Manual de Recepcionista Polivalente

8P
Manual
de recepcionista
polivalente
Documento para el participante

Manual de Recepcionista
Polivalente
Documento para el participante
Este documento está diseñado para orientar a los participantesdel

Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de
Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el
levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesa-
rias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE
INEN 2 446:2008 sobre la competencia laboral de Recepcionista
Polivalente.
3
AUTORIDADES:
- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo

- Luis Falconí, Viceministro de Turismo
- Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística
- Claudia Falconí, Directora de Desarrollo
Elaboración y Edición: ADS Services
Diseño y diagramación: Oxigenio
Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR
MINISTERIO DE TURISMO
Septiembre del 2012
Quito – Ecuador
Manual de Recepcionista Polivalente
DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE
Indice
I. Introducción para el manual de Estudio de Modelo de plantilla hoja de registro 19

Recepcionista Polivalente 7 Acordar la forma de pago 20
Entregar la llave 20
II. Objetivo del Programa Nacional de Capacita-
ción Turística 9 2.2 Acompañar al huésped a la habitación 21
III. Requisitos previos del participante 9 2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 21
IV. Recepcionista polivalente: propuesta modular 9 Acompañar al huésped a la habitación 21

Mostrar las instalaciones e instruir acerca
V. Objetivo general del manual de aprendizaje: del uso de los equipos 21
Competencia Recepcionista Polivalente 10 Finalizar La Organización De Las
Habitaciones, Si Es Necesario 22
Conocimientos 11 Orientar a las camareras de piso 22
Habilidades 11
Actitudes 11 2.3 Controlar el acceso a las habitaciones 23
VI. Fundamentos, alcance y contenido de la 2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1 23

metodología formativa 12
Controlar el acceso a las habitaciones 23
Contenido general 12 Entregar y recoger las llaves de las
habitaciones 23
VII. Estructura general del manual 14 Controlar el acceso de visitantes 23
VIII. Desglose de los componentes de la estructura 2.4 Asistencia al pasajero 24

del manual: Recepcionista Polivalente 14
2.4.1 Sesión de aprendizaje No.1 24
1. Encuadre inicial 14
Apoyar al huésped 24
2. Módulos de aprendizaje 15 Brindar información sobre el estableci-
miento o la ciudad 24
2.1 Registro del ingreso del huésped 15 Aclarar dudas del huésped 25
Coordinar la entrega de lencería extra 25
2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1 15
2.5 Procesos administrativos 27
El registro de ingreso del huésped es el 15
proceso inicial 2.5.1 Sesión de aprendizaje No.1 27
Dar la bienvenida al huésped 16
Verificar los datos de la reserva 17 Apoyar a la Administración 27
Llenar la ficha, libro o registro 17 Proceso de reservas 27
5
Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012
Evaluación del servicio 29 Entregar arqueo de caja 40

Formato de un test de servicio 30 Reportar novedades adicionales 40
Facturación 31 Cuidar el área de recepción 40
Revisar los consumos realizados por el Limpiar, organizar y conservar el área de
huésped 32 recepción 40
Reportar daños o averías 32 Colaborar para mantener la seguridad del
área de recepción 40
2.6 Proceso de salida de huéspedes Operar los equipos de recepción 41
(check out) 33
2.9 Apoyo a los departamentos del hotel 42
Efectuar los procedimientos de salida del
huésped (check out) 33 Actuar como nexo entre el huésped y
Presentar la cuenta al huésped 33 otros departamentos del establecimiento 42
Detallar los gastos 33 Velar por al seguridad y privacidad del
Verificar consumos en el establecimiento huésped y del establecimiento 42
y estado de la habitación 34
Recibir el pago 34 Glosario 44
Verificar la firma autorizada 35 Bibliografía 45
Ofrecer servicios de transporte 35
Evaluar la satisfacción del cliente 35
Manejo de equipaje 35
Despedir al huésped de manera que
comprometa su fidelidad 36
2.7 Auditoría nocturna 36
Realizar los trabajos de auditoría nocturna 36

Analizar Los Informes De Caja De Los
Diferentes Puntos De Venta, Identificar Y
Corregir Errores 37
Monitorear Los Límites De Crédito De Los
Huéspedes 37
Entregar Informes Requeridos Por La
Administración, Registrar Novedades 38
2.8 Entrega de turno y cuidado del área

de trabajo 39
Entregar la recepción al turno correspon-

diente 39
Manejar el Libro de recepción 39
6
I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE

RECEPCIONISTA POLIVALENTE
Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene
desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad
del sector.
Este manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas
INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la
aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes
cargos cubiertos.
El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

cias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas:
1. Administrador/a de restaurantes;
2. Mesero/a polivalente;
3. Cocinero/a polivalente;
4. Seguridad alimentaria para personal operativo;
5. Administrador/a de empresas de alojamiento;
6. Recepcionista polivalente;
7. Camarero/a de pisos;
8. Hospitalidad;
9. Gerente de operadora turística;
10. Agente de ventas;
11. Conductor de Transporte Turístico.
7
Iconografía dentro del manual
Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y
sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando
al margen derecho del manual, tales como:
1. Conocimientos
2. Habilidades;
3. Actitudes.
A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y
que responden a varias aplicaciones:
Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el
tema que se está trabajando.
Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por
el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.
8
II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN

TURÍSTICA
“Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involu-
crados en el sector turístico con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas
y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que
realizan en el día a día”.
“Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas
que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello dis-
tintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y
consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son
los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser
reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino
que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.
III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos
de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha compe-
tencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso
de requerirse.
IV. RECEPCIONISTA POLIVALENTE:
PROPUESTA MODULAR
A continuación se plantea el índice del manual a partir de las sesiones de aprendizaje con el estimado de
horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las compe-
tencias requeridas.
9
COMPETENCIA: RECEPCIONISTA POLIVALENTE
TOTAL HORAS CAPACITACIÓN: 63 horas 16 horas
SESIÓN DE APERTURA 4 horas
MÓDULOS PROPUESTA PROPUESTA

DE APRENDIZAJE A DEL PROGRAMA DE LA ORIENTACIÓN
SER ABORDADOS DE APRENDIZAJE 1
REGISTRO DEL INGRESO DEL 7 horas

HUÉSPED
ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA 4 horas

HABITACIÓN
CONTROLAR EL ACCESO A LAS 4 horas

HABITACIONES
ASISTENCIA AL PASAJERO 11 horas
PROCESOS ADMINISTRATIVOS 9 horas 16 horas
PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES 4 horas
AUDITORÍA NOCTURNA 4 horas
ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO 4 horas

DEL ÁREA DE TRABAJO
APOYO A LOS DEPARTAMENTOS 4 horas

DEL HOTEL
EVALUACIÓN 9 HORAS
1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de
creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara
de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los
parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes
normas INEN desarrolladas.
NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir
de la evaluación diagnóstica.
V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

COMPETENCIA DE RECEPCIONISTA POLIVALENTE
Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante para poder desempe-
ñar el cargo de Recepcionista Polivalente de acuerdo a la norma NTE INEN 2 446:2008.
Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a través de la

aplicación del manual de capacitación
10
Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la norma NTE INEN 2 446:2008.
CONOCIMIENTOS:
a) Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped;
b) Procedimientos de control relacionados con el acceso a las habitaciones;
c) Funciones y responsabilidades de los diversos servicios de un hotel;
d) Procedimientos básicos de telefonía, códigos para llamadas nacionales e internacionales, tarifas,
horarios con descuentos, posibilidades de uso de celular, números de teléfonos útiles y de emer-
gencia y el uso de la guía telefónica; términos técnicos de la hotelería relativos a la recepción;
e) Contabilidad básica;
f) Requisitos de higiene personal adecuados a su ocupación;
g) Computación e internet;
h) Información de eventos y atractivos turísticos locales;
i) Técnicas de servicio al cliente;
j) Manejo de pagos en cheque, efectivo, tarjeta de crédito u otros.
HABILIDADES:
a) Cálculo de las cuatro operaciones aritméticas y aplicación del cálculo porcentual para des-
cuentos y recargos;
b) Lectura y escritura para anotar mensajes orales simples de forma clara y con caligrafía legible;
c) Integración para ejecutar trabajo en equipo;
d) Interpretación del lenguaje corporal;
e) Observación de rutinas administrativas, inclusive en la organización de documentos;
f) Memoria de corto y largo plazo.
ACTITUDES:
Equilibrado emocionalmente. No transparenta emociones, reservado en sus sentimientos, controla
explosiones temperamentales.
Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones.
Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante,
comprometido.
Orientado al cambio. Goza haciendo cosas nuevas, acepta cambios, busca la variedad.
11
VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

METODOLOGÍA FORMATIVA2
Contenido general
A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesio-
nes de aprendizaje:
1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que
allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones
personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el
respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el
irrespeto y la no valoración de las personas.
Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional,
ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no
conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos,
fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para
detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.
2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en
la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística
(PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en
la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar,
formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contri-
buyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado.
3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector
turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden
a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad
del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas.
4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente

es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo
responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concre-
to, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando
mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo
que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir”
con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de
profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su digni-
2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe
de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de coope-
ración con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo.
El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas,
niños y adolescentes ESNNA.
12
dad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante
que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y
prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje.

