (FORM-09-GP-SAC-004).
Específicas:
AFILIACIÓN A CONTINUACIÓN VOLUNTARIA.
1. Para optar a la Continuación Voluntaria, el solicitante deberá haber cotizado como
mínimo 15 años (180 cotizaciones).
2. Para el trámite de Continuación Voluntaria se deben presentar los siguientes
documentos:
a) Certificación de Tiempo de Servicio original.
b) Partida de Nacimiento original.
c) Fotocopias de DUI y NIT.
d) Llenar Solicitud de Afiliación y Continuación Voluntaria (Anexo No.2).
3. No podrán optar a la Continuación Voluntaria, los afiliados que hayan adquirido derecho
a pensión por tiempo cotizado o de servicio.
4. El interesado deberá solicitar la Afiliación Voluntaria dentro del período de los 360 días,
después de haber causado baja.
5. Si el afiliado que solicite Afiliación Voluntaria para Seguro de Vida y Pensión es
independiente, deberá llenar el Formulario de Declaración de Ingresos (FORM-09-GP-
SAC-018); en el caso que el afiliado sea dependiente, esta modalidad no procede, ya que
no hay compromiso legal de las empresas.
6. La cuota de cotización se establecerá tomando como base el último salario cotizado.
7. A los afiliados voluntarios que hayan incurrido en atraso de pago de 180 días como
máximo y que el Instituto no pueda comprobar que recibieron notificación de la fecha
límite de pago, se les autorizará reiniciar los pagos una vez y se les deberá notificar por
escrito dejando copia en el expediente. Para los casos que excedan los 180 días se deberá
solicitar opinión jurídica para autorizarla.
8. Un afiliado voluntario podrá cancelar anticipadamente hasta doce meses.
9. Iniciado el pago de cotizaciones por Art.39 y 54 de la Ley del IPSFA, el retraso en más
de 90 días hará perder el derecho al Afiliado.
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10. Únicamente podrán seguir cotizando al IPSFA de conformidad al D.L. 727, Art. 4 literal
C), aquellos afiliados que causen baja a partir del 19 de noviembre de 1999, siempre y
cuando sea posterior a la fecha de su baja y no haya establecido vínculo previsional por
otro sistema.
CONTROL SEMESTRAL BENEFICIARIOS.
11. Los beneficiarios se presentarán para su control en el mes de su cumpleaños y seis meses
después (Anexo No. 3 y 4), dentro de los primeros quince días de cada mes, caso
contrario, les será suspendido el depósito de su pensión.
12. La documentación requerida para dicho control será: DUI, NIT, Libreta de Ahorro y
Clave, Carta de Vivencia y en el mes de su nacimiento la Certificación de Partida de
Nacimiento original y reciente de esposa, compañera de vida e hijos mayores de edad.
PENSIÓN POR SOBREVIVIENTE MAYOR DE 21 AÑOS.

13. El beneficiario de pensión por sobreviviente mayor de 21 años, no será atendido si no
presenta la documentación correspondiente, la cual consiste en: plan de estudios,
constancia de inscripción de materias del ciclo a estudiar, recibos de pago (matrícula y
mensualidad), certificación de notas del ciclo anterior (para los que se encuentren
estudiando).
14. Para poder continuar con el goce de pensión los beneficiarios mayores de 21 años,
deberán presentar constancias de materias aprobadas al final de cada ciclo o año, de
acuerdo al Instructivo para Beneficiarios de Pensión por Sobrevivientes Mayores de 21
años que Realizan Estudios Superiores Universitarios o Técnicos; esta información
deberá ser enviada al Área de Control y Operaciones de Prestaciones.
AUXILIO DE SEPELIO.
15. Para todo trámite de Auxilio de Sepelio en dinero el interesado deberá presentar:
a) Partida de Defunción (Original y copia).
b) Factura original debidamente registrada de la empresa funeraria que brindó el
servicio funerario.
c) DUI y NIT del afiliado fallecido activo, SMO, y pensionado del régimen
general.
d) DUI y NIT del familiar que solicita el auxilio de sepelio.
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16. Para el caso del literal b. no se admitirán recibos, constancias de pago, facturas
corrientes, ni fotocopias de facturas.
17. Si el monto de la factura es menor que el salario o pensión del afiliado fallecido, se
otorgará el monto mínimo de la factura.
18. Si el monto de la factura excede al salario o pensión, se cancelará el monto del salario o
pensión.
PARA BRINDAR INFORMACIÓN Y EMISIÓN DE DOCUMENTOS.

19. No se proporcionará información o documentos de los trámites o situación de los clientes
a terceras personas, salvo que presenten autorización escrita o la documentación del
cliente (Carné de afiliado, DUI).
20. Los carnés de afiliación se extenderán en forma gratuita a todo aquel afiliado que se
encuentre efectuando cotizaciones a cualquier régimen.
21. Personal de Oficiales, Suboficiales y Administrativos se identificarán con su DUIM y
carné del IPSFA.
22. La emisión del talonario de pago de cotización a pensión y/o seguro de vida y pago de
préstamos, será gratuita.
B. NORMAS DE LA SUCURSAL
Generales:
1. El Colaborador Administrativo y Gestor de Servicio al Cliente, al momento de abrir un
expediente o recibir documentación, deberán realizar un análisis de la misma, para
evitar retrasos en el proceso de aprobación de la Prestación debido a documentación
incompleta y/o inconsistencias.
2. Todo documento contenido en los expedientes, deberá estar debidamente foliado y en

el orden correspondiente al proceso.
3. Toda fotocopia de la documentación necesaria para la realización de los trámites de las

prestaciones, deberá ser confrontada con los originales y a la vez deberán estar sellados
y firmados de recibidos.
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4. En el caso de que surgieren dudas o inconsistencias se consulta en el Sistema o al

Departamento de Afiliación y Operaciones, para que en el caso de que se tenga que
realizar alguna modificación, se envíe la documentación de respaldo.
5. La Sucursal IPSFA San Miguel actualizará y emitirá la Hoja de Actualización de Datos

de los pensionados (FORM-09-GP-SAC-017) y llenará Boleta de Control Vivencia de
Beneficiarios Pensionados y Afiliados (Anexo No.3 y 4); y deberá enviarla al Área de
Control y Operaciones de Prestaciones.
6. La Sucursal IPSFA San Miguel consultará en el Sistema la existencia de Plica Militar

(FORM-09-GP-SAC-006), y de acuerdo a esta consulta, podrá llenar o actualizar la Plica
Militar de los afiliados que lo soliciten.
7. Cuando el causante de Pensión de Sobrevivientes sea pensionado o reafiliado, se

remitirá la documentación al Departamento de Servicio al Cliente para anexar al
expediente la información de los beneficiarios; en caso que el causante se encontrara de
alta en el momento de su fallecimiento, se procederá a abrir el expediente con la
información del causante y beneficiarios.
8. En ausencia del Jefe de la Sucursal, el Colaborador Administrativo será responsable del

cumplimiento en general de la Sucursal IPSFA San Miguel.
Específicas:
PARA LOS TRÁMITES DE PRESTACIONES.
1. El número del Expediente Único, será el número de Afiliación del causante.
2. Cuando el afiliado solicite una prestación, el Gestor de Servicio al Cliente o

Colaborador Administrativo verificará en el Sistema si ya ha realizado trámites
anteriores, y si lo hubiere hecho, enviará los documentos que sean necesarios para el
trámite solicitado, enviando la solicitud al Departamento del Servicio al Cliente en las
oficinas centrales del IPSFA, por medio del conducto regular, para que solicite el
expediente al Área de Archivo quien lo enviará integrado.
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3. Las Solicitudes de Prestaciones (Anexo No. 5) que ingresan por el conducto regular, no
llevarán firma en formularios digitados e impresos, pero en su lugar procede la
solicitud que se canalizó por el conducto regular (Gestor de Servicio al Cliente en las
Oficinas Centrales).
4. Toda Solicitud de Movimientos en las Prestaciones ya Otorgadas (Anexo No. 6), se

remitirán al Departamento del Servicio al Cliente a través del conducto regular, para ser
anexada al Expediente Único (cambios de cuenta, órdenes de descuento, eliminaciones
y otros).
5. El trámite de las prestaciones realizado por los beneficiarios, se llevará a cabo a través
del Expediente Único y se le dará prioridad a la prestación que cumpla con todos los
requisitos exigidos.
6. La documentación a presentar por los beneficiarios es la siguiente:

a) Del causante:
 Partida de Nacimiento.
 Certificación de Tiempo de Servicio.
 Fotocopias DUI Y NIT (confrontadas).
 Partida de defunción.
 Constancia sueldo con descuentos de su último salario.
b) De los beneficiarios:
 Partida de Nacimiento de Beneficiarios o fotocopia certificada.
 Partida de Matrimonio (en caso de cónyuge).
 Fotocopia de DUI y NIT.
 Fotocopia de Libreta de Cuenta Bancaria, si el trámite corresponda a
Pensión, y dado caso que el análisis previo indique será aprobado. (Para el
caso de beneficiario Único contrato de Cuenta Bancaria designando
beneficiario preferencial al Instituto).
7. En casos especiales se deberá remitir boleta con el expediente. Se entenderá por casos
especiales los expedientes que necesitan:
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 Investigación.
 Poderes y cartas de vivencia.
 Cambios de cuenta o de banco
 Eliminaciones.
 Modificación de registro Neo
 Acrecimientos.
 Representación por sí (cuando cumple 18 años)
8. No se procederá a llenar la Solicitud de Afiliación para Pensión sin que el solicitante
cumpla con todos los requisitos contemplados en la Ley del IPSFA.
AFILIACIÓN A CONTINUACIÓN VOLUNTARIA.

