“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

OPTIMIZACIÓN DE DECISIONES – CONTROL 1

Casos prácticos para tomar decisiones

INTEGRANTES

Alvarado Vigo, Gabriela (100%)

Córdova Gutiérrez, Andrea (100%)

Mesías Arroyo, Valeria (100%)

Vargas Diaz, Luiguy (100%)

Zuta Floriano, Antuanet (100%)

CASO 1

Guillermo Barrios trabaja como encargado de la empresa “La Mejor Decisión” que surte su
mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empleado, hace 12
años, Guillermo supo ganarse la confianza de María Elena Espinosa, la dueña, gracias a su
responsabilidad por lo que poco a poco fue ascendiendo hasta ser ahora el responsable del
buen funcionamiento del negocio. María Elena confía en su buen juicio y le permite tomar
algunas decisiones. Por ejemplo, aunque la Tlapalería siempre había ofrecido a los
mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista, Guillermo sugirió implementar un
programa de lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han realizado al menos 10
pedidos en el transcurso de un año. María Elena estuvo de acuerdo con el programa por lo
que lo promocionaron con un cartel colocado cerca de la caja registradora.

Una mañana acudió Edgar Loría quien realizó un gran pedido de mercancía cuya factura
totaliza $22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya descontando el
5% correspondiente. Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de acuerdo, que según el
cartel que estaba colocado debía descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle entender
que ese descuento era sólo para clientes del programa de lealtad y que se le aplicaría si
realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año, pero Edgar empezó a vociferar que eso
era injusto y que exigía hablar con el encargado.

Guillermo escuchó los gritos hasta la trastienda donde se encontraba checando un pedido
que acababa de recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía. Edgar le
exigió que le respetara el descuento que estaba publicado o cancelará el pedido y se
quejaría ante la Procuraduría Federal del Consumidor.

1.- Identificación y analizar el problema.

A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que
debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos?

Si, deberían otorgarle el descuento, ya que generó un gran pedido de mercancía y margen
de ganancia y así se estarían cerciorando de no perder un gran cliente y también si no lo
realizan ocasionarían un desbalance perjudicial.

B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del
Consumidor ya que no tiene fundamento en lo que pretende?

No, ya que manchara la imagen de la empresa, por ello la mejor decisión es llegar a un
acuerdo con el cliente, donde él también se sienta conforme, así evitar que el problema
llegue a más y salga perjudicada la empresa.

C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre
el cliente?

Desde nuestro punto de vista dependería si es que tenemos márgenes de rentabilidad más
amplios, entonces se podrá ofrecer rebajas con más frecuencia.
 ● Cuando quieres crear demanda en un producto o servicio nuevo
● Cuando quieres atraer nuevos clientes
● Cuándo quieres aumentar tu reputación con clientes específicos

Aunque aplicar descuentos puede ser una buena estrategia, hay momentos en los que es
mejor no implementarlos.

● Cuando quieres mejorar la percepción de calidad

● Cuando parece haber establecido un mal precedente
● Cuando establece un valor menor para tu producto o servicio
● Cuando implica disminuir tus ganancias

D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes
considerando las políticas que especifica?

Desde que están haciendo ese programa de lealtad, inferimos que hay un estudio
especializado con un margen de ganancia para poder proporcionar cuándo quieres
aumentar tu reputación con clientes específicos: Los descuentos pueden dirigirse para
atraer público. No es inusual, por ejemplo, que las marcas hagan descuentos para adultos
mayores o estudiantes. Si buscas enfocarte y atraer una base de clientes en particular. Sin
embargo, como ya mencionamos, los descuentos hacen que los consumidores pongan más
atención a tu negocio, y eso incluye a prospectos que no habían tenido interés en ti
anteriormente.

2.- Identificar criterios de decisión y ponderarlos:

Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación del 1 al 4,

otorgando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.

Criterio
Ponderación

a) No vender y crear mala imagen 1

b) Vender y perjudicar las políticas de la empresa 4

c) Vender y beneficiar a la empresa 3

d) No vender y cuidar la imagen 2

3.- Definir prioridad para atender el problema.

Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para atender
el problema.

a) No vender, cuidando la imagen del negocio.

b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.

c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.

d) No vender, sin importar la imagen que se dé.

4.- Generar alternativas de solución.

Podemos considerar las siguientes opciones:

a) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con María Elena.

b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial, aunque se perdiera

el pedido y el potencial cliente.

c) Negociar con María Elena para que autorice el descuento por tratarse de una cantidad
considerable.

d) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que acepte el
descuento ordinario de mayorista.

5.- Evaluar las alternativas de solución.

De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior, evalúa

cada una de ellas, otorgando una ponderación de acuerdo al punto 2, la cual te servirá para
elegir la mejor opción posible.

Alternativas
Ponderación

a) Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría infringiendo la

política de la empresa, mal ejemplo para los subordinados.
(3)

b) Se estaría respetando la política de la empresa, buen ejemplo para los

subordinados. Se perdería el pedido, además de generar inconformidad al cliente y
riesgo que busque a la competencia.
(2)

c) Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de generarle

satisfacción. Cabría la posibilidad que cada vez que el cliente compre en grandes
cantidades exija un descuento mayor al que se le puede otorgar. (3)

d) Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, aplicada también

para los demás clientes. Beneficio para la empresa y satisfacción del cliente. (4)

6.- Elegir la mejor opción.

Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de decisión, elige cuál

consideras la decisión correcta.

A, B, C, D
La D es la mejor opción ya que se le otorga el descuento que le corresponde al cliente de
acuerdo a la política, no estaría incumpliendo ninguna norma , y tampoco perdería al cliente
ni el pedido.

7.- Aplicación de la decisión y Evaluación de resultados.

El último paso es aplicar la decisión tomada y evaluar los resultados.

Por lo tanto, la importancia ha crecido al ser este uno de los que comunica correctamente
todo el concepto promocional que deseamos transmitir. Su duración deberá ser por un
tiempo limitado, para que los clientes tengan la necesidad de adquirirlo antes de que expire,
y reducirles el tiempo para que analicen el producto o comparen con otros artículos.

CASO 2

El ingeniero Alfredo Pérez ha dirigido la empresa “productos alimenticios, S.A.” desde su

fundación en 1990. La empresa se dedica a la fabricación de pastas, galletas, harinas y
aceite comestible, y se inició con un capital de 3 millones de dólares, el cual actualmente
asciende a 78 millones. Las ventas del último año fueron de 19 millones de dólares y la
utilidad de 5 millones. La fábrica inició con 26 obreros y 6 empleados que hacían labores
administrativas y de ventas y en la actualidad cuenta con 122 obreros y 24 empleados. Al
inicio de sus operaciones la empresa estaba organizada de la siguiente manera:

Gerente general; Ing. Alfredo Pérez

Contador; C.P. Jaime Herrera

Gerente de planta; Ing. Arturo Sandoval

Jefe de ventas; Sr. Rodrigo Castro

Desde el principio al ingeniero Pérez le gustaba tomar decisiones en todas las áreas y
supervisar directamente el buen funcionamiento de la fábrica. Durante los primeros 14 años
la empresa fabricaba productos de buena calidad a bajos costos, lo que le permitía obtener
una buena posición en el mercado, magnificas utilidades, crecimiento continuo. En la
actualidad las personas mencionadas continúan en sus funciones y por su puesto se ha
incrementado sus sueldos, pero también sus responsabilidades. Desde hace tiempo fue
necesario contratar a 2 empleados más que se hicieran cargo de otras funciones como son:

Gerente de capital humano; Lic. Luis Prieto y, jefa de créditos y cobranzas; Lic. Margarita
Mejía.

