Carta de

Servicios

PROYECTO DE ATENCIÓN INTEGRAL

A INFANCIA, JUVENTUD Y FAMILIA

C/Erudito Orellana, 11 Bajos Tfno.: 960262313

46008 VALENCIA sedvies@sed-esc.net 655886677
 1.INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL.
Mensaje General:

El Centro de Día de Apoyo Convivencial y Educativo sed-vies es un recurso

del Proyecto sed-vies que. gestionado por la ASOCIACIÓN SOCIOEDUCATIVA
ESCOLAPIA, se concibe como un Plan Integral de Atención a Infancia Juventud y
Familia.

Desde marzo de 2019 nuestro Centro cuenta con un sistema de gestión de la

calidad certificado con el estándar internacional ISO 9001:2015, y, como parte de
mejora de nuestros procesos incorporamos la Carta de Servicios.

A través de esta carta la personas podrán exigir la prestación de un servicio de

calidad y conocer su grado de cumplimiento. En ella expresamos nuestro
compromiso por el desarrollo integral de la infancia, juventud y familia atendiendo a
los principios de:

• respeto a la dignidad de toda persona, a la que hacemos sujeto partícipe de

su propio proceso de crecimiento y promoción;
• la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres,
• respeto por la diversidad y las diferencias de opiniones, opciones y
orientaciones personales
• promoción de la inclusión social en la infancia, juventud y familia, y
• participación, en el desarrollo de una ciudadanía activa.

El centro está situado en la C/Erudito Orellana, 11 y cuenta con apoyo de

servicios administrativos en otros locales en C/Erudito Orellana, 15, ambos bajos.

Actualmente, la ley de Servicios Sociales lo reconoce como un recurso de

Atención Primaria Especializada, como Centro de Atención Diurna a Infancia y
Adolescencia, En este caso en la modalidad de: Apoyo Convivencial y Educativo1
(ACE)

A partir del 1 de abril de 2020, el Centro de Día sed-vies contará con un contrato
con la Consellería d’Igualtat i Polítiques Inclusives, por el que pasan a formar parte de
la acción social concertada las 36 plazas autorizadas del Centro. Por tanto, el centro
formará parte de la Red Pública de Servicios de Atención a la Infancia y Adolescencia.

1
A partir de ahora en este documento: ACE

¡
Normativa por la que se rige el centro:

ü ORDEN de 19 de junio de 2003, de la Consellería de Bienestar Social, por la

que se regula la tipología y condiciones materiales y de funcionamiento de
los Centros de Protección de Menores, en la Comunidad Valenciana.

ü por la Orden de 17 de enero de 2008, de la Consellería de Bienestar Social,

por la que se regula la organización y funcionamiento de los centros de
protección y el acogimiento residencial y de estancia de día de menores en
la Comunitat Valenciana.

ü LEY 26/2018, de 21 de diciembre, de la Generalitat, de derechos y garantías

de la Infancia y la adolescencia.

ü LEY 3/2019, de 18 de febrero, de la Generalitat, de servicios sociales

inclusivos de la Comunitat valenciana.

Misión, Visión y Valores

Tiene como MISIÓN la atención integral a infancia, juventud y familia en

situación social de vulnerabilidad o riesgo de exclusión entendiendo como educación
integral el desarrollo integral de las personas menores atendiendo desde la
propuesta de actividades a las áreas de desarrollo cognitivo-intelectual, afectivo
emocional, física y de salud y la adquisición de habilidades instrumentales. Además
de hacer un seguimiento de las personas menores de edad y jóvenes en los
contextos en los que se desarrollan: seguimiento familiar, seguimiento
educativo/laboral según el caso, seguimiento personal y de la relación grupal en el
centro y promoción de la competencia prosocial para llegar a un ejercicio pleno de
una ciudadanía activa y responsable socialmente.

Además promueve:

• La educación activa: La educación que entiende a la persona menor o joven

como sujeto de su proceso y respeta las fases de su propia evolución.
• La educación intercultural: La educación que favorece la convivencia y la
relación entre las diversas culturas.
• La coeducación: La educación en condiciones de igualdad de oportunidades y
derechos entre niños y niñas, con el objetivo de que crezcan en el respeto y la
valoración mutua.
• La educación en valores: La educación de los/las niños/as y jóvenes en los
valores de la democracia, la tolerancia, el respeto y la valoración de la
diversidad y las diferencias de opiniones, opciones y orientaciones personales.

