LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE CARACTER GLOBAL

La calidad puede ser definida como “el juicio global del cliente sobre las características
y prestaciones de los bienes y servicios comercializados por la empresa confieren y su
aptitud para satisfacer las necesidades, expresadas o implícitas por el comprador final”,
,como “adecuación al uso” Juran (1974), “conformidad con los requerimientos o
especificaciones establecidos por el cliente” (Crosby, 1979) y como “satisfacción del
cliente” (Feigenbaum, 1961).
Pero dichas aproximaciones al término quedarían incompletas si no se hace referencia
a la calidad de procesos, materias primas, o los recursos humanos vinculados a la
actividad de la empresa, lo que significa que ésta afecta al entorno empresarial en su
concepto global, involucrando todos los aspectos de su actividad.
El proceso de globalización ha producido, entre otros efectos, un conocimiento más
profundo, por parte del consumidor final, de la oferta internacional de bienes y
servicios. Esta circunstancia no solo obliga a las compañías a realizar mayores y
mejores esfuerzos para poder vender, sino que además exige más inversiones para
cumplir con la normativa legal al uso.
Esto significa que cualquier compañía que actúe o se posicione estratégicamente y de
una forma más o menos estable en los mercados internacionales está obligada a velar
por el riguroso cumplimento de los parámetros exigidos en materia de calidad (a lo que
va unida, indefectiblemente la seguridad), si no quiere verse abocada al fracaso
comercial.

¿Por qué se necesita la calidad? En primer lugar por razones comerciales ya que su
ausencia siempre va a derivar en la imposibilidad de competir en igualdad de
condiciones con las empresas del sector y la caída de ingresos motivada en la “no
venta” de los productos y/o servicios. Además también entran en juego razones
técnicas, ya que la calidad implica poder ofrecer productos técnicamente mejores o con
mejores prestaciones.

Otro motivo es de índole interna. Ya que una empresa que cuente con un sistema de
calidad implantado funciona mejor que otra que carece de el. Finalmente también
existen razones externas. Existe un componente de la calidad que es exigido por ley y
tutelado por las distintas administraciones, otro porcentaje de la misma es exigido por
los propios clientes de la empresa.

La calidad puede ser analizada desde diversos puntos de vista:

A. Si nos referimos al enfoque empresarial diremos que las compañías exportadoras

deben actuar profesionalmente, tratando de alcanzar el objetivo estratégico de la
máxima excelencia En este sentido la calidad se conforma además como un valor
diferenciador respecto de la competencia y un elemento primordial para mantener los
niveles de competitividad exigidos actualmente en los mercados internacionales

B. Si lo que tratamos de considerar es el libre movimiento de mercancías y servicios en

el escenario global del comercio podremos observar que el cumplimiento de las
exigencias de calidad deriva, en muchos casos, en la imposición legal de barreras no
arancelarias que impiden o dificultan el normal funcionamiento de dichas transacciones
comerciales y encubren medidas de carácter proteccionista

C. Si analizamos el nuevo escenario en el que se desenvuelve el comercio exterior

podemos observar como en las últimas décadas nuevos países comienzan a adquirir
relevancia comercial, aumentando así la competencia internacional entre las empresas.
Las naciones emergentes pueden producir mucho más barato ya que sus costes
laborales y de fabricación son muy inferiores. Esta circunstancia está obligando a las
compañías de los países más desarrollados a basar la diferenciación en variables
como la calidad y el desarrollo tecnológico, lo que implica una mejora continua tanto de
los procesos productivos como de los propios productos.

D. Desde el punto de vista del consumidor final se puede afirmar que la gran
competencia existente en la actualidad ha provocado un aumento considerable de la
gama de productos lanzados al mercado, además de una unificación progresiva de los
hábitos de consumo El comprador ahora sabe más y en consecuencia exige unos
parámetros mínimos de calidad
En este sentido las empresas se han visto obligadas a introducir cambios de gestión, y
en muchos casos, requieren al consumidor su participación en la creación y el
desarrollo del producto desde sus primeras fases, adaptándolo a sus gustos y
verdaderas necesidades. Esta nueva forma de hacer requiere de cuidadosas
investigaciones sobre las motivaciones de compra, servicios a prestar etc, por lo que la
información adquiere, si cabe, una mayor relevancia para la empresa, que además
deberá detectar los atributos clave que definen el producto y su diferenciación con la
competencia.