9. Todo expediente que contenga Solicitud para Afiliación y Cotización Voluntaria para
Seguro de Vida y Pensión, deberá contar con la Resolución respectiva de la Gerencia
General para su autorización.
10. Cuando se combine Afiliación Voluntaria a Pensión por Art. 4C y de Seguro de Vida
Art. 54 de la Ley del IPSFA, el contrato de afiliación a pensión se anexará al
expediente de Afiliación a Continuación Voluntaria y a Seguro de Vida.
11. El Gestor de Servicio al Cliente o Colaborador Administrativo deberá notificar por

escrito, a los afiliados voluntarios al momento de completar la solicitud, el plazo
máximo para no perder el derecho a seguir cotizando al Régimen de Seguro de Vida.
12. Al afiliado que cotice bajo la modalidad de dependiente se le deberá emitir Orden de
Descuento (SIF80M34) (Anexo No. 7), para que sea presentada al empleador.
AUXILIO DE SEPELIO
13. El otorgamiento del Auxilio de Sepelio en dinero se hará con base a lo establecido en el
Art. 57 de la Ley del IPSFA y Art. 51 del Reglamento de la Ley del IPSFA.
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14. La Sucursal IPSFA San Miguel recibirá la documentación relacionada con el Auxilio
de Sepelio y los remitirá a la FUDEFA quien será la encargada de atender los trámites
para otorgar la prestación en dinero, a los familiares que lo soliciten.
15. La FUDEFA y la Sucursal IPSFA San Miguel serán las encargadas de notificar al
beneficiario el día y hora que debe presentarse a retirar el cheque de Auxilio de
Sepelio.
16. Los solicitantes de la prestación deberán firmar el formulario respectivo, para la

recepción de datos, documentos y del cheque.
PARA BRINDAR INFORMACIÓN Y EMISIÓN DE DOCUMENTOS.
17. La Sucursal IPSFA San Miguel podrá emitir Carné de Afiliación, siempre y cuando el
número de afiliación sea otorgado con base a los documentos de identidad
correspondientes: DUI, NIT o Partida de Nacimiento.
18. Las constancias de pensión, cancelaciones de préstamos, constancias de cotización

serán firmadas por el Jefe de la Sucursal o persona designada en su AUSENCIA.
19. Las solvencias de pago serán emitidas por los empleadores en www.ipsfa.com.
20. Los ingresos de planilla y talonario de cotizaciones y aportes se recibirán únicamente

en los bancos del Sistema Financiero autorizados. Los casos especiales y planes de
pagos se efectuarán en las oficinas centrales.
21. Para pagos de planillas y talonarios vencidos se emitirá carta de autorización para
cancelación en Bancos con el respectivo recargo por mora.
22. Los ingresos por cotizaciones no enteradas en su oportunidad autorizada por

resolución de Gerencia General, se recibirán únicamente en las oficinas centrales.
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23. Los ingresos pagos de avalúo, abonos y cancelaciones a préstamos se recibirán en los
bancos del Sistema Financiero autorizados o en las oficinas centrales del instituto.
24. Todos los comprobantes de Notas de Abono se remitirán al área de Control y Amortización
de préstamos de la Unidad de Negocios IPSFACRÉDITO, para su correspondiente registro.
PARA LA DEVOLUCIÓN DE REZAGOS DE COTIZACIONES DE LAS AFP´s A

REAFILIADOS.
25. Los afiliados que posean saldos a su favor deberán presentar la documentación
siguiente:
a) DUI y NIT.
b) Carnet o Certificación Patronal del ISSS o algún documento que confirme dicho número
del reafiliado (en caso de no estar registrado en el sistema).
c) Carnet IPSFA.
d) Fotocopia de cuenta bancaria (Deberá confrontarse con original). (Para casos de

transferencias electrónicas).
e) Poder General Administrativo o Especial (Si aplica).
26. El reafiliado podrá cobrar el rezago de sus cotizaciones, por medio de un representante
legal o apoderado, a quien le entregue un Poder General Administrativo o especial con
una cláusula especial donde le faculta para realizar todos los trámites relativos a la
devolución de cotizaciones, retirar el cheque y hacerlo efectivo en cualquier banco del
sistema financiero, deberá contar con Visto Bueno del Jefe o Coordinador del
Departamento de Servicio al Cliente.
27. El Fondo Circulante de Rezagos AFP´s de San Miguel será rotativa, manejará el efectivo y
se constituirá por un monto nominal equivalente a cinco salarios mínimos (5 sm),
vigentes del sector comercio y servicios.
28. El Fondo Circulante de Rezagos AFP´s, de San Miguel podrá hacer pagos por operación en
efectivo hasta un máximo de punto sesenta y siete salarios mínimos (0.67sm), vigentes
del sector comercio y servicios.
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29. El pago de devolución se realizará a través de:
a) Efectivo (máximo 0.67sm vigentes del sector comercio y servicios).

b) Transferencia Electrónicas (abono a cuenta bancaria).
c) En casos especiales, por cheque a nombre del Reafiliado, beneficiarios o heredero.
30. La entrega de cheques de devolución de rezagos de cotizaciones será efectuada

únicamente por el personal autorizado del Departamento de Tesorería y personal
autorizado de la Sucursal San Miguel.
31. El Departamento de Servicio al Cliente será el área encargada de validar el formato de

la estructura de datos requerida, de los afiliados con derecho de fondos de rezagos
enviados por la AFP´s.
32. El Departamento de Servicio al Cliente será el área delegada de realizar los contactos
con las AFP´s, para recibir y enviar el formato de estructura requerida de datos de
afiliados y no afiliados.
33. El Departamento de Servicio al Cliente dará el respectivo seguimiento a las

inconsistencias que pudiesen surgir con las AFP´s, en lo referente a los pagos de
rezagos de afiliados.
34. Los rezagos de las AFP’s de afiliados fallecidos se pagará de forma completa:
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a) A quien o quienes se hagan presente y se encuentren como beneficiarios en la

Plica, siendo pagadas en partes iguales en caso de ser mas de un beneficiario.
b) De no existir Plica, se pagará a quien o quienes presenten documento que lo
acrediten como beneficiario o heredero, siendo pagadas en partes iguales en caso
de ser más de un beneficiario.
c) Si existieren rezagos de afiliados activos fallecidos, se tramitarán a los
beneficiarios simultáneamente a sus trámites de prestaciones.
TRÁMITES DE INDEMNIZACIÓN:
35. Para el pago de las indemnizaciones, no se les aplicarán descuentos de la Procuraduría

General de la Republica, por no ser estos pagos de carácter laboral, sino una
indemnización a los afiliados que han sufrido una disminución en sus facultades físicas
o mentales que les ha dejado alguna discapacidad y que les impide interactuar en sus
actividades diarias.
36. Para efectos de comprobar los tiempos de servicio se tomará como base las
cotizaciones reportadas en la cuenta individual de pensión, verificando que la fecha de
la lesión se encuentre dentro del periodo de 1980 a 1992, tiempo durante el cual se
desarrolló la campaña militar.
37. La fecha de la lesión se comprobará con la constancia emitida por el FOPROLYD, por
ser esta la institución creada para ser responsable del otorgamiento de prestaciones
económicas a las personas que resultaron lisiadas y discapacitadas a consecuencia del
conflicto armado durante la campaña militar 1980-1992, en tal sentido, todo el personal
atendido por esta institución fue lesionado durante el referido conflicto, lo anterior se
encuentra regulado en el Reglamento de la Ley de Beneficio para la Protección de
Lisiados y Discapacitados a Consecuencia del Conflicto Armado, estableciéndose en el
art. 29-A- Para gozar de los beneficios de la Ley, los solicitantes deberán presentar los
documentos que a continuación se detallan:
Si el solicitante hubiere pertenecido a la Fuerza Armada de El Salvador: 1. Constancia

de altas y bajas emitidas por la autoridad competente de la Fuerza Armada de El
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Salvador; 2. Constancia de lesión expedida por el Hospital Militar o cualquier otra

institución de la Fuerza Armada.
38. Para el pago de las indemnizaciones por invalidez no se exigirá la constancia de lesión
ni la certificación de tiempo de servicio, cuando el afiliado se encuentre registrado y
recibiendo alguna prestación del FOPROLYD. Lo anterior considerando que cada
institución proporciona constancia a los discapacitados de la Fuerza Armada a
consecuencia del conflicto armado de 1980-1992.
TRÁMITES DE PLICA:
39. El IPSFA podrá tramitar las prestaciones generadas por un afiliado cuando este haya
designado al Instituto como beneficiario preferente, sea para endoso de plica o por
haber suscrito plica en el momento en el cual lo designa en dicha calidad.
CONTROL SEMESTRAL
40. Toda carta de vivencia, Declaración Jurada de Soltería o poder extendido por
autoridades consulares del país, deberán traer la auténtica del Ministerio de Relaciones
Exteriores.
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III. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
# De plazas # De pág.
A. Jefe de Sucursal IPSFA San Miguel 1 16

B. Colaborador Administrativo 1 24
C. Gestor de Servicio al Cliente 1 30
D. Ordenanza 1 36
Total de Plazas: 4
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A. JEFE SUCURSAL IPSFA SAN MIGUEL

1. IDENTIFICACIÓN
Nombre o Título del Puesto: Jefe de Sucursal IPSFA San Miguel.
Unidad: Sucursal IPSFA San Miguel.
Puesto del superior inmediato: Gerente de Prestaciones.
Unidad: Gerencia de Prestaciones.
Puestos que supervisa:
 Colaborador Administrativo
 Gestor de Servicio al Cliente
 Ordenanza
2. PROPÓSITO DEL PUESTO DE TRABAJO

Planificar, dirigir y coordinar las actividades de la Sucursal, facilitando el otorgamiento de
prestaciones y beneficios a los afiliados, beneficiarios y clientes que residen o laboran en la
Zona Oriental del país.
3. UNIDADES Y ELEMENTOS DE COMPETENCIA

3.1. Realizar labores de planificación y coordinación en la elaboración del Plan
Operativo Anual y Presupuesto de la Sucursal
3.1.1. Dirigir y supervisar la elaboración del Plan Operativo Anual (POA) de la
Sucursal.
3.1.2. Dirigir y supervisar la elaboración del presupuesto anual de la Sucursal.
3.1.3. Dar seguimiento a la ejecución del POA.
3.1.4. Dirigir, supervisar y dar seguimiento a la liquidación del Presupuesto.
3.1.5. Elaborar reporte mensual de las actividades.
3.1.6. Autorizar el requerimiento mensual de suministros a la DACI.
3.2. Dirigir y coordinar el Servicio al Cliente que demanda prestaciones, beneficios y
otros en la Sucursal.
3.2.1. Asignar funciones al personal para la atención de clientes que demandan servicio
de prestaciones y beneficios.
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3.2.2. Atender a clientes con problemas especiales de prestaciones o beneficios.

3.2.3. Proporcionar información sobre prestaciones y beneficios a los afiliados en casos
especiales.
3.2.4. Supervisar la calidad de la atención que se brinda a los clientes y usuarios en
general.
3.3. Revisar y autorizar labores de gestiones de otorgamiento de préstamos a los
afiliados y beneficiarios.
3.3.1. Revisar y remitir solicitudes de préstamos a la Unidad de Negocios
IPSFACRÉDITO.
3.3.2. Dar seguimiento a solicitudes de préstamos.
3.3.3. Autorizar la generación de órdenes irrevocables de descuento, pagarés y contratos
de préstamos.
3.3.4. Autorizar el pago de cheques de préstamos y solicitudes de transferencias
electrónicas.
3.3.5. Revisar y autorizar reporte diario para el Departamento de Tesorería de cheques
pagados.
3.3.6. Autorizar la emisión de constancias de saldo y cancelaciones de préstamos.
3.4. Coordinar con áreas responsables los trámites de prestaciones y beneficios.
3.4.1. Dar seguimiento a trámites de prestaciones y beneficios solicitados por los
clientes.
3.5. Realizar labores de supervisión y control de la Sucursal.
3.5.1. Dar seguimiento a las observaciones de los entes fiscalizadores.
3.5.2. Supervisar el control semestral de beneficiarios de pensiones de sobrevivencia y
montepíos militares y remitir boletas al Departamento de Prestaciones.
3.5.3. Administrar y liquidar el Fondo Auxiliar Circulante de la Sucursal San Miguel y
emitir reportes al Departamento de Tesorería.
3.6. Realizar otras funciones y tareas afines al puesto, asignadas por su jefe
inmediato.
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4. PERFIL DEL PUESTO

4.1. Educación formal
 Graduado en Licenciatura en Administración de Empresas o carreras afines.
4.2. Competencias genéricas del puesto
 Planificación y organización del trabajo
 Liderazgo
 Toma de decisiones.
 Administración de recursos
 Negociación
 Trabajo en equipo
 Orientación al cliente.
 Ética laboral
 Conocimientos y habilidades en Ofimática.
4.3. Competencias específicas o técnicas del puesto

 Conocimientos de leyes y normativas institucionales
 Conocimiento de leyes de Seguridad Social.
 Conocimiento de Manual de Ejecución Presupuestaria.
 Conocimiento de Ley Contra el Lavado de Dinero y Activos.
 Conocimiento de Manual de Clasificación para las Transacciones Financieras del
Sector Público.
 Franqueza, confiabilidad e integridad.
4.4. Experiencia laboral requerida

 Tres años de experiencia, como mínimo, en puestos similares.
5. RESPONSABILIDADES QUE INCLUYE EL PUESTO

5.1. Manejo de personal
 Puestos asignados bajo su responsabilidad.
5.2. Equipo de trabajo
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 Equipo asignado al puesto de trabajo.

