Tes Is Final Claudia Muñoz

REPRESENTACIONES SOCIALES DE FUNCIONARIOS DOCENTES Y
ADMINISTRATIVOS EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA SOBRE EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CLAUDIA MILENA MUÑOZ PATIÑO
Código 0801921
TRABAJO FINAL DE MAESTRÍA
Director: MARÍA ANGÉLICA GARCÍA
Ms. Psicología
UNIVERSIDAD DEL VALLE
INSTITUTO DE PSICOLOGÍA
ÁREA DE PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL Y DEL TRABAJO
Santiago de Cali
2013
REPRESENTACIONES SOCIALES DE FUNCIONARIOS DOCENTES Y
ADMINISTRATIVOS EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA SOBRE EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CLAUDIA MILENA MUÑOZ PATIÑO
Trabajo final de investigación presentado
como requisito final para optar al título de
Magister en Psicología con énfasis en
Psicología Organizacional y del Trabajo
UNIVERSIDAD DEL VALLE
INSTITUTO DE PSICOLOGÍA
ÁREA DE PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL Y DEL TRABAJO
Santiago de Cali
2013
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NOTA DE ACEPTACIÓN
______________________________________________________________________________
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______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
FECHA_______________________________________________
Primer Jurado________________________________
Ingrid Carolina Gómez
Segundo Jurado _____________________________
Érico Rentería
Director: ____________________________________
María Angélica García
iii
TABLA CONTENIDO
PÁG.
Resumen ..........................................................................................................................ix
Abstract ............................................................................................................................ x
0. Introducción ............................................................................................................... 1
1 Contexto y Problemática ............................................................................................. 6
1.1 Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público................................................ 7
1.2 Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Educativo .......................................... 10
1.3 Procesos de implementación de calidad en las IES ..................................................... 14
1.4 Calidad y Gestión de la Calidad en instituciones educativas. ........................................ 17
1.5 Conceptos de Calidad para las Instituciones Universitarias según el CNA ..................... 23
2 Antecedentes ............................................................................................................ 28
3 Justificación ............................................................................................................. 37
4 Objetivos ................................................................................................................. 39
4.1. General ................................................................................................................ 39
4.2. Específicos ........................................................................................................... 39
5 Marco Conceptual de Referencia ................................................................................ 40
5.1 La construcción Social de la Realidad ....................................................................... 40
5.2. Representaciones Sociales (RS) ............................................................................... 45
5.3 Dimensiones Estructurales de las Representaciones Sociales ....................................... 60
5.3.1 Información ..................................................................................................... 60
5.3.2 Campo de Representación ................................................................................. 62
iv
5.3.3 Actitud ............................................................................................................ 62
5.4 Condiciones de emergencia de las Representaciones Sociales ...................................... 64
5.4.1 La objetivación ................................................................................................. 64
5.4.2 El anclaje ......................................................................................................... 67
5.5 Forma de Estudio de las Representaciones Sociales .................................................... 69
6 Método .................................................................................................................... 72
6.1. Tipo de Estudio ..................................................................................................... 72
6.2 Diseño de la Investigación ....................................................................................... 73
6.3 Participantes ........................................................................................................... 73
6.4 Técnicas de Recolección de Información ................................................................... 76
6.4.1 Grupos de Discusión ......................................................................................... 76
6.4.2 Análisis Documental ............................................................................................ 78
6.5 Técnicas de Análisis de la Información ..................................................................... 79
6.6 Categorías de Análisis ............................................................................................. 83
6.7 Subcategorías o Indicadores .................................................................................... 84
6.8 Procedimiento ........................................................................................................ 87
7 Presentación de Resultados ........................................................................................ 93
7.1. Categoría de información ........................................................................................ 95
7.1.1 Sobre historias:................................................................................................. 96
7.1.2 Sobre Valores: .................................................................................................. 98
7.1.3 Sobre creencias ................................................................................................ 99
7.1.4 Sobre Ideologías: ............................................................................................ 100
7.2. Categoría de campo de representación .................................................................... 102
v
7.2.1 Sobre Ideas, Opiniones .................................................................................... 102
7.2.2 Sobre Significados: ......................................................................................... 106
7.3. Categoría de actitud .......................................................................................... 110
7.4 Sobre la Objetivización y el Anclaje ....................................................................... 112
8 Analisis y Discusión de Resultados........................................................................... 114
9 Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................ 121
10 Bibliografía ............................................................................................................ 126
11 Anexos .................................................................................................................. 138
vi
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Tipos de grupos de discusión y dimensiones. ................................................................. 77
tabla 2. Definición de categorías .................................................................................................. 84
tabla 3. Indicadores ...................................................................................................................... 85
tabla 4. Distribución por facultad de los participantes que asistieron al grupo de discusión. ..... 88
tabla 5. Cuadro resumen de resultado de la encuesta sobre entendimiento de la política de
calidad de los años 2010, 2011 y 2012. ..................................................................................... 103
vii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Tasa de respuesta de la encuesta de de percepción de la política de calidad. .............. 75
viii
RESUMEN
Las Instituciones de Educación Superior (IES) de carácter público, afrontan momentos de
cambio estructurales y organizativos en América latina. Dentro de estos cambios, se encuentran
la decisión de adoptar sistemas de gestión de calidad, que permitan facilitar la gestión de la
información, el conocimiento y el establecimiento de un marco normativo. El objetivo de esta
investigación fue identificar las representaciones sociales de los funcionarios, docentes y
administrativos, a partir del discurso referido al sistema de gestión de calidad. Para lograrlo, se
realizaron dos grupos de discusión con representantes de los estamentos docentes y
administrativos así como el análisis de documentos emitidos por diferentes representantes de la
entidad objeto de estudio; las mediciones se realizaron en diferentes momentos durante los años
2010 al 2012, con el fin de verificar el proceso de la representación social teniendo en cuenta la
transformación de los discursos en los diferentes tiempos sociales y finalmente se utilizó la
metodología de análisis del discurso a través de técnicas de análisis como los mapas de
asociación de ideas y árboles de asociación de ideas. De esta forma, la investigación desarrollada
corresponde a un estudio de caso sustentado en la construcción del discurso como conocimiento
social.
Los resultados revelan las diferentes representaciones encontradas en los actores participantes,
según el rol o estamento que los identifica: en el caso del estamento docente, éstos representan
el SGC como una “intromisión a la academia”, mientras otros docentes que han ocupado cargos
académico administrativos o los administrativos en sí, ven al SGC como un “cambio impuesto”
ix
que ha generado mecanismos de control asociados a más trabajo pero que han contribuido a tener
una mejor gestión.
ABSTRACT
x
0. INTRODUCCIÓN
“…Qué tanto de paz hay en un Estado cuánto hay de universidad…y sólo donde hay algo de universidad
hay algo de paz…”
José Ortega y Gasset
Una fiesta de paz
Publicado en El Imparcial, 5 de agosto 1909.
(Fragmentos)
De acuerdo con el informe realizado por Salmi (2009) para el Banco Mundial “El desafío de
Crear Universidades de Rango Mundial”:
El tener universidades de clase mundial es un problema de país, por cuanto se deben
emprender esfuerzos por tener instituciones de educación superior capaces de responder
a un entorno global en constante expansión; los países deben tener universidades con la
capacidad de competir en el mercado mundial de la educación mediante la adquisición y
creación de conocimientos avanzados, que genere en el país un desarrollo y
diferenciación. Para tener universidades de clase mundial es necesario contar con los
mejores docentes, los mejores estudiantes, la mejor investigación y generación de
conocimiento y un manejo “ilimitado de recursos”. (p. 55)

