Mg.

Jesús Calderón
PROF. LUIS RAMOS OSORIO
 Ley Complementaria a la Ley de Protección al
Consumidor en Materia de Servicios Financieros
(Ley 28587) y su Reglamento (Res.SBS N°1765-2005)

Mg. Jesús Calderón

 “ La Transparencia de Información es un mecanismo
que busca mejorar el acceso a la información de los
Usuarios y público en general, con la finalidad de que éstos
puedan, de manera responsable, tomar decisiones
informadas con relación a las operaciones y servicios que
desean contratar y o utilizar con las empresas.”

Reg - Art. 3°

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Veamos algunas definiciones que
enmarca la Ley…
Es el usuario con quien la empresa
¿A quién se le considera mantiene una relación comercial
un Cliente? originada por la celebración de un
contrato.

Son operaciones de crédito que

¿Qué son Operaciones implican el desembolso de dinero en
Activas? efectivo o el otorgamiento de una línea
de crédito bajo cualquier modalidad
contractual.

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 Veamos algunas definiciones que enmarca la Ley…

¿Qué son Operaciones Son operaciones de captación de fondos de los

Pasivas? usuarios bajo cualquier modalidad contractual.

Es un documento que contiene todos los derechos y

obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa,
¿Qué es un Contrato? incluyendo los anexos que establecen estipulaciones
específicas propias de la operación financiera que es
objeto del pacto que ha sido debidamente celebrado
por las partes intervinientes.

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 Es un método que permite determinar de forma clara,
detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los
¿Qué es una Fórmula? Intereses que cobren o paguen las empresas por sus
productos activos y pasivos, respectivamente, así como los
montos que cobren por comisiones y gastos derivados de
la operación.

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 CALCULO DE INTERES
SIMBOLOGIA
I
TASA : 10%
INTERES
i
MONTO
CAPITAL
1000 P CAPITAL

0 1 2 n TIEMPO
7
Activa Según el balance bancario
Pasiva
Nominal Para el efecto de capitalización
Efectiva
Vencida Según el momento del cobro
Adelantada
Compensatoria Cumplimiento de obligación
Moratoria
De inflación Poder adquisitivo
Real

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Transparencia en:
Contratos y Formularios

Tarifas: Gastos y Comisiones

Información de Productos

Absolución de Consultas y Reclamos

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 Que su tipo de Letra sea legible: Mínimo 3mm

Que su redacción sea de fácil comprensión

Que los contratos sean razonables: es decir que no

contengan cláusulas abusivas. Esto será regulado por la
SBS.

Que los contratos se encuentren a disposición de los

clientes en las oficinas y página web de la empresa.

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Las empresas pueden determinar libremente las tasas
de interés compensatorio y moratorio, comisiones y
gastos para sus operaciones activas y pasivas.

La publicidad que efectúe las empresas, es obligatorio

indicar el efectivo rendimiento anual.

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 ¿Qué es una Comisión?

La comisión por una operación o servicio, es una

retribución que será cobrada al cliente o usuario por
la prestación de un servicio efectivamente provisto
por la empresa. Ejemplo: Comisión por
mantenimiento de cuenta, Comisión por transferencia
de fondos, comisión por portes, tasación, etc.

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 ¿Qué es un Gasto?

Es aquel costo en el que incurre la empresa con

terceros por cuenta del cliente para cumplir con
requisitos ligados a las operaciones que de acuerdo
a lo pactado serán de cargo del cliente. Ejemplo:
Primas de Seguros, Gastos Notariales, Registrales,
Gastos de Inscripción y levantamiento de
Hipotecas, etc.

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 Información sobre tasas de interés, comisiones,
gastos , contratos asociados a los productos y
Difundir
servicios que ofrecen, de forma clara y comprensible,
y preguntas frecuentes de productos.

Página Web

en
Oficinas

La página web del BCP deberá mantener un enlace permanente a la sección de “Transparencia”
de la página web de la SBS.
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 Las fórmulas: que permitan a los clientes conocer
paso a paso el proceso de cálculo de intereses,
comisiones y gastos.

