UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROYECTO FINAL
CENTRO DE SALUD 25 DE DICIEMBRE
MATERIA: Gestión de Marketing de Servicios e Industrial
DOCENTE: Ing. Roberto Darwin Almanza Jimènes
INTEGRANTES:
 Chimo Sandoval Joiceline 9680282
 Donaire Cayu Esther Rocio 11330387
 Montenegro Ávila Vanessa 7755958
 Nuñez karla Madeleine 5790388
 Serrate Salas Valeria 6360973

30 de marzo de 2022
Índice
1. Antecedentes....................................................................................................3
1. Filosofía empresarial........................................................................................4
1.1. Misión..........................................................................................................4
1.2. Visión...........................................................................................................4
1.3. Valores.........................................................................................................4
2. Organigrama.....................................................................................................4
3. Segmentación de mercado..............................................................................5
3.1. Segmentación Demográfica......................................................................5
3.2. Segmentación Geográfica.........................................................................5
3.3. Segmentación Psicográfica......................................................................6
3.4. Segmentación Conductual........................................................................6
4. Mezcla de marketing........................................................................................6
4.1. Servicio........................................................................................................6
4.2. Precio...........................................................................................................8
4.3. Distribución.................................................................................................8
4.4. Comunicación.............................................................................................9
4.4.1. Marketing digital..................................................................................9
5. Servucción......................................................................................................14
5.1. El cliente....................................................................................................17
5.2. Soporte físico............................................................................................18
5.3. El personal de contacto...........................................................................20
5.4. Servicio......................................................................................................21
6. Evidencia física...............................................................................................22
7. Triangulo del servicio....................................................................................25
7.1. Cliente........................................................................................................25
7.2. Los sistemas.............................................................................................26
7.3. Estrategias de servicio............................................................................26
7.4. El personal................................................................................................26
7.4.1. Características del personal.............................................................26
7.4.1.1. Accesibilidad..................................................................................26
7.4.1.2. Competencia...................................................................................26
 7.4.1.3. Capacidad de respuesta................................................................26
7.4.1.4. Responsabilidad.............................................................................27
7.4.1.5. Empatía............................................................................................27
7.4.1.6. Comprensión..................................................................................27
8. Momento de la verdad....................................................................................27
9. Recomendación..............................................................................................28
 1. Antecedentes

El centro de salud 25 de diciembre está ubicado en la ciudad de Santa cruz en la

Zona el plan 3000 U.V. 104 barrio 25 de diciembre forma parte de la Red de Salud
Este. En 1999 este centro fue diseñado para la atención de 6 horas por donación
de la iglesia católica “Natividad del Señor” posteriormente por intermedio de la
comunidad y necesidad de la misma se amplió como atención de 12 horas en el
año 2002.

Con el crecimiento vegetativo de la población, se amplía la atención de salud a 24

horas situación que provoco preocupación en los vecinos y el propio personal de
salud, ya que el personal de salud y la infraestructura no estaban de acuerdo a las
normas y diseños del establecimiento de salud.

Por tanto, nace la necesidad de un proyecto de ampliación y remodelación del

establecimiento que satisfaga la comodidad y confort del usuario interno y externo
y como centro de referencia y contra referencia de los pacientes del centro, es el
Hospital Universitario Japonés.

En agosto del 2013 el Centro de Salud “25 de diciembre” abre sus puertas a toda
la población brindando atención integral al menor de 5 años, Adolescentes,
Mujeres gestantes, no gestantes, Adultos mayores, hombres, etc. Atención de 12
horas.

En febrero del 2014 se amplía la atención de salud de los pacientes llegando

hacer un Centro de Salud integral de 24 horas con atención de partos.