¡
 La VISIÓN de la entidad se enmarca en el estilo educativo de las escolapias.
Este estilo educativo contempla a la persona de una forma integral teniendo en
cuenta las dimensiones: singular, social y trascendente y además tiene como
peculiaridad el interés explícito de trabajo con las familias y la promoción de la mujer.

Para las Escolapias la persona es un ser abierto a todos los valores que lo
enriquecen.

La propuesta educativa de las Escolapias parte de una:

¡ Una formación integral y armónica la potenciamos en todas las dimensiones

de la persona, en todas las etapas y situaciones de la vida, para desarrollar su
potencial de manera equilibrada y contribuir así a su autonomía y plenitud.

¡ Una pedagogía abierta y flexible, encarnada en el entorno, amplia en

contenidos, capaz de integrar en cada momento los avances técnicos y
pedagógicos para su constante actualización. La formación permanente será
como consecuencia una inquietud constante en nuestra tradición pedagógica
y una exigencia para los/las educadores/as.

Los VALORES más significativos de la identidad escolapia son:

• Amor a los/las niños/as: espeto, comprensión, acompañamiento y especial

atención a los/las más desfavorecidos/as
• Alegría: entusiasmo y sentido de fiesta.
• Sencillez y humildad: cercanía y cordialidad en el trato, con una atención
personalizada.
• Paciencia: acompañar, saber esperar cada proceso y saber escuchar.
• Búsqueda de la verdad: coherencia, objetividad, sentido crítico y apertura.
• Responsabilidad: esfuerzo y dedicación al trabajo bien hecho.
• Preparación profesional: innovación y formación permanente.
• Trabajo en equipo: diálogo, corresponsabilidad y confianza en las personas.
• Justicia: equidad, solidaridad y compromiso.
• Libertad: autonomía, respeto, tolerancia y capacidad de riesgo.
• Trascendencia: interioridad, escucha, gratuidad y anuncio de la buena noticia
de Jesús de Nazaret para toda la humanidad.

¡
 2. SERVICIOS QUE SE OFRECE.
Por definición, los servicios de atención diurna de apoyo convivencial y
educativo, son recursos que actúan fuera de horario escolar, para los/las niños/as y
adolescentes que, por motivos sociofamiliares y laborales, quedan muchas horas sin
la supervisión y el apoyo de una persona adulta y/o que se encuentran en riesgo de
exclusión social.

Aunque ésta sea su razón de ser y horario en la atención directa, el centro en

su acción social educativa ofrece servicios de atención e integración de las familias,
programas de compensación educativa, atención a alumnado de riesgo (expulsado
de institutos de secundaria), seguimiento escolar y coordinación con los centros
educativos, actividades que se desarrollan por las mañanas.

Este servicio se basa en un trabajo integral con los siguientes objetivos:

• Apoyar, estimular y potenciar la estructuración y el desarrollo de la

personalidad de la persona menor.
• Favorecer la socialización y la integración social de las personas menores y
sus familias.
• Prevenir las situaciones de riesgo social y de ruptura con la familia y la escuela.
• Compensar déficits socioeducativos.
• Adquirir aprendizajes y competencias.
• Acompañar y orientar a las familias en los procesos educativos que afectan a
sus hijos e hijas o personas menores a su cargo.

Las actividades que se desarrollan en los centros de atención diurna son las
propias de la educación no formal y la educación en el Tiempo Libre con el fin de
trabajar la empatía, los valores y las habilidades sociales de forma totalmente lúdica,
así como actividades psicomotrices y deportivas. También se trabaja el refuerzo en
los aprendizajes escolares y la adquisición de los hábitos de estudio en caso de que
sea necesario.

A continuación mostramos los servicios y programas

con los que cuenta nuestra entidad para cumplir con los
objetivos que se plantea. En el cuadro hemos intentado
reflejar las áreas de desarrollo individual y grupal sobre
las que inciden los diferentes servicios, así como los
contextos sobre los que se interviene.

