SERVICIO

 Conjunto de actividades o acciones que una entidad ofrece a otra con

la Intensión de satisfacer una necesidad y que es fundamentalmente
intangible.

NECESIDAD

 Carencia o falta de algo.

PRODUCTO

 La oferta comercial tangible o intangible que se pone a disposición del

mercado para satisfacer las necesidades.

CLIENTE

 Es quien adquiere un producto a cambio de pago o una transacción

comercial. Es decir, es quien compra un bien o servicio.

CONSUMIDOR

 Quien usa o utiliza el producto para satisfacer su necesidad.

DIFERENCIA

 Cliente paga y consumidor usa.

CLIENTE INTERNO

 Empleado de la empresa que requiere a otro compañero u otro

departamento algún servicio para utilizarlo de insumo en los procesos
destinados a la generación del producto final que será ofertado a los
clientes de la empresa para satisfacer sus necesidades.
EMPRESA DE SERVICO

 Es aquella cuya actividad PRINCIPAL es la comercialización de

productos intangibles.

GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

 Se refiere a la proporción de tiempo que un cliente debe estar

físicamente en el sistema de prestación de servicio, en relación con el
tiempo total que dicho servicio tarda en prestarse.
 Alto grado de contacto.
 Grado de contacto medio.
 Bajo grado de contacto.

ASPECTOS DISTINTIVOS DEL SERVICIO.

 Intangible.
 No se puede almacenar.
 No se puede inventariar.
 Heterogéneo.
 Perecedero.
 Es difícil de medir.
 Instransferible.
 No se pueden revender.
 Puede ser entregado electrónicamente.
 Relevancia del factor tiempo.
 Caducidad.
 No genera ninguna propiedad.
 Personalización.
 Mayor participación del cliente en su producción.
 Terciarización.
 Todos somos expertos en servicio.
CONTACTO CON EL CLIENTE

 Presencia física del cliente en el sistema de prestación de servicios.

CREACIÓN DEL SERVICO

 Es el conjunto de actividades laborales conjuntas que dan como

resultado un producto intangible terminado.

SISTEMA DE ENTREGA DE SERVICIO

 Se refiere al momento, el lugar y la forma en que se presta el servicio a

la entidad receptora del mismo.

GERENCIA DE SERVICIO

 Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la

fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía,
un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes,
creando así una gran diferencia con los competidores.
SERVICIO

 Conjunto de actividades o acciones que una entidad ofrece a otra con

la Intensión de satisfacer una necesidad y que es fundamentalmente
intangible.

NECESIDAD

 Carencia o falta de algo.

PRODUCTO

 La oferta comercial tangible o intangible que se pone a disposición del

mercado para satisfacer las necesidades.

CLIENTE

 Es quien adquiere un producto a cambio de pago o una transacción

comercial. Es decir, es quien compra un bien o servicio.

CONSUMIDOR

 Quien usa o utiliza el producto para satisfacer su necesidad.

DIFERENCIA

 Cliente paga y consumidor usa.

CLIENTE INTERNO

 Empleado de la empresa que requiere a otro compañero u otro

departamento algún servicio para utilizarlo de insumo en los procesos
destinados a la generación del producto final que será ofertado a los
clientes de la empresa para satisfacer sus necesidades.

EMPRESA DE SERVICO

 Es aquella cuya actividad PRINCIPAL es la comercialización de

productos intangibles.
GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

 Se refiere a la proporción de tiempo que un cliente debe estar

físicamente en el sistema de prestación de servicio, en relación con el
tiempo total que dicho servicio tarda en prestarse.
 Alto grado de contacto.
 Grado de contacto medio.
 Bajo grado de contacto.

ASPECTOS DISTINTIVOS DEL SERVICIO.

 Intangible.
 No se puede almacenar.
 No se puede inventariar.
 Heterogéneo.
 Perecedero.
 Es difícil de medir.
 Instransferible.
 No se pueden revender.
 Puede ser entregado electrónicamente.
 Relevancia del factor tiempo.
 Caducidad.
 No genera ninguna propiedad.
 Personalización.
 Mayor participación del cliente en su producción.
 Terciarización.
 Todos somos expertos en servicio.

CONTACTO CON EL CLIENTE

 Presencia física del cliente en el sistema de prestación de servicios.

CREACIÓN DEL SERVICO

 Es el conjunto de actividades laborales conjuntas que dan como

resultado un producto intangible terminado.

SISTEMA DE ENTREGA DE SERVICIO

 Se refiere al momento, el lugar y la forma en que se presta el servicio a

la entidad receptora del mismo.

GERENCIA DE SERVICIO

 Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la

fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía,
un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes,
creando así una gran diferencia con los competidores.

