GESTION DE CALIDAD

SEMANA 02

Nombre del estudiante: Juan Maureira Basoalto

Fecha de entrega: 07/03/2022
DESARROLLO
1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo, servicio,
calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.

Respuesta:

Concepto Definición
Proceso Son las distintas actividades que se llevan a cabo
dentro de una organización que se relacionan o
interactúan de alguna manera, las que
transforman una materia prima en un producto
final, o un elemento de entrada en un resultado
final.
Producto Es el resultado del proceso de elementos, o
elemento final resultante de este, donde no
necesariamente se debe llevar a cabo entre la
relación proveedor y cliente.
Insumo Corresponde a todos los elementos disponibles,
materias primas, elementos de entrada, entre
otros, que son utilizados en el proceso para la
obtención de un producto final o servicio a
entregar.
Servicio Un servicio corresponde a un resultado que se
entrega para satisfacer diferentes tipos de
necesidades acordadas entre cliente y proveedor,
el servicio es un producto o elemento de salida
Intangible que se lleva a cabo entre proveedor y
cliente, el servicio por lo general se le entrega a un
cliente, quién debe cubrir una necesidad
determinada.
Calidad La calidad corresponde a una característica del
resultado de un proceso o servicio definido del
elemento final, bajo estrictas regulaciones
determinadas por las normas. También se
entiende por calidad el grado en el que un grupo
determinado de características propias de un
objeto, elemento u otro, cumplen con el estándar
definido por la organización y/o las normas que ha
implementado la organización que cumpla con los
requerimientos de los clientes.
Diagrama de flujo El diagrama de flujo corresponde a una
representación del tipo gráfico donde se identifica
tanto el inicio como el fin de un proceso, así
también se muestran las relaciones que se llevan a
cabo por los distintos procesos, y las decisiones
que se deben emplear en las distintas etapas. El
diagrama de flujo muestra cómo se lleva a cabo
 paso a paso de algún tipo de tarea o proceso. Una
característica del diagrama de flujo es que se
puede interpretar de manera fácil y conocer los
procesos.

Excelencia operacional La excelencia operacional corresponde a un

trabajo realizado en conjunto por los trabajadores
y la organización de esta manera llegar a la
excelencia a través de la calidad, eficiencia y la
eficacia en los distintos procesos productivos
donde colaboran todas las partes involucradas, se
deben llevar a cabo de manera correcta todas las
acciones, buscando la mejora continua.
La organización debe entrenar a sus trabajadores
(Calidad, seguridad, tiempos de ejecución),
evaluar sus procesos y mejorar continuamente, de
esta manera llegar a la excelencia en la operación.

2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando como

herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional.

Respuesta: A continuación, se detalla el proceso de cambio de cintas transportadoras de material tipo

rocoso, en minera Los Pelambres (diagrama realizado por SSO de empresa que presta el servicio).

Se debe planificar fecha, horario y recursos necesarios para realizar el cambio de cinta, una vez definido lo
anterior se traslada rollo de cinta nueva y se posiciona en el lugar de cambio, se realiza empalme
mecánico entre correa vieja y nueva, luego con el apoyo de grúa o enrollador de cinta se realiza cambio
de cinta, donde se retira lentamente la correa antigua y al mismo tiempo se introduce la correa nueva. Ya
realizado el cambio se realiza empalme que una las dos puntas de correa nuevas, dicho empalme se
realiza con un equipo vulcanizador de alta tecnología, certificado y es realizado por personal debidamente
entrenado, todos los trabajos realizados cumplen con todos los estándares de calidad, con los estándares
de seguridad y en los tiempos que otorga la minera para realizar el trabajo, ya que los retrasos generan
pérdidas en la producción.
Lo anterior definido cumple con la mejora continua en el proceso y todos los estándares antes
mencionados, de esta manera se lleva a cabo la excelencia operacional en todos los procesos de cambios
de cintas.
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un
sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos
importantes de un SGC.

Respuesta: A continuación, se presenta una empresa real, prestadora de servicios en la minería, dicha
empresa pertenece al rubro de cintas transportadoras y revestimientos industriales, por lo que la calidad
de los servicios prestados es la base en la continuidad del proceso minero, la confiabilidad del servicio
prestado otorga al cliente una confianza en los trabajos que se ejecutan.

Enfoque al cliente: Actualmente la empresa se encuentra en proceso de certificación en normas ISO, es

por ello que se cuenta con un sistema de codificación documental para procesos, procedimientos,
registros, actas de entrega, entre otros.
Los trabajos que se ejecutan, son realizados por personal calificado, entrenado y con los equipos más
modernos en el mercado, así también de acuerdo a la mejora continua, se realiza innovación en los
procesos, reemplazando equipos o maquinarias por los más nuevos, en ocasiones se modifica el proceso,
otorgando mayor calidad, mayor seguridad y menores tiempos de ejecución. El cliente en este caso
minera el pelambre evalúa el servicio y se destaca la calidad de estos, la innovación y la seguridad. Minera
los pelambres cuanta con un departamento de confiabilidad que evalúa los servicios, y estos son
evaluados de la mejor forma.

Planificación: La empresa antes citada, cuenta con departamento de planificación, el cual envía sus
programas de trabajo dos semanas antes de la ejecución, por lo que permite preparar los trabajos a
realizar con anticipación, de esta manera no se cometen errores en el servicio a prestar, ya que al
momento de realizar las labores se cuenta con todo lo necesario, es importante resaltar estas actividades
previas a la realización del trabajo:

A- Revisión previa de herramientas y equipos: debido a que el trabajo se realizará en dos semanas
posteriores al envío del programa de trabajo, se realiza revisión y prueba de todos los equipos y
herramientas que serán utilizados, alertando de manera oportuna fallos y daños en estos, todas
estas revisiones son plasmados en los registros del sistema de gestión.
B- Solicitud de equipos de apoyo: la empresa para ciertos tipos de trabajos necesita contar con
equipos de alto tonelaje como grúas, y de acuerdo a la planificación, se realiza la solicitud de
estos de manera anticipada, así contar con el recurso el día del trabajo.
C- Personal calificado: La planificación anticipada permite contar con el personal calificado el o los
días que se ejecutará el trabajo, se solicita el recurso y se asegura contar con el personal para
realizar el trabajo.
D- Planificación documental: De acuerdo a los trabajos que se realizarán, el departamento de SSO en
conjunto con operaciones realizan procedimientos de trabajo, evaluaciones de competencias,
ODI, entre otros, así contar con el personal preparado en temas de seguridad.

Liderazgo: Uno de los principios más importantes que se llevan a cabo en la empresa corresponde al
liderazgo, esto parte desde el administrador de contrato hacia todo el personal que conforma la empresa,
el liderazgo en temas de seguridad y calidad permite detectar desviaciones, las que son corregidas de
manera inmediata y son mejoras que se incorporan en la mejora continua.
IACC. (2021). Habilidades para el aprendizaje en la modalidad online. Gestión de calidad. Principios de
calidad total. Semana 2.