¡
 Intervención en
los diferentes
Desarrollo personal
contextos de
desarrollo
Áreas de
CARTA Áreas de Intervención

Familiar - Residencial
Intervención
DE SERVICIOS Individual

Escolar - Laboral
Grupal

Comunitario
Desarrollo Físico y de
Intelectual cognitivo

Proyectos Grupales
Afectivo Emocional

Dinámica Afectivo

Implicación en el
Instrumentales

Desarrollo de
Habilidades

Relacional

entorno
Salud
SERVICIOS

Servicio de Comedor
X X X
12 plazas para jóvenes de secundaria.

Espacio de encuentro
Encuentro interpersonal de manera informal, mientras se X X
comparte la merienda.

Refuerzo escolar o educativo

Apoyo en tareas escolares y otras dificultades de
X X X
aprendizaje.

Seguimiento escolar
Reuniones con los/las tutores/as X

Oferta formativa/educativa
Desarrollo de competencias mediante talleres artísticos,
de afectividad, de psicomotricidad, de atención y
X X X X X X X
estimulación, de música, de habilidades sociales y
programa físico-deportivo,

Actividades de Ocio y Tiempo Libre

§ Aespai.et, dirigida a personas menores de 6 a 13 años
§ Espai Jove, dirigida a personas menores de 13 a 17 años X X X X X X
§ Grup Jove, a partir de 17 años.

Actividades en períodos vacacionales

§ Navidad: Per Nadal activa`t
§ Verano: X X X X X X X X
- Esforç y DYES: Refuerzo educativo y deporte. X X X X X X X

- Colonias urbanas: Actividades de Ocio, culturales, X X X X X X X

deportivas…dentro del entorno urbano.

- Campamento: Actividades de Ocio, deportivas, X X X X X X X X

culturales… fuera de la ciudad.
Integración de las familias
- Escuela de familias: formación de las familias
- Seguimiento familiar X
- Taller de adultos: competencia parental X X
- Asesoramiento y ayuda en la tramitación de recursos X X X

¡
Desarrollo de la competencia pro-social X X X X X X X X
Atención psicosocial y terapéutica X X

OTROS SERVICIOS:

Programa ADRES (Triestu, Èxit, Appe, PAC)

Programas dirigidos a Adolescentes en Riesgo de Exclusión
X X X X X X
Social: Programa de Atención a Alumnado expulsado,
Prevención de abandono escolar, etc.
Programa aDona’t
Intervención directa con Mujer, la mayoría de ellas X X X X X
vinculadas a las personas menores con las que trabajamos.
Programa Brújula X X X X X X
Orientación de jóvenes
Programa Inserción Sociolaboral
Programa de formación, acompañamiento e intervención
X X X X X X X X X
para la inclusión social y laboral de jóvenes. Desarrolla
talleres de Animación, Cocina y Creación Digital.

3. COMPROMISO DE CALIDAD.
Nuestra entidad ofrece un servicio que quiere dar
respuesta a las necesidades de las personas y entidades con
las que trabajamos. Con un claro compromiso de
responsabilidad, con la normativa y los requisitos aplicables,
y de eficiencia en la intervención.

A través de la Carta de Servicios queremos responder

al derecho de las personas a la transparencia y a la
información así como facilitar la participación en la mejora
continua de la calidad de los servicios.

Inmaculada Oromí
Presidenta sed-ESC

POLÍTICA DE CALIDAD

En marzo de 2003, se inicia la labor del Proyecto sed-vies con el nombre de

Escolapias – Buen Pastor. El 28 de febrero de 2008, se aprueba la Asociación
Socioeducativa Escolapia, asociación sin ánimo de lucro inscrita en el Registro
Nacional de Asociaciones Grupo 1/Sección 1/ Número Nacional 590144, que, a partir
de ese momento gestionará el proyecto.

¡
 Además, está inscrita en el Registro General de los Titulares de Actividades, y
de los Servicios y Centros de acción Social, en la Comunidad Valenciana, con el
número 4111.

En el año 2015, en el marco del Proyecto sed-vies, se autoriza el Centro de Día

de Apoyo Convivencial y Educativo de menores sed-vies, que se inscribe en el
Registro de Centros de Acción Social, con el número 2963.