5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los
daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones.
6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales
internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respe-
tuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal.
7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-

tividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan
en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad
productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo
que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características
de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el
Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones
de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las pobla-
ciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores.
8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más impor-
tante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la
vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento
de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la
realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su
eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos
cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo
responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que
nos convierte en aliados positivos del cambio.
Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al
mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en
especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).
13
VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL
De acuerdo a los fundamentos metodológicos propuestos, los manuales de cada una de las 11 competencias
laborales presentarán los siguientes componentes:
ENCUADRE MÓDULO DE SESIONES DE

EVALUACIÓN
INICIAL APRENDIZAJE APRENDIZAJE
• Presentación de • Comprenden los • Actividad de • Evaluacion final

los participantes y temas generales a enlace entre del programa.
programa. ser tratados por sesiones.
cada competencia. • Evaluación ex
• Establecimiento • Experiencia post.
de la línea base. concreta /
Reflexión y
observación
• Sistematización y
conceptualización.
VIII. DESGLOCE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

DEL MANUAL: RECEPCIONISTA POLIVALENTE
De acuerdo a la Norma NTE INEN 2 446:2008, se establece este curso de 63 horas, basados en los
principios del turismo consciente mencionados en los fundamentos de este documento.
1. ENCUADRE INICIAL
SESIÓN DE APERTURA
1. Presentación de los participantes.

2. Presentación del Programa.
3. Evaluación diagnóstica.
14
2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE
MÓDULOS DE APRENDIZAJE CARGA HORARIA

CARGA HORARIA DE
POR SESIÓN
A SER ABORDADOS CADA MÓDULO DE APRENDIZAJE
2.1 REGISTRO DEL INGRESO DEL 7 horas 1ª 7 horas

HUÉSPED
2.2 ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA 4 horas 1ª 4 horas

HABITACIÓN
2.3 CONTROLAR EL ACCESO A LAS 4 horas 1ª 4 horas

HABITACIONES
2.4 ASISTENCIA AL PASAJERO 11 horas 1ª 11 horas
2.5 PROCESOS ADMINISTRATIVOS 9 horas 1ª 9 horas
2.6 PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES 4 horas 1ª 4 horas
2.7 AUDITORÍA NOCTURNA 4 horas 1ª 4 horas
2.8 ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO 4 horas 1ª 4 horas

DEL ÁREA DE TRABAJO
2.9 APOYO A LOS DEPARTAMENTOS 4 horas 1ª 4 horas

DEL HOTEL
2.1 REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED
2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1
El registro de ingreso del huésped es el proceso inicial que se realiza con la llegada del mismo al hotel.
Este proceso conlleva varios pasos importantes para la primera impresión del establecimiento y para la
identificación de las necesidades del pasajero durante su permanencia.
Con un adecuado manejo del proceso de ingreso se podría asegurar no sólo la satisfacción total del
cliente, sino también su fidelización permanente.
Para poder entender de mejor forma este proceso analizaremos los diferentes pasos que conlleva esta
importante etapa:
15
Dar la bienvenida al huésped
• El proceso de llegada de un huésped puede iniciar de dos formas. Al momento de realizar la

reserva en donde el cliente, procede a entregar toda la información referente a su estadía en el
establecimiento, que normalmente se lo realiza por internet o por teléfono; o el proceso de llegada
se realizará directamente cuando tenemos un visitante sin reserva (walk in).
• El pasajero con o sin reserva que llega al hotel es muy importante y debemos otorgarle la mayor de
las atenciones ya que de él depende nuestro negocio.
• Al ingresar el cliente en el establecimiento se le debe dar la bienvenida. Este proceso puede ser una
simple oración o puede ser una verdadera experiencia de hospitalidad. Así podemos recibirlos con
un…”Bienvenidos al Hotel Ecuador, mi nombre es Juan Carlos y será un gusto atenderlo”…
Una verdadera experiencia turística, conllevará varias acciones al momento de la bienvenida, que puede
ser desde el servicio de un coctel de bienvenida hasta una representación artística.
• La idea de ofrecer una bienvenida es especial, es la de entregar al visitante el más grato recuerdo y
que este perdure es su memoria.
Una bienvenida impresionante puede hacer que

La construcción de una la experiencia entera sea inolvidable aun cuando
primera buena impresión los demás procesos presenten ciertos errores
no es algo que sucede la bienvenida habrá otorgado al establecimiento
la oportunidad de equivocarse. Evidentemente
en la improvisación, la
muchas equivocaciones destruirán los beneficios
preparación previa de una obtenidos de una grata bienvenida.
correcta bienvenida es cru-
cial en la construcción de • La bienvenida inolvidable requiere de planificación, organización y buena actitud
una experiencia agradable. por parte de los colaboradores y puede ser entregada a personas que llegan con
o sin reserva.
• El Establecimiento puedo optar también por desarrollar diferentes tipos de bienvenida dependiendo
la hora y el tipo de clientes. En el siguiente cuadro se mencionan algunos ejemplos:
TIPO DE BIENVENIDA TIPO DE CLIENTE HORA

Bebida de Bienvenida Con y sin reserva A cualquier hora.
Presentación artística Con reserva Al momento del ingreso
del grupo (programado).
Calle de honor Con o sin reserva A cualquier hora, siempre
y cuando exista al menos
4 colaboradores.
Bocadito de Bienvenida Con reserva En la habitación.
16
Verificar los datos de la reserva
• Como se mencionó en el enunciado anterior, existen clientes que llegan al Establecimiento con y sin
reserva.
• En el caso de los clientes que llegan con reserva es importante que a su ingreso se verifique los
datos de la reserva, para evitar confusiones y malos entendidos posteriores.
• Los datos que deberemos verificar son los que constan en la ficha de reserva. Cada establecimien-
to busca diferentes datos de sus clientes, de acuerdo al tipo de servicio que desean ofrecer, sin
embargo existen ciertos datos que son los mínimos que deberían haberse recabado en la reserva,
estos son:
o Nombre de la persona a quien está realizada la reserva

o Tipo de Habitación
o Fecha de Ingreso
o Fecha de Salida
o Tarifa total con impuestos
o Servicios que están incluidos
• Existen otros datos que podrían ser identificados, como alergias, restricciones alimenticias, servicios
extras u otros; sin embargo como se mencionó esto difiere de acuerdo al tipo de establecimiento y
al servicio que sea desea ofertar.
• Los datos deben ser verificados frente al cliente y se debe contar con su aprobación total. Si exis-
tiesen dudas o cambios, es ese el momento para generarlos.
• En el caso de que el cliente no sea con reserva, de igual forma este será el momento en el cual se
podrá justificar, sanear y cubrir cualquier inquietud acerca de los servicios, tarifas o características
de la estadía.
Llenar la ficha, libro o registro
Durante el proceso de ingreso es fundamental dejar constancia de los clientes que ingresan al estableci-
miento, y esto tiene varios objetivos legales y comerciales:
• Llevar un registro de la procedencia de nuestros huéspedes

que nos permitirá saber en dónde deberíamos enfocar nues-
tra fuerza comercial.
• Llevar un registro de la razón del viaje a nuestro destino, con
el objeto de poder diseñar los paquetes para ese segmento.
o Identificar de manera legal a nuestros clientes, a través
de la presentación de un documento de identificación
17
legal (cédula o pasaporte), que nos permitirá evitar problemas con la justica en el caso de
existir un problema con dicho pasajero.
o El llevar un registro de los pasajeros es una exigencia del Gobierno Ecuatoriano a través de la
oficina de Migración.
o Llevar un registro de la dirección electrónica de nuestros clientes, que nos permitirá generar un
proceso adecuado de fidelización.
o Llevar un registro de la dirección física de los clientes, lo que nos permitirá la adecuada devo-
lución de paquetes o elementos olvidados en el establecimiento durante su estadía.
o La ficha de registro es un documento el cual bajo un diseño institucional busca extraer la
siguiente información del cliente:
1. Nombre completo del pasajero

2. Fecha de Ingreso
3. Fecha de salida
4. Tipo de Habitación
5. Número de habitación asignada
6. Lugar de procedencia
7. Lugar de destino
8. Razón del viaje
9. Forma de pago
10. Garantía
11. Políticas del establecimiento. Esta última información se ubica normalmente al final de
la ficha y hace mención de políticas que el pasajero debe conocer para evitar cualquier
problema legal posterior. Entre las políticas más comunes están:
• El Establecimiento no se hace responsable de cualquier artículo de valor dejado

en la habitación o en cualquier otra área del Hotel y que no haya sido reportada en
recepción.
• La salida del Establecimiento es a las (….) Horas, tiempo después del cual se pro-
cederá a cobrar como un día más.
o Y dependiendo del establecimiento la información solicitada como las políticas internas pue-
den ir variando. Lo importante es que se reconozca en la Hoja de Registro al instrumento que
permitirá llevar a cabo una mejor gestión comercial, de servicio y de protección legal.
Ayudar al huésped en el llenado de la ficha de registro
• La información de la hoja de registro, así como su diseño pueden variar de un establecimiento a

otro, inclusive puede llegar a ser un dolor de cabeza para el visitante por tanta información que se
18
solicita. Por esta razón se solicita al recepcionista que procuré llenar la hoja de registro por el cliente,
evitando de esta manera que él se sienta agobiado por este tan importante proceso.
• Para los casos de reserva es mucho más fácil ya que durante la recepción de la reserva se puede
recabar la mayor cantidad de información posible que reducirá el tiempo de llenado de la hoja de
registro.
MODELO DE PLANTILLA HOJA DE REGISTRO

