NIVELES DE

SERVICIO

Introducción 3
ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS
DE LA INFORMACIÓN 3
ITIL Versión 3 3
Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4
GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM) 5
Aspectos importantes del SLM 5
Proceso del SLM 6
Planificación 6
Implementación 6
Monitorización 6
Revisión 7
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) 7
Fases del proceso del SLA 8
Recolección de datos 8
Análisis de nivel de servicio 8
Creación del SLA 8
BIBLIOGRAFÍA 9
GLOSARIO 10

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Niveles de Servicio
Mapa conceptual

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 Niveles de Servicio

INTRODUCCIÓN

ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la información ITIL es

un conjunto de conceptos y prácticas que proporciona un marco de apoyo
para la definición y gestión de servicios en el área de las tecnologías de la
información (TI).

ITIL se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública

o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios
TI internos o suministrados por terceros. En la versión 3 de ITIL se
documentan los aspectos que debe tener en cuenta una organización al
momento de contratar o proveer servicios de TI.

ITIL Versión 3

Publicada en Mayo de 2007 ITIL versión 3, proporciona una estructura de

procesos en el que cada uno de ellos profundiza en una fase del ciclo de
vida del servicio, mediante una serie listas de control que definen un
modelo de apoyo para ejecutar el proceso correspondiente.

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 Niveles de Servicio

Disciplinas y Listas de control de ITIL V3

Estrategia del Servicio: Define los servicios que se prestarán, además

de identificar los clientes y mercados hacia los que se dirige.
Las listas de control más utilizadas son:

• Lista de control - Portafolio de Servicios

• Lista de control - Análisis Financiero

Diseño del Servicio: Desarrolla nuevos servicios o modifica los ya

existentes, asegurando que cumplen los requisitos de los clientes.
Las listas de control más utilizadas son:

• Lista de control - SLA/ OLA/ UC

• Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
• Lista de control - Informe de la Capacidad

Transición del Servicio: Coloca en operación de los servicios que se han

diseñado.
Las listas de control más utilizadas son:

• Lista de control - Solicitud de Cambio (RFC)

• Lista de control - Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)/
Base de Datos de la Configuración (CMDB)

Operación del Servicio: Se encarga de todas las tareas operativas del

mantenimiento del servicio y de la atención al cliente.
Las listas de control más utilizadas son:
• Lista de control - Registro de Incidente
• Lista de control - Registro de Problema

Perfeccionamiento Continuo del Servicio: Con base a los datos y

experiencia acumulada propone mecanismos de mejora del servicio.
Las listas de control más utilizadas son:

• Lista de control - Informe de Evaluación de Servicios

• Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

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 Niveles de Servicio

GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS (SLM)

La gestión de los niveles de servicios (SLM), es responsable de buscar un

compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los
costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto
por el cliente como por la organización. La SLM de TI es una combinación
adecuada de personas, procesos y tecnología de la información.

Soporte al Centro de Provisión del

Servicio Sevicios Servicio

Monitorización y Seguimiento

Cliente Planificación Implementación Revisión

Catalogo de
Servicios SIP

Aspectos importantes del SLM

• Concentrarse en los objetivos de negocio del cliente y no en la

tecnología.
• Soportar los servicios ofrecidos con documentación.
• Los servicios deben ser presentados de forma comprensible al
cliente.
• Proponer al cliente servicios realistas y ajustados a sus necesidades.
• Realizar acuerdos que permitan ofrecer los servicios requeridos
• Establecer indicadores de calidad y monitorizar su desempeño.

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 Niveles de Servicio

Procesos del SLM

La gestión de los niveles de servicio consta de los siguientes procesos:

Planificación

La correcta planificación de la gestión de niveles de servicio requiere de la

participación de todos los involucrados en el proceso de diseño e
implementación del servicio. En este proceso se identifican y analizan las
necesidades del cliente, las cuales son consignadas en los siguientes
documentos:

• Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

• Acuerdo de nivel de operación (OLA)
• Contrato de soporte (UC)

La planificación de la gestión de los niveles de servicios se apoya en las

listas de control definidas en la disciplina de diseño del servicio de ITIL V3:

• Lista de control - SLA/ OLA/ UC

• Lista de control - Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
• Lista de control - Informe de la Capacidad

Implementación

En el proceso de implementación se toman los elementos que han sido

consignados en los documentos durante la negociación con el cliente y se
procede a construir los niveles de servicios para posteriormente realizar el
despliegue.

