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Fernando Muñoz Acevedo

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Juan García Herrera

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Andrés Vlastelica
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 Equipo de escalamiento
• Nivel 0: Plataforma de Atención clientes
• La plataforma es la responsable de recibir el primer llamado del cliente, abrir el ticket e
informar a las áreas técnicas y de atención que el cliente acaba de ingresar el ticket.

• Nivel 1: Mesa Técnica.

• La mesa técnica tiene como objetivo principal hacer el seguimiento de los tickets abiertos
por el cliente. Recibe el ticket directo desde plataforma, hace las pruebas preliminares y
toma las decisiones a qué grupo debe transferir el reclamo.
• La mesa también debe hacer el seguimiento de cada reclamo derivado, finalmente la
mesa técnica debe coordinar el cierre del ticket con la conformidad del cliente.

• Nivel 2: Jefes de áreas

• Los jefes de área son los encargados de que cada área técnica funcione con los tiempos
comprometidos al cliente. Deben revisar si los técnicos están respondiendo en tiempo y
forma.
• Son parte del escalamiento para poder acelerar las respuestas y hacer los enlaces con las
otras áreas. Deben asegurar las pruebas correctas, para que las áreas resolutoras puedan
actuar correctamente. Deben cumplir con los SLA comprometidos, para los distintos tipos
de reclamos o requerimientos.

• Nivel 3: Subgerentes de áreas Tecnicas

• Los Subgerentes son los encargados de que todas las áreas a su cargo estén funcionando
correctamente tanto para los reclamos como para los requerimientos, que se cumplan
los tiempos comprometidos al cliente. Debe velar por los cumplimientos de los SLA con
los clientes y medir el rendimiento de las áreas. Poder hacer y tomar decisiones con
respecto a los escalamientos de su área.

• Nivel 4: Service Manager

• El Service Manager (SM) es el encargado de todo lo que necesite el cliente, (es el
representante del cliente dentro de la empresa, y el representante de la empresa para el
cliente) esto quiere decir, que mientras sea horario de oficina, el SM, debe estar
pendiente de instalaciones, requerimientos y soluciones de reclamos. Velar por los
cumplimientos de todo lo que respecta a compromisos con el cliente, SLA de
instalaciones, reparaciones, requerimientos.
• En horario inhábil, sólo tomar casos muy escalados y urgentes, que los niveles anteriores
no respondieron en tiempo y forma.

• Nivel 5: Subgerente de Atención Cliente Mayorista

• El Subgerente de Atención cliente Mayorista, es el encargado de todo lo que necesite el
cliente, esto quiere decir, asegurar que los tiempos comprometidos son cumplidos. En los
casos de escalamientos por fallas técnicas, lo importante es lograr mover a la gente
técnica para poder cumplir con los plazos, cambiar prioridades de reparaciones, por
criticidad de los clientes. Revisar si hay algún error en los procedimientos, para poder
reparar y que los casos escalados no se vuelvan a repetir.

• Nivel 6, 7 y 8: Gerentes.
• Los gerentes son los encargados de todo lo que necesite el cliente, esto quiere decir,
asegurar que los tiempos y soluciones comprometidos a los clientes, sean cumplidos. En
los casos de escalamientos por fallas técnicas, lo importante es lograr mover a la gente
técnica para poder cumplir con los plazos. Mejorar los procesos, en cada uno de los casos
en que fueron escalados, encontrar los problemas en los casos, porque si lo casos llegaron
hasta tan alto del escalamiento, es porque algo se hizo mal durante la resolución del
ticket.