5.3. Fondos y Valores
 Manejo de asignaciones presupuestarias.
 Custodia de Cheques de prestaciones y beneficios.
 Fondo Auxiliar Circulante Sucursal IPSFA San Miguel.
 Custodia de Títulos Valores (criptas).
5.4. Responsabilidad en manejo de información.
 Información confidencial del Instituto y demás Unidades del Ministerio de
Defensa.
6. CONDICIONES DE TRABAJO
 Ambiente normal de oficina.
7. RIESGOS DEL CARGO
TIPO DE RIESGO MOTIVO CONSECUENCIA

Administrativo. Manejo de efectivo y valores. Robo.
8. RELACIONES DE TRABAJO, REQUERIDAS DEL PUESTO
8.1. Relaciones internas

Puestos Unidades Con el propósito de
Gerente de Gerencia de Coordinar actividades en general de la
Prestaciones. Prestaciones. Sucursal.
Coordinar aspectos de
Colaborador de Gerencia de
correspondencia y enlace con otras
Gerencia. Prestaciones.
áreas.
Jefe del Coordinar trámites de prestaciones y
Departamento de
Departamento de evaluaciones por la C.T.I. del
Prestaciones.
Prestaciones. Instituto.
Coordinadora de Gerencia de Coordinar visitas domiciliarias.
Marzo de 2017
19
CAIPSFA. Prestaciones.
Coordinar elaboración y seguimiento
Unidad de Desarrollo del POA.
Jefe de Unidad. Coordinar actualización de Manuales
Organizacional.
Administrativos y elaboración de
sellos.
Coordinar requerimientos
Jefe de Unidad. Unidad de Informática.
informáticos.
Jefe de Departamento Departamento de Coordinar elaboración y seguimiento
de Presupuesto. Presupuesto. del Presupuesto Anual.
Coordinar requerimientos de entes
Jefe de UAIP. UAIP. fiscalizadores e información requerida
por la Ley LAIP.
Coordinar mantenimiento de
Encargada de Activo Departamento de
mobiliario y equipo y control de
Fijo. Servicios Generales.
inventario de activo fijo.
Jefe de Coordinar elaboración y seguimiento
DACI.
Departamento. de plan de compras de la Sucursal.
Coordinar apoyo para el
Jefe de Departamento de mantenimiento de instalaciones
Departamento. Servicios Generales. físicas y equipos; apoyo de
comisiones institucionales y otros.
Jefe de Departamento de Coordinar requerimientos del
Departamento. Recursos Humanos. personal de esta Sucursal.
Jefe de Departamento de Coordinar apoyo a las áreas bajo su
Departamento. Inmuebles. cargo.
Coordinar trámites de cancelaciones
Coordinador Jurídico Unidad de Negocios de hipotecas, escrituras de
de IPSFACRÉDITO. IPSFACRÉDITO. compraventa y casos con problemas
registrales en CNR.
Jefe de la Unidad de Unidad de Negocios Coordinar trámites de beneficios
Marzo de 2017
20
Negocios IPSFACRÉDITO. casos especiales; actualizar

IPSFACRÉDITO. disposiciones para trámites de
beneficios; amortizaciones de pagos y
trámites de devoluciones de cuotas de
préstamos recibidas de más;
autorización de recepción de abonos o
cancelaciones de préstamos en mora;
Actualización de base DICOM de
préstamos incobrables cancelados.
Coordinadores de
Depto. de Afiliación y Coordinar acreditación de
Coordinador de
Operaciones. cotizaciones y aportes.
Recaudación.
Departamento de
Jefe de Coordinar resguardo de Plicas
Documentación
Departamento. Militares y ubicación de expedientes.
Institucional.
Coordinar decoración de las
instalaciones en mes cívico y época
Jefe de Departamento de navideña y enlace para distribuir
Departamento. Recursos Humanos. información impresa a las diferentes
Unidades Militares de la Zona
oriental.
Jefe de Departamento de Coordinar cancelaciones de cheques
Departamento. Tesorería. de prestaciones, beneficios y otros.
Jefe de Departamento de
Coordinar y actualizar disposiciones.
Departamento. Servicio al Cliente.
Coordinar solicitudes de auxilio de
Jefe de la Unidad de Unidad de Negocios
sepelio, servicios fúnebres y venta de
Negocios FUDEFA. FUDEFA.
Criptas.
Coordinar las gestiones relacionadas
Encargado del Fondo Departamento de
al Fondo Auxiliar Sucursal IPSFA
Circulante. Tesorería.
San Miguel.
Marzo de 2017
21
8.2. Relaciones externas

Institución Con el propósito de
Brindar apoyo de charlas de prestaciones y
Unidades Militares de la Zona Oriental
beneficios, reformas de Ley, así como
del país.
atención de invitaciones especiales.
Brindar información de Empleadores en
Fiscalía General de la República.
situación de mora.
Brindar información de Trámites de
Procuraduría de Derechos Humanos.
Prestaciones.
Brindar información de Trámites de
Procuraduría General de la República.
Prestaciones.
Instituciones Financieras. Efectuar pagos.
9. ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO
 Formulación del Plan Operativo Anual (POA) de la Sucursal, de acuerdo a lineamientos.

 Ejecución y seguimiento del Plan Operativo Anual.
 Formulación del Presupuesto anual de la Sucursal, de acuerdo a lineamientos. Ejecución y
seguimiento del Presupuesto anual de la Sucursal.
 Brindar información sobre los servicios que proporciona el IPSFA a los afiliados, en
forma oportuna y de acuerdo a las políticas y normativa institucional.
 Canalizar oportunamente las gestiones y otorgamiento de préstamos de los afiliados que lo
gestionan a través de la Sucursal.
10. INDICADORES DE DESEMPEÑO

 Presentación del Plan Operativo Anual.
 Informes trimestrales del Seguimiento del POA.
Marzo de 2017
22
 Presentación del Presupuesto anual según programación.

 Informes de seguimiento del Presupuesto anual.
 Información oportuna y confiable a los afiliados, beneficiarios y clientes en general.
 Gestiones oportunas de solicitud de prestaciones de afiliados.
Marzo de 2017
23
B. COLABORADOR ADMINISTRATIVO
1. IDENTIFICACIÓN
Nombre o Título del Puesto: Colaborador Administrativo
Unidad: Sucursal IPSFA San Miguel
Puesto del superior inmediato: Jefe de Sucursal IPSFA San Miguel
Ninguno

Brindar servicios de apoyo administrativo para facilitar el cumplimiento de las actividades de la
Sucursal.

3.1. Brindar apoyo secretarial a la jefatura de la Sucursal.
3.1.1. Procesar notas y documentos generados por la jefatura.
3.1.2. Realizar labores de recepción, trámite y despacho de correspondencia.
3.1.3. Atender clientes que demandan servicios de la jefatura.
3.1.4. Atender llamadas telefónicas.
3.2. Mantener en orden y actualizado el archivo de la Sucursal.

3.2.1. Llevar el archivo de la correspondencia recibida y de la emitida por la Sucursal.
3.2.2. Manejar el archivo de trámites nuevos de prestaciones y beneficios.
3.2.3. Llevar el inventario y control de cheques recibidos y cancelados y elaborar
reportes.
3.3. Brindar servicios al cliente que demanda prestaciones y beneficios.

3.3.1. Apoyar en labores de Trámite y Otorgamiento de Préstamos a los afiliados, tales
como: generación de órdenes irrevocables de descuentos, pagarés y contratos de
préstamos y gestionar transferencia electrónica de préstamos.
Marzo de 2017
24
3.3.2. Apoyar en actividades del Área de Afiliación y Operaciones.

3.3.3. Efectuar el pago de cheques de prestaciones, beneficios y otros.
3.3.4. Apoyar en labores de trámite de prestaciones a los afiliados y beneficiarios.
3.3.5. Actualizar datos de afiliados y empleadores en el Sistema.
3.4. Manejar, administrar y controlar el Fondo Circulante de Rezagos AFP’s, de

Sucursal IPSFA San Miguel.
3.4.1. Realizar el requerimiento de dinero al encargado de Fondo Circulante de Rezagos
AFP’s, de Sucursal IPSFA San Miguel.
3.4.2. Elaborar y enviar la póliza de reintegro, al encargado del Fondo Circulante de
Rezagos AFP’s
3.5. Realizar pagos en efectivo de devoluciones de rezagos de las AFP’S.
3.5.1. Manejar, administrar y controlar el Fondo Circulante de Rezagos AFP´s, de
Sucursal IPSFA San Miguel.
3.5.2. Realizar el requerimiento de dinero al encargado de Fondo Circulante de Rezagos
AFP´s, por el total del monto establecido.
3.5.3. Elaborar y enviar la póliza de reintegro, al encargado del Fondo Circulante de
Rezagos AFP´s.
3.6. Realizar otras funciones y tareas afines al puesto, asignadas por su jefe
inmediato.

 Estudiante de Tercer año de Licenciatura en Administración de Empresas o
carreras afines.
 Discreción.
 Iniciativa.
 Trabajo en equipo y cooperación.
 Orientación al cliente.
Marzo de 2017
25
 Orden y Calidad.
 Conocimientos y habilidades de Ofimática.
4.3. Competencias específicas o técnicas del puesto
 Conocimientos de Leyes y normativas institucionales
 Conocimiento de Leyes de Seguridad Social.
 Conocimiento Manual de Ejecución Presupuestaria
 Franqueza, confiabilidad e integridad.
 Habilidad para comunicarse y relacionarse con el público.
 Facilidad para interpretar órdenes verbales y escritas.
 Manejo de técnicas de ortografía y redacción.
 Conocimientos sobre técnicas de archivo.

 1 año de experiencia en puestos similares.

 Ninguno.
 Fondo Circulante de Rezagos AFP´s.
Defensa.

Administrativo Robo Pérdida de dinero en efectivo
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26
Administrativo Trámite mal efectuado Amonestación. Costos económicos para

la Institución.
De imagen Mala información o - Disgusto del afiliado o beneficiario.
atención al cliente en - Desprestigio de la institución por
trámites de prestaciones o mala atención brindada.
beneficios.

