PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Administrativa

● Código del Programa de Formación: 122115
● Nombre del Proyecto: Implementación de servicios de logísticas empresarial en 4 MiPymes de la
ciudad de Valledupar
● Fase del Proyecto: Planeación
● Actividad de Proyecto: Elaborar plan de intervención
● Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno
y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los
requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

2. PRESENTACIÓN

El servicio al cliente ocupa un lugar muy especial en las empresas, ya que, a través de él, se logra satisfacer
a los clientes externos que vienen a la empresa y nuestra misión como prestadores de servicios es lograr
que queden satisfechos y se fidelicen.

Adicionalmente el servicio al cliente es aplicado por el cliente interno, ese colaborador que cumpliendo
con sus funciones logra que el cliente externo quede satisfecho y quiera volver, ese cliente que con su
esfuerzo en el cumplimiento de sus funciones ayuda a la empresa a que se cumpla la misión y la visión.

El servicio al cliente hace parte de la principal estrategia que ayuda a las empresas a permanecer en el
mercado pues lo que buscan las empresas es retener y fidelizar a los clientes para permanecer por
siempre prestando sus servicios.

Las empresas no pueden existir sin clientes, esta verdad debe ser suficiente para que todos los que
laboramos al interior de ellas le demos la importancia que esta área requiere y que no olvidemos que las
empresas nacen para y por los clientes.

Aquí en esta guía se conocerán los factores claves que apuntan a que la prestación del servicio cumpla con
las condiciones necesarias para ser un servicio de calidad.

No olvidemos… “Los clientes leales no sólo regresan, no sólo te recomiendan, sino que les insisten a sus
amigos en hacer negocios contigo.”

El mundo del servicio es maravilloso.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de reflexión Inicial. (antes de aprender)

Se realizará la lectura de un cuento para compartir y hacernos reflexionar sobre el objetivo de una
empresa al momento de prestar servicios.

Adaptación de un cuento tradicional oriental.

Cristian casi no vio a la señora, en el auto parado al costado de la carretera. Llovía fuerte y era de noche.
Pero se dio cuenta que ella necesitaba de ayuda…Así paró su auto y se acercó. El auto de la señora olía a
tinta, de tan nuevo. ¿La señora pensó que pudiera ser un asaltante? Él no inspiraba confianza, parecía
pobre y hambriento.

Cristian percibió que ella tenía mucho miedo y le dijo: “Estoy aquí para ayudarla madame, no se preocupe.
¿Por qué no espera en el auto que está más calentito? A propósito, mi nombre es. Cristian”
Bueno, lo que pasaba es que ella tenía una llanta pinchada y para colmo era una señora de edad avanzada,
algo bastante incómodo. Cristian se agachó, colocó el gato mecánico y levantó el auto. Luego ya estaba
cambiando la llanta. Pero quedó un poco sucio y con una herida en una de las manos…

Cuando apretaba las tuercas de la rueda ella abrió la ventana y comenzó a conversar con él. Le contó que
no era del lugar, que solo estaba de paso por allí y que no sabía cómo agradecer por la preciosa ayuda.
Cristian apenas sonrió mientras se levantaba.

Ella preguntó cuánto le debía. Ya había imaginado todas las cosas terribles que podrían haber pasado si
Cristian no hubiese parado para socorrerla. Cristian no pensaba en dinero, le gustaba ayudar a las
personas…
Este era su modo de vivir. Y respondió: “Si realmente quisiera pagarme, la próxima vez que encontrase a
alguien que precise de ayuda, dele a esa persona la ayuda que ella precise y acuérdese de mi”…
Algunos kilómetros después la señora se detuvo en un pequeño restaurant, la camarera vino hasta ella y le
trajo una toalla limpia para que secase su mojado cabello y le dirigió una dulce sonrisa…
La señora notó que la camarera estaba con casi ocho meses de embarazo, pero la misma no dejó que la
tensión y los dolores le cambiaran su actitud…

La señora quedó curiosa en saber cómo alguien que teniendo tan poco, podía tratar tan bien a un extraño.
Entonces se acordó de Cristian. Después que termino su comida, y mientras la camarera buscaba cambio,
la señora se retiró. Cuando la camarera volvió quiso saber dónde la señora pudo haber ido, cuando noto
algo escrito en la servilleta, sobre la cual tenía 5 billetes de 100 euros.