Tomando como referencia los indicadores de calidad definidos en el SLA

se eligen las herramientas que serán utilizadas para la monitorización de
la calidad del servicio.

Monitorización

Durante el proceso de monitorización de los niveles de servicio se

supervisan los indicadores de calidad con el objetivo de mejorar
progresivamente los servicios ofrecidos, su rentabilidad y la satisfacción
del cliente.

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 Niveles de Servicio

Se puede lograr que los sistemas manejadores de bases de datos mejoren

significativamente su rendimiento, para esto hay que identificar y eliminar
los cuellos de botella que afecten el desempeño del sistema
computacional, esto se realiza mediante la monitorización de los índices
de calidad definidos en los niveles de servicios para las bases de datos e
interviniendo los puntos que han sido identificados como problemáticos
para el rendimiento del sistema computacional. La solución puede partir
desde la configuración de un parámetro en el software, pasando por la
adición de componentes, hasta llegar al remplazo de todo el sistema
computacional.

Los resultados de la monitorización se registran mediante las listas de

control de la disciplina de operación del servicio de ITIL V3:

• Lista de control - Registro de Incidente

• Lista de control - Registro de Problema

Revisión

La revisión es un proceso continuo de la gestión de los niveles de servicio

en donde se verifica la calidad del servicio mediante la medición de
parámetros cuantificables con el fin de establecer que se ha cumplido con
lo estipulado en el SLA.

La Disciplina de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) de ITIL V3

proporciona las siguientes listas de control para realizar el proceso de
revisión:

• Lista de control - Informe de Evaluación de Servicios

• Lista de control - Plan de Mejoras al Servicio (SIP)

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

El SLA es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y un cliente

en el cual se consignan los parámetros que permiten medir el nivel de
calidad con que se prestará el servicio. Este acuerdo sirve como
mecanismo para verificar que el proveedor está proporcionando el
servicio acordado. Las áreas claves del SLA son:

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 Niveles de Servicio

• Duración del SLA

• Tiempo de servicio (horario de disponibilidad, excepciones y periodo
de mantenimiento)
• Tipo y niveles de apoyos requeridos (Tiempos de reacción y resolución)
• Costos y precios
• Respaldo de datos (Backup)

Fases del proceso del SLA

La creación de un SLA consta de las siguientes fases:

Recolección de datos

Se utilizan diversas técnicas para la recolección de información

proveniente de todas las partes involucradas en la provisión y aceptación
del servicio, con el fin asegurar la exactitud de los datos.

Análisis de nivel de servicio

Insumos Clientes
Servicio
Proovedores Productos

Se compilan los datos recolectados identificando prioridades, niveles de

calidad y costos del servicio, posteriormente se validan los resultados con
los clientes.

Creación del SLA

Para la creación del SLA, se reúne el proveedor y el cliente para discutir,

validar y negociar los niveles y costos de los servicios. Como resultado de
esta fase se crea el documento del SLA donde quedan consignados los
indicadores de desempeño que se utilizaran para verificar la calidad de los
servicios. Para la creación del documento del SLA se toma como base la
lista de control “SLA/OLA/UC” que esta definida en la disciplina de Diseño
del Servicio de ITIL V3.

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 Niveles de Servicio

RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS

Acuerdo de nivel de servicio. (2012). Recuperado el 10 de Junio de 2012,

de Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio

Information Technology Infrastructure Library. (2012). Recuperado el 10

de Junio de 2012, de Wikipedia:
http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libr
ary

IT Process Maps. (2011). IT Process Wiki: El Wiki de ITIL. Recuperado el

14 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Portada

IT Process Maps. (2011). ITIL Gestion del Nivel de Servicio - SLM. Recu-
perado el 10 de Junio de 2012, de wiki it-processmaps: http://wiki.es.it-
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ITIL. (2011). ITIL Glossaries. Recuperado el 14 de Junio de 2012, de

Official ITIL® Website: http://www.itil-
officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

OSIATIS. (2008). ¿Qué es ITIL? Recuperado el 12 de Junio de 2012, de

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la
_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php

OSIATIS. (2008). ITIL - Gestión de Servicios TI. Recuperado el 10 de

Junio de 2012, de
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles
_de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vision_gene
ral_gestion_de_niveles_de_servicio.php

Sistemas de Misión Crítica (I): Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

(2007). Recuperado el 10 de Junio de 2012, de ZonaDiegum:
http://diegumzone.wordpress.com/2007/01/13/sistemas-de-
mision-critica-i-acuerdos-de-nivel-de-servicio-slas/

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 Niveles de Servicio

GLOSARIO

Cliente: Es la persona, dependencia u organización que

mediante un acuerdo define los parámetros y
términos en que se adquiere un bien o servicio. El
cliente puede ser interno o externo al ente que
provee el servicio; no se debe confundir el cliente
con el usuario.

