Gestión de Proyectos

Ingeniería Civil Industrial

Clase 06
Capítulo 5. Gestión de la Calidad
5.1 Definición de la calidad
No es un fenómeno abstracto

Cliente Compañía

CALIDAD

Características o
Expectativas especificaciones técnicas Resultados
del bien o servicio.
◼ De lo anterior, se desprende la necesidad de definir
claramente la calidad específica. La definición de la calidad
tiene que concretarse en términos de las características
reales que le interesan al consumidor y éstas se obtienen
mediante la investigación de la calidad.
◼ Así, las características se convierten en especificaciones
técnicas, es decir, en valores cuantitativos o cualitativos con
una tolerancia.
◼ El incumplimiento de una especificación técnica no sólo
supone un producto defectuoso, sino que adicionalmente que
la empresa está perdiendo su posición competitiva en el
mercado por tres razones:
❑ Baja productividad
❑ Altos costos e
❑ Insatisfacción de los consumidores.
◼ La especificación debe responder primordialmente a las
necesidades del cliente y es una respuesta de la capacidad
cualitativa del sistema de producción.
5.2 Procesos de gestión de la calidad

◼ La administración de la calidad debe incluir los procesos

necesarios para que el proyecto satisfaga los objetivos para

los cuales fue desarrollado.

1. Planificación de la calidad: se planifica la calidad
identificando cuáles son los estándares relevantes para el
proyecto y cómo pueden ser satisfechos.
2. Aseguramiento de la calidad: se asegura la calidad
evaluando en forma periódica el avance del proyecto para
asegurar que satisfaga los estándares de calidad
preestablecidos.
3. Control de la calidad: se controla la calidad monitoreando
los resultados del proyecto para ver si están cumpliendo
con los estándares de la calidad y se identifican las
alternativas necesarias para eliminar el desarrollo
insatisfactorio.
5.3 Plan de administración de la calidad

◼ En la planificación de los niveles de la calidad que requerirá

el proyecto se deben identificar cuáles serán los estándares

de calidad relevantes y cómo se alcanzarán.

◼ En primer lugar, será necesario adecuar el plan de la calidad
en función de la política de calidad de la organización.
◼ La política de la calidad incluye los propósitos y objetivos
generales para la calidad que se quiere alcanzar. Para
aquellos proyectos en los que no exista una política de la
calidad predeterminada, el equipo de trabajo debe
desarrollarla.
◼ Los miembros del proyecto deberían considerar los
estándares y regulaciones que pueden afectar al proyecto.
◼ Por ejemplo, si existe una regulación sobre impacto sonoro,
se considerará un plan de calidad donde el proceso
productivo del proyecto no supere los decibeles exigidos por
la ley.
◼ El plan de la calidad se verá afectado por lo que se haya
definido en el alcance del proyecto y en la descripción del
producto.
Administración de la calidad y administración del
proyecto
◼ Los buenos directores de proyectos reconocen que los
nuevos conceptos de la administración de la calidad son
complementarios a las técnicas de administración de
proyectos.
◼ Por ejemplo, ambas disciplinas son conscientes de que el
desarrollo del producto debe estar orientado hacia la
satisfacción del cliente. Para ello, los directores deben
comprender, administrar e influir sobre las actividades del
proyecto para que el producto final lo satisfaga.
◼ El proyecto no sólo debe producir lo que se plasmó en el plan
del proyecto, además debe satisfacer las verdaderas
necesidades del cliente.

“ Es preferible prevenir que curar”

◼ Por otra parte, ambas disciplinas reconocen que, gracias a
los procesos de prevención y control, el costo de prevenir
fallas es inferior al costo de corregirlas.
Calidad del producto y calidad del proyecto

◼ La calidad del producto se refiere a la totalidad de las

propiedades y características de un bien o servicio, que le
confiere la aptitud de satisfacer los requerimientos explícitos
del cliente.
◼ No hay que confundir la calidad con el rango del producto.
Mientras que la baja calidad de un bien o servicio suele
generar problemas de satisfacción del cliente, un producto de
bajo rango no ocasiona inconveniente alguno.
◼ Por ejemplo, un automóvil podría ser de excelente calidad
(estable y seguro) y de un rango bajo (sin CD, sin tapizado de
cueros y sin llantas de aluminio). Mientras que ese mismo
modelo podría ser de alto rango (con todos los accesorios),
pero de muy mala calidad (siempre se rompe y vuelca con
facilidad).
◼ Por otra parte, la gestión de calidad del proyecto es más
amplia que la del producto. La calidad del proyecto implica
definir e implementar las políticas de calidad de la
organización, cuyos procesos se describen más adelante.
Definir la calidad del producto es sólo una parte de lo que
abarca la calidad del proyecto.
Importancia de definir estándares de calidad

