ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD DE LA SALUD

Gobierno Corporativo Y Ética Empresarial

(PROYECTO FINAL)

Uribe Navarro Laura Mercedes

Chiunti Rodríguez Kenia Michell

Tijuana, B.C. viernes 20 de octubre del 2023

 INDICE

INTRODUCCION.............................................................................................................................. 3
JUSTIFICACION .............................................................................................................................. 4
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 5
MARCO TEORICO .......................................................................................................................... 6
o NOMBRE DE LA EMPRESA ................................................................................................. 6
o FILOSOFÍA EMPRESARIAL: ................................................................................................ 6
1. Misión: .................................................................................................................................... 6
2. Visión: ..................................................................................................................................... 6
3. Valores: .................................................................................................................................. 6
o ESTRUCTURA DE LA FORMACIÓN DE LOS MANDOS DE LA EMPRESA .............. 7
1. Roles: ..................................................................................................................................... 7
2. Comunicación: ...................................................................................................................... 9
3. Rendición de cuentas y transparencia: ........................................................................... 10
4. Manejos de riesgos y sostenibilidad: ............................................................................... 11
Situaciones de riesgo en factores no asistenciales: ......................................................... 12
Situaciones de riesgo en factores asistenciales: ............................................................... 13
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ....................................................................................... 16
o Análisis de contingencias que se presentan continuamente por un mal
gobierno corporativo dentro del hospital. ......................................................................... 16
o Metodología para resolución del problema / propuesta de mejoras .................. 17
1. Dirección y estrategias de la empresa para disminuir el problema: ....................... 17
o La gerencia y la interacción con la junta directiva ...................................................... 19
1. Toma de decisiones: .......................................................................................................... 19
2. Procesos y controles: ......................................................................................................... 19
3. Políticas y Reglas: .............................................................................................................. 20
4. Comunicación: .................................................................................................................... 20
o Revelación de la información y rendiciones de cuentas ........................................... 21
o Control y Administración de riesgos .............................................................................. 21
o Integración de elementos de sostenibilidad en la toma de decisiones ................. 22
CONCLUSION ................................................................................................................................ 23
BIBLIOGRAFIAS ........................................................................................................................... 24
 INTRODUCCION

En el presente trabajo de investigación se estará hablando de un

hospital en atención de pacientes que desean realizarse alguna cirugía
bariátrica o plástica estética, en donde estuve laborando durante un
periodo de 3 años, y en donde también eran muy evidentes las acciones
de un mal gobierno corporativo.

Un buen gobierno fortalece las capacidades estratégicas, el control y la

administración de una organización, su definición la podría describir
como aquel conjunto de prácticas que se centra en el control y la
administración de diversos elementos en una compañía en este caso la
dirección de un hospital, entre ellos están las normas, las políticas y
todos procesos que caracterizan a una empresa exitosa, las buenas
prácticas de gobierno corporativo son muy amplias. Sin embargo, para
que puedan llevarse a cabo, debe existir una adecuada comunicación
interna y externa, es por ello que las regulaciones que implican este tipo
de gobiernos deben difundirse adecuadamente y de manera asertiva en
todos los canales de comunicación de la organización.
 JUSTIFICACION

Esta investigación se llevo a cabo por que un buen gobierno corporativo

es una base fundamentalmente necesaria para las organizaciones que
se dedican especialmente al área de la salud, por tal razón se busco
estudiar y analizar las actividades u acciones dentro de esta institución
que generan un impacto negativo que relaciona diferentes variables,
como lo son la calidad del servicio y lo más importante en esta área, la
seguridad de los pacientes.

