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1Six Sigma Domino’s Club

Xforce – Domino’s Club

Noviembre 2019.

Universidad Nacional del Altiplano.

Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas.
Análisis y Diseño de Sistemas
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Contenido
Capítulo 1 Generalidades.................................................................................................................6
Objetivos del trabajo de la Aplicación.............................................................................6
Integrantes:......................................................................................................................6
Capítulo 2 Definir - Modelamiento Empresarial............................................................................7
Descripción de la empresa...............................................................................................7
Historia........................................................................................................................7
Datos de la organización..................................................................................................7
Objetivo...........................................................................................................................7
Misión..............................................................................................................................8
Visión...............................................................................................................................8
Valores.............................................................................................................................8
Stakeholders Interno-Externos.........................................................................................9
Organigrama..................................................................................................................10
Cadena de Valor............................................................................................................10
Diagrama del proceso Actual.........................................................................................11
Procesos.........................................................................................................................12
Diagrama de procesos – General...............................................................................13
Diagrama de procesos – Abastecimiento de Mercadería...........................................14
Diagrama de procesos – Distribución de Mercadería................................................15
Diagrama de procesos – Caja....................................................................................15
Diagrama de procesos – Limpieza.............................................................................16
Diagrama de procesos – Guarda Ropas.....................................................................17
Diagrama de procesos – Atención al Cliente.............................................................18
Diagrama de procesos – Monitoreo...........................................................................18
Diagrama de procesos – Seguridad............................................................................19
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Proyect Chárter..............................................................................................................20
Fotografía.......................................................................................................................21
Analisis del Proceso Critico...........................................................................................24
Determinar las CQT’S del proyecto:.........................................................................24
Selección del problema..............................................................................................24
Árbol de Problemas...................................................................................................25
Árbol de Objetivos.....................................................................................................26
Capítulo 3 Medir............................................................................................................................27
Medicion del Desempeño..............................................................................................27
Seleccionar lo que se quiere medir............................................................................27
Medición del desempeño...........................................................................................27
KPI 1: Abastecimiento...........................................................................................27
KPI 2: Inventario..................................................................................................28
KPI 3: Distribución................................................................................................29
KPI 4: Transporte.................................................................................................30
KPI 5: Gestión de pedidos....................................................................................31
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Lista de tablas

Tabla 1. Descripción de Variables Domino’s Club.............................................................7

Tabla 2. KPI Abastecimiento.............................................................................................27
Tabla 3. KPI Inventario.....................................................................................................28
Tabla 4. KPI Distribución..................................................................................................29
Tabla 5. KPI Transporte....................................................................................................30
Tabla 6. KPÌ Gestión de Pedidos.......................................................................................31
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Lista de figuras
Figura N° 1. Infograma Domino’s.....................................................................................11
Figura N° 2. Diagrama de Procesos General.....................................................................13
Figura N° 3. Diagrama de Procesos de Abastecimiento....................................................14
Figura N° 4. Diagrama de Procesos de Distribución de Mercadería.................................15
Figura N° 5. Diagrama de Procesos de Caja......................................................................15
Figura N° 6. Diagrama de Procesos de Limpieza..............................................................16
Figura N° 7. Diagrama de Procesos de Guarda Ropas......................................................17
Figura N° 8. Diagrama de Procesos de Atención al Cliente..............................................18
Figura N° 9. Diagrama de Procesos de Monitoreo............................................................18
Figura N° 10. Diagrama de Procesos de Seguridad...........................................................19
Figura N° 11. Árbol de problemas Proceso Abastecimiento.............................................24
Figura N° 12. Árbol de Objetivos Proceso Abastecimiento..............................................25
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Capítulo 1

Generalidades

Objetivos del trabajo de la Aplicación

Análisis de los procesos de Domino’s club, utilizando la metodología Six Sigma

para la optimización de un proceso en específico en coordinación con los Stakeholders

del proyecto.

Entre algunos de los objetivos planteados del trabajo podemos definir:

 Identificar los factores críticos del proyecto, para plantear posibles mejoras.

 Identificar los datos más relevantes, que sirvan a la empresa.

 Identificar los indicadores claves de éxito.

 Identificar los procesos.

Integrantes:
N° Nombre Correo Celular Rol

1 Mamani Canaza, Cesar cesarwilly.mc@gmail.com 962601310 Gerente

2 Llanque Mamani, Diego lechuga23@gmail.com 961652355 Secretario

3 Flores Merma, Fernando fernando@gmail.com 951401313 Documentador

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Capítulo 2

Definir - Modelamiento Empresarial

Descripción de la empresa
Historia.
Domino’s Club empezó hace 15 años su larga carrera, empezando primeramente
como un karaoke, siendo su local el guarda ropas que actualmente conocemos,
secuencialmente inaugurando luego su primer piso trabajando como discoteca con
licencia, y seguidamente abrió su segundo piso y tercer, Luego empezó con el traspaso
del local a sus actuales dos Gerentes. Actualmente ofrece un ambiente al público, para
diversión contando con bebidas para un día de relajación, ofreciendo una seguridad
adecuada para sus clientes.