Representaciones Sociales de Funcionarios Docentes y Administrativos en una Universidad Pública sobre el Sistema de Gestión de la Calidad
En relación con lo anterior, surgen preguntas acerca de las actuaciones de los países y las mismas
universidades para responder a esta nueva dinámica, así como sobre su preparación para las
decisiones que tomen los gobernantes de un país. Estos aspectos invitan a importantes
reflexiones en torno al enfoque de análisis de la psicología organizacional y a la generación de
conocimiento que permita comprender cómo las personas interiorizan o significan las nuevas
dinámicas y las respuestas que dan en su interacción cotidiana. La forma como las personas
asumen estás dinámicas y transforman su rutina en respuestas de desarrollo, es campo de estudio
del aprendizaje organizacional y conocer las diferentes representaciones que arroja esa
interacción cobra mayor importancia, dado que, desde la interacción cotidiana es que los
individuos construyen su realidad y construyen conocimiento. Uno de los cambios más
frecuentes en todas las Instituciones es la adopción de un sistema de gestión integral de calidad
que permita la integración y regulación de conocimiento bajo un tejido legal o normativo.
Los sistemas de calidad requieren de grandes esfuerzos, económicos, culturales y directivos, para
lograr una adecuada implementación. Lo anterior, genera inquietudes acerca de las respuestas a
cambios que suscita el sistema de calidad y que en ocasiones golpea negativamente la cultura, los
aspectos informales y las prácticas de trabajo constituidas y validadas durante largos periodos de
tiempo en la Organización
En este sentido, la investigación planteó la necesidad de conocer los repertorios de los actores
que están obligados a adaptarse a los retos y cambios que plantean los sistemas de gestión de
calidad (SGC), con la propuesta de nuevas dinámicas organizacionales.
2
En la misma dirección de lo anterior, se buscó contribuir a la comprensión sobre los desarrollos
del aprendizaje organizacional en las instituciones de educación superior y su relación con las
dinámicas de desarrollo. Por tanto, la investigación estudió las diferentes representaciones
sociales que se dan al interior de una universidad cuando se ve abocada a implementar una
estrategia de calidad con el fin de afrontar y volver realidad un objetivo de categoría mundial.
La investigación contiene en primer lugar, unos antecedentes y un marco contextual donde se da
a conocer los aspectos necesarios para comprender el contexto de las Instituciones de
Educación Superior de carácter público. En segundo lugar un marco conceptual donde se
revisaron conceptos teóricos como construcción social de la realidad y representaciones sociales,
entre otros necesarios para la comprensión del fenómeno estudiado. Seguido de esto, un apartado
metodológico que presenta el diseño de investigación, en este caso desde el enfoque cualitativo.
La investigación abordó desde el estudio de caso y el empleo de metodologías cualitativas de
análisis como el análisis del discurso las representaciones sociales de los actores sobre un objeto
con el fin de interpretar los diferentes discursos y repertorios que emergen en el cotidiano de una
comunidad universitaria. Las técnicas de recolección y análisis de la información utilizada; como
grupos de discusión, mapas de asociación de ideas, árboles de asociación y revisión documental,
fueron fundamentales para obtener y analizar los discursos de los participantes del estudio.
Seguido de esto, un capítulo de resultados que se representan organizados en áreas de análisis:
las Representaciones Sociales encontradas de los actores de cada estamento participante según
las tres dimensiones de las representaciones según la teoría de Serge Moscovici (1979):
Información, Campo de la representación y actitud. Cada dimensión fue analizada según la
3
metodología de análisis del discurso de Spink (2000), en donde se analizan las fracciones de
discurso transversales a las categorías planteadas por la teoría de las representaciones sociales.
Algunos resultados encontrados evidencian la existencia de elementos constituyentes de las
representaciones sociales en los funcionarios sobre el sistema de gestión de calidad, las cuales
están ancladas en un núcleo figurativo correspondiente a la percepción por parte de los actores
que ven al sistema de gestión de calidad como un cambio impuesto a través de las normas, que
inicialmente afectaba la autonomía Universitaria, ajeno a la dinámica académica propia, pero que
ha generado mejoramientos en los procesos y en los mecanismos de control, pero ha introducido
según los participantes normas y burocracias que han organizado procesos, pero otros que se han
vuelto incomprensibles para los usuarios y funcionarios por la cantidad y variabilidad de
formatos que emergieron en la Institución.
La investigación concluye que el sistema de Gestión de la Calidad se ha ido integrando a la
dinámica cultural de la Institución y se concibe como una práctica social cuyas intenciones
privadas en algunos casos distan de lo que viven sus actores. En el caso del estamento docente
hay posiciones diferentes puesto que se percibe como un divorcio de la parte académica y de la
administrativa, en cambio para otros ha organizado procesos internos que eran lánguidos para la
comunidad Universitaria. Para los docentes y administrativos la representación social común es
que es un “cambio impuesto” al que se deben adaptar.
Finalmente, Conocer cómo son las representaciones sociales acerca de los Sistemas de Gestión
de Calidad (SGC) que expresan tanto docentes como funcionarios es un camino para dilucidar el
4
contexto psicosocial en el que ocurre el fenómeno de la implantación de sistemas
generalizadores de prácticas y altamente normativos. .
5
1 CONTEXTO Y PROBLEMÁTICA
De acuerdo con el Consejo Nacional de Acreditación – CNA – organismo del Estado
Colombiano que lidera políticas en materia de aseguramiento de la calidad en educación:
la calidad en la educación hace referencia a la síntesis de características que permiten,
por un lado, reconocer el modo como un programa académico específico o una
institución de determinado tipo están cumpliendo con su misión, y por otro, hacer un
juicio sobre la distancia relativa entre dicho cumplimiento y el óptimo que corresponde a
su naturaleza (2006, p. 25).
Para establecer parámetros comunes de identificación de la calidad se han definido diferentes
normas y requisitos que deben cumplir las instituciones para lograr la calidad, estas normas han
sido establecidas por diferentes organizaciones de acuerdo con el producto o servicio y el
contexto en el que esta se desenvuelve.
Por tanto, unas son las normas que se establecen para el aseguramiento de la calidad en la
educación y otras son las normas que se establecen para la gestión de la calidad, igualmente para
la educación.
El conjunto de normas está asociado al concepto de sistema, entendido éste como la integración
de elementos con interactúan para un objetivo; con base en esta definición se establecen los
sistemas de gestión de calidad en donde se integran el conjunto de normas lo que permite dirigir
6
y evaluar el desempeño de una organización, en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades (ISO 9001:2008, introducción VI).
Las instituciones establecen sistemas de gestión de calidad (SGC), con el fin de coordinar
recursos a fin de conseguir el cumplimiento de los requisitos establecidos por las normas de
calidad, por tanto un SGC se constituye en un instrumento que les permiten generar confianza en
la prestación de sus servicios a los diferentes usuarios que manejan.
De acuerdo con la ISO 9000:2000, “un SGC es el conjunto de normas interrelacionadas a las
cuales una institución debe dar cumplimiento, por los cuales se administra de forma ordenada la
calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus
clientes o usuarios” (p. 8).
En el marco de la investigación, la institución objeto de estudio es una universidad de carácter
público que está implementando su SGC, por lo tanto, es necesario identificar que entiende el
sector público por SGC y posteriormente se caracterizará la institución universitaria.
1.1 Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público
Desde los años noventa se ha producido en Colombia un cambio en el discurso sobre los
servicios que presta el sector público. Estos cambios ocurren en el marco de un modelo
globalizante, el cual parte del supuesto de que las relaciones entre los ciudadanos y las
autoridades (políticas, económicas y sociales) se regulan de manera racional y eficiente a través
7
del mercado libre (Rose, 1997, citado por García, 2009, p. 144). Es decir, son los consumidores
(ciudadanos), con su poder de elegir la mejor oferta, quienes regulan el mercado. Así, las
diferentes entidades públicas que ofertan servicios deben autor regularse con el fin de ofrecer
productos o servicios que se ajusten a las demandas y condiciones de los clientes (García, 2009).
En el marco de la calidad y su desarrollo histórico las organizaciones públicas han emprendido
un camino por la modernización, por el logro eficientista de su razón de ser y por ende por la
satisfacción de los usuarios, es así que en la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de
Administración Pública y Reforma del Estado en San Salvador se estableció la Carta
Iberoamericana de la Calidad para la Gestión Pública (2008), en esta Carta se establece que se
debe:
Promover el establecimiento de un enfoque común acerca de las nociones de calidad y de
excelencia en la gestión pública, a partir del cual se adopte un conjunto de principios y
orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Públicas
iberoamericanas en la formulación de sus políticas, planes, modelos y mecanismos que
permitan la mejora continua de la calidad de su gestión pública. (p.7)
Las organizaciones estatales del país, con el fin de disminuir los índices de ineficiencia y
corrupción, han entrado en una senda modernizadora hacia la eficiencia y eficacia en el manejo
de los recursos con el fin de brindar a los ciudadanos servicios de óptima calidad que impacten
en el desarrollo de la sociedad y que permitan, en últimas, el desarrollo sostenible de la nación.
8
Igualmente, los Jefes de Estado han establecido como eje para su gestión el constituir
organizaciones eficientes, que optimicen los recursos y garanticen eficacia en la respuesta a las
necesidades de la sociedad. Es decir, se debe afianzar su relación con los sectores que están por
fuera de ella (externo) para conocer e identificar sus demandas y generar estrategias en los
diferentes aspectos claves que respondan integralmente a tales pedidos, considerando los factores
sociales, económicos, culturales y tecnológicos.
Es así como se promueve un enfoque común sobre la calidad y la excelencia en la gestión
pública, que integre las distintas perspectivas políticas y técnicas que se encuentran presentes en
los diversos niveles y sectores de las administraciones públicas de la región.
La calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer oportuna
y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas
preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la administración pública y de
interés y las necesidades de la sociedad.
La concepción de la calidad ha ido evolucionando e incorporando nuevos aspectos hasta
conformar una aproximación holística e integradora de la gestión, donde cobran especial
importancia todas las partes interesadas en sus diferentes formas de relación, así como la
sostenibilidad y la corresponsabilidad social.
En siglo XXI enfrentamos un escenario de globalización, tecnología, redes y competitividad en
donde nuevas dinámicas han generado cambios de direccionamiento, ideología o creencia de las
9
personas y las organizaciones. Tales realidades, son complejas y requieren de investigaciones
que permitan llegar a una comprensión de lo que sucede. Por tal razón, las ciencias sociales en
general, como la administración, la sociología y la psicología organizacional y del trabajo,
intentan conocer o explicar, para puntualizar sobre aspectos que requieren de análisis profundos
de lo que ha venido sucediendo. El entorno y sus manifestaciones, indican focalizarse en lo que
sobreviene a las personas en sus desafíos laborales, a fin de construir nuevos repertorios de
conocimiento.
1.2 Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Educativo
Las Instituciones Universitarias actualmente son llamadas a cumplir un papel esencial en la
sociedad, son las educadoras y formadoras de la misma, por tal motivo deben estar a la
vanguardia de los movimientos políticos, económicos y sociales que mueven al mundo. Las
Instituciones Universitarias ayudan al desarrollo de una economía competitiva para los países a
nivel mundial mediante el desarrollo de tecnologías y técnicas avanzadas; así como una mano de
obra, reflexiva, calificada, productiva y flexible, y la creación, aplicación y difusión de nuevas
ideas y tecnologías.
La exigencia se ha orientado a constituir instituciones de categoría mundial, que sus estrategias
les permitan desarrollar la capacidad que se necesita para competir en el mercado mundial de la
educación mediante la adquisición y creación de conocimientos avanzados, que respondan a las
demandas de un mundo globalizado.
10
Actualmente los países y los gobiernos se deben ocupar por tener instituciones educativas de
clase mundial, en donde prime la excelencia en la investigación, los docentes más cualificados,
los mejores estudiantes; lo cual les permitirá tener más desarrollo a nivel de país y mayor
representatividad a nivel mundial.
Es por esto que para las universidades en el país se les presenta un reto importante, el generar
modelos y estrategias que les permita sobresalir y constituirse en universidades de clase mundial
para el país.
Por tanto, las Instituciones Universitarias de carácter público tienen dos grandes retos que se
destacan. Primero, consolidarse como instituciones que respondan por la formación y educación
de ciudadanos en un mundo más globalizado, capaces de enfrentarse a las dinámicas que a nivel
mundial se establecen. Segundo, ser altamente eficientes en el manejo de los recursos y eficaces
en el impacto a la sociedad a la cual le presta el servicio.
Para ello, el Estado Colombiano ha generado dos modelos de calidad para la educación, uno de
ellos orientado en sí al producto de la educación a través del aseguramiento de la calidad,
determinado por factores y características y evaluado por el Consejo Nacional de Acreditación;
el otro modelo orientado a la calidad en la gestión de los recursos, determinado en sí por una
serie de requisitos que le marcan normas de calidad nacionales e internacionales como la
NTCGP1000 y la ISO 9001, normas evaluadas por organismos de certificación con el
ICONTEC.
11
Los sistemas de gestión de calidad (SGC) correspondientes a las normas NTCGP1000 y/o la ISO
9001, se vislumbran como estrategias que dan respuesta a establecer parámetros de calidad
orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios y a implementar un sistema de gestión les
permite demostrar la forma como administran los recursos de una manera eficiente y eficaz para
el logro del desafío primario.
En el marco del contexto, algunas Instituciones universitarias del país han afrontado las nuevas
dinámicas que propone el entorno, por medio de alianzas estratégicas con organizaciones
públicas o privadas, generando propiedad intelectual, redes de investigaciones para mantener el
contacto y pensar nuevos problemas y sistemas administrativos, financieros y de recursos
humanos apoyados en tecnologías.
Según Araujo (2000), las Universidades como Instituciones de transferencia y producción del
conocimiento afrontan los siguientes retos: “Defender una posición de liderazgo, en la creación
y difusión del conocimiento, el aumento de la competencia, la búsqueda de nuevas fuentes de
financiación, cambios en los mercados de trabajo como resultado de la aceleración
tecnológica” (p. 8). Para hacerlo las Universidades se han propuesto utilizar con mayor
eficiencia los recursos desde humanos hasta financieros que se tienen, utilizando sus principales
fortalezas para convertirlas en caminos de soluciones adecuadas a cada reto.
Afrontar estas nuevas dinámicas, requiere enfatizar en la velocidad en la que la sociedad debe
afrontar los cambios, por lo cual, es importante preguntarse qué tan preparadas están las
Instituciones Universitarias para enfrentar estos grandes desafíos, qué tipo de respuestas están
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dando ante estos desafíos, qué procesos de aprendizaje organizacional se dan al interior de las
Instituciones Universitarias que facilitan la inclusión en el mundo global y la preparación de las
personas al interior de una Institución para afrontar estos nuevos retos, las percepciones de esta
nueva realidad, sus identidades, los mecanismos o herramientas que utilizan para adaptarse a los
cambios y cómo a través de la implementación de los SGC una persona puede responder
adaptativamente a cambios, a través de la creación o modificación de significaciones
individuales o colectivas que se generen en torno al sistema.
Por su parte, Mayorga (1999) expone que las Universidades de América latina tienen 10 desafíos
que se exponen a continuación:
El reto de construir una sociedad justa basada en el conocimiento; Afianzar la identidad cultural
iberoamericana en un mundo globalizado; Transformar los sistemas educativos de la región;
Prolongar la educación durante toda la vida; Emplear eficazmente los nuevos medios
tecnológicos disponibles; Hacer investigación científica y tecnológica de alta calidad; Vincular a
las universidades con las empresas; Resolver el problema del financiamiento universitario;
Contribuir a la integración latinoamericana; y Cumplir bien las funciones universitarias
tradicionales. (p. 1)
De lo anterior, se destaca que existen coincidencias entre Araujo y Mayorga, en que desde
inicios del siglo XXI, hay un desafío que es el paso de aperturas dadas por la globalización y los
mercados. Esto genera que las sociedades cada vez dependan en mayor cantidad del
conocimiento, no referido exclusivamente a la producción e innovación incremental en productos
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o servicios, sino también en organización de procesos productivos o administrativos que
soportan las actividades académicas.
Otro aspecto clave de lo explicitado por Mayorga es el creciente interés generalizado de la
calidad de la educación, porque ahí está ahora su principal problema y porque en esa trayectoria
articula las necesidades y demandas de la sociedad. Dicho cambio debe responder a las
tendencias más relevantes de la época actual, que condicionan el desarrollo de toda sociedad,
tales como la democratización, la globalización y la revolución tecnológica mundial.
Por tanto, los sistemas que respondan a este desafío, deben realizarse con el mayor consenso,
participación y esfuerzo posibles de los agentes sociales. Compromete el involucramiento de
todos los recursos y procesos de la educación y debe ser sostenible para atender a todas las
dimensiones de las actividades académicas. La labor de las Universidades se centra en el diseño
e implementación de sistemas que permitan la generación de ideas y a su vez, estas lleguen los
más pronto posible a su aplicación por la dirección de las organizaciones.
1.3 Procesos de implementación de calidad en las IES
Los mecanismos para evaluar y certificar fiablemente la calidad de la educación tienen
importancia para todos los niveles y modalidades de la misma. Mayorga (1999) define calidad
como:
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Un concepto multidimensional que se refiere tanto al producto de la educación como a los
recursos y procesos que lo producen; tanto al nivel absoluto de sus resultados como a los
incrementos generados en el proceso; tanto a elementos cognoscitivos como a elementos éticos
del aprendizaje. (p. 2)
Multidimensional por cuanto se evalúa en sí la calidad del producto de la educación a través de
modelos de aseguramiento de la calidad como la evaluación de los recursos y procesos que lo
producen a través de modelos de gestión de la calidad.
Es decir, que no es posible que existan sistemas de calidad sin una participación activa de los
actores sociales de una Institución, con el fin de discutir, socializar, comprender y enseñar a otros
los fenómenos que se presentan y los ajustes o adaptaciones de los modelos en los contextos
específicos, a través de la dimensión práctica de la implementación formal e informal de cada
nuevo proceso que plantea el sistema.
De acuerdo con Moreno, Murillo y Catalán (1999, p. 73), “la instrumentación de programas de
calidad lleva implícito el imperativo de vinculación con el medio ambiente, es decir, con otros
actores y organizaciones para transformar objetivos en resultados”. Sin embargo, la mayor parte
de estos programas se proponen tipo “top-down” (Aguilar, 2000, p. 79), es decir que la decisión
es tomada en el centro (Mény y Thoening, 1992, p. 158) y el resto se reduce a un asunto de
ejecución en la periferia, asignándole al ejecutor u operador funciones sobre la base de criterios
técnicos, impersonales, de competencia, de legalidad y conforme objetivos e indicaciones dadas
por el decisor.
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Lo anterior, demuestra que los sistemas que se proponen así, presentan dificultades comunes en
las fases de implementación, tales como los sugiere Moreno, et al (1999):
La desorganización e incoherencia entre la propuesta nueva y la anterior, el comportamiento
resistente de las personas que se manifiesta su molestia con la evasión e incumplimiento de
tareas, negativa a aceptar o comprender reglamentaciones o bajo desempeño, así como poco
confianza en el criterio y la capacidad individual para resolver los problemas. (p. 75)
Esto podría considerarse como una posible explicación del porqué de la baja capacidad de las
dependencias para trasformar los objetivos en resultados. Al respecto Moreno (1999) en su
artículo “La implementación: « talón de Aquiles » en la elaboración de políticas sociales”,
explica la preocupación de por qué “la implementación de programas en organizaciones públicas
no puede comprenderse al margen y separadamente de los medios de su ejecución” (Elmore,
1996, p. 185), así como tampoco del contexto en el cuál se desenvuelve este proceso. De esta
forma, se subraya que una de las características de países en vías de desarrollo, como el caso de
Colombia es la propensión de políticas adecuadas, pero con fallas para ponerlas en práctica. En
parte eso se debe a la resistencia de algunos grupos de interés, pero también a la inercia
burocrática.
16
1.4 Calidad y Gestión de la Calidad en instituciones educativas.
Según la guía técnica colombiana para la implementación de la norma ISO 9001 en
establecimientos de educación inicial y formal en los niveles de preescolar, básica y media, la
Norma GT200 (Icontec, 2011), para la aplicación de la norma ISO 9001, la calidad en el servicio
educativo podría entenderse como:
El grado en el cual las características propias del servicio educativo al finalizar cada período,
año, nivel y ciclo de educación, cumplen los requisitos legales, lineamientos y estándares
curriculares y demás compromisos establecidos en el Proyecto Educativo Institucional –PEI- ,
así como las obligaciones específicas acordadas con los estudiantes, padres de familia y otras
partes interesadas. (p. 21)
Andrés Senlle y Nilda Gutiérrez (2005), mencionan que la calidad es un camino, no un logro
limitado. El centro de formación, estudios, colegio o universidad que lo recorre se distingue
especialmente por tener implantado en toda la organización un sistema de mejora continua por el
cual se avanza diariamente. La calidad es un espíritu de vida, un cambio de clima, el deseo de
hacer las cosas bien, obtener resultados y mejorar permanentemente. Por otra parte, la calidad la
hacen las personas, tanto directivos, técnicos, administrativos, como docentes, quienes conocen
el uso y aplicación de las técnicas actuales de calidad para aplicarlas mejorando
permanentemente su gestión. Incluso los alumnos y sus padres son actores de un sistema de
calidad.
17
Además la calidad la hacen las personas que están sensibilizadas, entrenadas, motivadas y
preparadas para aplicar una serie de principios racionales que persiguen el ahorro de esfuerzos y
el logro de resultados.
Para el Padre Alfonso Borrero S.J. (1999) a pesar de las diferencias específicas entre la empresa
– universidad y las restantes gestiones humanas, la administración universitaria conoce con los
mismos nombres y parecidas interpretaciones, las etapas que se mencionan en los libros clásicos
de administración empresarial, como son: la planeación, la programación, la coordinación y la
evaluación final, para cerrar el círculo de retorno al paso inicial de trazar planes y metas.
Uno de los temas centrales en el ámbito de la educación superior a escala mundial es el de la
calidad. Sin embargo, la definición de este término ofrece, en la actualidad, cambios esenciales,
según se concluyó en la reunión de ministros de educación en la Unesco, en 2003: “La calidad
se ha convertido en un concepto dinámico que se adapta constantemente a un mundo cuyas
sociedades atraviesan profundas transformaciones económicas y sociales... Las antiguas
nociones de calidad ya no son suficientes”. De ahí la necesidad de construir indicadores de
calidad estandarizados a nivel mundial, así como procedimientos para su implementación en las
instituciones. Uno de estos procedimientos son los sistemas de aseguramiento de la calidad.
Alenoush Saroyan (2007), profesora e investigadora del Departamento de Psicología Educativa y
Pedagógica de McGill University, Canadá, identifica los rasgos de cualquier proceso de
implementación de este tipo de sistemas:
18
Se debe, ante todo, asignar una oficina o unidad exclusiva que se responsabilice del sistema,
implementar metodologías de revisión y asesoría permanentes, clarificar el propósito y
concentrar los esfuerzos de la organización en el uso del sistema, y llevar a cabo permanentes
reportes y seguimiento.
Estos esfuerzos redundan en la acreditación de la organización que implementa el sistema, y en
el funcionamiento dentro de sistemas de financiación basados en el óptimo desempeño, procesos
constantes de renovación y reorganización.
De acuerdo con Alenoush Saroyan (2007), el mejor modelo de aseguramiento de la calidad es
aquel que identifica su propósito y sus implicaciones, mantiene sistemas de vigilancia y
funciones reguladoras, posee un nivel de autonomía suficiente dentro de la organización y
maneja los estándares de referencia a nivel local e internacional. Así mismo, el sistema idóneo de
aseguramiento de la calidad debe hacer una proyección de costos, ponderar las dimensiones de la
organización o sector donde se implementa y garantizar la transparencia de sus procesos. Para el
buen desempeño de estos sistemas es necesario que los procesos mantengan un equilibrio entre
su carácter mandatario y la necesidad de que cada área de la institución lo asuma como un
proceso voluntario que redundará en el mejoramiento de su desempeño y resultados.
Ahora bien, para Saroyan, estos rasgos generales de los sistemas de aseguramiento de la calidad
no omiten el hecho de que cada organización o institución de educación superior es diferente, de
modo que “la misma talla no se ajusta a todo el mundo”. En el proceso de aseguramiento de la
calidad, según esta autora, es imprescindible monitorear y medir los rasgos particulares de las
19
instituciones: su gobernabilidad y modalidades de planeación y gestión, su infraestructura física
y financiera, sus procesos de aprendizaje y enseñanza y sus servicios de información y
documentación.
Los mecanismos de monitoreo de la calidad se asumen de manera externa e interna. En el
sistema general de un país existen mecanismos nacionales de control en dos direcciones: una
horizontal que implica el monitoreo y observación recíproca en cada disciplina o área del
conocimiento, y una vertical, que toma como punto de partida a las instituciones y su
organización.
En la dimensión nacional también existen organizaciones profesionales que asisten los procesos
de acreditación institucional. En la dimensión interna, se requiere emprender procesos de
revisión cíclica a través de pares internos y externos. Otra estrategia de monitoreo es el
Benchmarking o referenciación, que permite identificar puntos de referencia en áreas de la
organización que presentan altos estándares de calidad.
La profesora Saroyan (2007) identifica algunos mecanismos que facilitan la implementación de
sistemas de aseguramiento de la calidad: la destinación de un periodo de formación y provisión
de recursos que ayude a las unidades de la institución a comprender la tarea con la que se
enfrentan; el intercambio de información basado en la credibilidad y la confianza entre los
agentes encargados de la implementación y la institución; el refuerzo de políticas propicias y la
incorporación de mecanismos de recompensas e incentivos para el óptimo desempeño.
20
Saroyan (2007) señala algunas tendencias internacionales en el tema de aseguramiento de la
calidad, entre las que se cuentan: la búsqueda de un entendimiento común acerca de los términos
relacionados con el tema, de coaliciones nacionales e internacionales, un cambio de rol y de
impacto de las organizaciones internacionales, y la búsqueda de un “Espacio de Acreditación
Internacional” y un “registro de calidad mundial”. Con estas tendencias, el aseguramiento de la
calidad se posiciona a escala mundial en el sector de la educación superior.
La norma ISO 9000 (ISO, 2005), incluye el aseguramiento de calidad dentro de la gestión de
calidad, la cual define como las “actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad”. Teniendo como referencia las necesidades de las
organizaciones para dirigir y controlar su gestión, las normas ISO 9001 (NTC-ISO, 2008) y
NTCGP 1000 (Departamento Administrativo de la Función Pública, 2009) promueven la
adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante
el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente
el elemento de entrada del siguiente proceso.
21
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e
interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como "enfoque basado
en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre
su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza
la importancia de la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar
los procesos en términos que aporten valor, la obtención de resultados del desempeño y eficacia
del proceso y la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
La gestión de la calidad contribuye al fortalecimiento de los procesos que se surten al interior de
una institución educativa, los cuales facilitan la prestación de los servicios educativos
cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios aplicables, acordes con el proyecto
educativo institucional y las necesidades y expectativas de los diferentes grupos de interés en el
marco de su misión.
Las guías GTC 200 (Icontec, 2011) e IRAM 30000 (Instituto Argentino de Normalización,
2001), son documentos que se han creado para orientar a los establecimientos educativos en la
tarea de relacionar los conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad de las normas de la
familia NTC-ISO 9000 con los proyectos educativos institucionales y la práctica educativa.
22
1.5 Conceptos de Calidad para las Instituciones Universitarias según el CNA
Existen diferentes definiciones que enmarcan la calidad en la Educación Superior que desde el
Consejo Nacional de Acreditación se han recogido y consolidado las cuales se referencian de la
siguiente manera:
Calidad como resultado: en este caso se define que una institución tiene calidad en la medida
en que contribuye al éxito de sus egresados, por lo que son los resultados de los alumnos los que
determinan la calidad de la institución. Otros resultados que pueden dar cuentas de la calidad son
los de las investigaciones, en la medida que tengan impacto.
Calidad como cambio (valor agregado): desde este enfoque se entiende que una institución
tiene más calidad en la medida que tiene una mayor incidencia sobre el cambio de conducta de
los alumnos. Las instituciones de mayor calidad son aquellas que tienen más impacto sobre los
conocimientos de los alumnos, la evolución de su personalidad y el desarrollo de su carrera.
Calidad como adecuación de propósitos: en este caso, la estimación de calidad de una
institución siempre deberá estar referida a los fines educativos señalados en el marco legal, los
objetivos que se propone llevar a cabo cada centro concreto o la satisfacción de las necesidades
de los alumnos en tanto que son clientes de la institución.
Calidad como perfección o mérito: este es un concepto de calidad basado en la consistencia de
las “cosas bien hechas”, que no sólo responden a los requisitos legales y / o a los controles
23
técnicos, sino que tanto en el proceso como en los productos se apuesta abiertamente por la
perfección, por el “mérito” frente al “valor”
Indicadores de Calidad en las Universidades: un indicador de calidad y/o desempeño utilizado
para evaluar una Institución de Educación Superior proporciona aspectos claros y medibles para
demostrar el cumplimiento de algunas condiciones propuestas por las entidades evaluadoras. Los
indicadores utilizados en las evaluaciones de las IES constituyen elementos de medición del
progreso, permanencia o avance de una actividad propuesta en relación con el cumplimiento de
los resultados, metas y objetivos esperados, son una parte esencial de un sistema basado en
resultados.
En las últimas tres décadas se han desarrollado los lineamientos y guías de evaluación y
acreditación del desempeño de las instituciones de educación superior (IES), tanto desde las
mismas instituciones de educación superior como desde instancias evaluadoras externas.
La creación, evolución, intercambio y aplicación de nuevas ideas en las mejores prácticas y
soluciones que se puedan considerar como de “clase mundial”, puede reflejarse en los siguientes
aspectos (Barragán, J. N):
1. El éxito de los centros educativos en sus trayectorias operativas
2. La vitalidad de la economía de una nación, fundamentalmente en el avance de sociedad
3. Las universidades consideradas como progresivas globalmente deben enfocarse al desarrollo
del papel de conocimiento en sus procesos de innovación: esto puede representar la fórmula con
más potencial, para el éxito futuro en la mayor parte de los aspectos de crecimiento,
24
productividad y desarrollo sustentable de cualquier economía bajo el nuevo orden mundial. (p.
99)
Barragán (2006, p. 100) establece una serie de criterios que tiene una Universidad del Clase
mundial, estos son:
1. Con respecto a la institución en general:
- Acreditaciones ante asociaciones internacionales
- Numero de programas internacionales
- Numero de convenios internacionales
- Posicionamiento en la clasificación de universidades (ranking nacional e internacional)
2. Con respecto a sus profesores:
- Número de profesores con grado de doctorado y distinciones recibidas
- Numero de publicaciones en cuanto a la aportación al conocimiento
- Numero de Premios Nobel y otras distinciones recibidos por los profesores de la institución.
- Número de profesores en el Sistema Nacional de Investigación
3. Con respecto a la oferta de programas:
- Numero de programas de licenciatura
- Numero de programas de posgrado
- Reconocimiento a sus postgrados y registro en el Padrón de Excelencia de
CONACYT.
4. Con respecto a los estudiantes:
- Procesos de selección
- Movilidad de los estudiantes
- Índice de titulación
5. Con respecto a las instalaciones
- Condiciones de las aulas y laboratorios
25
- Convenios para prácticas
- Instalaciones para profesores
- Instalaciones para servicios
- Capacidad tecnológica
6. Con respecto a la gestión
- Infraestructura administrativa
- Suficiencia de recursos para la operación
- Suficiencia de recursos para la expansión
7. Con respecto a la producción de conocimiento
- Numero de publicaciones en revistas de arbitraje
En el caso de México, ANUIES presenta la obra “La Educación Superior en el Siglo XXI: ocho
postulados” (2000, p.2) la cual los menciona de la siguiente manera:
1. Calidad e innovación
2. Congruencia con su naturaleza académica
3. Pertinencia con relación a las necesidades del país.
4. Equidad
5. Humanismo
6. Compromiso con la construcción de una sociedad mejor
7. Autonomía responsable
8. Estructura de gobierno y operación ejemplares.
Lograr Instituciones Universitarias de categoría mundial desde la perspectiva de Barragan,
capaces de enfrentar a mercados competitivos requiere de aspectos de aprendizaje
26
organizacional, cohesión grupal, y la comprensión de fenómenos que se encuentran en los
acuerdos implícitos de las Organizaciones. Estos fenómenos asociados a la dinámica cotidiana de
las Instituciones Universitarias hacen pensar que es necesario estudiar cómo al interior de las
mismas los imaginarios colectivos, y los significados compartidos representan construyen y
reconstruyen sentidos, que les permite a las instituciones en algunos casos avanzar hacia el
cumplimiento de las metas propuestas y en otros quedar en niveles intermedios.
Por lo tanto, la investigación indagó sobre ¿Cuáles son las representaciones sociales de los
funcionarios docentes y administrativos de una Institución Universitaria de carácter
pública sobre el sistema de gestión de calidad que se implementa y se mantiene en dicha
institución?
27
2 ANTECEDENTES
La búsqueda de los antecedes estuvo encaminada, en primera instancia, a las investigaciones en
psicología organizacional en materia de las dimensiones en que se dan las representaciones
sociales sobre el objeto de estudio, principalmente debido a que a través de éstas se da cuenta de
los diferentes opiniones, significados, historias, discursos que dan las personas sobre la
implementación de gestión de calidad en las instituciones y cómo las personas lo perciben. Por
otro lado, también se encaminó en referenciar investigaciones de representaciones sociales sobre
otros aspectos con el fin de indagar sobre la teoría en sí; ya que para el caso de investigaciones
sobre representaciones sociales en gestión de calidad o en educación superior constituyen una
perspectiva de análisis reciente. A continuación se presentan algunas referencias de lo
consultado.
Enríquez (2007) en “La Significación en la Cultura” propone, apoyado en tres conceptos
psicológicos claves: el aprendizaje, la cultura y la significación, proveer de una base conceptual
para comprender el desarrollo de las organizaciones en los contextos de competitividad actual y
de temporalidad en las relaciones con las personas que trabajan en ellas que:
Las organizaciones inmersas en un contexto de valores, necesidades y símbolos interligados
constituyentes de su cultura deben evolucionar frente a la demanda de desarrollos y cambios a
que están sometidas. El concepto de significación de la cultura se presenta como base sobre la
cual se construyen y amplían los aprendizajes organizacionales en un sentido tanto técnico como
social. Éstos constituyen las formas como la organización resuelve las demandas provenientes
del medio y ante las cuales debe generar conocimientos y, por ende, productos y servicios
28
novedosos, y genera comportamientos acordes en las personas de su organización. El tercer
aspecto considerado son las personas constituyentes y constitutivas de la organización que, en
las condiciones de cohesión temporal y de redes de trabajo volátiles, deben obtener resultados y
ajustarse a estas nuevas realidades laborales y organizacionales, desarrollando su autogestión y
autonomía para significar y encajar en esta trama cultural. (p.156).
En el artículo Enríquez (2007) establece una relación entre aprendizaje, cultura y significación en
la organización como medios para que en las organizaciones se lleven a cabo procesos de
aprendizaje; se destaca del artículo el papel del significado que dan las personas sobre los
eventos, fruto de la interacción y las redes sociales que se presentan, tema éste de estudio de las
dimensiones de las representaciones sociales, objeto de estudio de la investigación.
La investigación de Mantilla, Ramírez y Arcila (2007) trata la cultura organizacional en
instituciones estatales y tiene en cuenta el debate internacional sobre la crisis del Estado y la
necesidad de su rediseño. Las premisas conceptuales con las que trabaja son las del enfoque
histórico cultural de Vigotsky (1979) y Bruner (1991) (citados por Mantilla, Ramírez y Arcila,
2007, p. 174) que considera que la interacción entre el individuo y su entorno histórico cultural,
en este caso el entorno organizacional, está mediada por el lenguaje. Según los autores, acceder a
la identificación de la cultura implica convocar a las narraciones de los relatos que evidencian las
formas particulares de las instituciones del Estado. La investigación es de carácter cualitativo y
asume las narraciones como formas de elaboración mental de la experiencia. En la investigación
se trabajó con funcionarios de cinco instituciones estatales de los niveles directivo, profesional,
administrativo y operativo, y los resultados se organizaron alrededor de los núcleos temáticos:
29
organización, relaciones y rol laboral del funcionario. Los resultados encontrados en la
investigación permitieron aproximarse al modo en que los funcionarios de los cuatro niveles
jerárquicos elaboran su experiencia laboral. Los significados expresados en las narrativas les
permitieron constatar una caracterización de la cultura organizacional particular que refleja las
políticas estatales y un mundo de tradiciones y ritos que han perdurado en el tiempo. Se
constatan, así, las tesis de Bruner (1991) y Vygotsky (1979) (citados por Mantilla, Ramírez y
Arcila, 2007, p. 174) que se asumió en el trabajo: la comprensión de la organización desde la
perspectiva histórico-cultural permite el interjuego entre el individuo y la cultura en los procesos
de construcción y reconstrucción de los significados.
El objetivo de la investigación de Delgado (2007) sobre las “Actitudes y Opiniones de Actores
Implicados en la Política Participativa del Control de la Calidad de los Servicios de Salud en
Colombia” fue analizar las actitudes y opiniones sobre la participación en salud de usuarios,
personal de salud y formuladores de políticas en Colombia. Se realizó una investigación
exploratoria y descriptiva, combinando métodos cualitativos a través de 25 grupos focales, con
210 usuarios y 40 líderes, y 36 entrevistas individuales semi-estructuradas a personal de salud,
con una encuesta a 1.497 usuarios. Al final del estudio se encontró que casi todos los actores
tienen una actitud positiva frente a la participación, la cual era más favorable entre usuarios
mujeres, personas con estudios básicos, de niveles socioeconómicos bajos, jubilados y
desempleados. Se observó en el personal de salud actitudes ambivalentes determinadas por
factores culturales, de favorabilidad hacia la participación, pero desfavorables hacia elementos
situacionales que la determinan. Esto indicaría que se requiere por parte de los actores, en
30
especial de los profesionales, un cambio en la manera de percibir y comprender la realidad
social, para promover una participación efectiva en el control social del sistema de salud.
El artículo de García (2009) “El Hospital Como Empresa: Nuevas Prácticas, Nuevos
Trabajadores es el resultado de un estudio de la cultura organizacional de un hospital público”;
su objetivo fundamental en la aproximación a los discursos que circulan en un hospital que está
en proceso de transformación hacia una empresa social del estado. En la investigación se realizó
una aproximación a la realidad de un hospital público de tercer nivel a partir de una lectura
cultural. Desde el concepto de cultura adoptado, se destaca el papel del lenguaje en la
construcción de significados sociales; la cultura organizacional se manifiesta en los discursos que
circulan en la organización, los cuales son negociados en la cotidianidad laboral. Para abordar los
discursos se realizaron entrevistas individuales a profundidad y grupos focales, los cuales
permitieron aproximarse a la realidad organizacional desde el punto de vista de las personas que
la viven en su cotidianidad. El análisis de los significados de la acción social contenidos en los
discursos se hizo a través de la técnica de análisis del discurso desde la propuesta de Potter y
Wheterell (1996, citados por García, 2009 p. 145), introducida por estos autores a partir de los
conceptos de función, construcción, variación y la unidad analítica del repertorio interpretativo.
Al final, el análisis realizado permite develar cómo la “empresarización” del hospital implica la
incorporación de nuevas formas de hacer las cosas y nuevos discursos importados del contexto –
cliente, registros y controles administrativos, manejo de la información, flexibilización del
trabajo, eficiencia– los que a su vez contribuyen en la construcción de sujetos trabajadores. No
obstante, voces de resistencia en contra de los cambios que implican la lógica empresarial
evidencian que el nuevo orden no se ha vuelto hegemónico.
31
En la investigación de García (2009) se indagó acerca del significado del discurso de calidad en
un hospital público de Bogotá y particularmente, el papel que juega la gestión humana en la
construcción de la cultura de calidad, con el fin de vislumbrar los intereses a los que responde
este discurso, y las tensiones que suscita. Para dar respuesta al objetivo de investigación, se
realizó un estudio de caso en un hospital público de Bogotá de tercer nivel, que ha sido
certificado y además ha obtenido reconocimientos por la implementación exitosa del sistema de
gestión de calidad; se realizaron entrevistas a profundidad a trabajadores del área asistencial,
trabajadores del área de Gestión Humana y al Coordinador de Calidad. Una vez transcritas las
entrevistas, se identificaron categorías en cada una de ellas y se triangularon los datos a través de
matrices de sentido (Bonilla-Castro y Rodríguez, 1997, citados por García, 2009). Al final se
concluye que en el proceso de construcción de una cultura de calidad, se observa que existe una
concepción ambigua del trabajador: como eje fundamental en la construcción del sistema de
calidad y como un costo que debe ser minimizado. Se concluye que el discurso de calidad
responde a una lógica económica- administrativa cuyas medidas y categorías legitiman un
modelo de salud basado en el mercado.
El trabajo de Peralta, Santofimio y Segura (2007) en el cual a través del uso del análisis del
discurso se buscó interpretar los repertorios y discursos de las personas asociados al tema de
compromiso laboral, encontrando que está relacionado con el grado de productividad de las
personas y la forma como perciben y significan su participación en una empresa.
32
En la tesis de maestría en educación de la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá de
Delgado, Hernández, Terrenos y Vargas (2005) Representaciones sociales sobre la autonomía
institucional, caso: escuela de formación de la Fuerza Aérea Colombiana hacen una
caracterización de las representaciones sociales que los actores de la escuela tienen sobre la
autonomía universitaria con base en los postulados de Abric (1994), al final concluyen que existe
un elemento central de la representación social en el cual se determina que el militar determina
su actuación en el cumplimiento de normas, por ello asume la política educativa con obediencia
y en cumplimiento de la Ley y como norma, sin ser consciente de la construcción de autonomía
que el cumplimiento de la misma Ley busca y genera.
Por otro lado, la tesis de doctoral de Morales (2010) sobre ajustes del modelo de gestión de
calidad ISO 9001:2000 para evaluar instituciones de educación superior en chile de la Facultad
de Educación de la Universidad de Granada en España, presenta una referencia importante sobre
la implementación de una norma de gestión en las instituciones de educación superior al
presentar la relación con el objeto de estudio de la presente investigación y los actores de la
misma. La tesis presenta, que teniendo en cuenta que no existen en el país de análisis políticas
gubernamentales para la acreditación de la calidad en la educación superior, un modelo de ajuste
a la norma ISO 9001 para que a través de él se evalué la calidad en el sistema de educación
superior del país.
El trabajo final del master en Mejora y calidad de la educación en la Facultad de Formación de
Profesorado y Educación de la Universidad Autónoma de Madrid, España de Gutiérrez (2012)
propone una estrategia de mejora en la implementación del sistema de calidad en las
33
Instituciones de Educación Superior públicas en Colombia, al analizar las dificultades
presentadas en la implementación de la norma NTCGP1000 en la Universidad Nacional de
Colombia y en la Universidad del Valle durante los años 2008 al 2010. Propone al final del
trabajo que la participación de los grupos de interés, en especial la comunidad docente, mejoraría
los resultados de los procesos y la apropiación por parte de la comunidad académica. Bajo este
resultado, el autor de la tesis concluye que los resultados de la implementación de la norma
NTCGP1000 no han dado los resultados esperados en estas instituciones debido a que los
docentes no han participado en su formulación y no están enfocados en lo que corresponde a la
calidad intrínseca de la educación. En el marco de la investigación los resultados de la tesis dan
cuenta de las percepciones que tienen los docentes en la implementación de la norma, como la
tesista en sí, en que sí bien la norma de calidad es viable para las instituciones de educación
superior es rechazada por no aplicar a los fines propios de la educación superior.
Igualmente, en la tesis de maestría en administración de Badiel (2012) de la Facultad de Ciencias
de la Administración de la Universidad del Valle, plantea la integración de la norma
NTCGP1000 con la planeación estratégica de la Facultad de Administración. Frente al
desarrollo de la investigación en representaciones sociales sobre la calidad que tienen los
funcionarios docentes y administrativos sobre el sistema de calidad de la Universidad presenta
un desarrollo teórico sobre el concepto de calidad para la educación superior y cómo éste ha sido
interpretado en la Universidad objeto de estudio.
La tesis doctoral en representaciones sociales sobre la diarrea de Canelón (1998) de la
Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado” en Venezuela da cuenta del marco teórico
34
sobre las representaciones sociales y su análisis de resultados a través de la teoría de Moscovici y
el análisis del discurso planteado por Spink (2000), técnica utilizada en el análisis de resultados
de la presente investigación, por lo cual la forma como el autor expone el análisis y los
resultados son referente para el análisis y resultados de la investigación en representaciones
sociales sobre el sistema de calidad.
Finalmente, se presenta una tesis de pregrado de dos estudiantes de Psicología de la Universidad
del Valle, Saavedra y Rivera (2006) denominada: Representaciones Sociales sobre la
Universidad del Valle en estudiantes, empleados y trabajadores de la misma; en la tesis se
concluye que la representación social que han construido estudiantes, empleados y trabajadores
de la Universidad del Valle, tiene dos ejes de significado principales: la Universidad como un
segundo hogar y como una entidad de formación de excelencia académica; que la información
que se posee es amplia cuando se trata de aspectos informales de la Universidad pero no cuando
se trata de aspectos formales tales como normas, historia, costumbres y la principal forma de
acceder a ella es la interacción social; igualmente que la carga valorativa es más de tipo negativo
en el caso de los estudiantes, mientras en el caso de los empleados y trabajadores hay una mayor
satisfacción, lo que puede relacionarse con el tipo de vínculo que uno y otro grupo establecen
con la Universidad.
Cada una de estas investigaciones, artículos y tesis, dan cuenta del desarrollo del tema, tanto del
objeto de estudio como de la teoría en sí, lo que permite conocer los resultados que arrojan los
estudios sobre cómo las personas interpretan, perciben los cambios y los objetos en la dinámica
diaria.
35
A manera de reflexión, la forma como las personas al interior de las organizaciones perciben los
cambios es un producto de cómo interactúan, significan y dan sentido a su cotidiano y las
interpretaciones conforman las dimensiones de la representación social; adicionalmente, a través
de los diferentes procesos de transformación que se dan en las organizaciones, prima el papel de
la persona y la forma cómo esta lo vive y lo significa, esto hace que los resultados de la
investigación de pautas para futuras investigaciones al presentar una relación entre
representaciones sociales, aprendizaje organizacional y cultura organizacional en torno a los
sistemas de gestión de la calidad.
36
3 JUSTIFICACIÓN
La presente investigación se inscribe en la línea “Gestión y Generación de Conocimiento” del
Grupo de Investigación en Psicología Organizacional y del Trabajo de la Universidad del Valle.
Esta línea de investigación tiene como propósito identificar estrategias y experiencias de
aprendizaje que facilitan el cambio de las personas y las organizaciones y particularmente la
adquisición de competencias orientadas a la generación de acciones exitosas que promueven el
desarrollo personal, profesional, ocupacional y organizacional.
La investigación pretende identificar las diferentes representaciones sociales que realizaron los
funcionarios, docentes y administrativos, de una institución de educación superior en relación a
la implementación de un sistema de gestión de la calidad y a partir de esas representaciones
explorar la presencia de procesos de aprendizaje organizacional en esa institución. En este
sentido, la investigación busca aportar respuestas a interrogantes relacionados con la forma cómo
las personas significan los sistemas de gestión de calidad, qué es lo que comprenden de ellos y
cómo ordenan sus actuaciones en el marco organizacional e identificar qué elementos de la
cultura organizacional inciden en las representaciones que las personas realizan sobre el sistema
de gestión de calidad y de esta manera, contribuir con la identificación de elementos
organizacionales que promueven la gestión exitosa de las organizaciones.
Emprender estudios acerca de la representación de un objeto social como la implementación de
un sistema de gestión de calidad en una institución universitaria, permite reconocer los modos y
37
procesos de constitución del pensamiento social de una comunidad en particular, por medio del
cual las personas construyen y son construidas por la realidad social. Pero además, aproxima a la
“visión de mundo” que las personas o grupos tienen, pues el conocimiento del sentido común es
el que la gente utiliza para actuar o tomar posición ante los distintos objetos sociales (Araya,
2002). El abordaje de las representaciones sociales posibilita, por tanto, entender la dinámica de
las interacciones sociales y aclarar los determinantes de las prácticas sociales, pues la
representación, el discurso y la práctica se generan mutuamente (Abric, 1994, citado por Araya,
2002).
Para la psicología social, el entender cómo representan los diferentes actores la implementación
de los sistemas de gestión de calidad en una institución universitaria, es una forma de conocer
parte de los procesos de aprendizaje que se llevan a cabo en las organizaciones; de acuerdo con
Jodelet (1984, citado por Araya 2002) las representaciones sociales son la manera de entender
como los sujetos aprenden de la información que reciben del medio o circula en éste y de
explicar la manera en la que crean significado a partir de la interacción entre el medio y los
demás sujetos con los que habitan.
38
4 OBJETIVOS
4.1. General
Identificar las representaciones sociales de los funcionarios, docentes y administrativos, a partir
del discurso referido al sistema de gestión de calidad en una institución universitaria de carácter
público en la ciudad de Cali.
4.2. Específicos
 Determinar la representación social que se presenta sobre el objeto de estudio.