Un gobierno corporativo es pieza clave en todas las instituciones en

todas las organizaciones pero en el especial un hospital o
establecimientos del área de la salud en donde una persona esta
confiando su salud, su persona y su integridad en la institución y su
personal que ahí labora se me hace aun una responsabilidad aun
mayor, por lo que creo que es de mayor importancia el manejo de las
actividades que se realizan, la comunicación y funcionamiento del
hospital y para que este opere de mejor manera se necesita que el
gobierno corporativo funcione efectivamente con un margen mínimo de
error, es por ello que me di a la tarea de indagar sobre este primer
trabajo en donde labore ya en el habito de salud, por que aunque para
mi todo negocio debería tener para su mejor funcionamiento un
gobierno corporativo, el área de la salud es mi fuerte y tema de mayor
interés.
 OBJETIVOS

o Detectar las fallas de mayor preocupación dentro del hospital

que pudieran afectar al paciente, al personal u a la institución
misma.

o Encontrar posibles soluciones a las principales causas de mal

gobierno dentro del hospital.

o Lanzar estrategias que pudieran disminuir las contingencias que

se presentan continuamente por el mal manejo del gobierno
corporativo.
 MARCO TEORICO

o NOMBRE DE LA EMPRESA
Hospital “Mi doctor”

o FILOSOFÍA EMPRESARIAL:

1. Misión:

Brindar una atención médico-hospitalaria a nuestros pacientes y

usuarios, con los más altos estándares de calidad integral, buscando
siempre exceder sus expectativas y fomentando el desarrollo de una
cultura organizacional excelente.

2. Visión:

Establecernos como una institución médica líder, promotora de cirugías

estéticas, bariátricas, asegurando la Calidad en la Atención Medica de
nuestros pacientes. Constituirnos como la cadena de hospitales más
importante del del País y una de las más grandes del mismo. Promover
nuestros valores institucionales en apoyo a la comunidad.

3. Valores:

A. Integridad: Honestidad, lealtad y ética. Obrar en forma digna y

responsable, fomentando el respeto a las personas.

B. Calidad: Pasión por el servicio. Superar siempre las expectativas de

nuestros clientes.

C. Trabajo en Equipo: Sumar talentos y esfuerzos. Facilitar las labores

y actividades de los médicos para restaurar la salud de los
 pacientes. Compartir, ayudar, enseñar y escuchar a nuestros
compañeros.

D. Desarrollo del Personal: Aprender desarrollar y crecer. Practicar el

autodesarrollo.

E. Capacidad de Cambio: Receptividad al cambio, verlo como

oportunidad.

F. Creatividad e Innovación: Crear ideas nuevas para mejorar.

G. Calidez y Comprensión: Atención amable con un sentido humano a

nuestros semejantes. Entender los requerimientos y necesidades
de nuestra comunidad y ofrecer apoyo. Empatía por los demás.

o ESTRUCTURA DE LA FORMACIÓN DE LOS MANDOS DE LA

EMPRESA

1. Roles:
DUEÑOS E INVERSIONISTAS DEL
HOSPITAL
 I. DUEÑOS E INVERSIONISTAS DEL HOSPITAL:

Dr. Tepperman dueño de la empresa u hospital es la cabeza, el que

toma las ultimas daciones en conjunto de los mandos inferiores.

II. SUBDIRECTOR Y JEFE DE ENFERMEROS:

Son los ojos del director dentro del hospital, miran por el bien de los
empleados y que se les brinde atención de calidad a los pacientes,
asignan roles y actividades, toman las decisiones junto con director
conociendo la situación de los demás departamentos.

III. ABOGADO Y ASESOR DE CONTROL INTERNO:

Dan opiniones y votan por la decisión que sean mejor por ley, llevan
la contaduría de la empresa y el interés financiero de la misma,
laboran en conjunto con los departamentos de recursos humanos,
administración y el contador del hospital.

IV. UNIDADES CLINICAS, SERVICIOS SOCIALES Y NO

ASISTENCIALES

Encargadas por un enfermero supervisor por turno y según la cantidad

de pacientes de 2 a 3 enfermeros más de apoyo o personal capacitado
para el área asignada en su contrato, cumpliendo con el mismo y sus
actividades.
 2. Comunicación:

Como hospital, nos referimos a la comunicación a todo lo que hacemos

intencionadamente para que la información entre el personal y los
pacientes fluya de forma que nos permita desarrollar nuestra función de
manera más eficiente.

