Asignatura Datos del alumno

alumno Fecha
Regulación de la Calidad y   Apellidos: Vásquez Castro
Seguridad Industrial, Implantación
ISO 9001 y erramientas de
 15-05-2017
Calidad para la !e"ora Continua Nombre: Pablo Esteban

Caso prátio

!raba"o: #a Ablana

#a Ablana$ %&#& es una empresa dediada a la 'enta ( distribui)n de materiales de

onstrui)n a ni'el re*ional& Es deir$ es una empresa que o+ree tanto produtos
omo ser'iios& Está ubiada en el Pol,*ono ndustrial de %il'ota$ en la loalidad de
#lanera$ situado en el oraz)n de la pro'inia de Asturias$ on salida direta a las
prinipales arreteras
arreteras de la re*i)n .'er mapa de situai)n/&

uente: oo*le aps&

#os produtos que 'ende son materiales de onstrui)n: ladrillos$ erámia$ áridos$
emento$ et& Esta 'enta la o+ree a empresas de onstrui)n$ aut)nomos ( tambi3n a
partiulares&

#os ser'iios que o+ree son: un ser'iio de asesoramiento por parte de pro+esionales en
relai)n on los materiales$ un ser'iio de distribui)n de los materiales a domiilio o al
lu*ar donde se enuentre la obra ( un ser'iio post'enta para atender todas las que"as$
relamaiones
relamaiones o su*erenias por parte de los lientes&

#$!A % & Caso pr'ctico

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Calidad para la !e"ora Continua Nombre: Pablo Esteban

El ser'iio pro+esional de asesoramiento sobre los materiales ( el ser'iio post'enta lo

realizan de manera interna en la empresa& %in embar*o$ la distribui)n la tienen
subontratada a una empresa de transportes que realiza el ser'iio en nombre de la empresa&
#a empresa lle'a operando en el mismo entorno desde su reai)n en el a4o 2000& %u
*erente$ & Arturo Valledor$ 6a 'isto omo su empresa tu'o un *ran reimiento en los
primeros a4os de reai)n lle*ando a ontar on 20 traba"adores$ pero a partir del a4o
200 6an ido ba"ando sus 'entas$ su ne*oio 6a ido disminu(endo ( en la atualidad
uenta on  traba"adores propios&

& Arturo$ e8plia que esta disminui)n de 'entas ( de lientes es debida a la risis
eon)mia aaeida en los 9ltimos a4os ( que 6a a+etado espeialmente al setor de la
onstrui)n& No ree que ten*a problemas de alidad on los produtos$ pues siempre
6a eso*ido a los me"ores pro'eedores$ ni por mala ateni)n al liente&

Pero tambi3n es ierto que #a Ablana nuna 6a tenido en uenta el onte8to de su

or*anizai)n$ dentro del pol,*ono se 6an instalado empresas del mismo setor que
tienen unos preios más ompetiti'os$ la +ormai)n de sus traba"adores tampoo 6a
estado a la altura de los ambios en el tipo de material que se iba empleando en la
onstrui)n ( mu6as de las que"as$ reibidas por parte de sus lientes$ eran por un
mal onse"o a la 6ora de eso*er el material id)neo a utilizar en la onstrui)n&

 Además$ se desuid) totalmente el ser'iio de distribui)n$ (a que al estar e8ternalizado el

*erente no se preoupaba de su ontrol ( esto tambi3n inrement) el n9mero de que"as de
los lientes por retrasos en las entre*as que nuna se "usti+iaban ni se ompensaban& #as
instalaiones se 6an ido quedando 'ie"as ( neesitan re+ormarse&

 A6ora que la situai)n eon)mia 6a me"orado sensiblemente ( & Arturo 6a empezado

a 'er una li*era me"or,a en las 'entas$ 6a deido dar ese empu")n que la empresa
neesita en su *esti)n& a deidido implantar un %istema de esti)n de Calidad basado
en la Norma %; <001:2015& Considera que el es+uerzo eon)mio que 'a a 6aer en la
implantai)n 'a a estar de sobra ompensado si onsi*ue *estionar su empresa de una
+orma más e+iaz ( e+iiente& Espera que esto le sir'a tambi3n para aumentar su
presenia en todas las re*iones del Norte del pa,s&

#$!A % & Caso pr'ctico

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Por este moti'o #a Ablana 6a ontratado tus ser'iios de e8perto onsultor en la Norma
%; <001:2015 para que le a(udes en al*unos aspetos durante la +ase iniial de
implantai)n&
(reguntas del pro)esor

Con los datos +ailitados en el aso prátio ( los que neesites e8traer de la unidad$ se
te soliita que a(udes a la *erenia de #a Ablana en su implantai)n del %istema de
esti)n de Calidad ( para ello debes:

