FECHA DE

REALIZACIÓN
MANUAL DE FUNCIONES DEL 7/03/2022
AREA DE ADMINISTRACIÓN Y FECHA DE
ACTUALIZACIÓN
OPERACIÓN. 7/03/2022
AREA DE
ADMINISTRACION
Y OPERACIÓN

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TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

DESCRIPCION DE LA
VERSIÓN FECHA
MODIFICACION

1 Elaboración del 20/04/2022

documento

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CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN..................................................................................................................4-5
2. OBJETIVO DEL DOCUMENTO.................................................................................................6
3. ALCANCE.................................................................................................................................6
4. A QUIÉN VA DIRIGIDO............................................................................................................6
5. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO..........................................................................................6
6. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DEL SERVICIO AL CLIENTE..........................................9-11
7. MANEJO DE LOS DATOS PERSONALES DE NUESTROS CLIENTES…......................................12
8. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO: EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE………....................................................................................................................13-15
9. DESARROLLO DE PROCEDIMIENTO: CAPACITACIONES CONSTANTES EN EL MEJORAMIENTO
CONTINUO…........................................................................................................................16
10. DOCUMENTOS RELACIONADOS....................................................................................…17

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1. INTRODUCCIÓN

Este documento ha sido desarrollado para transmitirle al personal del Área de Administración y
Operación enfocado en “Servicio al cliente” de la empresa RAYCO asumirán las orientaciones y
procedimientos que se establezcan en la Administración Central, basados en la orientación que
suministre la Gerencia General, encaminados a vivir y practicar en la Empresa un estilo
participativo, con base en trabajo en equipo y en un proceso de mejoramiento continuo.

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AREA DE
ADMINISTRACION
Y OPERACIÓN

En esta área contamos con 2 sub-áreas: administrativa y operativa. Las cuales se encargan de
brindar servicio al cliente y manejo de cada uno de los productos de la compañía RAYCO.

AREA DE ADMINISTRACIÓN Y
OPERACIÓN

ADMINISTRATIVA OPERATIVA
Responsable: Responsable:
Gerente Administrativo Gerente Operativo

Organigrama del Área de Gestión de administración y operativa

El departamento administrativo y operativo impacta a la empresa en muchos

aspectos ya que este es el encargado de la atención directa con el cliente y
proveedores. Es el más importante en a nivel de la rentabilidad, es decir, la relación
entre esos beneficios que proporciona la atención para venta de los insumos a los
clientes para así lograr el objetivo de la empresa. Para esto, se cuenta con unos
indicadores para gestión de venta, esta debe ser planificada y organizada para evitar
retrasos a la hora de ofrecer y vender.

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5 CARACTERIZACION-

OBJETIVO DEL Capacidad para encaminarse al cumplimiento de los

PROCESO objetivos, capacidad para seleccionar y formar personas,
liderazgo y comunicación asertiva para delegar generar
directrices, analizar información, planificar, diseñar, vigilar
la gestión, medir riesgos e integrar las actividades para
lograr la eficacia, eficiencia y calidad en el cumplimiento de
cada una de las funciones de la organización y el área.

RESPONSABLE
Jefe Administrativo y Operativo
DEL ÁREA

 Gestión de Proyectos.
 Servicio al cliente
 Ventas
ÁREAS DE
RELACIÓN  Administración.
 Operacional
 Gerencial.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

 Requerimientos solicitados por la empresa o los

clientes.
ENTRADAS  Evaluación de resultados de satisfacción al cliente.
 Auditoría interna.
 Capacitaciones constantes en el mejoramiento continuo.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

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  Manejo digital en nuevos canales de atención
SALIDAS  Satisfacción completa al cliente
 Informe de auditoría.

RECURSOS
HUMANOS FISICOS TECNOLOGICOS
 Oficina
 (1) Moto y (1)  Macros en Excel y archivos
 Jefe de Carro. en Word y Pdf para la
servicio al  Computador trazabilidad del área.
cliente  Celular  Plataforma y aplicación
 Mensajero móvil para el manejo de
los canales de atención
 Plan full para celular

MEDICIÓN Y VERIFICACIÓN DEL PROCESO

Puntaje de Satisfacción
del Cliente (CSAT): Por medio de correo internos a nuestros clientes y llamadas telefónicas
El CSAT se donde nos expresen que tal fue el servicio de nuestros asesores
mide enviando a
los clientes una
encuesta en la
que se les pide que
califiquen su nivel
de satisfacción con la
interacción en una
escala de “muy
insatisfecho” a “muy
satisfecho”

SEGUIMIENTO Y CONTROL Director de Servicios

Administrativos

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