Universidad Autónoma de Santo Domingo

Facultad de Ciencias Económicas Escuela de Mercadotecnia

Materia:
Conducta Del Consumidor
Sección:
05
Tema:
Diseño de Carpeta (Informes de Experiencia de Marca)
Participantes/ Grupo III
Nathaly Ramos 100151557
Sharon H. Estrella 100292823
Mildred Y. Espinal 100005932

Profesora:
Nelly F.Bodden Olivero

Periodo Ago. 19, 2019-Dic, Santo Domingo,

República Dominicana
¿Qué es la experiencia de marca?

Recordamos mejor aquellos momentos que nos generan emociones y en eso se basa la
experiencia de marca.
Hace tiempo que la relación entre las marcas y los consumidores ha cambiado, dejando atrás
los nexos jerárquicos.
Hoy, los clientes quieren conversar con ellas y hacerlas partícipes de sus vidas, buscan
establecer vínculos de igual a igual.
Para lograrlo, las marcas necesitan entender a sus fans, saber qué desean y cuando desean
consumirlo.
Cuando este entendimiento sucede y logran proyectar una experiencia de marca, el éxito está
al alcance de la mano.
Veamos qué es exactamente la experiencia de marca y cómo provocarla pero veamos también
lo importante que es compartir esas experiencias.
Terminaremos el post con ejemplos de algunas marcas que consiguen movilizar nuestro interior
casi siempre que se lo proponen.
¿Qué es la experiencia de marca?
La experiencia de marca no se construye, se percibe
Las marcas ya saben que no basta con vender productos o servicios, su oferta debe ir
acompañada de experiencias y de emociones, tienen que ser capaces de hacer vibrar al usuario,
deben transmitir a su público los valores y la ética que declaran como identidad.
Experiencia de marca es la emoción que un usuario percibe de la acción que realiza una marca,
de forma que se sienta involucrado en esa experiencia.
En este sentido, la reputación digital de la marca debe estar constantemente vigilada y cuidada,
tanto por la propia empresa como por los directivos o empleados que la representan.
Piensa en las tiendas de ropa como Stradivarius o Zara.
¿Verdad que tienen un olor particular al entrar?
Ellos quieren proyectar experiencias sensoriales a través de los ambientadores de sus tiendas,
de esta forma, el recuerdo de marca se potencia.
Fundamentos o pilares de la experiencia de marca
La experiencia de marca se basa, por supuesto, en la sensación placentera que siente un
consumidor cuando queda expuesto a la marca.
Es el momento en el que éste adquiere un compromiso emocional con dicha marca, algo que le
acerca a la decisión de compra, algo único y particular para cada individuo.
Pero, ¿qué necesitan las marcas para lograrlo?
Existen numerosas variables que influyen en la experiencia de marca que un comprador tiene,
como el packaging o el precio.
Y también algunas específicas de cada sector como por ejemplo el tiempo de entrega, si
hablamos de un ecommerce.
Sin embargo, vamos a comentar los 3 pilares básicos con los que, para mí, se consigue una
experiencia de marca.
Te invito a que añadas los tuyos al final del post, en los comentarios.
➢ La constancia
La experiencia de marca no se logra a través de una única acción, estamos hablando de
relaciones y, como tales, se forjan poco a poco y con tiempo.
Si imaginas a la marca como una persona verás que es fácil de entender.
¿Le darías los passwords de tus redes sociales a alguien que conoces sólo de nombre pero que
al presentártelo te cae bien?
Necesitarías algo más, ¿verdad?
Los consumidores necesitamos que nos conquisten para que se genere esa confianza y esa
emoción que nos hace acercarnos a esa marca determinada y comprar su producto o servicio.
➢ La autenticidad
Un estudio de Solomarketing reveló que la autenticidad de las marcas y el cumplimiento de las
promesas son dos de las variables que los consumidores priorizan.
Pero también la originalidad participa de la autenticidad.
La falsedad es percibida por las personas y el “engatusamiento” ya no funciona, los
consumidores queremos que nos sorprendan con algo único.