Desde su inicio el Proyecto tiene la finalidad de ofrecer una Atención Integral

a la Infancia, Juventud y Familia del entorno en situación de vulnerabilidad o riesgo
de exclusión social.

Tanto desde el Centro de Día, como desde los diferentes programas, el

Proyecto sed-vies ha ido dando respuestas a lo largo de los años a las necesidades
de niños/as y jóvenes. Lleva a cabo su labor desde dos espacios situados en el
número 11 y 15 de la C/Erudito Orellana.

Siempre en el intento de ofrecer lo mejor de nosotros/as mismos/as en favor

de los/las que más lo necesitan, la entidad da un paso más en la atención de las
personas beneficiarias y adquiere los siguientes compromisos:

1. Implantar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, según la

norma ISO 9001:2015
2. Cumplir la legislación vigente aplicable.
3. Mantener una apuesta firme en favor de la igualdad tal y como se expresa
en el Plan de Igualdad firmado el 28 de enero de 2019.
4. Gestionar los recursos de los que disponga en cada momento para mejorar
la calidad de vida de las personas beneficiarias del proyecto.
5. Sensibilizar y formar al personal para que participe en la gestión de la calidad
y en la mejora continua de sus competencias para ofrecer una mejor
atención a las personas beneficiarias.
6. Mantener una relación constante con nuestras partes interesadas,
incluyendo los proveedores, para gestionar eficazmente los requisitos de las
mismas.
7. Ser capaces de evaluar periódicamente los Riesgos y Oportunidades de
nuestra organización.
8. Trabajar decididamente por la Mejora Continua de nuestros servicios.

¡
 4.RESUMEN CUADRO
INDICADORES.

Los compromisos expresados en la política de calidad se resumen en 5 áreas

de compromiso que centran el esfuerzo de nuestro Centro por la inclusión a través
del desarrollo y promoción de las personas gestionando los recursos y servicios con
responsabilidad y eficiencia y orientándolos hacia una mejora contínua.

o Área de Promoción y Desarrollo de las personas (compromisos 3,4,5,8)

o Área de Profesionalidad (compromisos 3,4,5,8)
o Área de Transparencia y comunicación (compromisos 2,6,8)
o Área de Igualdad (compromisos 3,4,5,8)
o Área de Calidad (compromisos 1,6,7,8)

rea de compromiso Indicadores Valor

óptimo
Promoción y desarrollo de Planificación
las personas Contar con un Proyecto de
Porcentaje de mejoras incorporadas. 90 %
Actuación. Anual en
Ofrecemos a cada persona un itinerario continua mejora.
de desarrollo personal y un
acompañamiento en todos los Intervención
contextos de relación y crecimiento, así
como la implicación en su propio § Atención Mínimo 1 al
proceso de promoción. Nº revisiones continuas del PEI por el
individualizada. trimestre.
equipo educativo.
§ Seguimiento familiar.
Nº reuniones trimestrales con las familias.
Mínimo 1 al
§ Coordinación con trimestre.
agentes externos
(Centros Municipales Mínimo 1 al
Nº reuniones con agentes externos.
de Servicios sociales, trimestre.
entidades …)

Evaluación Reunión
Reuniones de equipo educativo. semanal
Evaluación continua de la
intervención. Coordinaciones de seguimiento de casos Una
con diferentes agentes externos coordinación al
mes
Profesionalidad
Garantizamos en todo nuestro equipo: % de profesionales con la titulación exigida. 100%

Media superior
• capacidad, competencia, trato familiar y cercano Grado de satisfacción de las personas
a 7 sobre 10
usuarias con el trato recibido por las
personas del equipo educativo.

90 %
• formación permanente que garantiza su actualización profesional Número de profesionales sobre el total de
la plantilla que realizan algún curso de
formación en cada curso.

• empeño y esfuerzo en el trabajo por los compromisos adquiridos % de profesionales comprometidos con los 100%
en esta carta por la entidad y por la mejora continua de sus compromisos pedagógicos de la entidad
servicios.

¡
 (igualdad, buen trato, participación,
transparencia.)