Colaborador de Gerencia de Coordinación de correspondencia
Gerencia Prestaciones institucional.
Colaborador de Departamento de Coordinación de evaluaciones por la
Departamento Prestaciones C.T.I. del Instituto.
Encargado de Activos Departamento de Coordinar información de inmuebles
Extraordinarios Inmuebles recuperados y en venta.
Colaborador Jurídico Coordinar información de situación
Unidad de Negocios
de Gestión Judicial IPSFACRÉDITO jurídica de préstamos.
Colaborador Jurídico Coordinar consultas de escrituración de
Unidad de Negocios
de Escrituración IPSFACRÉDITO préstamos hipotecarios.
Colaborador Depto. de Afiliación y Coordinar acreditación de cotizaciones
Administrativo Operaciones y aportes.
Técnico Tesorería
Coordinar elaboración de cheque por
Gestión Departamento de
liquidación de Fondo Circulante de
Administrativa Tesorería
Sucursal.
Emisión de Cheques
Coordinar revisión de expedientes y
Gestor de Servicio al Departamento de
seguimiento de trámites de
Cliente Servicio al Cliente
prestaciones.
Marzo de 2017
27
Departamento de
Archivista Documentación Coordinar informe de plica militar.
Institucional.
Jefe de Departamento Departamento de Coordinar las gestiones relacionadas al

de Tesorería Tesorería. Fondo Circulante de Rezagos AFP´s.

Coordinación de autorización de órdenes
3ª. Brigada de Infantería
irrevocables de descuentos de beneficios.
Pagaduría
Coordinación de Control de Vivencia de

Jefe Departamento I
Beneficiarios.
6ª Brigada de Infantería Pagaduría irrevocables de descuentos de beneficios.
Jefe Departamento I Coordinación de Control de Vivencia de
Beneficiarios.
Destacamento Militar No. 4
Pagaduría
Jefe de Sección I
Beneficiarios.
Destacamento Militar No. 3
Pagaduría
Jefe de Sección I
Beneficiarios.
Capitanía del Puerto de La Unión
Pagaduría
Jefe de Sección I
Beneficiarios.
Marzo de 2017
28

Batallón de Apoyo Avanzado
Pagadurías Auxiliares de Instituciones
Gubernamentales, Autónomas,
Semiautónomas.
Empresas privadas: Gerente,
Subgerentes, Jefe de Recursos Humanos,
Propietarios.

 Servicios administrativos proporcionados con oportunidad y calidad.
 Elaboración de notas y documentos varios en el tiempo estipulado y con calidad.
 Constancias generadas en el tiempo estipulado.
 Archivo de documentos actualizados, completos y funcionales.
 Clientes internos y externos atendidos, con eficiencia, amabilidad, oportunidad, en el
tiempo estipulado.

 Documentos elaborados con oportunidad y calidad.
 Porcentaje de notas elaboradas, según el tiempo estipulado.
 Porcentaje de constancias generadas con calidad, en el tiempo estipulado.
 Documentos archivados adecuadamente y en el tiempo estipulado.
 Porcentaje de clientes atendidos, con eficiencia, amabilidad, oportunidad, en el tiempo
estipulado.
 Satisfacción de la jefatura y personal del área.
Marzo de 2017
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C. GESTOR SERVICIO AL CLIENTE

1. IDENTIFICACIÓN
Nombre o Título del Puesto: Gestor de Servicio al Cliente
Ninguno

Facilitar los trámites a los afiliados, beneficiarios y clientes en general, con calidad y
oportunidad.

3.1 Brindar servicio al cliente que demanda prestaciones y beneficios.
3.1.1. Atender consultas de afiliados que solicitan información sobre las prestaciones y
beneficios que otorga el IPSFA.
3.1.2. Recibir y llenar formatos de solicitudes para las diversas prestaciones y beneficios.
3.1.3. Digitar y codificar las solicitudes de prestaciones y beneficios recibidos.
3.1.4. Recibir y revisar la documentación para realizar cualquier trámite.
3.1.5. Llevar registro de las solicitudes de prestaciones y beneficios proporcionados.
3.1.6. Actualizar base de datos de pensionados por retiro, invalidez y Militar Hacienda.
3.1.7. Solicitar devolución de cuotas pagadas de más a préstamos.
3.2 Extender constancias u otros documentos a los beneficiarios y afiliados.
3.2.1. Emitir constancias de saldo y cancelaciones de préstamos.
3.2.2. Emitir constancias de beneficiarios de pensiones de sobrevivencia y montepío
militar.
3.2.3. Generar constancias de pensionados por retiro e invalidez
3.2.4. Generar constancias para declaración de Impuesto sobre la Renta.
3.2.5. Facilitar resolución de pensión.
3.2.6. Registro de plica militar en el sistema.
Marzo de 2017
30
3.2.7. Generar en el Sistema NEO-IPSFA, constancias del D.L. 727, Carné de Afiliación,
talonarios de pago de Pensión y Seguro de Vida, declaración de ingresos; y
gestionar con el Área de Recuperación Mora, la elaboración de talonarios de
Préstamos Personales e Hipotecarios para su impresión.
3.2.8. Completar formulario de cambio de empleador.
3.2.9. Gestionar la emisión de constancias de cotizaciones para el FSV y carta para la
Superintendencia de Pensiones.
3.2.10. Entregar y/o elaborar planillas a los empleadores.
3.3 Realizar el control de beneficiarios de pensiones de sobrevivencia, Montepíos
Militares y Pensión por retiro e Invalidez de población reafiliada y Pensionados
mayores de 90 años de edad.
3.3.1 Controlar vigencia del derecho de los beneficiarios y pensionados.
3.3.2 Elaboración de actas para trámites varios.
3.3.3 Actualizar datos de beneficiarios y pensionados.
3.3.4 Gestionar reintegros, cambios de cuentas bancarias, bancos y generar boletas de
control de vivencia de beneficiarios y pensionados, enrolamiento y verificación en
sistema biométrico.
3.3.5 Remitir boletas de control de vivencia de beneficiarios y pensionados y
documentación de respaldo de beneficiarios y pensionados enrolados y verificados
en sistema biométrico al área de Control y Operaciones de Prestaciones.
3.4 Realizar los trámites de devolución de rezagos de las AFP´s pendientes de
devolver.
3.4.1 Brindar atención a Clientes sobre las devoluciones de rezagos de cotizaciones de
las AFP´s.
3.4.2 Atender consultas de trámites de cotizaciones de rezago en proceso.
3.5 Elaboración del POA y elaboración del Presupuesto.

3.5.1 Recopilar toda la información necesaria, con la finalidad de dar seguimiento
trimestral al POA.
3.5.2 Apoyar en la elaboración de la formulación del POA.
3.5.3 Apoyar en la elaboración de transferencias presupuestarias.
Marzo de 2017
31
3.5.4 Apoyar en la elaboración de solicitudes de compras.

3.5.5 Apoyar en la elaboración de solicitudes de suministros.
3.6 Realizar otras funciones y tareas afines al puesto, asignadas por su jefe
inmediato.

 Estudiante Universitario a nivel de tercer año de Licenciatura en Administración
de Empresas o carreras afines.
 Orden y Calidad.
 Iniciativa.
 Dinamismo.
 Orientación al Cliente.
 Integridad.
 Discreción.
 Conocimientos y habilidades de Ofimática.
4.3. Competencias específicas o técnicas del puesto.
 Conocimiento Leyes Previsionales y Normativas Institucionales.
 Conocimiento de Leyes de Seguridad Social
 Análisis e interpretación de datos.
 Habilidad numérica y de cálculo.
 Tolerancia a la presión.
 Un año de experiencia en puestos similares.

 Ninguno.
Marzo de 2017
32

Defensa.

Amonestación. Costos económicos
Administrativo Trámite mal efectuado
para la Institución.
- Disgusto del afiliado o
Mala información o atención
beneficiario.
De imagen al cliente en trámites de
- Desprestigio de la institución por
prestaciones o beneficios.
mala atención brindada.

Coordinar pagos, reactivación,
cambio de Banco y cuenta de
ahorros. Eliminaciones por
Departamento de defunciones o pérdida de derechos de
Operador de la Aplicación
Prestaciones pensionados y/o beneficiarios de
pensiones de Hacienda, Retiro,
Invalidez, montepío militar y/o por
sobrevivencia.
Analista de Prestaciones Departamento de Coordinar vigencia de derecho por
Marzo de 2017
33
Prestaciones estudios superiores y verificación de

planillas por pagos únicos o
acrecimientos, reintegros bancarios
de beneficiarios de pensión por
sobrevivencia.
Encargado de Centro de Departamento de Coordinar registros de cheques de

Registro Prestaciones prestaciones
Coordinador de Control y Departamento de

Coordinar trámites de prestaciones.
Operaciones de Prestaciones Prestaciones
Coordinar visitas domiciliarias a
beneficiarios de pensiones de
Trabajador Social CAIPSFA
montepío militar y/o sobrevivencia
residentes de la Zona Oriental.
Unidad de
Gestor de Préstamos. Negocios Coordinar trámites de beneficios.
IPSFACRÉDITO
Unidad de Coordinar trámites de devolución de
Coordinador de Control y
Negocios cuotas recibidas de más de préstamos
Amortización de Préstamos
IPSFACRÉDITO hipotecarios y/o personales
Depto. de Coordinar revisión de expedientes y
Gestor de Servicio al Cliente Servicio al seguimiento de trámites de
Cliente prestaciones
Depto. de
Archivista Servicios Coordinar informe de plica militar.
Generales
Técnico Tesorería Gestión Departamento de Coordinar inventario de cheques de
Administrativa Pagador Tesorería prestaciones, beneficios y otros.
Marzo de 2017
34

- Coordinación de cancelaciones de cuentas bancarias de
pensionados y/o beneficiarios de Hacienda, Retiro, Invalidez,
montepío militar y sobrevivencia.
- Coordinación de aperturas de cuentas bancarias
Instituciones Financieras
beneficiario preferencial IPSFA (montepío militar y/o
nacionales
sobrevivencia)
- Coordinación de Aperturas de cuentas bancarias en general,
para gestionar transferencias electrónicas por pago de
prestaciones y beneficios.

 Atención de clientes en forma eficiente, oportuna y confiable.
 Emisión de documentos a clientes, con oportunidad, confiabilidad y calidad.
 Realizar encuesta de opinión del área, sobre la satisfacción del cliente, por la
calidad de la atención brindada con cortesía, amabilidad, oportunidad, de
acuerdo a programa.
 Informe del número de clientes atendidos en forma eficiente, oportuna y

confiable, en el plazo estipulado.
 Informe sobre el número de documentos elaborados a satisfacción de los
clientes, sobre gestiones requeridas, en el plazo estipulado.
 Informe de resultado de encuesta de opinión del área, sobre la satisfacción del
cliente, por la calidad de la atención brindada con cortesía, amabilidad,
oportunidad, de acuerdo a programa.
Marzo de 2017
35
D. ORDENANZA
1. IDENTIFICACIÓN
Nombre o Título del Puesto: Ordenanza
Ninguno

Realizar servicios generales varios para mantener el aseo de las instalaciones físicas,
mobiliario, equipo y utensilios de la Sucursal.