Tabla 1. Descripción de Variables Domino’s Club

Variable Valor
Tiempo de Servicio 15 años
Espacio del Local
Empleados
Clientes diarios 100-200 clientes diarios
Fuente: Elaboración Propia
Datos de la organización
Objetivo
Brindar una buena atención al cliente.

Misión
Somos una empresa Puneña de esparcimiento nocturna que ofrece un espacio de
diversión confortable acompañada de productos de calidad, música selecta y seguridad
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constante. Contando con personal calificado dispuesto a prestar la mejor calidad de

servicio garantizando así el bienestar de nuestros clientes.
Visión
Ser al 2022 la empresa Puneña reconocida como líder en el mercado de diversión y
entretenimiento proyectando un crecimiento constante en la innovación de nuestros
servicios.
Valores
En Domino’s club lo primero son nuestros clientes, brindando compromiso,
seguridad y confianza en todos nuestros locales, apostamos por la confianza como
principio esencial entre la relación colaboradores y clientes, desde cualquier filial.
Apostamos por la seguridad para que aumente la confianza entre nosotros.
Sabemos que la satisfacción de nuestros clientes fomenta la confianza a un punto
más amplio. Por eso nos guiamos de esos tres valores.
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Stakeholders Interno-Externos

PROVEEDORES COMPETIDORES CLIENTES

MATRIZ DE RELEVANCIA DE ACTORES INTERESADOS

Autoridad (poder) – preocupación (interés)
GERENTE DEL
GERENTE DE LA PROYECTO.
ALTO EMPRESA. JEFE DEL
PROYECTO.

PODER
PUBLICO EN EQUIPO DEL
GENERAL. PROYECTO.
BAJO
PERSONAL DE LA
EMPRESA.
NEGATIVO POSITIVO
INTERES
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Organigrama

Cadena de Valor

Área de
Contabilidad Área de Créditos Área de Ventas

Gestión Créditos Marketing

Administrativa Vales Ventas
Personal Disponible Contrataciones Publicidad
Gestión de Pedidos Gestión de RR.HH. Monitoreo
Gestión de Gestión de Servicios
Adquisiciones Compras
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Diagrama del proceso Actual

Figura N° 1. Infograma Domino’s

Fuente: Elaboración Propia

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Procesos
Los procesos mencionados posteriormente fueron encontrados a través de las técnicas
de recolección de datos que son: Encuestas y entrevistas a trabajadores Domino’s Club,
Observación desde perspectiva del cliente.
 Abastecimiento de Mercadería
 Distribución de mercadería
 Caja
 Registro de productos en el almacén
 Limpieza
 Guarda ropas
 Atención al Cliente
 Administración
 Seguridad
 Contratación
 Monitoreo
Los posteriores Diagramas de Flujo son el reflejo de las entrevistas a trabajos de
Domino’s Club y en algunos diagramas utilizamos el juego de roles.
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Diagrama de procesos – General

Figura N° 2. Diagrama de Procesos General

Fuente: Elaboración Propia

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Diagrama de procesos – Abastecimiento de Mercadería

Figura N° 3. Diagrama de Procesos de Abastecimiento

Fuente: Elaboración Propia

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Diagrama de procesos – Distribución de Mercadería

Figura N° 4. Diagrama de Procesos de Distribución de Mercadería

Fuente: Elaboración Propia

Diagrama de procesos – Caja

Figura N° 5. Diagrama de Procesos de Caja

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Fuente: Elaboración Propia

Diagrama de procesos – Limpieza

Figura N° 6. Diagrama de Procesos de Limpieza

Fuente: Elaboración Propia

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Diagrama de procesos – Guarda Ropas

Figura N° 7. Diagrama de Procesos de Guarda Ropas

Fuente: Elaboración Propia

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Diagrama de procesos – Atención al Cliente

Figura N° 8. Diagrama de Procesos de Atención al Cliente

Fuente: Elaboración Propia

Diagrama de procesos – Monitoreo

Figura N° 9. Diagrama de Procesos de Monitoreo

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Fuente: Elaboración Propia

Diagrama de procesos – Seguridad

Figura N° 10. Diagrama de Procesos de Seguridad

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Fuente: Elaboración Propia

Proyect Chárter
Se Adjuntará con Documento Externo.
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Fotografía
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Analisis del Proceso Critico.