Los programas: que permitan a los clientes

simular los cálculos que realizan las empresas para
Difundir la liquidación de intereses, comisiones y gastos.

Ejemplos numéricos: que ilustren la aplicación de

las fórmulas para cada producto.
 1. INFORMACION DEL PRODUCTO
2. EL CONTRATO
3. INFORMACION DE TASAS, COMISIONES Y
GASTOS
4. HOJA RESUMEN CON CRONOGRAMA DE
PAGOS (ACTIVOS) O CARTILLA
INFORMATIVA (PASIVOS)
5. ABSOLVER CUALQUIER DUDA SOBRE LO
ANTERIOR
La Hoja Resumen y
Cartilla Informativa
deben ser firmadas
por duplicado por el
cliente y el
representante del
Banco, a fin de tener
constancia del
cumplimiento de su
entrega al cliente.
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 Es un anexo que forma parte del contrato con el detalle de las
características del producto solicitado. (Operaciones Activas)

Debe entregarse al cliente al momento de la firma del contrato para su

lectura, y llevar la firma de la persona autorizada que actúa en
representación de la empresa.

En caso se presenten dudas relacionadas a la HR, el representante del

Banco deberá absolverlas.

El cliente deberá firmar tanto el contrato como la HR por duplicado a fin

de que la empresa cuente con una constancia de recepción y lectura.

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¿Qué es la Cartilla de
Información?
Es un anexo que forma parte del contrato con el detalle de las
características del producto solicitado. (Operaciones Pasivas)

Debe entregarse al cliente al momento de la firma del contrato para su

lectura, y llevar la firma de la persona autorizada que actúa en
representación de la empresa.

En caso se presenten dudas relacionadas a la Cartilla de Información, el

representante del Banco deberá absolverlas.

El cliente deberá firmar tanto el contrato como la Cartilla de Información

por duplicado a fin de que la empresa cuente con una constancia de
recepción y lectura.

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 Las empresas deberán procurar obtener las mejores
condiciones de las pólizas para sus clientes.

El monto por concepto de prima, no puede ser mayor

al que la empresa efectivamente ha contratado

Se debe indicar siempre: El monto de la prima, los riesgos

cubiertos, las exclusiones, los plazos para efectuar reclamos y el
nombre de la Cía de seguros

En caso el cliente acredite haber contratado un seguro de cobertura similar o

mayor y por plazos iguales o mayores, no se podrá condicionar el otorgamiento del
crédito a la contratación de los seguros que ofrezca la empresa.
 Las modificaciones de los contratos sólo proceden sobre aquellos aspectos acordados
previamente.

Toda modificación que en tasas o comisiones, afecte de manera negativa a los clientes
deberá ser comunicada previamente a este. Por ejemplo, el incremento de las tasas
activas o disminución de tasas pasivas. Los plazos para la comunicación son como sigue:

Modificación por Plazo para efectuar la

comunicar: comunicación:

Tasas de Interés -15 días calendario

Comisiones y Gastos -15 días calendario

Otros Aspectos -30 días calendario

Contractuales

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El personal de Atención al cliente deberá estar capacitado en:

Información de los contratos

Información de los Productos y

Servicios que brinda la empresa

Información sobre tasas, comisiones

y gastos

Información sobre normativa de la

Ley de Protección al Usuario y Ley
de Transparencia.

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 El reglamento norma la creación de un Sistema de Atención al
Usuario:

“… que permita brindar un servicio de calidad consistente con las

políticas generales de la empresa, el que debe observar las
disposiciones legales vigentes en materia de protección al
consumidor, transparencia de información, disposiciones
referidas a la contratación con los usuarios, atención de
consultas y reclamos, y en general, cualquier otra disposición
que sobre las referidas materias genere obligaciones a las
empresas respecto a los usuarios.”

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 “…la empresa deberá
designar a un Oficial de
Atención al Usuario
encargado de velar por el
cumplimiento del Sistema
de Atención al Usuario…”

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