Ejemplos:
a) Un ejemplo aquí de comunicación formal seria que en el hospital
nos comunicamos de central en central con teléfonos fijos en cada
área, esto nos facilita el trabajo y podemos hablarnos para avisar
situaciones como, “egresa paciente del área de recuperación,
pasar enfermera encargada para que se instale en habitación”.

b) Este es un tipo de comunicación formal también, Cuando son

avisos importantes de les deja un boletín informativo a los
empleados en el área del checador, en cada departamento donde
se labora y en el comedor para que puedan visualizarlo, como
cuando los colores de uniforme
cambian o el reglamento de enfermería se actualizo por
algún conflicto laboral.
 c) Un tipo de comunicación informal que se utiliza mucho es cuando
a cada supervisor se le comunica, verbalmente a sus respectivos
colaboradores y un aviso en los grupos vía WhatsApp de cada área
y turno. Como en censo de en qué área nos tocará laborar
diariamente o si hubo cambios en el rol.

3. Rendición de cuentas y transparencia:

en hospital mi doctor la toma de decisiones requiere que la dirección se

reúna con la junta directiva, sin embargo, no funciona uniformemente e
inclusive hace algún tiempo que no se reúne el comité asesor o
solamente se convoca sólo a algunos de los miembros, en general la
dirección de la toma de decisiones no es transparente y adicionalmente,
no existen como tales mecanismos de comunicación efectivos entre los
empleados y la dirección.

En cada turno hay un enfermero supervisor que se encarga de llevar el

control de la operatividad en las áreas y es a ellos a los que se les debe
rendir cuentas como empleados de alguna inconformidad, mal
entendido, situación que comprometa al paciente o levantar alguna
 queja sobre algún personal, en este caso que involucre riñas,
posteriormente el supervisor pasa el reporte a su superior en caso de
que el asunto no esté a su alcance, que es la encargada de la dirección
medica quien si puede resolverlo lo hace, en algunas ocasiones el
problema que al aire y en otras dependiendo la gravedad se reúne al
resto del comité para tomar una decisión unigrupal y se puedan tomar
las respectivas cartas en el asunto, aunque en la mayoría de las veces
solo se levanta una carta administrativa, se suspende al personal o se
solicita discreción total del asunto.

4. Manejos de riesgos y sostenibilidad:

1) La administración de riesgos es un proceso sistemático y

planificado destinado a reducir y eliminar la probabilidad de
efectos adversos en una actividad dada. El mismo se integra en
tres áreas interrelacionadas:
I. Identificar el riesgo y las actividades de prevención de pérdidas.
Estas actividades incluyen la identificación y corrección de
situaciones o problemas que pudieran generar incidentes de
responsabilidad legal por parte del hospital, o su personal. Las
actividades de prevención de pérdidas consisten en la planificación
y presentación de programas educacionales capacitar al personal y
que aprendan a manejar la situación y laboren de una maneja mas
eficaz prestando la mejor calidad y evitar problemas futuros por mala
capacitación que pudiera perjudicar a algún paciente y se lleve a la
organización a conflictos legales.
 II. Reducción de pérdidas. Incluye las acciones llevadas a cabo con
antes de la ocurrencia de un incidente, tendientes a minimizar el
impacto adverso sobre el paciente, el hospital y su personal.

III. Financiamiento del riesgo. Incluye los mecanismos utilizados para

contar con los recursos necesarios para cubrir potenciales incidentes
futuros. Incluye la cobertura total de seguro personal e institucional.

Situaciones de riesgo en factores no asistenciales:

o El sistema de salud. La llamada socialización de la medicina con

la expansión de los servicios de salud y la creación de las
instituciones prestadoras de la asistencia médica, colocó entre el
médico y el paciente ciertos conflictos, los cuales, casi siempre,
cuentan con complejas implicaciones de orden ética y legal.

o La falta de enseñanza continuada. Para ejercer la profesión en el

área de salud no basta una habilitación legal, Es necesaria la
continuada habilitación profesional constituida de un permanente
aprendizaje. No existe entre nosotros ninguna norma o ninguna
exigencia obligando al profesional a actualizarse siempre.
Situaciones de riesgo en factores asistenciales:

o La falta de condiciones de trabajo. En este escenario, es fácil

entender lo que está sucediendo en las áreas de trabajo, donde
se multiplican los daños a las víctimas, y donde lo más fácil es
culpar a los médicos y las enfermeras como primeros
responsables.
o La falsa garantía de resultado. Principalmente si este
procedimiento es complejo y de riesgo, como en la cirugía
estética. esta garantía de resultado siempre favorable significa
una violación al deber de informar debida y correctamente.
o El consentimiento obtenido de un individuo civilmente capaz y
apto para entender y considerar razonablemente una propuesta o
una conducta, exenta de coacción, influencia o inducción. No
puede ser obtenido a través de una simple firma o de una lectura
apurada en textos minúsculos de formularios a camino de la sala
de operaciones. Mismo que el consentimiento informado sea un
instrumento de defensa ante una alegación de mala praxis, el
mismo tiene como sentido mayor la dignificación de la persona.
Debe quedar bien claro que el hecho de tener un consentimiento
informado, esto, por sí sólo, no exenta al personal de la salud
cuando existen otras faltas en el cumplimiento de los deberes de
conducta.
o El llenado inadecuado de las historias. para fines estadísticos que
alimentan la memoria del servicio y como defensa del profesional,
en caso de que sea responsabilizado por algún resultado atípico
e indeseado. Por lo que vimos, su inexistencia o su llenado
 incompleto puede transformarse en un factor negativo en los
procedimientos de prueba. Creemos que la historia es la mejor
arma cuando se realiza una evaluación judicial.

Más allá de los factores y las condicionantes inherentes al entorno del

personal de salud, existen situaciones concretas en el hospital que
determinan la mayoría de los reclamos sobre la responsabilidad,
ordenados de la siguiente manera en estas categorías:

a) Errores de medicación: Implican el suministro de medicación

incorrecta, dosis incorrecta, secuencia temporal incorrecta, o
directamente, la ausencia de suministro o el suministro al paciente
equivocado. El problema se basa en una cadena de errores:
➢ médicos que redactan las prescripciones en forma incorrecta o
ilegible, enfermeras que leen incorrectamente las prescripciones,
y personal de farmacia que completa incorrectamente los
pedidos.
b) Fallas en la obtención del consentimiento del paciente.
c) Falta de adecuada preparación del profesional: Involucra la
realización de cirugías o procedimientos sin la debida experiencia
o capacitación.
d) Iatrogenia, infecciones y fracturas nosocomiales: Es imperativo el
desarrollo de planes de control de infecciones hospitalarias, así
como programas de prevención de caídas y normas de traslado y
movilización de pacientes dentro del ámbito hospitalario.
e) Falla de comunicación institucional: En casos en los cuales,
pacientes internados desarrollan complicaciones o signos de
alarma referentes a su cirugia y no se avisa a su médico
responsable, por ejemplo, ante cambio de turno de enfermería,
traslado del paciente a otro sector o servicio hospitalario, o
pacientes ingresados atendidos por diferentes profesionales a lo
largo de varios días sin la presencia de una cabeza responsable.
Muchas veces, aunque ese responsable exista, su defecto de
comunicación determina el reclamo del paciente o la familia.
➢ Una medida de prevención, sería establecer programas de
entrenamiento en comunicación entre el personal del equipo de
salud y los pacientes y familiares
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

o Análisis de contingencias que se presentan continuamente

por un mal gobierno corporativo dentro del hospital.

1. Personal de enfermería poco capacitado para la atención a los

pacientes post-operados en grandes cantidades.

2. Poco personal y excesivas cargas de trabajo

3. Por la gran carga de trabajo se exigía cumplir con horas extras de

trabajo que extienden lo permitido por ley, pagadas en efectivo
para no declararlo en los documentos oficiales de la institución.

4. Falla constante de equipo o monitores de uso importante para una

adecuada atención al paciente.

