NEGOCIACIÓN – LOGROS DE ACUERDOS

¿QUÉ ES LA NEGOCIACIÓN DE VENTAS?

La negociació n es una etapa del proceso de ventas donde el vendedor y comprador

dialogan para llegar a un acuerdo.

El cliente se enfoca en lo que necesita, valora y le duele. El vendedor analiza esta

informació n y muestra los beneficios que puede ofrecer su producto o servicio. Evalú a
y demuestra có mo puede satisfacer las necesidades del cliente.
Segú n un estudio de Linkedin, realizado a má s de 10.000 compradores, vendedores y
gerentes de ventas, el 47% de los clientes desea que un vendedor sea capaz de
“resolver problemas”.

Las estrategias de negociació n son los enfoques con los que el vendedor gestiona la
negociació n. El “có mo” puede resolver el problema, determina el cierre o no de la
venta. Y también influye en qué tan rentable será el trato.

Para negociar una venta es crucial prestar a atención a:

 Qué decir

 Có mo decirlo

 Cuá ndo decirlo

El viejo mantra de “¡cerrar, cerrar, cerrar!” puede llevar a cometer errores como ceder
demasiado o presionar de forma agresiva al cliente.

En su serie de videos de YouTube, el capacitador de ventas Víctor Antonio aconseja

que un vendedor se tome má s tiempo para cerrar un trato si:

 El volumen del pedido es grande;

 El precio o riesgo se considera alto;
 Hay varias personas involucradas en la decisió n de compra.

Una negociació n exitosa es la que busca un acuerdo favorable para ambas partes. No
importa si lleva má s tiempo. El vendedor se preocupa má s por resolver la necesidad
del cliente que por ganar una venta. Con esto tiene má s chance de fidelizarlo.

HABILIDADES CLAVE DE NEGOCIACIÓN DE VENTAS

Una parte esencial del proceso de ventas es eliminar miedos y dudas del cliente. Para
lograrlo y tener un buen desempeñ o, los vendedores deben desarrollar habilidades
sociales y emocionales, y combinarlas con sus destrezas profesionales. A estas
competencias se les conoce como habilidades transversales.
Son destrezas que se ganan con la prá ctica. No basta con leer manuales sobre
estrategias de negociació n.
Pero no es tan fá cil encontrar profesionales con estas habilidades. Por eso un buen
vendedor debe enfocarse en desarrollar estas competencias con tá cticas como:

 Preparar un guion flexible

Un buen negociador de ventas compara sus objetivos con la informació n que tiene de
cada cliente. Así elige qué informació n relevante le dará .

Ademá s, debe anticipar qué prioridades tiene el cliente y las objeciones que pondrá .

Una negociació n es un diá logo. El vendedor debe estudiar cuá ndo decir la informació n
clave para convencer al cliente. Sin agobiar. Hay que dejar que la conversació n fluya.

 Ser un buen oyente.

La escucha activa significa prestar atenció n a lo que el cliente dice. Observar los
sentimientos, ideas y preocupaciones que oculta. Esta es una de las habilidades
blandas má s importantes de un buen vendedor.

Cuanto má s explica un cliente su necesidad o problema, má s señ ales hay de sus

limitaciones o miedos. La escucha y confianza dan las bases de lo que es la
negociació n.

Los vendedores que comprenden de forma clara de las necesidades de sus clientes
logran construir relaciones valiosas a largo plazo.

Una forma de practicar la escucha activa es hacer preguntas para verificar si está s
entendiendo bien al cliente. Por ejemplo, puedes preguntarle: “parece que tiene miedo
de…” o “parece que está preocupado por…”. Esto ayuda a crear un ambiente abierto,
de confianza y sin tensiones.

 Aprender a manejar las objeciones

Para los líderes de ventas, “adaptarse” significa lidiar con las expectativas cambiantes
de los consumidores. Y entrenar a los vendedores para resolver problemas.