 Identificar otras representaciones sociales que se pueden presentar sobre el SGC.
 Describir las dimensiones estructurales (información, campo de representación y actitud)
de las representaciones sociales de los funcionarios docentes y administrativos de la
universidad objeto de estudio sobre el sistema de gestión de calidad.
En este sentido, la investigación busca aportar respuestas a interrogantes relacionados con la
forma cómo las personas significan los sistemas de gestión de calidad, qué es lo que comprenden
de ellos y cómo ordenan sus actuaciones en el marco organizacional y de esta manera, contribuir
con la identificación de elementos organizacionales que promueven la gestión exitosa de las
organizaciones.
39
5 MARCO CONCEPTUAL DE REFERENCIA
El apartado propone una revisión conceptual desde los aspectos teóricos con el fin de aportar
a la comprensión del problema de investigación y la fundamentación desde diferentes enfoques
disciplinares y ciencias como la sociología, la psicología y la filosofía.
En el pensamiento contemporáneo la preocupación por la naturaleza y el alcance del
conocimiento del sentido común ha tenido interpretaciones desde las disciplinas como la
ﬁlosofía, las ciencias sociales y la psicología.
5.1 La construcción social de la realidad
El surgimiento de la sociología del conocimiento como un paradigma teórico para dar respuesta a
las diferencias observables entre el conocimiento guardado y organizado por las sociedades, hace
que los sociólogos se interesen por investigar la manera como las vivencias cotidianas y
subjetivas se vuelvan realidades objetivas. Parte del trabajo investigativo planteado en el libro
La construcción social de la realidad de Berger y Luckman (1968), proponen una teoría que
expone que la realidad no es algo al margen de la voluntad y decisión humana sino aquello que
un grupo de individuos ha decidido que sea aceptado como real: la sociedad construye aquello
que los miembros deben aceptar como real. Puede decirse que los significados compartidos de
las sociedades complejas es una construcción constante de las realidades individuales, personales
y colectivas de los integrantes de dichas sociedades. De acuerdo a los autores, se logra apreciar
40
que el postulado fundamental es que existen significados comunes que se comparten en las
sociedades resultado de las creencias, sentidos o significaciones de cada individuo.
Siguiendo a Berger y Luckman (1968) la realidad no puede ser "construida" por el hombre. El
hombre puede conocerla, modificarla e incluso negarla y vivir al margen de ella pero esa realidad
es independiente del propio pensar y establecer humano, ya sea a nivel de individuo o a nivel
colectivo.
Si bien dicen Berger y Luckman (1968) “el individuo no nace miembro de una sociedad: nace
con una predisposición hacia la socialidad, y luego llega a ser miembro de una sociedad” (p.
164). Con esta frase dejan claro que la participación de los individuos es importante, pero que no
es necesariamente nuclear o principal en la constitución de una sociedad. Porque es ella la que a
través de procesos de inclusión la que genera la comprensión de los espacios y vidas de otros que
luego se convierten en propios, modificados o recreados. Por lo tanto, se comparten significados,
metáforas y acuerdos que no solo se comparten con otros, sino que también se definen en el
diálogo con los otros miembros de la sociedad.
La construcción social de la realidad es una idea fundante de la sociología. Durkheim la
desarrolló en 1898 con un ensayo sobre “Representaciones sociales y representaciones
colectivas” y posteriormente Schutz (1989) “sociologiza” los aportes filosóficos de la
fenomenología de Husserl y desarrolla su teoría de la importancia de los significados sociales
(Ritzer, 1997).
41
A partir de los planteamientos de Schutz en 1989, Berger y Luckmann (1968) desarrollan la
teoría. Para Berger y Luckmann (1968, citados por Blumer, 1982), la construcción social de la
realidad hace referencia a la tendencia fenomenológica de las personas a considerar los procesos
subjetivos como realidades objetivas. Las personas aprenden la vida cotidiana como una realidad
ordenada, es decir, las personas perciben la realidad como independiente de su propia
aprehensión, apareciendo ante ellas objetivada y como algo que se les impone. Para Berger y
Luckman (1968) la realidad es un proceso constructivo y reconstructivo que se da durante la
interacción de las personas.
En realidad, un individuo no puede existir en la vida cotidiana sin interactuar y comunicarse
continuamente con otros (Berger y Luckmann, 1968). Se destaca que en este comunicarse
permanentemente con otros, es donde se van construyendo las representaciones socialmente
compartidas sobre el mundo, que funcionan como si fuesen la realidad objetiva, en decir, un
imaginario que tiene para las personas tanta o más fuerza que la realidad objetiva. Estos
imaginarios colectivos (la patria, la libertad, el mercado...) tienen una fuerza tal que pueden
llevar a los hombres a morir por sus ideas, a emocionarse cuando hay deportes que representan a
su país.
Berger y Luckman (1968) explicitan en sus teorías que:
La sociedad se entiende en términos de un continuo proceso dialéctico compuesto de tres
momentos: externalización, objetivación e internalización. En lo que se refiere a los fenómenos
de la sociedad, estos momentos no deben concebirse como si ocurrieran en una secuencia
42
temporal: más bien los tres caracterizan simultáneamente a la sociedad y a cada sector de ella, de
manera que cualquier análisis que se ocupe solo de uno o dos de ellos no llena su finalidad. (p.
255)
Es decir, que la realidad se establece como resultado de un proceso entre relaciones sociales,
hábitos tipificados y estructuras sociales, por un lado, y; también por interpretaciones
simbólicas, internalización de roles y formación de identidades individuales; el sentido y
carácter de esa realidad es comprendido y explicado por medio del conocimiento.
Según Berger y Luckman (1968), la externalización es el proceso por la cual las instituciones
están fuera del individuo y existen más bien como una realidad externa. La objetivación se
refiere más al carácter que alcanzan los productos externalizados de la actividad humana. Aquí,
los significados permiten que el sujeto vuelva accesible los conocimientos de su entorno a las
experiencias de su práctica cotidiana.
Por otro lado, la internalización es el proceso "... por el cual el mundo social objetivado vuelve a
proyectarse en la conciencia durante la socialización", y se define como "… aprehensión o
interpretación inmediata de un acontecimiento objetivo en cuanto expresa significado" (Berger y
Luckman, 1968, p. 165). Es decir, el mundo que cada individuo conoce emerge como
consecuencia de un proceso de socialización que le permite interpretar y entender la realidad de
acuerdo a los valores y conocimientos adquiridos durante ese aprendizaje social. Así que cada
dos personas pueden vivir un mismo fenómeno pero interpretarlo de diferente manera.
43
Por esto, es que una de las afirmaciones más importantes en los análisis de Berger y Luckman
(1968) es que el proceso de construcción social de la realidad que es resumido como "la sociedad
es producto humano, la sociedad es una realidad objetiva, el hombre es un producto social" (p.
165).
Sin embargo, este proceso de socialización implica una interiorizar una serie de símbolos y
significados que contribuyen a la construcción de una realidad concreta. Para generar esos
efectos de la socialización es necesario que los individuos interactúen e intercambien
conocimiento o símbolos.
Desde otra perspectiva, la psicología social construccionista establece que el ser humano es un
individuo que es social en el sentido de que pertenece a una especie social que responde ante
estímulos sociales o que ha incorporado a sí mismo la organización de su grupo, por lo tanto las
personas construyen sus realidades de acuerdo con la interacción con otros (Blumer, 1982).
Las inserciones de las personas en diferentes categorías sociales y su adscripción a distintos
grupos, constituyen fuentes de determinación que inciden con fuerza en la elaboración individual
de la realidad social, y esto es, precisamente, lo que genera visiones compartidas de la realidad e
interpretaciones similares de los acontecimientos. La realidad de la vida cotidiana, por tanto, es
una construcción intersubjetiva, un mundo compartido. Ello presupone procesos de interacción y
comunicación mediante los cuales las personas comparten y experimentan a los otros y a las
otras. En esta construcción, la posición social de las personas así como el lenguaje juegan un
44
papel decisivo al posibilitar la acumulación o acopio social del conocimiento que se transmite de
generación en generación. En términos de Berger y Luckman (1968):
Debido a su capacidad de trascender del "aquí y ahora" el lenguaje tiende puentes entre
diferentes zonas dentro de la realidad de la vida cotidiana y la integra en un todo
significativo. Por medio del lenguaje puedo trascender el espacio que separa mi zona
manipuladora de la del otro; puedo sincronizar mi secuencia de tiempo biográfico con la
suya y dialogar con él sobre individuos y colectividades con los que en ese momento no
se está en interacción "cara a cara. (p. 135)
En otras palabras, existen factores como el medio cultural en que viven las personas, el lugar que
ocupan en la estructura social, y las experiencias concretas con las que se enfrentan a diario que
generan procesos de identidad social e influyen en la forma como se perciben la realidad social.
Las personas conocen la realidad que les circunda mediante explicaciones que obtienen de los
procesos de comunicación y del pensamiento social, este tipo de interacción se ha conocido
como representación social.
5.2. Representaciones sociales (RS)
"... Aprendemos principalmente lo que somos capaces de representar."
Moscovici, 1986.
El siguiente apartado ilustra algunas aproximaciones al concepto de las representaciones sociales
desde diferentes perspectivas que han sido desarrolladas para la comprensión de las diversas tesis
45
que se han formulado acerca de este tema. Sin embargo, la presenten investigación se acoge a la
propuesta de las representaciones sociales de Moscovici y Jodelet (2000). Esto debido a que se
encuentra gran afinidad entre los objetivos del estudio y los aspectos teóricos de sus
planteamientos, constituyendo las representaciones sociales desde esta mirada una herramienta
de análisis que permite estudiar la relación que los sujetos, individual y socialmente establece en
sus interacciones.
El concepto de representación social es relativamente nuevo en el campo de las ciencias sociales.
Sin embargo, la complejidad de este fenómeno es tal que Moscovici (1961) afirma que "... si bien
es fácil captar la realidad de las representaciones sociales, no es nada fácil captar el concepto".
Las representaciones sociales surgen a raíz de la insatisfacción que produce la situación de la
psicología social en general y el camino que había tomado la cognición social americana
derivada de la psicología cognitiva del procesamiento de información. Uno de sus autores más
destacados Serge Moscovici realiza una crítica a la psicología social por su individualismo, su
naturaleza estática y su imagen de un pensador sin pensamiento (Moñivas, 1994).
La teoría de las representaciones sociales se ocupa de la interdependencia de los procesos de
pensamiento conscientes o reflexivos y no conscientes o habituales, en algunos casos los que esta
automatizados. Así mismo, las representaciones sociales son parte de un entorno social y
simbólico en el que las personas o individuos desarrollan su vida y todo lo que esto implica. Sin
embargo, el entorno no es estático, sino dinámico y se renueva a través de las acciones de los
46
individuos y del lenguaje, como parte fundamental del proceso simbólico; en palabras de
Gabriela Castellanos (2008):
Se trata en últimas, de reconocer el papel del discurso en la construcción de cada identidad y de
cada categoría. Recordemos el concepto de discurso nos remite al lenguaje visto como acción,
es decir, como suceso, como devenir, y por lo tanto, como contingencia. (p.14).
Durkheim (1895) y Moscovici (1961 y 1975) antecesor el primero e iniciador el último de este
campo de investigación, donde cada uno aportó desde su paradigma epistemológico y
conceptualización a la teoría de las representaciones sociales. Para Durkheim la relación entre
representaciones individuales y colectivas se presenta como una oposición radical; Mientras que
para Moscovici, la representación social es una “elaboración psicológica y social” y abordar su
formación a partir de la triangulación “sujeto-alter-objeto”.
Sin embargo, hubo otros teóricos que influenciaron los planteamientos de Moscovici, Lucien
Lévy-Bruhl y su estudio sobre las funciones mentales en sociedades primitivas; Jean Piaget y sus
estudios sobre la representación del mundo en los y las niñas y las teorías de Sigmund Freud
sobre la sexualidad infantil.
Asimismo, Fritz Heider con sus estudios sobre psicología del sentido común y Berger y
Luckmann, en su propuesta de la construcción social del conocimiento ejercieron influencia
directa en la obra de Moscovici.
47
Heider es uno de los autores más citados por Moscovici, a partir de la época de los setenta. La
razón de este interés en dicho psicólogo social se debía a que Heider se había propuesto
descubrir como los seres humanos explicaban y percibían su comportamiento y el de otros en
situaciones del cotidiano; siendo lo último muy llamativo para Moscovici y para su propuesta
acerca de las representaciones sociales, puesto que le da valor al conocimiento que se organiza
en lo cotidiano y no lo descalifica por su procedencia.
Por su parte, Berger y Luckmann inician su teoría partiendo de un supuesto básico, la realidad se
construye en la vida cotidiana y en la sociología del conocimiento. Esta premisa se convierte en
una teoría que atrae la atención de Moscovici, puesto que Berger y Luckmann fundan sus
conceptos teóricos a partir del estudio de la interacción y de la comunicación en el mundo de lo
ordinario, del día a día.
Según Francisco Elejebarrieta (1992) el trabajo de Berger y Luckmann aporta tres elementos
fundamentales:
El carácter generativo y constructivo que tiene el conocimiento en la vida cotidiana. Es decir
que nuestro conocimiento más que ser productor de algo preexistente, es producido en forma
inherente en relación a los objetos que conocemos.
Que la naturaleza de esa generación y construcción es social, esto es, que pasa por la
comunicación e interacción entre individuos, grupos e instituciones.
La importancia del lenguaje y la comunicación como mecanismos en los que se transmite y
crea la realidad, por una parte y como marco en que la realidad adquiere sentido por otra.
(p. 259)
48
Con todos estos autores que habían empezado un camino científico en épocas anteriores a
Moscovici, donde las afinidades en enfoques epistemológicos se hicieron evidentes con el
interaccionismo simbólico y los tratados que les subyace, encontrando gran acogida, sobre todo
por la crítica que en ese momento histórico los psicólogos sociales estaban adelantando al
conductismo norteamericano, haciendo volver al individuo como un actor y no como un ser
pasivo. Serge Moscovici los retoma y finalmente hace una reformulación del concepto
durkheimniano de representación colectiva. Para Durkheim, las representaciones colectivas son
producciones mentales sociales, una especie de “ideación colectiva” que las dota de fijación y
objetividad. Por el contrario, frente a la estabilidad a las representaciones colectivas, las
representaciones individuales serían variables e inestables o, si se prefiere sujetas a todas las
influencias externas e internas que afectan al individuo (Elejebarrieta, 1991. p. 257).
Las representaciones colectivas, según Durkheim se imponen a las personas con una fuerza
constrictiva, ya que parecen poseer ante sus ojos, la misma objetividad que las cosas naturales.
Por lo tanto, los hechos sociales se consideran independientes y externos a las personas, quienes,
en esta concepción, son un reflejo pasivo de la sociedad. La influencia del positivismo es
observable en los postulados de este autor y es precisamente el determinismo sociológico de
Durkheim uno de los desacuerdos fundamentales de Moscovici.
En relación con Durkheim y Moscovici, el último plantea que la sociedad no es algo que se le
impone desde fuera al individuo, los hechos sociales no determinan las representaciones como
una fuerza externa (social) que hace impacto sobre los individuos que la componen. La sociedad,
los individuos y las representaciones son construcciones sociales. De esta manera Serge
49
Moscovici se propone redactar un planteamiento teórico que incluya sus hallazgos. Por lo que al
inicio de la década del sesenta presenta su Tesis Doctoral titulada La Psychoanalyse son imáge et
son public (“El Psicoanálisis, su imagen y su público”) donde estudió la forma en que la
sociedad francesa veía el psicoanálisis, a través de los medios de comunicación masiva. Este fue
el primer estudio de representaciones sociales sobre ciencia, donde se develaron conocimientos,
creencias, construcciones simbólicas que las personas realizaban alrededor de un tema científico
en auge. Sin embargo este concepto pasó inadvertido hasta los años ochenta, cuando surge dentro
de las ciencias sociales la necesidad de comprender la realidad social, en donde esta propuesta
toma gran relevancia.
Serge Moscovici (2000), al referirse sobre el constructo teórico de representaciones sociales
plantea lo siguiente:
La sociedad no es algo que se le impone desde fuera al individuo, los hechos sociales no
determinan las representaciones como una fuerza externa que hace impacto sobre los individuos
que la componen. La sociedad, los individuos y las representaciones son construcciones
sociales… mientras que las representaciones colectivas, de acuerdo con la concepción clásica de
Durkheim, son un término explicativo que designa una clase general de conocimientos y
creencias (ciencia, mitos, religión, etc.), desde nuestro punto de vista, son fenómenos ligados con
una manera especial de adquirir y comunicar conocimientos, una manera que crea la realidad y
el sentido común. Enfatizar esta diferencia fue mi propósito al sustituir el “colectiva” de
Durkheim por “social”... Las representaciones colectivas han cedido el lugar a las
representaciones sociales. Vemos fácilmente por qué. De un lado hacía falta tomar en cuenta una
diversidad de origen, tanto en los individuos como en los grupos. Del otro lado, era necesario
desplazar el acento hacia la comunicación que permite converger sentimientos e individuos, de
50
suerte que algo individual puede devenir social, o viceversa. Al reconocer que las
representaciones son al mismo tiempo generadas y adquiridas, le quitamos ese lado
preestablecido, estático que ellas tenían en la visión clásica. Lo que cuenta no son los substratos
sino las interacciones. De allí la observación enteramente exacta acerca de que lo que permite
calificar de sociales las representaciones, es menos sus soportes individuales o grupales que el
hecho de que ellas sean elaboradas en el curso del proceso de intercambios y de interacciones.
(Moscovici, en Banchs, 200, pp. 8-9).
Moscovici (1981, p. 181) define las Representaciones Sociales, como un conjunto de conceptos,
declaraciones y explicaciones originadas en la vida cotidiana, en el curso de las comunicaciones
interindividuales. Equivalen, en nuestra sociedad, a los mitos y sistemas de creencias de las
sociedades tradicionales; puede, incluso, afirmarse que son la versión contemporánea del sentido
común. Estas formas de pensar y crear la realidad social están constituidas por elementos de
carácter simbólico ya que no son sólo formas de adquirir y reproducir el conocimiento, sino que
tienen la capacidad de dotar de sentido a la realidad social. Su finalidad es la de transformar lo
desconocido en algo familiar.
En opinión de este psicólogo social las representaciones sociales no son sólo productos mentales
sino que son construcciones simbólicas que se crean y recrean en el curso de las interacciones
sociales. Son definidas como maneras específicas de entender y comunicar la realidad e influyen
a la vez que son determinadas por las personas a través de sus interacciones.
51
Una vez creadas las representaciones sociales “llevan una vida por sí mismas” (Moscovici, 1984,
p 13). El papel de las representaciones sociales es el de servir a la construcción simbólica del
medio social. Por lo que se convierten en una realidad ontológica; es decir en una manera de
vivir la realidad que se tiene, sin la necesidad de tener consciencia de ella. Lo anterior, no deja de
lado que existe una participación activa de los individuos, por el contrario, a través de sus actos
comprenden y se comprometen con dicha realidad. Marcová (1986) “una vez que comprometen
su pensamiento, las personas ya no reproducen y reciclan su entorno social simbólico de manera
habitual y automática, sino que la incorporan a su esquema cognitivo” (p. 164).
Jodelet (1984, citada por Araya, 2002) señala que representar es hacer un equivalente, pero no en
el sentido de una equivalencia fotográfica sino que, un objeto se representa cuando está mediado
por una figura. Y es sólo en esta condición que emerge la representación y el contenido
correspondiente. El medio cultural en que viven las personas, el lugar que ocupan en la
estructura social, y las experiencias concretas con las que se enfrentan a diario influyen en su
forma de ser, su identidad social y la forma en que perciben la realidad social.
Las representaciones son sociales por su carácter compartido, su nacimiento en la interacción y
sus funciones. Según Jodelet (1984) “lo social interviene de diversas maneras; por el contexto
concreto en el cual están situadas personas y grupos, por la comunicación que se establece entre
ellos, por lo cuadros de aprehensión que les proporciona su bagaje cultural” (p. 474).
Jodelet (1984, citada por Araya, 2002), indica que el campo de representación designa al saber
de sentido común, cuyos contenidos hacen manifiesta la operación de ciertos procesos
52
generativos y funcionales con carácter social. Por lo tanto, se hace alusión a una forma de
pensamiento social.
(las representaciones sociales son)... la manera en que nosotros sujetos sociales, aprehendemos
los acontecimientos de la vida diaria, las características de nuestro medio ambiente, las
informaciones que en él circulan, a las personas de nuestro entorno próximo o lejano. En pocas
palabras el conocimiento “espontáneo”, ingenuo (...) que habitualmente se denomina
conocimiento de sentido común o bien pensamiento natural por oposición al pensamiento
científico. Este conocimiento se constituye a partir de nuestras experiencias, pero también de las
informaciones, conocimientos y modelos de pensamiento que recibimos y transmitimos a través
de la tradición, la educación y la comunicación social. De este modo, ese conocimiento es en
muchos aspectos un conocimiento socialmente elaborado y compartido. Bajo sus múltiples
aspectos intenta dominar esencialmente nuestro entorno, comprender y explicar los hechos e
ideas que pueblan nuestro universo de vida o que surgen en él, actuar sobre y con otras
personas, situarnos respecto a ellas, responder a las preguntas que nos plantea el mundo, saber
lo que significan los descubrimientos de la ciencia y el devenir histórico para la conducta de
nuestra vida, etc. [el resaltado en el original]. (Jodelet, 1984 p. 473)
Según esta autora, la representación social, está situada en el punto donde se intersectan lo
psicológico y lo social. Concierne a la manera como los sujetos sociales se apropian de los
acontecimientos de la vida diaria, las características y la información que se produce en el medio
ambiente, como las personas del entorno próximo o lejano. Un conocimiento que se constituye a
partir de las experiencias, informaciones, prácticas sociales, y modelos de pensamientos
recibidos y transmitidos por la tradición, la educación y la comunicación social. Sin embargo,
manifiesta que “toda representación social es representación de algo y alguien, no es el
53
duplicado de la realidad, ni de lo ideal, ni la parte subjetiva del objeto, ni la parte objetiva del
sujeto” (Jodelet, 1986). Esto último clarifica que para los autores que se inclinan por la
definición clásica de las RS, existe un sujeto activo que significa, interpreta y devuelve sus
impresiones acerca de la realidad que vive, dejando de lado el determinismo de lo social y
enfatizando en la participación de los individuos en la manera como se presentan los hechos
sociales, los discursos compartidos o las practicas que se viven socialmente.
En relación con lo anterior Jodelet (1984), sostiene que la teoría de las representaciones sociales
puede proporcionar en cualquier campo de aplicación el mejor aporte, pero al mismo tiempo el
más difícil.
La mejor porque las maneras en que los sujetos, ven piensas, conocen, sienten e interpretan su
mundo de vida, su ser en el mundo, desempeñan un papel indiscutible en la orientación y
reorientación de prácticas. La más difícil, porque las representaciones sociales son fenómenos
complejos que ponen en juego numerosas dimensiones que deben ser integradas en una misma
aprensión y sobre las cuales se tiene que intervenir conjuntamente. (p. 50)
Es importante rescatar que para Banchs (1986), la definición de Jodelet recoge elementos
fundamentales, por eso la presenta en su publicación Concepto de Representaciones Sociales:
Análisis Comparativo.
Banchs, también cita a Moscovici, señalando que él las define como una modalidad particular de
conocimiento cuya función es la elaboración de los comportamientos y la comunicación entre
individuos. Menciona además, que para él, las representaciones sociales moldean y estimulan la
54
conducta colectiva, explicando eventos y cosas de forma que sean accesibles a cada persona.
Banchs (1986), se refiere de la siguiente manera a las representaciones sociales:
Son la forma de conocimiento de sentido común propio a las sociedades modernas
bombardeadas constantemente de información a través de los medios de comunicación de masas
... en sus contenidos encontramos ... la expresión de valores, actitudes, creencias y opiniones
cuya sustancia es regulada por las normas sociales de cada colectividad. (p. 39)
También el autor señala que son “una forma de reconstrucción mental de la realidad que se da en
el intercambio de información con otras personas” (Banchis, 1986, p. 34).
Las representaciones sociales cumplen con tres funciones: a) posibilitar a los individuos dominar
y dar sentido al mundo; b) facilitar la comunicación: Las representaciones sociales son las
modalidades de pensamiento práctico orientados hacia la comunicación, la comprensión y la
conducción del entorno social, material e ideal y c) transformar el conocimiento científico en
sentido común.
Para Moscovici (1979, citado por Mora, 2002, p. 7) “la representación es un corpus organizado
de conocimientos y una de las actividades psíquicas gracias a las cuales los hombres hacen
inteligible la realidad física y social, se integran en un grupo o en una relación cotidiana de
intercambios, liberan los poderes de su imaginación”. De acuerdo con Mora (2002), esto hace
referencia al conocimiento del sentido común en donde las personas se sienten incluidas en la
comunidad, están al día con la información y originan intercambios con otras personas.
55
Teniendo en cuenta estas definiciones, las representaciones sociales son aprendizajes del sentido
común, en donde las personas dan sentido al medio que les rodea de acuerdo con sus historias,
valores y creencias, y a través de la interacción con las demás personas construyen conocimiento
de sentido común.
Por otro lado un autor, Robert Farr (1984), ofrece su versión acerca del concepto de
representaciones sociales, señalando que desde su visión teórica, las RS emergen cuando los
individuos debaten temas de interés mutuo.
Farr (1984) señala que las representaciones sociales son:
Sistemas cognoscitivos con una lógica y un lenguaje propios. No representan simplemente
“opiniones acerca de”, “imágenes de”, o “actitudes hacia” sino “teorías o ramas del
conocimiento” con derechos propios para el descubrimiento y la organización de la realidad.
Sistemas de valores, ideas y prácticas con una función doble: primero, establecer un orden que
permita a los individuos orientarse en su mundo material y social y dominarlo; segundo,
posibilitar la comunicación entre los miembros de una comunidad proporcionándoles un código
para el intercambio social y un código para nombrar y clasificar sin ambigüedades los diversos
aspectos de su mundo y de su historia individual y grupal (p. 496).
Más adelante en los años noventa Ivana Markova (1998) define las representaciones sociales
como una teoría dialéctica, que no parte de elementos invariantes al estilo de la ontología
cartesiana, sino de complementariedades en interacción. Para Markova, las representaciones
sociales se desarrollan desde una epistemología dialéctica. Finalmente Marková retoma en su
definición la interdependencia entre lo individual y lo social.
56
La teoría de las representaciones sociales es fundamentalmente una teoría del conocimiento
ingenuo. Busca describir cómo los individuos y los grupos construyen un mundo estable y
predecible partiendo de una serie de fenómenos diversos y estudia cómo a partir de ahí los
sujetos “van más allá” de la información dada y qué lógica utilizan en tales tareas. . .Son parte
de un entorno social simbólico en el que viven las personas. Al mismo tiempo ese entorno se
reconstruye a través de las actividades de los individuos, sobre todo por medio del lenguaje...
Estos dos componentes de las representaciones sociales, lo social y lo individual, son
mutuamente interdependientes. Además estos dos elementos son rasgos fundamentales de todos
los fenómenos socioculturales institucionalizados, como por ejemplo los idiomas, los paradigmas
científicos o las tradiciones. Si no fuese por las actividades llevadas a cabo por los individuos, el
entorno social simbólico no pertenecería a nadie y por consiguiente no existiría como tal.
(Marková, 1996 p. 163).
Es posible encontrar otras exposiciones acerca de lo que son las RS en autores como Di Giacomo
(1987) quien resalta su papel práctico en la regulación de los comportamientos intra e
intergrupales; y Páez et al (1987) quienes indican que las RS se refieren a:
Las estructuras cognitivo-afectivas que sirven para procesar la información del mundo social, así
como para planificar las conductas sociales. Si bien todo conocimiento es social, al ser una
resultante de la socialización, las representaciones sociales, en particular, son las cogniciones o
esquemas cognitivos complejos generados por colectividades que permiten la comunicación y
que sirven para orientar las interacciones. (Páez, et al.1987. p. 18).
57
Doise (citado por Díaz, 1998) acentúa la conexión entre la representación social y los factores
socio estructurales, tales como los estatus socialmente definidos. Este autor resalta, por lo tanto,
la relación directa que mantienen las Representaciones Sociales con la ubicación social de las
personas que las comparten.
Las representaciones sociales constituyen principios generativos de tomas de postura que están
ligados a inserciones específicas en un conjunto de relaciones sociales y que organizan los
procesos simbólicos implicados en esas relaciones (Doise, citado Díaz, 1998. p. 32).
Más adelante Elisa Casado (2001), tras realizar sus estudios de postgrado en Europa plantea una
definición cercana a la clásica de Moscovici pero con otra visión más crítica.
Según Casado (2001):
Las Representaciones Sociales, aluden tanto a procesos cognitivos como a procesos simbólicos:
de cómo un sujeto, en interacción con otros sujetos y por la interiorización de producciones
socioculturales, conoce la realidad y como este conocimiento se convierte en productos que
circulan y permiten interpretar, pensar la realidad y actuar sobre ella. (p. 69)
Por su parte Banchs (1990) proporciona otra definición de RS, haciendo referencia de manera
especial sobre el doble carácter de ésta como contenido y como proceso. De esta manera la
define como una particular forma de conocimiento y también una estrategia de adquisición y
comunicación del mismo conocimiento. Así mismo las RS son una forma de reconstrucción
mental de la realidad generada en el intercambio de informaciones entre sujetos. Esta autora
también ha mostrado la forma como las RS son una forma de conocimiento de sentido común
58
que caracteriza a las sociedades modernas y en las cuales se encuentra una expresión del
lenguaje cotidiano propio para cada grupo social.
Como puede observarse, existen diferentes énfasis según sea la posición del autor o la autora. Sin
embargo, todas las definiciones guardan en común su referencia a las funciones que cumplen las
Representaciones Sociales. Es decir, su importancia para la comunicación, la interacción y la
cohesión de los grupos sociales.
En este mismo sentido, las RS desde la visión clásica implican significados compartidos y son
expresiones de consensos grupales, pero no siempre esto se presenta de esta forma. Moscovici
(1993) aclara que el consenso que caracteriza a las representaciones sociales es dinámico, no
significa uniformidad, ni excluye la diversidad. “La representación asume una configuración,
donde conceptos e imágenes pueden coexistir sin ninguna pretensión de uniformidad, donde la
incertidumbre, como los malentendidos son tolerados para que la discusión pueda seguir y los
pensamientos circular” (Moscovici, 1988 p. 233).
En síntesis, se ha ilustrado los antecedentes históricos y teóricos al surgimiento de la propuesta
acerca de las representaciones sociales de Moscovici, haciendo una revisión que permite
comprender la naturaleza de sus ideas y su importancia en el campo de la psicología, sobre todo
en la psicología social.
59
5.3 Dimensiones Estructurales de las Representaciones Sociales
Para abordar las dimensiones que estructuran las RS, es necesario citar a Moscovici (1979),
donde las representaciones sociales son un conjunto de “proposiciones reacciones y de
evaluaciones” que hacen los individuos de su realidad y de la realidad social que integra.
Respecto de lo anterior dice:
Estas preposiciones, reacciones y evaluaciones están organizadas de maneras sumamente
diversas según las clases, las culturas o los grupos y constituyen tantos universos de opiniones
como clases, culturas y grupos existen. Cada universo tiene tres dimensiones: la actitud, la
información y el campo de representación o imagen. (Moscovici, 1979, p. 45)
Según lo descrito anteriormente Moscovici (citado por Araya, 2002) Establece que para conocer
una representación social en un campo de objeto de estudio implica determinar qué se sabe
(información), qué se cree, cómo se interpreta (campo de la representación) y qué se hace o
cómo se actúa (actitud).
5.3.1 Información
La información hace referencia a los conceptos pre-concebidos de las personas en su interacción,
son las diferentes historias, creencias, costumbres y valores con las que un grupo de personas en
su interacción construyen su conocimiento cotidiano.
60
Ibáñez (1988, citado por Araya, 2002), establece que para conocer una representación social una
de sus condiciones son las ideologías que al igual que las conversaciones, las vivencias, la
ubicación de las personas en la estructura social producen las representaciones sociales.
Otro de los elementos que conforman las representaciones sociales son las creencias, de acuerdo
con Méndez (2006) “las creencias son proposiciones simples, conscientes o inconscientes,
inferidas de lo que las personas dicen o hacen, capaces de ser precedidas por la frase: “Yo creo
que...”. Estas creencias son influenciadas en el proceso de interrelación social donde el lenguaje
tiene una importancia mayor en su construcción. Se transmiten y generan a través del tiempo”.
La información se relaciona con la organización de los conocimientos que posee un grupo
respecto de un objeto social (Moscovici, 1979, p. 45). En otros términos, esta dimensión conduce
a la abundancia de datos o explicaciones sobre la realidad que de los individuos.
En otras palabras se refiere a la organización de los conocimientos que tiene una persona o grupo
sobre un objeto o situación social determinada. Se puede distinguir la cantidad de información
que se posee y su calidad. Puesto que por una lado se encuentra la información obtenida con
relación a un hecho u objeto particularmente vivido o la información que se adquiere por medios
masivos de comunicación, como la televisión, periódicos; que es tergiversada o interpretada por
otros, además puede caer en modelos o estereotipos de quienes la transmiten o de las
organizaciones que producen dicho conocimiento.
61
5.3.2 Campo de Representación
Según Moscovici (1979, citado por Mora, 2002). Se refiere a la jerarquía y orden que se les da a
los componentes del contenido de las mismas. Esta jerarquía se organiza alrededor del núcleo
figurativo, también llamado esquema figurativo, el cual constituye la parte más sólida de la
representación y ejerce la función organizadora de la misma.
En palabras de Moscovici (1979, p. 46) “nos remite a la idea de imagen, de modelo social al
contenido concreto y limitado de las proposiciones que refieren a un aspecto preciso del objeto
de representación (...) donde hay una unidad jerarquizada de elementos”.
Lo anterior se refiere a que, el campo de la presentación es la forma como actúa el objeto de
representación en los individuos o grupos, los rasgos que le dan distinción de otros objetos, como
también los juicios que se otorgan sobre él. Este campo nos dice la manera como se interpreta o
se integra a lo imaginativo la información que se tiene o que se adquiere sobre la realidad.
5.3.3 Actitud
Moscovici (1979, citado por Mora, 2002) indica que la actitud es esa orientación que las
personas, en su interacción, dan sobre los objetos de la representación social. Está orientada a la
acción de las personas frente al objeto representado.
Según Moscovici (1979, p. 49) “la actitud es la más frecuente de las tres dimensiones y, quizá,
primera desde el punto de vista genético, en consecuencia, es razonable concluir que nos
62
informamos y nos representamos una cosa únicamente después de haber tomado posición y en
función de la posición tomada”.
Esta dimensión es la toma de posición ante la representación, manifiesta la disposición de un
individuo frente a un objeto determinado, expresando una evaluación relacionada con dicho
objeto.
La actitud es de alguna forma el enfoque dinámico que Moscovici le da a la visión de Durkheim,
puesto que al estar en juego las orientaciones de favorabilidad o no se puede ver la inclusión de
las emociones individuales o colectivas que entran en juego en la decisión de optar por una
orientación o por otra. Además, que la actitud no es necesariamente estática, sino que puede
variar según la persona, el momento social, las interacciones, las culturas o los grupos.
De acuerdo con Perales y Vizcaino (2007), la actitud representa el componente evaluativo de las
representaciones (Eagly & Chaiken, 1993), por lo que las actitudes pueden considerarse
componentes de sistemas más generales, como por ejemplo de representaciones sociales. Asch
(1952) consideró a las actitudes como sentimientos compartidos que hacen parte de sistemas más
amplios. En este orden de ideas, las actitudes pueden entenderse como elementos básicos,
primarios en el desarrollo de las representaciones sociales y constituir el núcleo central. Este
autor manifiesta que desde una perspectiva genético-estructural de las representaciones sociales,
las actitudes funcionan como elementos constitutivos primarios de los sistemas de creencias y
conservan una fuerza evaluativo-afectiva importante derivada de valores sociales. Esto explicaría
el por qué una vez que los individuos fijan posiciones, los datos aportados a posteriori se pueden
63
rechazar o se interpretan en virtud de la evaluación que actúa como elemento estructurante. El
componente actitudinal de la representación se deriva de los valores y normas del grupo de
referencia.
5.4 Condiciones de emergencia de las Representaciones Sociales
De acuerdo con Moscovici (1986, citado por Mora, 2002), las representaciones sociales se
forman a través de procesos de objetivación y anclajes, en los cuales los conceptos abstractos se
materializan o se experimentan en conceptos concretos.
Jodelet (1986) refiere que fue Moscovici quien al estudiar cómo penetra en la sociedad una
ciencia (el psicoanálisis) analizó los procesos principales que explican el doble camino que
transforman un conocimiento en representación y a la vez parten de ésta para transformar lo
social. El análisis de los dos procesos: objetivación y anclaje muestran el grado de
interdependencia que poseen.
5.4.1 La objetivación
De acuerdo con Moscovici (1986), el núcleo figurativo se construye a través del proceso de
objetivación, en donde se da la transformación en imágenes de los elementos relacionados con el
objeto. A su vez, la objetivación tiene tres fases: la construcción selectiva, la cual consiste en
retener ciertos elementos de la información y rechazar otros, a través de la adaptación; la
esquematización estructurante, el cual es un proceso donde una vez que los elementos ya han
sido seleccionados, éstos son traducidos en una imagen del objeto representado, el resultado de
64
esta organización interna es el esquema figurativo y la naturalización, última fase, que viene a
ser la imagen elaborada de una serie de abstracciones conceptuales, cada imagen debe tener su
contrapartida con la realidad, aquello de lo que se puede hablar existe realmente, detrás de cada
palabra existe algún objeto que se le corresponde.
Según Lacola (2004), la objetivación representa la forma como las personas convierten lo
abstracto en concreto; esta objetivación pasa por varias etapas: la construcción selectiva de la
información de acuerdo con factores culturales como los valores y las creencias; un esquema
figurativo en el cual las personas relacionan los conceptos abstractos seleccionados en imágenes
equivalentes que ya están presentes en la mente de las personas con las cuales interactúan; y por
último la naturalización de ese concepto abstracto que ha sido seleccionado, figurado se
convierte en cotidiano a través de la interacción cotidiana entre las personas, se convierten el
conceptos del conocimiento común.
Explicado por Jodelet (1984, citada por Araya, 2002, p.35), esta objetivación pasa por tres fases:
La construcción selectiva, en la cual de acuerdo con los valores de los sujetos se retiene los
conceptos que para éstos son importantes.
El esquema figurativo, se trata de estructurar y objetivar los conceptos, pasar de lo abstracto a lo
concreto a través de volverlo figurativo. A través de este enfoque figurativo se captura la esencia
del objeto o concepto.
La naturalización, después de convertir el concepto abstracto en figurativo, la imagen construida
se convierte en realidad, el concepto entonces pasa a ser representado o convertido a realidad a
través de la figura o imagen que se le ha otorgado, por tanto, la realidad se construye a través de
las imágenes que las personas representan de los conceptos u objetos abstractos.
65
Lacola (2004) alude a que en esta etapa las informaciones son separadas del campo científico al
que pertenecen y son apropiadas por el público que las proyectan como hechos de su propio
universo, logrando así “dominarlas”. La segunda, e esquematización estructurante, que
contempla la formación de un núcleo figurativo, una estructura de imagen que reproduce una
estructura conceptual. Dicen Wanger, et al (1995) que los elementos de información adaptados a
través del proceso de apropiación se organizan proporcionando una imagen coherente y
fácilmente expresable del objeto representado. Se alcanza así un esquema figurativo, las ideas
abstractas se convierten en formas icónicas, más accesibles al pensamiento concreto. Y por
último la naturalización; esta etapa coordina cada uno de los elementos del pensamiento que se
convierten en elementos de la realidad, referentes del concepto en cuestión.
El esquema figurativo adquiere status ontológico como un componente más de la realidad
objetiva. Se olvida el carácter artificial y simbólico del núcleo figurativo y se le atribuye
existencia real. Se considera como aquello de lo que se puede hablar existe efectivamente.
Tanto Jodelet (1984) y Banchs (1984) presentan que un proceso como el de la objetivación es
importante porque pone a disposición de los individuos una imagen o esquema concreto, a partir
de “algo” abstracto o no tangible como lo puede ser una teoría.
66
5.4.2 El anclaje
Es otro mecanismo básico de la formación de las representaciones sociales. Permite integrar la
información sobre un objeto dentro de nuestro sistema de pensamiento, afrontando las
innovaciones de los objetos que no nos son familiares. Algunos autores como Banchs (1984)
comparan como este proceso guarda similitud a la acomodación de Piaget dado que nuestros
esquemas preestablecidos deforman las innovaciones, pero también la integración de lo
novedoso modifica nuestros esquemas. Suele definirse el anclaje como un proceso que se refiere
al enraizamiento social de la representación y su objeto.
Se articulan así las tres funciones básicas de la representación: función cognitiva de integración
de lo novedoso, función de interpretación de la realidad, y función de orientación de las
conductas y las relaciones sociales.
Del anclaje señala Jodelet (1986):
Este segundo proceso se refiere al enraizamiento social de la representación y de su objeto, en
este caso la intervención social se traduce en el significado y la utilidad que le son conferidos.
Sin embargo el anclaje implica otro aspecto, se refiere a la integración cognitiva del objeto
representado dentro del sistema de pensamiento preexistentes y a las transformaciones derivadas
de este sistema. (p. 483)
Por otro lado, el anclaje permite al concepto u objeto representado insertarlo en la dinámica
social, haciéndolo un instrumento de comunicación y comprensión. En este sentido para Banchs
(1986), es la atribución de significados que se corresponden con las figuras del núcleo de la
67
representación. No es la constitución formal de un conocimiento como en la objetivación, sino de
su apropiación dentro del pensamiento que se ha construido.
De acuerdo con Jodelet (1984, citada por Araya, 2002, p. 36), es a través del anclaje como los
conceptos u objetos representados contribuyen a la formación de relaciones sociales, ya que a
través de la comunicación en interacción se busca comprender el objeto representado por la
comunidad que se ve afectada por éste y en últimas establece la forma de comportamiento de los
sujetos.
Para esta autora el proceso de anclaje se fragmenta en varias modalidades que permiten:
- Comprender como se confiere significado al objeto representado
- Comprender como se utiliza la representación del mundo social, marco e instrumento de
conducta
- Comprender como se opera su integración dentro de un sistema de recepción y la
conversión de los elementos de este último relacionados con la representación. (Jodelet,
1986, p. 486)
En últimas es a través del proceso de anclaje que la sociedad cambia el objeto social por un
instrumento del cual pueda disponer, y este objeto se coloca en una escala de preferencia en las
relaciones sociales existentes (Moscovici, 1978, p. 121).
68
5.5 Forma de estudio de las Representaciones Sociales
De acuerdo con Denise Jodelet el análisis cualitativo es el enfoque metodológico por preferencia
para el estudio de las RS a través de la entrevista en profundidad y la asociación libre de
palabras. Igualmente focaliza los discursos, como medio de acceder al universo simbólico y de
significado de los sujetos, constituido y constituyente de la realidad social.
Abric (1994), por su parte menciona que cuando salimos al campo de investigación:
El abordaje de las RS posibilita, por tanto, entender la dinámica de las interacciones sociales y
aclarar los determinantes de las prácticas sociales, pues la representación, el discurso y la
práctica se generan mutuamente.
y Banchs sigue en la misma línea de pensamiento:
…de lo anterior se deriva la importancia de conocer, desentrañar y cuestionar el núcleo
figurativo de una RS alrededor del cual se articulan creencias ideologizadas, pues ello constituye
un paso significativo para la modificación de una representación y por ende de una práctica
social. (Banchs, 1986, p. 27-40).
La metodología de recolección de datos con referencia a las Representaciones Sociales (RS) es
un aspecto clave para determinar el valor de los estudios sobre representación. Es posible hacer
estudios sobre opinión, actitudes o creencias, entre otros, pero éstos no constituyen estudios de
representación social, aunque dichos tópicos estén relacionados con las RS.
69
De acuerdo con los autores, expuestos en los apartados anteriores, para el estudio de las
Representaciones Sociales no se privilegia ningún método o técnica de investigación en
particular. La complejidad del fenómeno representacional legitima combinar enfoques o
perspectivas teóricas, que de modo complementario se articulan y asumen diferentes abordajes
metodológicos.
Las representaciones sociales son concebidas como resultado de la construcción y creación de
los sujetos como actores sociales. Por eso las vías de acceso para su conocimiento se hallan en el
campo de la comunicación y la interpretación. Siendo los discursos, la forma por excelencia de
comunicación que, desde una definición amplia de Potter y Wetherell (1987), se conciben como
todas las formas de interacción hablada, formal e informal. Las informaciones que permiten
construir las representaciones son elementos simbólicos, fundamentalmente verbales o escritas
dotados de significado y sentido personal. Son producidos en las prácticas sociales de los grupos
y devienen en objeto focal del trabajo de investigación concreta. Los repertorios lingüísticos
producidos por los sujetos contienen aspectos cognitivos, simbólicos y afectivos, dan sentido y
direccionalidad a la representación y son los elementos que permiten construir una
representación.
De acuerdo con Spink (2000), cuando se intenta estudiar el discurso para conocer las
representaciones sociales y las prácticas discursivas, se tiene que considerar la noción social del
conocimiento y la multiplicidad de voces, en el sentido Bakthtiano, se refiere a la presencia de
varios “lenguajes sociales” de manera simultánea los cuales, de acuerdo Bakhtin (Holquest and
70
Emerson, 1981), son discursos particulares de determinados estratos sociales, dentro de un
tiempo y sistema de datos.
Por tanto, para conocer las dimensiones en que se dan las RS (información, campo de
representación y actitud) así como las condiciones de emergencia (objetivización y anclaje) se
recurre a la aplicación de metodologías de análisis de discursos, que para efectos de la
investigación se acogieron los postulados de Spink (2000) como se presenta en el capítulo
técnicas de análisis de información.
71
6 MÉTODO
En el presente apartado se presenta el diseño metodológico que se eligió para la realización de la
investigación, acorde a lo planteado en la pregunta de investigación.
6.1. Tipo de Estudio
La investigación se enmarca en los enfoques de estudio cualitativo por cuanto sigue las líneas de
un proceso inductivo de explorar y describir las representaciones sociales que se presentan en la
universidad objeto de estudio. En este proceso inductivo se evalúa el desarrollo natural de los
sucesos, a manera de indagación flexible entre los eventos que se presentan y la interpretación
que le dan las personas. De acuerdo con Sampieri, et al (2003), el enfoque cualitativo permite
reconstruir la realidad, en palabras en que ésta es concebida por los actores de un contexto
determinado.
Según lo planteado en el párrafo anterior, el presente estudio es de orden cualitativo, debido a las
técnicas de recolección y análisis de los datos elegidos para la interpretación de los
acontecimientos como son vivenciados por los diferentes actores docentes y administrativos de la
Institución.
72
6.2 Diseño de la Investigación
El diseño corresponde a un diseño transversal descriptivo dado que la recolección de la
información se realizó en momentos particulares del proceso de implementación del Sistema de
Gestión de Calidad en la Institución, durante los años 2010, 2011 y 2012.
6.3 Participantes
La investigación se realizó en una Universidad pública del suroccidente del País con presencia en
9 ciudades del Valle del Cauca y 1 población al Norte del Cauca. Al momento de la
investigación contaba con una población estudiantil de más o menos 30.000 estudiantes y unos
2514 empleados docentes y administrativos.
La Universidad llevó a cabo la implementación del sistema de gestión de calidad a raíz de una
reforma administrativa interna en el año 2003, la acreditación institucional otorgada por el MEN
en el año 2005 y como resultado de la normatividad de Ley del País, Decreto 1599 de mayo 20
de 2005 "por el cual se adopta el modelo estándar de Control Interno para el Estado
Colombiano, MECI 1000:2005" y el Decreto No. 4110 del 9 de Diciembre del 2004, la
Presidencia de la República, por el cual se reglamentó la Ley 872 del 2003 y adoptó la Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000. Al momento de inicio de la presente
investigación la IES lleva 5 años de acreditación y de iniciar la implementación del sistema de
calidad; finalizada la investigación, año 2012, la IES contaba con 7 años de acreditación y de
implementación del MECI y la NTCGP1000 y 3 años de obtener el certificado de calidad por
parte del ICONTEC.
73
Para la realización de la investigación se contaron con varios períodos de toma de información,
durante los años 2010 al 2012; para ello, se consideró la participación de dos estamentos que
hacen parte de la comunidad de la universidad objeto de estudio, éstos son los empleados
docentes y administrativos, así como la toma de información documental como informes
emitidos por la Dirección de la Institución, circulares informativas de los sindicatos de
empleados y documentos externos del ICONTEC y del MEN.
En el año 2010 se realizó un grupo de discusión, denominado en el evento como “panel de
invitados” con experticia en la disciplina de calidad y de la gestión de conocimiento; en el grupo
participaron dos docentes de la Facultad de Ciencias de la Administración, personas con
experiencia y trayectoria en calidad tanto en entidades públicas como privadas; y un docente del
Instituto de Psicología, experto en el tema de cultura organizacional y competencias
organizacionales. En el grupo participaron como moderadores dos empleados administrativos
con experiencia en el tema de cultura organizacional y la participación del público vinculado en
el marco de la última sesión del Curso Abierto del GICUV llevado a cabo el 3 de diciembre de
2010.
De igual manera, se realizó otro grupo de discusión, a través de la programación de un
conversatorio el día 27 de mayo de 2011, en donde participaron profesores y administrativos
representantes de las diferentes Facultades, Institutos Académicos y Sedes Regionales de la
Universidad del Valle, para su convocatoria se realizó una comunicación dirigida al Decano o
Director y al Docente con el fin de que se pudiese representar el conjunto de Facultades,
Institutos Académicos y Sedes Regionales.
74
Estos dos momentos fueron grabados en formato de video y luego fueron transcritos para
realizar el análisis respectivo.
Se tomó base documental de normatividad e información del organismo certificador ICONTEC,
como también información contenida en correos electrónicos circulantes por medios virtuales de
la Representación Profesoral – CORPUV (febrero 9 de 2012), así como los informes de la
dirección de la institución sobre el sistema de gestión de calidad.
Se obtuvo acceso a la información de los resultados de las encuestas de medición de la
percepción de la política de calidad que realiza la dependencia coordinadora del proceso de
implementación, mantenimiento y sostenimiento del sistema de calidad en la IES, durante los
años 2010, 2011 y 2012. Estas encuestas presentan la siguiente tasa de respuesta:
Figura 1 Tasa de respuesta de la encuesta de percepción de la política de