1* Reali+ar un an'lisis del conteto de la organi+ación, tanto a ni-el interno

como eterno utili+ando la herramienta DAFO, es decir, identi)ica las
de.ilidades y )ortale+as de la empresa y las amena+as y oportunidades
del entorno, repres/ntalo en la matri+ DAFO*

Fortale+as De.ilidades
 Cuenta on pro'eedores de produtos de  #a apaitai)n ( preparai)n de sus
alidad en el setor de la onstrui)n& traba"adores no 6a sido atualizada en
 #a empresa uenta on ser'iio relai)n a los ambios en los tipos de
post'enta para atender todas las que"as$ materiales que se 'an empleando en la
relamaiones o su*erenias por parte onstrui)n&
de los lientes&  esuid) ( +alta de ontrol en el ser'iio de
 #a ateni)n al liente al liente es de distribui)n *enerando retrasos en las
+orma amable ( personalizada& entre*as&
 #a empresa lle'a operando en el mismo   No e8iste planeai)n de las ati'idades que
entorno desde el a4o 2000$ lo que se desarrollan dentro de la empresa&
*arantiza su e8perienia&  n+raestrutura anti*ua que neesita ser
 Conoimiento del entorno re+ormada&
 #a empresa uenta on un ser'iio de  alta de in'esti*ai)n de merados para
distribui)n de materiales a domiilio o
inursionar en nue'os 6orizontes&
al lu*ar de la obra&  P3rdida de personal la'e&
 #a empresa o+ree un ser'iio de
 #os preios son poo ompetiti'os&
asesoramiento sobre los materiales a

#$!A % & Caso pr'ctico

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utilizar en una onstrui)n&  El ser'iio de distribui)n es subontratado

Oportunidades
 %e debe estableer una di'ersi+iai)n de
produtos relaionados on la misma
industria& Esto le permitirá tener una
por lo que resulta di+,il lle'ar un ontrol
r,*ido&
 No se 6a puesto la importania su+iiente a la
ompetenia
 No 6a( estrate*ias de +idelizai)n de lientes&
 Amena+as
 #a reai)n de empresas del mismo setor
que o+ertan preios más ompetiti'os&
 #a risis eon)mia que a+eta al setor de la

partiipai)n en el merado más amplia$ onstrui)n&

al suplir más neesidades de la
industria&
 Cuenta on una ubiai)n estrat3*ia al
tener salidas diretas a las prinipales
arreteras$ lo que permitirá tener una
ma(or obertura en la re*i)n&
 %e debe busar inno'ar en el merado
on la o+erta produtos nue'os&
 Posibilidad de estableer alianzas
estrat3*ias on otras empresas del
mismo setor&

#$!A % & Caso pr'ctico

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* Reali+a un posi.le mapa de procesos para la empresa, identi)icando los

procesos estrat/gicos, operati-os y de apoyo*

  a
   l
  y  *
   C  s
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   1   i
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!e"ora continua del Sistema de    d
  c   e   e
   d
   i
  n   -   a
   i
   t
estión de Calidad   -    d   s   t
  r
   ó
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  c   )  p
   S   o
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   )
PROCESO ESTRATÉGICOS   s   o
   i
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  a
esti)n esti)n    S
estrat3*ia alidad

(ROC$SOS
   i   s   t   n   ó  u  e   y    i   s   s   s
  e   e   s   i
C2A3$S   n  s
  u  o  n  ,   a   i   s   t   s   s   e   e   a
   l    t   r   a   t   e
   4   t   i   s   c
  e   e   g   a  y   n   t
  o   l
  a   c   d   r   e
   t    d
%er'    r
iios   t
de asesoramiento materiales istribui)n
  e   i
  s    l   r   +   o      e   a  e   a  n  a  e   n  Ventas
   R   c   o   i   n  c   n   d   d   p   i   s   p   e

estión estrat/gica
ormular pol,tias$ estatutos ( re*lamentos& =equisitos #e*ales$ Neesidades de
los lientes&
Estableer reursos&
=e'isi)n del %C& PROCESOS DE APOYO
=e'isi)n in+orme 'entas ( umplimiento metas&
esti)n esti)n
esti)n
talento administrati'a salud
estión de calidad 6umano oupaional
eterminar el estado de implementai)n del %C&
Control de doumentos ( re*istros&
 Auditor,as internas&