Segú n el estudio de LinkedIn citado antes, el 51% de los vendedores asegura sentir
que su capacidad para adaptarse al cambio es importante.

Crear una buena lista de preguntas para plantear en la negociació n es un buen

recurso. Ayuda a conocer los intereses reales del cliente para “adaptar” la oferta.

 Mantener las emociones bajo control

Durante el proceso de negociació n es frecuente que los nervios, las dudas e incluso el
agobio, nublen el juicio.
Para gestionar estas respuestas emocionales, crea una lista con los objetivos que
buscas lograr y en qué puedes ceder o no.

Ademá s de hablar de forma clara y simple, es importante cuidar la comunicació n no

verbal y analizar có mo se comunica el cliente má s allá de las palabras.
  Saber cuándo alejarse

En todo tipo de negoció n, el error má s comú n es poner presió n para “cerrar el trato”.

Esto lleva a decir má s de lo que se debe, prometer má s de lo que se puede, o hacer

demasiadas concesiones. Y se malentiende lo que es la negociació n.

“Alejarse” significa aceptar estar en desacuerdo de manera agradable. Sea porque los
valores, las metas u otro asunto, va en direcció n opuesta.

Es mejor alejarse a tiempo y verlo como un aprendizaje. Esto permite redefinir las
técnicas de negociació n o pensar en un nuevo servicio o producto.

LOS ESTILOS DE NEGOCIACIÓN DE VENTAS MÁS POPULARES

La siguiente imagen muestra los estilos de negociació n má s comunes:

En el estilo de negociació n competitivo, no hay interés por el bien comú n. Una de la
parte muestra el poder de su voluntad sobre otra.

El negociador tiene una postura rígida y no valora construir una relació n a largo plazo.
Construir confianza no es lo má s importante. Su objetivo es ganar y sumar utilidades.
No les da valor a las relaciones con los clientes.

A largo plazo no son eficientes, no fidelizan.

En el estilo de evasió n, el vendedor no tiene mucho interés de negociar pues piensa

que la negociació n es una pérdida de tiempo, dinero y recursos.

También puede ser que no quiere negociar por miedo a perder. Se pierde la
oportunidad de conocer mejor al cliente y crear propuestas que beneficien ambas
partes. No se fortalece la relació n con el cliente ni es rentable.

Después tenemos los estilos de negociació n de: colaboració n y cesió n. Destacan por
ser má s empá ticos. Les dan importancia a las relaciones.

En el estilo de cesió n, el vendedor elimina las diferencias para satisfacer al cliente.

Pierde hoy para ganar mañ ana. Puede que no tenga la solució n, pero se esfuerza por
buscarla y el cliente se da cuenta.

Se aconseja aplicar de forma medida como parte de una estrategia inicial de captació n.
Es viable si se tiene confianza en que la relació n a largo plazo (volumen de ventas) va
a compensar lo cedido al inicio.

En el estilo de colaboració n se necesita de un mayor esfuerzo. Pero es el má s

equilibrado de todos los estilos.

El vendedor busca saber las preocupaciones del cliente, sus mayores miedos y sus
metas. El vendedor ayuda al cliente a alcanzar su objetivo sin sacrificar los suyos.
Exige mucha empatía y honestidad para llegar a un acuerdo “gana - gana” (que
beneficie a ambas partes).

Una vez que el gerente de ventas tiene claro qué tipos de negociació n aplicará su
equipo, llega la hora de definir estrategias y técnicas de negociació n.

 Negociar el precio

Sugerir un precio antes de que lo haga el cliente es interesante para comenzar a

negociar.

Tres tá cticas de negociació n basadas en el precio son:

 Elevar el valor inicial para ir bajando hasta cerrar en el valor deseado.