Transparencia y comunicación
% de memorias presentadas sobre el total
de años de servicios
• Publicación de resultados y logros, rendición de cuentas, 100%
publicidad de las memorias y acceso a cualquier información Grado de satisfacción de cada persona con
sobre la gestión que se requiera. el acceso a la información sobre su propio
proceso de desarrollo y promoción. Media superior
a 8 sobre 10
• Información accesible sobre el propio proceso o sobre a Grado de satisfacción con el acceso a la
organización o funcionamiento del centro. información sobre la organización y/o
funcionamiento del centro. Media superior
a 8 sobre 10

• Participación en decisiones que afectan a la dinámica del Centro Nº de programas que incorporan el
funcionamiento asambleario sobre el total 90 %
de programas.

Igualdad de oportunidades
1 evaluación al
Nuestra entidad tiene reflejado su compromiso por la Igualdad en su trimestre.
Plan de Igualdad visado en febrero de 2019 que garantiza:
100%
• la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres Evaluación de la Implementación del Plan
de Igualdad.
• y la transversalidad de género en todos nuestros programas y
Nº de programas que implementan la
servicios.
transversalidad de género sobre el nº total
de programas.
Calidad
% de ocupación de las plazas ofrecidas en 100%
Participación cada programa o servicio.
Comprometida con la mejora continua
de todos nuestros servicios y la
satisfacción de todas las personas que % de asistencia de las personas a los
participan en nuestros programas y programas y servicios a los que están 80%-85%
servicios, nuestra entidad, facilita la Asistencia inscritas.
expresión de satisfacción /queja/ o
reclamación con medios accesibles y Grado de satisfacción de las personas Resultado
analiza periódicamente el nivel de participantes en los programas y servicios. superior a 7
ocupación, el porcentaje de asistencia
de su oferta de servicios y el grado de Tiempo medio de respuesta ante la
satisfacción de las personas usuarias. Satisfacción formulación de quejas o reclamaciones. 15 días

Porcentaje sobre el total, de propuestas o

sugerencias que se incorporan como
propuestas de mejora a la planificación y 80% de las
funcionamiento del Centro. viables

¡
 5. GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMACIONES.
Para nuestra entidad es muy importante el poder responder a las demandas
que se realicen por parte de las partes interesadas sobre todo de los grupos
relacionados más directamente con la acción socioeducativa del centro, las
personas menores, jóvenes y familias en relación a la demanda de información
sobre su proceso o bien sobre la organización y funcionamiento del centro.

Uno de los mecanismos con los que cuenta la organización para conocer las
necesidades de las partes interesadas os grupos de interés es a través de la gestión
de sugerencias/quejas/reclamaciones y agradecimientos (según lo establecido
en la norma ISO 9001:2015). Y el formulario de reclamaciones que la Generalitat
Valenciana establece para quien lo solicite.

A través de nuestro procedimiento interno, cualquier persona menor, joven,

familia o profesional (o cualquier otra parte interesada) podrá registrar la
sugerencia/queja/reclamación de manera anónima a través del Buzón establecido
para este fin en el Centro, del enlace al formulario anónimo en nuestra web o a
través de un QR que lleva al mismo formulario anónimo. En el caso de precisar una
respuesta el formulario posibilitará la opción de dejar datos (nombre y apellidos,
teléfono o correo electrónico)

La persona responsable de calidad y la dirección serán las encargadas de

valorar y tratar todas las quejas/sugerencias y reclamaciones, teniendo la
obligación de dar una respuesta directa a la persona que la ha registrado (en el caso
que sean nominativas) o a través de los canales de participación del centro
(reuniones consejo de centro…) para todas aquellas que sean anónimas.

Para la evaluación de las quejas y reclamaciones se tendrá en cuenta: la

gravedad de la queja/reclamación y si el nivel de impacto que tiene en el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los/las NNA2. Si el nivel de
impacto y gravedad es alto, la queja se podrá tratar como una no-conformidad.

En la no-conformidad se establecerá la acción correctiva necesaria que

permita mejorar la satisfacción de la persona o parte interesada y evitar que la
incidencia vuelva a ocurrir.

En el caso de reclamaciones dirigidas a la Generalitat, se seguirá el

procedimiento establecido por este organismo.

2
Niños, niñas y adolescentes.