E. Desde la óptica de la técnica se trata de la conformidad del producto o proceso con

una serie de requisitos con arreglo a los cuales se debe fabricar, por lo que dicho
criterio se refiere exclusivamente al ámbito de la producción

Cuando se habla de cliente se debe matizar que éste se encuentra en ámbitos muy
distintos, pudiendo tratarse de otras empresas, de una persona física, un servicio
público, la propia administración o un servicio privado.
En este sentido muchas empresas no logran identificar una categoría más, que es la
del cliente interno, o lo que más genericamente se puede definir como la dependencia
entre los distintos departamentos. Así, parece evidente que un fallo cometido en la
transmisión de un dato de un área de la empresa a otra genera un error que tiene
implicaciones muy diversas, o lo que es lo mismo, la calidad interna se transmite luego
al exterior.
Conciencia de la Necesidad de la Calidad en la Empresa

“Lo que se no puede medir no se puede controlar, y lo que no se controla no puede

demostrar su calidad”
Toda empresa que actúa como agente de comercio internacional está obligada a
adoptar una “actitud estratégica hacia la calidad total” como elemento imprescindible de
la nueva cultura de los negocios Se trata de una visión que abarca todos los aspectos
que afectan a su actividad, que genera un ambiente propicio para la correcta gestión
del negocio en los mercados exteriores y que otorga una mayor respuesta por parte de
los consumidores finales de sus productos y/o servicios.

Se trata de un “compromiso” que implica aplicar la coherencia necesaria en todas las

fases que afectan a dicha actividad, no solamente en su ámbito interno, sino también
en referencia al entorno y las interconexiones que componen el sistema social en el
que se desenvuelve la compañía.
En la actualidad toda compañía debe comprender y asumir la necesidad de implantar
un Plan de Calidad, por los indudables efectos positivos que reporta tanto a su imagen
como a la gestión de su actividad comercial, entendiendo que, desde el punto de vista
estratégico, constituye un elemento más del Plan General de empresa porque afecta a
todos sus ámbitos de actuación.
El sistema de calidad abordado en dicho Plan tiene que desarrollarse por escrito, con
independencia de que luego pueda existir un conjunto de especificaciones transmitidas
de forma verbal que penetren en las distintas funciones y operaciones de la compañía,
relacionándose directamente con la Gestión o Dirección de la Calidad. La Dirección o
Gestión de la Calidad es entendida el conjunto de decisiones adoptadas por la empresa
con el objetivo concreto de mejora de la calidad de los productos, los servicios, los
procesos y la gestión empresarial en general.

Se trata de una actividad funcional específica de la empresa (en muchas ocasiones

esta actividad funcional que se refleja en la estructura organizativa de las compañías
mediante la creación de departamentos específicos de calidad), o entenderla como una
función transversal (dirección general, financiación, comercialización, producción y
dirección de personas) que debe ser definida por la Alta Dirección de la empresa, si
bien es responsabilidad de todos los niveles de Dirección.
Aspectos que abarca la gestión de la calidad en la empresa
Aunque no exista un excesivo consenso a la hora de especificar cuáles son las formas
genéricas de llevar a cabo actividades de GC en la empresa , ésta se compone de : 1.
La Inspección o Control de la Calidad 2. el Aseguramiento de la Calidad 3. La Gestión
de la Calidad Total.
En la actualidad el auge de la GC en la empresa se asocia en Europa a la implantación
de uno de los modelos internacionales de Aseguramiento de la Calidad, la normativa
ISO 9000, y a la aplicación de uno de los modelo internacionales para establecer un
sistema de GCT en la empresa, el modelo EFQM.

En materia de calidad existen dos grandes grupos normativos, uno de carácter

voluntario, representado por la figura de la certificación, y otro imperativo referido a los
productos, cuyo máximo exponente es la homologación de mercaderías

En una Primera Fase, previa a concreción escrita del Plan, la empresa debe determinar
que sistemas Gestión de la Calidad va a implantar a nivel interno, definiendo LA
POLÍTICA DE CALIDAD , FIJANDO LOS OBJETIVOS, DETERMINANDO LAS
PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y ANALIZANDO LOS RIESGOS.

Esta labor implica el análisis y el desarrollo de un Diagnóstico de Calidad con la

finalidad de adoptar las correspondientes decisiones estratégicas sobre:
1..La conveniencia de cumplir con los estandares de calidad voluntarios (certificación)
2. Las áreas de actividad en las que se van a implementar (productos, servicios,
personas, procesos, materias primas etc), 3. Implicaciones de las normas de obligado
cumplimiento (homologación) que afectan a los productos que va a vender en el/los
mercado/s de destino seleccionados.

En este sentido es lógico pensar que el Plan no se puede plantear como algo cerrado,
sino que se caracteriza por su flexibilidad ya que si la compañía decide el
posicionamiento estratégico de nuevos productos estará obligada a examinar de nuevo
la normativa de calidad aplicable a las mercancías objeto de venta, y en consecuencia,
a calcular el coste de su implementación, además de conocer los plazos para cumplir
con los requisitos legales exigidos por la norma.

Es una etapa que exige la recogida de información, el contacto con asesores y

profesionales gestores de calidad y el cálculo de costes de los distintos procesos a
implantar para adoptar finalmente las distintas decisiones estratégicas al respecto