 Ofrecer un porcentaje de rebaja bajo e ir aumentando. Si es posible reducir el
precio en un 10%, se puede comenzar ofreciendo un 2% o 4%.
  Aplicar descuentos basados en el precio ideal del cliente. Esta tá ctica debe
aplicarse cuando se confía en que el volumen de las ventas aumentará y a largo
plazo compensará ese descuento inicial.

En este tipo de negociació n es clave saber que no hay que aceptar siempre los
términos del comprador. Si el cliente coloca un valor muy por debajo del precio real o
reclama que el valor es alto, es mejor conversar para averiguar el por qué.

Es bueno definir la estrategia de precio segú n el perfil de cada cliente. Si usas un CRM
puedes llevar una hoja de vida de cada uno. Saber qué clientes tienen poco
presupuesto, cuá les pagan má s por la calidad o rendimiento y quiénes pagan má s por
una marca en sintonía con sus valores.

Toda esta informació n ayuda a definir lo que es la negociació n en cada caso.

Ventaja de esta estrategia: lograr un acuerdo que beneficie el volumen de ventas.

Desventaja: el cliente puede pensar que siempre se hará n rebajas o ajustes al precio.

 Negociar por intereses

Todas las personas quieren algo, pero no siempre dicen lo que quieren. O a veces no lo
saben con claridad. Por ejemplo, alguien puede decir que quiere un carro ú ltimo
modelo porque es seguro, pero en realidad busca mostrar su estatus econó mico.

Una negociació n en la que cada lado se preocupa solo en su presupuesto es muy

probable que se limite a hablar de precios. Hay que prestar atenció n a los intereses del
cliente. Debes descubrir qué se puede negociar ademá s del precio.

Por ejemplo, dar flexibilidad en el pago, garantizar el plazo de entrega, garantizar

soporte o mantenimiento.

Ventaja: con esta tá ctica de negociació n conoces mejor el problema y las expectativas
del cliente para plantear varias soluciones.

Desventaja: puede ser que no cuentes con el producto o servicio que solucione el
problema del cliente y debas desistir.

 Tener estándares transparentes:

La transparencia crea confianza y seguridad. En esta tá ctica de negociació n, los

vendedores que comparten contenido relevante al negociar logran construir
relaciones duraderas.

Un buen negociador ofrece informació n clara y ú til como:

 Ofertas competitivas
 Historial de ventas
 Estudios de investigació n científica
 Testimonios de clientes
Esto es crucial hoy en día porque los compradores tienen acceso a mucha
informació n. Es fá cil comparar proveedores y detectar las ofertas engañ osas.

Ventaja de esta estrategia: demuestra seriedad en lo que se dice y ofrece.

Desventaja: hay que tener cuidado para no llena al cliente con datos que no aclaran
su duda. Por eso siempre hay que escuchar con atenció n.

CONSEJOS DE LOS EXPERTOS EN NEGOCIACIÓN DE VENTAS

 El poder del café

Muchas veces las negociaciones se estancan. José Manuel Vega, autor del libro
Todos Somos Vendedores, recomienda proponer al cliente una comida o un café
para salir de la tensió n de una negociació n.

“Vender o convencer a alguien es bá sicamente un ejercicio de confianza. Cuando

alguien se mantiene en el no, es que no confía en ti. Sacar esas reuniones fuera de su
contexto de seriedad ayuda a conocerse”

Si esto no es posible, el autor sugiere observar el despacho del cliente. Descubrir a

través de la decoració n si el cliente tiene familia o practica algú n deporte o
actividad al aire libre.

La situació n actual limita estas reuniones. Pero, el vendedor puede elegir el espacio
má s acogedor y có modo que tenga en su casa o en su oficina.

Esto dará la posibilidad al cliente de hacer lo mismo

La idea es conseguir que el cliente vea al vendedor como una persona no como un
negociador.

 Aprender sobre psicología del consumidor

La consultora Nielsen, ante el covid-19, creó un webinar sobre neurociencia

aplicada a los consumidores en tiempos de crisis.

