PRINCIPIOS DE LA FUNCIÓN PÚBLICA

El Artículo 209 de la Constitución Política de Colombia, establece:

“La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con
fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad,
imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la
desconcentración de funciones.”
ARTÍCULO 3º. Principios. Todas las autoridades deberán interpretar y aplicar las
disposiciones que regulan las actuaciones y procedimientos administrativos a la luz de los
principios consagrados en la Constitución Política, en la Parte Primera de este Código y en
las leyes especiales.

Las actuaciones administrativas se desarrollarán, especialmente, con arreglo a los principios

del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación,
responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad.
1. En virtud del principio del debido proceso, las actuaciones administrativas se adelantarán
de conformidad con las normas de procedimiento y competencia establecidas en la
Constitución y la ley, con plena garantía de los derechos de representación, defensa y
contradicción.
En materia administrativa sancionatoria, se observarán adicionalmente los principios de
legalidad de las faltas y de las sanciones, de presunción de inocencia, de no reformatio in
pejus y non bis in idem.
2. En virtud del principio de igualdad, las autoridades darán el mismo trato y protección a
las personas e instituciones que intervengan en las actuaciones bajo su conocimiento. No
obstante, serán objeto de trato y protección especial las personas que por su condición
económica, física o mental se encuentran en circunstancias de debilidad manifiesta.
3. En virtud del principio de imparcialidad, las autoridades deberán actuar teniendo en
cuenta que la finalidad de los procedimientos consiste en asegurar y garantizar los derechos
de todas las personas sin discriminación alguna y sin tener en consideración factores de
afecto o de interés y, en general, cualquier clase de motivación subjetiva.
4. En virtud del principio de buena fe, las autoridades y los particulares presumirán el
comportamiento leal y fiel de unos y otros en el ejercicio de sus competencias, derechos y
deberes.
5. En virtud del principio de moralidad, todas las personas y los servidores públicos están
obligados a actuar con rectitud, lealtad y honestidad en las actuaciones administrativas.
6. En virtud del principio de participación, las autoridades promoverán y atenderán las
iniciativas de los ciudadanos, organizaciones y comunidades encaminadas a intervenir en
los procesos de deliberación, formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión
pública.
7. En virtud del principio de responsabilidad, las autoridades y sus agentes asumirán las
consecuencias por sus decisiones, omisiones o extralimitación de funciones, de acuerdo con
la Constitución, las leyes y los reglamentos.
8. En virtud del principio de transparencia, la actividad administrativa es del dominio
público, por consiguiente, toda persona puede conocer las actuaciones de la administración,
salvo reserva legal.
9. En virtud del principio de publicidad, las autoridades darán a conocer al público y a los
interesados, en forma sistemática y permanente, sin que medie petición alguna, sus actos,
contratos y resoluciones, mediante las comunicaciones, notificaciones y publicaciones que
ordene la ley, incluyendo el empleo de tecnologías que permitan difundir de manera masiva
tal información de conformidad con lo dispuesto en este Código. Cuando el interesado deba
asumir el costo de la publicación, esta no podrá exceder en ningún caso el valor de la
misma.
10. En virtud del principio de coordinación, las autoridades concertarán sus actividades con
las de otras instancias estatales en el cumplimiento de sus cometidos y en el reconocimiento
de sus derechos a los particulares.
11. En virtud del principio de eficacia, las autoridades buscarán que los procedimientos
logren su finalidad y, para el efecto, removerán de oficio los obstáculos puramente
formales, evitarán decisiones inhibitorias, dilaciones o retardos y sanearán, de acuerdo con
este Código las irregularidades procedimentales que se presenten, en procura de la
efectividad del derecho material objeto de la actuación administrativa.
12. En virtud del principio de economía, las autoridades deberán proceder con austeridad y
eficiencia, optimizar el uso del tiempo y de los demás recursos, procurando el más alto
nivel de calidad en sus actuaciones y la protección de los derechos de las personas.
13. En virtud del principio de celeridad, las autoridades impulsarán oficiosamente los
procedimientos, e incentivarán el uso de las tecnologías de la información y las
comunicaciones, a efectos de que los procedimientos se adelanten con diligencia, dentro de
los términos legales y sin dilaciones injustificadas.