Determinar las CQT’S del proyecto:
Es un atributo de calidad de un producto o servicio bajo la expectativa del cliente.
También existe otros conceptos como CTD y CTC, el objetivo del primero es
reducir el tiempo de respuesta mientras que del segundo es, reducir los costos.
Para determinar los CQT’S debemos basarnos en la voz del cliente interno o
externo, ¿Qué es lo que espera el cliente acerca del servicio que brindamos?,
también nos podemos apoyar en diferentes herramientas como entrevistas, quejas,
matriz causa efecto, entre otros.
Entonces basándonos en los conceptos CQT, CTD y CTC nuestro objetivo
será de reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar el
margen.
Selección del problema
El problema se da por varias razones ya sea por desperdicios, perdida de
recursos, bajo nivel de servicio, documentos inadecuados, sistemas deficientes.
Criterios para la selección del problema:
 Calidad

 Entrega

 Costo

 Nivel de servicio
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Árbol de Problemas

Figura N° 11. Árbol de problemas Proceso Abastecimiento

Fuente: Elaboración propia.

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Árbol de Objetivos

Figura N° 12. Árbol de Objetivos Proceso Abastecimiento

Fuente: Elaboración Propia

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Capítulo 3 Medir
Medicion del Desempeño
Seleccionar lo que se quiere medir
Lo que deseamos medir son las causas que ocasionan las pérdidas financieras y
falta de control que se tiene del inventario de los productos, que produce el sistema de
abastecimiento tradicional (Logística) en la empresa Domino’s club, en los que
intervienen proveedores y clientes.
Medición del desempeño
KPI 1: Abastecimiento
Los indicadores para el abastecimiento son los siguientes:
 Costo medio de órdenes de compra: Cuanto cuesta cada producto.
 Plazo de pago: Lapso de tiempo en que pagas y cobras.
 Tiempo de espera: El tiempo que tarda en recibir el producto.
 Porcentaje de errores de facturación: Optimiza el proceso de facturación.

Tabla 2. KPI Abastecimiento

Abastecimiento
Costo medio de órdenes
S/. 3500.00 a S/. 35 000.00
de compra
Plazo de pago 1-4 días
Tiempo de espera 7 días
% errores de
10 %
facturación
Fuente: Elaboración Propia
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KPI 2: Inventario
Los indicadores para el inventario son los siguientes:
 Rotación del producto: Cuanto tiempo pasa un producto en almacén,
cuantas unidades entran y salen por día.
 Costo de almacén por producto: Costos de almacenamientos, personal,
servicios, etc.
 Errores de previsión de demanda: Escasez o sobrante del producto sobre
los pedidos.
 Vencimiento del producto: Unidades que se dan de baja en almacén sin ser
vendidas por deterioro o vencimiento.

Tabla 3. KPI Inventario

Inventario
Barras diario 20 productos,
Rotación del producto semanal Karaokes 15
productos
Costo de almacén por
producto
Errores de previsión de
20 %
demanda
Vencimiento del 10 productos en cuanto a
producto bebidas no alcohólicos
Fuente: Elaboración Propia
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KPI 3: Distribución
Los indicadores para la distribución son los siguientes:
 Utilización de espacio en almacén: El espacio utilizado y desperdiciado
del almacén.
 Productividad de volumen movido: Que volumen del producto se mueve
por cada hora trabajada.
 Repartición del producto a las sucursales: Cantidad destinada a las
sucursales si en caso las tendría.

Tabla 4. KPI Distribución

Distribución
De acuerdo al stock del
Utilización de espacio en
´producto necesario de 10 –
almacén
100 productos
Productividad de
volumen movido
Repartición del
15 a 20 unidades y paquetes
producto a las
en fines de semana
sucursales
Fuente: Elaboración Propia
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KPI 4: Transporte
Los indicadores para el transporte son los siguientes:
 Costo medio de transporte: Pago al chofer, gasolina, peajes,
mantenimiento del vehículo.
 Envíos por pedido: Cuantos pedidos se envían, cuando y los que están por
llegar.
 Envíos no planificados: Promedio de envíos urgentes por semana o mes.
 Entregas a tiempo: Porcentaje de entregas fuera de tiempo contra entregas
puntuales.
 Carga mínima: Carga mínima de cada vehículo para ser rentable.

Tabla 5. KPI Transporte

Transporte
Costo medio de
S/. 100.00 a S/. 150.00
trasporte
150 a 200 productos por
Envíos por pedido
semana
Envíos no planificados 20 a 30 productos
Entregas a tiempo 80 %
Carga mínima 50 a 100 productos
Fuente: Elaboración Propia
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KPI 5: Gestión de pedidos

Los indicadores para la gestión de pedidos son los siguientes:
 Costo medio de gestión de pedidos:
 Tiempo del ciclo de pedidos: Cuanto tiempo pasa entre enviar el pedido
hasta su entrega.
 Documentación: Errores en almacén o facturas.

Tabla 6. KPÌ Gestión de Pedidos

Gestión de pedidos
Costo medio de gestión S/. 3500.00 a S/. 7000.00
de pedidos
Tiempo del ciclo de 6 a 7 días
pedidos
Documentación 30 %
Fuente: Elaboración Propia