5. Mala comunicación entre las jerarquías que descompensaba el

ambiente laboras y genera riñas entre los empleados y afecta a su
vez la visión externa de la institución.
o Metodología para resolución del problema / propuesta de
mejoras

1. Dirección y estrategias de la empresa para disminuir el problema:

a) En base al primer punto mencionado en el análisis de
contingencia, considero que podrían ser de buena oportunidad y
aprendizaje al personal realizar talleres de capacitación de
desarrollo de habilidades individuales en términos de capacidades
y conocimientos para establecer mejores relaciones con los
pacientes y prestarles una mejor atención, como mínimo al
personal de nuevo ingreso o solicitar a un trabajador que cumpla
por completo el perfil para el puesto.

b) Como organización que busca crecer financieramente se conoce

la información de que reducir las cirugías no es una opción, pero,
así como crece el trabajo hay más ganancia económica para el
hospital, por lo que mi propuesta en el segundo punto seria
contratar mas personal que cumpla con el perfil de utilidad para la
organización, capacitado anteriormente para el puesto, en
especial en el área de enfermería que son el primer contacto con
el paciente por lo que habiendo más personal se resuelve por igual
el análisis del problema en el tercer punto.

c) Sumándole una propuesta mas al punto 3 seria también muy

funcional realizar un análisis de rendimiento productivo del
personal a partir de las actividades que realizan y su tiempo
 laboral semanal, que estén cumpliendo con estándares de tiempo,
calidad, cantidad y espacio, posteriormente que sea decisión
personal si se extienden a realizar tiempos extras.

d) Realización de un análisis del uso de herramientas y equipos de

uso y darles adecuado mantenimiento, contratando el servicio de
un ingeniero especialista en equipos de uso médico.

e) establecer programas de entrenamiento en comunicación entre

el personal del equipo de salud y la dirección médica, reuniones
mensuales con los líderes de las áreas y la junta directiva para
atender asuntos hospitalarios que ocasiona conflictos con los
trabajadores.
o La gerencia y la interacción con la junta directiva

1. Toma de decisiones:
o Elaboración de nuevos lineamentos en los que se definirán de
mejor manera las actividades que deberá realizar el equipo
gerencial en busca no solo del interés financiero de la institución
si no también de nuevas estrategias que guie al hospital
operativamente a laborar de una manera mas eficaz y mejor
ambiente laboral, en interés tanto financiero, del paciente y de su
personal.
o Tomar de cuenta la opinión de los empleados antes de hacer
algún cambio o anunciar con anticipación con algún documento
oficial los futuros cambios que se prestaran, donde todos puedan
firmar si se esta o no de acuerdo con los cambios que se
presentaran y tomen sus debidas medidas.
o El hospital y el personal se adaptará a los nuevos mecanismos
formales de rendición de cuentas, en que se estará buscando que
se fortalezca el trabajo en equipo, la confianza con sus
supervisores, personal directivo y su Gobierno Corporativo.

2. Procesos y controles:
o El equipo de líderes y supervisores de áreas debe evaluar
periódicamente su operatividad y evaluar si se está cumpliendo
con las funciones que le han sido encomendadas a cada
empleado.
3. Políticas y Reglas:
o Implementación de normas en donde se defina las actividades y
el personal responsable de su elaboración.
o La junta directiva definirá las reglas que se deberán seguir y
mencionar quienes son los responsables con el fin de facilitar el
relacionamiento y la entrega de información oportuna y completa
a manera de que todas las jerarquías.
o establecer todas las conductas que la organización espera por
parte de sus trabajadores, se describirán las consecuencias que
conlleva actuar de forma contraria con mecanismos de denuncia.