Cliente Interno: Es la persona, dependencia u organización que

pertenece al mismo ente que provee el bien o
servicio que esta adquiriendo.

Cliente externo: Es la persona, dependencia u organización que no

pertenece al mismo ente que provee el bien o
servicio que esta adquiriendo.

CMDB: Configuration Management Database – Base de

datos de la configuración.

CMS: Sistema de Gestión de la Configuración.

CSI: Perfeccionamiento Continuo del Servicio.

Disponibilidad: Probabilidad de que el sistema se encuentre

funcionando en cualquier instante.

INS: Informe de Nivel de Servicio.

ITIL: Information Technology Infrastructure Library -

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la
Información.

ITSM: Gestión de Servicios de Tecnologías de la

Información

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 Niveles de Servicio

MTBF: Tiempo Medio Entre Fallos.

MTBS: Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio.

MTRS: Tiempo Medio Para Restaurar el Servicio

Niveles de servicios: término usado para referirse

al resultado de la identificación, documentación y
medición de los requerimientos del cliente en
función de los objetivos de negocio.

Objetivos de Nivel de Servicio: se refiere a los

compromisos documentados en el Acuerdo de Nivel
de Servicio para asegurar que el diseño del servicio
es ajustado a los objetivos del negocio.

OLA: Operational Level Agreement - Acuerdo de Nivel

Operacional de Servicio.

PIS: Service Improvement Programme - Programa de

Mejora de Servicio.

Proovedor: Es la persona, dependencia u organización

responsable de suministrar un bien o servicio
adquirido por un cliente. El proveedor puede ser
interno o externo al ente que consume el servicio.

Rendimiento: Tiempo que toma el sistema computacional en

responder cuando se realiza la solicitud de sus
servicios.

Requerimientos Necesidades del cliente que se identifican a partir

del Nivel de de los objetivos del negocio y que sirven para
Servicio: definir los aspectos que deben ser tenidos en
cuenta al negociar el acuerdo de nivel de servicios.

RFC: Solicitud de Cambio.

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 Niveles de Servicio

SAC: Service Acceptance Criteria - Criterios de

Aceptación de Servicio.

SDP: Service Design Package - Paquete de Diseño del

Servicio.

Servicio: Medio por el que se entrega valor a los Clientes

facilitando la consecución de resultados sin la
necesidad de asumir costes de propiedad y riesgos
específicos.

SIP: Plan de Mejoras al Servicio.

SLA: Service Level Agreement - Acuerdo de Nivel de

Servicio.

SLM: Service Level Management - Gestión del Nivel de

Servicio.

SLR: Service Level Requirements - Requisitos de Nivel de

Servicio.

SQP: Service Quality Plan - Plan de calidad del servicio.

TI: Tecnologías de la información.

UC: Contrato de apoyo.

Usuario: Es la persona que utiliza a diario y directamente el

bien o servicio adquirido. Los usuarios son distintos
de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan
el servicio directamente.

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 Niveles de Servicio

OBJETO DE
Niveles de Servicio
APRENDIZAJE

Desarrollador de contenido
Experto temático Alejandro Pinzón Roberto

Asesor Pedagógico Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Productor Multimedia José Jaime Luis Tang Pinzón

Victor Hugo Tabares Carreño

Programadores Daniel Eduardo Martínez Díaz

Grateful Dead Montaño Sierra

Líder expertos temáticos Ana Yaqueline Chavarro Parra

Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés

Atribución, no comercial, compartir igual

Este material puede ser distribuido, copiado

y exhibido por terceros si se muestra en los
créditos. No se puede obtener ningún ben-
eficio comercial y las obras derivadas tienen
que estar bajo los mismos términos de
licencia que el trabajo original.

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