1. Filosofía empresarial
1.1. Misión
 Brindar atención primaria de forma integral, oportuna, con eficiencia, calidad
y calidez, cumpliendo las políticas de salud, dentro del marco legal vigente,
 gestionando los recursos suficientes, fiscalizando el buen funcionamiento y
promoviendo los estilos de vida saludable, el derecho a la salud y
participación comunitaria.
1.2. Visión
 Consolidarse como un centro de salud con mayor cobertura brindando
atención integral, ofreciendo servicio de salud con calidad y calidez
mediante un equipo de salud competente con conocimientos científicos
actualizados, valores éticos, morales y vocación de servicio que ayuden a
mejorar la calidad de sus habitantes.

1.3. Valores
 Respeto. - Entendemos que todas las personas son iguales y merecen el
mejor servicio, por lo que nos comprometemos a respetar su dignidad y a
atender sus necesidades teniendo en cuenta, en todo momento, sus
derechos.
 Vocación de servicio. - Nuestra labor diaria lo hacemos con pasión.
 Compromiso. - Nos comprometemos a que nuestras capacidades cumplan
con todo aquello que se nos ha confiado.
 Integridad. - Tenemos la capacidad para decidir responsablemente sobre
nuestro comportamiento.
 Justicia. - Creemos que todas las personas tienen las mismas
oportunidades y trabajamos para ello.
 Lealtad. - Confianza y defensa de los valores, principios y objetivos de la
entidad, garantizando los derechos individuales y colectivos.
 2. Organigrama

DIRECTOR

SUPERVISORA
DE AREA
ESTADISTICA

COMITE DE GESTION DE CALIDAD -

ADMISION Y AUDITORIA Y BIOSEGURIDAD
ARCHIVO

AREA AREA DE AREA DE AREA DE AREA DE AREA DE

AREA MEDICA
ODONTOLOGICA ENFERMERIA FARMACIA LABORATORIO LABORATORIO ECOGRAFIA

3. Segmentación de mercado
3.1. Segmentación Demográfica
 Sexo: (hombres y mujeres)
 Edad (para todas las edades)
 Ocupación (todas las ocupaciones)
 Raza (todas las razas).
 Estado civil (todos los estados civiles)

3.2. Segmentación Geográfica

(Bolivia) Departamento (Santa Cruz), Ciudad (Santa Cruz de la Sierra), Unidad

Vecinal (104), zona (plan 3000), Barrio (25 de diciembre) etc. En este aspecto
tenemos que considerar la edad, el género, la nacionalidad, el estado civil, el nivel
de estudios, el trabajo o profesión, la familia, las creencias religiosas, la raza o
etnia, el nivel adquisitivo, etc. Las estrategias demográficas son muy amplias y
pueden complicar la segmentación. Sin embargo, es uno de los métodos más
empleados en marketing para clasificar clientes.

3.3. Segmentación Psicográfica

Pacientes sanos y enfermos. Estas están vinculadas con el estilo de vida de los
grupos y con sus rasgos psicológicos.

Personalidad (sin discriminación), valores y creencias (sin discriminación)

3.4. Segmentación Conductual

(Nivel de educación- todos los niveles). Las estrategias conductuales demuestran

una mayor lealtad con la marca. En este aspecto, tenemos que analizar los
patrones de comportamiento que más se repiten como también evaluar los hábitos
de compra, el momento, la frecuencia y el nivel de uso. Hay que investigar la
etapa en la que se encuentra cada usuario y su actitud frente al producto o marca.
Es decir, es un proceso que está relacionado con la toma de decisión y compra.

4. Mezcla de marketing
4.1. Servicio

Al ser un establecimiento de salud de 1er nivel de atención Integral de 24 horas,

contamos con:

Prevención de la enfermedad Odontología

y promoción de la salud
Laboratorio Medicina general

Ecografía Enfermería

Vacuna Pai-Covid 19 Control Prenatal y Atención de parto

Atencion de anticoncepcion Control de Niños

 4.2. Precio
 La atención médica a la población con seguro de la ley 1152 al cliente el
precio es cero
 En el caso de las personas con seguro a corto plazo como las cajas
nacionales, petrolera u otras la consulta tiene un precio de bolivianos 20
directamente al cliente y solo en caso de emergencia
 Pero como prestación de servicio tenemos un precio de atención medica
general de bolivianos 35

La estrategia de precio utilizada es la estrategia de Penetración (Psicológicos): la

implementación de la ley 1152 del seguro universal a población, hizo que los
centros de salud cambien su estrategia de servicio, lanzando nuevos servicios y
precios al mercado objetivo.