PERSPECTIVA:
PUNTO DE VISTA.
NATURALEZA CONSUMO:
ESTÁ BASADA EN LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES.
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDAS:
ES UN ELEMENTO FUNDAMENTAL EN EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE
PRESTACIÓN DE SERVICIO.
EXPECTATIVA:
LO QUE SE ESPERA DE UN SERVICIO.
ELEMENTOS QUE GENERAN ALGUNA EXPECTATIVA
 LA REPUTACIÓN DE QUIÉN LO VA A BRINDAR.
 LA PRESENTACIÓN (IMAGEN) DEL PRODUCTO.
 PUBLICIDAD.
 LA CALIDAD.
 LA MARCA.
 LA GARANTÍA.
 REFERENCIAS DE TERCERSOS (REFERENCIAS).
 PRECIO/COSTO.
 LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO.
 EXPERIENCIAS PROPIAS PREVIAS.
 LA DEMANDA DEL PRODUCTO.
 LA IMAGEN DEL NEGOCIO.
PERCEPCIÓN:
LO QUE SIENTE EL CLIENTE AL RECIBIR EL SIERVICIO.

BRECHA DE CLIENTE:
DIFERENCIA ENTRE LA PERCEPCIÓN Y LA EXPECTATIVA.
ZONA DE TOLERANCIA:
FRANJA DENTRO DE LA BRECHA DE CLIENTE EN LA CUAL EL CLIENTE
NO QUEDA SATISFECHO, PERO ACEPTA EL SERVICIO.
EL CLIENTE COMO COPRODUCTOR:
ES CUANDO EL CLIENTE INTERACTÚA EN EL SISTEMA DE
PRESTACIÓN DE SERVICIO, SIENDO PARTE DEL SERVICIO MISMO. EL
RESULTADO DEL SERVICIO DEPENDE DE LAS ACCIONES DEL
PRESTADOR DEL SERVICIO MÁS LAS DEL CLIENTE.
PROCESO DE COMPRA DEL SERVICIO:
1. CONCIENCIA DE UNA NECESIDAD.
2. BUSQUEDA DE INFORMACIÓN PARA SATISFACERLA.
3. EVALUACIÓN DE OPCIONES.
4. ELECCIÓN DE UNA DE LAS OPCIONES.
5. REQUERIR Y PAGAR EL SERVICIO.
6. RECIBIR EL SERVICIO.
7. ELALUACIÓN DEL SERVICIO RECIBIDO.
8. INTENCIÓN FUTURA DE COMPRA.
PORTAFOLIO O CATALOGO DE PRODUCTOS

 Totalidad del conjunto de bienes y servicios que representan la oferta

comercial de una empresa.
SERVICIOS ESENCIALES

 Son aquellos que representan comercialmente a la empresa. Son los

servicios principales y fundamentales que la empresa comercializa. Sin
estos servicios la empresa no existiría.

SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

 Son servicios que se diseñan para agregar valor a los servicios

esenciales. Estos servicios complementan a los esenciales y
proporcionan una mejor experiencia al cliente al momento de recibir
el (los) servicios esenciales. Agregan valor al sistema de prestación de
servicios.

SERVICIOS EXPLÍCITOS

 Son aquellos que quedan evidenciados en la prestación de servicio.

Son percibidos de manera directa por los sentidos y pueden ser
medidos con relativa objetividad.

SERVICIOS IMPLÍCITOS

 Son aquellos que no quedan evidenciado. Son percibidos muy

sutilmente y son completamente subjetivos e inmedibles.
PROCESO

 Conjunto de pasos o tareas secuenciales, lógicas, y concatenadas que

tienden a producir un resultado específico.

SISTEMA

 Conjunto de elementos interactuantes e interdependientes que

coexisten en un entorno específico.

MAPEO DE SERVICO

 Conjunto de procesos de servicios, en donde se muestran

gráficamente la secuencia de las actividades que se realizan, los
ejecutores de dichas actividades, los recursos involucrados, los puntos
críticos del proceso y las interacciones con el cliente.

SERVICIOS ESENCIALES
 Representan la actividad comercial de la empresa. Servicio principal. Razón de
ser comercial de la empresa.

SERVICIOS SUPLEMENTARIOS
 Son aquellos que agregan valor a la oferta comercial. Mejoran la experiencia
del cliente al recibir el serv. esencial.

SERVICIOS EXPLÍCITOS
 Es lo queda evidenciado en la experiencia vivida del servicio.

SERVICIOS IMPLÍCITOS
 Son experimentados sutilmente por los sentidos. Son mas subjetivos y menos
medibles.
SERVICIOS ESTACIONARIOS.
 El cliente debe dirigirse a la ubicación del prestador de servicios
para recibir dicho servicio.
Ventajas.