calidad.
75
El informe sobre la metodología utilizada para el desarrollo de la encuesta como los resultados
obtenidos se presenta como anexo N° 01 de la presente investigación.
6.4 Técnicas de Recolección de Información
En el caso de la presente investigación y para los equipos conformados se utilizó la técnica de
recolección de información denominada Grupos de Discusión, la cual se realiza a través de una
reunión con modalidad de entrevista grupal abierta y estructurada, en donde se procura que un
grupo de individuos seleccionados discutan y elaboren, desde la experiencia personal, una
temática o hecho social que es objeto de la investigación.
6.4.1 Grupos de Discusión
En este apartado se abordarán los grupos de discusión, técnica comúnmente utilizada por
investigadores cualitativos, en donde algunos de ellos como Flick (2007) consideran que los
grupos de discusión “no son un debate. No es una sesión de resolución de problemas. No es un
grupo de toma de decisiones. Es una entrevista” (p.127) y los definen de la siguiente manera:
La entrevista de grupo de discusión es la realizada con un pequeño grupo de
personas sobre un tema específico, los grupos son normalmente de seis a ocho
personas que participan en la entrevista durante una hora y media a dos horas
(p.126).
76
Patton citado por Flick (2007) ve la entrevista de grupo de discusión como una técnica de
recolección de datos cualitativa sumamente eficiente que proporciona algunos controles de
calidad sobre la recogida de los datos.
Para Fontana y Frey (2005) el grupo de discusión es esencialmente una técnica de recogida de
información cualitativa, que depende del cuestionario sistemático que responden varios
individuos simultáneamente de manera informal o formal. La tabla presenta los tipos de grupos
de discusión.
Tabla 1. Tipos de grupos de discusión y dimensiones.
Tipo Propósito principal Rol del Formato de Propósito
entrevistador preguntas
Focus group Formal Directivo Estructurado Exploratorio-pretest
Lluvia de ideas Formal o informal No directivo No estructurado Exploratorio
Técnica del phy Formal Directivo Estructurado Exploratorio-
pretetest
De campo-natural Informal- espontánea Moderada, no No estructurada Exploratoria-
directiva fenomenológica
Campo-formal Programada en Algo directiva Semiestruturada Fenomenológica
campo
Fuente. Fontana y Frey (2005, p.705).
Hernández, Fernández y Baptista (2008) definen los grupos de discusión como “entrevistas
grupales, consistentes en reuniones con grupos pequeños en los cuales los participantes
77
conversan sobre uno o varios temas en un ambiente relajado e informal bajo la conducción del
investigador” (p.615).
De acuerdo con los objetivos de la investigación, se formularon preguntas que se desprendían de
las categorías y de las subcategorías; estas preguntas fueron modificadas en orden, contenido y
tiempos de aplicación dependiendo de las variaciones que se observaban en el transcurso del
desarrollo del grupo de discusión.
De acuerdo con los dos grupos de discusión realizados, donde se trataron temas relacionados con
el sistema de Gestión de calidad y lo que los invitados conocían, percibían y calificaban de él,
teniendo en cuenta sus conocimientos individuales, sus experiencias con la implementación del
sistema, entre otros tópicos. Se destaca que, todas las personas que participaron durante los
grupos de discusión, estuvieron de acuerdo con el registro de audio y video para efectos de
posterior análisis.
6.4.2 Análisis Documental
Se realizó análisis documental referente a informes de la institución objeto de estudio correos
electrónicos y material consultivo del ICONTEC, como de la página web de la Universidad del
Valle: http://gicuv.univalle.edu.co (2012) y de la información de los resultados de las encuestas
de medición de la percepción de la política de calidad (2012).
78
6.5 Técnicas de Análisis de la Información
Se eligió la perspectiva de análisis del discurso propuesta por Mary J Spink (2000), sobre
Prácticas Discursivas y producción de sentidos.
Spink (2000), parte del campo de estudios del conocimiento social, del conocimiento funcional
que posibilita la producción de sentido esencial para negociar el “estar en el mundo” y se inclina
en la perspectiva de la interacción –la microgénesis- donde el foco es la elaboración de versiones
compartidas y la negociación de las identidades sociales. Por otro lado, parte del presupuesto de
que conocer es dar sentido al mundo. El conocimiento en la óptica de la producción de sentido
implica sobre todo, la toma de posición ante los datos, la teoría, y los otros-nuestros
interlocutores directos o genéricos. Enfatizando en la toma de posición, la producción de sentido
es un proceso de negociación continuada de identidades sociales.
Según Spink “Esta línea de argumento articula esencialmente tres aspectos distintos:
primero, dar sentido es siempre una actividad cognitiva, es decir, implica el uso de
conexiones habituales desarrolladas por la experiencia en el encuadre de las
contingencias del contexto cultural y social. Esta articulación con el contexto cultural y
social, presupone la interfase entre dos tiempos distintos; el tiempo histórico en el que se
inscriben los contenidos imaginarios derivados de las formaciones discursivas de
diferentes épocas y el tiempo vivido en el que se inscriben los contenidos derivados de los
procesos de socialización primaria y secundaria. Tomar posición, en esta óptica,
implica, por lo tanto navegar por las múltiples narrativas con las cuales entramos en
contacto y que se articulan en nuestras prácticas.
79
Segundo, dar sentido al mundo implica, también, tomar posición en una red de
relaciones y pertenecer, así al orden de la intersubjetividad. Eso implica traer al
escenario el tiempo presente, la microescala de la interacción social,…Es aquí, en el
intersticio entre lo habitual y lo no familiar…que podemos visualizar mejor el esfuerzo
de producción de sentido y la actividad creativa del sujeto en el enfrentamiento del
mundo. Tercero, dar sentido implica, además, tomar posición en el flujo de los
acontecimientos. Es decir, establecer suficiente coherencia y continuidad de modo de
reconocerse como sujeto histórico (o sujeto que tiene una historia) en un modo
caracterizado por la polisemia. (p. 3)
En el campo de la inter-subjetividad, el dato empírico por excelencia para la comprensión del
conocimiento como producción de sentido son las prácticas discursivas. Spink (2000), se apoyan
en Davis y Harré para decir: “entendemos por prácticas discursivas las diferentes maneras en
que las personas, a través del discurso, activamente producen realidades psicológicas o
sociales”(p.32). El discurso, en este planteamiento, es entendido a su vez como el “uso
institucionalizado del lenguaje y de los sistemas de señales de tipo lingüístico” (p.5) siendo que
la institucionalización puede ocurrir tanto en el nivel macro de los sistemas políticos
disciplinares, como en el nivel más restringido de los grupos sociales.
Uniendo diferentes niveles de análisis, definidas por Spink (2000, p.33), a partir de las nociones
de los tiempos de la circulación de las ideas en la sociedad, el tiempo histórico, el tiempo vivido
de los procesos de socialización y el tiempo de la interacción, es preciso, antes que nada se
explique la escala de trabajo. La noción de escala que se usa, es tomada por Spink (2000, p.32)
80
presentada por Moscovici que, en un texto donde procura situar su teoría de las representaciones
sociales, afirma:
“Hay un mundo de diferencia entre representaciones trabajadas, a nivel persona-
persona, al nivel de las relaciones individuales y el grupo, o en el ámbito de la
conciencia compartida por la sociedad. En cada uno de esos niveles las representaciones
tienen un sentido diferente” (p.6)
Las prácticas discursivas permiten tener acceso a la producción de sentido, las cuales son
tomadas a partir de los discursos de los participantes en los paneles y de la comunicación de
CORPUV, esto se sitúa en la escala de las relaciones persona-persona. Por otra parte, en la escala
de la conciencia compartida entre el individuo y el grupo que le sirve de referencia, se trata de
aprehender lo que hay de común entre las personas que ejercen el papel de informantes. Es por
ello que se agrupan todos los discursos de los participantes. Es en este nivel, afirma Spink (2000,
p.32), que podemos hablar de representaciones sociales: teorías compartidas sobre la naturaleza
de los objetos sociales y, donde se busca la representación sobre el Sistema de Gestión de
Calidad, en este caso de objeto social, que tienen los funcionarios docentes y administrativos.
Los análisis de la información obtenida, se procesaron a través de la propuesta realizada por
Spink (2000), denominada mapas de asociación de ideas. Los mapas de asociación de ideas
Spink (2000), son estrategias apropiadas para sistematizar y organizar los contenidos a partir de
unas categorías o subcategorías previamente elaboradas, que buscan mantener la secuencia del
contenido para evitar sacar de los contextos las ideas de los hablantes. Esta técnica plantea un
doble objetivo puesto que permite generar aportes para facilitar el análisis y al mismo tiempo se
81
pueden visibilizar los resultados. Por tanto, es la estrategia de análisis adecuada para esta
investigación.
Los mapas asociativos planteados por Spink (2000) requieren de unos pasos que se describen a
continuación:
Utilizar un procesador de datos, tipo Word para digitar la entrevista; construir una tabla con el
número de columnas que corresponden a las categorías que van a utilizarse.
Se debe utilizar la función de cortar y pegar para transferir el contenido del texto a las columnas,
respetando la secuencia del diálogo. Obteniéndose como resultado un efecto de escalera. (p. 45)
Adicionalmente, se utilizó otra técnica denominada árbol de asociación de ideas, o árbol de
asociación (Spink 2000), esta técnica permite organizar la información de tal manera que
suministra elementos para realizar inferencias de relaciones entre las ideas, conceptos, sucesos,
así como con otros elementos, según la información que se codifique. Finalmente, cuenta con
una propiedad que permite ver de manera gráfica y resumida la información como un conjunto.
De acuerdo con Spink (2000), los árboles de asociación enfatizan en presentar la relación entre
los elementos expuestos, facilitando su comprensión y dejando la posibilidad de hacer múltiples
nexos entre estos. Su objetivo es facilitar el análisis de entrevistas o cualquier tipo de documento
que implique el discurso. Son utilizados en pasajes específicos del material disponible y no
necesariamente reproducen las palabras, se focalizan en asuntos puntuales. Los árboles de
asociación de ideas son estrategias complementarias a los mapas de asociación y se aplicaron a la
información obtenida de los tres expertos invitados al foro y a nueve sujetos que participaron en
82
un grupo focal sobre el sistema de gestión de la calidad. Por lo anterior se utilizaron las dos
estrategias de análisis de la información.
Las técnicas enunciadas anteriormente se aplicaron a la información obtenida tanto para los dos
grupos de discusión como para el análisis documental de la información obtenida de los correos,
informes y resultados de las encuestas.
Con la finalidad de organizar la información obtenida se utilizó el Software ATLAS/TI que
pertenece a la familias de programas para la investigación cualitativa, con la finalidad de facilitar
el proceso de análisis de datos.
6.6 Categorías de Análisis
Las categorías son recursos que facilitan la compresión de los elementos extraídos de la realidad
particular en relación con una propuesta teórica de la Investigación. De acuerdo con Spink
(2000), las categorías constituyen importantes estrategias lingüísticas que se presentan en la
organización del lenguaje. De ese modo, las categorías son utilizadas por las personas para
organizar, clasificar y explicar el mundo desde las condiciones que genera el contexto particular
en el que se producen. Las categorías utilizadas para el análisis de la presente investigación
fueron elegidas considerando las dimensiones estructurales de las representaciones sociales en la
teoría de las de Serge Moscovici (1981) el campo de la información, la representación y la
actitud. A continuación se definen en la tabla 2:
83
Tabla 2 Definición de Categorías
Categorías Definición
Información Qué información se tiene del contexto de la organización