4. Comunicación:
o Implementación de una libertad de expresión, funcionamiento con
una comunicación abierta donde todas las voces serán
escuchadas.
o Impulsar entornos de trabajo óptimos con el objetivo de mejorar
la comunicación organizacional, es decir, ambientes más
agradables en cuanto a su interacción, seguros en su estancia y
con procesos que faciliten la actividad de cada trabajador, así
como la relación que hay entre ellos y de esta manera el hospital
tendrá un mejor orden y un flujo correcto que aumentará la
productividad.
 o Revelación de la información y rendiciones de cuentas

I. La junta directiva identificara y jerarquizara sus puestos de

mandos para definir estrategias que le permitan un adecuado
relacionamiento y la revelación de información de interés y sobre
todo la atención y seguridad de los pacientes.

II. Definir reglas, mecanismos y asignar al personal que faciliten las

relaciones y proporcionen la información apropiada de interés
para las juntas directivas.

III. Los trabajadores responderán por sus actividades y su rendición

de cuentas es evaluada por sus supervisores.

o Control y Administración de riesgos

I. El hospital es responsable de identificar los riesgos a los que se

están expuestos para establecer protocolos a seguir para la
seguridad de todos.

II. Definir protocolos de acción a seguir en caso que se presente

alguna crisis en las situaciones de riesgo identificada.

III. Crear campañas de capacitación para tener a un equipo

preparado que este entrenado y tengan conocimiento de como
actuar en caso de una crisis de riesgo.
 o Integración de elementos de sostenibilidad en la toma de
decisiones

I. La junta directiva del hospital adaptara estrategias que facilitara la

comunicación y la interacción en todos los niveles jerárquicos de
la organización, logrando encontrar un interés en los métodos
sostentables y los objetivos que se desean alcanzar.

II. como institución hospitalaria se responsabiliza si los derechos

fundamentales son afectados por algún tipo de riesgo.

III. Minimizar el impacto ambiental según las acciones sanitarias que

se generan en la institución buscando adoptar practicas con una
responsabilidad social mas amplia.
 CONCLUSION

Tras finalizar esta investigación que personalmente considero

complicada y muy amplia, en teoría se espera que las propuestas y
acciones tomadas mencionadas sean útiles para un mejor
funcionamiento y mejoría del gobierno corporativo de la institución
hospitalaria.

Mejorar el gobierno corporativo le puede traer grandes oportunidades a

este hospital, funcionar de una manera más eficaz por medio de la
gobernanza, pero de continuar sin hacer mejorías por ese lado tendrá
que pagar grandes costos por los errores que se comente
continuamente, no podrá realizar un análisis completo de los riesgos, si
el mayor cometido inicia desde arriba con el mismo, por lo que será
incapaz de hacerle frente a estos errores, se debe reglamentar las
relaciones entre el doctor propietario del hospital, que es la cabeza
principal, la junta directiva con todos sus integrantes también quienes
forman parte del departamento del control interno y supervisores de
turnos, pues habiendo un buen gobierno corporativo, ayudará al hospital
a alcanzar sus objetivos, y encontrar un equilibrio para tener un buen
desempeño y cumplimiento de los servicios que se ofrece como hospital
privado.
 BIBLIOGRAFIAS

o Molano, J. (2023, January 20). Comunicación organizacional:

definición, tipos, importancia y ejemplos. Hubspot.
https://blog.hubspot.es/marketing/comunicacion-organizacional

o Ángel, H. A. (n.d.). ¿Qué es el gobierno corporativo y por qué es

tan importante? https://www.piranirisk.com/es/blog/que-es-el-
gobierno-corporativo-y-por-que-es-tan-importante

o Bogotá, C. D. C. de. (2020b, noviembre 20). Guía de Buenas

Prácticas de Gobierno Corporativo para Empresas Competitivas,
Productivas y Perdurables. Biblioteca CCB. Recuperado 10 de
diciembre de 2022, de
https://bibliotecadigital.ccb.org.co/handle/11520/25983

o Referencia: Maya Mejía, J. M. (2011). Gobierno corporativo en

hospitales. Revista CES Salud Pública, 2(1), 91-101.
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3677241.pdf

o Dario Carlos S .Manejo de riesgo en instituciones de salud. (n.d.).

http://www.hnpm.mil.ar/recursos/docencia_riesgoinstitucional.pd
f