4.3. Distribución

El centro de salud utiliza la estratégica exclusiva, un único punto de venta por

zona, área de cobertura de establecimiento en las unidades vecinales 93, 97, 104,
149 y 150 del distrito 7 y 8 de la zona del plan 3000 y la villa 1ero de mayo, con un
canal de distribución directo o de nivel cero.

5.3.1 Localización
 Dirección: Avenida Belén 69, entre radial 10 y av. Paurito Zona Plan 3000

4.4. Comunicación
4.4.1. Marketing digital

Para facilitar el proceso de captación de pacientes para los diferentes servicios

médicos que se ofrecen en el centro de salud es a través de:

Herramientas De Marketing Digital:

 Facebook

https://

www.facebook.com/pages/Centro-De-Salud-25-De-Diciembre/364314984000875
  Página web

https://centro-de-salud-25-de-diciembre-87.webself.net/inicio

 WhatsApp
 Publicity
 Marketing Directo

 Venta personal
 Fuerza de Venta
  Venta de mostrador

5. Servucción

La atención médica en salud requiere fundamentalmente de la participación de los

pacientes para la realización del servicio.

 Flujograma de procesos
RECEPCION

Entrega de Ficha X
Entrega de
Documentos de X
Identificacion
Cobro de Servicios X
Busqueda de Histora
X
Clinica
Entrega de Historia
X
Clinica a Servicios
Sellar y Programar
X
Servicios

CONSULTORIO MEDICO
 

       
Recibe Historia Clínica X
Pregunta el Motivo de   X      
la Consulta
Revisa al Paciente   X      
Realiza Prescripción
Medica de Análisis y       X  
Medicamentos
Realiza Derivación
    X    
para Otros Niveles
Realiza Lavado de
Oído, Extracción de       X  
Uñero y Otros
Procesos
Registra a la Consulta
en la Historia Clínica y     X   X
Libros Médicos
Entrega a Recepción
         