3.1. Ejecutar los diferentes trabajos de limpieza de las instalaciones en general.
3.1.1. Realizar la limpieza en general de las instalaciones: Oficinas, techos, canales de
agua lluvia y sanitarios.
3.1.2. Mantener el ornato de las instalaciones.
3.1.3. Limpieza de cafetera, microondas, vasos, tasas.
3.1.4. Preparar y servir café.
3.1.5. Atender en reuniones cuando se requiere su presencia.
3.1.6. Orientar al público que visita las instalaciones.
3.1.7. Limpieza de mobiliario, equipos y filtros de aparatos de aire acondicionado.
3.1.8. Limpiar el frigorífico y mantenerlo abastecido de agua.
3.2. Cumplir con la entrega de cheques asignados en forma adecuada y oportuna.

3.2.1. Realizar entrega de cheques en instituciones financieras y empresas provedoras de
servicios.
Marzo de 2017
36
3.3. Cumplir con la entrega de correspondencia según trámites y destinos asignados

en forma adecuada y oportuna.
3.3.1. Realizar en el tiempo estipulado la distribución de correspondencia institucional.
3.3.2. Revisar el estado de los documentos y paquetes de correspondencia que le son
entregados.
3.3.3. Cuidar de la integridad del material o documentos que se le han encomendado.
3.3.4. Informar sobre inconvenientes que se presenten durante la entrega y recepción de
encomiendas.
3.4. Mantenimiento de áreas verdes y jardines.
3.4.1. Realizar las actividades de siembra de plantas.
3.4.2. Realizar la limpieza de jardines y zonas verdes.
3.4.3. Efectuar poda y riego de grama en zonas verdes.
3.4.4. Aplicar el abono respectivo a las plantas y zonas verdes.
3.4.5. Velar por el ornato de las plantas, podándolas de acuerdo a necesidad.
3.5. Velar por el cuidado de las herramientas y materiales asignados para desarrollar
sus funciones.
3.5.1. Mantener adecuadamente resguardadas las herramientas asignadas.
3.5.2. Verificar continuamente el buen funcionamiento de las herramientas y equipos
asignados.
3.6. Realizar otras funciones y tareas afines al puesto asignadas por su jefe inmediato.

 Bachiller en cualquier opción.
 Responsabilidad
 Orientación al cliente
 Honradez
 Cooperación
Marzo de 2017
37
 Flexibilidad
4.3. Competencias específicas o técnicas del puesto.
 Conocimiento de técnicas de limpieza.
 Destreza manual.
 Conocimiento de productos de limpieza.
 Conocimiento de técnicas de jardinería.
 Habilidad para trabajar con herramientas manuales.
 Relaciones interpersonales
 Conocimiento de normativas institucionales.
 Orden y calidad.

 Deseable: seis meses de experiencia en puestos similares.

 Ninguno.
 Ninguno.
 Información confidencial del Instituto.
Marzo de 2017
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Mal manejo de soluciones
Mal uso de herramientas manuales-
Ocupacional y detergentes-
daños físicos
intoxicación
Manipulación de
Ocupacional Enfermedad profesional.
materiales inflamables

Coordinación y apoyo para
Coordinador de Departamento de
mantenimiento de equipo e instalaciones
mantenimiento Servicios Generales
de la Sucursal.

Empresas de Servicio de
Efectuar depósito y retiro de paquetes de
Correspondencia Institucional
correspondencia institucional.

 Mantener limpias las instalaciones, mobiliario y equipo, en forma adecuada y oportuna.
 Brindar servicios de apoyo con calidad y oportunidad.

 Instalaciones, mobiliario y equipo en adecuadas condiciones.
 Servicios de apoyo con calidad y oportunidad.
Marzo de 2017
39
IV. DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS Y METODOLOGÍAS
Procedimientos # De pág.
A. Trámite de Prestaciones para Afiliados o Movimientos en los Otorgados 41
B. Trámite de Prestaciones para Beneficiarios o Movimientos en
los ya Otorgados 45
C. Afiliación a Continuación Voluntaria de Pensión (Art. 39) y Seguro
de Vida (Art. 54) 49
D. Trámite de Auxilio de Sepelio 52
E. Devolución de Rezagos de Cotizaciones de las AFP´s a Reafiliados 55
F. Remisión de Correspondencia de la Sucursal IPSFA San Miguel 62
Metodologías
G. Afiliación y Cotización Voluntaria para Pensión Art. 4C de la Ley del IPSFA 66
Marzo de 2017
40
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO:

A. TRÁMITE DE PRESTACIONES DE
AFILIADOS O MOVIMIENTOS EN LOS
OTORGADOS.
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO

Establecer las actividades a seguir para el trámite de las Prestaciones.
PARTICIPANTES
Afiliado o apoderado, Colaborador Administrativo o Gestor del SAC.
DOCUMENTOS Y FORMULARIOS UTILIZADOS

Solicitud de Prestaciones (Anexo No. 5)
Contraseña para Información de Trámite (FORM-09-GP-SAC-011)
FRECUENCIA DE USO
Diario.
Marzo de 2017
41
PARA EL TRÁMITE DE PRESTACIONES PARA AFILIADOS O MOVIMIENTOS

EN LOS OTORGADOS
No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1. Inicio del Procedimiento.
Se presenta ante el Colaborador Administrativo o

2. Afiliado o apoderado.
Gestor de Servicio al Cliente y solicita el trámite.
Colaborador Administrativo
Recibe al Afiliado o apoderado, le pregunta
3. o Gestor de Servicio al
sobre el tipo de trámite a realizar.
Cliente.
Recibe la documentación respectiva, verifica que
cumpla con todos los requisitos, ingresa al
sistema, digita la Solicitud de Prestaciones
(Anexo No. 5) o la Solicitud de Movimiento
4.
(Sif85m05) para Afiliados (Anexo No. 6), la
imprime y le indica al Afiliado que firme la
Solicitud o en su defecto que ponga sus huellas
digitales.
Entrega al Afiliado la contraseña para consulta
de trámite (FORM-09-GP-SAC-011) indicándole la
5. fecha a presentarse para retirar cheque (caso
Fondo de Retiro) y la fecha de pago (si es pago
de Pensión por Retiro o Pensión por Invalidez).
Procede a conformar expediente o enviar
información, en caso de no existir éste
previamente:
6.  Cuando el expediente ha sido
conformado en la Sucursal, asigna el
expediente en el Sistema (Sif85r18) y lo
envía al Departamento del SAC de las
Marzo de 2017
42
Oficinas Centrales del IPSFA.

 Si el expediente ya existiere en las
Oficinas Centrales del IPSFA, enviará la
documentación respectiva al
Departamento de Servicio al Cliente
(Conducto Regular), para que sean
anexados al expediente.
7. Fin del Procedimiento.
Marzo de 2017
43
DIAGRAMA DE FLUJO: PARA EL TRÁMITE DE PRESTACIONES PARA AFILIADOS O

MOVIMIENTOS EN LOS OTORGADOS
Colaborador Administrativo/Gestor de
Afiliado o Apoderado
Servicio al Cliente
INICIO
Se presenta ante el
Pregunta sobre el tipo de
trámite a realizar
y solicita el trámite
Recibe la documentación
respectiva, verifica que
cumpla con todos los
requisitos
Firma la Solicitud o en su Ingresa al sistema, digita la

defecto pone sus huellas Solicitud para luego
digitales. imprimirla
Recibe la solicitud
debidamente firmada.
Entrega al Afiliado la
contraseña para consulta
de trámite indicándole la
información necesaria.
Procede a conformar
expediente o enviar
información
UDO 2017
FIN
Marzo de 2017
44

B. TRÁMITE DE PRESTACIONES PARA
BENEFICIARIOS Y MOVIMIENTOS EN
LOS YA OTORGADOS.

Establecer los lineamientos a realizar en los trámites de Prestaciones para Beneficiarios y
movimientos en los ya otorgados.
PARTICIPANTES
Solicitante, Colaborador Administrativo o Gestor del Servicio al Cliente.

Solicitud de Plica Militar (FORM-06-GA-DSI-008)
Plica Militar (FORM-09-GP-SAC-006)
Solicitud de Prestaciones para Beneficiarios (Anexo No. 8)
FRECUENCIA DE USO
Eventual.
Marzo de 2017
45
TRÁMITE DE PRESTACIONES PARA BENEFICIARIOS Y MOVIMIENTOS EN

LOS YA OTORGADOS
Se presenta ante el Colaborador Administrativo

o Gestor de Servicio al Cliente, comunica el
2. Solicitante.
fallecimiento del Afiliado y solicita la
Prestación.
Solicita Partida de Defunción del Afiliado y al
Colaborador Administrativo Área de Archivo la Plica Militar (FORM-09-GP-
3. o Gestor de Servicio al SAC-006) y el expediente en el caso que sea
Cliente. pensionado o existan trámites anteriores
realizados por el Afiliado.
Verifica y determina beneficiarios designados
4. en Plica y les indica la documentación a
presentar.
Recibe la documentación solicitada, identifica
por medio de Partida de Nacimiento si son los
5.
designados en la Plica o de acuerdo a lo
establecido en la Ley, caso que no exista Plica.
Digita la Solicitud de Prestaciones para
Beneficiarios (Anexo No. 8) e indica al
beneficiario firmar la solicitud (igual que en el
6.
DUI) o en su defecto poner las huellas digitales
y le entrega contraseña para Consulta de
Trámite de Beneficiarios.
Conforma y remite el expediente con toda la
7. documentación al Departamento de Servicio al
Cliente, en caso que se encontrara de Alta se le
Marzo de 2017
46
da ingreso en el sistema. Si el causante estaba

Pensionado, remite la documentación requerida
del beneficiario al expediente de éste.
Marzo de 2017
47
DIAGRAMA DE FLUJO: TRÁMITE DE PRESTACIONES PARA BENEFICIARIOS Y

MOVIMIENTOS EN LOS YA OTORGADOS
Colaborador Administrativo/Gestor de
Solicitante
Servicio al Cliente
INICIO
Solicita Partida de
Se presenta y comunica el
Defunción del Afiliado y al
fallecimiento del Afiliado y
Área de Archivo la Plica
solicita la Prestación
Militar
Verifica y determina
beneficiarios designados
en Plica
Indica al solicitante la
Presenta la
documentación a
documentacion solicitada
presentar.
Recibe la documentación
solicitada
Identifica por medio de

Partida de Nacimiento si
son los designados en la
Plica
Digita la Solicitud de
Prestaciones para
Beneficiarios
Firma la solicitud y la Indica al beneficiario

entrega al Colaborador firmar la solicitud
Recibe la solicitud y
entrega contraseña para
Consulta de Trámite de
Beneficiarios
Conforma y remite el
expediente con toda la
documentación al
Departamento de Servicio
UDO 2017
al Cliente
FIN
Marzo de 2017
48

C. AFILIACIÓN A CONTINUACIÓN
VOLUNTARIA DE PENSIÓN (ART. 39) Y
SEGURO DE VIDA (ART. 54).

Establecer una herramienta técnico-administrativa que indique las áreas y actividades a seguir
en la afiliación a continuación voluntaria (Art. 39 y/o 54).
PARTICIPANTES
Sucursal IPSFA San Miguel, Departamento de Afiliación y Operaciones, Gerencia de
Prestaciones, Gerencia General y Departamento de Servicio al Cliente.