Nombre /
Name
Apellido /
Surname
C.I. No. /
Passport
Dirección /
Address
Edad /
Age
Ciudad /
City
País /
County
Teléfono /
Phone
Correo /
Email
Fecha entrada / Fecha entrada /

Arrival Date Arrival Date
Motivo del Viaje /

Travel of
Forma de Pago / Efectivo / Tarj. Cred. / Tarj. /

Method of Payment Cash Credit Card Debt.
Acompañantes / Shares
Nombre / Name C.I.No. / Passport Edad / Age
Firma del Huésped /

Signature of the Guest
19
Acordar la forma de pago
• Durante el proceso de registro del huésped es muy importante hablar de los valores de su estadía,
así como también acordar la forma de pago. Esta etapa podría evitar problemas como que el clien-
te desea pagar con cheques y el establecimiento no los acepta, por esta y otras razones es impor-
tante que se acuerde la forma de pago.
• Por otro lado es común en nuestro medio que los establecimien-
tos soliciten una garantía por la estadía. Esta garantía deberá ser
cancelada antes de que el cliente ingrese a su habitación, y puede
corresponder al 100% del valor del hospedaje programado o a un
porcentaje menor, dependiendo las políticas del establecimiento.
• En algunos casos los establecimientos solicitan un voucher abier-
to como garantía durante el tiempo programado de estadía.
Entregar la llave
• Una vez acordadas las condiciones del hospedaje la/la/el recep-

cionista entregará las llaves de la habitación al huésped en señal
de entrega del servicio adquirido.
• El manejo y cuidado de las llaves es muy importante, por lo que se
recomienda poseer llaveros especiales que le impidan al huésped
extraviar la llave, así como también siempre se le debe solicitar de
una manera amable que no lleve la llaves fuera del establecimien-
to, esto debido a que podría extraviar la llave y poner en riesgo la
seguridad interna del Hotel.
• La/el recepcionista una vez entregada la llave, acompañará al huésped a la habitación, para lo cual
procurará entregarle información impresa o visual del establecimiento.
• Se recomienda para esta etapa realizar un pequeño tour interno que le permita al
visitante conocer los diferentes servicios con los que cuenta el establecimiento
En el caso de grupos así como los horarios de atención y tarifas generales de ser el caso.
resulta muy útil tener las • En algunas ocasiones los clientes llegan can-
hojas de registro pre-ela- sados y no desean que se les realice un tour,
boradas con los datos que para estos momentos se recomienda, llevar
a los pasajeros directo a sus habitaciones y
se poseen de la reserva,
comentarles acerca de los servicios y demás
de esa manera se optimiza
información durante el camino.
el tiempo y se mejora el
• La información que la/la/el recepcionista debe
proceso de check in para
presentar no solo será del establecimiento,
los huéspedes. sino también aquella información relevante de
la ciudad.
20
2.2 ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA HABITACIÓN
En establecimientos medianos o pequeños en donde existe un/a recepcionista polivalente o a su vez un

menor número de trabajadores, el acomodar a los huéspedes en sus habitaciones suele ser un proceso
muy poco empleado, de ahí entonces que se comprenda la importancia que juega esta labor en el ex-
periencia general de los clientes.
Acompañar al huésped a la habitación

3
• Es importante acompañar al huésped a la habitación por varias razones de servicio y de seguridad.
• Si trabajamos en la empresa de hospitalidad debemos ser hospitalarios. Y si vamos a esmerarnos
en una recepción inolvidable con más razón debemos mantener el mi smo estándar todo el tiempo.
• El acompañar a los huéspedes a las habitaciones también nos permite:
o Ayudarles con las maletas

o Poderles mostrar las instalaciones
o Guiar al cliente para que no acceda a áreas restringidas
o Velar por la seguridad de otros huéspedes
Mostrar las instalaciones e instruir acerca del uso de los equipos
• Una vez que se ingresa a la habitación con el huésped, es importante realizar un breve recorrido por
la misma indicando al huésped acerca de los diferentes equipos y artefactos electrónicos que se
encuentran en la habitación y su adecuado uso.
• Así como también mencionar ciertas políticas internas que deberán ser respetadas por el pasajero,
como horarios de los desayunos, servicio de lavandería entre otros.
• Antes de salir de la habitación es importante constatar que el cliente ha entendido las diferentes
indicaciones que se han dado, que entre las más comunes están:
o Uso del control remoto

o Uso del teléfono
o Uso del sistema de aire acondicionado
o Uso de la ducha o tina
o Uso de la caja fuerte
3 http://www.notevares.com/hotel-intercontinental-cali/
21
Finalizar la organización de las habitaciones, si es necesario
• En algunas ocasiones al ingresar la/la/el recepcionista puede observar que exis-

Acompañar al huésped ten ciertos elementos en la habitación que requieren un arreglo urgente, como
hacia la habitación que son:
le ha sido asignada es de • Faltante de toallas, papel higiénico o amenities
suma importancia, tanto
• En estos casos es importante dar solución inmediata a esos problemas.
para mejorar el nivel de
• Estos faltantes normalmente ocurren cuando se recibe a pasajeros sin reserva y
servicio, como el control
se les asigna una habitación preparada para un número de personas diferentes
del establecimiento. Se a las que se hospedarán.
debe recordar que el clien-
• En el caso de que faltase la limpieza de la habitación o el tendido de la cama,
te está llegando a un sitio estaríamos hablando de una falta de servicio y eso es una acción imperdonable.
nuevo y por tanto merece
ser instruido para el dis-
frute de su experiencia.
4
Orientar a las camareras de piso
Una vez se hayan identificados los problemas en la habitación se debe-

rá comunicar inmediatamente a las camareras de pisos, para que ellas
procedan a solucionar los requerimientos. Ya que la/el recepcionista
deberá volver a su puesto de trabajo.
Las camareras deberán solucionar los problemas de manera inmediata

y comunicar a recepción que ya se ha cumplido con las tareas enco-
mendadas, así como el nivel de satisfacción del cliente al recibir la solución.
• Es fundamental que dicho proceso se cumpla en el menor tiempo posible, ya

que el cliente durante este lapso estará midiendo el nivel de eficiencia del esta-
blecimiento.
Todo buen prestador de
• La orientación a las camareras de piso no es una función que comienza al en-
servicios debe tener la contrar un problema en la habitación asignada. Como se mencionó al inicio de
habilidad de reconocer los esta guía, es función de la/la/el recepcionista polivalente el cumplir las funciones
momentos donde se pue- del ama de llaves, es decir, deberá dirigir y controlar la gestión de las camareras
de anticipar y agradar al de piso, estableciendo horarios, funciones, registros y controles de sus accio-
cliente, una buena práctica nes, buscando de esta manera prevenir un mal servicio y supervisar la adecuada
ejecución de las tareas asignadas a dicho cargo.
a implementar resulta la
de recordar el nombre y • No olvidemos que las camareras de piso no tienen a su responsabilidad tan solo
las habitaciones y su adecuado ordenamiento, sino también las áreas públicas
título del cliente al mo-
que son utilizadas por los clientes. Siendo su función mantenerlas en buen esta-
mento de la reserva.
do, limpias y en perfecto orden.
4 http://wastetimepost.com/2e4dd3e73a4/housekeeper
22
2.3 CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES
CONTROLAR EL ACCESO A LAS HABITACIONES
Entregar y recoger las llaves de las habitaciones
• Dentro de los procesos de seguridad tal como se mencionó en el apartado anterior, las llaves de las
habitaciones constituyen la herramienta que podría generar varios problemas con el cliente y dentro
de las instalaciones.
• Es importante siempre pensar que nuestros clientes son personas honorables, pero lamentablemente no
todos son así. Es por eso que al no solicitar las llaves y permitir que los huéspedes dejen las instalaciones,
estamos generando la posibilidad para que se desarrollen las siguientes acciones:
o El cliente podría hacer una copia de la llave fuera del hotel.

La/el recepcionista juega o El cliente podría generar un auto robo, demandando al hotel por sus per-
un rol fundamental en la tenencias.
seguridad del estable-
cimiento de hospedaje,
• Por otro lado también podría ocurrir que el cliente sea robado en la calle y
precautelar el bienestar de sustraídas sus llaves, lo que ocasionaría mayor peligro a la integridad del esta-
los clientes implica tener blecimiento.
un correcto manejo de • Es por esta razón que actualmente se utilizan las cerraduras de seguridad con
llaves dentro de recepción, tarjetas magnéticas, sistema que apoyado en un programa, verifica, y controla
así como también, el de el acceso a las habitaciones de manera automática. Sin embargo esta herra-
controlar el ingreso de per- mienta ideal para hoteles que superen las 100 habitaciones, podría ser muy
sonas al establecimiento. costosa en establecimientos que posean menos de 60 unidades. Para dichos
casos se recomienda llevar un control de entrega y recepción de las llaves.
Controlar El Acceso De Visitantes
• La/la/el recepcionista debe velar por la seguridad del establecimiento, así como de su personal y
de los huéspedes que se encuentran alojados. Es por esta principal razón que se debe controlar el
acceso a las habitaciones, prohibiendo el ingreso a personas que:
o No estén registradas en la recepción.