Historias Clínicas
 Diagrama
 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
TIEMPO
PERSONAL DOCUMENTO
AUXILIAR DE MAXIMO
N° ACTIVIDADES PACIENTE ADMINISTRATIVO MEDICO ADMISION REG ISTRO SOPORTE Y
ENFERMERIA EMPLEADO
DE FICHAJE REG ISTRO
(DIA/HR./MIN)
El us ua r i o s e di r i ge a
fi cha j e y s ol i ci ta fi cha Manuel
1 Inicio Sistema 2 min.
medi ca , de a cuer do a Admi ni strativo
r equer i mi ento.
En enca rga do de Veri fi ca
r ecepci on ver i fi ca l a
2 Exi stencia de
exi s tenci a de fi cha pa r a
el medi co que r equi ere. Ficha
El pers ona l de Manuel
Sistema 2 min.
Enfermer i a r ea l i za el Admi ni strativo
tri a j e de Emergenci a y
3
Urgenci a en l a fi l a a ntes
de l a di stri buci on de l a
fi cha medi ca .
El enca rga do de
r ecepci on pregunta si es
Pregunta Si es Manuel
4 pri mera vez que es 2 min.
a tendi do en l a
Primera Vez Admi ni strativo
i ns ti tuci on.
Si es pri mer a vez a br e el Si Abre
ka r dex de pa ci ente Pregunta si es 1ra Manuel
5 Historial Archi vo 2 min.
a si gna ndo numero de Vez Admi ni strativo
Hi s tori a Cl i ni ca . Cli nico
Si no es pri mera vez, No
s ol i ci ta el Ca r net de
s a l ud con el Numer o de
Hi s tori a Cl i ni ca pa r a Ex pediente Manuel
6 2 min.
env i a r a a rchi vos bus ca r clini co Admi ni strativo
s u HCL. y progr a ma l a
cons ul ta Medi ca
r equer i da .
El enca rga do de
r ecepci on entrega s u
ti cket a l usua ri o
Solici ta el No de Manuel
7 i ndi ca ndo l a hora , el 2 min.
numer o de cons ul tor i o y
HCL Admi ni strativo
el tur no que l e
cor r es ponde.
El enca rga do de a rchi vo
r eci be el ti cket con el Entrega
numer o de Hi s tori a Ticket y el Ex pediente Manuel
8 2 min.
Cl i ni ca . Si es por No de clini co Admi ni strativo
pri mera vez a bre una Consultori o
nueva Hi s tori a Cl i ni ca .
El enca rga do de a rchi vo
l l eva l a Hi s tor i a Cl i ni ca
a l cons ul toi o Ll eva HCL al Ex pediente Manuel
9 5 min.
cor r es pondi ente y Consultori o clini co Admi ni strativo
entr ega a l a Auxi l i a r de
Enfermer i a .
Auxi l i a r de Enfer mer i a
l l a ma a l us ua r i o de Manual de
a cuerdo a orden de Procedimi entos
turno u hor a , toma Toma Si gnos
Ex pediente de enfermeria,
10 s i gnos vi ta l es , pes o y Vi tales, Peso 5 min.
ta l l a y regi s tr a en l a
clini co manual es de
y Talla
Hi s tori a Cl i ni ca , puede programas de
r ea l i za r a cci ones de sal ud.
promoci on de l a sa l ud.
El medi co a br e H. Cl i ni ca Protocolo de
s i es pri mer a vez que atencion
Abre HCL si Ex pediente
11 a tiende a l pa ci ente 5 min. Manual de
da ndo cumpl i mi ento a l es cons. clini co
Ex pediente
protocol o de a tenci on. Cl inico.
Medi co r ea l i za l a Protocolode
a mnes i s , exa men fi s ic o y Interrogatori atencion
l a cl i ni ca Ex pediente
12 o Ex . Fisico 5 min. Manual de
cor r es pondi ente de clini co
a cuerdo a protocol o Cl inico Expediente
es ta bl eci do. Cl inico.
El medi co es ta bl ece el Diagnostico Ex pediente Protocolo de
13 2 min.
di a gnosti co pr es unti vo. Presuntivo clini co atenci on.
Sol i ci ta exa menes, Sol icita
Ex pediente Protocolo de
14 compl ementa ri os s i es Examenes 2 min.
nec esa i o. clini co atenci on.
Comp.
Si de a cuerdo a l
di a gnosti co necesi ta
i nter na ci on l l ena el
formul a r i o de or den de Necesita
15 Si
i nter na ci on en Internacion
i ndi ca ci ones medi ca s y
comuni ca a l a a uxi l i a r
de enfermer i a .
Auxi l i a r de Enfer mer i a
a compa ña a l pa ci ente a
a dmi s i on pa r a s u Ll eva al Pcte. A
16 r es pectiva i nterna ci on No
de tr a ns i to a copa l a do
Admi sion
con s u Expedi ente
Cl i ni co.
Admi s i on veri fi ca l a s Verifi ca
17 ca ma s l i bres y a si gna s u Camas
ca ma r es pecti va . Li bres
Comuni ca a l a Li cenci a
Comunica l a
18 en Enfermer i a pa ra s u
r es pectiva i nterna ci on. Internaci on
Si el ca s o es de gr a veda d Si
l l ena l a hoj a de Manual de
Eval uar l a Formulari o
19 r efer enci a pa r a I I o I I I 2 miin. Referencia y
ni vel , de a cuer do a
Gravedad R y R
Retorno.
nor ma tiva de R y R.
Se comuni ca con el No
centro de refer enci a Comuni ca la
pa r a comuni ca r l a Referenci a y Manual de
Formulari o
20 tra ns ferenci a con l os Ll ena 5 min. Referencia y
da tos gener a l es del
R y R
Formulario de Retorno.
pa ci ente y el es ta do en Ry R
que s e encuentra .
Tr a nfi ere a l pa ci ente en
l a a mbul a nci a Formulario
a compa ña do de Transfi ere a Manual de
de R y R y
21 per s ona l de s a l ud Paciente en 5 min. Referencia y
cumpl i endo con el
Ex pediente
Ambul ancia Retorno.
protocol o de Clinico
tra ns ferenci a .
Si no es gra ve rea l i za el Ex pediente Protocolo de
22 tra ta mi ento res pecti vo Tratami ento 2 min.
de a cuerdo a protocol o.
Clinico Atencion
Rea l i za l a r eceta medi ca
e i ndi ca ci ones s egún Receta Ex pediente Protocolo de
23 protocol o y r ea l i za l a s 2 min.
r ecomenda ci ones
Medi ca Clinico Atencion
cor r es pondi entes.
Cua ndo s ol i ci ta
exa menes Programar Ex pediente Protocolo de
24 2 min.
compl ementa ri os s e Interconsulta Clinico Atencion
progra ma i ntercons ul ta .
El medi co r ea l i za el Regi stro en
r egi s tr o cor res pondi ente Ex pediente Protocolo de
25 Expedi ente 2 min.
en el Expedi ente Cl i ni co Clinico Atencion
de a cuerdo a protocol o. Cl inico