Últimamente la empresa no ha funcionado bien, han descendido las ventas, existen gran
número de rechazos, continua rotación de personal y pérdidas de materiales. El ingeniero
Pérez se encuentra sumamente preocupado por lo que le ha contratado a usted para que le
asesore y le ayude a mejorar la situación de la empresa. De acuerdo a las entrevistas
realizadas con los gerentes usted obtuvo la siguiente información:
 a) El gerente de ventas opina que estas han disminuido debido a la mala calidad de
los productos, los altos costos, retraso en la entregas y precios altos.

b) El gerente de capital humano opina que los altos índices de rotación se originan
en los bajos sueldos, jornadas excesivas y controles exagerados que impone el ing.
Pérez.

c) El contador se queja de que tiene demasiado trabajo, mientras los demás

gerentes se la pasan muy bien.

d) Todos los gerentes opinan que existe retraso en la toma de decisiones y falta de
autonomía, ya que todas las decisiones se deben consultar con el ing. Pérez y/o el
contador Herrera.

e) Tome una decisión al respecto para solucionar el problema

Para este caso, decidimos utilizar el método PROACT, ya que nos ayudará a comprender
mejor la situación y todos sus aspectos de una forma más clara y razonable.

PROBLEMA

Iniciamos definiendo el problema con precisión. En este caso, ¿qué debemos decidir?
¿seguir rotando de personal o repartir de forma más equitativa las responsabilidades?
¿cambiar la forma en la que se está operando? ¿cerrar la empresa? El problema vendría a
ser que la empresa “Productos Alimenticios S.A.” no está funcionando adecuadamente,
pues sus ventas bajaron, han sido rechazados, el personal no se mantiene en un puesto fijo
y deben rotar frecuentemente, y han perdido mucho material.

Pero ¿por qué ocurre esto? Los gerentes indican que la calidad de sus productos y del
servicio de entrega ha bajado, contrariamente a los costos y precios de venta, que han
subido. Se sabe también que la rotación de personal no hace más que generar bajos
sueldos, jornadas excesivas y controles exagerados impuestos por el ingeniero Pérez.

Por otro lado, el contador está disconforme con la forma en la que se divide el trabajo, pues
cree que se le asigna demasiado en comparación a los demás gerentes, quienes a su vez,
creen que no tienen la autonomía suficiente, y esto genera retrasos en la toma de
decisiones, pues siempre deben consultar con el gerente o el contador.

OBJETIVOS

Una vez definido el problema y haber reconocido su complejidad, es momento de

especificar los objetivos, es decir, plantearnos a dónde queremos llegar y qué queremos
alcanzar. ¿Qué es lo que se busca para la empresa?

El objetivo principal es mejorar la situación en la que se encuentra, pero esto es algo que no
lograremos tan fácilmente y de forma individual, pues así no se mantendrá por el camino
adecuado, por lo que, inicialmente, debemos mejorar el ambiente laboral dentro de la
empresa, pues claramente los gerentes no están conformes con la forma en la que esta
opera; y mejorar también la forma en la que se producen y venden los productos.

ALTERNATIVAS

Teniendo en cuenta los objetivos planteados anteriormente, debemos crear alternativas

imaginarias, las cuales nos permitirán pensar en todas las posibilidades que podemos
elegir. Podríamos cerrar la empresa, para evitar tener mayor pérdidas a largo plazo, o
cambiar la forma en la que está operando la empresa, pues los gerentes no están
conformes, y esto solo los desmotiva más, lo cual empeora la situación actual.

Podríamos también cambiar el proceso de producción de los productos, de forma en la que

tengan un costo de producción menor, pero mejorando la calidad que tuvieron los últimos
lotes producidos. Ampliar el catálogo de productos es otra opción, ya que estaríamos
ofreciendo cosas nuevas a los clientes, de forma accesible y llamativa, y además de
fidelizarlos, podríamos llegar a nuevos sectores.

CONSECUENCIAS

Si bien las alternativas son, en su mayoría, positivas, no sabemos qué consecuencias

tendrán en la empresa, por lo cual debemos evaluarlas cuidadosamente para identificar
cuáles son las que mejor se ajustan a nuestros objetivos.

¿Qué pasaría si cerramos la empresa? Además de tener que pagar las deudas e impuestos
pendientes, en caso se tengan, se deben distribuir los saldos entre los gerentes y/o
accionistas. Y aunque esto podría evitar una mayor pérdida a futuro, dejaríamos a 146
personas sin trabajo, incluyendo obreros y empleados.

¿Y si cambiamos la forma en la que la empresa opera? Esto podría motivar a los gerentes y
demás empleados, quienes se han mostrado descontentos ante la actual situación, y esto
se vería reflejado en los productos y en las utilidades también, pues trabajarán con un mejor
ánimo, generando mejores resultados.

¿Qué consecuencias tendremos si cambiamos el proceso de producción de los productos?

Tendremos mejores resultados, que podrían atraer más clientes, incluyendo a los que
rechazaron la empresa últimamente, ya que al mejorar el proceso, también mejoraría la
calidad y los precios, haciéndoles sentir que pagan lo justo por algo que vale la pena.

¿Y si ampliamos el catálogo? En realidad, aunque suena llamativo, es un proceso que lleva

tiempo, y tiene un costo alto, el cual la empresa no puede permitirse ahora mismo debido a
su situación económica actual, y que a su vez, necesita una pronta solución; por lo que
generaría más estrés en los trabajadores, más costos, y probablemente más pérdidas.

TRANSACCIONES
En este caso debemos decidir entre fabricar productos de buena calidad a bajo costo, con
un sueldo regular o productos de alto costo, pero continuar con el bajo sueldo a los
trabajadores. Lo que a la larga nos ha costado el rechazo de las entregas y por lo tanto el
rechazo a nuestra marca, de continuar así nos costaría una mala reputación. Y si bien
sabemos que la reputación es lo más importante de la empresa. Por lo tanto, debemos
poner como prioridad en este caso el no podemos sacrificar ello por adquirir un mayor
margen de utilidad. Ya que no podemos sacrificar el sueldo de los colaboradores, por lo
tanto el nivel de rendimiento de estos disminuye. Es decir, los trabajadores sin motivación
no trabajan bien, en este caso la motivación sería un sueldo regular en lugar de uno bajo.

INCERTIDUMBRE

Debido a factores exógenos en la aplicación de nuestra decisión final asumimos posibles

impactos en nuestra decisión, los cuales vendrían a ser una mayor satisfacción por parte de
los trabajadores y clientes, que por consiguiente, generarán mayores utilidades y el correcto
funcionamiento de la empresa, como en un inicio.

TOLERANCIA DEL RIESGO

Fijamos un periodo de tiempo en el vamos a poner a prueba esta decisión para poder
tenerla como un prototipo proyectándose a largo plazo, aprendiendo de esta y a su vez
aprendiendo de posibles barreras en nuestro entorno.

DECISIONES VINCULADAS

Testeando y actualizando constantemente la decisión tomada, podremos tener una visión

más detallada a futuro de posibles mejoras, pero manteniendo el rumbo que decidimos
tomar ahora.
CASO 3:

Realice un análisis de la lectura: Decisiones Inteligentes por: Hammond, Keeney y Raiffa

Para poder realizar un buen análisis de está lectura es importante saber de qué trata y cuál
es el tema principal. En este caso el tema principal es “La toma de decisiones acertadas”.

Como primer punto, dentro de la lectura, se menciona algo muy importante y es que las
decisiones forman parte de nuestra vida, y es así ya que vivimos diariamente en una
incertidumbre y en un dilema constante que nos lleva a pensar en distintas alternativas y
consecuencias, todas estos pensamientos están forjadas a raíz de una decisión que
tenemos que tomar ya sea simple o un poco más compleja que requiere de un análisis más
exhaustivo.

Asimismo en el texto se dice y cómo mencionamos anteriormente, la vida está llena de

decisiones que tenemos que tomar y estas pueden ser decisiones sencillas y “obvias” o
unas más difíciles y complejas, siendo estas últimas tal vez las decisiones más importantes
en nuestra vida, tales como ¿me quiero casar con esa persona o no?, ¿qué carrera voy a
estudiar?, ¿es momento de vivir solo?, entre otras decisiones que nos van haciendo crecer
personal, profesional, económica y emocionalmente a lo largo de nuestra vida. Como se
menciona en la lectura estas decisiones difíciles y complejas muchas veces no solo afectan
a la persona en sí, sino también sus consecuencias pueden afectar a personas del entorno,
es por ello que al momento de tomar una decisión así se requiere de un arduo análisis y
tenemos todas las posibilidades y consecuencias siempre presentes para poder tomar la
decisión correcta.