La información hace referencia a los conceptos pre-concebidos de las personas en su
interacción, son las diferentes historias, creencias, costumbres y valores con las que un
grupo de personas en su interacción construyen su conocimiento cotidiano.
Campo de Qué se cree y cómo se interpreta el contexto.

Según Moscovici (1979) (citado por Mora, 2002) hace referencia al campo imaginario y
Representación figurativo de las personas sobre los objetos que hacen parte ya de su campo de
información, es decir que han sido valorados y se les concede un concepto figurativo con
el fin de generar aprendizaje común. Hace referencia ya a los significados y opiniones
que las personas dan sobre los objetos representados.
Actitud Qué se hace o cómo se actúa frente al campo representacional.

Moscovici (1979) (citado por Mora, 2002) indica que la actitud es esa orientación
favorable o desfavorable que las personas en su interacción dan sobre los objetos de la
representación social. Esta orientada a la acción de las personas frente al objeto
representado.
De acuerdo con Perales y Vizcaino (2007), La actitud representa el componente
evaluativo de las representaciones (Eagly & Chaiken, 1993), por lo que las actitudes
pueden considerarse componentes de sistemas más generales, como por ejemplo de
representaciones sociales. Asch (1952) consideró a las actitudes como sentimientos
compartidos que hacen parte de sistemas más amplios. En este orden de ideas, las
actitudes pueden entenderse como elementos básicos, primarios en el desarrollo de las
representaciones sociales y constituir el núcleo central. Este autor manifiesta que desde
una perspectiva genético-estructural de las representaciones sociales, las actitudes
funcionan como elementos constitutivos primarios de los sistemas de creencias y
conservan una fuerza evaluativo-afectiva importante derivada de valores sociales. Esto
explicaría el por qué una vez que los individuos fijan posiciones, los datos aportados a
posteriori se pueden rechazar o se interpretan en virtud de la evaluación que actúa como
elemento estructurante. El componente actitudinal de la representación se deriva de los
valores y normas del grupo de referencia.
6.7 Subcategorías o Indicadores
Presentan unidades pequeñas que permiten identificar las categorías macro de análisis. (Ver tabla
N° 03)
84
Tabla 3 Indicadores
Categoría Indicador Indicador en el análisis
Información Historias, Las historias pueden comprenderse como aquellas  Cuando inicio…
narraciones de hechos referentes a los fundadores, a decisiones
 Hace tiempo..
fundamentales que afecta el futuro de la empresa y a la alta
gerencia. Relacionan el presente con el pasado, ofreciendo  Antes se hacía de tal
explicaciones que legitiman las prácticas presentes y los manera
comportamientos.
 El Rector de aquella
Las historias al formar parte de la conciencia colectiva dan lugar a
que, dentro de un proceso de aprendizaje que sobre las mismas época
adquieren los individuos, se construyan las creencias y los mitos  Las personas antes….
que orientan su comportamiento.
 Cuando no había ….se
Ejemplo: el hombre en la organización en su proceso de
aprendizaje escucha a sus compañeros y jefes narraciones sobre hacían las cosas…
hechos, eventos, comportamientos, de los líderes y de otros para
que sean conocidos y si es posible imitados y aplicados en el
desempeño de la organización así como de sus miembros.
Ideologías, La ideología es un sistema de ideas, creencias,  La educación es

tradiciones, principios y mitos, interdependientes, creado por la diferente a la
organización y compartido por los individuos. Los líderes tienen
un papel protagónico en la construcción de la ideología para la producción porque….
organización. Es el reflejo de los sistemas de ideas que de forma  Es muy diferente
implícita o explícita se proyectan en el quehacer de la porque…..
organización. Sus estrategias de gestión y de acción están
influenciadas por la ideología construida.  Los empleados
administrativos son más
propicios a……
Creencias, La creencia es la aceptación consciente que tiene el  Eso no se puede hacer

hombre de la organización acerca de una idea o realidad de la porque yo creo que….
misma, que no necesita una demostración en concreto. Las  Creemos que la
creencias son influenciadas en el proceso de interrelación social universidad no debe
donde el lenguaje tiene una importancia mayor en su hacer……
construcción. Se transmiten y generan a través del tiempo.  La Universidad es un
Ejemplo: Las creencias de una organización se hacen manifiestas lugar para el
cuando la gente en su comportamiento comparten aspectos de conocimiento
conciencia colectica como: “En esta empresa hay reconocimiento
a los méritos de cada empleado y es factor de ascenso”.
85
Valores, Para Schein (1995) los valores se constituyen en la idea  Valoramos….

de lo que debe ser, a diferencia de lo que es. Schein afirma que  Hay diversidad de
cuando los valores comienzan a ser aceptados, se van género…
convirtiendo gradualmente en creencias, como las costumbres se  Somos críticos porque
vuelven inconscientes. Es aquello que el individuo está obligado a somos una universidad
hacer en una organización, por Ley o por moral. Además, a pública
medida que son aplicados y aceptados por un mayor grupo de
gente se convierten en parte propias de las acciones que realizan a
diario en la organización.
Los valores identifican lo que es apropiado y lo que no lo es en el
comportamiento de las personas en la organización. Guían el
comportamiento y acciones de los empleados y sus labores.
Permiten definir lo que es valioso, atractivo o adecuado. Tienen
relación con metas reales, ideales, criterios y defectos de la
organización. Son más implícitos que explícito.
Campo de Ideas, Opiniones y Significados,  El sistema de calidad

Son las percepciones que tienen las personas frente a lo que “atropella”.
Representación
conocen o desconocen, según el caso.  Es sólo obligatorio
Hace referencia a los atributos, características o calificativos que 
le otorga una persona al fenómeno del que se habla. Por ejemplo:
Opino que “los días de marzo son muy calientes”. O “este evento
es muy importante para mí, porque significa el final de una época
de mi vida”.
Actitud Campo evaluativo de la representación,  No nos gusta porque

Manifiesta la disposición de un individuo frente a un objeto o genera….
fenómeno determinado, expresando una evaluación relacionada  Criticamos la calidad
con dicho objeto. porque no comparte…..
Las actitudes funcionan como elementos constitutivos primarios  Eso ha generado una
de los sistemas de creencias y conservan una fuerza evaluativo- angustia sobre…
afectiva importante derivada de valores sociales.
86
6.8 Procedimiento
La investigación presentada inició por formular o definir los aspectos a contemplar en el foro y
en el panel (grupos de discusión), como también los aspectos a revisar en los documentos tanto
del ICONTEC como de la Universidad.
En segunda instancia, se realizaron dos grupos de discusión en diferentes momentos; el primero,
en el 2010 con un panel de cinco personas, que se eligieron por su experticia y cercanía en temas
de gestión de calidad y dos moderadores también con conocimiento en sistemas de gestión de
calidad. Para este primer grupo, se envió un guión vía correo electrónico a cada panelista con la
finalidad de que conocieran y prepararan sus ponencias. (ver anexo N°02 ).
El grupo de discusión número dos, se efectuó en el 2011 con 12 personas, un representante de
cada facultad que participó en la investigación y un moderador del nivel central de la Institución.
Para la convocatoria de las personas, se envió una carta a los decanos de cada facultad o
instituto, solicitando una persona que tuviera conocimiento y cercanía a temas relacionados con
el sistema de gestión de calidad en la Institución investigada.
A continuación, se relacionan la distribución de personas que participaron según su facultad:
87
Tabla 4 Distribución por Facultad de los participantes que asistieron al grupo de discusión.
Sujeto Facultad/ Instituto Cantidad

1 Ciencias de la Administración 1
2 Salud 1
4 Humanidades 1
5 Psicología 1
6 Sedes Regionales 1
7 Ingeniería 3
8 Ciencias Básicas 1
9 Artes integradas 1
10 Economía 1
Total participantes 11
Los invitados asistieron libremente a la sesión, en donde se aclaró que la información se
utilizaría con fines académicos y en el marco del proceso de implementación del Sistema de
Gestión de Calidad en la Institución. Cada entrevista fue grabada y digitada textualmente para
proceder con su lectura y concerniente análisis.
Por otro lado, se obtuvo información documental en diferentes períodos del proceso
investigativo; primero, el correo electrónico de CORPUV (asociación de profesores de la
Universidad objeto de estudio) en el año 2012 (anexo N°05), material del ICONTEC en los años
2010, 2011 y 2012 e informe de los resultados de la encuesta de percepción de la política de
calidad del año 2012 que resume los años 2010, 2011 y 2012.
88
Igualmente, se tiene en cuenta la posición del entrevistador que condiciona en gran medida la
entrevista, puesto que este es la persona que está liderando la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad en la Institución, además porque la técnica involucra al entrevistador como
participante en la construcción de los discursos, por lo que debe ser considerado, como un
elemento más en el análisis. Por tanto, en la investigación se trabaja en el ámbito de la
interacción persona-persona, explicada por Spink (2000), en el territorio del tiempo corto donde
se genera a través de las prácticas discursivas, la producción de sentido. Se hace referencia en el
contexto como tiempo vivido, en la medida que el discurso lo permite y muy escasamente se
enfoca el contexto como parte del tiempo largo, pues, el tiempo de la investigación y el tiempo
que se dispuso para la realización no lo permitieron.
Para el análisis del discurso, se utilizó el software Atlas ti, se siguió la técnica de mapas y
árboles de asociación de Ideas, desarrollada por Spink (2000, p.33), en los siguientes pasos:
 Transcripción del foro y del panel.
 Lectura del materia transcrito varias veces e intercalando esta tarea con la audición del
material grabado, dejando aflorar los temas, ponderándolos para la construcción y a retórica,
permitiendo que las posturas afectivas se destaquen.
 Una vez identificados los aspectos más relevantes de la construcción del discurso es preciso
retomar a los objetivos de la investigación y, especialmente, definir claramente el objeto de la
representación. Es en este paso donde se definen las categorías y subcategorías analíticas.
 Definidas las categorías y subcategorías, se construyen los mapas que transcriben toda la
entrevista, respetando el orden del discurso para estas categorías y subcategorías. Estos
89
mapas posibilitan ver asociaciones de ideas entre categorías y subcategorías. Permiten,
además, analizar la variedad de ideas e imágenes presentes en una categoría única.
 La etapa final consiste en trasladar estas asociaciones a gráficos, puntualizando las relaciones
entre elementos cognitivos, las prácticas y las posturas efectivas sobre el objeto.
A continuación se presenta, como ejemplo de lo realizado en los grupos de discusión y en el
material documental, la primera página de uno de los mapas que contiene las categorías
utilizadas para la clasificación del discurso. Estos mapas, posteriormente fueron sintetizados en
árboles de asociación de ideas (anexos N°03 N°04)
90
91
Lo que Piensa y ha Conversado antes

Genera
pero problemas de
Con Otros -Problemas en Trámites Cultura del Anti- Amor a la Institución
Servicio
-Maltrato a los estudiantes
Eso ha cambiado ya hay una
Ahora Ha ido mejorando
bastante en los conciencia del
personal por hacer
El porcentaje de evolución ahora últimos años las cosas bien,
es de 18 en trámites mal antes era por
hacerlas
elaborados
Requisitos Norma ISO 9000 EL SISTEMA DE

Se ve por otro estamos concientizados
Deserción estudiantil. CALIDAD EN LA
Mínimos, La gente piensa “aumenta el lado, hay que de eso entonces estamos
UNIVERSIDAD DEL
Acreditación de mostrar lo que se creando esa cultura
pero no el VALLE trabajo”
punto programas gana
No solo es
máximo Nuevos formatos
procesos, está
en las
personas apoyar las otras personas
y desarrollar esto de
Difundir Seres Humanos de calidad calidad
Cultura de calidad La labor que se ha

Hay que trabajar sobre las Quieren que sea mejor
hecho a través del personas
La cultura no se
Comienza a tener GICUV cambia por la Rectoria
importancia a raiz del
Docentes Más cultura estudio del siglo XXI, Aprovechar entusiasmo
falta más 2002
personal Ha sido bastante nuevas viejas
administrativo importante Son cuestiones de
décadas
Cambios culturales reacias al
Abiertas Cambio
significativos cambio
Si ha mejorado, pero no estamos al al es más
cien por ciento. cambio
dificil
volver a eso, a ser
Gente No todo el mundo compenetrado
responsables por lo
que estamos haciendo comprometida con
GICUV
Parte académica y administrativa Hay un divorcio
Los de “arriba” Niveles altos más Figura N°02. Árbol de asociación de ideas-
impulsen a los de “
abajo” comprometidos participante – panel 1
92
7 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Las informaciones que permiten construir las representaciones sociales son elementos
simbólicos, fundamentalmente verbales o escritos dotados de significado y sentido personal. Son
producidos en las prácticas sociales de los grupos y devienen del objeto de la investigación, que
en este caso corresponde al sistema de gestión de calidad en la universidad pública.
De acuerdo al cuadro categorial y realizado el procedimiento de análisis de los grupos de
discusión y del material documental en mapas de asociación de ideas y árboles de asociación se
caracterizan los resultados en las categorías de análisis; los resultados se presentan a través de
unidades de texto, las cuales dan cuenta de las relaciones entre los elementos discursivos, las
prácticas y las posturas de los entrevistados.
Es importante mencionar que dos de los entrevistados en el foro realizado en el año 2010 hacen
referencia que antes de presentarse al evento realizaron consultas con varias personas con el fin
de expresar también las opiniones de los otros. Esto se ve reflejado cuando dicen:
Entonces poder venir a hablar de esto me parece supremamente importante y lo que yo
voy a expresar aquí no es tanto lo que yo pienso, sino que ha sido también resultado de
haber conversado con varias personas de San Fernando y de acá de Meléndez, yo he
hablado más o menos con unas diecisiete personas, ehh decanos, coordinadores
administrativos, secretarias, empleados, trabajadores y más o menos la pregunta que
ustedes nos hacían ¿cierto?, y con base en eso yo tengo unas ideas aquí con respecto a lo
de la cultura en la Universidad.
93
Igualmente, otro de los participantes expresaba:
…personalmente he venido en el proceso y allí estaría un poquito viciada, entonces hice
algo parecido a lo que Leonel referencia y empecé a preguntar también la gente que
opinaba sobre si el GICUV le había cambiado su vida en la Universidad; porque fui
invitada porque fui de las personas que pudo apoyar con Claudia con el equipo de
planeación, pensar sobre GICUV
Otro momento de la investigación fue referida al año 2012 cuando un comunicado de una de las
organizaciones sindicales expresó: Tenemos mucha preocupación por la posibilidad de que el
GICUV incursione en los planos académicos y curriculares. Esto da cuenta de las diferentes
opiniones y posiciones que se han generado en el marco del objeto de estudio de la investigación
y que obedece a diferentes actores y no sólo los entrevistados.
Igualmente se expresa la legalidad del proceso de calidad en la institución y del por qué su
implementación, en el foro llevado a cabo en el año 2010, uno de los participantes expresaba:
Pues primero no hay que desconocer porqué entramos al GICUV, o sea hay que
reconocer realidades, la Universidad del Valle como tantas universidades, tanto estales
como privadas, también obedece a lógicas y a lógicas reglamentadas, no hay que
desconocer que el gobierno adoptó lineamientos para poder hacer obligatorio exigencias
frente a la calidad; o sea, a nosotros no se nos puede olvidar que hay requisitos de ley
94
Aunque después de un año, en el grupo de discusión del año 2011, ese mismo referente
normativo se ve reflejado como factor importante del proceso de calidad para la institución
objeto de estudio:
La exigencia y es la primera que estamos cumpliendo, es apegarnos a un proceso de ley,
son procesos legales, no es un proceso voluntarioso, pero que presenta muy serias
ventajas frente a los procesos tradicionales
A continuación, los resultados con base en las categorías y subcategorías de la investigación y el
proceso de conformación de la representación social en objetivación y el anclaje.
7.1. Categoría de información
La categoría de información da cuenta de los conocimientos que tienen las personas sobre el
objeto representado.
Las principales subcategorías corresponden a factores como: historias, normas, ideologías,
creencias, valores, ritos descritos en el apartado de cuadro categorial.
De acuerdo con Moscovice (1984, pp.63)
"En el sentido clásico, las representaciones colectivas son un mecanismo explicativo, y se
refieren a una clase general de ideas o creencias (ciencia, mito, religión, etc. ), para nosotros son
fenómenos que necesitan ser descritos y explicados. Fenómenos específicos que se relacionan
con una manera particular de entender y comunicar - manera que crea la realidad y el sentido
común -. Es para enfatizar esta distinción que utilizo el término "social" en vez de colectivo..."
95
Frente a la categoría Información es en donde se encuentran más elementos discursivos de los
participantes, los mismos hacen referencia a épocas pasadas, historias sobre cómo era la
Universidad y cómo es ahora; existe remembranza de épocas anteriores.
7.1.1 Sobre historias:
Las historias son narraciones que relacionan el pasado con el presente, a través de ésta se ven los
discursos de los actores relacionando cómo ven el presente frente al comportamiento del pasado,
explican las situaciones presentes según como la vivieron ellos en el pasado.
Teniendo en cuenta que los actores de la investigación son personas con antigüedad en la
institución universitaria de más de 5 ó 10 años, expresan sus opiniones comparando el cómo ven
la institución según sus vivencias pasadas. Igualmente alguna de las personas entrevistadas han
ocupado cargos académico-administrativos, connotación importante en la investigación, pues son
éstos los cargos que cumplen el rol de ejecutores de las actividades que el GICUV les establece.
Esto se puede apreciar cuando uno de los entrevistados dice:
“…entonces yo tengo que dar el ejemplo, entonces ¿Qué sucede?, los compromisos yo
pensaba ahora que uno se ve obligado de responder a la Universidad de acuerdo al
cargo, es así, los mandos medios, como alguien lo refería ahora; uno dice es jefe de
mando medio, uno dice yo no puedo dejar de hacer esto, puede ser sábado, domingo,
festivo, siete, ocho, nueve, diez de la noche, usted sale a esa hora, pero los mandos de
96
allá abajo no, no necesitan eso, simplemente cumplir el horario, ya cumplí el horario, ya
son las cinco y media si es facultad, si es administración central. Entonces toda esa
cultura que tenemos en la Universidad que no se daba, y yo lo añoro porque no se daba,
yo lo digo siendo la coordinadora administrativa de regionalización, cuando las planillas
de pago no las hacia tesorería, sino que las hacía en mi oficina, yo era la responsable,
todos los 29 y 30 de cada mes era trasnochábamos, los dos días para tenerle el pago a
todos los profesores de las sedes regionales y trabajábamos 48 horas seguidas, eso usted
le va a decir a alguien, quédese hasta las siete, hasta las ocho inmediatamente le mandan
el sindicato a uno, automáticamente, entonces por eso yo digo añoro esa vieja porque era
de motivación, era de compromiso, era porque se quería, porque se quería más la
Universidad, se sentía más la Universidad que ahora. Yo siento que no es lo mismo, no es
lo mismo en ciencia y tecnología más ágil, más rápida, pero esa pertenencia que había
de ayer al de hoy muy poquita, muy poquita.”
Hay una marcada relación del pasado como construcción del discurso, a modo de referenciar
como era antes y como se ha cambiado.
Yo en el año 1992 hice también un trabajo aquí buscando implementar algo de calidad
en la Universidad y trabajamos con personal de mandos medios y veíamos allí el
problema de la cultura que existía en la Universidad del Valle. Hoy en día creo que se
ha mejorado muchísimo de lo que era en los noventa y de lo que es ahora en el siglo
veintiuno,
97
Las personas relacionan la gestión de calidad con los comportamientos de las personas, asocian
la calidad a comportamientos de “llegar temprano”, “quedarse hasta tarde” se puede intuir una
relación entre la creencia que tiene hacia la calidad y como la relacionan a épocas pasadas,
asocian que las personas en épocas pasadas tenían comportamientos de calidad, mientras que las
personas “nuevas” ahora no la tienen.
7.1.2 Sobre Valores:
Se destaca un elemento fundamental que consiste en la reiterada relación que aparece en los
discursos de los participantes acerca del sistema de calidad en la Universidad del Valle, la
normatividad que lo impuso como una obligación para todas las Instituciones y lo que antecedió
a esto. Este punto marca un aspecto central, puesto que se evidencia que existe un
reconocimiento por parte de los participantes de la legalidad que cobija el proyecto de un sistema
de calidad para la Universidad del Valle. Sin embargo, aunque en años pasados no estaban
estipuladas dichas normas o leyes, en épocas anteriores existían unos aspectos de calidad
referidos en valores como la “responsabilidad”, actitudes como “quedarse hasta las seis” y demás
frases del discurso que apoyan la percepción de la calidad como un modo de vida relacionado
con hacer las actividades de la mejor manera y con los mejores resultados. Aunque, uno de los
participantes comenta que existe una diferencia entre las personas “viejas” y “nuevas”, porque en
el primer caso, las considera como “reacias al cambio” y las segundas como lo contrario. Lo
anterior es importante porque hace parte del repertorio de saberes que tiene este participante
acerca de los impactos de un sistema de calidad sobre las personas que están dentro de la
98
Organización. En consecuencia se puede observar que el sistema de calidad ha generado como
cualquier cambio dificultades y resistencias por parte de algunas personas de la Universidad.
7.1.3 Sobre creencias
En el discurso de los participantes hay creencias arraigadas hacia la institución, creencias de
pertenencia y de defensa que permiten posicionar el objeto representado; muestra de ello se ve
reflejada cuando uno de los participantes al foro en el año 2010 expresa:
“..y yo siento que la comunidad digamos una ciudadanía, una población sigue
valorando, sigue queriendo mucho la Universidad del Valle, no en vano es la
Universidad pública regional que tenemos en el Suroccidente Colombiano a parte pues
de otras también muy buenas pero que es la visible y de más renombre y en el campo de
los trabajadores, ellos se permean muy fácil a través de los procedimientos , a través del
ejemplo de sus jefes”
Es importante resaltar la creencia sobre lo que significa la universidad para las personas, como la
“universidad pública regional más visible y de más renombre” es un posicionamiento que se da
por el discurso cotidiano en donde las personas tienen una “defensa” sobre “su” institución, lo
que para ellos significa.
Igualmente en el grupo de discusión del año 2011 se presenta esta creencia de arraigo sobre la
postura afectiva hacia la institución:
99
logramos por supuesto que la universidad obtenga la certificación de alta calidad y esto
ha sido un orgullo para esta universidad, porque realmente hemos sido la primera, de las
grandes en lograr la certificación ehh de calidad de la gestión en esta institución.
Yo llamo la atención sobre lo siguiente en estos momentos la reglas de juego nos indica
que si la Universidad le va apostar a la re acreditación institucional de alta calidad tiene
que tener la certificación de la calidad sino tenemos la certificación no vamos a ser re
acreditados como institución de alta calidad y esa es una exigencia supremamente fuerte
planteada para los próximos dos o tres años.
7.1.4 Sobre Ideologías:
Se visualiza una cultura “critica” en donde expresan que la Universidad es diferente a la empresa
pues en el comunicado de CORPUV (2012) expresan:
Tenemos mucha preocupación por la posibilidad de que el GICUV incursione en los planos
académicos y curriculares, lo cual es, a juicio de CORPUV, abominable, pues la complejidad del
proceso enseñanza aprendizaje no puede tratarse como un proceso industrial y aplicar las
normas ISO y reducir su valoración a la detección de un conjunto de hallazgos.
Aquí hay una ideología particular de un grupo que representa el conjunto de docentes, al
establecer que la complejidad del proceso enseñanza aprendizaje no puede tratarse como un
proceso industrial el significado que tienen de universidad refiere una diferencia sobre cualquier
empresa de tipo industrial, la idea de universidad refiere a un principio de transformación de
individuos y no de productos tangibles.
100
Igualmente, en esta unidad de texto, se da cuenta de la ideología que se tiene de lo que es la
Universidad, de lo que representa: no puede tratarse como un proceso industrial, es decir, de
acuerdo con el discurso la institución es diferente y la calidad se ve como aplicable sólo a la
industria; se observa como el objeto es representado como contraproducente y opuesto a lo que
significan es la Universidad.
Hay una ideología sobre lo que significa la universidad que está arraigada en los discursos de las
personas, un significado que diferencia la empresa de producción de la universidad. Este es un
componente importante de análisis para la identificación de representación social puesto que el
contexto sociocultural en que se desenvuelven los sujetos y el objeto representado determina el
sentido y la direccionalidad.
Otro aspecto importante es que uno de los participantes presenta que es importante difundir los
temas relacionados con el sistema de calidad, puesto que los que tienen el conocimiento del tema
son las personas de “arriba” y la “base” no tiene suficiente apropiación de ello. Por tanto esto
genera problemas en las dependencias acerca de los procedimientos o cambios de formatos que
al desconocerse dificultan procesos internos y no permiten resultados. Aquí se presenta una idea
de conocimiento que esta sectorizado, es decir, no todos tienen el conocimiento y por tanto no
genera participación.
Los participantes reconocen que hay unos tópicos directamente relacionados con un sistema de
calidad en una organización con las particularidades de la Universidad. Estos son la deserción
estudiantil, la acreditación y algunas normas como la ISO 9000 que los participantes enuncian
101
para dar explicaciones ejemplificadas de que el sistema de calidad involucra distintos aspectos de
la Universidad y los impactos que tiene en cada campus o en cada nivel jerárquico son distintos y
presentan implicaciones diferentes según el caso.
Finalmente, al comparar los resultados que se han obtenido del análisis de las unidades de texto
extraídas de los grupos de discusión y el material documental analizado anteriormente se observa
que los participantes del estudio tiene una postura crítica sobre el sistema de calidad, dado por
sus discursos, narraciones cuando éstos manifiestan que es una intromisión, que es
desconocimiento de lo que significa la educación e incluir mecanismos de la industria en una
institución que para ellos es ajena a este concepto.
7.2. Categoría de campo de representación
En la categoría de Campo de Representación se destaca a través de las explicaciones que hacen
las personas sobre la formalidad de un sistema de calidad, para ellos se requiere de evolución y
de constancia para lograr afinar los mecanismos pertinentes a las características de la
organización y de cada área, nivel o espacio donde se realice. Es decir, que se logra ver una
evolución de este proceso que se ha venido generando desde tiempo atrás.
Frente a los indicadores para esta categoría de análisis se destaca:
7.2.1 Sobre Ideas, Opiniones
En los resultados de las encuestas de medición sobre la percepción de la política de calidad,
mediciones de los años 2010 al 2012 tanto para docentes y administrativos, ya sean nombrados o
102
contratistas, refleja que todavía no se ha alcanzado una claridad sobre lo que significa la calidad
para la institución, como se presenta en el cuadro del informe de resultado de la encuesta (anexo
N°06)
Tabla 5 Cuadro resumen de resultado de la encuesta sobre entendimiento de la política de calidad de los años
2010, 2011 y 2012.
Dimensiones Año 2010 Año 2011 Año 2012
CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN

CUANTITATIVA CUALITATIVA CUANTITATIVA CUALITATIVA CUANTITATIVA CUALITATIVA
7,0 Aceptable 6,0 Regular 7,0 Aceptable
Se identificó que la Universidad del En la evaluación sobre el entendimiento

Valle deberá difundir de manera más de la Política de calidad, se identificó
En la evaluación sobre el entendimiento que cerca del 48% de los funcionarios
comprensible la política de calidad
de la política de calidad, se identificó no tienen clara esta Política o tienen una
Entendimiento como las modificaciones de la misma ya
que la Universidad del Valle aunque ha
que el 40% de 275 encuestados vaga idea sobre que trata, debido a este
de la Política de trabajado en la difusión y entendimiento ultimo hecho mas del 55% de los
expresaron que no conocían las
Calidad de ésta por parte de los funcionarios funcionarios afirma que sus actividades
modificaciones realizadas a la Política
durante el año 2011, aún existen un apuntan al cumplimiento de la política
de Calidad, también se deberá ampliar
porcentaje de personas que no conocen, de Calidad. Se recomienda seguir
el rango de cobertura en la
ni la entienden. trabajando el proceso de difusión y
socialización, esto con el fin de que toda
la comunidad universitaria la conozca. entendimiento de la Política de Calidad
en la Universidad del Valle, para lograr
que todos los esfuerzos de los
funcionarios apunten a un mismo fin.
Esto se ve reflejado con comentarios dado en el año 2010 “que los encuestados expresaron que
no conocían las modificaciones realizadas la política” en el año 2011 “aún existe un porcentaje
de personas que no conocen ni entienden la política de calidad” y en el año 2012 “el 48% de los
encuestados no tiene claro lo que significa la política de calidad o tiene una vaga idea de sobre
que trata” De aquí se infiere que las opiniones o ideas que tienen las personas del sistema de
calidad son difusas y que es un tema ajeno a la dinámica de trabajo diario. Para los encuestados,
la calidad es ajena, difusa y poco comprensible de cómo se materializa en su dinámica de trabajo
diario.
103
En el material documental analizado (comunicados, informes, folletos) se reflejan diferentes
percepciones sobre el sistema de calidad, por una parte los informes de la dirección dan cuenta
del grado de implementación del sistema, como se presenta en la siguiente unidad de texto:
Después de tres años de la certificación y aproximadamente cinco años de implementación del
GICUV los resultados presentados demuestran que el grado de madurez del Sistema está en un
nivel ACEPTABLE de cumplimiento, basado en la solución de problemas puntuales, con una
perspectiva hacia lo preventivo; con un nivel de conciencia sobre los objetivos de calidad es
decir, se es consciente de la pertinencia e importancia de la calidad pero bajo parámetros de
aspectos adicionales a cumplir y no como propios del quehacer institucional. Esto se ve reflejado
en los resultados de las encuestas que miden el grado de percepción frente a la Política de
Calidad, Clima Organizacional y Autoevaluación del MECI, los cuales indican que en la
Institución los funcionarios docentes y administrativos perciben que el Sistema de Calidad aporta
a los objetivos Institucionales pero implica compromisos adicionales a los ya establecidos,
calificando el Sistema como en un nivel ACEPTABLE frente a lo que esperan.
En la unidad de texto anterior, se da cuenta que la dirección conoce sobre el estado del sistema y
considera que las personas lo perciben como actividades adicionales. Frente a ello, se infiere que
aunque han pasado tres años desde el momento en que la Institución asume el compromiso de la
certificación de gestión de calidad, éste no ha permeado en la dinámica de trabajo de las
personas.
En la revisión por la dirección del 2012, el Rector de la institución comenta que aunque las
personas perciben el sistema de calidad como actividades adicionales de acuerdo con los
104
resultados de las encuestas y los informes, él considera que ha habido importantes cambios, lo
cual se refleja a través de la siguiente unidad de texto:
“El Vicerrector Académico comenta que los Decanos han manifestado que el GICUV ha
contribuido en dar respuesta oportuna a los organismos de control.
El Rector comenta que más que autocontrol o mecanismos de control, el GICUV ha dado
confianza de que a través de éste se alcanzan los objetivos institucionales. Igualmente, manifiesta
que es más transparente, es decir, que se ha permeado en la cotidianidad de las personas”
Esto refleja que una es la opinión de lo que significa para una dirección de una institución el
sistema de gestión de calidad y otra es la opinión del significado para los actores involucrados; lo
esperado por unos es diferente para los otros. Determina un componente importante del campo
de representación porque éste depende del contexto al que pertenecen los individuos que
representan el objeto, su forma de interpretar la organización. Por tanto, uno es el concepto que
tienen las personas que dirigen una organización y otro es el que tienen las personas que operan
la organización. Por tanto, se podría hablar de diferentes representaciones.
La información electrónica de los estamentos sindicales de la institución es evaluativa y
simbólica en relación con otros informes, se refleja principalmente cuando se expresa:
“El Comité Coordinador de las Representaciones Profesorales de Univalle, CORPUV, ha visto
con preocupación la falta de claridad del ámbito de Acción del llamado SISTEMA DE GESTION
INTEGRAL DE CALIDAD-GICUV.”
105
Frente a este apartado, se identifica sobre quién es el interlocutor y hacía que público está
escribiendo o comunicándose, puesto que el comité representa un colectivo o estamento, el
docente, y como representante del colectivo presenta una voz direccionada con aspectos
políticos sobre un tema en cuestión. Es decir, es una forma de comunicar la opinión sobre
aspectos que le pueden afectar al estamento.
7.2.2 Sobre Significados:
Un elemento que sobresale en los discursos de las personas es que el sistema de calidad se
percibe como un cambio para la Universidad que impacta diferentes estamentos como el docente
y el administrativo, donde uno de ellos considera que ambos están distantes y dice que “hay un
divorcio entre la parte académica y la administrativa”. Lo anterior demuestra que existen
interpretaciones de lo que es una universidad dependiendo del rol que se desempeñe en una
organización. Para los docentes, el significado de universidad es un proceso de transformación
de conocimiento personal y para los administrativos es una organización que se gestiona para
realizar una labor. En este sentido, se destaca un gran avance en la parte administrativa, que
aunque no sugiere concordancia frente a la actitud de aceptación, si evidencia que la imagen de
calidad está presente como un concepto familiar objetivado en la comunidad Universitaria.
Igualmente, dos de los participantes en el grupo de discusión del año 2010 postulan que el
estamento docente es uno de los menos involucrados, contrario al administrativo porque éste es
altamente tocado por medio de los cambios en tecnología, software, procedimientos o formatos.
Cuando este participante manifiesta que hay un divorcio entre un estamento y otro, da cuenta de
106
que la Universidad tiene dos miradas de la calidad, donde sus impactos distan unos de los otros.
Por tanto, la interpretación de calidad difiere en su contenido para cada estamento, es un mismo
objeto que se ve representado diferente por el factor de información que se posea.
Frente a ello, se infiere posturas raízales entre los estamentos que componen un establecimiento
de educación superior; mientras que los docentes consideran que los temas administrativos no les
compete ya que su “razón de ser” en una institución es sólo lo disciplinar y tutelar – docente
estudiante – y que los administrativos “deben ser” los llamados a interiorizar los “temas de
gestión de calidad”.
De igual manera, uno de los invitados al grupo del año 2010 alude acerca de la importancia que
tiene el aprendizaje por medio del ejemplo. Así lo expresa el participante “en esto de calidad es
muy importante que la persona que está arriba este impulsando esto y vea los de abajo, porque
siempre nosotros aprendemos es mirando hacia arriba o seguimos, no solamente que
aprendemos sino que seguimos lo que la gente de arriba está haciendo”. Esto significa que
también percibe que existen unas distancias, no solo entre académicos y administrativos sino
también, entre altas directivas y miembros de la comunidad universitaria en general.
En relación a lo anterior, los participantes del grupo de discusión en el año 2011, ya perciben la
calidad como el cambio que produce el sistema de calidad para la universidad, puesto que se han
evidenciado avances en los procesos y en las diferentes dependencias que han evolucionado con
la normatividad que les propone este sistema. De esta forma lo anuncia un participante del grupo
de discusión en calidad de experto: “una cultura en la Universidad o tuvo, ahora dicen que ha
107
mejorado bastante que era del anti-servicio; nosotros somos una institución de servicio y ahí
todo lo que se hacía era lo contrario a lo que debía de hacerse: un buen servicio”. Esto muestra
que los invitados dan cuenta de que el sistema de calidad en la Universidad ha pasado por
diferentes etapas y que requiere tiempo para consolidarse mejor. El mismo participante da
cuenta de ello cuando dice “Yo creo que eso ha cambiado bastante en los últimos años”.
Por otro lado, en el grupo de discusión del año 2011 se expresa:
…pero realmente esto no ha penetrado la organización como lo debería hacer, obviamente lo
estoy comparando con una empresa privada donde hay una dinámica donde en un año ya le ha
llegado a todo el mundo y todo el mundo está en otra dinámica en otra misión y en otra visión,
veamos lo difícil que es el trabajo de ser director por ejemplo o de cualquier cosa en esta
Universidad.
En esta unidad de texto se expresa nuevamente la diferencia que hay en el imaginario de una
entidad privada a una entidad pública. Expresa que el trabajo es más difícil en lo público
(universidad) que en lo privado argumentando a la forma como en la empresa privada se asume
la obligatoriedad, y las relaciones organizacionales de poder y control; puesto que en las
organizaciones de educación públicas el poder se maneja a través de cuerpos colegiados y en las
organizaciones de educación privadas el poder se maneja a través de la dirección unipersonal.
El significado que expresa el grupo sindical de los docentes, en uno de los comunicados objeto
de estudio, expresa:
108
Tenemos mucha preocupación por la posibilidad de que el GICUV incursione en los
planos académicos y curriculares, lo cual es, a juicio de CORPUV, abominable, pues la
complejidad del proceso enseñanza aprendizaje no puede tratarse como un proceso
industrial y aplicar las normas ISO y reducir su valoración a la detección de un conjunto
de hallazgos.
Las expresiones del grupo sindical reflejan el significado que tiene para este grupo la educación,
Queremos llamar la atención a todos los profesores sobre la no conveniencia de la
incursión del GICUV y la aplicación de las normas industriales a los delicados y
complejos procesos de formación.
Para ellos, el sistema de calidad es una incursión no conveniente ya que significan que la
formación es ajena a la aplicación de normas. Para éstos no hay una relación acorde entre los
aspectos administrativos y los aspectos académicos.
Las unidades de texto reflejan el campo figurativo a través de los discursos particulares de los
actores lo que refiere a la presencia de un lenguaje social que toma posición a través de los
actores y que diferencia en el grado de información y rol que se tenga dentro de la organización o
papel que en algún momento se haya desempeñado.
109
7.3. Categoría de actitud
En la categoría actitud se destacan posturas valorativas hacia el objeto representado por parte de
los participantes tanto en los grupos de discusión del año 2010 y 2011, como en el análisis
documental. En donde, los diferentes discursos y momentos establecen que el sistema de calidad
es “importante para la Universidad” que “ha ido mejorando” y que existen unos cambios que
ya se han podido observar en relación con tiempos pasados. Sin embargo, otros participantes
realizan la claridad de que, si bien la Universidad ha mejorado en sus procesos, en la innovación
de recursos tecnológicos o procesos más rápidos, esto no significa que éste es un proceso
terminado, por el contrario enuncian que “no está al ciento por ciento” y que falta más
participación por parte de las personas, más información y mayor difusión de los proyectos
asociados al sistema de calidad en la Universidad del Valle.
El SGC en la Universidad, es un sistema que ha generado cambios estructurales y tecnológicos.
En este sentido, la mayoría de los invitados al grupo del año 2010, concluyen que este sistema de
calidad “presenta serias ventajas frente a los procesos tradicionales”. Lo que indica que el
sistema ha logrado evidenciar por medio del mejoramiento de procesos, certificaciones de
calidad y respaldos de Instituciones de control, un avance significativo de la Universidad, de su
organización y de las personas que la integran. En este sentido, el sistema ha permeado la
dinámica de las personas y es percibido como un cambio, aunque se destaca que una de sus fallas
es que ha sido impuesto y aun no se ha socializado a todas las instancias de la Institución. Uno de
los asistentes lo narra de la siguiente manera: “los trabajadores se sienten muy permeados
porque es que el GICUV los toco directamente con procesos nuevos, cambios tecnológicos,
nuevos software, nuevas formas de atender la gente, o sea, o cambiaron o cambiaron.”
110
En los resultados del grupo de discusión del año 2011, algunos participantes, principalmente
docentes con cargos académico administrativos, del estudio manifiestan en sus narrativas una
actitud desfavorable hacia los sistemas de gestión de calidad en la Universidad del Valle, puesto
que hay una respuesta emocional de rechazo, debido a los miedos que generan los cambios
organizativos, legales y laborales. Principalmente se identificaron las siguientes actitudes
emocionales del grupo de discusión del año 2011:
Miedo e inseguridad: los participantes, describen que existe un temor al cambio,
particularmente a las vivencias desencadenadas por la percepción de un riesgo verdadero o
impreciso, actual o probable en el futuro, que proviene del mundo interno del sujeto o de su
mundo circundante. La objetivación del peligro puede llevar al sujeto a configurarlo como un
riesgo de amenaza vital. La certeza o alta probabilidad de que dicha amenaza ocurrirá se
convierte en un motivo suficiente para que las personas rechacen el SGC, generando como
resultado una baja en su compromiso o un desconocimiento total de los tópicos relacionados.
Rechazo emocional hacia el responsable: respuesta de algunos participantes ante la amenaza o el
estado de habituación a unas lógicas laborales establecidas durante muchos años de trabajo,
generan que los temores, se vuelvan amenazas y al mismo tiempo, se presenta un rechazo hacia
las personas que son sus jefes y que se ven en la obligación normativa de implementar la calidad
o sus variantes en sus unidades o dependencias. Así lo expresa un participante “una de las cosas
que me hablaba la gente cuando yo le preguntaba sobre el GICUV, sobre lo que viene haciendo
111
acá respecto a la calidad y a la cultura de calidad, “no, eso lo que han hecho es aumentarnos el
trabajo””.
Incertidumbre: Los participantes exponen a través de recursos lingüísticos, de retóricas comunes,
una duda frente a las bondades del SGC en la Universidad del Valle, y la recomendación de uno
de los invitados es a mostrar y demostrar las ganancias del Sistema para cada uno en la relación
con su empleo. “la gente lo ve por el otro lado, bueno pero usted que está ganando con esto, hay
que mostrarle a la gente, hay que decirle a la gente que es lo que está ganando, hay que pensar
muy bien para decirle a la gente “Claudia” que es lo que va a ganar usted con todo esto que se
está haciendo por el lado de la calidad”.
7.4 Sobre la Objetivización y el Anclaje
La objetivación: es un proceso de donde lo abstracto o desconocido se convierte en algo concreto
o familiar. En los repertorios de los participantes se muestra que la Calidad, inicia siendo un
proceso completamente desconocido que llena de temor como lo expresa un participante en el
foro 2010 “temor que tienen muchas personas de cambiar”, pero que al organizarse en un
esquema o denominado sistema de gestión de la calidad la representación va adquiriendo una
postura de aceptación o negación por parte de los involucrados dependiendo del rol o papel que
se desempeñe en la organización.
112
Lo anterior, evidencia que los aspectos de la objetivación, como son la construcción selectiva, la
esquematización y la naturalización se han presentado en relación con el sistema de gestión de la
calidad, en donde los procesos sugieren transformaciones no sólo de los discursos, sino también
de las acciones en los diferentes estamentos participantes. De esta forma la calidad, ya no solo
hace parte de un proceso planteado en la Universidad inicialmente normativo, sino también se ha
trasladado a imágenes representadas en los discursos de algunos actores, que por su posición o
rol en la organización se refiere de diferentes maneras, como por ejemplo se habla de un proceso
de transformación en donde hay “cultura de calidad” y “seres humanos de calidad”
principalmente en aquellos actores que son o han ocupado puestos administrativos (ver arboles
asociativos, anexo N°04) o cuando se habla de un proceso contrario de intromisión y ajeno a la
dinámica de la institución cuando su información (historia, ideología, rito) ha sido el de ocupar
puestos académicos solamente.
Estas nuevas significaciones hacen parte del proceso de anclaje en donde se integra la
información representada y anidada a los repertorios lingüísticos al sistema de pensamiento ya
configurado, reconstruyendo la percepción de la realidad al tiempo que el concepto de sistema de
gestión de la calidad se ha ido familiarizando con los estamentos y actores participantes del
estudio.
113
8 ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El análisis de los resultados, acompañado de los aspectos conceptuales y de los objetivos
perseguidos por la investigación, permiten comprender la dinámica que se presenta en la
organización, al analizar las diferentes categorías de la representación social.
Respecto de lo mencionado en el apartado conceptual frente a la construcción social de la
realidad de Berger y Luckman (1968), las inserciones de las personas en diferentes categorías
sociales y su adscripción a distintos grupos, constituyen fuentes de determinación que inciden
con fuerza en la elaboración individual de la realidad social, y esto es, precisamente, lo que
genera visiones compartidas de la realidad e interpretaciones similares de los acontecimientos;
por tanto, el medio cultural en que viven las personas, el lugar que ocupan en la estructura social,
y las experiencias concretas con las que se enfrentan a diario influyen en su forma de ser, su
identidad social y la forma en que perciben la realidad social.
Implica que la realidad tal y como es, está parcialmente determinada por la realidad tal y como es
para las personas. Significa ello que, en cierta medida, la realidad pasa a ser el resultado o el
producto de la construcción subjetiva que de la misma realizan las personas.
Conocer la visión de los actores sociales, implica aproximarse a sus representaciones de la
realidad para luego analizar cómo la dinámica produce y reproduce los modos de acción sobre la
realidad de la implementación del sistema de Gestión de Calidad. En este sentido, se obtiene que
las representaciones condensan significados y se constituyen en sistemas de referencia le
114
permiten a la comunidad Universitaria interpretar y clasificar lo que ven, experimentan y
piensan del sistema. En donde se tiene una visión de mejoramiento, pero con fallas en algunos
puntos.
Las personas conocen la realidad que les circunda mediante explicaciones que extraen de los
procesos de comunicación y del pensamiento social, este tipo de interacción se ha conocido
como representación social.
Según lo descrito por Moscovici (citado por Araya, 2002) establece que para conocer una
representación social en un campo de objeto de estudio implica determinar qué se sabe
(información), qué se cree, cómo se interpreta (campo de la representación) y qué se hace o
como se actúa frente al fenómeno representado (favorable o desfavorable).
Por otro lado, Ibáñez (1988) considera que las representaciones sociales deben expresar ciertos
parámetros que son:
a) las representaciones sociales son productos socioculturales, b) son parte de un pensamiento
construido (como productos que intervienen en la vida social como estructuras preformadas) y
constituyente (porque reflejan la realidad e intervienen en su creación) c) forman parte de un
proceso de construcción de la realidad social y contribuyen a configurarla; contribuyen también,
a construir el objeto del cual son una representación y d) su característica esencial es que son de
naturaleza simbólica. (p.16)
Frente a ello, en cuanto a la categoría de información, se establece la relación que existen entre el
origen y las características de las fuentes de conocimiento que tienen empleados docentes y
115
administrativos de la Universidad de un SGC, y desde luego, su importancia como constructora
de la representación. Las creencias, ideologías y los valores amarrados a la calidad y al sistema
muestran que existe variado conocimiento e información sobre el objeto representado, esto
teniendo en cuenta el rol que se desempeñe en la Universidad pues uno es el conocimiento que se
tiene siendo un empleado administrativo o que se ha ocupado un cargo académico administrativo
y otro es el conocimiento que se tiene habiendo ocupado solo un cargo docente. La ideología de
universidad es diferente, por tanto, los discursos e interpretaciones que se tienen varían de un
estamento a otro.
En el Campo de Representación, el cual se refiere a la jerarquía y orden que se les da a los
elementos componentes del contenido de las mismas. Esta jerarquía se organiza alrededor del
núcleo figurativo, también llamado esquema figurativo, el cual constituye la parte más sólida de
la representación y ejerce la función organizadora de la misma (Jodelet 1984).
Este núcleo figurativo se constituye a través del proceso de objetivación, donde se da la
transformación en imágenes de los elementos relacionados con el objeto. A su vez, la
objetivación tiene tres fases: la construcción selectiva, la cual consiste en retener ciertos
elementos de la información y rechazar otros, a través de la adaptación; la esquematización
estructurante, el cual es un proceso donde una vez que los elementos ya han sido seleccionados,
éstos son traducidos en una imagen del objeto representado, el resultado de esta organización
interna es el esquema figurativo y la naturalización, última fase, que viene a ser la imagen
elaborada de una serie de abstracciones conceptuales, cada imagen debe tener su contrapartida en
116
la realidad, aquello de lo que se puede hablar existe realmente, detrás de cada palabra existe
algún objeto que se le corresponde en nuestro universo simbólico (Jodelet, 1984).
De acuerdo con lo anterior, el campo de la representación constituye uno de los elementos más
importantes de las representaciones sociales porque es donde se otorga un significado, donde se
califica el sistema de gestión de la calidad. Con los análisis de los mapas asociativos se discute
que las opiniones son distintas en los diferentes estamentos de la comunidad, pero que se tiene
acuerdo, en que hay desarrollos sentidos como positivos, así como avances en procesos,
tecnologías que van en la vía del crecimiento de la Universidad, como una institución referente
de excelencia y alta calidad académica.
El segundo mecanismo es el anclaje, el cual cumple la función de integración de la información
acerca de un objeto, al sistema de pensamiento, tal como está ya constituido. A partir de este
mecanismo se está en la capacidad de expresar los conceptos e imágenes que vamos teniendo
acerca de los objetos que no nos son familiares, así como la posibilidad de introducir
innovaciones en los esquemas que ya están establecidos (Jodelet, 1984).
Por tanto, en los discursos presentes tanto en los grupos de discusión como en los documentos de
los años 2010 al 2012 se presenta la representación como campo figurativo estructurante, en el
cual se ve al SGC a través de expresiones o imágenes como: Intromisión abominable, divorcio
entre administrativos y docentes, cambio, diferencia entre lo público y privado, entre la
industria y la educación, mecanismos de autocontrol, etc. En otras palabras, los docentes y
administrativos que participaron en el estudio, perciben que el SGC es un cambio impuesto a
117
través de las normas, que inicialmente afectaba la autonomía Universitaria, pero que ha generado
mejoramientos en los procesos organizativos como recursos humanos a través de las
competencias y en la contribución a los aspectos misionales, tales como la acreditación y
certificación en calidad de la educación y la investigación.
Igualmente, se presenta un campo figurativo que depende de la información que se tenga, y esto
del rol que se desempeñe en la organización; puesto que para los docentes el SGC tienen
significados como Intromisión abominable, divorcio entre administrativos y docentes, cambio,
diferencia entre lo público y privado, entre la industria y la educación, mecanismos de
autocontrol, etc. Mientras que para los administrativos se percibe, resultado de los discursos, el
SGC como un cambio impuesto que ha generado mejoras en la gestión de la organización.
Frente a la Actitud, como disposición y juico evaluativo que se tenga al objeto, en el caso del
objeto de estudio, el SGC, se suscitan reacciones emocionales, dándole dinamismo y orientación
a las conductas de las personas de la Universidad
Igualmente, al analizar el contexto de las representaciones sociales en los sujetos, se parte de la
revisión de las dimensiones temporales, debido a la importancia que tiene esta variable
transversal en el proceso de construcción de una representación social:
El tiempo corto, que es el foco de funcionalidad de la representación social (entendido éste como
la descripción clara de la situación de interacción y de la retórica que la puntualiza). En la
representación del SGC por parte de los docentes y administrativos de la Universidad del Valle,
118
es el tiempo más analizado, ya que tanto los grupos de discusión y los documentos pertenecen a
este contexto.
El tiempo vivido, donde se amplía la noción de contexto incluyendo las determinaciones
resultantes del proceso de socialización. Se trata de encontrarse en el territorio del hábito, de las
disposiciones adquiridas en función de la pertenencia a determinado grupo social. El contexto se
refiere a los grupos de pertenencia y/o por el contexto inmediato de la acción, la Universidad.
Además, como tiempo vivido, el contexto puede ser expandido de forma de englobar a una
comunidad. Es en este sentido, dice Spink (33, 2000), que Jodelet (1984) afirma que las
representaciones sociales deben ser estudiadas a través de la articulación de los elementos
afectivos, mentales y sociales integrando la cognición, el lenguaje y la comunicación a través de
la toma de conciencia de las relaciones sociales que afectan a las representaciones y de la
realidad material, social e ideal sobre la cual ellas van a intervenir. Ya que tanto los docentes
como administrativos pertenecen a una Institución se puede establecer, en el campo de
Información, el Tiempo Vivido, como elemento de contexto de la representación.
El tiempo largo es el camino que se abre hacia las memorias colectivas. En este tiempo, nos
encontramos con los contenidos culturales acumulativos de nuestra sociedad, con el imaginativo
social. Así cuando más se totaliza o generaliza en el análisis del tiempo largo, más se aproxima a
las permanencias que forman los núcleos más estables de las representaciones sociales. Para
llegar al supuesto social es preciso realizar una investigación más exhaustica que para la
investigación no se realiza. Sin embargo, se puede precisar algunos conceptos de lo que para el
colectivo significa la Universidad, teniendo en cuenta que existe una historia de más de 66 años
119
en los cuales la permanencia de las personas en la Institución se da desde su temprana edad hasta
su jubilación, como espacio de vida, de re flexibilidad y de construcción de sociedad.
El tiempo largo, en la universidad, responde a los significados de los docentes y administrativos
atribuidos al concepto de universidad, más relacionados con sus ideologías, concepciones, sus
patrones de actuación, sus creencias e imaginarios aprendidos e interiorizados (Moscovici, 1978)
en el proceso de socialización e interacción de cada persona en la institución. Este demarca en
gran medida la representación que sobre un SGC llegasen a tener, puesto que, según lo
observado en los resultados de la investigación, difiere según la ideología de organización que
cada estamento posea o el significado de universidad que cada uno tenga.
El tiempo vivido, corresponde al de los lenguajes sociales aprendidos por los procesos de
socialización en la comunidad universitaria; es el tiempo de la interacción del SGC en la
comunidad tanto docente y administrativa, el tiempo de la implementación del SGC y los
discursos que se presentan frente al SGC y su aplicación en la institución. Es para la presente
investigación, el tiempo en donde se lleva a cabo la representación.
El tiempo corto, es el aquí y el ahora, donde se dan los procesos dialógicos, las interacciones cara
cara, en que los interlocutores se comunican directamente y se relacionan entre estamentos para
la construcción de un modo diferente de actuación respecto al SGC.
120
9 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A continuación se presentan las conclusiones de la investigación de acuerdo con los objetivos del
estudio, esto es, la identificación de la representación social de los funcionarios docentes y
administrativos que se dan al interior de una Institución Universitaria de carácter pública en el
marco del sistema de gestión integral de calidad.
Las representaciones sociales se pueden identificar a través del análisis de la información, del
repertorio discursivo y su contexto reflexivo y emocional o afectivo que dan cuenta de lo que
representa para dicho colectivo tiene del SGC.
Frente a las dimensiones estructurales (información, campo de representación y actitud) y las
condiciones o procesos en donde emergen las representaciones sociales (objetivización y
anclaje), de los funcionarios docentes y administrativos de la Universidad sobre el objeto de
estudio se concluye que hay elementos constituyentes de las Representaciones Sociales frente al
sistema de gestión de calidad, que se identifican con los sentidos y las identidades que se han
consolidado a través del tiempo, en las dinámicas de la cotidianidad laboral de cada funcionario
y docente de la Universidad del Valle, los elementos constituyentes de las representaciones
sociales son:
El SGC es un cambio progresivo; los docentes y administrativos perciben que el SGC es un
cambio impuesto a través de las normas, que inicialmente afectaba la autonomía Universitaria,
pero que ha generado mejoramientos en los procesos organizativos como mecanismo de control
121
que contribuye a los aspectos misionales, tales como la acreditación y certificación en calidad de
la educación y la investigación.
Igualmente, el concepto de representación que tienen los estamentos está mediada por la
representación que se tiene del trabajo en sí en la universidad o de lo que representa la
universidad, ya que es diferente de acuerdo con el rol que se desempeñe en la organización, ya
sea netamente docente, o se han desempeñado cargos académico administrativos o se es un
empleado administrativo. Por tanto, se puede inferir diferentes representaciones sobre el SGC
dependiendo del rol que se desempeñe en la organización. Para los docentes se representa el
SGC como un elemento de Intromisión, para aquellos docentes que han ocupado cargos
académico administrativo representa un cambio impuesto a través de mecanismos de control y
para los empleados administrativos el SGC representa mayor volumen de trabajo pero que ha
mejorado los mecanismos de gestión de la entidad.
En relación a la dimensión estructurante información, se concluye que está caracterizada por un
alto conocimiento de lo normativo tanto al interior de la Institución, como el entorno de sus
análogas. Así como la historia en la que se enmarcó el SGC, entre otros procesos tecnológicos y
procedimentales como el MECI y el SISTEDA. Por otro lado, no se mencionan valores
relacionados con el mismo. Este hallazgo, permite concluir que para la población que participó
en el estudio hay claridad, frente a la información del SGC de la Universidad del Valle. Sin
embargo, cabe preguntarse si esta situación es igual en otras instancias de la Universidad o en
otras dependencias descentralizadas?.
122
Se destaca que el estudio tiene unas limitaciones frente a conocer las creencias frente al SGC,
puesto que la información fue tomada en momentos particulares del proceso de implementación
del sistema, años 2010, 2011 y 2012, y las creencias que surgieron se establecieron de manera
cambiante o contractual en sus discursos; es decir que fueron positivas, en los aspectos de
mejoramiento que generó el sistema a través del tiempo, pero en épocas pasadas fueron negativas
porque promulgaba más trabajo. Lo anterior, permite concluir que las creencias de los
funcionarios y administrativos de la Universidad del Valle han ido cambiando con respecto al
SGC. Por lo que sería interesante investigar ¿cuáles han sido las situaciones o acciones del SGC
que han generado el cambio de creencias en estas personas?
Las percepciones, opiniones y metáforas explicativas utilizadas por los participantes del estudio,
puntualizan en que ambos grupos significan el sistema como un cambio que ha logrado organizar
procesos de la Universidad, pero que al mismo tiempo ha generado una invasión de formatos y
burocracia que constituye un punto coyuntural del SGC y debe mejorarse para evitar que las
personas piensen en que ocasiona más trabajo.
Una de las principales conclusiones de este estudio es que las Representaciones Sociales
encontradas, actúan en docentes y personal administrativo como una verdad legitimada que les
permite asumir sus roles dentro de la Universidad. Es decir que las significaciones que se han
generado a partir del SGC son aspectos funcionales, que en algunos casos, superan los aspectos
normativos o las valoraciones negativas individuales.
123
El análisis que se deriva de las intervenciones de los participantes, permiten destacar una postura
crítica frente al SGC de la Universidad del Valle, que denota reconocimiento de los avances
logrados desde su implementación, pero al mismo tiempo genera una nueva visión de la manera
como se ha desarrollado la calidad en la Universidad que no necesariamente encaja con lo
establecido. Por esta razón, se plantea el siguiente interrogante, que podría ser objeto de estudio
de otras investigaciones con intereses similares ¿Qué dinámicas informales han surgido para
responder al SGC en la Universidad del Valle?. ¿ Cuál es la representación de universidad que
tienen los docentes y cuál es la diferencia en la representación que tienen los administrativos?.
Estos interrogantes requieren de una investigación adicional, donde se indague acerca de las
soluciones o acciones que se han construido colectivamente para cumplir con el SGC, desde las
diferentes dinámicas que se dan en las dependencias o unidades que conforman la Institución.
A partir de esta experiencia de investigación, se sugiere renovar el interés sobre desarrollar
estudios sobre representaciones sociales que involucren a todos los estamentos de la comunidad
Universitaria, a fin de lograr una comprensión mayor de la información, percepción y actitud de
los integrantes de la Institución frente al SGC. Lo que permitiría generar y ejecutar estrategias
efectivas para que el sistema se convierta en un cambio benéfico y no incurra en errores como la
obligatoriedad que generan resistencia y desequilibrio organizacional.
Finalmente, se sugiere investigar cómo actúa la influencia que tienen los líderes de opinión, es
decir, las personas que por su posición formal o informal condicionan la opinión del grupo sobre
un objeto. En este sentido, conocer las representaciones de los líderes de opinión de una
comunidad permite informar sobre la representación social de esa comunidad, así como de
124
formas de generar sistemas de implementación de calidad híbridos que no sean impuestos a las
instituciones, sino que busquen generar una participación social activa y dinámica en estos
procesos de cambio, a fin de generar aceptación y acuerdo de toda la comunidad.
125
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136
137
11 ANEXOS
138
ANEXO N°1 ENTENDIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD
AUTOEVALUACIÓN
DEL CONTROL
NFORME TÉCNICO DE DIAGNÓSTICO
En el presente Informe se presenta un diagnóstico adelantado por el Área de Calidad y
mejoramiento y las observaciones del mismo, frente a la implementación del Sistema Integral de
Gestión de la Calidad de la Universidad del Valle, estructurado de acuerdo a los subsistemas,
componentes y elementos del Modelo estándar de Control Interno, el cual encaja en el modelo de
operación por procesos que trabaja la Institución.
Diciembre de 2012
DIAGNÓSTICO POR REQUISITO Y COMPONENTE EVALUADO
ENTENDIMIENTO DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
Entendido desde el MECI, es uno de los elementos del Componente Actividades de Control, que busca dar guías sobre el quehacer de la
entidad, de aplicabilidad general o particular de acuerdo a su naturaleza y características de cada uno de los procesos que desarrolla la
entidad y los productos o servicios que genera.
70%
60%
Porcentaje de encuestados
50%
No Sabe
40%
No
30%
Muy Poco
20%
Algunas veces
10%
Casi siempre
0%
¿Conoce usted la ¿Conoce Usted los ¿Considera que se ¿Considera que la ¿Considera que la ¿Con el desarrollo de Si
política de Calidad? ajustes realizados a la difunde la política de política de calidad es política de calidad está sus actividades diarias
Política de Calidad por calidad a todos los de fácil comprensión? dirigida al contribuye al logro de
causa de la auditoría funcionarios de la cumplimiento de la la política de calidad
externa? Universidad del Valle? misión y la visión? en la Universidad del
Valle?
Figura 6: Política de Calidad, Distribución porcentual de la evaluación