P a ci ente r ecoge s u Paci ente

Ex pediente Protocolo de
26 r eceta medi ca y a s i s te a Recoge su 2 min.
l a FI M. Clinico Atencion
Receta (FIM)
Res pons a bl e de Recomendaci
di s pens a ci on expl i ca l a s Ex pediente Protocolo de
27 ones de 2 min.
i ndi ca ci ones del us o de Clinico Atencion
tra ta mi ento. Tratami ento
El medi co entr ega l a s
Hi s tori a s Cl i ni ca s de a Entrega de
Cons ul ta di a r i a a Ex pediente Protocolo de
28 H.C. a 2 min.
r ecepci on pa ra s u Clinico Atencion
a rchi vo Recepcion
cor r es pondi ente.
FIN

5.1. El cliente
El cliente se aproxima al centro de salud, donde requiere de una atención por
parte del personal.

Tipos de clientes

 Clientes internos: Personal de salud (médicos, enfermeras, licenciadas en

enfermería, farmacéuticas, bioquímicas, auxiliar y técnicos de laboratorios,
recepcionistas y administrativos)
 22 médicos
 13 enfermeras
 4 auxiliares De Farmacia
 7 recepcionistas
 2 personal De Archivo
 1 auxiliar De Laboratorio
 2 técnicos De Laboratorio
 3 bioquímicos
 1 farmacéutica
 3 licenciadas En Enfermería
 3 odontólogas
 6 personal de limpieza

 Clientes externos: Las personas en general de cero años en adelante,

llamados pacientes.
Población. - Una gran cantidad de la población es migrante y que viven en
condiciones precarias.
 Población asignada es de 44864 Hab.
 El área del centro de salud 25 de diciembre, cuenta con 15 barrios
bajo cobertura y 13 centros educativos entre nivel inicial, primario y
secundario, fiscales, privados y de convenio.
 Unidad vecinal designada son U.V.149, 150, 104, 93 y 97 ubicados
en la ciudadela Andrés Ibáñez del Plan 3000 y la villa 1ero de mayo.
  Brinda atención integral a la comunidad en general en prestaciones
de la ley 475, adolescentes, hombres y mujeres en edad fértil.

