Universidad Virtual del Estado

de Guanajuato

Datos del estudiante

Nombre: Martínez H.

Matrícula:

Nombre del Módulo: Inteligencia de mercados v1

Nombre de la Avance 3 del proyecto

Evidencia de
Aprendizaje:
Fecha de elaboración: 25 de marzo del 2019

Nombre del asesor: Benjamín Camacho Vega

1
Índice

Introducción ………………………………………………………………………. 3

Planteamiento del problema ……………………………………………………. 3

Metodología …………………………………………………………………….... 3

Diseño de la encuesta …………………………………………………………... 4

Calculo del tamaño de la muestra a la que se le aplico la encuesta ………. 5

Codificación de las categorías …………………………………………………. 5

Libro de códigos …………………………………………………………………. 7

Resultados de la aplicación de la encuesta …………………………............. 8

Hallazgos …………………………………………………………………………. 13

Conclusiones …………………………………………………………………...... 14

Referencias ………………………………………………………………………. 14

Introducción

2
Con este estudio de investigación se pretendió recopilar información importante acerca
del comportamiento de los clientes de la empresa Evolution System en la ciudad de
León, Gto., se realizó un estudio de mercado, con la finalidad de mejorar los servicios
que ofrece la empresa.

La investigación de mercados es una herramienta fundamental para obtener

información necesaria para abordar un problema en concreto, es por ello que tiene que
diseñarse de manera tal que pueda recopilar información adecuada para lograr los
resultados más representativos.

Este estudio le permitirá a la empresa conocer los gustos, comportamientos y

preferencia de los clientes, y así poder ofrecerles servicios o productos de acuerdo a
sus necesidades.

Planteamiento del problema

La empresa Evolution System se enfrenta al problema de disminución de clientes en

sus servicios que ofrece de mantenimiento de equipos de cómputo y de la impartición
de cursos de software. Se necesita saber cuáles son los factores que han ocasionado
la disminución de los clientes. En esta investigación es importante conocer las
necesidades de los clientes y sus decisiones para ya no necesitar los servicios de la
empresa.

Metodología

El tipo de diseño de investigación que se recomienda seguir es la descriptiva, porque

el objetivo es describir el comportamiento del mercado y esta información se define con
claridad por medio de encuestas o datos secundarios, y esta información se usa para la
toma de decisiones y describir el tipo de empresa que necesita el servicio o la
capacitación.

3
Diseño de la encuesta

Ficha de identificación de los encuestados:

Edad
: mayor de 18 años Estado civil Indistinto Ocupación: Empleado

Ciudad donde radica León, Gto. Fecha de realización: 15,16/03/2019

Duración de la
encuesta 1 minuto Tipo de encuesta : Online

Buen día, le agradezco la participación en esta encuesta para medir los servicios que
ofrece la empresa Evolution System.

Preguntas de la encuesta Opciones de respuesta

¿En los últimos 30 días usted ha Sí No
solicitado algún servicio técnico?
¿Qué tipo de servicio solicitó?  Servicio de reparación de equipo
de computo
 Instalación de software
 Activación de antivirus
 Servicio de mantenimiento
preventivo
 Asesoría vía remoto
 Capacitación

¿Resolvió su problema? Si No
¿Qué recomendaría usted a Abierta
Evolution System para mejorar sus
servicios?

Complete la siguiente frase: Las Técnica proyectista

capacitaciones que imparte Evolution
System son muy:
¿El trato que recibió de parte del  Excelente
técnico fue? Seleccione una de las  Bueno
opciones:  Malo
 Pésimo

Complete la siguiente frase: Los Técnica proyectista

servicios técnicos que brinda
Evolution System son:
¿Las aulas para las capacitaciones  Excelente
las considera?  Bueno
Seleccione una de las opciones:  Malo

4
  Pésimo

¿Tomaría algunos de los siguientes  Excel

cursos?  Word
 Power point
 Otro
¿Usted recomendaría a otra persona Si No
o empresa los servicios y
capacitaciones que se ofrecen?
¿Usted está de acuerdo en la De acuerdo En desacuerdo
renovación de un año más de
contrato con Evolution System?

Calculo del tamaño de la muestra a la que se le aplico la

encuesta.

Tamaño del Universo 200

Heterogeneidad % 50
Margen de error 5
Nivel de confianza 95

Codificación de las categorías.