◼ Entre los principales motivos por los cuales el proyecto debe

establecer estándares de calidad, se puede mencionar que la
rentabilidad del proyecto es muy sensible a los niveles de
ventas, y estas son funciones de los estándares de calidad
del producto.
◼ Por ejemplo, un proyecto que fabrique mamaderas para
bebés y no tengan en cuenta adecuados niveles de calidad
puede fracasar si algunas pocas piezas salen al mercado con
restos de vidrios en su interior. En este caso seguramente las
ventas caerán en forma drástica y los inversores no
recuperarán la inversión realizada en el proyecto.
◼ Otro factor importante que justifica los controles de calidad es
la interrelación entre todos los componentes del proyecto, por
tanto, un pequeño descuido en alguno de ellos puede hacer
fracasar el resto.
◼ Por ejemplo, un simple error humano por parte del operario
de una computadora podría poner en peligro toda la inversión
realizada en un millonario proyecto aeroespacial.
◼ Por otra parte, es importante establecer estándares de
calidad elevados ya que los costos ocasionados por las fallas
de sistemas puede ser sumamente alto en cierto tipo de
proyectos, como plantas nucleares, puentes y aviones.
◼ Los problemas mencionados son sólo algunos ejemplos de
los motivos que justifican la planificación de estándares de la
calidad. Existen diversas razones para implementar medidas
de la calidad, que dependerán del:
❑ alcance del proyecto,
❑ tipo de organización,
❑ riesgo asociado, etc.
Análisis costo-beneficio

◼ Antes de definir y planificar los niveles de la calidad del

proyecto, es necesario realizar un análisis de la relación entre
los beneficios de mejorar la calidad y los costos en que se
debe incurrir para implementar los controles de calidad
◼ Entre los costos de implementar acciones de control de la
calidad se pueden mencionar:
❑ Inversiones de capital en proceso tecnológicos.
❑ Contratación de expertos.
❑ Diseño de proceso de la calidad.
❑ Monitoreo de la calidad.
◼ Por otra parte, entre los beneficios de mejorar la calidad del proyecto
se puede mencionar:
❑ Evitar daños irreparables para el proyecto.
❑ Ahorro de costos en reparaciones.
❑ Reducción de gastos futuros para enfrentar acciones legales.
❑ Ahorro de costos operativos para atender reclamos.
❑ Aumento de la productividad.
❑ Disminución de la cantidad de productos fallados.
❑ Mejoras en la imagen empresarial.
❑ Menores costos en cambios y devoluciones de productos con fallas.
◼ Si bien los beneficios aumentan cuanto mayor es la calidad
del proyecto, a medida que se exija mayor calidad los costos
asociados también serán mayores.
◼ La optimización de la calidad del proyecto se logrará en aquel
punto donde el beneficio marginal del aumento de calidad
iguale al costo marginal. Esta calidad óptima será la que se
tome en cuenta al momento de realizar la planificación.
◼ El beneficio marginal mide el cambio en el beneficio total
cuando se incrementa la calidad.
◼ El costo marginal mide el cambio en el costo total al
aumentar la calidad.
Gráfico 5.1 Análisis costo-beneficio
$

Costo marginal

Beneficio marginal

Calidad Calidad
óptima
Resultados de la planificación de la calidad

◼ Una vez realizada la planificación de a calidad, el principal

resultado es el plan de administración de la calidad. En este
plan se describe cómo se implementarán la política de la
calidad.
◼ Además, se definirá el proceso de operaciones del proyecto,
donde se describe:
❑ qué hay que hacer,

❑ cómo se debe hacer y

❑ cómo se controlará ese proceso.

◼ Por ejemplo, en el proceso de operaciones no sólo se definirá
la agenda de actividades con sus fechas de inicio y fin,
también se especificará si es obligatorio que la actividad
comience y/o termine exactamente en la fecha indicada.