5.2. Soporte físico

El centro de salud 25 de diciembre cuenta con:

Características del Superficie Superficie de Superficie total del

terreno construida circulación terreno
1386
Terreno propio 1716 3102

También cuenta con muebles, equipos, equipamientos, insumos y materiales en

las áreas:

 Admisión (bancos de espera, sillas, etc.)

 Recepción y archivo (equipo de computación, vitrinas, estantes, mesas,
sillas, etc.).
 Enfermería y emergencia (tubo de oxígeno, camilla, silla de ruedas,
escritorio, equipo de computación, balanza, painel, etc.)
 Farmacia (vitrinas, equipo de computación, medicamentos, heladeras,
sillas, sillón giratorio, etc.).
 AIEPI-PAI (equipo de computación, escritorios, termos de vacuna, mesa,
tallímetro, balanza pediátrica, etc.).
 Consultorio Odontológico (sillón, odontológico, escritorio, painel,
instrumental odontológico, equipo de computación, sillas, vitrina, etc.)
 Consultorios médicos (escritorios, sillas, bancos, camillas, biombos, vitrinas,
etc.)
 Salas de parto e internación y esterilización (camillas ginecológicas,
tensiómetros, camillas y camas de internación, vitrinas, lavadora, painel,
biombos, etc.)
  Consultorio de ecografía (ecógrafo, silla, escritorio, etc.)
 Cocina (cocina, mesa, sillas, etc.)
 Laboratorio (microscopio, balanzas, contador, heladera, etc.)

Bosquejo de croquis del área

5.3. El personal de contacto

Entre el personal del centro de salud que tienen contacto directo con los clientes
están:

 Guardia Municipal Y Recepcionistas, son los primeros contactos con los

pacientes al ingresar al Centro de Salud.
 Personal de salud (médicos, enfermeras, licenciadas en enfermería,
farmacéuticas, bioquímicas, auxiliar y técnicos de laboratorios,
recepcionistas y administrativos).

5.4. Servicio

El centro de salud 25 de diciembre ofrece servicios de salud con calidad y calidez

mediante un equipo de salud competente con conocimientos científicos y
actualizados.
También brindar una atención con eficiencia y eficacia, cumpliendo las políticas de
salud, dentro del marco legal vigente, y que el personal del centro de salud cumpla
con sus horarios respectivos de trabajos para atender a los clientes.
Una atención medica integral en salud, actividades con la comunidad de
prevención y promoción, jornadas de vacunación, y actividades de educación.

Registradas en una cartera de servicios de acuerdo a la norma nacional de

caracterizacion de centros de salud de primer nivel

 La cartera de servicios en el primer nivel de atención en salud es una

herramienta de gestión que instrumenta las prestaciones de salud, en el
modelo de atención acorde a la salud familiar comunitaria intercultural.
 La cartera de servicios es una selección de servicios, prioriza y organiza de
una forma específica, respondiendo a las necesidades y demandas de la
población, se sustenta en prioridades de política sanitaria y tiene base
poblacional

El primer nivel de atención oferta los siguientes servicios:

 Promoción
 Prevención
 Diagnostico
 Tratamiento (consulta e internación)
 Rehabilitación
 Inclusión y reinserción

La población objeto para la aplicación de la cartera de servicios es la siguiente:

 Menor de 1 año a 5 años

 Población no asegurada de 5 años a 59 años
 Mayor de 60 años
 Mujer en estados gestacional
 Atención de medicina integral de la población
6. Evidencia física

En el centro de salud 25 de diciembre las evidencias físicas proporcionan a los

consumidores información relevante acerca del proceso y del funcionamiento
del servicio. Por ejemplo, el uso de uniformes para los empleados,
instalaciones exteriores, interiores, las condiciones ambientales que forman
parte del espacio y funcionamiento del centro: iluminación y distribución de las
instalaciones.