Pregunta Codificación
¿En los últimos 30 días usted ha
Sí = 1
solicitado algún servicio técnico?
No= 2

¿Qué tipo de servicio solicitó? Servicio de reparación de equipo de cómputo = 6

Instalación de software = 5
Activación de antivirus = 4
Servicio de mantenimiento preventivo = 3
Asesoría vía remoto = 2
Capacitación = 1

¿Resolvió su problema? Sí = 1

No= 2

5
¿Qué recomendaría usted a Evolution
No aplica
System para mejorar sus servicios?

Complete la siguiente frase: Las

capacitaciones que imparte Evolution No aplica
System son muy:
¿El trato que recibió de parte del
técnico fue? Seleccione una de las Excelente =4
opciones:
Bueno = 3
Malo =2
Pésimo = 1

Complete la siguiente frase: Los

servicios técnicos que brinda No aplica
Evolution System son:
¿Las aulas para las capacitaciones
Excelente =4
las considera?
Seleccione una de las opciones: Bueno = 3
Malo =2
Pésimo = 1
¿Tomaría algunos de los siguientes
Excel =4
cursos?
Word =3
Power point =2
Otro = 1
¿Usted recomendaría a otra persona
o empresa los servicios y Sí = 1
capacitaciones que se ofrecen?
No= 2
¿Usted está de acuerdo en la
renovación de un año más de De acuerdo = 2
contrato con Evolution System?
En desacuerdo = 1

Libro de códigos
6
 #
Item Categorías código Columnas personas
Servicio Si 1 1 13
No 2 3
Servicio de reparación de
equipo de computo 6 2 11
Instalación de software 5 3
Tipo Activación de antivirus 4 3
Servicio de
mantenimiento preventivo 3 5
Asesoría vía remoto 2 2
Capacitación 1 0
Lo que Problema Si 1 3 16
piensan No 2 0
las Excelente 4 4 9
personas Trato Bueno 3 7
sobre el Malo 2 0
servicio
que ofrece Pésimo 1 0
Evolution Excelente 4 5 7
System Aulas Bueno 3 9
Malo 2 0
Pésimo 1 0
Excel 4 6 12
Cursos Word 3 9
Power point 2 9
Otro 1 3
Recomendación Si 1 7 16
No 2 0
Renovación De acuerdo 2 8 16
En desacuerdo 1 0
Nota: Las columnas 2 y 6 fueron de opción
múltiple.

Aplicación de la encuesta

La encuesta se realizó bajo la plataforma web llamada “e-encuesta.com”

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8
9
10
11
12
Hallazgos

 El 80% de los clientes necesitan los servicios de soporte técnico.

 El cliente requiere una atención más rápida en la solicitud de los servicios
técnicos.
 La atención del personal es buena y puede mejorar.
 Los clientes reconocen que hay buenas instalaciones para acudir a sus
cursos de capacitación.
 La mayor parte de los clientes tomarían cursos de office en especial de
Excel y Word.
 Todos los clientes recomendarían los servicios técnicos y capacitaciones
que ofrece Evolution System.

Conclusión

En este trabajo se vio la importancia que tiene el diseño de la investigación de mercados

usando los métodos cuantitativos y cualitativos, ya que estas herramientas nos ayudan a
encontrar áreas de oportunidad de acuerdo al punto de vista de los clientes que
participaron en el llenado de la encuesta.

Creo que las encuestas son muy importantes para cualquier tipo de empresa, ya que con
ellas se obtiene información relevante para que las empresas generen sus estrategias y
tomen las decisiones adecuadas en sus áreas de oportunidad, y brindar los servicios o
productos que satisfagan las necesidades de los clientes.

Referencias

EmprendePyme.net (2016) ¿Cómo hacer un estudio de mercado? | Estudio de mercado Recuperado de:
https://www.emprendepyme.net/como-hacer-un-estudio-de-mercado.html

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Riaño D. (2011) Diseño de la investigación de mercados. Recuperado de: https://es.slideshare.net/milenaria22/diseo-de-la-
investigacin-de-mercados

CPC Servicios informáticos (2019) Cómo hacer un estudio de mercado paso a paso Recuperado de:
https://blog.mailrelay.com/es/2018/09/06/estudio-de-mercado

Zona económica (2019) Planeación Estratégica | ZonaEconomica Recuperado de:

https://www.zonaeconomica.com/planeacion-estrategica

Encuestas Online Recuperado de: https://manager.e-encuesta.com/responseCollection?surveyId=1487923

Netquest (2019) Recuperado de: https://www.netquest.com/es/gracias-calculadora-muestra?

submissionGuid=218ed253-71d6-42f6-b671-a7d85486195a

Chaverri P. (2014) Guia_para_entrevista Recuperado de:

http://www.ulacit.ac.cr/files/documentosULACIT/Constant/Guia_para_entrevista_individual.pdf

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