Por otra parte, se menciona la ayuda de terceros o que terceros tomen las decisiones
importantes de tu vida por el hecho de que el tomar una decisión nos causa una serie de
sentimientos y queremos liberarnos de ellos , sin embargo que otra persona influya en tu
decisión o tome una decisión por ti puede crear en ti un sentimiento peor ya que en caso
está decisión no haya sido la correcta o traiga malas consecuencias te quedas con el
sentimiento de “yo pude hacerlo mejor” o “yo pude haber tomado la decisión correcta”, es
por ello que al momento de tomar una decisión importante pongas todos tus sentidos en ello
y en caso quieras tomar la opinión de alguien más, tómalo como un consejo o sugerencia
mas no como la decisión directa en sí.

Al momento de tomar una decisión siempre vamos a tener todos los sentimientos a flor de
piel, más aún cuando es una decisión que va a cambiar muchos aspectos de nuestra vida,
como se menciona en la lectura, muchas veces vamos a estar seguros y confiados sobre la
decisión que tomemos, muchas otras vamos a vivir en incertidumbre y nerviosos mientras
está decisión se lleve a cabo y se obtengan frutos y también en otros casos vamos a estar
decepcionados, avergonzados y arrepentidos de las decisiones que tomemos, pero todos
estos sentimientos, emociones y estados son parte de la vida que nos forman y nos hacen
crecer.

Como otro punto importante dentro de la lectura se menciona si podemos aprender a tomar
buenas decisiones, según nuestro punto de vista creemos que sí que es un tarea que
cuesta mucho tiempo ya que generalmente las personas aprendemos a tomar decisiones
luego de vivir experiencias y cometer muchos errores, la cual no debería la manera más
óptima de aprender a tomar buenas decisiones, es por ello que en la lectura se mencionan
seis pasos o criterios importante para una buena toma de decisiones y, además ocho
elementos de una elección acertada, todos estos puntos nos llevan a tener una mejor idea
de cómo aprender y que tener en cuenta para poder tomar una buena decisión.

Dentro de los seis criterios tenemos el poder saber concentrarnos en lo importante al

momento de tomar una decisión, que todo sea lógico y consecuente, el reconocer los
factores subjetivos y objetivos asi como saber combinar el pensamiento análitico con el
intutitivo, está también el saber exigir la información necesario para resolver un problema en
específico y el recopilar la información pertinente y las opiniones bien fundadas y, por
último, es directo, confiable y fácil de aplicar. Todos estos criterios tienen que ir de la mano
y se tienen que cumplir al pie de la letra ya que te facilitaran el trabajo al momento de tomar
una decisión como también que ayudarán a tomar mejores decisiones ya que el poder
concentrarnos y tener solo los panoramas y contextos importantes de la decisión que
vayamos a tomar nos ayuda a no llevar el tema por las ramas y desviarnos de los que en
realidad tenemos que pensar.

Como último punto importante en la lectura se mencionan ocho elementos de una elección
acertada los cuales son: Problema, Objetivos, Alternativas, Consecuencias, Transacciones,
Incertidumbre, Tolerancia del riesgo y decisiones vinculadas. Cada uno de estos elementos
son pasos necesarios y que ayudan a facilitar la toma de decisiones, son herramientas que
ayuda a las personas a poder desmenuzar todas las ideas y conflictos que tiene al momento
de tomar una decisión y así volver este más simple y ligero de llevar. Es importante aplicar
cada elemento con cautela y saber identificar exactamente qué va y que se necesita en
cada uno de estos elementos para así poder ir por el camino correcto.

Es así como finalmente podemos decir y concluir gracias a está lectura que la toma de
decisiones son parte de nuestro día a día y que para poder tomar una buena decisión se
requiere de tiempo, concentración, un arduo análisis y de todos los sentidos puesto en ello.