CALIDAD EN EL SERVICIO

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERIAS FISICAS Y FORMALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“TRABAJO 01: CALIDAD EN LA EMPRESA DE SERVICIOS”

ASIGNATURA:

GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE:

MARIA EUGENIA RIVERA CHAVEZ

SECCIÓN: “A”

HECHO POR:

ASCORBE, JORGE

HUMPIRI OBREGÓN, LARRY

VALENCIA PERALTA, PRISCILLA

VALENZUELA ZEBALLOS, GRACE

AREQUIPA-PERÚ

2021
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ACTIVIDADES

CASO: VIAJES TRAVEL

1. Señale cuáles son las dimensiones de la calidad de servicio que pueden
resultar valoradas negativamente por el cliente de la agencia de Algemesí.
DIMENSIONES DE
LA CALIDAD DE VALORACION NEGATIVA
SERVICIO

No se cumplió al ejecutar el servicio prometido,

FIABILIDAD los empleados no muestran interés en realizar
bien su trabajo, se encontraron errores

Los empleados no tienen el conocimiento

adecuado, no saben que están vendiendo hasta
CONFIANZA incluso los clientes conocen más sobre su trabajo
que ellos mismos, no muestran un
comportamiento confiable

Dentro de los elementos tangibles encontramos

Instalaciones del local en malas condiciones,
equipos dañados, el personal no calificado, los
TANGIBLES
cuales no cumplían con la calidad adecuada como
por ejemplo los clientes no tenían un lugar donde
esperar sentados

Los empleados no están en la capacidad de

resolver las dudas de los clientes, además que no
CAPACIDAD DE
muestran una buena actitud hacia ellos, no
RESPUESTA
brindan la información adecuada ni comunican
que pasa a los clientes

Los clientes dicen que no se les brindo la atención

adecuada en el servicio, las personas que
trabajaban ahí no sabían cómo tratar
EMPATIA
adecuadamente hasta se les retiro del local de
una manera poco educada, no existe una atención
individualizada hacia el publico

2. ¿Qué aspectos clave de un sistema de calidad fallan en la gestión de viajes

Travel?
Algunos aspectos claves del sistema de calidad que fallaron en la gestión de
viajes Travel fue la ausencia de la implementación de un sistema de control
de gestión de calidad, y el seguimiento de los clientes, la empresa solo se
enfocó en abrir nuevas sucursales para producir más dinero pero no se
enfocó en lo más importante que son los clientes, al no tener una gestión
adecuada de la atención de los clientes, el asesoramiento adecuado de los
empleados para una buena atención; teniendo fallos en las áreas de recursos
humanos y gestión del talento humano.
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Analice el Proceso de Queja y Reclamaciones de una empresa pública y una

empresa privada del sector de servicios. (Cómo se implementa, para quien aplica,
existen sanciones, entre otros, diferencia de conceptos, formulario de una Libro de
Reclamaciones de una empresa existente).
a) ¿Qué es un libro de reclamaciones?
El libro de reclamaciones constituye un mecanismo de participación de la
ciudadanía, por el cual los usuarios de los servicios brindados por las diferentes
entidades del sector público puedan expresar su insatisfacción por el servicio
brindado, de manera similar al libro de reclamaciones de los establecimientos
comerciales.
b) ¿Quiénes tienen la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones?

El Libro de Reclamaciones debe ser implementado por todos los proveedores que
ofrezcan bienes y servicios en establecimientos abiertos al público, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.

c) ¿Cómo fiscaliza el Indecopi el cumplimiento de la presente obligación?

El Indecopi podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de

Reclamaciones. Debes remitir la información solicitada en tres días hábiles, como
máximo.
Cuando dicha información sea solicitada como parte de una inspección, debes
entregarla inmediatamente a los funcionarios del Indecopi.

d) ¿Para quién aplica?

Cualquier persona natural o jurídica
e) ¿Cómo accedo al Libro de Reclamaciones?

Solicitándolo al proveedor, quien tiene la obligación de ponerlo a tu disposición, en

formato físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).
Si es físico, deberá contar con tres hojas desglosables y autocopiativas debidamente
numeradas. Deberás incluir los datos de contacto del proveedor y los tuyos, una breve
explicación de la queja o reclamo, entre otros requerimientos.
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f) Sanciones
• Tipo A, entre otras son:
No contar con el libro.
No atender el reclamo.
Exigir pago previo para atender el reclamo.
No proporcionar información requerida por INDECOPI.
No consignar, en el aviso, el número telefónico para reportar el
reclamo o queja.
• Tipo B, entre otras son:
No brindar apoyo al consumidor para que ingrese su reclamo.
No poner a disposición del consumidor “inmediatamente” el libro
requerido.
No contar con el aviso o no exhibir el libro.
No dar respuesta al reclamo del consumidor.
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No entregar información requerida por el INDECOPI.

• Tipo C, entre otras son:
No entregar o imprimir la hoja de reclamaciones.
Llevar el libro sin cumplir los requisitos y condiciones establecidas.
• Rebaja de multas
Las multas serán rebajadas si la infracción es subsanada antes de la
imposición de la multa (– 15%); si la subsanación es después de la
multa, (-10% ). También se rebajará la multa (- 5%), si el proveedor
adoptó medidas para mitigar las consecuencias, si presentó propuesta
conciliatoria, si demuestra que cuenta con un programa efectivo de
cumplimiento que establece el Código de Consumo.

g) Proceso de queja y reclamaciones

Registro del reclamo.
Las personas tienen el derecho de registrar su reclamo en el libro de
reclamaciones.
• El reclamo presentado en lengua originaria no puede ser rechazado.
• El registro del reclamo, y todo el proceso de gestión del mismo, es gratuito.
• El reclamo debe contener información clara y suficiente sobre los datos
personales de quién recibió la atención, bien o servicio, y de la situación
que da lugar al reclamo.
• Las entidades públicas proporcionarán de manera inmediata una copia
del registro del reclamo consignado en el Libro de Reclamaciones a la
persona que lo presenta.
• Las personas pueden complementar el registro de su reclamo
presentando los medios o documentos que estimen pertinentes. El
registro del reclamo no puede ser rechazado por no estar acompañado de
medios o documentos que lo sustenten.
• La entidad debe brindar orientación y asistencia técnica durante el
registro del reclamo. De identificar que no se trata de un reclamo bajo los
alcances del DS N° 007-2020-PCM, las entidades informarán a la persona
sobre las vías de tramitación que tiene a su disposición.
La respuesta del reclamo:
• La unidad de organización de la entidad pública cuyo bien o servicio ha
motivado el reclamo, es la responsable de dilucidar los hechos, analizar
los medios aportados y proyectar la respuesta al mismo.
• Dicho proyecto de respuesta es remitido al responsable del proceso de
gestión de reclamos, para su evaluación y posterior notificación a la
persona.
• En el caso de reclamos vinculados con bienes o servicios brindados por
diversas entidades públicas a través de la Plataforma MAC y las
Ventanillas Únicas, la respuesta es proyectada por la entidad pública
cuyo bien o servicio es objeto de reclamo, quien la deriva a la entidad
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administradora para que verifique que la respuesta atiende todos los

aspectos del mismo.
• La respuesta determina si el reclamo es aceptado o denegado.