La Dra. Joyce Martínez, especialista en Neurociencia, explica que los consumidores

no son tan racionales como se piensa.
“¿Qué es lo que el cerebro necesita en tiempos de crisis? El cerebro necesita
disminuir el miedo, la ansiedad y el estrés. Por lo tanto, tenemos que utilizar
mensajes de protecció n, seguridad y bienestar. Activar el placer mediante el humor
y la recompensa. Recordarles cosas que los hacen sentir bien.

El cerebro también necesita disminuir la incertidumbre. Esto lo podemos hacer

dá ndole la sensació n de poder y dando énfasis a situaciones que evoquen la
normalidad”.

 La solidaridad como instrumento de venta

Jü rgen Klarić, uno de los 10 mejores expertos en ventas en españ ol, dice:
“La solidaridad es un instrumento de ventas muy fuerte. El ser humano no puede
vivir solo. La solidaridad se da al ir a cazar todos juntos al mamut, porque si vamos
solos, nos caza a nosotros. En el mundo de las ventas, ¿có mo funciona esto?”

Jü rgen nos propone un ejemplo:

Imagina que vas a una tienda de bolsas y preguntas si tienen una bolsa blanca. La
señ ora que atiende te dice que no tiene ninguna. Entonces preguntas dó nde venden
bolsas blancas y ella responde, “No sé”. Ahí se acabó la relació n.

Pero si la señ ora te dice, “Creo que hay en la tienda al final del centro comercial” y
se ofrece a ayudarte a encontrarla, tu cerebro se siente algo “culpable” si no le
compra nada a ella. Y es probable que vuelvas a comprarle algo.

Es decir, al ser solidarios, despertamos en el comprador el deseo de retribuirnos.

Técnicas para el lenguaje no

verbal
Un vendedor debe ser apasionado y amante
de su trabajo. Es decir, este trabajo en
particular requiere de pasió n por las ventas,
paciencia y ser asertivo con los clientes en
todo momento. Por eso, el personal debe
perfeccionar estos aspectos principales del lenguaje no verbal aplicado a las ventas:

Condicionar el tono de voz

Un tono de voz adecuado es primordial al momento de vender. Está comprobado
que los clientes prestan mayor atenció n a có mo decís las cosas que a lo que decís en
realidad sobre lo que vendes.

Suavizar las facciones en el rostro

Los seres humanos actuamos como espejos. Asegurate de siempre mostrar una cara
amigable a tus clientes si querés recibir otra igual. La mejor forma de acercarte a un
cliente es con una sonrisa. Una mirada agradable ayuda a concretar una venta.

Hacer contacto visual y dar espacio a la vez

Cuando un posible cliente llegue a tu tienda o negocio, tenés que saludarlo

cordialmente y darle la bienvenida con una mirada amigable  y sonriente. Pero
dales espacio para que observen los productos sin que los llenes de preguntas. Así
se sentirá n libres de elegir lo que má s le guste, sin que se sientan obligados a
comprar.

Cuidar el lenguaje corporal

Evita cometer errores con tu expresió n no verbal. Muchos vendedores pierden

oportunidades al mostrarse de mal humor luego de que los clientes pregunten pero
no compren y lo demuestran dá ndoles la espalda.

Mostrarse siempre servicial con tus clientes

Hay vendedores sin aptitud para serlo, ofendiendo al cliente. No se muestran lo

suficientemente serviciales para atender a los usuarios. Lo cual dañ a la reputació n
de la tienda, frustrando la posibilidad de concretar una operació n.

Mandar el mensaje correcto con el lenguaje no verbal

Tratá de que tu cuerpo apunte hacia tu cliente de forma frontal, esto da la

impresió n de que tienen toda tu atenció n. Mirá de vez en cuando a los ojos de tu
comprador, siendo tolerante y empá tico. Mantené tus manos abiertas y con las
palmas hacia arriba de vez en cuando, esto indica que no tenés nada que ocultar. 