 Aiones orreti'as ( pre'enti'as&



Control del ser'iio ( produto no on+orme&

 Aiones para la me"ora&


#$!A % & Caso pr'ctico

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Ser-icios de post-entas
  Ateni)n de su*erenias$ que"as ( relamos por parte de los lientes&

estión administrati-a
 E"eutar el presupuesto
 nterai)n on pro'eedores ( subontratistas
 Coordinar la e"eui)n del pro*rama de mantenimiento de las instalaiones e
n+raestrutura&
 Nomina
 ane"o de in'entario
 =eepi)n$ in*reso ( almaenamiento de los materiales onstrui)n

estión recursos humanos

 Elaborar el puesto del traba"o ( per+il laboral
 %elei)n del personal
 =ealizar la indui)n ( entrenamiento al personal nue'o&
 E'aluar el desempe4o del personal&
 =ealizar apaitai)n ( +ormai)n a los empleados

estión salud ocupacional

 E'aluai)n de ries*os
 otar de elementos de protei)n personal
 otar de uni+ormes
  Aidentes de traba"o

Ser-icios asesoramiento materiales

  Visitas a lientes
  Asesor,as t3nias
 Cotizai)n de produtos a lientes&

 3entas
 Consulta de disponibilidad de produtos&
 ;rden pedido
 aturai)n
 %e*uimiento pedidos

Distri.ución
 =e'isi)n de +atura de ompra
 Pro*ramai)n del ar*ue de 'e6,ulos ( ruta de entre*a
 %elei)n de produtos a entre*ar
 Entre*a satis+ai)n de los produtos al liente
 !ransporte de meran,a
 esar*ar produtos&

#$!A % & Caso pr'ctico

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5* $sta.lece una pol6tica de calidad adecuada a la organi+ación y 4ue

cumpla con todos los re4uisitos de la 7orma ISO 9001801*

#a Ablana$ %&# empresa situada en el entro de la pro'inia de Asturias promue'e la

alidad mediante la inno'ai)n ( e+iaia de sus proesos$ busando la satis+ai)n de
nuestros lientes a tra'3s del umplimiento de los requisitos apliables a la 'enta$
distribui)n ( ser'iio de asesoramiento por parte de pro+esionales en el ampo de la
onstrui)n&

Para ello ontamos on personal ( pro'eedores ali+iados ( omprometidos on el

me"oramiento ontinuo del sistema de *esti)n de alidad$ suministrando produtos ( 
ser'iios a los me"ores preios del merado ( u(o +in primordial es umplir on las
e8petati'as ( satis+aer las Neesidades de nuestros lientes$ mediante el estrito
umplimiento de los requisitos de la Norma %;$ de sus lientes ( de la or*anizai)n
que los lle'e a posiionarse omo una empresa l,der en la re*i)n ( en el pa,s por la
alidad de sus ser'iios&

#a direi)n se ompromete a estableer los ob"eti'os de alidad aorde on la pol,tia

de alidad$ ( 6aer una re'isi)n peri)dia de 3sta para ase*urarse que si*a siendo
pertinente ( apropiada para la or*anizai)n$ as, mismo de *enerar las 6erramientas
adeuadas para omuniar a toda la or*anizai)n$ *arantizando su entendimiento por
todo el personal ( que se enuentra disponible para quien lo soliite&

:* $n coherencia con la pol6tica 4ue hayas ela.orado y con la situación de

la empresa 4ue se plantea en el enunciado, reali+a un programa para la
plani)icación y el control de tres o."eti-os de calidad* Recuerda 4ue los
o."eti-os de calidad de.en seguir la regla ;s*m*a*r*t<, de.en ser, por lo
tanto, espec6)icos, medi.les, alcan+a.les, reali+a.les, realistas y 
limitados en el tiempo*
7 O."eti-o (la+  Acciones Recurso Responsa.l Seguimient Indicador
o o s e o
1  Aumentar la 1 a4o ar un >000? erenia @imestral N de
satis+ai)n asesoramiento que"as B
de los  ( un total de
lientes en se*uimiento entre*as

#$!A % & Caso pr'ctico

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un 50 on adeuado on

respeto al respeto a los
a4o pasado produtos que
adquieran
nuestros
lientes
 ntroduir a 1 a4o Estableer 2000 ? erenia !rimestral N de
la empresa estrate*ias  'entas B
en el adeuadas on Clientes de
merado de posibles la re*i)n
la re*i)n lientes (   'isitados
onstrutores
que se
enuentren
estableidos
en lu*ares
eranos&
5 Capaitar al > Certi+iar a D000 ? erenia !rimestral N de
personal en meses todo el  'entas B
nue'os personal en %atis+ai)
materiales las n del
de la atualizaione liente
onstrui) s on respeto
n a materiales ( 
t3nias
modernas de
la
onstrui)n

E8tensi)n má8ima: D pá*inas$ +uente eor*ia 11 e interlineado 1$5&

#$!A % & Caso pr'ctico