Entendimiento de la Política de Calidad
¿Conoce usted la política de Calidad?
¿Conoce Usted los ajustes realizados a la Política de Calidad por causa de la auditoría externa?
¿Considera que se difunde la política de calidad a todos los funcionarios de la Universidad del Valle?
¿Considera que la política de calidad es de fácil comprensión?
¿Considera que la política de calidad está dirigida al cumplimiento de la misión y la visión?
¿Con el desarrollo de sus actividades diarias contribuye al logro de la política de calidad en la Universidad del Valle?
3,9 3,9 4,1
3,1 3,2
2,7
Puntaje por pregunta

Figura 7: Entendimiento Política de Calidad, Valoración cuantitativa
El componente Política de Calidad arrojó una valoración cuantitativa de 3,5, la cual ubica
este requisito dentro del rango (3.1-4.0) para el cual está definido la valoración cualitativa
de Satisfactorio.
En la evaluación sobre el entendimiento de la Política de calidad, se identificó que la

Universidad del Valle aunque ha trabajado en la difusión y entendimiento de ésta por
parte de los funcionarios durante el año 2012, aún existen un porcentaje de personas que
no conocen, ni la entienden.
¿Conoce usted la política de Calidad?
No sabe No Muy poco Algunas veces Casi siempre Si
1% 3%
21%
52%
11%
12%
Valoración Valoración Desviación

Moda
cuantitativa Cualitativa Estándar
3,9 Satisfactorio 1,34 5,00
¿Conoce Usted los ajustes realizados a la Política de Calidad por causa de la auditoría
externa?
5%
24%
26%
10%
13% 22%

Moda
2,7 Deficiente 1,63 1
¿Considera que la política de calidad es de fácil comprensión?
11%
29% 7%
9%
20% 24%

Moda
¿Considera que se difunde la política de calidad a todos los funcionarios de la

Universidad del Valle?
2%
21% 10% No sabe
23%
No
18% Muy poco
Algunas veces
26% Casi siempre
Si
Valoración Valoración
Desviación Estándar Moda
cuantitativa Cualitativa
3,1 Satisfactorio 1,35 3
¿Considera que la política de calidad está dirigida al cumplimiento de la misión y la

visión?
10% 2%
6%
No sabe
9%
No
57%
Muy poco
16%
Algunas veces
Casi siempre
Si

Moda
¿Con el desarrollo de sus actividades diarias contribuye al logro de la política de calidad

en la Universidad del Valle?
1%
1%
9%
9%
No sabe
No
58% 22%
Muy poco
Algunas veces
Casi siempre
Si
30/11/13 Correo de Universidad del Valle - Panel sobre cultura de la Calidad en Univalle
ANEXO N°2 GUIÓN PANEL DE EXPERTOS

CLAUDIA MILENA MUNOZ PATINO <claudia.munoz@correounivalle.edu.co>
Panel sobre cultura de la Calidad en Univalle

CLAUDIA MILENA MUNOZ PATINO <claudia.munoz@correounivalle.edu.co> 30 de noviembre de 2010 10:21
Para: aenriquez@univalle.edu.co, mariangl@univalle.edu.co, Myriam escobar <miriamescobar3@gmail.com>,
leonelealc@gmail.com, alvaroenriquez21@gmail.com
Cc: DIANA VELASQUEZ RAMIREZ <diana.velasquez.r@correounivalle.edu.co>, ortegahenao@gmail.com,
jorge.merizalde@ica.gov.co, ALVARO TADEO MERINO VINASCO <alvarotadeomerino@yahoo.com>
Cordial saludo Profesores
Esta es la información adjunta sobre el panel de discusión en cultura de la Universidad del Valle
De acuerdo con lo programado la idea es realizar una mesa de discusión sobre cómo la cultura de la Universidad
del Valle ha cambiado desde la implementación del sistema de gestión de calidad....
Los moderadores inician la conversación partiendo del punto de vista de ellos y les dan la palabra a cada uno de
Ustedes para que den la opinión al respecto del tema en discusión....es muy informal partiendo del conocimiento
que sobre cultura y la disciplina de cada uno de Ustedes conocen.
la guía sería:
1. Moderador: Partiendo que una Organización es el conjunto de las personas que comparten e interatúan
en el cotidiano, la cultura de ésta esta determinada por la interacción de cada una de las mismas y cómo
éstas perciben la realidad. En el marco de la implementación del sistema de calidad en la Universidad del
Valle, se ha percibido que estos temas han permeado en la conciencia de las personas en todos los
niveles y ya se escucha hablar de calidad en todos los organos colegiales de la Universidad.
1. De acuerdo con ésto que opinión tienen cada uno de Ustedes sobre esta premisa??
1. Comentarios de cada uno de los invitados a la mesa....partiendo de la opinión de cada uno.
1. Al final el moderador le da la palabra al auditorio para que opinen sobre lo manifestado por los de la mesa.
Es importante que esta mesa se grabará con el fin de realizar un trabajo investigativo sobre la cultura de la
universidad y la influencia del sistema de calidad en ésta.
Agradezco la atención a la presente.
--
Ing. Claudia Milena Muñoz Patiño
Coordinadora de Área
Área de Calidad y Mejoramiento
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Universidad del Valle
Cali, Colombia
Teléfono: 57 + 2 + 3212223
https://mail.google.com/mail/u/0/?ui=2&ik=0215d2505f&view=pt&q=alvaro enriquez&qs=true&search=query&msg=12c9d60119147be0 1/2

ANEXO N°03 MAPAS DE ASOCIACIÓN DE IDEAS
ANEXO N° 03
MAPA DE ASOCIACION DE IDEAS-FORO DE CALIDAD- CURSO ABIERTO DEL GICUV DICIEMBRE DE 2010
introduccion
CATEGORIA SUBCATEGORIAS
Información Campo de Actitud
Representación
Dimensiones de En el taller marco del GICUV y la
las cultura de calidad el tiempo que nos
Representaciones
quedamos obvio, por supuesto, el
Sociales
punto de Jorge y yo estamos
trabajando en un trabajo de grado
que la pregunta que se hace es la
siguiente ¿Está cambiando la cultura
de la Universidad a raíz de la
implementación de los procesos de
GICUV que se han venido haciendo
desde los últimos 10 años en la
Universidad del Valle? Esta es la
pregunta que nos estamos haciendo,
como demostrar eso si está
cambiando. Pero entonces detrás de
esa pregunta pues obviamente
vienen conceptos básicos como el
concepto de estructura, el concepto
de organización, la Universidad del
Valle, que dicen los principales
teóricos sobre qué es una cultura de
la calidad y se pregunta uno porque

la importancia de la cultura para
efectos de un proceso como el de
GICUV, y la otra pregunta que se
hace uno es ¿bueno, que nos indica
que hay una cultura de calidad?
Estas son las preguntas que nos
hemos venido haciendo y que se han
hecho muchos teóricos ya; partiendo
de la base de que una organización
es un conjunto de personas que
comparten, interactúan en el
cotidiano, la cultura de ésta, está
determinado por la interacción de
cada una de las mismas personas y
como éstas perciben la realidad.
En el marco de la
implementación de un
sistema de calidad en
la Universidad del valle
se ha percibido que
estos temas han
permeado en la
conciencia de las
personas en todos los
niveles y ya podemos
decir que se escucha
hablar de calidad en
todos los órganos

colegiales de la
Universidad del Valle.
Lo que le
preguntábamos o le
vamos a preguntar a
los profesores, es eso,
¿Qué opinión tiene
acerca de eso? ¿Qué
piensa acerca de la
cultura de calidad en la
Universidad del Valle?
Y posteriormente
queremos la
participación de
ustedes ¿Qué nos
indica que hemos
mejorado? Tenemos
una cultura de calidad
en la Universidad del
Valle. Ese es el punto.
Como bien lo menciona Álvaro Tadeo

ehhh, la preocupación de nosotros….
ehhh….o sea el punto de análisis
nuestro es, la implementación de este
sistema cómo ha impactado la cultura
de la Universidad del Valle. Entonces
nosotros diríamos la cultura
Organizacional o la cultura de la
calidad. Entonces tendríamos que

empezar a mirar si aquí en la
Universidad del Valle existe ya una
cultura de la calidad o una cultura
organizacional. Entonces esto lo lleva a
uno a preguntarse; este cambio o este
impacto o este cambio que ha
generado este sistema ha sido igual
para cada uno de estos estamentos o
donde hace uno alguna dificultad.. Es lo
mismo que la calidad o el impacto que
ha generado el GICUV en Meléndez,
en San Fernando o en las sedes
regionales
O sea no podríamos
decir que la cultura se
ve terciada por su
entorno
. Eso no lo sabemos, tendríamos que
preguntárnoslo. Ehh, umm, el sistema
de la Universidad del Valle tiene un
enfoque y el enfoque es cumplir las
necesidades de los usuarios, entonces
uno diría La Universidad del Valle como
ente público ¿Quiénes son nuestros
usuarios?, son los estudiantes, la
comunidad en general, entonces si son
los estudiantes lo que nosotros
estamos haciendo es satisfacer
nuestras necesidades? O estamos
esperando muchas veces que ¿el
estudiante se adapte a lo que nosotros
le estamos proponiendo?
Lo otro sería ehhh, el
temor que tienen

muchas personas de
cambiar. Nosotros lo
deberíamos hacer y ya
estamos escuchando
las políticas, la cultura
económica como vamos
a competir frente a eso.
PARTICIPANTE DEL PANEL 1 (PROF. LEONEL)
CATEGORIA SUBCATEGORIAS
INFORMACIÓN CAMPO DE REPRESENTACIÓN ACTITUD
Dimensiones Entonces poder venir a hablar de esto
de las me parece supremamente importante y
Representacio lo que yo voy a expresar aquí no es
nes Sociales tanto lo que yo pienso, sino que ha
sido también resultado de haber
conversado con varias personas de
San Fernando y de acá de Meléndez,
yo he hablado más o menos con
unas diecisiete personas, ehh
decanos, coordinadores
administrativos, secretarias, empleados,
trabajadores y más o menos la
pregunta que ustedes nos hacían
¿cierto?, y con base en eso yo tengo
unas ideas aquí con respecto a lo de la
cultura en la Universidad.
Primero que todo hablaban del año
2000 para acá, a mi me parece que
esto comienza a tener importancia lo
de calidad a raíz del estudio del
Siglo XXI que no fue en el año 2000,
yo creo que más o menos del año
2002 en adelante.
Yo en el año 1992 hice también un
trabajo aquí buscando implementar
algo de calidad en la Universidad y
trabajamos con personal de mandos
medios y veíamos allí el problema de la
cultura que existía en la Universidad

del Valle.
Hoy en día creo que se ha mejorado muchísimo de

lo que era en los noventa y de lo que es ahora en el
siglo veintiuno,
y tengo datos, si no es cuestión de que
si eso ha mejorado pero ¿Cómo?. Por
ejemplo el carnet para los estudiantes,
cuando yo era director de calidad en
especialización eso fácilmente
demoraba trescientos sesenta y cinco
días para sacar. A veces demoraba los
trece meses rurales. Se le entregaba el
carnet el día que se graduaba, ahora lo
están haciendo en treinta días. Eso es
una mejoría pero ostensible de año a
año y medio a treinta días, eso fue el
último dato que me dieron esta mañana
en registro. Ojala que sea cierto en los
trámites administrativos y Diana acaba
de presentar un trabajo sobre eso, pero
ehh hace unos cinco años habíamos
otro trabajo allí con la gente de
presupuesto y el porcentaje de
evolución por tramites mal elaborados
estaba alrededor del 37 %, en este
momento estamos en el 18% o sea se
ha mejorado, se ha mejorado pero
bastante. Una de las áreas para mi,
cuando hacíamos ese trabajo en el año
1992 o 93 aquí en la Universidad era la
parte de registro académico, a mi me

parece que registro académico ha
tenido una cultura en la Universidad o
tuvo, ahora dicen que ha mejorado
bastante que era del anti-servicio;
nosotros somos una institución de
servicio y ahí todo lo que se hacía era
lo contrario a lo que debía de hacerse:
un buen servicio, a los estudiantes se
les maltrataba desde el día que
entraban a la Universidad, hasta el
día que se iban a graduar. Yo me
acuerdo si usted no llevaba para pagar
lo derechos, ahora se pagan en los
bancos, en ese tiempo había que llevar
la plata allí. Si usted no llevaba la plata
con las monedas no se lo recibían, pero
no solamente que no se lo recibían si
no que es una cuestión de cultura: vea
nosotros no tenemos como darle la
vuelta, sino que llegaban y se lo tiraban
al piso, así era como contestaban en
Registro Académico. Entonces le
tiraban al piso y la gente a recoger sus
billetes y sus monedas allí. Eso me
parecía supremamente degradante
para la gente de acá de la Universidad,
para los estudiantes y luego como
queríamos que los estudiantes tuvieran
amor por su Institución y que después
de graduados siguiera queriendo a la
Universidad, cuando se les maltrataba
desde la entrada, desde la matricula,
desde la admisión era maltratando a los
estudiantes.
Yo creo que eso ha cambiado bastante en los

últimos años
yo creo que la labor que se ha

hecho a través del GICUV ha
sido bastante importante porque
con las personas que yo he
hablado algunas son
relativamente nuevas, otras
personas ya llevan treinta y más
años aquí, otros llevan quince,
dieciocho años y me han dicho:
“Si profesor esto ha mejorado
bastante” Sin embargo pues no
es que estemos al cien por ciento
entonces me decían ahora cuando
vinieron para lo de la ISO para lo de la
certificación, me decían que habían
funcionarios que le pedían evidencia y
decían: “ya vuelvo” y no volvían, se
perdían. Entonces, y eso paso ahora en
Abril pues, yo estoy jubilado, yo estoy
trasmitiendo lo que me han dicho
Entonces no es que todo el
mundo este compenetrado con
eso, pero si hay unos hechos
unas evidencias bastante
significativas de cómo esto ha ido
mejorado.
La cultura no se cambia por una

disposición de la Rectoría, si aquí el
profesor como psicólogo sabe mucho
mas y creo ahora va a hablar sobre
eso; se necesita trabajar mucho sobre
la persona, sobre sus creencias y eso
está por allá muy metido y sobre todo
algo que me decían aquí con las
personas que yo hable en estos días,
funcionarios de acá de la Universidad
me decían que las personas nuevas,
digo nuevas que han entrado ahora en
el siglo veintiuno y me decían están
más abiertas al cambio. Las personas
que llevan muchos años algunas de
ellas son muy reacias al cambio y
dicen “no, eso lo hemos venido
haciendo así, usted que me viene a
decir si yo llevo ya treinta y cinco años
acá en la Universidad, cuarenta años”
Entonces es como más difícil para esas
personas, pero sin embargo, esas no
son la mayoría. Sin embargo muchas
de ellas han entrado en esta modalidad
de lo que es la calidad.
Viendo sobre problemáticas que se
pueden percibir sobre este tema de la
calidad en la Universidad; yo creo ehh,
y eso es lo que yo he leído, he conocido
en empresas privadas y empresas
públicas.
La calidad tiene que desarrollarse desde arriba
hacia abajo, o sea la gente que está en el nivel más
alto está comprometida con eso
Cuando en el 2005 a mi me nombraron

decano, lo primero que hice fue hablar
con el Vicerrector Administrativo y le
dije que cuando me iba a hacer una
inducción para el cargo, me dijo “si
profesor, lo vamos a hacer, estamos
esperando que usted se posesionara
porque también entro de nuevo el
decano de ingeniería, entonces vamos
a hacer ese trabajo conjuntamente” Yo
dure tres años en la decanatura, me
jubile y nunca me hicieron ninguna
inducción y hable con el decano de la
facultad ahora, hablé ayer con él y le
pregunte ¿Mira, a vos te hicieron
inducción este año cuando entraste a
decano? Y me dijo “no, y eso si es
importante Leonel, uno comete una
cantidad de errores, uno no sabe cómo
se maneja eso de la plata de la
estampilla”, entonces no hay inducción;
si no hay inducción en estas
cuestiones de trámite administrativo,
mucho menos en cuestiones de calidad.
Y como queremos luego que los
decanos y los jefes ¿impulsen esto de
la calidad? Si a ellos no se les ha
hablado, no se les ha hecho esa
inducción
yo creo que ahí tenemos una falla muy grande para
poder seguir desarrollando esto de la calidad aquí
en la Universidad.
Hubo unas personas, unas no varias

que me dijeron esto sobre todo en las
nuevas me dijeron “yo prácticamente no
conozco el Rector” ojo no conozco el
Rector, entonces cual es el mensaje
allí, ¿Cuál es el mensaje allí con
respecto de esto de la cultura de la
calidad?.
Entonces alguien puede decir, eso es muy sesgado

porque quince personas fue con los cuales usted
habló, si pero ya hay una señal de que algo no
está funcionando bien y en esto de calidad es
muy importante que la persona que está arriba
este impulsando esto y vea los de abajo, porque
siempre nosotros aprendemos es mirando hacia
arriba o seguimos, no solamente que aprendemos
sino que seguimos lo que la gente de arriba está
haciendo. Entonces si queremos cambios
culturales significativos, necesitamos que la
gente de arriba este comprometida con esto,
con cual es esto, con todo lo que hemos venido
hablando acá, lo que ha venido impulsando el
GICUV al frente de la Universidad. Pero esto no
puede ser solamente de unas personas ahí de
planeación, es de toda la Universidad
uno de los aspectos que me

comentaron y que me llaman bastante
la atención es que se dice
que hoy en día ya hay una conciencia del

personal por hacer las cosas bien, antes era por
hacerlas , pero ahora dicen “no, queremos hacer
las cosas bien” porque ya hay unos indicadores y si
no las hacemos bien, nos la hacen repetir cierto,
entonces la gente como que va tomando conciencia
con respecto a eso a esa temática, lo otro que
decían es ¿hay conciencia de que demos cambiar
la imagen que tiene la Universidad hacia afuera?
Eso antes no se veía si muy claro, pero ahora la
gente, la gente lo está percibiendo así, la gente
quiere que la Universidad sea cada vez mejor y
están trabajando en ese sentido yo creo que hay
que aprovechar ese entusiasmo que hay, hay
que difundir mucho más para que se vaya dando
este cambio. ¿Cuanto ha habido de cambio?, no
sé, pero tampoco estamos en el cien por ciento, yo
creo que estamos en el cincuenta por ciento
y estamos supremamente bien

porque un cambio de una cultura no se

consigue en ocho días, ni en un mes, ni
en seis meses, ni en dos años, ni en
cinco años, si, esos son cuestiones de
décadas, fácilmente se puede uno
llevar cincuenta años, en este
momento, más o menos lo que yo
puedo estimar es que vamos por allá
como en el cincuenta por ciento. Pero
algo que también me comentaban es
que no ha llegado suficientemente a la
gente de aquí abajo, de la base, que
se ha quedado mucho arriba, todo
esto de la calidad, pero a nivel de la
gente que están en niveles inferiores
no, no tienen mucho conocimiento.
Las secretarias no saben mucho de
esto, que cambian los formatos y ellos
no se dan cuenta y luego les devuelven
de acá de Meléndez, estamos en unos
procesos diferentes en lo que usted
está haciendo, pero a nadie se le ha
informado.
Hay un divorcio, ehh, yo percibía eso pero ya me
lo dijeron muy claramente hay un divorcio entre la
parte académica y la parte administrativa
Me dicen se está trabajando en la
facultad, no en la facultad de
administración acá en Meléndez, se
está trabajando en la acreditación de
los programas a eso es los días lunes,
si, pero a nosotros los empleados no
nos dicen nada eso es como ultra
secreto por allá, que es lo que están
haciendo y como nosotros podemos
aportar, que se necesita de nosotros, a

nosotros no nos tienen en cuenta, lo
que nos damos cuenta por ahí es por
intermedio de otras personas, como si
estuviéramos espiando para saber qué
pasa.
No es una cuestión clandestina, es algo importante
para la Universidad la acreditación de los
programas, pero como no hay esa ligación que
debería existir entre la parte académica y la parte
curricular
Eso es otro de los aspectos que me
comentaban aquí con respecto a lo que
perciben ellos en la Universidad, lo otro
que también es evidente y lo vi a través
de los estudiantes de postgrado, me
presentaban un trabajo con respecto a
la deserción estudiantil que es otro
indicador de la calidad en la
Universidad, en los últimos cuatro
semestres ha mejorado en ese
programa académico que me estaban
haciendo el estudio, o sea ha habido
una mejoría, no muy grande pero hay,
hay unos indicios de que se está
mejorando en ese campo. Es
supremamente costoso para la
Universidad que tengamos una
deserción tan alta de los estudiantes, es
supremamente costoso y sobretodo
estudiantes de último año, es
supremamente costoso eso no se
ponen a cuantificarlo, yo he gastado
tiempo buscando cuantificaciones, yo
sé por ejemplo cuánto cuesta un día de
cierre de la Universidad, ustedes saben

¿Cuánto vale un día de cierre de la
Universidad?, vale cuatrocientos
millones de pesos, un día que salen los
encapuchados y no se puede trabajar
vale cuatrocientos millones de pesos
por encimita, entonces…
¿cuatrocientos veinte? Bueno señor,
entonces yo tengo precios del año
2008. Las cosas no son gratuitas
entonces ¿Cuánto vale un estudiante
de último semestre que no se puede
graduar por alguna circunstancia?
Entonces yo me ponía a analizar algo
que me ocurrió el año antepasado, mi
esposa trabaja en la parte de bienestar
y tiene contacto con los estudiantes
para la cuestión de rebaja de matrícula
y todo eso, entonces me llamó a que le
ayudar a aun estudiante que tenía un
problema académico, yo le dije que
fuera a la oficina el estudiante. El
estudiante fue, ahora que entraba aquí
él fue quien me oriento para saber
cómo llegaba a este salón, yo me lo
encontré saliendo de la biblioteca.
Escucho yo al muchacho, ya estaba
como en séptimo de ingeniería había
perdido… yo soy matemático puro,
matemáticas para ingeniero la había
repetido y la había perdido y la iba
perdiendo en ese momento, entonces
fue a hablar conmigo para que yo le
ayudara pues y entonces le dije:
¿Cuánto saco en el examen? Uno
había sacado y cuando hay adiciones y

cancelaciones y me dijo: “estamos en
eso” y cuando se cierran y me dijo “hoy”
y le digo vaya y cancele esa materia ya
porque a usted lo van a echar de la
Universidad, vaya y cancele esa
materia y viene y habla conmigo, vuelva
mañana. Entonces fue y después volvió
a hablar conmigo, entonces me pasó el
programa y me puse a verlo y pues eso
yo lo estudio hace cuarenta años y no
me acuerdo de nada y no me voy a
poner a estudiar ahora, entonces yo lo
que cogí fue acompañarlo a él para que
él estudiara, yo le dije no se retire del
curso, lo cancela, pero siga asistiendo y
entonces lo primero que le dije fue, coja
el examen que sacó uno, coja las notas,
busque un libro en la biblioteca y
comience a resolverlo. Entonces vino
con el libro y dijo: “a donde esta
profesor” y vea aquí está el tema vaya
leyendo, yo lo fui orientando,
orientando, lo puse a leer unos libros
que no eran de matemáticas por
ejemplo “el hombre en busca de
sentido”, de Víctor Fran, lo puse a leer
otros libros de superación personal,
bueno para no seguir con el cuento tan
largo, cuando un día llega sudoroso
como a las 10 de la mañana, el siempre
iba por la tarde porque por la mañana
tenia clases, iba dos veces a la semana
a la oficina. Llego sudoroso “profesor,
profesor” ¿qué le pasó?, “profesor,
profesor gané la materia”. Cual materia,

¿Cómo así?, como él la había
cancelado, “saque 4.8 en el examen
final” y entonces yo lo que empecé a
decirle era que si el había entrado a
Ingeniería era porque tenía
capacidades y si usted pudo ganar
matemáticas I y matemáticas II, usted
es bueno, empezar a entusiasmarlo con
eso y él me decía “y este ejercicio como
se hace” pues vaya y hable con el
profesor, vaya hable con el profesor y
que el profesor sabe de eso y le
explique, yo lo voy es orientando, gano
la materia y le digo yo pero usted la
tenia cancelada, si pero entonces el
profesor me dijo que el examen había
sido el mejor que él me guardaba la
calificación para el otro semestre,
entonces el si me había venido
contando “vea profesor en este Quiz
saqué 5.0” y me lo encontré ahora
“profe como le va”, luego como a los
dos meses fue la mamá a buscarme y
a darme las gracias y todo eso, yo no
hice más que poderlo guiar, eso no lo
hay aquí en la Universidad, está
reglamentado que los profesores
tenemos que hacer tutoría , que no se
que, eso está reglamentado y el
reglamento es lo de menos pero que se
haga yo creo que muy poco y eso es
una de las causales para tanta
deserción y eso tiene que ver con la
calidad aquí en la Universidad, nosotros
lo que nos preocupamos como

profesores es calificar el trabajo y el
examen y entregar una nota, pero que
tanto hacemos de eso otro para que el
estudiante pueda aprovechar los
conocimientos, pueda pasar la materia,
pueda graduarse posteriormente, yo
creo que muy poco, hay mucho por
hacer aquí en la Universidad, en el
campo,
yo creo donde más se ha persistido esto de la
cultura de la calidad es en la gente del personal
administrativo, yo creo que a los docentes nos falta
muchísimo todavía trabajar en ese sentido para que
podamos ser profesores de calidad y tengamos una
Universidad de calidad
ANEXO N°04 ÁRBOL DE ASOCIACIÓN DE IDEAS
Figura 4. Arbol de asociación de ideas-sujeto

1, grupo focal
ANEXO N°04 ÁRBOL DE ASOCIACIÓN DE IDEAS
03/07/13 Correo de Universidad del Valle - Fwd: Comentarios de CORPUV sobre Programa de capacitación GICUV para docentes.
ANEXO N°5 COMUNICADO DEL CORPUV

CLAUDIA MILENA MUNOZ PATINO <claudia.munoz@correounivalle.edu.co>
Fwd: Comentarios de CORPUV sobre Programa de capacitación GICUV para docentes.