Le cayeron las lágrimas de sus ojos cuando leyó lo que la señora escribió. Decía:
Tú no me debes nada, yo tengo bastante. Alguien me ayudo hoy y de la misma forma te estoy ayudando.
Si tú realmente quisieras reembolsarme este dinero, no dejes que este círculo de amor termine contigo,
ayuda a alguien. Aquella noche, cuando fue a casa, cansada se acostó en la cama, su marido ya estaba
durmiendo y ella quedó pensando en el dinero y en lo que la señora dejó escrito; ¿cómo puede esa señora
saber cuánto ella y el marido precisaban de aquel dinero? Con él bebe que estaba por nacer el próximo
mes, todo estaba difícil…

Quedo pensando en la bendición que había recibido, y dio una gran sonrisa. Agradeció a Dios y se volvió
hacia su preocupado marido que dormía a su lado, le dio un beso suave y susurró:
-Todo estará bien; ¡te amo… Cristian!

3.2 Actividad de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

(mientras aprende).

El desarrollo de las actividades de contextualización les permitirá identificar la importancia de la

prestación de servicios.
Para responder las preguntas se recomienda utilizar su pre – conceptos, es decir eso que ustedes creen,
han escuchado y lo que les ha transmitido su instructor, una vez realizadas las preguntas se socializarán en
el ambiente de formación.

1. ¿Qué es servicio?
2. ¿Quién es el cliente?
3. ¿Qué espera el cliente de la persona que lo atiende?

3.3 Actividades de apropiación.

Bueno y ahora que estamos listos para empezar vamos a apropiar los conocimientos necesarios.
A través del desarrollo de esta actividad, se revisarán los documentos requeridos para apropiar los
conceptos de servicio, elementos claves del servicio y cuál es su aplicación.

Se realizarán las siguientes actividades:

1. CLIENTE. Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que
tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les
gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se
convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior y el documento anexo (tipos de clientes) desarrolle la siguiente
evidencia:
Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes de la
empresa que viene trabajando. Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de
cliente y mencione la manera cómo abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe
hacer.
Esta evidencia debe ser socializada en el ambiente de formación (sesión meet) para la
socialización pueden hacer diapositiva, video, caricaturas, o cualquier actividad creativa que
permita la fácil comprensión.
2. TRIANGULO DE SERVICIO. Teniendo como base los documentos adjuntos, triángulo de servicio
interno y triángulo de servicio externo.

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 Realizar un triángulo de servicio interno y uno externo en la empresa que vienen trabajando,
donde se evidencien los conceptos de cada triángulo. Estos deben ser socializados en el ambiente
de formación y guardados como evidencia en su respectivo portafolio.
3. MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DE SERVICIO. Un momento de la verdad, no necesariamente
determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también
un momento de la verdad.
Teniendo En cuenta los documentos anexos y los enlaces compartidos, realice las siguientes
actividades:
a. ¿Qué entienden por momento de la verdad?
b. Realice un mapa conceptual donde se evidencian los conceptos de momento de verdad y
ciclo de servicio.
c. Realice un listado con todos los momentos de verdad con los que entra el cliente en
contacto con la empresa que viene trabajando y clasifíquelos en momentos de verdad
estelares y críticos.
d. Realice un ciclo de servicio de un proceso de atención al cliente en la empresa que viene
trabajando.

Como insumo para la apropiación de conocimiento, consultar los documentos de apoyo adjuntos a la guía
de aprendizaje estos son:

EL MOMENTO DE LA VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO

https://www.youtube.com/watch?v=gS_bamwpuhM&ab_channel=LocalesyNegocios
%2FProfesionalizartucomercioparaqueseaexitoso

4. PETICIONES QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS. PQRS. Teniendo como base los documentos
adjuntos, la introducción del instructor, lo analizado con su equipo colaborativo y la empresa que
viene trabajando realizar las siguientes actividades:
a. Elabore un cuadro sinóptico en el que se vean reflejados el concepto de peticiones, queja,
reclamo, sugerencia y como se debe tratar cada una.
b. Diseñe y elabore un formato de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias para la
empresa que viene trabajando.
c. Teniendo en cuenta la empresa que viene trabajando compartir una experiencia (puede
ser una creada por ustedes) donde se evidencia el proceso de atención en el área de
PQRS, usando el formato diseñado y explicando el paso a paso de la atención prestada.

Estas evidencias deben ser socializadas en el ambiente de formación y archivadas como evidencia
en el respectivo portafolio.

5. PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL. Teniendo en cuenta el documento anexo y el video de

YouTube realizar las siguientes actividades:
a. Identificar los conceptos de protocolo y etiqueta.
b. Realizar un mapa conceptual donde se evidencien los principios básicos de la etiqueta en
la empresa.
c. Realizar un mapa conceptual donde se evidencie la importancia, las clases de protocolo,
las categorías.
 d. ¿Qué es la presentación y cuál es su importancia en la atención y servicio al cliente?
e. ¿Qué es el saludo y cuál es su importancia en la atención y servicio al cliente?
f. Realice un video (corto) con su equipo (empresa) donde aplique lo que se debe tener en
cuenta al momento de realizar una presentación y un saludo.
g. Preparar la temática para socialización en la próxima sesión.

Protocolo Empresarial: https://www.youtube.com/watch?v=bq16GbtZUk8&t=97s

Cómo Saludarse Correctamente: https://www.youtube.com/watch?v=FXYOyG7vRjE

3.4 Actividades de Transferencia de Conocimientos

Como evidencia de esta actividad se desarrollará prueba de conocimiento individual según instrucciones
del instructor.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Evidencias de Conocimiento: Evidencias de Conocimiento:

Evaluación de conocimientos sobre ✓ Reconoce Prueba escrita en plataforma de

los principios de atención al
cliente.
Evidencia de Desempeño:
✓ Lista de Chequeo sobre la
apropiación de las
actividades realizadas
concepto de los acuerdo a criterio del instructor.
factores claves del Cuestionario
servicio
Evidencia de Desempeño:
Evidencia de Desempeño:
Conoce los beneficios del uso de
los factores claves del servicio Socializaciones en sesión meet.

Evidencias de Producto: Evidencias de Producto: Evidencias de Producto:

✓ Actividades de la guía Define y aplica los factores claves Documento virtual de la

desarrolladas. del servicio acorde a los herramienta de medición de
parámetros establecidos servicio.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

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ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y
pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos
dando a conocer nuestro punto de vista.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad
a la marca.

CALIDAD EN EL SERVICIO: Es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre
bien desde la primera vez.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra
empresa gracias a ellos es la productividad.

CLIENTE INTERNO: Son todos los empleados de a organización que a través de intercambio laboral, dan su
fuerza de trabajo su entusiasmo y mística, en espera de recibir no solo un salario sino también la
satisfacción individual y humana que puede ofrecer el trabajo.

CLIENTE EXTERNO: Son la Razón de ser de la organización. Son las personas a quienes la Empresa aplica
todas sus energías y recursos con miras a crear la máxima satisfacción de sus necesidades.

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: Es el sistema de conocimiento del cliente. Identificación personal de los
clientes personalización de servicios, bases de datos.

COMUNICACIÓN ASERTIVA: Un comportamiento comunicacional maduro en el cual la persona no agrede

ni se somete a la voluntad de otras personas.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que
dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CONFIABILIDAD: Es la capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad.

CONJUNTO DE SERVICIO: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del
servicio, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

CORTESÍA: Es atención, amabilidad, modales.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus
áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona
íntegra y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al
cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro
producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre
otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer
efectivamente.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren
el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Comportamiento de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros
vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para

conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.

GERENCIA DEL SERVICIO: Significa darle un vuelco a toda la organización y convertirla en un negocio hacia
el cliente.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están
brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus
expectativas frente a su necesidad.

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: Es la imagen que tiene el cliente de la empresa como resultado de las
percepciones y experiencias propias o contadas por los demás clientes.

POLITICA DEL SERVICIO: Política dentro de la empresa que asegure la excelente atención al cliente.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS: Es un documento en el cual se contempla la información básica y precisa de

nuestra empresa.

PRONTITUD DE RESPUESTA: Es la velocidad con la que la empresa responde a las llamadas. Tomas
decisiones rápidas, oportunas y confiables.

PROOVEDOR DEL SERVICIO: Es el que brinda el servicio el que lo da a conocer y lo vende.

PROTOCOLO: Reglas establecidas el proceso y la atención a un cliente en el intercambio de información de

servicios.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que
este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

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RECUPERACIÓN DEL SERVICIO: Es la respuesta de la compañía a un problema de servicio.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las
cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y

otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para
ordenar el funcionamiento de una colectividad.

TRABAJO EN EQUIPO: Donde todos ponen sus conocimientos, formas de pensar y habilidades para un solo
fin, el bien común de la empresa.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a
la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el
mercado.ç

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

Documentos de apoyo en Pdf suministrados por el instructo r.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

1. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Martha Rosa Jaime Murillo Instructora Coordinación Julio 2020
Académica

7. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) Martha Rosa Jaime Murillo Instructora Coordinación Abril Cambio de
Académica 2021 formato