o Que no sean huéspedes.
o Que no tengan autorización expresa por parte del huésped, es decir que el huésped no nos
haya informado autorizando su ingreso.
o Que no sean parte de la nómina.
23
o En definitiva cualquier persona que no sea cliente o empleado del establecimiento y que no
posea autorización alguna.
• El caso más habitual de personas desconocidas en el establecimiento, es de visitantes a los hués-

pedes, para este caso se recomienda establecer como política que los clientes podrán recibir solo
y tan solo en el área de recepción, donde deberá existir una sala adecuada para el efecto.
• Los visitantes de nuestros huéspedes son personas gratas que serán tratadas
con amabilidad y hospitalidad, apoyando a nuestros clientes y haciendo que su
imagen prevalezca como un consentido nuestro. Sin embargo si el visitante que
Es recomendable que los llega no posee autorización alguna por parte del cliente, es nuestro deber hacer
clientes dejen las llaves prevalecer la seguridad del establecimiento, prohibiendo el acceso del visitante.
en recepción al momento Por otro lado, si vemos que el visitante pone en riesgo la seguridad del estable-
de salir del establecimien- cimiento, debemos exigirle que abandone las instalaciones.
to, esto evitará perdidas • Un visitante indeseado no puede

innecesarias y mejorará el hacer uso de nuestras instala-
ciones, o permanecer dentro
control dentro del estable-
de ellas, ya que podría ser una
cimiento. Del mismo modo
persona trastornada lista para
las llaves deben poseer actuar en contra de la integridad
llaveros muy grandes y de un miembro del hotel o de
con códigos, facilitándole su infraestructura. Cuidemos la
así la labor de identificar la seguridad de nuestra empresa y
habitación del huésped. de quienes moran en ella y evi-
temos el ingreso y permanencia
de desconocidos.
2.4 ASISTENCIA AL PASAJERO
APOYAR AL HUÉSPED
El huésped representa nuestro invitado, nuestra persona más querida y la más importante dentro del
establecimiento. Es por esta razón que debemos tratar de que su estadía sea de lo más placentera y
procurar cumplir con todos sus requerimientos, evidentemente existirán aquellas solicitudes difíciles de
cumplir pero en la gran mayoría el establecimiento turístico deberá estar preparado para responder de
manera inmediata.
Brindar información sobre el establecimiento o la ciudad
• La recepción no solo representa el centro de información del establecimiento sino también un

agente de viajes personal que apoyará al huésped durante su estadía en el destino, por lo que
24
debemos estar preparados para responder a su necesidad y orientarlo para que su estadía en el
destino sea placentera.
• Hay que tomar en cuenta que si su permanencia en el hotel es
muy buena pero su experiencia en el destino es mala, la estadía
en general no será de lo mejor.
• La recepción debe estar preparada para brindar información im-
portante acerca del destino como es:
o Medios de transporte y tarifas.

o Lugares de entretenimiento, horarios y tarifas.
La recepción se constituye o Lugares de comida, tipos de comida, reglas de etiqueta, horarios y tarifas.
en el centro de infor- o Museos y lugares de interés, con su descripción, horarios y tarifas.
mación interna para los o Centros financieros, bancos, lugares para correo y encomiendas.
huéspedes, por tanto es o Centros de salud horarios y tarifas.
responsabilidad del perso-
o Entre otros sitios de interés.
nal a su cargo informarse
de todas las ofertas de
servicios que se brindan • En definitiva la recepción debe conocer no sólo los sitios que se encuentran en
el destino, sino también las características de cada uno de estos servicios, con
dentro del establecimiento,
el fin de orientar al huésped en la selección de lugares, que presenten caracte-
así como también la de
rísticas de seguridad y altos niveles de calidad.
conocer sobre información
• En ocasiones la recepción hace contacto directo con estos sitios de interés ge-
referente al destino.
nerando alianzas y obteniendo beneficios para sus huéspedes, con descuentos
o cortesías.
Aclarar dudas del huésped sobre gastos, equipaje y objetos olvidados
• La recepción como ya ha sido mencionado, es el centro de información interna, quien debe co-
nocer en detalle todos los servicios que presta el establecimiento, sus características, horarios y
tarifas. Para de esta manera solventar dudas u orientar de mejor manera a los visitantes.
• Así mismo la recepción deberá estar empoderada en el proceso de negociación teniendo el poder
de generar descuentos o rebajas autorizadas en los costos de los servicios de acuerdo a las políti-
cas determinadas por la administración.
Coordinar la entrega de lencería extra, pequeñas compras u objetos de promoción del

establecimiento (amenities)
• Se ha mencionado que en estructuras pequeñas la/la/el recepcionista polivalente, es la encargada

de suplir las funciones del ama de llaves, siendo una más de ellas la de coordinar y controlar la
dotación de lencería y artículos de promoción del establecimiento (amenities).
• La recepción será quien se encargue de verificar y controlar en lavandería que existan las tres dota-
ciones de lencería necesaria para mantener un buen estándar en el servicio. Estas tres dotaciones
deberán estar distribuidas:
25
o Una en el área de lavado

o Una en bodega para reposición
o Una en las habitaciones, montadas
• También se verificará el estado y limpieza de la lencería de otras áreas, como son: restaurante,
cafetería, eventos, uniformes u otros.
• La recepción se encargará de verificar el nivel de deterioro de la lencería siendo los encargados
de llevar a cabo un programa de reposición y solicitud adecuada a la administración para adquirir
nueva lencería. Para este efecto la recepción no deberá olvidar el manejo y control de los siguientes
procesos:
o Proceso de limpieza de la lencería
• Adecuado proceso de entrega recepción de lencería
• Adecuado manejo de desinfectantes
• Adecuado manejo del proceso de lavado a mano
• Adecuado manejo del proceso de lavado en máquina
• Adecuado proceso de secado al viento
• Adecuado proceso de planchado
• Adecuado proceso de doblado y almacenamiento de linos
• Adecuado proceso de almacenamiento de químicos y materiales de limpieza.
• De la misma manera el control y manejo adecuado de los amenities corre bajo la responsabilidad
de la recepción y gestión de las camareras de piso.
• Se comprende como amenities los objetos utilitarios promocionales, como son:
o Shampoo
o Rinse
o Jabón
Los clientes internos o
colaboradores del estable- o Crema de manos
cimiento deben procurar o Gorro de baño

conocer o haber disfrutado o Kit de afeitar
de los servicios que pro- o Zapatillas
mocionan, esto mejorará o Postales
su perspectiva al momento
o Esferos
de recomendar u ofrecer
o Blog de notas
un servicio.
o Entre otros artículos que llevan la promoción del establecimiento.
• De la misma forma es responsabilidad de la recepción controlar las existencias, el correcto uso y

consumo de los amenities, justificando su utilización de acuerdo a la ocupación.
26
2.5 PROCESOS ADMINISTRATIVOS
APOYAR A LA ADMINISTRACIÓN
La recepción por el alcance de sus funciones y por la vinculación con todas las áreas del hotel, eventual-
mente se convierte en la administración encargada y en muchas ocasiones recae en esta área la gestión
operativa del negocio. Esta responsabilidad adquirida hace que tenga que apoyar mucho a la administra-
ción gestionando funciones que permitan fortalecer la operación y lograr un mejor servicio.
PROCESOS DE RESERVAS
• El proceso de reserva, puede ser realizado de manera manual o sistematizada a través de un pro-
grama o plataforma computarizada.
• Cualquiera que sea el método utilizado el objetivo y el fin es el mismo. La generación de la informa-
ción referente a la reserva de habitación y servicios del establecimiento.
• El proceso mantiene un proceso que contiene ciertos criterios de calidad que deben ser respeta-
dos. A continuación presentamos un cuadro que explica a cada una de estas etapas:
27
ETAPA CRITERIO DE CALIDAD

(LO QUE SE ESPERA)
CONTACTO DEL CLIENTE • Saludar de manera adecuada.
• Ponerse a disposición del cliente para asistirlo
durante el proceso de reserva.
• Solicitar el nombre de la persona quien hace la

DATOS GENERALES reserva
• Solicitar el nombre de la persona para quien es la
reserva.
• Solicitar un correo electrónico y un teléfono de
contacto.
DATOS DE LA RESERVA • Solicitar fecha de ingreso y de salida.

