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SG-ST-FR-020
PERFIL DE CARGO FECHA VERSION
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FECHA 21/01/2021 CONSECUTIVO 1

1. IDENTIFICACION DEL CARGO
NOMBRE DEL ANALISTA DE SERVICIO AL OFICINA ADMINISTRATIVA
LUGAR DE TRABAJO
CARGO/ROL CLIENTE – PUNTOS DE VENTA
CARGO DEL JEFE
DEPENDENCIA TALENTO HUMANO JURIDICO
INMEDIATO
PERSONAS A CARGO SI NO X
2. OBJETIVO GENERAL DEL CARGO
Planificar, velar y gestionar la atención a los usuarios dando información y soporte con relación a quejas,
reclamos, sugerencias. Controlando anulaciones y brindando soporte a TBC.
3. REQUISITOS DE FORMACION Y EXPERIENCIA
3.1 FORMACION ACADEMICA
Técnico, tecnólogo o profesional en administración de empresa, marketing o ingeniería industrial.
3.2 EXPERIENCIA LABORAL
1 AÑO
3.3 VALIDACION
PROFESIONAL TITULADO CON 2 AÑOS DE EXPERIENCIA
4. FUNCIONES
1. Encargarse de proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o
servicios que la empresa vende.
2. Garantizar la correcta gestión de servicio al cliente haciendo uso de medios como vía telefónica,
correo electrónico, redes sociales, portales de internet.
3. Proporcionar soluciones a las diferentes situaciones presentadas por los clientes.
4. Gestionar las llamadas de manera adecuada, grabando estas mismas para su correcta gestión.
5. Generar apoyo en el soporte del programa TBC.
6. Generar y entregar informes continuamente de cada queja, solución y demás situación presentada
con los clientes, dando a conocer cómo se abordó cada situación.
7. Generar y entregar informes respecto a los productos más vendidos o apetecidos por los clientes.
8. Generar un estudio de mercado continuo para identificar qué quisieran los clientes, cómo están las
ventas de cada producto y cómo se está posicionando la compañía en el mercado.
9. Encargarse de conocer el mercado.
10. Garantizar que se dé respuesta y se gestione una correcta trazabilidad a las quejas de los clientes y
sus respectivas soluciones.
11. Entregar reporte de por qué se dieron las anulaciones, quejas y demás.
12. Garantizar efectivamente el seguimiento de las compensaciones que se les dan a los clientes.
13. Las demás que le sean asignadas por el jefe inmediato o la autoridad siguiente y de acuerdo con el
área de desempeño.
5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
5.1 RESPONSABILIDADES
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- Garantizar el corrector servicio al cliente validando quejas, reclamos y sugerencias de manera

óptima.
- Evaluar cómo se posicionan los productos en venta respecto a lo que consumen nuestros
clientes.
- Tener gestionados todos los informes al detalle respecto a sus labores.
- Generar informes diarios de los casos más críticos respecto a quejas y anulaciones.
- Informes semanales de las anulaciones hechas a gerencia, contabilidad y el jurídico.
- Reportar a gestión humana las devoluciones para procesos disciplinarios cuando sea el caso
pertinente.
- Demas que le sean asignadas.

5.2 AUTORIDAD
Autonomía en la toma de decisiones siendo estas informadas a Jurídico de la compañía.
6. RESPUESTA
Garantizar los procesos idóneos y oportunos de acuerdo a la necesidad de la organización
7. CONOCIMIENTOS
7.1 CONOCIMIENTO INFORMATICO
Conocimiento Básico en: Programas Office (Excel, Word, etc.)
7.2 CONOCIMIENTO IDIOMAS
 N/A
8. HABILIDADES Y COMPETENCIAS
ANÁLISIS DE PROBLEMAS: Eficacia para identificar un problema y los datos pertinentes al respecto,
reconocer la información relevante y las posibles causas del mismo.

ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN: planificación y programación de actividades (tiempo y fases) y con la

organización y gestión de los recursos necesarios para alcanzar objetivos.

TRABAJO EN EQUIPO: Disposición para participar como miembro integrado en un grupo (dos o más
personas) para obtener un beneficio como resultado de la tarea a realizar, independientemente de los
intereses personales.
COMUNICACIÓN ESCRITA: Capacidad para redactar las ideas de forma gramaticalmente correcta, de
manera que sean entendidas sí que exista un conocimiento previo de lo que se está leyendo.
ADAPTABILIDAD: Capacidad para permanecer eficaz dentro de un medio cambiante, así como a la hora
de enfrentarse con nuevas tareas, retos y personas.
AUTOMOTIVACIÓN: Se traduce en la importancia de trabajar por satisfacción personal. Necesidad alta
de alcanzar un objetivo con éxito.
ATENCIÓN AL CLIENTE: Detectar las expectativas del cliente, asumiendo compromiso en la identificación
de cualquier problema y proporcionar las soluciones más idóneas para satisfacer sus necesidades.
ANÁLISIS NUMÉRICO: Capacidad para analizar, organizar y resolver cuestiones numéricas, datos

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financieros, estadísticas y similares.

CONTROL: Capacidad para tomar decisiones que aseguren el control sobre métodos, personas y
situaciones.
ENERGÍA: Capacidad para crear y mantener un nivel de actividad adecuado. Muestra el control, la
resistencia y la capacidad de trabajo.
INTEGRIDAD: Capacidad para mantenerse dentro de una organización o grupo para realizar actividades o
participar en ellos.
METICULOSIDAD: Resolución total de una tarea o asunto, de todas sus áreas y elementos,
independientemente de su insignificancia.
DELEGACIÓN DE FUNCIONES: Capacidad de distribuir tareas y responsabilidades de un equipo de trabajo
para el logro eficiente de objetivos.
LIDERAZGO: Capacidad de poner en práctica el conjunto de habilidades para orientar y motivar a un
equipo de trabajo en pro del buen desempeño individual y grupal.
ORIENTACIÓN AL RESULTADO: Capacidad para actuar con efectividad, tomando decisiones acertadas y
llevando al equipo de trabajo al cumplimiento de los objetivos.
ASUNCIÓN DE RIESGOS: Capacidad para emprender acciones de forma deliberada con el objeto de lograr
un beneficio o una ventaja importantes.
9. EXAMENES OCUPACIONALES DE INGRESO
De acuerdo al profesiograma (SG-ST-FR-012 PROFESIOGRAMA)
10.INDICADORES DE GESTIÓN
De acuerdo a la matriz de indicadores (SG-ST-FR-030 MATRIZ INDICADORES DE GESTIÓN)

FIRMA DE RECIBIDO
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NOMBRE:
CEDULA:

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