- Mayor seguridad.
- Aumenta las relaciones interpersonales con el cliente.
- Aumentar la lealtad y la fidelización.
- Mejor respuesta ante fallos.
- Aumenta la posibilidad de vender mas a los mismos clientes.
- Aumenta la capacidad de negociación del cliente.

SERVICIOS A DOMICILIO
 El prestador de servicio lleva su servicio hasta la localidad del
cliente.
Ventajas

- Comodidad clientes.
- Menor costo para el cliente.
- Menor costo para el suplidor.
- Aumenta la posibilidad de vender a mas clientes.

DELIVERY
 Servicio de entrega a domicilio (en la localidad del cliente).
LINEA DE VISIBILIDAD.
 ¨Franja¨ que separa lo que el cliente puede ver del sistema de
prestación de servicio de lo que el cliente no puede ver.

TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES:

1. Autoservicio: El mismo cliente se sirve a partir de los recursos

suministrado por el prestador del servicio.
Persigue = Reducción de costo / Reducción de tiempo.

2. Línea de producción. Se produce de manera lineal o secuencial

en múltiples etapas.
Persigue = Velociad (Standarización).

3. Atención personalizada. El servicio se presta atendiendo las

especificaciones individuales de cada cliente.
Persigue = Adecuación para el uso individual.
QUEJA.
 Manifestación o expresión de una inconformidad por parte de
un cliente o consumidor por haber recibido un bien o servicio
que no cumpla con sus expectativas y por lo tanto no logró
satisfacer su necesidad.

RECLAMACION.
 Exigencia por parte del cliente de que se le reponga, repare o
un producto defectuoso al sobre el cual tiene derechos
adquiridos al comprarlo. El cliente exige su derecho.

CANALIZACIÓN DE LA QUEJA.
 Consiste en tramitar la queja por los canales formales de
manera oportuna y pertinente, logrando de esta manera que la
inconformidad planteada por el cliente sea trabajada por el
área o departamento correspondiente, contribuyendo así a
poder proporcionar una respuesta satisfactoria de dicho
cliente.
GARANTIA
 Compromiso formal por parte del suplidor de que será corregido o repuesto
cualquier defecto que pudiera presentarse en la prestación del servicio o en el
bien adquirido.
 FIDELIZACIÓN.

Es un conjunto de estrategias generadas por la empresa para

asegurar la permanencia del cliente en el consumo de sus
productos.
 Desde la empresa hacia el cliente.

LEALTAD.

Sentimiento de apropiación del cliente hacia la empresa. El

cliente prefiere a la empresa por los vínculos afectivos que los
une.
 Desde el cliente hacia la empresa.

DEMANDA:
Cantidad de bienes y/o servicios que son requeridos (procurados)
en el mercado.
CAPACIDAD:
Cantidad de recursos disponibles para hacer frente a la demanda.
OSCILACIÓN DE LA DEMANDA:
Variaciones de un extremo a otro.
SISTEMA DE RESERVACIONES:
Proceso mediante el cual se asegura un cupo (servicio) a una fecha
futura.
- Almacenamiento de demanda.
OVERBOOKING:
Sobre venta de un servicio.

TEORIA DE COLAS
COLA: Conjunto de elementos en espera de ser atendidos.
ORIGEN DA LAS COLAS: Las colas se forman cuando la velocidad de
procesamiento del servidor es más lenta que la velocidad entre las
llegadas de los elementos que ingresan al sistema a procurar el
servicio.

DISCIPLINA DE LAS COLAS.

 FIFO = Primero en entrar, primero en salir.
 LIFO = Ultimo en entrar, primero en salir.
 RANDOM = Aleatoria.
 ATENCIÓN ÚNICA/SIMULTÁNEA
  PREFERENCIAL = Presenta preferencias en el orden de
atención.
1. Condición del cliente.
2. Grado de emergencia.
3. Tiempo procesamiento/Grado dificultad.
4. Pago adicional.
5. Categoría del cliente.
POBLACIÓN DE LAS COLAS (TIPO):
 FINITA = Es aquella que se conoce su longitud máxima.

 INFINITA = Es aquello que se desconoce su longitud máxima.

LONGITUD = Cantidad de elementos.

PATRONES DE LLEGADAS Y DE PROCESOS DE LOS SERVICIOS.

 DETERMINISTICOS: Cuando el tiempo de procesamiento o
entre las llegadas es exactamente el mismo.
 PROBABILISTICOS: Cuando el tiempo de procesamiento o
entre las llegadas es aleatorio.
PSICOLOGÍA DE LAS COLAS.

RELACIÓN ¨COLAS-SERVIDORES-CANALES¨.