➢ La atención al cliente
Las estrategias de marketing giran en torno al cliente. O deberían
Cuando la marca consigue que el usuario se siente realmente en el centro, que es exclusivo y
único, la experiencia queda en su recuerdo.
¿Por qué una marca debe compartir sus experiencias?
¿Compartirías tus buenas experiencias?
Quizá sí o quizá no, pero en el caso de las marcas es recomendable hacerlo.
Estos son los beneficios que se obtienen al compartir entre los usuarios una buena
experiencia de marca:
➢ Transmitir una imagen sólida
➢ Las marcas que publican sus buenas experiencias dan una imagen más fuerte entre sus
clientes.
➢ Fomentar una percepción de responsabilidad y profesionalidad ello potencia el
acercamiento entre marca y cliente, que empieza a verla atractiva.
➢ Reforzar la confianza de sus seguidores
Como consecuencia de esa percepción fuerte de la marca, los consumidores se sienten más
seguros con las compras que realizan.
Fidelizar al cliente
El efecto que genera esa seguridad provoca la repetición de compra, lo que lleva a la
consolidación del cliente.
Conseguir embajadores de marca
La fidelización y seguir viendo que tu marca comunica sus buenas experiencias de marca
consigue crear brand lovers, sus defensores incondicionales ante terceros.
Cuando hablamos de marketing experiencial, de experiencias o de emociones nos referimos a
aquellas estrategias de venta que sitúan al cliente en el centro. Se trata de hacer al cliente
partícipe del uso del producto que se está promocionado. El marketing experiencial es una
estrategia publicitaria centrada en estimular los sentidos y las emociones del consumidor para
crear en ellos una experiencia única que solo podrá conseguir con dicha marca.
Cuando, tras una experiencia de marketing experiencial el consumidor opta por comprar dicho
producto, se entiende que la elección está condicionada por la experiencia que se ha creado a
través del marketing de emociones y no tanto por las propias cualidades del producto.
También es importante recalcar que, siempre los usuarios optarán por las marcas que les
ofrezcan un trato de marketing personalizado y dinámico mediante una experiencia única.
Qué beneficios tiene una estrategia de marketing de experiencias:
➢ El marketing experiencial conecta con las emociones:
Las emociones y los sentimientos son fundamentales en una experiencia de marketing. Si las
estrategias de marketing de las empresas no generar experiencias en los potenciales clientes,
entonces no es marketing.
➢ Permite transmitir los valores de la marca:
Lo más importante en una experiencia de marketing que es, antes de consumir el producto, el
cliente sea capaz de percibir los valores de la marca con su estrategia de marketing emocional.
Existe la posibilidad de crear una estrategia de marketing experiencial emocionante y original,
pero si no va acorde con lo que la marca quiere transmitir será un fracaso.
➢ Cuidar cada detalle:
Para una ejecución impecable es necesario tener bien atada toda la estrategia y cuidar hasta el
más mínimo detalle por insignificante que parezca. Analizar y probar la experiencia antes,
durante y después de su ejecución, para asegurarnos el éxito.
 ➢ Mensaje abierto:
Que el mensaje que queremos transmitir se extienda todo lo posible es fundamental para la
campaña, y para ello es necesario contar con un plan de difusión de la estrategia a partir de
relaciones públicas.

Experiencia de Marca Doritos

México.- Doritos® cambia su imagen y presentó una nueva
personalidad con más energía, atrevimiento y modernidad, que
busca adaptarse a las tendencias y gustos de sus jóvenes
consumidores, cuyas preferencias constantemente están
evolucionando.

Doritos®, marca con gran trayectoria en el mercado, se distingue

por mantenerse siempre en contacto con los jóvenes y hablar su
mismo idioma. Es por ello que a nivel global ha decidido cambiar
su imagen del triángulo más famoso en botanas.