2 mensajes
Omar Losada Rivera <omar.losada.rivera@gmail.com> 9 de febrero de 2012 09:51

Para: DIANA VELASQUEZ RAMIREZ <diana.velasquez.r@correounivalle.edu.co>, CLAUDIA MILENA MUNOZ PATINO
<claudia.munoz@correounivalle.edu.co>, Vanessa Montero <civanmon87@gmail.com>, Andres Fernando Gil Villaquiran <andresgilv@hotmail.com>, Marco
Antonio Salcedo Galindez <marcoasalcedo@gmail.com>
---------- Mensaje reenviado ----------

De: Roberto Behar <robehar@yahoo.com>
Fecha: 9 de febrero de 2012 09:41
Asunto: Comentarios de CORPUV sobre Programa de capacitación GICUV para docentes.
Para: MONICA PIEDAD CONSUEGRA CAIAFFA <monica.consuegra@correounivalle.edu.co>, Alejandro Fernandez Quintero <alejandro.fernandez@
correounivalle.edu.co>, Angel de la Encarnación García Baños <angel.garcia@correounivalle.edu.co>, "Carlos Rafael Pinedo J."
<carlos.pinedo@correounivalle.edu.co>, Ciro Jaramillo Molina <ciro.jaramillo@correounivalle.edu.co>, Edgar Quiroga <edgar.quiroga@correounivalle.
edu.co>, Elkin Geovanni Arcos Ordoñez <elkin.g.arcos@correounivalle.edu.co>, Humberto Loaiza Correa <humberto.loaiza@correounivalle.edu.co>,
Javier Olaya Ochoa <javier.olaya@correounivalle.edu.co>, Johannio Marulanda Casas <mcjohann@univalle.edu.co>, Martha Cecilia Gómez
<direiie@univalle.edu.co>, Martín Alonso Moreno Santander <mamoreno@univalle.edu.co>, Norberto Urrutia Cobo <norberto.urrutia@
correounivalle.edu.co>, Nubia Aponte <nubia.aponte@correounivalle.edu.co>, Perla Esperanza Saavedra <perla.saavedra@correounivalle.edu.co>,
ruben jesus camargo amado <ruben.camargo@correounivalle.edu.co>, Yesid Aguilar Castro <yaguilac@univalle.edu.co>, Asfur Barandica López
<asfur.barandica@correounivalle.edu.co>, Claudia Isabel Ochoa <claudia.ochoa@correounivalle.edu.co>, Cristina Ramírez <cristina.ramirez@
correounivalle.edu.co>, EIMAR ANDRES SANDOVAL VALLEJO <eimar.sandoval@correounivalle.edu.co>, Fred Albán Achinte
<fred.alban@correounivalle.edu.co>, Hernando Vásquez Palacios <hernando.vasquez@correounivalle.edu.co>, Jaime Ernesto Diaz
<jaidiaz@univalle.edu.co>, Jaime Sanchez <mecanica@univalle.edu.co>, John Alexander Sanabria Ordoñez <john.sanabria@correounivalle.edu.co>,
Juan Pablo Orejuela Cabrera <juan.orejuela@correounivalle.edu.co>, Luis Fernando Marmolejo <luis.marmolejo@correounivalle.edu.co>, Luz Yaneth
Romero <vafi@univalle.edu.co>, Maria Elena Pinzón Cárdenas <mpinzon@univalle.edu.co>, "Martha C. Daza Torres" <ingeagricola@univalle.edu.co>,
Mauricio Fernández <mauricio.fernandez@correounivalle.edu.co>, Mónica Preciado <monica.preciado@correounivalle.edu.co>, Rafael Klinger
<rafael.klinger@correounivalle.edu.co>, Ramiro Ortiz Florez <ramiro.ortiz@correounivalle.edu.co>
CC: Omar Losada Rivera <omar.losada.rivera@gmail.com>
Apreciados colegas.
El Comite Coordinador de las Representaciones Profesorales de Univalle, CORPUV, ha visto con preocupación la
https://mail.google.com/mail/ca/u/0/?ui=2&ik=0215d2505f&view=pt&q=corpuv&qs=true&search=query&th=135629950420f145 1/8
falta de claridad del ámbito de Acción del llamado SISTEMA DE GESTION INTEGRAL DE CALIDAD-GICUV.
Aunque en la invitación a esta capacitación no se detalla el contenido, tenemos mucha preocupación por la posibilidad
de que el GICUV incursione en los planos académicos y curriculares, lo cual es, a juicio de CORPUV, abominable,
pues la complejidad del proceso de enseñanza aprendizaje no puede tratarse como un proceso industrial y aplicar las
normas ISO y reducir su valoración a la detección de un conjunto de "hallazgos". En lo curricular, ya este trabajo lo
adelanta la DACA, con un comité calificado, no en las normas ISO, pero si en el conocimiento de la fiolosofia del
currículo y en los procesos de formación; ademas a nivel Nacional, el CNA impulsa esta función desde los pecosos de
acreditación.
Queremos llamar la atención a todos los profesores sobre la no conveniencia de la incursión del GICUV y la
aplicación de las normas industriales a los delicados y complejos procesos de formación. Creemos que el GICUV
puede jugar un importante y necesario rol, en procesos que funcionan bajo estándares, como por ejemplo, los que se
dan en dependencias como La Biblioteca, la cafetería, los procesos administrativos, La OITEL especialmente
requeriría una incursión inmediata del GICUV, pues no se concibe que en pleno siglo XXI, la instalación de un
antivirus haya causado tantos estragos y aun después de varios meses seguimos viviendo sus consecuencias. Buena
falta hace el GICUV en estos proceso.
Por otro lado, queremos hacer notar las implicaciones legales que pueden tener "los hallazgos", pues no hay "hallazgos
buenos" , los hallazgos de acuerdo con la ley se clasifican en tres tipos, entre los cuales esta el hallazgo de tipo fiscal, el
hallazgo de tipo Penal y el tercero se relaciona con los administrativo. Todos ellos exigen la detección de responsables
y pueden dar origen a procesos disciplinarios.
Nos parece bien toda capacitación que vaya en la dirección de informar a la comunidad universitaria sobre la
existencia del GICUV, sus funciones y su esencia, pero creemos absolutamente necesario definir clara y formalmente
su ámbito de acción.
CORPUV ya se reunión con el Sr. Rector, para manifestar sus preocupaciones y el Sr. Rector quedo comprometido a
tratar este asunto.
Cordial saludo,
Roberto Behar
Presidente
COMITE COORDINADOR DE LAS REPRSENTACIONES PROFESORALES-CORPUV
Roberto Behar Gutiérrez ,

Profesor Titular, Escuela de Ingenieria Industrial y Estadistica. Facultad de Ingeniería. Universidad el Valle. P.O.BOX 25360
Cali-Colombia. Teléfonos: +57-2-3334903 / +57-2-3212167 / +57-2-3392410. Fax: +57-2-3398462. e-mail
robehar@yahoo.com ;
From: MONICA PIEDAD CONSUEGRA CAIAFFA <monica.consuegra@correounivalle.edu.co>

To: Alejandro Fernandez Quintero <alejandro.fernandez@correounivalle.edu.co>; Angel de la Encarnación García
Baños <angel.garcia@correounivalle.edu.co>; Carlos Rafael Pinedo J. <carlos.pinedo@correounivalle.edu.co>; Ciro
Jaramillo Molina <ciro.jaramillo@correounivalle.edu.co>; Edgar Quiroga <edgar.quiroga@correounivalle.edu.co>; Elkin
Geovanni Arcos Ordoñez <elkin.g.arcos@correounivalle.edu.co>; Humberto Loaiza Correa <humberto.loaiza@
correounivalle.edu.co>; Javier Olaya Ochoa <javier.olaya@correounivalle.edu.co>; Johannio Marulanda Casas
<mcjohann@univalle.edu.co>; Martha Cecilia Gómez <direiie@univalle.edu.co>; Martín Alonso Moreno Santander
<mamoreno@univalle.edu.co>; Mónica Piedad Consuegra Caiaffa <monica.consuegra@correounivalle.edu.co>;
Norberto Urrutia Cobo <norberto.urrutia@correounivalle.edu.co>; Nubia Aponte <nubia.aponte@correounivalle.edu.co>;
Perla Esperanza Saavedra <perla.saavedra@correounivalle.edu.co>; Roberto Behar Gutiérrez <robehar@yahoo.com>;
ruben jesus camargo amado <ruben.camargo@correounivalle.edu.co>; Yesid Aguilar Castro
<yaguilac@univalle.edu.co>; Asfur Barandica López <asfur.barandica@correounivalle.edu.co>; Claudia Isabel Ochoa
<claudia.ochoa@correounivalle.edu.co>; Cristina Ramírez <cristina.ramirez@correounivalle.edu.co>; EIMAR ANDRES
SANDOVAL VALLEJO <eimar.sandoval@correounivalle.edu.co>; Fred Albán Achinte <fred.alban@correounivalle.
edu.co>; Hernando Vásquez Palacios <hernando.vasquez@correounivalle.edu.co>; Jaime Ernesto Diaz
<jaidiaz@univalle.edu.co>; Jaime Sanchez <mecanica@univalle.edu.co>; John Alexander Sanabria Ordoñez
<john.sanabria@correounivalle.edu.co>; Juan Pablo Orejuela Cabrera <juan.orejuela@correounivalle.edu.co>; Luis
Fernando Marmolejo <luis.marmolejo@correounivalle.edu.co>; Luz Yaneth Romero <vafi@univalle.edu.co>; Maria
Elena Pinzón Cárdenas <mpinzon@univalle.edu.co>; Martha C. Daza Torres <ingeagricola@univalle.edu.co>; Mauricio
Fernández <mauricio.fernandez@correounivalle.edu.co>; Mónica Preciado <monica.preciado@correounivalle.edu.co>;
Rafael Klinger <rafael.klinger@correounivalle.edu.co>; Ramiro Ortiz Florez <ramiro.ortiz@correounivalle.edu.co>
Cc: Omar Losada Rivera <omar.losada.rivera@gmail.com>
Sent: Thursday, February 9, 2012 8:19 AM
Subject: Programa de capacitación GICUV
Por solicitud del área de Calidad, nos permitimos re-enviarles la información del programa de Capacitación en el Gicuv que se ofrece a
docentes por parte de la oficina de Planeación, área de Calidad.
Gracias por atender y difundir esta información en sus unidades.
Cualquier información que lo docentes requieran la pueden solicitar a claudia.munoz@correounivalle.edu.co o a las extensiones 2835,
2506, 2829, 2834.
Muchas gracias
--
Mónica Piedad Consuegra Caiaffa
Coordinadora Área Académica
Facultad de Ingeniería
monica.consuegra@correounivalle.edu.co
Teléfonos 330 2004 - 331 5283
Extensión 2282
--
Omar Losada Rivera
Ingeniero de Calidad y Mejoramiento
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
Universidad del Valle
Omar Losada Rivera <omar.losada.rivera@gmail.com> 9 de febrero de 2012 14:12

Para: CLAUDIA MILENA MUNOZ PATINO <claudia.munoz@correounivalle.edu.co>, DIANA VELASQUEZ RAMIREZ
<diana.velasquez.r@correounivalle.edu.co>, Vanessa Montero <civanmon87@gmail.com>, Marco Antonio Salcedo Galindez <marcoasalcedo@gmail.com>
---------- Mensaje reenviado ----------

De: Guillermo Mejia <guimejia@gmail.com>
Fecha: 9 de febrero de 2012 11:24
Asunto: Re: Comentarios de CORPUV sobre Programa de capacitación GICUV para docentes.
Para: Roberto Behar <robehar@yahoo.com>
CC: MONICA PIEDAD CONSUEGRA CAIAFFA <monica.consuegra@correounivalle.edu.co>, Alejandro Fernandez Quintero <alejandro.fernandez@
correounivalle.edu.co>, Angel de la Encarnación García Baños <angel.garcia@correounivalle.edu.co>, "Carlos Rafael Pinedo J."
<carlos.pinedo@correounivalle.edu.co>, Ciro Jaramillo Molina <ciro.jaramillo@correounivalle.edu.co>, Edgar Quiroga <edgar.quiroga@correounivalle.
edu.co>, Elkin Geovanni Arcos Ordoñez <elkin.g.arcos@correounivalle.edu.co>, Humberto Loaiza Correa <humberto.loaiza@correounivalle.edu.co>,
Javier Olaya Ochoa <javier.olaya@correounivalle.edu.co>, Johannio Marulanda Casas <mcjohann@univalle.edu.co>, Martha Cecilia Gómez
<direiie@univalle.edu.co>, Martín Alonso Moreno Santander <mamoreno@univalle.edu.co>, Norberto Urrutia Cobo <norberto.urrutia@
correounivalle.edu.co>, Nubia Aponte <nubia.aponte@correounivalle.edu.co>, Perla Esperanza Saavedra <perla.saavedra@correounivalle.edu.co>,
ruben jesus camargo amado <ruben.camargo@correounivalle.edu.co>, Yesid Aguilar Castro <yaguilac@univalle.edu.co>, Asfur Barandica López
<asfur.barandica@correounivalle.edu.co>, Claudia Isabel Ochoa <claudia.ochoa@correounivalle.edu.co>, Cristina Ramírez <cristina.ramirez@
correounivalle.edu.co>, EIMAR ANDRES SANDOVAL VALLEJO <eimar.sandoval@correounivalle.edu.co>, Fred Albán Achinte
<fred.alban@correounivalle.edu.co>, Hernando Vásquez Palacios <hernando.vasquez@correounivalle.edu.co>, Jaime Ernesto Diaz

<jaidiaz@univalle.edu.co>, Jaime Sanchez <mecanica@univalle.edu.co>, John Alexander Sanabria Ordoñez <john.sanabria@correounivalle.edu.co>,
Juan Pablo Orejuela Cabrera <juan.orejuela@correounivalle.edu.co>, Luis Fernando Marmolejo <luis.marmolejo@correounivalle.edu.co>, Luz Yaneth
Romero <vafi@univalle.edu.co>, Maria Elena Pinzón Cárdenas <mpinzon@univalle.edu.co>, "Martha C. Daza Torres" <ingeagricola@univalle.edu.co>,
Mauricio Fernández <mauricio.fernandez@correounivalle.edu.co>, Mónica Preciado <monica.preciado@correounivalle.edu.co>, Rafael Klinger
<rafael.klinger@correounivalle.edu.co>, Ramiro Ortiz Florez <ramiro.ortiz@correounivalle.edu.co>, Omar Losada Rivera
<omar.losada.rivera@gmail.com>
Gracias por la advertencia Roberto y debo decirte que, en lo poco que llevo en la representación profesoral
de la FAI detecto que en algunas de sus unidades académicas parece no existir una estandarización de
procesos administrativos y los escenarios en los que ellos se deben producir, como tampoco, la claridad de
los docentes con cargos administrativos sobre que es lo que se persigue e inspira a través de ellos. O sea,
entender una estructura que desarrolla unos procesos con una o varias finalidades muy claras.
En unas unidades se hacen unos procesos de una manera mientras en otra se hace de forma diferente. En
general, con una excesiva informalidad y sin sujeción a normas, que se desconocen. El problema es que
cuando surge algun conflicto es muy difícil documentarlo apropiadamente para poder actuar, en nuestro caso,
en la defensa de los derechos de los docentes.
Esta situación, permite una excesiva discresionalidad de acción por parte de quienes temporalmente están en
cargos directivos de unidades académicas o departamentos dentro de ellos. Y por ésto, algunos docentes
administradores - seguramente sin quererlo - realizan acciones que maltratan y desconocen los derechos de
sus pares.
En una unidad de la FAI - a modo de ejemplo - el encargado actual de su dirección se ha creado un "comité"
al cual invita a otros docentes en cargos administrativos " a presentar descargos" en algo que me suena
bastante inquisitorial. Estoy en éste momento investigando de donde surge el tal comité y acopiando pruebas
que me aclaren que es lo que está pasando realmente. Este tema se encuentra - tristemente en lo visto por mi
hasta el momento - peligrosamente en los limites para poder tipificar un proceso disciplinario por la
acumulación de pruebas que podrían demostrar falta grave a la ética por un lado y por el otro acoso laboral.
Pero en general - no quiero particularizarlo - se nota un desconocimiento total del marco normativo que nos
reglamenta, obliga y también nos protege.
Esto produce como resultado - en algunos casos - estructuras que funcionan mal, sin armonía y equilibrio,
sometidas a estrés permanente que impide que se produzcan las sinergias apropiadas dentro de su recurso
humano para crear dinámicas de equipo que potencialice las individualidades dentro de ellas y se proyecten a
interactuar con el entorno inmediato (ej. proyectos entre facultades) y con el exterior (sector productivo y
académico). En cambio, la estructura se enfrasca en la dinamica perversa generada por sus conflictos
internos, produciendo un terrible clima laboral y una insularidad asfixiante, en la que nadie quiere trabajar con
entusiasmo.
Estoy seguro que si la situación fuera diferente, habría mucha mayor productividad y generación de procesos
para ofrecer al medio (seminarios, conferencias, diplomados, especializaciones, etc.), aportando mucho mas a
los objetivos misionales de la universidad.
Los docentes con cargos administrativos o para aspirar a tenerlos, deberían hacer un proceso previo -
obligatorio - en el cual, hagan un reconocimiento de la estructura que administrarán y además, analicen y
estudien el marco regulatorio que la cubre a profundidad con el fin de ejercer apropiadamente su cargo.
Además entender muy claramente los objetivos misionales de la universidad y hacer ejercicios para ayudar a
visualizarlos particularmente en su unidad académica.
Muchos docentes que somos profesionales y expertos en algunas áreas del conocimiento podemos tener
pobres bases administrativas. En la malla curricular de las carreras profesionales - con algunas excepciones -
no se cubren sino marginalmente algunos temas relacionados con la administración de recursos físicos,
humanos y financieros. Particularmente en Arquitectura, se enseña algo para el control de costos de la
construcción y contratación de personal de obra. Nada que permita mejorar competencias para el manejo
gerencial o siquiera un emprendimiento por parte de los egresados en un vacío que se pretende cubrir con la
especialización que ofrece la FAI, en Administración de Empresas de la Construcción.
En fin, para no alargarme, creo que el GICUV tiene una tarea enorme por hacer - que no la ha hecho
totalmente hasta ahora - antes de pretender meterse en los terrenos académicos y curriculares.
Un abrazo a todos.
GUILLERMO MEJIA VILLEGAS
El 9 de febrero de 2012 09:41, Roberto Behar <robehar@yahoo.com> escribió:
[El texto citado está oculto]
[El texto citado está oculto]
ANEXO N°6 INFORME DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD
1 POLÍTICA DE CALIDAD
La Política de Calidad fue adoptada en la Universidad en el año 2008 mediante la Resolución de

Rectoría No. 3042 de diciembre 5 de 2008. De acuerdo con los requisitos de la norma de calidad
anualmente se debe revisar el entendimiento de los funcionarios sobre la misma; resultado de la
revisión en el año 2011, mediante la encuesta de autoevaluación del MECI, se vio la necesidad de
modificar apartes de su contenido, expidiendo así la segunda versión de la política de calidad
adoptada bajo la Resolución de Rectoría No. 243 del 15 de Febrero de 2011.
“La Universidad del Valle, a través del compromiso de la dirección y la comunidad

universitaria, mediante la adopción de mecanismos de planeación, control, mejoramiento
continuo, y el manejo eficiente de los recursos en cada uno de sus procesos y servicios;
asume su misión como Institución de Educación Superior socialmente responsable,
visualizada en el cumplimiento de altos estándares de calidad nacionales e internacionales,
brindando una formación integral, fundamentada en la docencia, la investigación y la
proyección social, que beneficie a la sociedad”.
Durante la Revisión por la Dirección del año 2012 no se contempló la modificación de la política de
calidad, por tanto la resolución del año 2011 continua vigente para este año.
A finales del año 2012 se realizó nuevamente la encuesta de autoevaluación del MECI con el fin de
medir, en uno de sus puntos, el grado de percepción de docentes y administrativos sobre el
entendimiento de la política. En una escala de 1 a 10 los resultados de esta encuesta muestran que
el nivel de entendimiento de la política se encuentra en un grado aceptable (ver gráfico 1).
Gráfico 1 Resultados encuesta de entendimiento de la Política de Calidad entre 2008 y 2012
7,2
7,0 7,0
7
6,8 6,7
6,6
6,4
6,2
6,0
6
5,8
5,6
5,4
Año 2008 Año 2010 Año 2011 Año 2012
Fuente: Informe del Diagnóstico sobre Autoevaluación del Control (Anexo 3)
1 de 56
Con el fin de analizar el comportamiento de la Política de Calidad durante el período de
implementación, certificación y mantenimiento del GICUV, a continuación se presenta, en
términos cuantitativos y cualitativos, el entendimiento de la Política de Calidad entre 2008 y 2012:
Tabla 1 Comparación Anual 2008-2012, Entendimiento de la Política de Calidad
AÑO 2008 AÑO 2010 AÑO 2011 AÑO 2012

CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN CALIFICACIÓN
CUANTITATIVA CUALITATIVA CUANTITATIVA CUALITATIVA CUANTITATIVA CUALITATIVA CUANTITATIVA CUALITATIVA
6,7 Regular 7,0 Aceptable 6,0 Regular 7,0 Aceptable
En la evaluación sobre
Se identificó que la
el entendimiento de la
En el estudio realizado Universidad del Valle
Política de calidad, se
en el 2008 no se evaluó deberá difundir de
identificó que el 3.18%
un ítem específico manera más En la evaluación sobre
de los funcionarios no
llamado Política de comprensible la política el entendimiento de la
conocen la política, el
calidad, pero se evaluó de calidad como las política de calidad, se
32.48% no tienen clara
la dimensión Procesos y modificaciones de la identificó que la
ENTENDIMIENTO esta Política, y el
Procedimientos en misma ya que el 40% Universidad del Valle
DE LA POLÍTICA 64.33% tiene un buen
donde se definen los de 275 encuestados aunque ha trabajado en
conocimiento de la
DE CALIDAD mecanismos de expresaron que no la difusión y
misma. Se recomienda
planeación, control y conocían las entendimiento de ésta
entonces seguir
mejoramiento continuo modificaciones por parte de los
trabajando el proceso
de los procesos y realizadas a la Política funcionarios durante el
de difusión y
servicios. Lo cual se de Calidad, también se año 2011, aún existen
entendimiento de la
puede integrar en el deberá ampliar el rango un porcentaje de
Política de Calidad en la
concepto a evaluar de de cobertura en la personas que no
Universidad del Valle,
la política de calidad socialización, esto con conocen, ni la
para lograr aumentar el
que busca como el fin de que toda la entienden.
conocimiento e
mecanismos lograr la comunidad
interiorización de la
misión de la institución. universitaria la
misma
conozca.
Fuente: Informes Diagnóstico sobre Autoevaluación del Control años 2008 a 2012.
Frente a las acciones propuestas para mejorar este punto se incluyó en el documento del Plan de
Acción 2012-2015 el seguimiento, así mismo la continuidad en la socialización de la Política en las
diferentes unidades académicas y administrativas. El detalle de los resultados correspondientes al
2012 frente al entendimiento de la política de calidad puede ser consultado en el Informe
Diagnóstico sobre Autoevaluación del Control.
2 de 56

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REPRESENTACIONES SOCIALES DE FUNCIONARIOS DOCENTES Y

ADMINISTRATIVOS EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA SOBRE EL SISTEMA DE

CLAUDIA MILENA MUÑOZ PATIÑO

TRABAJO FINAL DE MAESTRÍA

Director: MARÍA ANGÉLICA GARCÍA

UNIVERSIDAD DEL VALLE

ÁREA DE PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL Y DEL TRABAJO

ADMINISTRATIVOS EN UNA UNIVERSIDAD PÚBLICA SOBRE EL SISTEMA DE

CLAUDIA MILENA MUÑOZ PATIÑO

Trabajo final de investigación presentado

como requisito final para optar al título de

Magister en Psicología con énfasis en

Psicología Organizacional y del Trabajo

UNIVERSIDAD DEL VALLE

ÁREA DE PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL Y DEL TRABAJO

Ingrid Carolina Gómez

Segundo Jurado _____________________________

María Angélica García

1 Contexto y Problemática ............................................................................................. 6

1.1 Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público................................................ 7

1.2 Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Educativo .......................................... 10

1.3 Procesos de implementación de calidad en las IES ..................................................... 14

1.4 Calidad y Gestión de la Calidad en instituciones educativas. ........................................ 17

4.1. General ................................................................................................................ 39

4.2. Específicos ........................................................................................................... 39

5 Marco Conceptual de Referencia ................................................................................ 40

5.1 La construcción Social de la Realidad ....................................................................... 40

5.2. Representaciones Sociales (RS) ............................................................................... 45

5.3 Dimensiones Estructurales de las Representaciones Sociales ....................................... 60

5.3.1 Información ..................................................................................................... 60

5.3.2 Campo de Representación ................................................................................. 62

5.4 Condiciones de emergencia de las Representaciones Sociales ...................................... 64

5.4.1 La objetivación ................................................................................................. 64

5.4.2 El anclaje ......................................................................................................... 67

5.5 Forma de Estudio de las Representaciones Sociales .................................................... 69

6.1. Tipo de Estudio ..................................................................................................... 72

6.2 Diseño de la Investigación ....................................................................................... 73

6.3 Participantes ........................................................................................................... 73

6.4 Técnicas de Recolección de Información ................................................................... 76

6.4.1 Grupos de Discusión ......................................................................................... 76

6.4.2 Análisis Documental ............................................................................................ 78

6.5 Técnicas de Análisis de la Información ..................................................................... 79

6.6 Categorías de Análisis ............................................................................................. 83

6.7 Subcategorías o Indicadores .................................................................................... 84

6.8 Procedimiento ........................................................................................................ 87

7 Presentación de Resultados ........................................................................................ 93

7.1. Categoría de información ........................................................................................ 95

7.1.1 Sobre historias:................................................................................................. 96

7.1.2 Sobre Valores: .................................................................................................. 98

7.1.3 Sobre creencias ................................................................................................ 99

7.1.4 Sobre Ideologías: ............................................................................................ 100

7.2. Categoría de campo de representación .................................................................... 102

7.2.2 Sobre Significados: ......................................................................................... 106

7.3. Categoría de actitud .......................................................................................... 110

7.4 Sobre la Objetivización y el Anclaje ....................................................................... 112

8 Analisis y Discusión de Resultados........................................................................... 114

9 Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................ 121

10 Bibliografía ............................................................................................................ 126

11 Anexos .................................................................................................................. 138

Tabla 1. Tipos de grupos de discusión y dimensiones. ................................................................. 77

tabla 2. Definición de categorías .................................................................................................. 84

tabla 3. Indicadores ...................................................................................................................... 85