• Tipo de habitación.
• Presentar al cliente el tipo de habitaciones

OFERTA DE OCUPACIÓN disponibles en las fechas solicitadas.
• Identificar la razón del viaje.
• Ofertar otro tipo deservicios complementarios de
acuerdo a su interés del viaje: paquetes especiali-
zados, transfer, etc.
• Informar acerca de las tarifas y promociones
vigentes en ese momento.
• Llegar a un acuerdo con el cliente acerca de lo

ACUERDO DE RESERVA que él desea y que responda a sus necesidades y
presupuesto.
1
GARANTÍA DE LA RESERVA • Solicitar la garantía por la reserva realizada.
2
• Informar acerca de las políticas de NO SHOW.
• Dar a conocer al cliente acerca de las políticas del

POLÍTICAS DEL ESTABLECIMIENTO establecimiento, como por ejemplo: ingreso de
animales, ingreso con alimentos y bebidas, uso de
parqueaderos, uso de instalaciones, entre otros.
RECONFIRMACIÓN DE LA RESERVA • Una vez que el cliente está de acuerdo con los
términos, volvemos a repetir las condiciones de la
reserva, con el objeto de confirmar los datos de la
misma.
DESPEDIDA • Una vez generada la reserva recordamos el lapso

de tiempo que tiene el cliente para realizar la
reserva y nos despedimos de una manera
adecuada.
1 La garantía de reserva es un pago económico que el cliente debe realizar equivalente a un porcentaje
establecido por la administración, con el fin de garantizar que el cliente arribará en la fecha indicada.
2 El NO SHOW hace referencia a la no llegada de una reserva confirmada. Por lo que en algunos
establecimientos se acostumbra a poner como política que si un cliente no llega el día de su reserva,
se lo reconoce como un NO SHOW (que no se presento) y se procede a cobrar el 100% de la garantía
entregada en el proceso de reserva.
• Para el establecimiento de reservas existen varios formatos impresos y digitales que responden a
la información que requiere el establecimiento para realizar el servicio. Sin embargo no existe un
estándar de formato para el efecto.
28
• Hay que tomar en cuenta que durante la reserva se puede producir el gran momento del servicio,
anticipándose a las necesidades el cliente y creando las soluciones a la medida del mismo, para
personalizar su experiencia durante su permanencia. Por esta razón durante la reserva es el mo-
mento preciso para realizar preguntas referentes a:
o Preferencias gastronómicas
La cultura de la reserva- o Restricciones alimenticias
ción es básica y necesaria o Gustos especiales
en cualquier estableci-
o Necesidades de accesibilidad o médicas especiales
miento de hospedaje,
o Entre otros
esto evita molestias en
temporadas altas y mejora
la calidad del servicio, • Una vez realizada la reserva se debe realizar un seguimiento a la garantía con el
al mismo tiempo que objeto de cerrar la reserva y bloquear las habitaciones.
constituye una forma de • Una vez bloqueadas las habitaciones debemos utilizar un sistema que permita
protegerse ante posibles generar una comunicación permanente con todo el personal, quienes deben
saber acerca de las llegadas y características especiales que cada uno de ellos
eventualidades.
posee.
Averiguar el consumo de minibar y extras
• Cada día la recepción debe ir cerrando los consumos de los diferentes ambientes de cada una de
las habitaciones, con el objeto de mantener actualizado el folio (archivo) de cada huésped.
• Así que con la ayuda de las camareras de piso, meseros y cajeros. Día a día la recepción acumulará
las comandas, facturas, recibos o reportes de consumo de los diferentes puntos de servicio, como
podrían ser: servicio de lavandería, uso de spa, uso de instalaciones, servicio a la habitación, bar,
cafetería, restaurante, mini bar, entre otros.
• La recepción entonces deberá mantener actualizada la información de consumos realizados por
cada huésped, con el objeto de cerrar la cuenta en el menor tiempo posible y verificar los cupos
de crédito de cada cliente. Esto último hace referencia a una política que establece los montos
máximos de un cliente, después de lo cual deberá cancelar los valores para poder continuar con-
sumiendo. Estos niveles de montos son establecidos por la administración.
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
• Cada área de servicio del hotel debe ser evaluada permanente con el objeto de identificar brechas
del servicio que perjudiquen la entrega del mismo.
• La recepción por ser el centro de consumo y la primera y última estación del cliente durante su
recorrido por el establecimiento, es la llamada a realizar la evaluación general del Hotel.
• La evaluación del servicio es básicamente una metodología que en base a preguntas impresas
busca identificar las áreas de mejora y la percepción del cliente sobre los diferentes servicios entre-
gados.
29
• Esta encuesta se entregará al huésped en su habitación la noche anterior a su salida, con el objeto
de que tenga el tiempo suficiente de llenarla y generar los comentarios necesarios. En el caso de
que durante el proceso de salida el huésped no entregue la encuesta, la llenaremos conjuntamente
con él, ya que es vital para el éxito del establecimiento contar con los resultados provenientes de
estos documentos.
• El sistema de evaluación no tiene ningún sentido si los resultados obtenidos no son cuantificados
y analizados. Se recomienda que se tabulen todos los datos obtenidos de manera quincenal y se
mantenga un informe del servicio de manera mensual, el mismo que ayudará a verificar el nivel de
rendimiento de un período con respecto a otro y señalar las áreas de mejora.
• Una vez realizado la tabulación y obtenido los resultados el administrador deberá analizarlos para
generar informes de mejoramiento continuo a los diferentes departamentos evaluados.
• Las áreas que normalmente son evaluadas, son:
o Alimentos y Bebidas
o Habitaciones
o Servicios complementarios
o Recepción
• Toda las áreas una vez recibidos los comentarios y observaciones de cambio deberán establecer
programas de ajustes en el servicio que vayan encerrando las necesidades de sus clientes y que
pretendan alcanzar la excelencia en el sistema de evaluación del servicio.
FORMATO DE UN TEST DE SERVICIO
MODELO DE ENCUENTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1= nada de acuerdo
2= en desacuerdo
3= indiferente
4= de acuerdo
5= muy de acuerdo
Señale NS / NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
1 2 3 4 5 NS / NC
1. La unidad / servicio realiza la labor esperada
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
4. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para las tareas

que tiene que realizar
5. Cuando acudo al servicio / unidad sé que encontraré las mejores

soluciones
6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio /

unidad
30
7. El personal da una imagen de honestidad y confianza
8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
4. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para las tareas

que tiene que realizar Manual de Recepcionista Polivalente
5. Cuando acudo al servicio / unidad sé que encontraré las mejores
soluciones
6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio /

unidad
7. El personal da una imagen de honestidad y confianza
8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la

persona que puede responder a mis demandas
9. El servicio / unidad informa de forma clara y comprensible a los

usuarios
10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con

recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo
11. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equi-

pos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo
12. He podido comprobar que el personal dispone de medios adecuados

de comunicación con otros servicios de la UCO para facilitar su labor
13. El servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los

usuarios
14. El servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario
15. El servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en

ocasiones pasadas
16. He observado mejoras en el funcionamiento general del servicio en

mis distintas visitas al mismo
Si desea realizar alguna observación sobre el servicio / unidad puede utilizar el BUZÓN DE SUGERENCIAS
activado en el PORTAL de la Universidad de Córdoba.
FACTURACIÓN
La factura es un docu- • La recepción dentro de sus funciones de apoyo a la administración también ac-
mento legal que debe túa como cajera, encargándose de realizar la facturación a los clientes y procesar
ser tratado con la mayor dichos documentos para que sean enviados al área contable.
prolijidad posible, no está • Diariamente el proceso de facturación comienza abriendo el turno, el mismo que
por demás mencionar que deberá ser entregado por la persona encargada del turno anterior.
es obligación de toda or- • Siempre deberá existir un fondo de caja que permita a la recepción entregar
ganización cumplir con los vueltos.
reglamentos y leyes nacio- • Al finalizar el turno se cerrará la caja emitiendo un reporte que mencione las
nales, para los procesos ventas generadas y el detalle de los dineros entregados al siguiente turno. Cabe
anotar que los dineros entregados al siguiente turno corresponde al valor del fon-
de facturación, tributación
do de caja. Los valores correspondientes a las ventas deberán ser depositados
y control contable.
en contabilidad.
31
• El informe de caja deberá describir los valores y comprobantes de pago que se están entregando en
contabilidad y la/el recepcionista deberá guardar una copia para dejar constancia de lo entregado.
Revisar los consumos realizados por el huésped
• La administración por motivos de control y seguridad financiera debe establecer cupos de crédito a
los clientes. Estos cupos de crédito responden a montos económicos que el establecimiento está
dispuesto a otorgar a sus clientes y que determinan el límite de consumo de un cliente antes de cerrar
una factura. Es decir si un cliente ingresa y consume en el bar, en el restaurante, invita a amigos al bar,
y al final de día a consumido $10.000 siendo su cupo máximo $10.000 se le pide al huésped que
cancele dicho valor a pesar de que su estadía este establecida para otros tres días más.
• Estos cupos son establecidos por la administración y la recepción, debe observar el nivel de con-
sumo de los mismos y notificar al cliente y a la administración cuando alguien lo ha excedido.
• En muchos establecimientos no se establecen estos cupos de consumo, sin embargo se generan
ciertos criterios, que buscan asegurar que el cliente que se encuentra alojado puede realizar el
pago. Esto se puede lograr a partir de una pre autorización de una tarjeta de crédito o extendiendo
la garantía inicial.
• Sea cual sea la política establecida, la recepción deberá vigilar diariamente los consumos realizados
por los clientes.
Apoyar al departamento de mantenimiento reportando daños o averías
• La recepción no sólo es el centro de información del los clientes sino también de información inter-
na, en donde cada una de las áreas canalizan a este departamento las necesidades referentes a:
o Servicios de mantenimiento
o Pedidos de lencería
o Pedidos de amenities
o Estados de cuenta de clientes
• De esta forma la recepción debe canalizar los pedidos de daños o averías de mantenimiento que
se requieren en las diferentes áreas del establecimiento.
• Estos pedidos se deben realizar respetando una solicitud de reparación, en donde se deberá reflejar
la siguiente información:
o Área que solicita la reparación

o Responsable quien solicita la reparación
o Fecha que se solicita la reparación
o Detalle de la reparación
32
• Una vez receptada la solicitud se debe canalizar a través de la administración

dicho requerimiento para que se contrate a una persona técnica quien se encar-
Las esperas siempre gará del arreglo del daño o avería.
resultan molestas para • Es importante que recepción realice un seguimiento de la solicitud y una vez que
los clientes, considere el arreglo fue efectuado, también
la posibilidad de ofrecer que haga un seguimiento del
mismo para evaluar la calidad del
bocaditos o bebidas en un
profesional quien arreglo la falla.
lugar amplio y confortable
• Cada una de las áreas deberá
mientras se soluciona el
llevar un registro de los arreglos
inconveniente, de ésta
efectuados en su departamento
manera el huésped per- con el fin de generar un plan de
cibirá lo menos posible la mantenimiento preventivo que
tardanza. disminuya los gastos de reposi-
ción, daños y fallas.
2.6 PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES (CHECK OUT)
EFECTUAR LOS PROCEDIMIENTOS DE SALIDA DEL HUÉSPED