“Doritos® cuenta con el crunch más salvaje del mercado, los

mejores y más intensos sabores, y ahora también la imagen más
atractiva, ya que hemos apostado por una campaña innovadora y atrevida que logrará cautivar
a nuestra audiencia. El concepto de la estrategia gira alrededor de los “memes”, que son
elementos gráficos utilizados para viralizar ideas irónicas y divertidas; y que en la actualidad,
están muy cerca de nuestro público objetivo”, comentó Enrique Granados, Director de
Mercadotecnia de Doritos®.

El nuevo logo de Doritos® está diseñado para transmitir fuerza, irreverencia, intensidad y
dinamismo, características que comunican la personalidad de la marca, al mismo tiempo en que
invita a sus consumidores a que tengan la motivación de cambiar para que se atrevan a ser lo
que quieran ser.
La agencia “Figallo Comunicaciones brindó a los asistentes del evento de PepsiCo en Cancún
tener una experiencia #forthebold con la marca Doritos. Esta campaña consiste en que sólo los
más atrevidos podrían cargar uno de los 11 pitones colocadas en las cabinas de Doritos.
De esta manera la gente asocia a la marca como atrevida, arriesgada e innovadora.
➢ Doritos Blaze
Este es un comercial que se lanzó en el superbowl 2018. En este comercial sale Peter Dinklage,
quien da vida a el personaje Tyrion Lannister en la aclamada serie Game of thrones, el
comercial tiene mucho fuego para indicar que la edición es picante y lo asocian con la serie.
Esto generará que las personas que vean esta serie se sientan conectados e inconscientemente
comprarán el producto.
➢ Doritos, Irresistible
Debido que censuraron este comercial en muchos lugares debido a su contenido, se puede
decir que lanzar este comercial fue un grave error, ya que el papel de la mujer en este
comercial denigra al genero femenino.
La marca recibió muchas criticas por este comercial, sin embargo supieron recuperarse ya que
mantuvieron su estilo humorístico y dando el poder al hombre en sus comerciales pero siendo
menos extremistas.
➢ Bite a Dorito
No pude encontrar una fuente que explique el concepto del sonido al morder un dorito, sin
embargo creo que ese sonido es una herramienta del neuromarketing en esta empresa ya que
todos reconocemos el crujir de morder un dorito y es característico ya que en todos los
comerciales sale dicho sonido.
➢ Crea tu comercial
La marca retó a los consumidores a crear su propio comercial y el que más votos tenga sería el
ganador de un millón de dólares, esto hizo que la marca gane treinta y dos mil clientes más y ha
entregado más de siete millones de dólares en efectivo, sin embargo la ganancia con este reto
generó mucha más ganancia y fidelidad a la marca.
Otros casos de éxito de empresas que proyectan experiencia de marca
Aún no he hablado de ningún ejemplo de marca y ¿a que ya tienes en la cabeza un par de
nombres?
Al hacer la lista que te presento a continuación a mí me pasó igual.
Las voy a nombrar por orden de cómo me vinieron a la cabeza.
1.- Estrella Damm
Cuando llega el verano ya estamos todos deseando ver el anuncio de temporada que nos trae la
marca barcelonesa de cervezas.
Incluso a los que no la bebéis os encantan sus anuncios.
Me remonto al 2013 para traeros esta increíble combinación entre la marca Damm y el grupo
Love of Lesbian.
Las emociones están ahí porque se lo llevan trabajando desde 2009, nos hablan de diversión, de
la importancia de los amigos, de tiempo libre, de verano, de amor, de playas…
Cada año, Estrella Damm se acerca a los consumidores estrechando el vínculo entre ambos y
posicionándose como la marca de cervezas que forma parte de tu vida diaria, la de los
pequeños detalles que no podemos dejar de vivir.
¿Hay algo que genere más emociones que esto?
2.- Coca-Cola
Sé que tú también pensabas en ella.
¿Con cuál de sus publicidades te quedas?