Certificación de Tiempo de Servicio (Anexo No. 9)
Carátula y Cierre de Talonario (Anexo No. 10)
Fotocopia de DUI y NIT (Anexo No. 11)
Partida de Nacimiento (Anexo No. 12)
FRECUENCIA DE USO
Eventual.
Marzo de 2017
49
AFILIACIÓN A CONTINUACIÓN VOLUNTARIA DE PENSIÓN (ART. 39) Y

SEGURO DE VIDA (ART. 54).
1. Inicio del procedimiento.
Recibe al afiliado e identifica si cumple con los

requisitos exigidos para la Afiliación al Art. 54
y/o Art. 39, para lo cual verifica Cuenta
Individual (SIF80P80), le solicita Certificación
de Tiempo de Servicio (Anexo No. 9), Fotocopia
Colaborador Administrativo o
2. de DUI y NIT y Partida de Nacimiento (Anexos
Gestor de Servicio al Cliente:
No. 11 y 12); llena Solicitud de Afiliación y
Continuación Voluntaria (SIF80P02) (Anexo No.
2) actualiza datos (SIF80M05).
Si cumple con los requisitos apertura expediente
e identifica.
3. Afiliado Se presenta a la Sucursal IPSFA San Miguel.

Notifica resolución al afiliado, él cual firma de
4. conformidad, le entrega el talonario de pago y le
Gestor de Servicio al Cliente:
notifica el período límite de pago.
Actualiza Plica y remite copias de la
5. documentación firmada por el Afiliado al
Departamento de Servicio al Cliente.
6. Fin del procedimiento.
Marzo de 2017
50
DIAGRAMA DE FLUJO: AFILIACIÓN A CONTINUACIÓN VOLUNTARIA DE

PENSIÓN (ART. 39) Y SEGURO DE VIDA (ART. 54).
Colaborador Administrativo/
Afiliado
Gestor de Servicio al Cliente
INICIO
Recibe al afiliado e
identifica si cumple con los
requisitos exigidos para la
Afiliación
Si cumple con los requisitos

Se presenta a la Sucursal
apertura expediente e
IPSFA San Miguel
identifica
Notifica resolución al
afiliado, el cual firma de
conformidad
Entrega el talonario de
pago y le notifica el
período límite de pago
Actualiza Plica y remite

copias de la
documentación firmada
por el Afiliado al
Departamento de Servicio
UDO 2017
al Cliente
FIN
Marzo de 2017
51

D. TRÁMITE DE AUXILIO DE SEPELIO.

Establecer las actividades a seguir en el Trámite de Auxilio de Sepelio.
PARTICIPANTES
Solicitante, Colaborador Administrativo o Gestor de Servicio al Cliente y FUDEFA.

Constancia de Pensión (Anexo No. 13)
FRECUENCIA DE USO
Eventual.
Marzo de 2017
52
TRÁMITE DE AUXILIO DE SEPELIO
No RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1. Inicio del Procedimiento
Se presenta a las oficinas de la Sucursal a solicitar
2. Solicitante
el auxilio de sepelio
Colaborador Administrativo o Le solicita la documentación necesaria para
3.
Gestor de Servicio al Cliente. tramitar el auxilio de sepelio
Verifica vía fax a la Unidad de Negocios
FUDEFA, si ya se brindó el servicio, pudiendo
suceder:
4. a) Que el fallecido estuviera de alta. (Ver
acción No 5)
b) Que el fallecido estuviera pensionado.
(Ver acción No 7).
Jefe de Sucursal, Colaborador Emite Constancia de Pensión (Anexo No.13),
5. Administrativo o Gestor de anexa la documentación y remite a FUDEFA.
Servicio al Cliente.
Recibe de FUDEFA expediente y cheque para su
6.
cancelación a través de memorando.
Se presenta a la Sucursal a recoger el cheque de
7. Solicitante
Auxilio de Sepelio
Jefe de Sucursal, Colaborador Recibe al solicitante, pide documento de
8. Administrativo o Gestor de identidad personal y realiza el pago solicitando
Servicio al Cliente. firma de recibido.
9. Remite expediente a FUDEFA para resguardo.
10. Fin del Procedimiento
Marzo de 2017
53
DIAGRAMA DE FLUJO: PARA EL TRAMITE DE AUXILIO DE SEPELIO
Colaborador Administrativo Jefe de Sucursal, Colaborador

Solicitante o Gestor de Servicio al Administrativo o Gestor de
Cliente Servicio al Cliente
INICIO
Se presenta a las oficinas de Solicita la documentación

la Sucursal a solicitar el necesaria para tramitar el
auxilio de sepelio auxilio de sepelio
Verifica vía fax a la Unidad

de Negocios FUDEFA, si ya
se brindó el servicio
Estaba Estaba
Pensionado
Emite constancia de
de Alta
pensión, anexa la
¿Que tipo de caso
es? documentación y remite a
FUDEFA
Recibe de FUDEFA
expediente y cheque para
su cancelación a través de
memorando
Se presenta a la Sucursal a
recoger el cheque de
Auxilio de Sepelio
Recibe de FUDEFA
expediente y cheque para
su cancelación a través de
memorando
Remite expediente a
UDO 2017
FUDEFA para resguardo
FIN
Marzo de 2017
54

E. DEVOLUCIÓN DE REZAGOS DE
COTIZACIONES DE LAS AFP´s A
REAFILIADOS Y BENEFICIARIOS DE
FALLECIDOS.
OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO:

Servir de guía para hacer efectiva la devolución de saldos de la cuenta individual de ahorro
para pensiones que los Reafiliados IPSFA tenían en las AFP´s y que están pendientes de
devolver.
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA:
Los afiliados o beneficiarios de fallecidos que posean saldos a su favor deberán presentar la
documentación siguiente:
 DUI y NIT.
 Carnet IPSFA.
 Fotocopia de cuenta bancaria (Deberá confrontarse con original). (Para casos de
transferencias electrónicas)
 Poder General Administrativo o Especial (Si aplica)
PARTICIPANTES:
 Beneficiarios de fallecidos
 Jefe Sucursal IPSFA San Miguel.
 Colaborador Administrativo de Sucursal IPSFA San Miguel.
 Gestor de Servicio al Cliente Sucursal IPSFA San Miguel.
 Jefe o Coordinador SAC.
 Técnico Tesorería Gestión Administrativa Emisión de Cheques.
 Técnico Tesorería de Prestaciones de Egresos.
 Técnico Tesorería Gestión Administrativa Pagador.
 Gerente Responsable y Jefe de Tesorería.
Marzo de 2017
55
DOCUMENTOS Y FORMULARIOS UTILIZADOS:
 Solicitud de Devolución de Cotizaciones de Rezagos AFP. (Anexo No. 15) (En NEO
IPSFA, SIF85R16).
 Planilla de Devolución de Rezagos de Cotizaciones de las AFP a Reafiliados IPSFA

(Anexo No. 15) (En NEO IPSFA SIF80R152).
FRECUENCIA DE USO: Diario.
Marzo de 2017
56
DEVOLUCIÓN DE REZAGOS DE COTIZACIONES DE LAS AFP’s

1. Inicio del Procedimiento
Se presenta a la Sucursal IPSFA San Miguel, a
Reafiliado o beneficiarios
2. solicitar se verifique si posee devoluciones de rezagos
de fallecidos.
de cotizaciones de AFP´s.
Revisa en la pantalla sif80m05 y digita la afiliación o
el número de DUI, si el solicitante se encuentra en la
nómina se despliega la ventana de alerta de pago de
rezagos y seguidamente el Gestor de Servicio al
Cliente pide al Reafiliado o al Representante Legal
(Apoderado) la documentación requerida para dicho
trámite (DUI, NIT), se verifica la fecha de nacimiento
que aparece en el sistema con la que aparece en el
DUI, si la fecha coincide se procede a colocar en la
Cliente o Colaborador
planilla, la leyenda: “Se confronta con fecha de
3. Administrativo de Sucursal
nacimiento”. Se informa al reafiliado el monto de la
IPSFA San Miguel.
devolución.
En caso no aparezca en el sistema, se le informa al
Reafiliado que no procede el trámite por no tener
saldo a su favor.
Si la persona que realiza la gestión es el representante
legal del Reafiliado, deberá solicitar el Visto Bueno al
Jefe o Coordinador del Departamento de Servicio al
Cliente y se le informa que deberá regresar de
acuerdo a paso 4.
Revisa el poder general administrativo o especial, da
Jefe o Coordinador del
el Visto Bueno, si está en regla la documentación lo
4. Departamento de Servicio
remite al Gestor de Servicio al Cliente Sucursal
al Cliente.
IPSFA San Miguel.
Marzo de 2017
57
Gestor de Servicio al Ingresa solicitud de prestaciones en la sif85m05,

Cliente o Colaborador (Tipo de solicitud 38) completa datos y define con el
5.
Administrativo de Sucursal Reafiliado la forma de pago de la devolución,
IPSFA San Miguel. pudiendo solicitar:
A. PAGO EN EFECTIVO:
Si la cantidad a devolver es menor o igual al monto
límite establecido del “pago en efectivo de Fondo
6. Circulante” el Gestor de Servicio al Cliente Sucursal
Administrativo de Sucursal
IPSFA San Miguel. Selecciona en la sif85m05 la
IPSFA San Miguel.
forma de pago, IPSFA-PAGO EN EFECTIVO,
imprime la solicitud.
7. Reafiliado. Firma la solicitud de prestación.
Genera recibo, firma el afiliado y entrega el efectivo.
El estado en el sistema NEO cambia a pagada y se
8. Jefe de Sucursal.
actualiza la cuenta individual del afiliado sif80m05,
finaliza el tramite paso 18.
B. PAGO POR CHEQUE:
Solamente en casos especiales en que el monto a
devolver sobrepase el monto establecido del “pago en
efectivo de Fondo Circulante” y el afiliado no posea
cuenta bancaria o se le dificulte la apertura de una.
Selecciona en la sif85m05 la forma de pago, IPSFA-
CHEQUE, imprime la solicitud.
9. Administrativo de Sucursal
C. PAGO CON ABONO A CUENTA:
IPSFA San Miguel.
Se realiza el pago con abono a cuenta en los casos
especiales que el monto sobrepase lo establecido al
“pago en efectivo de Fondo Circulante”.
Selecciona en la sif85m05 la forma de pago,
DEPOSITO A BANCO, imprime la solicitud y
recibos.
Marzo de 2017
58
Según opciones de pago seleccionada en el paso 9 :

10. Beneficiario(s). b) Firma la solicitud de prestación.
c) Firma la solicitud de prestación y recibos.
Opción de pago:
b) Le informa al solicitante pasar a IPSFA San
Miguel dentro de cinco días hábiles.
c) Le informa al Reafiliado verificar su cuenta
electrónica dentro de cinco días hábiles.
Opción de pago:
b) Elabora e imprime la planilla en la sif80p104 y
remite la documentación siguiente al Jefe o
Jefe Sucursal IPSFA San Coordinador SAC para la elaboración de cheque:

Miguel, Gestor de Servicio  Planilla de rezagos a cancelar sif80p104
al Cliente o Colaborador  Solicitud de prestación (sif85m05),

11.
Administrativo de Sucursal  Copia de DUI y NIT
IPSFA San Miguel.  Copia de pantalla sif80p83.
c) Elabora e imprime la planilla en la sif80p104 y
remite la documentación siguiente al Jefe o
Coordinador SAC para realizar el pago con abono a
cuenta.
 Planilla de rezagos a cancelar sif80p104.
 Solicitud de prestación (sif85m05).
 Copia de DUI y NIT.
 Copia de cuenta bancaria Confrontada.
 Copia de pantalla sif80p83.
Opción de pago:
b) Remite la documentación al Técnico Tesorería
12. Jefe o Coordinador SAC. Gestión Administrativa Emisión de Cheques y le
informa que el cheque es para trámite de IPSFA San
Miguel.
Marzo de 2017
59
c) Remite la documentación al Técnico Tesorería de

Prestaciones de Egresos y le informa que es para
trámite de pago con abono a cuenta.
Opción de pago:
Técnico Tesorería Gestión b) Técnico Tesorería Gestión Administrativa Emisión
Administrativa Emisión de de Cheques Genera solicitud, aprueba e imprime
13. Cheques / Técnico cheque y remite cheque para firma.
Tesorería de Prestaciones c) Emite solicitud de pago y comprobantes contables
de Egresos prepara archivos de texto, sube a los bancos y remite
para firma la planilla de pagos electrónicos.
Opción de pago:
b) Firma cheque y lo remite al área de colecturía.
Gerente Responsable y Jefe
c) Firman la planilla de pagos electrónicos y aplica en
14. de Tesorería.
los sitios web de los bancos autorizados del sistema
financiero y remite planilla al Técnico Tesorería de
Prestaciones de Egresos.
Opción de pago:
Técnico Tesorería Gestión
15. b) Técnico Tesorería Gestión Administrativa Pagador
Administrativa Pagador
envía cheque a IPSFA San Miguel.
Cliente o Colaborador Opción de pago:
16.
Administrativo IPSFA San b) Entrega el cheque al Reafiliado.
Miguel.
Opción de pago:
17. Reafiliado.
c) Recibe transferencia.
Marzo de 2017
60
DIAGRAMA DE FLUJO: DEVOLUCIÓN DE REZAGOS DE COTIZACIONES DE LAS AFP PARA PAGOS EN EFECTIVO Y BONO A CUENTA
Gestor de Servicio al Cliente o Colaborador Jefe o coordinador Gerente/Jefe de

Reafiliado Colaborador Jurídico Jefe de Sucursal Técnico UFI
Administrativo de Sucursal IPSFA San Miguel SAC Tesorería
INICIO
Se presenta a la Sucursal
Se verifica si el
IPSFA San Miguel, a
solicitante se encuentra
solicitar se verifiqué si
en la nómina Para
posee devoluciones de
realizar pago de
rezagos de cotizaciones
rezagos.
de AFP´s.
Pide al Reafiliado la Revisa el poder general

documentación administrativo o
requerida para dicho especial, da el Visto
trámite y se le informa Bueno, si está en regla
el monto de la la documentación lo
devolución remite
Ingresa solicitud de
prestaciones en la
sif85m05, completa
datos y define con el
Reafiliado la forma de
pago de la devolución
Si ¿Se pagara con No

cheque?
Selecciona en la
sif85m05 la forma de
pago, IPSFA-CHEQUE,
imprime la solicitud
Firma la solicitud de Se imprime solicitud y

prestacion recibos.
A A
Le informa al solicitante
pasar a IPSFA San
Entrega el cheque al Miguel dentro de cinco
B
Reafiliado días hábiles.
Remite la
Elabora e imprime la documentación al
Genera solicitud,
C planilla y remite la Técnico UFI Encargado Firma cheque y lo
aprueba e imprime
documentación al Jefe o de Emisión de Cheques remite al área de
cheque y remite
Coordinador SAC para la y le informa que el colecturía
cheque para firma
elaboración de cheque cheque es para trámite
de IPSFA San Miguel
Abono a Técnico UFI pagador

cuenta Efectivo B envía cheque a IPSFA
¿Se pagara con San Miguel.
cheque?
Selecciona la forma de
Se imprime solicitud y pago e imprime la
recibos. solicitud para dársela al
reafiliado.
Firma la solicitud de
prestación y recibos.
D
Le informa al Reafiliado
verificar su cuenta
electrónica dentro de
cinco días hábiles
Elabora e imprime la Remite documentación al

Emite solicitud de pago
planilla y remite la Técnico UFI y le informa
y comprobantes
documentación al Jefe o que es para trámite de
contables.
Coordinador SAC pago con abono a cuenta.
Prepara archivos de
texto, sube a los bancos
Firman la planilla de
D y remite para firma la
pagos electrónicos
planilla de pagos
electrónicos
Firma la solicitud de
prestacion
Remite planilla al
Técnico UFI Centro de
Genera recibo, firma el Registro
afiliado y entrega el
efectivo.
UDO_2017
C FIN
Marzo de 2017
61

F. REMISIÓN DE CORRESPONDENCIA DE
LA SUCURSAL IPSFA SAN MIGUEL.

Remitir oportunamente la correspondencia de Sucursal IPSFA San Miguel a las oficinas
centrales del instituto.
PARTICIPANTES
Jefe de Sucursal San Miguel, Colaborador Administrativo o Gestor de Servicio al Cliente de
Sucursal San Miguel, Administradora de Correspondencia Institucional, Ordenanza y
Colaboradora de Gerencia de Prestaciones.

1. Formulario de Detalle de Remisión de Correspondencia Institucional (Anexo N°16).
FRECUENCIA DE USO
Diario.
Marzo de 2017
62
REMISIÓN DE CORRESPONDENCIA DE LA
SUCURSAL IPSFA SAN MIGUEL.
Elabora los memorándum en el cual asigna el

Colaborador Administrativo número de referencia para la remisión de
2. o Gestor de Servicio al documentos varios de trámites institucionales y
Cliente completa el Formulario de Detalle de Remisión
de Correspondencia Institucional (Anexo N° 16).
Firma los memorándum de remisión de
documentos varios de trámites Institucionales y
3. Jefe de Sucursal San Miguel
el Formulario de Detalle de Remisión de
Correspondencia Institucional.
Elabora Detalle de Remisión de Correspondencia

4. Colaborador Administrativo
Institucional.
Traslada paquete de correspondencia a empresa

particular, al finalizar la jornada de labores.
Ordenanza de Sucursal y
5. (Comisiones Institucionales trasladan paquete a
Comisiones Institucionales
oficinas centrales con atención a Secretaria
General)
Recibe sobre cerrado consignando en el
Administradora de
Formulario de Detalle de Remisión de
6. Correspondencia
Correspondencia Institucional fecha, hora de
Institucional
recibido y sello.
Entrega Detalle de Remisión de Correspondencia
institucional al Ordenanza, para que realice la
Administradora de
distribución de documentación a las áreas
7. Correspondencia
correspondientes, en el cual cada área firma de
Institucional
recibido en el Formulario de Detalle de
Remisión.
Marzo de 2017
63
Entrega el Detalle de Remisión de

8. Ordenanza Correspondencia Institucional a la
Administradora de Correspondencia.
Administradora de Al final de mes agrupa los formularios de detalles
9. Correspondencia de correspondencia y remite a la Colaboradora de
Institucional Gerencia de Prestaciones.
Remite a Sucursal San Miguel los Formularios de
Colaboradora de Gerencia
10. Detalles de Remisión de Correspondencia
de Prestaciones
Institucional.
11. Colaborador Administrativo Archiva detalles de remisión del mes.
Marzo de 2017
64
DIAGRAMA DE FLUJO: REMISIÓN DE CORRESPONDENCIA DE LA SUCURSAL IPSFA SAN MIGUEL

Ordenanza de
Colaborador Administradora de Colaboradora de
Jefe de Sucursal San Colaborador Sucursal y
Administrativo/Gestor de Correspondencia Ordenanza Gerencia de
Miguel Administrativo Comisiones
Servicio al Cliente Institucional Prestaciones
Institucionales
INICIO
Elabora los
memorándum en el
cual asigna el
número de
referencia para la
remisión de
documentos varios
Traslada paquete
Completa el
Elabora Detalle de de correspondencia
Formulario de Firma los
Remisión de a empresa
Detalle de Remisión memorándum y el
Correspondencia particular, al
de Correspondencia Formulario
Institucional finalizar la jornada
Institucional
de labores
Recibe sobre
Trasladan paquete cerrado
a oficinas centrales consignando en el
con atención a Formulario
Secretaria General fecha, hora de
recibido y sello.
Entrega Detalle de Realiza la

Remisión de distribución de
Correspondencia documentación a
institucional al las áreas
Ordenanza correspondientes
Cada área firma de

recibido en el
Formulario de
Detalle de Remisión
Entrega el Detalle
Al final de mes
de Remisión de
agrupa los
Correspondencia
formularios de
Institucional a la
detalles de
Administradora de
correspondencia
Correspondencia
Remite a Sucursal
San Miguel los
Formularios de
Detalles de
Remisión de
Correspondencia
Institucional
Archiva detalles de
remisión del mes
UDO 2017
FIN
Marzo de 2017
65
NOMBRE DE LA METODOLOGÍA:
G. AFILIACIÓN Y COTIZACIÓN
VOLUNTARIA PARA PENSIÓN ART. 4C
DE LA LEY DEL IPSFA.
Colaborador Administrativo o Gestor de Servicio al Cliente:

1. Inicio de la metodología.
2. Cuando el afiliado se presente a la sucursal IPSFA San Miguel a completar la solicitud de
Continuación Voluntaria de acuerdo al Art. 4-c de la Ley del IPSFA, deberá completar y
verificar en la pantalla SIF80M05, si ha estado de alta. Si cumple con los requisitos para
seguir cotizando a través de la Continuación Voluntaria actualiza la información y genera
la Cuenta Individual en la pantalla SIF80P80.
3. En caso de que el afiliado cumpla con todos los requisitos, deberá ingresar a la pantalla
SIF80P02 la Solicitud de Afiliación y Continuación Voluntaria (Anexo No. 2), completa la
información requerida, la imprime y aprueba el Jefe de la Sucursal; luego envía la
documentación de respaldo a las Oficinas Centrales. Si es afiliado independiente, deberá
completar Formulario de Declaración de Ingresos (FORM-09-GP-SAC-018) y llena Plica.
4. Remite formulario debidamente firmado por el afiliado, al Archivo General, para su
resguardo.
5. Fin de la metodología.
Marzo de 2017
66
V. PLAN DE CONTINGENCIA
A. OBJETIVO
Garantizar la continuidad de las operaciones de la Sucursal IPSFA San Miguel;
identificando, evaluando, gestionando y dando seguimiento oportuno a cualquier tipo
de riesgo que afecte la normal operatividad.
B. CASOS EN LOS QUE SE DEBERÁ APLICAR EL PLAN DE CONTINGENCIA

1. Falla en los sistemas informáticos del IPSFA.
C. CRITERIOS PARA INICIAR EL PLAN DE CONTINGENCIA

Deberá ponerse en marcha el Plan de Contingencia, en el momento en que se detecte
una falla en los sistemas informáticos del IPSFA, y cuando la Unidad de Informática
confirme dicha contingencia.
D. VIGENCIA
Tendrá vigencia mientras exista la contingencia que originó la falla en los sistemas y
hasta que estos sean reestablecidos.
E. RESPONSABILIDADES
Será responsabilidad del Jefe o Colaborador Administrativo de Sucursal IPSFA San
Miguel:
1. Velar porque se ejecute de manera oportuna y correcta el presente plan de
contingencia.
2. Solicitar al Departamento de Afiliación y Operaciones, el Alfabético de
Afiliados conteniendo: afiliación, nombres, tiempo cotizado, SBM, SBR y
último cuerpo; de la zona oriental del país.
3. Solicitar a la Unidad de Negocios IPSFACRÉDITO, el Detalle de Saldos de
préstamos por afiliado y detalle de resolución de préstamos aprobados; de la
zona oriental del país.
4. Solicitar al Departamento de Prestaciones, Alfabéticos de Beneficiarios con
causante conteniendo: beneficiario, afiliación, causante, parentesco, fecha de
Marzo de 2017
67
nacimiento, porcentaje de pensión y monto pensión; además de planillas de

todas prestaciones incluyendo Ayuda Familiar; de la zona oriental del país.
F. PROCEDIMIENTO PARA DAR INICIO AL PLAN DE CONTINGENCIA
CONTINGENCIA: DESCRIPCIÓN:
1. El Jefe o Colaborador Administrativo de Sucursal IPSFA
San Miguel, deberá comunicar a la Unidad de
Informática sobre la falla en los sistemas.
Tiempo de ejecución: cinco minutos.
2. La Unidad de Informática, confirma que existe falla en

los sistemas informáticos institucionales y da la orden de
Falla en los Sistemas
poner en marcha el plan de contingencia
Informáticos del IPSFA:
correspondiente.
Tiempo de ejecución: tiempo en que se determine la
falla en los sistemas.
3. El Jefe o Colaborador Administrativo de Sucursal IPSFA

San Miguel, dará inicio al presente plan de contingencia.
Tiempo de ejecución: tiempo que dure la contingencia.
G. PROCEDIMIENTOS DURANTE LA CONTINGENCIA
FALLA EN LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS DEL IPSFA
a) Para el trámite de prestaciones.

Colaborador De acuerdo al tipo de trámite que el afiliado o
1.
Administrativo o Gestor de beneficiario se presente a realizar, consultará la
Marzo de 2017
68
Servicio al Cliente: información proporcionada por las diferentes Áreas y/o

Departamentos y llenará el formulario correspondiente,
ya sea en forma manual o formato en Excel, de acuerdo
a la solicitud del afiliado, pudiendo ser:
a. Trámite de prestaciones para afiliados, se le
deberá llenar la Solicitud de Prestaciones para
Afiliados (FORM-09-GP-SAC-019).
b. Trámite de prestaciones para beneficiarios, se le
deberá llenar la Solicitud de Prestaciones de
Beneficiarios (FORM-09-GP-SAC-020).
c. Llenado de plica militar, se le deberá completar
el formato de Plica Militar (FORM-09-GP-SAC-
006).
d. Si el interesado se presenta a solicitar afiliación
voluntaria, se le deberá completar la Solicitud de
Afiliación Voluntaria (FORM-09-GP-SAC-021).
e. Si el beneficiario se presenta a realizar su control
semestral de vivencia, se le deberá llenar el
formulario de Control Semestral de Beneficiarios
de Pensión de Sobrevivientes (FORM-09-GP-SAC-
022).
f. Si el afiliado o beneficiario se presenta a realizar
cualquier tipo de movimiento de prestaciones, se
le deberá llenar la Hoja de Seguimiento de
Movimientos y Trámites (FORM-09-GP-SAC-
008).
g. Si el afiliado se presenta a actualizar sus datos, se
le deberá completar la Hoja de Actualización de
Datos de Afiliados (FORM-09-GP-SAC-023).
h. Si el señor pensionado se presenta a actualizar
sus datos, se le deberá completar la Hoja de
Marzo de 2017
69
Actualización de Datos Pensionados (FORM-09-

GP-SAC-024).
i. Si el beneficiario realiza trámite de renuncia a
pensión por sobrevivencia por mayoría de 21
años, se le deberá llenar el Acta de Renuncia a
Pensión (FORM-09-GP-SAC-025).
j. Si el trámite a realizar es renuncia de tiempo de
servicio, se le deberá completar Acta de
Renuncia a Tiempo de Servicio (FORM-09-GP-
SAC-033).
k. Trámite para provisiones o pago de cotizaciones
no enteradas, se le deberá llenar el formulario de
Provisión Pensión y/o Seguro de Vida (FORM-09-
GP-SAC-036).
b) Para entrega de constancias.

De acuerdo al tipo de constancia que el afiliado o
beneficiario se presente a solicitar, consultará la
información proporcionada por las diferentes Áreas y/o
Departamentos y llenará el formulario correspondiente,
ya sea en forma manual o formato en Excel, de acuerdo
Colaborador
a la solicitud del afiliado, pudiendo ser:
1. Administrativo o Gestor de
a. El afiliado solicita constancia de los últimos 6 ó
Servicio al Cliente:
12 sueldos, se le deberá llenar Constancia de los
Últimos 6 Meses Cotizados (FORM-09-GP-SAC-
027).
b. El afiliado solicita constancia de tiempo cotizado,
se le deberá completar Constancia de Tiempo de
Marzo de 2017
70
Servicio (FORM-09-GP-SAC-028).
c. El señor pensionado o beneficiario solicita
constancia de pensión sin descuentos, se le
deberá completar el formulario de Constancia de
Pensión Sin Descuentos (FORM-09-GP-SAC-029).
d. El señor pensionado solicita constancia de
pensión con descuentos, se le deberá llenar el
formulario de Constancia de Pensión Con
Descuentos (FORM-09-GP-SAC-030).
e. El afiliado o pensionado solicita constancia de
saldo de préstamos, se le deberá llenar el
formulario de Constancia de Saldo de Préstamos
(FORM-09-GP-SAC-031).
f. El afiliado solicita constancia donde manifieste
que no se encuentra pensionado sino activo, se le
deberá completar formulario de Constancia de
No Pensión por Retiro (FORM-09-GP-SAC-032).
H. CRITERIOS PARA EL RETORNO A OPERACIONES NORMALES

Una vez que la Unidad de Informática establezca que las fallas en los sistemas
institucionales han sido superadas, el Jefe o Colaborador Administrativo de Sucursal
IPSFA San Miguel, dará por finalizada la contingencia; se procederá a ingresar los
datos que se requieran, generados durante la contingencia, en el Sistema y a realizar
sus actividades de manera normal.
Marzo de 2017
71

Manual Sucursal IPSFA San Miguel V 2017-01

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SOCIAL DE LA FUERZA ARMADA

Unidad de Desarrollo Organizacional

Manual de Organización de Sucursal IPSFA San Miguel.

Documentar la estructura organizativa y funcional de la Sucursal San Miguel, como

Manual de Organización de Sucursal IPSFA San Miguel.

Departamento : Sucursal IPSFA San Miguel.

Depende de : Gerencia de Prestaciones.

Jefe de Sucursal IPSFA San

II. MARCO REGULATORIO

En los dos casos anteriores se notificará al Beneficiario la decisión tomada por

PENSIÓN POR SOBREVIVIENTE MAYOR DE 21 AÑOS.

PARA BRINDAR INFORMACIÓN Y EMISIÓN DE DOCUMENTOS.

2. Todo documento contenido en los expedientes, deberá estar debidamente foliado y en

3. Toda fotocopia de la documentación necesaria para la realización de los trámites de las

4. En el caso de que surgieren dudas o inconsistencias se consulta en el Sistema o al

5. La Sucursal IPSFA San Miguel actualizará y emitirá la Hoja de Actualización de Datos

6. La Sucursal IPSFA San Miguel consultará en el Sistema la existencia de Plica Militar

7. Cuando el causante de Pensión de Sobrevivientes sea pensionado o reafiliado, se

8. En ausencia del Jefe de la Sucursal, el Colaborador Administrativo será responsable del

2. Cuando el afiliado solicite una prestación, el Gestor de Servicio al Cliente o

4. Toda Solicitud de Movimientos en las Prestaciones ya Otorgadas (Anexo No. 6), se

6. La documentación a presentar por los beneficiarios es la siguiente:

AFILIACIÓN A CONTINUACIÓN VOLUNTARIA.

11. El Gestor de Servicio al Cliente o Colaborador Administrativo deberá notificar por

16. Los solicitantes de la prestación deberán firmar el formulario respectivo, para la

PARA BRINDAR INFORMACIÓN Y EMISIÓN DE DOCUMENTOS.

18. Las constancias de pensión, cancelaciones de préstamos, constancias de cotización

20. Los ingresos de planilla y talonario de cotizaciones y aportes se recibirán únicamente

22. Los ingresos por cotizaciones no enteradas en su oportunidad autorizada por

PARA LA DEVOLUCIÓN DE REZAGOS DE COTIZACIONES DE LAS AFP´s A

d) Fotocopia de cuenta bancaria (Deberá confrontarse con original). (Para casos de

e) Poder General Administrativo o Especial (Si aplica).

29. El pago de devolución se realizará a través de:

a) Efectivo (máximo 0.67sm vigentes del sector comercio y servicios).

30. La entrega de cheques de devolución de rezagos de cotizaciones será efectuada

31. El Departamento de Servicio al Cliente será el área encargada de validar el formato de

33. El Departamento de Servicio al Cliente dará el respectivo seguimiento a las

a) A quien o quienes se hagan presente y se encuentren como beneficiarios en la

35. Para el pago de las indemnizaciones, no se les aplicarán descuentos de la Procuraduría

Si el solicitante hubiere pertenecido a la Fuerza Armada de El Salvador: 1. Constancia

Salvador; 2. Constancia de lesión expedida por el Hospital Militar o cualquier otra

III. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

A. Jefe de Sucursal IPSFA San Miguel 1 16

A. JEFE SUCURSAL IPSFA SAN MIGUEL

2. PROPÓSITO DEL PUESTO DE TRABAJO

3. UNIDADES Y ELEMENTOS DE COMPETENCIA

3.2.2. Atender a clientes con problemas especiales de prestaciones o beneficios.

4. PERFIL DEL PUESTO

4.3. Competencias específicas o técnicas del puesto

4.4. Experiencia laboral requerida

5. RESPONSABILIDADES QUE INCLUYE EL PUESTO

 Equipo asignado al puesto de trabajo.

7. RIESGOS DEL CARGO

TIPO DE RIESGO MOTIVO CONSECUENCIA

8. RELACIONES DE TRABAJO, REQUERIDAS DEL PUESTO

8.1. Relaciones internas

Negocios IPSFACRÉDITO. casos especiales; actualizar

8.2. Relaciones externas

9. ESTÁNDARES DE DESEMPEÑO DEL PUESTO DE TRABAJO

 Formulación del Plan Operativo Anual (POA) de la Sucursal, de acuerdo a lineamientos.

10. INDICADORES DE DESEMPEÑO