(CHECK OUT)
Una vez que el cliente ha culminado su estadía y disfrutado de los servicios, es la misma recepción que
le brindó la bienvenida, la que se encargará de despedirlo, a través del proceso de salida.
Presentar la cuenta al huésped
• Al momento de realizar la salida del huésped es importante que este reciba el estado de cuenta de
los servicios. Este es un documento que detalla todos los consumos realizados por el huésped y
muestra el valor final a ser cancelado.
Detallar los gastos
• El cliente puede solicitar los respaldos de los consumos realizados, para lo cual la recepción deberá
poder presentar los diferentes recibos, vales, comandas o registros generados en las diferentes
áreas de consumo y aprobadas por el cliente.
33
• Existen ciertos consumos que tal vez no pudieron ser aprobados por el cliente como el caso del mini
bar. Sin embargo para estos casos deberá adjuntarse el reporte de la camarera de pisos.
• Todos y cada uno de los consumos debe tener un soporte que ayudará a respaldar el consumo que
se muestra en el estado de cuenta.
• Si el cliente no está de acuerdo con un consumo se verificará su queja y se determinará si él tiene la
razón o no. Si él tiene la razón y el error es del hotel entonces se restará éste del estado de cuenta
pero de no ser así y si el cliente mantiene su posición se sugiere continuar con el procedimiento de
manejo de conflictos llamando a un jefe inmediato que enfrente la queja del cliente.
Verificar consumos en el establecimiento y estado de la habitación
• Mientras el cliente verifica el estado de cuenta la recepción debe coordinar con las camareras de
piso el estado de la habitación, con el objeto de identificar consumos o faltantes, de la misma ma-
nera se comunicará con las demás áreas para identificar posibles consumos de última hora.
• Finalmente al recibir los informes de consumo y en el caso de que existiesen se le informará al
cliente para agregarlos al estado de cuenta.
• En la mayoría de establecimientos existe la política de cobrar el inventario faltante, roto o dañado de
la habitación. Esto es si la camarera reporta la rotura del televisor, pérdida del control remoto, una
toalla o quemadura de la sobrecama. Para estos casos se debe tratar al problema como algo mayor
y se debe comunicar a un jefe inmediato acerca del asusto para que sea él quien encuentre una
solución al problema del faltante o daño.
Recibir el pago
• Una vez que exista un acuerdo entre la recepción y el cliente, acerca de los consumos generados
y la forma de pago, este debe ser efectuado.
• El momento del pago es el clímax económico del servicio por lo que se debe tener mucho cuidado
en este procedimiento, teniendo en cuenta los siguientes consejos:
o Verificar la autenticidad de los billetes que se reciben.

o Anotar las series de los billetes de alta nominación.
o No recibir los billetes de alta nominación con serie identificadas como ilícitas.
o Contratar a una empresa de verificación de cheques.
o Recibir tarjetas de crédito conjuntamente con otro documento de identidad.
o Verificar que la tarjeta de crédito no esté boletinada y solicitar siempre autorización al banco
emisor.
• Es importante que el proceso de pago y cobro se realice frente al cliente de esta manera no que-
darán dudas sobre la transacciones realizada y los valores entregados.
34
Verificar la firma autorizada
• Existen diferentes formas de pago que no son en efectivo para lo cual se requiere cierta documen-
tación que confirme la autenticidad del pago.
• A continuación mostramos un cuadro que describe las diferentes formas de pago y el tipo de do-
cumento que se requiere presentar para autentificar la firma.
FORMA DE PAGO DOCUMENTO DE AUTENTIFICACIÓN
Cheque Cédula de identidad o Pasaporte y aprobación de la empresa de

verificación de cheques.
Tarjeta de Crédito Cédula de identidad o Pasaporte y código de aprobación del

banco emisor.
Crédito empresarial Carta con la firma de la persona autorizada de la empresa para

generar el crédito hacia la empresa.
Ofrecer servicios de transporte
Una vez realizado el pago la/la/el recepcionista deberá apoyar al cliente otorgando
información acerca de los diferentes servicios de transporte posible: taxis, aero-
puertos, trenes, buses u otros medios que le permitan llegar a su siguiente destino.
Es muy importante tener
en cuenta que el proceso
• Si el establecimiento cuenta con servicio de transfer, entonces será la oportuni-
de pago y cobro, debe dad para ponerlo a consideración.
realizarse de la forma más
• Si el cliente cuenta con su propio medio de transporte entonces se le deberá
clara y transparente para asistir con el equipaje hasta el.
evitar posibles malenten-
didos, por tanto, el mismo
debe hacerse frente al
Evaluar la satisfacción del cliente
cliente para dejar en lacro
Como se ha mencionado en ocasiones anteriores es la recepción la encargada de
cualquier duda sobre las evaluar la satisfacción del cliente y durante el proceso de cancelación y espera final
transacciones realizadas y se buscará un momento para recabar la información referente a este tan importante
los valores entregados. proceso, que permitirá al establecimiento identificar las áreas de mejora y continuar
en la búsqueda de a perfección.
MANEJO DE EQUIPAJE
• Al momento de ingreso del cliente es importante llevar un registro del tipo y número de maletas que
ingresan al establecimiento.
• De la misma manera a la salida del huésped se identificará que salgan el mismo tipo y número de
maletas que ingreso. Este procedimiento ayudará a evitar los siguientes problemas:
o Robo por parte de los clientes.
35
o Perdidas de maletas
o Olvido de maletas por parte de los clientes.
• En ocasiones los clientes terminan sus viajes con más maletas que las que llegaron, debido a las
compras que realizan, pero ya está en la recepción poder identificar si el cliente hizo tantas compras
que amerite la generación de una nueva maleta. Y de ser así se deberá realizar un mayor análisis del
inventario de la habitación justamente para identificar que no existan faltantes.
• Una vez que se ha verificado el adecuado manejo del equipaje, se deberá acompañar al huésped
hasta el vehículo y ayudarlo a llevar las maletas y paquetes de su propiedad.
Despedir al huésped de manera que comprometa su fidelidad hacia el

establecimiento
Al despedir al huésped se debe tratar de generar un compromiso con él a través de

promesas como:
Una de las formas más
comunes de revisar el o Le enviaremos promociones a su correo electrónico
consumo de mini-bares,
o Espere sorpresas por la temporada
daños o pérdidas en la
o Espere sorpresas por su cumpleaños
habitación, consiste en
coordinar con las cama- o La próxima vez que venga accederá un descuento por cliente frecuente,
entre otras.
reras de pisos el estado
de la habitación mientras
el cliente se encuentra • La despedida al igual que la bienvenida debe ser inolvidable, así que se puede
realizando su check out. organizar momentos o experiencias similares a las mencionadas para el momen-
to de la llegada del cliente.
2.7 AUDITORÍA NOCTURNA
REALIZAR LOS TRABAJOS DE AUDITORIA NOCTURNA
Dentro de los hoteles el área de recepción tiene como una de sus funciones de control la de desarrollar
procesos de auditoría.
Estos procesos se llevan a cabo generalmente por la noche, ya que es cuando existe mayor facilidad de
realizar la revisión de la documentación administrativa generada durante el día.
El objetivo de la auditoría nocturna es el de identificar errores o cambios en los procesos de facturación o

manejo de caja chica de las diferentes áreas del establecimiento, así como el llevar un control de los lími-
36
tes de crédito de los huéspedes o cualquier novedad que implique una acción en contra de un proceso
o política económica o contable.
La persona que se encarga de esta función a pesar de estar bajo la tutela de recepción, rinde cuentas
directamente a contabilidad y a la administración. Por lo que se recomienda que se ubique en este turno
a una persona que posea ciertos conocimientos básicos de contabilidad y que sea direccionado direc-
tamente por el departamento contable.
Entre las actividades más relevantes se mencionan las siguientes:
Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y corregir
errores
El turno de recepción encargado de realizar la auditoría nocturna es el encargado de verificar los informes
de caja generados en los diferentes puntos de venta.
• Estos informes detallan los ingresos de venta respaldados por las facturas y los dineros que ingre-
saron por concepto de dichos ingresos. Esta información presentada en el informe de caja deberá
ser revisado por el auditor nocturno quien buscará que se cumplan los siguientes principios.
ELEMENTO DE REVSIÓN PARAMETROS DE REVISIÓN

• Que se encuentren correctamente llenas de
acuerdo a las exigencias del SRI.
• Que el detalle y las tarifas respondan a los