Tiene tal colección que a mí me resulta complicado incluso recordarlas.
Son expertos en storytelling dinámico en el que el protagonista es el consumidor.
Muestra historias virales a través de técnicas de marketing modernas, lo que les garantiza el
engagement con las nuevas generaciones.
Las latas personalizadas, la chispa de la vida sí, pero… ¿cómo no vas a seguir comprando Coca-
Cola si te pasa lo que a estos chicos?
3.- Red Bull
¿Quién no recuerda este salto de Felix Baumgartner?
Red Bull consiguió que todo el planeta estuviéramos pendientes de esa proeza.
Con el corazón en un puño nos conectamos a Internet para contemplar, en directo, un record
de más de 38.000 metros de altura.
La marca de esta bebida energética ya es un fijo en los sponsors de los deportes de acción,
busca involucrar a los deportistas con la imagen que quiere transmitir.
La identificación entre carácter y valores de marca con el target que busca es perfecta.
4.- Starbucks
Starbucks es otra de las marcas que reinan en la proyección de experiencia de marca.
La cuidada atención a los clientes en sus cafeterías es constante, su ambiente produce relax,
introspección, intimidad, amistad… siempre entre aromas de café.
Parece una escena romántica, ¿no crees?
Puedes ir solo o acompañado pero siempre inspira tranquilidad.
Es un referente de cómo colocar al cliente en el centro de su estrategia de marketing y de cómo
hacérselo sentir.
Con sus campañas logra la fidelidad del cliente.
Han conseguido entender lo que sus consumidores quieren: fueron pioneros en ofrecer WiFi
gratis en sus establecimientos, personalizaron sus bebidas, facilitaron el pago a través del móvil
y son excelentes en sus redes sociales.
Starbucks no ofrece un café, sino una experiencia mientras tomas un café.
5.- Ikea
Ikea es una marca que no tiene un bajo número de detractores.
La filosofía del DIY no es del agrado de todos los consumidores y ello, unido a un dudoso buen
servicio postventa, no convence a todos.
Sin embargo, justo esa idea de hacértelo tú mismo es una de las claves de su éxito.
Como en los casos anteriores, ir a Ikea es a vivir una experiencia llena de ilusión.
Su bajo coste es un reclamo pero muchos de sus clientes pueden recorrer km en coche sólo con
la idea de comprar un jarrón o unas velas.
¿Por qué, entonces, acabamos pasando allí el día o con una factura de varios productos no
previstos?
Porque nos vende la emoción de imaginar en nuestra casa sus ideas decorativas, sus
escaparates listos para usar.
Ikea vende la ilusión de tu casa, de un hogar, de familia o de ser un orgulloso single.
¿Quién más se atreve a empezar su anuncio basándose en culos sin ser una marca de
supositorios?
Fin de esta experiencia
Como has comprobado, éste es un post repleto de emociones pero, como todos los anuncios,
tiene un final.
Hemos visto que lo que vives como una buena experiencia, sueles recordarlo mejor.
Espero que, aunque pequeña, te lleves una buena sensación.
Ojalá hayas podido evadirte y transportarte a estas historias que hemos contado ¡o imaginar la
tuya!
Eso querrá decir que te lo has pasado bien leyéndome.
Yo me he divertido contándotelo.
Y, aunque este post no es una proyección de experiencia de marca, quizá lo recuerdes durante
un tiempo.
Para Concluir con este informe podremos decir que:
La Experiencia de Cliente, un factor esencial para todos los sectores y negocios.

La relación directa entre Experiencia de Cliente y crecimiento queda demostrada reiteradamente a lo

largo del análisis y se fundamenta en tres variables cuyo impacto en el crecimiento es clave. Por un lado,
los clientes con mejor experiencia generan más ingresos. Por otro lado, tienen menos tendencia a
cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono. Y por último, al recomendar a la empresa
que les ha proporcionado esa buena Experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes.