CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

BARRANQUILLA

PLAN DE MEJORAMIENTO

PROGRAMA DE

PRACTICAS

PRESENTADO POR

DAYMER LLAMAS JARAMILLO

PRESENTADO A:

HUMBERTO PUELLO

2022

INTRODUCCION
 El plan de mejora que se va a proponer para la empresa Ortovital ips, va enfocado en el
área de servicio al cliente sobre mejorar los tiempos de respuesta y calidad de las
solicitudes de nuestros usuarios y clientes.

 
1.         DIAGNOSTICO INICIAL DE LA EMPRESA.
 
1.1. Descripción General de la Empresa
Centro Especializado de Ortopedia, nacidos en el 2012; Pioneros en la Costa Caribe por la
Integración de la ortopedia y su rehabilitación, logrando enlazar la prevención, diagnostico,
rehabilitación y seguimiento al paciente demostrando excelentes resultados en la calidad de vida
de los pacientes y usuarios. Contamos con el mejor equipo humano de especialistas con
subespecialidades de la Ortopedia.

 1.1.1.   ASPECTOS CORPORATIVOS

 
Misión.
Brindamos servicios especializados de ortopedia y rehabilitación a toda la población, con altos
estándares de calidad, tecnología de punta y un equipo interdisciplinario integral, caracterizado
por una excelente trayectoria profesional con calidez humana garantizando procesos seguros a
nuestros usuarios.           
Visión
Ser reconocidos en el año 2022 en la región caribe como el primer centro de excelencia en el
área de Ortopedia, rehabilitación y sus especialidades.
           
Valores Corporativos
Confiabilidad: el manejo responsable de la información de nuestros clientes y de la organización
generando credibilidad y confianza.
Lealtad: actuar con fidelidad y rectitud frente a nuestra organización, clientes y colaboradores.
Responsabilidad: actuar con madurez y ser consecuentes de nuestras obligaciones con la
organización y nuestros clientes.
Ética: obrar en forma recta y clara en cada una de nuestras acciones.
Respeto: escuchar, entender y valorar al otro buscando armonía en las relaciones,
interpersonales, laborales y comerciales.
Servicio: ser amables, oportunos, confiables y eficaces con nuestros clientes.
1.2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Ortovital Ips es una empresa en crecimiento y posicionamiento en la costa caribe en la
especialidad de ortopedia y rehabilitación, a medida que han pasado los años fue incrementando
el números de clientes, capacidad instalada; lo que tuvieron en cuenta el gerente y director
medico que nuestros sistemas estaban saturados para la atención de los usuarios y clientes
nuevos, lo que esta llevando que los tiempos de respuesta no sean oportunos y la calidad de
atención no sea la adecuada para lo que aspira nuestra ips no quiere ser igual a todas la entidades
de salud. 

2. OBJETIVOS
2.1.      Objetivo General
Evaluar el área de atención al usuario para así determinando un líder de call center para
supervisión y revisión de los estándares de calidad, con nuevas herramientas informáticas que
apoyen a esta misma y personal de apoyo para esta misma.
 
2.2.      Objetivos Específicos
 Mejorar los tiempos de respuesta en llamadas y mensajería con una efectividad mínima
90%.
 Mejorar la calidad en la atención por medio de monitoreos de llamadas.
 Unificar los sistemas de llamadas y mensajería en un solo programa.

3. JUSTIFICACION
En el proceso de atención al usuario desde los comienzo de la ips ortovital siempre ha contado
con estándares de calidad altos en la atención de nuestros clientes y pacientes, comenzando
desde la primera instancia cuando el paciente solicita de nuestros servicio hasta la atención del
profesional médico, ortovital ips siempre ha querido ser diferente al resto de entidades de salud
sobre la calidad del servicio que nuestros pacientes sientan una buena experiencia a visitarnos
que no presenten ningún obstáculo para acceder a ella, pero a medida del crecimiento rápido que
ha tenido la ips gracias su buenas labores, pero esto ha presentando un inconveniente con el
aumento de la demanda y no estar preparado.
4.         MARCO DE REFERENCIAL
5.         MARCO LEGAL
Ley 1581 de 2012 protección de datos personales.
Ley 100 de 1993.
Decreto 1011 del 2006.
Decreto 0903 de 2014.
6.         ACTIVIDADES- ANEXAR EVIDENCIAS

%
HORA DIA LLAMADAS RECIBIDAS LLAMADAS PERDIDAS CITAS POR WHATSAPP
LLAMADAS

07:00– 18:00 3 716 82 11% 108

07:00– 18:00 4 695 106 15% 120

07:00– 18:00 5 694 102 15% 102

07:00– 18:00 6 657 112 17% 98

07:00– 18:00 7 655 92 14% 132

07:30– 12:00 8 174 67 39% 105

07:00– 18:00 11 670 178 27% 112

07:00– 18:00 12 624 132 21% 100

07:00– 18:00 13 727 130 18% 111

Indicador de llamadas resultados no efectivos contando con el sistema anterior.

Nueva plataforma web que unifica todos los canales de comunicación como telefonía,
WhatsApp, correo electrónico y Facebook.
 

7.         RESULTADOS OBTENIDOS

1. Se realiza propuesta de contar con nuevo software de comunicación que cuenta con una
herramienta de unificar los canales de comunicación de los pacientes para así mejorar los
 tiempo y calidad del servicio, en esto momento la gerencia aprobó que se iniciara unas
pruebas el cual los resultados de momento han sido estupendos.
2. liberar carga laboral se realiza el ingreso de 3 pasante para el acompañando de las
funciones de atención al usuario, esto revisado previamente con talento humano
realizando una actividad con todos los funcionarios, se trataba que debían registrar en
cuadro todas las actividades y tiempo que demoraban, esto se debía realizar durante una
semana; gracias esto se logro distribuir actividades de acuerdo a cualidades y fortalezas.
9.         CONCLUSIONES
Estar trabajando en Ortovital IPS me ha ayudado colocar en práctica todos los conocimientos
obtenidos en estos 7 semestres en curso, gracias a esta actividad logre identificar el alcance que
puedo tener en mi empresa desde muchos de vista,

10. EVIDENCIAS FOTOGRAFICAS

 
Múltiples herramientas.
Estadística para la toma de decisiones.
 

 Cuadro de actividades diarias

Contamos en estos momentos con un personal de 18 personas en atención al usuario + un líder
de centro de atención telefónica a cargo de mi disposición.