 Ambiente interno
 Ambiente externo
 7. Triangulo del servicio

7.1. Cliente

El centro de salud
brinda una atención especializada de un personal de primer nivel a nuestros
clientes, conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes permitirá mejorar las
falencias y reafirmar fortalezas a fin de desarrollar un sistema de salud que brinde
la atención de calidad que los pacientes demandan.

Se puede evaluar la satisfacción con la atención a través de la percepción que

tienen los pacientes y familiares, y a su vez se identifica cuáles elementos de la
atención determinan su satisfacción o insatisfacción

7.2. Los sistemas

Los sistemas de información deben estar relacionados con las necesidades,
exactamente de la misma manera que los servicios de salud deben regirse más
bien por las necesidades que por lo que decidan los prestadores de esos
servicios. La tarea primera e imprescindible al establecer todo sistema de
información es, por consiguiente, determinar los problemas de atención de salud
que se van a considerar y los factores que pueden influir en ellos, para así poder
definir las necesidades adecuadas de información. Cuando se invierte en sistemas
de información, la finalidad esencial (“el negocio”) de la organización debe
identificarse claramente. En el caso de los servicios de salud, dicha finalidad es
mejorar el estado de salud de los ciudadanos en forma individual y la salud de las
comunidades, mediante el mejoramiento de los sistemas sanitarios y de atención
de salud. Esto debe tenerse presente en todo momento cuando se diseñan los
sistemas de información, pues no es nada raro que los gerentes sanitarios dejen
que el personal técnico de sistemas informáticos adopte decisiones cruciales en el
diseño de sistemas que se apoyan en razones técnicas, pero pueden dar lugar a
aplicaciones inadecuadas. Las decisiones que se toman sin contar con buena
información pueden ser adecuadas o inadecuadas, y la necesidad y el valor de la
información guarda una relación directa con su contribución a la toma de
decisiones.

7.3. Estrategias de servicio

Analizando todos los aspectos necesarios para conocer plaza, producto, precio y
promoción hemos logrado identificar y formular unas posibles estrategias que
podrían ser de ayuda para mejorar la sección comercial en la institución.

OBJETIVO ESTRATEGIAS

Creación y mantenimiento de soporte  Seleccionar un grupo de

en el proceso de comercialización
mecanismo.
Posicionar a la institución en el
mercado servicios de salud, y es
Aprobado por todos los usuarios
médicos y enfermeras
capacitadas para hacer parte
del proceso venta personal.
 Capacitar a dicho personal.
 Crear un slogan que
identifique la institución.
 Realizar vallas promocionando
la institución y exponerlos en
sitios estratégicos
 Realizar campañas en lugares

Fortalecer el proceso de atención del
usuario y su familia
Promocionar la institución y los
servicios por medio de la tecnología y
Designar presupuesto para pautas
Publicitarias.
Dar a conocer a toda la comunidad
del
municipio y de los municipios
cercanos
la institución y los servicios que allí
se
Prestan.
estratégicos para promocionar
la imagen y el slogan del
centro
 designar a una persona
encontrar en un solo lugar
determinada por la institución
y deja este comando
correctamente al usuario tu
programa
 Realizar una investigación la
satisfacción del cliente,
Analizado individualmente.
 Socialización de quejas de
los empleados consiste en
buscar alcanzar Plan de
acción de mejora
 Realizar un cronograma de
publicación en el fan Page
 Instalar monitores en salas de
espera con link a la página
web y video tutorial de la
página.
 Usar emisora municipal para
invitar a los usuarios a que
conozcan los servicios de la
institución.
 Realizar brigadas de salud en
lugares estratégicos del área
del centro de salud (colegios,
centros del adulto mayor,
guarderías, etc.)
 Realización de folletos en los
cuales se presenten los
servicios que presta la
institución.

7.4. El personal

El centro de salud cuenta con el personal calificado como ser: Médicos,

enfermeras, licenciadas en enfermería, farmacéuticas, bioquímicas, auxiliar y
técnicos de laboratorios, recepcionistas y administrativos, tienen en sus manos la
responsabilidad de tratar directamente con el padecimiento humano.