Facturas tarifarios aprobados en el establecimiento y
vigentes a la fecha.
• Que de existir retenciones estas estén de acuerdo

a la tabla de porcentajes vigentes.
• Cada una de las facturas debe ser indicada en el

reporte indicando la forma de pago de la misma.
Dineros ingresados • Los valores entregados deben corresponder al

total vendido y al detalle de las formas de pago,
tanto en efectivo, cheques, tarjetas de crédito o
crédito.
• Las diferencias encontradas deberán ser llenadas en un informe y entregado a contabilidad con
copia a la administración.
Monitorear los límites de crédito de los huéspedes
• Como ya se explico en párrafos anteriores una de las funciones de la recepción es monitorear el

límite de crédito de los huéspedes.
37
• Esta actividad propia de todas las personas de recepción es desarrollada con más detalle por la
persona de auditoría nocturna.
Entregar informes requeridos por la administración, registrar novedades
• En ocasiones la administración aprovecha el trabajo del auditor nocturno para levantar informes a
partir de la información generada en dicho departamento. Algunos de los informes más comunes los
presentamos en el siguiente cuadro conjuntamente con el alcance esperado de cada uno de ellos:
INFORMES ALCANCE
• Determinar de acuerdo a la ocupación pasada
cuál podría ser la ocupación futura.
Proyección de ocupación • Para esto se toma en cuenta los datos de la
temporada pasada vs el porcentaje de
crecimiento de año actual.
• Determinar cuál será la tarifa promedio con la que

se terminará un período.
Proyección de tarifa promedio • Esto se logra dividiendo el total de ingresos para
el número de habitaciones ocupadas en ese
período.
• Con este informe se busca identificar el método

Consumo por tarjetas de crédito, preferido de pago por parte de los turistas, así
en efectivo, por cheques y a crédito como la tarjeta de crédito más utilizada.
• De esta forma se podrá establecer acciones
comerciales y promocionales con los proveedores
de tarjetas de crédito más fuertes en nuestro
negocio.
Tipo de clientes • Identificar cuáles son los segmentos de mercado

(segmentación del mercado) que responden a nuestro negocio. Sexo, edad,
lugar de procedencia, razón de viaje.
• Este nos servirá para reconocer cuáles son las

Tipo de habitaciones rentadas necesidades de infraestructura de los huéspedes
para una proyección de inversión futura.
Una forma de maximizar la productividad del per-

La recolección y análisis de los diferentes in-
sonal que trabaja durante las noches, es capacitar-
formes del auditor nocturno, son fundamenta-
lo para que genere información estadística de gus-
les para una administración seria que busca
tos y preferencias de los consumidores (facturas),
reducir el margen de error en sus decisiones
los turnos nocturnos son mucho más que velar por
y direccionar sus esfuerzos de venta
la seguridad del establecimiento.
38
2.8 ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO DEL ÁREA DE TRABAJO
ENTREGAR LA RECEPCIÓN AL TURNO CORRESPONDIENTE
En la hotelería normalmente la recepción es un área que trabaja las 24 horas. Esto se debe a que el es-
tablecimiento debe estar dispuesto a recibir gente a cualquier hora o a responder a las necesidades de
los huéspedes en cualquier momento.
Este principio de operación puede variar debido a la cate-

goría del establecimiento. En algunos casos de categoría
baja el servicio de recepción es de apenas 12 horas. Por
otro lado también podría darse el caso de aquellos estable-
cimientos que por sus condiciones geográficas, no reciben
gente a cualquier hora, sino tan solo a las señaladas por
ellos ya que se requiere cierta logística y preparación para
su ingreso, como es el caso de los hoteles de selva.
5
Sin embargo es importante que sea cualquiera que sea el caso siempre deberá haber alguien por la
noche que brinde seguridad y pueda responder a inquietudes o urgencias de los huéspedes.
En términos normales, es decir un establecimiento de alojamiento que brinde el servicio de recepción por
24 horas, se presentan 3 turnos de 8 horas cada uno.
Por lo tanto se podría decir que se requieren tres personas para ocupar cada uno de estos turnos y evi-
dentemente una persona más para que pueda cubrir en los días libres. Siendo así al inicio de cada turno
cada recepcionista ingresa con responsabilidades similares al anterior y debe comenzar enterándose
de todas las novedades que han existido desde que salió de su anterior turno, así
como recibir la caja cuadrada y todo en orden.
Es de suma importancia En este proceso de cambio de turno existen ciertas responsabilidades mínimas que
tener en cuenta que todos deben ser tomadas en cuenta, como son:
los registros que genere la/
el recepcionista tanto para Manejar el libro de recepción
el arqueo de caja como
Conocido también como bitácora, el libro de recepción es un cuaderno en donde
para la bitácora, deben es- se anotan todas las novedades que ocurren durante un turno.
tar anotados de tal manera
que cualquiera lo pueda • Es obligación del turno saliente informar sobre las novedades presentadas, sin
entender. Esto facilitara la embargo es obligación del turno entrante leer nuevamente las novedades del
entrega de los turnos turno saliente para no perder ningún detalle.
5 http://diariodeunturista.com/llega-el-primer-hotel-inteligente-de-espana/10636
39
• Este sencillo instrumento es muy importante para llevar a cabo los empates de servicio y mantener
una adecuada comunicación acerca de los pendientes que existen.
• Este libro no tiene caducidad y se recomienda que cada vez que se termine archivarlo ya que en
casos de malos entendidos o de comunicación cruzada, se convierte en la prueba de descargo.
Entregar arqueo de caja
Para evitar posibles equi- • El arqueo de caja es un reporte de caja parcial, en donde se justifican los ingre-
vocaciones o mal entendi- sos y se demuestra que los valores entregados corresponden a los facturados
sin existir errores. Todo esto a través de un sencillo informe.
dos, cada reporte de caja
o acta de novedades, debe
ir firmada por el represen- Reportar novedades adicionales
tante del turno anterior
• A la entrega del turno se debe hacer mucho énfasis en todas las novedades que
en un formato estándar y
pudieron existir durante su turno, todos los pendientes, solicitudes internas o de
numerado.
huéspedes, llegadas y salidas, cambios en las políticas, cualquier detalle aunque
mínimo podría afectar la gestión del nuevo turno si no es conocido.
CUIDAR EL ÁREA DE RECEPCIÓN
Cada uno de los colaboradores del establecimiento es responsable por el adecuado mantenimiento
del mismo, por lo que dentro de las funciones de recepcionista podían faltar los procesos que permitan
asegurar el adecuado ordenamiento y limpieza del área de trabajo, siendo las acciones más importantes
las siguientes:
Limpiar, organizar y conservar el área de recepción

Una recepción limpia y El área de recepción no solo constituye el counter 6 , sino todo el Lobby 7. Esta área
ordenada es el primer debe ser limpiada todos los días al menos dos veces y el momento para hacerlo
eslabón en una cadena será cuando menos movimiento de clientes exista.
de esfuerzos que buscan
demostrar al cliente el • Así mismo el ordenamiento de la misma es fundamental, ya que esta es la prime-
buen servicio que presta el ra impresión que el cliente tiene de su empresa.
establecimiento, para lograr

dicho cometido es impor- Colaborar para mantener la seguridad del área de recepción
tante tener en cuenta que
no se trata de un esfuerzo • Tomando en cuenta las políticas de seguridad mencionadas anteriormente, el
área de recepción debe velar por el ingreso y salida de huéspedes así como de
individual, sino colectivo.
personas extrañas y personal del hotel.
6 Counter: estación de trabajo de la recepción.
7 Lobby: área de ingreso del hotel, que normalmente comprende baños sociales, sala de espera, área de maletas y counter
de recepción.
40
En muchos establecimientos de alojamiento, pequeños y medianos, el área de control de personal se

encuentra de hecho localizada en la recepción. Siendo este cargo el encargado de controlar la lista de
asistencia del personal de la empresa.
Nunca deje objetos a la vista en el escritorio que puedan comprometer la

seguridad e integridad de la recepción. El monitor del ordenador no debe
ser visible para los clientes entrantes. Si tiene que salir de su escritorio,
guarde la información y protéjala de cualquier intromisión.
OPERAR LOS EQUIPOS DE RECEPCIÓN
La tecnología en la hotelería así como en el resto de las industrias va avanzando a pasos agigantados,
la computación, el internet, las comunicaciones satelitales, la fibra óptica, por citar algunos son inventos
que revolucionan al mundo y sin duda, faltan muchos más.
Es por esta razón que en un cargo donde la comunicación es fundamental para poder llevar a cabo los
procesos comerciales externos y los de control interno, que la persona de recepción debe saber operar
los equipos mínimos requeridos para su cargo, como son: el teléfono, central telefónica, fax, calculadora,
máquina para tarjeta de crédito, alarma, radio transistor y computador.
• Operar Teléfono, Central Telefónica, Fax, Calculadora, Máquina.

