Tarea Fase 2 Contextualización

Presentado por

Carolina Osorno Rodríguez

1017159462
Daniela Pamplona Córdoba
1002065969

Harry Castro Córdoba

1077460770

Mileidy Yolima López Carrasquilla

1023724284

Luz Dary Hernández Sierra

21818994

Tutor
Andrés Mauricio Mejía
Código
102609

Universidad Nacional Abierta y A Distancia - UNAD

Unidad 1 – Fase 2 Contextualización.
2023

1
 Tabla de contenido

Introducción --------------------------------------------------------------------------------3
Objetivos-------------------------------------------------------------------------------------4
Justificación---------------------------------------------------------------------------------5
Actividad 1-----------------------------------------------------------------------------------6,7,8
Conclusiones--------------------------------------------------------------------------------9,10
Bibliografías--------------------------------------------------------------------------------11

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 Introducción

El servicio al cliente es fundamental para todo tipo de negocio, satisface las necesidades de
los clientes manteniendo una relación sólida, son una base de cualquier empresa generando
el éxito de las mismas, es la parte principal de una calidad al cliente, se convierte en una
pieza clave de cualquier compañía por su excelencia obteniendo más clientes; un buen
servicio puede generar calidad, el éxito y el crecimiento de cualquier negocio fomentando
la lealtad y la reputación brindando solides con los clientes y mejorando las necesidades del
mercado.

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 Objetivo general

 Comprender las generalidades, principios, importancia y tipología del servicio y la

atención al cliente mediante la lectura correspondiente a la unidad 1.

Objetivos específicos
 Dar lecturas a las referencias correspondientes a la unidad 1.
 Identificar el funcionamiento y tipos de clientes del servicio y atención al cliente.
 Reconocer cuales son los principios e importancia del servicio y atención al cliente.

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 Justificación

La actividad se realiza con el fin de dar a conocer los conceptos de servicio al cliente y la
importancia de los mismos. Revisar todos los contenidos que nos brinda la universidad es
una ayuda fundamental para todos los estudiantes, conocer los procedimientos de una
empresa a través del servicio que se presenta es bastante importante y esto conlleva a que
las empresas sean más prestigiosas.

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 Ensayo

Hoy en día el servicio y atención al cliente se ha convertido en uno de los pilares para las
empresas, ya que le permite determinar la manera en que ofrecen su producto o servicio de
acuerdo con lo que desean los clientes. Además, ayuda a priorizar y escuchar a sus
consumidores para brindar un servicio personalizado; es de allí donde parte una de las
formas más efectivas de conocer la credibilidad de una marca, además de ser uno de los
aspectos que más marcan la diferencia cuando una empresa quiere destacarse de la
competencia, con el fin de mejorar su rendimiento y aumentar sus ganancias.
Muchas empresas creen que el servicio y la atención al cliente solo es darle el producto o
servicio y ya, dejando a un lado todo lo que conlleva este proceso, pues no sólo es
responder las preguntas del cliente, sino ayudar cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda,
adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz, ganando así
clientes satisfechos y potenciales.
Los principios de servicio y atención al cliente es otro factor fundamental, ya que esta es la
base para el mejoramiento continuo de este, evitando que los colaboradores tengan
actitudes inadecuadas y promover interacciones valiosas y también demuestra el carácter
humano de la empresa al ser la vía para construir una relación que es vital para los
negocios.
En el mundo moderno, la atención al cliente se ha convertido en una herramienta clave
para la competitividad y el éxito empresarial. El servicio al cliente es un pilar fundamental
para mantener una relación duradera y satisfactoria con los clientes, ya sean individuos o
empresas. En este ensayo se abordarán las generalidades del servicio y atención al cliente,
los principios e importancia del servicio y atención al cliente, la comunicación en la
atención al cliente y la tipología de clientes. Estos temas son cruciales para comprender la
importancia de brindar una atención personalizada y adaptada a las necesidades de cada
cliente, además de cómo establecer una comunicación efectiva y generar una experiencia
positiva para el cliente.El mercado y las exigencias de éste han hecho que las empresas le
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den más importancia a trabajar en mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en
cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en el mundo globalizado, el
crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el surgimiento
de nuevas empresas, la competencia, el intercambio de culturas y otros diferentes aspectos
en la economía de hoy. Es importante que cada organización tenga un nivel alto de
innovación y tecnología, pero todo se hace indispensable la prestación de un excelente
servicio ya que los clientes son el motor de las empresas; de tal manera que las
organizaciones utilicen sus recursos de innovación y tecnología para así ofrecer un mejor
servicio.
Con este escrito se pretende concientizar a las compañías sobre lo importante que es el
cliente ya que el es quien posiciona en el mercado y hace que la compañía crezca, sin los
clientes las empresas tenderían a desaparecer ya que en este mundo moderno donde hay
tanta competencia todas las organizaciones deben lograr sus expectativas en atención para
poder a gradar a sus clientes. Debido a que dicha atención esta relacionada con las
ganancias que puede adquirir una empresa claro está todo depende su servicio.
Para comenzar, es importante destacar que la atención al cliente no se trata únicamente de
resolver problemas o necesidades de los clientes, sino también de establecer una relación de
confianza y satisfacción para fidelizar al cliente. La atención al cliente incluye desde la
recepción de una llamada o correo electrónico hasta la entrega del producto o servicio, por
lo que cada punto del proceso de compra debe ser tratado con la misma importancia.
Los principios del servicio y atención al cliente se enfocan en la satisfacción del cliente y
en cómo brindar una atención de calidad que permita alcanzar los objetivos empresariales.
Uno de los principales principios es la empatía, la capacidad de ponerse en el lugar del
cliente y entender sus necesidades. Es importante también el compromiso con el cliente, es
decir, asegurarse de cumplir con las expectativas y promesas establecidas. La lista de
principios se extiende a la solución efectiva y rápida de problemas, la atención
personalizada, el respeto y la amabilidad hacia el cliente, entre otros.
El servicio al cliente se refiere a toda la atención y asistencia de parte de todos aquellos que
forman parte de una empresa o negocio y están en contacto con los clientes, esta atención
debe adecuarse a cada cliente como un servicio especial y personalizado con el fin de
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satisfacer sus necesidades, objetivos y expectativas, de esta forma la empresa consigue un
nuevo cliente y si este está satisfecho seguirá en busca de sus servicios. A la hora de
atender a los clientes se debe de estar atento a las necesidades individuales, es decir, el
mismo artículo, por ejemplo, una pintura, lo desean comprar distintos clientes, el producto
es vendido a cada cliente con necesidades distintas, uno de ellos desea pintar un lugar de su
hogar, otro compra la pintura para terminar su obra de arte, son clientes distintos y
adquieren este producto por la capacidad que tuvo el servidor al cliente de escuchar sus
necesidades y brindarles una buena atención y adecuar sus necesidades al mismo producto
y hacerlo adecuadamente.
Un buen servicio lo brinda una persona que tenga buenas características y obtenga
satisfacción al cliente, debe de escuchar y ser receptivo en la información que emite el
cliente, de esta forma el servicio al cliente debe de enfocarse en ofrecer sugerencias y
distintas opciones para conocer lo todo aquello que el cliente busca, solucionar problemas y
responder todas las preguntas que al cliente le generen dudas, de esta forma, la relación
entre el servidor al cliente y el cliente construye lazos de confianza y la relación entre estos
le permitirá atender todas sus necesidades.
De acuerdo a lo anterior se pretende explicar que un buen servicio al cliente es y ser la
clave para que en la presa pueda lograr ser competitivo en el mercado mundial. Los clientes
juegan un papel importante en los procesos de mejoramiento en las organizaciones.
Para finalizar todas las empresas deben tener en consideración el implementar un servicio
de alta calidad, mas aun tomando en cuenta el mercado competitivo que existe.
Herramientas como el internet puede ser utilizada para reducir los costos de investigación,
realizando en cuentas en línea para conocer las necesidades del publico objetivo. También
es diferenciarse del resto durante la producción ofreciendo promociones, descuentos y otros
ventajes