7.4.1. Características del personal

7.4.1.1. Accesibilidad

El personal de salud debe tener facilidad de contacto y acercamiento hacia sus

pacientes, al igual que a las oportunidades de capacitaciones o aprendizaje
que le permita el crecimiento personal como profesionalmente, debe estar
presto al llamado de sus superiores

7.4.1.2. Competencia

El personal de salud debe poseer habilidades y conocimientos que le permitan

maximizar las herramientas dentro del centro para mejorar la atención al
paciente, poseer destrezas con capacidad de análisis que permitan la mejora
continua dentro de sus actividades y resolución de problemas

7.4.1.3. Capacidad de respuesta

El personal de salud debe tener la capacidad de respuesta para el paciente,

debe ser asertivo en su capacidad de análisis, el uso de recursos eficazmente
y la cordialidad con el paciente en toda la consulta

7.4.1.4. Responsabilidad

El personal de salud debe atender a los pacientes pronto y eficazmente, debe

cumplir con sus deberes y respetar los horarios de atención a los pacientes,
debe resolver y saber del alta de sus pacientes en casos de programas, desde
el inicio del tratamiento hasta el final.

7.4.1.5. Empatía

El personal de salud debe contar con la capacidad de ponerse en el lugar del

paciente al momento de la atención
7.4.1.6. Comprensión

El personal de salud debe realizar una atención esmerada e individual con

calidad y calidez a todos los pacientes.

8. Momento de la verdad

 Al ingreso al establecimiento (la señalización para llegar al centro, la

visibilidad del letrero, los colores del letrero, el tipo de entrada el parqueo, la
vegetación)
 Al contacto con el guardia (la amabilidad, la forma de responder las
preguntas, su vestimenta, sus indicaciones)
 Al contacto con información (solicitud del servicio con la recepcionista, la
comodidad de la sala espera, la señalización de las áreas dentro del
establecimiento, el tipo de sillones de espera, la cantidad de fichas, la
calidad de la información, el trato amable de la recepcionista, el tiempo de
espera)
 Al contacto con enfermería (la forma de tomar los signos vitales, el llamado
del paciente, la amabilidad de la enfermera, la explicación de sus signos
vitales, la información del consultorio al que debe dirigirse, el tiempo de
espera, la limpieza del lugar, la calidad de los equipos, la calidad de la
información brindada, el color de los pisos, el ruido del lugar, la
organización en el escritorio)
 A la espera (los sillones de sala de espera, la cantidad de pacientes en el
lugar, el color de los pisos y paredes, los cuadros de información, el
silencio, el tiempo de espera para ingresar a consulta, la limpieza del lugar)
 Al contacto con el medico (la calidad de la información, el proceso de
análisis del médico, la amabilidad, el respeto, la limpieza del consultorio, la
calidad de los equipos, la mirada al momento de consulta, la revisión del
paciente, el tipo de medicamentos que recibirá, a la explicación de los
análisis o medicamentos a tomar o realizar, el tiempo de espera)
 Al contacto con farmacia (la forma de atención, en orden de atención al
paciente, la calidad de la información, la disponibilidad y entrega de los
medicamentos, las indicaciones de la farmacéutica, la ubicación de la
farmacia)
 Al contacto con laboratorio (la ubicación del laboratorio, a la señalización, la
amabilidad, el trato respetuoso y ordenado, la calidad de la información, el
tiempo de espera, la toma de la muestra de análisis, la explicación del
tiempo que tardaran los resultados, o la programación del mismo, etc.)
 Al contacto con el personal de vacuna (la recolección de los datos, la
ubicación del lugar, el trato con el personal, la amabilidad, el tiempo de
espera, la limpieza, los colores de las paredes, la organización del lugar,
etc.)

9. Recomendación