• Para Tarjeta De Crédito, Alarma, Radio Transistor Y Computador.
Los avances en la tecnología han hecho

que las distancias se acorten indiscutible-
mente, de ahí que sea fundamental poder
manejar los artículos de comunicación con
la mayor eficiencia, teniendo presente en
todo momento, que aunque no podamos ver
al cliente éste se encuentra esperado a ser
Muchos establecimientos poseen es-
servido de la mejor manera.
trictos estándares en lo que se refiere
al área de operación telefónica, de esta
manera algunos de ellos no permiten
que el teléfono timbre más de tres oca-
siones antes de contestar.
41
2.9 APOYO A LOS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL
Es de vital importancia
entender que las solicitu-
des de los huéspedes no ACTUAR COMO NEXO ENTRE EL HUÉSPED Y OTROS
pertenecen a uno u otro DEPARTAMENTOS DEL ESTABLECIMIENTO
departamento, sino que
forman parte de un todo y El área de recepción es la llamada a coordinar las acciones entre los diferentes de-
que necesitan ser cumpli- partamentos, ya que aquí se centralizan la mayoría de solicitudes de los huéspedes
das independientemente y se distribuyen las solicitudes a los departamentos. A continuación citaremos algu-
de a quien hayan sido nas de las acciones que el área de recepción debe realizar con el objeto de actuar
presentadas. como nexo entre el huésped y los demás departamentos del establecimiento:
• Recibir pedidos del huésped y transmitirlos a los responsables de ese servicio en

el establecimiento;
• Informar sobre el estado del pedido del huésped
En establecimientos
• Controlar los tiempos de respuesta de los servicios solicitados
pequeños con reducido
personal, la coordinación • Recibir, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas al huésped
entre personas debe ser • Organizar el transporte del equipaje.

rápida y efectiva, mientras
que en el caso de aquellos
VELAR POR LA SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DEL HUÉSPED Y
establecimientos de mayor
DEL ESTABLECIMIENTO
tamaño, la tecnología debe
convertirse en su mayor En el Turismo se llega a tener una relación de confianza muy alta y por los servicios
aliado para mejorar el pro- prestados, los prestadores mantienen contacto con la intimidad de cada pasajero,
ya sea durante el arreglo de la habitación, al acompañarlos en travesías o durante
ceso comunicativo interno.
una celebración.
Es parte importante de cada colaborador darse cuenta que parte de su responsabilidad es respetar la
cultura del pasajero, su forma de pensar, sus costumbres o su comportamiento no deberían levantar
comentarios o chismes entre el equipo de trabajo.
El único comportamiento de un pasajero inadmisible, será aquel que ponga en riesgo la integridad física
o psicológica de otro pasajero, de un miembro del equipo colaborador o de las instalaciones del esta-
blecimiento.
Si su comportamiento no afecta a ninguno de estos tres aspectos pues no deberíamos preocuparnos por
él. Las costumbres personales de cada turista son propias de su intimidad, y si un colaborador identifica
costumbres fuera de lo común, que no afectan a los aspectos mencionados, deberemos respetarlas,
comunicarlas a nuestro superior para guiarnos en cómo actuar; pero jamás, hacer un chisme de esto o
generar burla impropia del pasajero.
42
Nunca se debe olvidar del elemento más importante en el servicio al cliente, EL

RESPETO, y esto en su básico significado es aceptar a las personas tal como son.
Los lazos de amistad y Dentro del comportamiento organizacional de una empresa de turismo, jamás se
confianza que la actividad puede considerar un colaborador juez del comportamiento o de las acciones ge-
turística genera con las neradas por un turista y al igual que en el manejo de conflictos, si se encuentra un
personas que nos visitan, situación delicada de difícil confrontación, es preferible buscar a un superior con
quien llegar a definir una solución para el problema, manteniendo en mente el res-
deben ser respetados con
peto que el pasajero merece a su intimidad.
el mayor profesionalismo,
en ningún caso el pres- Por otra parte esta intimidad que adquiere cada turista al llegar a una empresa pres-
tador de servicios debe tadora de turismo, implica que no se debe promulgar o comercializar su presencia o
o puede permitir que el vida personal con otras personas internas o externas al establecimiento, más allá de
cliente incumpla las nor- ser una prohibición dentro de la cultura del servicio, podría convertirse en una posible
mas establecidas dentro demanda legal hacia el establecimiento, por atentar contra la intimidad de la persona.
del establecimiento.
Es importante nunca olvidar los siguientes preceptos:
• No dar información a extraños sin previa autorización del

huésped
La coordinación con los organismos de seguridad • Controlar el acceso de los huéspedes
para el reconocimiento de personas indeseables, • Actuar como observador de posibles anormalidades
puede constituirse en una valiosa herramienta que puedan generar un problema
para prevenir incidentes de cualquier tipo. • Chequear la entrada y salida de personas que no estén
autorizadas
43
GLOSARIO
Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la norma NTE
INEN 2 446:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo:
Actitud: Disposición de ánimo manifestada exteriormente.
Artículos promocionales (amenities): Artículos que promocionan al establecimiento y que son

útiles para el huésped.
Cliente importante (VIP): Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial,
dado de acuerdo a las políticas del establecimiento de alojamiento.
Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el

desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos.
Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber.
Función polivalente. Persona que posee un conocimiento básico de algunas funciones, sin ser
especialista en alguna de ellas.
Habilidad: Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer.
Huésped: Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento.
Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas

y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención
de productos o prestación de servicios.
Proceso de salida del huésped (check out): Proceso de facturación y salida del huésped del
establecimiento de alojamiento.
Registro de ingreso del huésped (check in): Proceso de registro del huésped al ingresar al
establecimiento de alojamiento.
Resultados esperados: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.
Vocabulario técnico: Conjunto de palabras de un idioma pertenecientes al uso de una actividad

determinada.
44
BIBLIOGRAFÍA:
• UREÑA NAVARRO, Antonio. Recepción Hotelera y Atención al Cliente. María José López Raso
(Gerente Edit.). 1ra. EDICIÓN. Madrid: España, 2009. 247p. ISBN: 978-84-9732-573-8.
• UREÑA NAVARRO, Recepción y Reserva. María José López Raso (Gerente Edit.). 1ra. EDI-
CIÓN. Madrid: España, 2010. 279p. ISBN: 978-84-9732-684-1.
• PARRILLA GARCÍA, Patricia. Operaciones de Recepción. Gestione las Tareas Administrativas de

Recepción de Forma Eficaz. 1ra. EDICIÓN. España, 2006. 180p. ISBN: 10: 84-9839-019-2.
• José Gregorio Aguilar López; Guía para la Formación en Hotelería, Turismo y Hospitalidad:
Diseño del manual” Formación Integral en Hotelería; LAP Lambert Acad. Publ., 2011; 128
páginas; ISBN 3846564257, 9783846564257.
• MANUAL DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA, 2011,

http://www.concatur.com/home/pdf/manualderecepcionista.pdf
45
46
47
Av. 06 de diciembre N59-161
entre Manuel Zambrano y Santa Lucía
Telf.: + (593 2) 3999 333
www.turismo.gob.ec
Quito - Ecuador

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8P

Documento para el participante

Este documento está diseñado para orientar a los participantesdel

- Freddy Ehlers, Ministro de Turismo

Elaboración y Edición: ADS Services

Diseño y diagramación: Oxigenio

Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR

I. Introducción para el manual de Estudio de Modelo de plantilla hoja de registro 19

III. Requisitos previos del participante 9 2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 21

IV. Recepcionista polivalente: propuesta modular 9 Acompañar al huésped a la habitación 21

VI. Fundamentos, alcance y contenido de la 2.3.1 Sesión de aprendizaje No.1 23

VIII. Desglose de los componentes de la estructura 2.4 Asistencia al pasajero 24

Evaluación del servicio 29 Entregar arqueo de caja 40

2.7 Auditoría nocturna 36

2.7.1 Sesión de aprendizaje No.1 36

Realizar los trabajos de auditoría nocturna 36

2.8 Entrega de turno y cuidado del área

2.8.1 Sesión de aprendizaje No.1 39

Entregar la recepción al turno correspon-

I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE ESTUDIO DE

El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competen-

Iconografía dentro del manual

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE

IV. RECEPCIONISTA POLIVALENTE:

COMPETENCIA: RECEPCIONISTA POLIVALENTE

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN: 63 horas 16 horas

SESIÓN DE APERTURA 4 horas

MÓDULOS PROPUESTA PROPUESTA

REGISTRO DEL INGRESO DEL 7 horas

ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA 4 horas

CONTROLAR EL ACCESO A LAS 4 horas

ASISTENCIA AL PASAJERO 11 horas

PROCESOS ADMINISTRATIVOS 9 horas 16 horas

PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES 4 horas

AUDITORÍA NOCTURNA 4 horas

ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO 4 horas

APOYO A LOS DEPARTAMENTOS 4 horas

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE:

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en el participante a través de la

VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que

3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es

4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente

6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un

7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y produc-

VII. ESTRUCTURA GENERAL DEL MANUAL

ENCUADRE MÓDULO DE SESIONES DE

• Presentación de • Comprenden los • Actividad de • Evaluacion final

VIII. DESGLOCE DE LOS COMPONENTES DE LA ESTRUCTURA

1. Presentación de los participantes.

MÓDULOS DE APRENDIZAJE CARGA HORARIA

2.1 REGISTRO DEL INGRESO DEL 7 horas 1ª 7 horas

2.2 ACOMPAÑAR AL HUÉSPED A LA 4 horas 1ª 4 horas

2.3 CONTROLAR EL ACCESO A LAS 4 horas 1ª 4 horas

2.4 ASISTENCIA AL PASAJERO 11 horas 1ª 11 horas

2.5 PROCESOS ADMINISTRATIVOS 9 horas 1ª 9 horas

2.6 PROCESO DE SALIDA DE HUÉSPEDES 4 horas 1ª 4 horas

2.7 AUDITORÍA NOCTURNA 4 horas 1ª 4 horas

2.8 ENTREGA DE TURNO Y CUIDADO 4 horas 1ª 4 horas

2.9 APOYO A LOS DEPARTAMENTOS 4 horas 1ª 4 horas

2.1 REGISTRO DEL INGRESO DEL HUÉSPED

2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1