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 Conclusiones

 Harry Castro Córdoba.

La fase 2 nos permitió conocer sobre lo que realmente conlleva el servicio y la atención a
los clientes, pues este es el pilar o el motor para el funcionamiento de las organizaciones así
obteniendo beneficios a futuro. Se pudo identificar lo que realmente diferencia y les genera
valor a las compañías es la satisfacción de sus clientes, no solo con los productos sino con
el servicio pre y post venta ofrecido, garantizándole a la empresa ganar reconocimiento. –

 Mileidy Yolima López Carrasquilla.

El servicio al cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa, ya que los clientes
son la base del negocio. Proporcionar un servicio de calidad a los clientes puede ayudar a
mejorar la imagen de la empresa y generar lealtad en los mismos.

 Carolina Osorno Rodríguez.

Los clientes son el pilar fundamental de cualquier empresa, su lealtad y satisfacción

ayudan al crecimiento positivo de una empresa mejorando continuamente la calidez de
atención hacia los clientes, Invertir en la atención al cliente con calidad es el éxito rotundo
de cualquier empresa ya que cuida la rentabilidad y el crecimiento de esta.

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  Luz Dary Hernández

Los clientes son cada día más exigentes, ya no buscan precio y calidad si no
también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado y un servicio rápido.

 Daniela Pamplona Córdoba

Para ofrecer un buen servicio al cliente hay que tener en cuenta aptitudes propias y
ajenas, en este caso son los clientes, un buen servicio debe ser brindado con buena
disposición, energía, amabilidad, de esta forma el cliente tendrá satisfacción en los
servicios ofrecidos y existe una alta probabilidad de que el cliente se fidelice con la
empresa o negocio, ayudarle al cliente a solucionar sus dudas o problemas de
manera eficaz e inmediata nos garantizan privilegios, además de una buena relación
entre el prestador de servicio al cliente y el cliente.

Cada cliente y posible cliente

es muy importante para
cualquier clase de negocio,

10
Los clientes son cada vez más
exigentes, ya no sólo buscan
precio y calidad, sino

Bibliografía

 Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor

Formación. (pp. 7-26)
https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/105977?page=7

 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial.

UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 9-39) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/126744?page=9

 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.

COMM002PO. IC Editorial. (pp. 11-37) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=11
11
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el servicio.
COMM002PO. IC Editorial. (pp. 67-86) https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/124251?page=67

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