Reir de vez en cuando

Cada vez que te ríes justificadamente, ayuda a crear un ambiente má s có modo para
el comprador. Tené presente que tu presencia debe ser vista como agradable y
servicial.
 Mantener una distancia apropiada

Tené presente que un buen vendedor debe tener un lenguaje no verbal aplicado a

las ventas, y eso incluye el mantener una distancia apropiada con el cliente. Así este
no se sentirá explorado por vos en todo momento. Hay que aprender a reconocer
sus miradas para saber cuá ndo está n observando los productos y cuá ndo está n
buscando ayuda. Y es ahí cuando debés acercarte para brindarle apoyo con sus
dudas o para ver un producto en especial.

Aprender a mostrar los productos

Es de suma importancia que aprendas a mostrar los productos a los clientes de la

mejor forma. No se trata solo de lograr vender alguna mercadería o entregar un
folletos de servicios. Debés ofrecer el producto correcto para ellos con la estimació n
que se merecen. Al mismo tiempo, tu destreza como vendedor debe incluir el
identificar sus respuestas corporales.

FASES DE UNA NEGOCIACIÓN

En toda negociació n se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas

igualmente importantes.

 Preparació n
 Desarrollo
 Cierre

La preparación: es el periodo previo a la negociació n propiamente dicha y

es un tiempo que hay que emplear en buscar informació n y en definir
nuestra posició n:
Recopilar toda la informació n pertinente sobre nuestra oferta, sobre
nuestros competidores y sobre la empresa con la que vamos a negociar.
Definir con precisió n nuestros objetivos, la estrategia que vamos a utilizar y
las tá cticas que vamos a emplear.
También hay que contactar con aquellos departamentos de la empresa a los
que les pueda concernir esta negociació n con objeto de informarles y unificar
criterios. Hay que conocer con exactitud nuestro margen de maniobra: hasta
dó nde podemos ceder, qué tipo de acuerdos podemos firmar y qué otros
requerirá n autorizació n de los ó rganos superiores.

El desarrollo: de la negociació n abarca desde que nos sentamos a la mesa de

negociació n hasta que finalizan las deliberaciones, ya sea con o sin acuerdo.
Es la fase en la que ambas partes intercambian informació n (definen sus
posiciones), detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante
concesiones.
Su duració n es indeterminada, requiriendo frecuentemente altas dosis de
paciencia. Por lo general no es conveniente precipitar acontecimientos,
siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando.

El cierre: de la negociació n puede ser con acuerdo o sin él.

Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda
ningú n cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los
puntos tratados.
Una vez cerrado hay que recoger por escrito todos los aspectos del mismo. Es
frecuente que en este momento las partes se relajen cuando, justo al
contrario, conviene estar muy atentos ya que en el documento se tienen que
precisar muchos detalles que hasta ese
momento probablemente
apenas se hayan tratado.

Por ejemplo, clá usulas de incumplimiento, indemnizaciones, pró rrogas tá citas

o expresas, jurisdicció n pertinente, etc.
Un malentendido que no se detecte a tiempo o una clá usula del contrato que
quede ambigua puede dar lugar el día de mañ ana a una disputa legal.
La negociació n también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene
precipitarse a la hora de tomar esta decisió n, es una posibilidad que conviene
contemplar cuando se negocia.
Má s vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo.
Por ú ltimo, señ alar que una vez que finaliza la negociació n conviene analizar
con sentido crítico có mo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que
conviene mejorar.

La negociación es un arte que exige un aprendizaje permanente.

Cada negociación es un ensayo general de la siguiente.
TAREA ASIGNADA:

1. QUE ES LA NEGOCIACION, IMPORTANCIA

2. ES IMPORTANTE : La solidaridad como instrumento de venta. Porque?

3. Cite fases de la negociación.

4. Hable brevemente de las técnicas de ventas no verbales