MECANISMOS DE ATENCIÓN CIUDADANA.

Desde hace varios años el planteamiento estratégico institucional ha estado encaminado

hacia el diseño e implementación de un proyecto enfocado a transformar la Entidad,
aumentando su productividad, el manejo efectivo de los recursos, la calidad de la
información, y el mejoramiento del servicio, con el firme propósito de maximizar el
cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales y consecuentemente la mejora en los
niveles de recaudo.
Para lograrlo, nuestra estrategia de servicio se centra en facilitar al ciudadano-cliente el
cumplimiento de sus obligaciones ampliando los servicios de información y asistencia,
incorporando nuevas tecnologías, con el fin de desarrollar una relación más cercana,
equilibrada y de confianza, que incida positivamente en el logro de los objetivos
institucionales.
Bajo este contexto surge el proceso misional de Asistencia al Cliente, que es el proceso que
soporta la gestión de los procedimientos contemplados en el proceso de gestión masiva y de
las áreas de la Entidad que tienen relación directa con los ciudadanos-clientes. Tiene como
finalidad facilitarles el cumplimiento voluntario de las obligaciones TACI (Tributarias,
Aduaneras, Cambiarias e Internacional), suministrarles información actualizada de los
trámites y servicios que presta la Entidad, que pueden ser consultados y utilizados a través
de los diferentes canales de servicio.
Fue así como inició el fortalecimiento de los canales de atención, con avances obtenidos en
otros frentes como la implementación del Programa Gobierno en Línea, la Política de
Racionalización de Trámites, la implementación del MECI y Gestión de Calidad, entre
otros, para hacer de su gestión un Modelo de transparencia, eficiencia y eficacia y
contribuir a la generación de confianza y satisfacción de la ciudadanía con los servicios
prestados.
Bajo esta perspectiva se robustecieron los canales de atención: presencial, telefónico y
virtual, los cuales fueron concebidos como los lugares y espacios físicos destinados por la
DIAN, para la atención personalizada y prestación de servicios de información, orientación
y asistencia relacionados con las obligaciones fiscales de los clientes y ciudadanos en
general, recogiendo todo tipo de atención y orientación que la DIAN brindaba en distintos
puntos dispersos.
En la actualidad la entidad dispone de 63 puntos de contacto a nivel nacional en las
siguientes sedes de las Direcciones Seccionales, conózcalos aquí
Asistencia telefónica disponible de lunes a viernes 6:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 8:00
am a 2:00 p.m. Lineas de atención
Servicio en línea PQSR y Denuncias donde puede presentar y radicar las consultas, quejas,
reclamos, solicitudes de información, sugerencias y felicitaciones-PQSR, ingresando al
siguiente link
Chat: ingresando por el portal usted puede contactarse con un agente que le atenderá las
consultas Tributarias, Aduaneras y Cambiarias, así como la orientación en el uso de los
servicio en línea. Chatea con nosotros
Quioscos Virtuales de Autogestión: son una herramienta permite a los ciudadanos agendar
una cita, actualizar y obtener copia del Rut, recuperar la contraseña de ingreso a los
servicios en línea, habilitar cuenta de Usuario, autorizar, habilitar e inhabilitar numeración
de facturación, consultar los recibos de pago - Formato DIAN 490, la obligación financiera,
la Información reportada por terceros (Información, exógena), crear solicitud especial con
la firma electrónica, renovar instrumento de firma electrónica, verificar correos DIAN y
Consultar calendario tributario.
Los quioscos fueron instalados en sitios estratégicos como centros comerciales, cámaras de
comercio y universidades, allí los ciudadanos contarán con el acompañamiento de un
agente de servicio que le guiará en la realización del trámite. Consulte aquí ciudades y
direcciones
Ferias de Servicio DIAN: La Entidad ha propiciado como estrategia para facilitar el
cumplimiento voluntario de la obligaciones, disponer la gestión de trámites y servicios en
un solo lugar a través de ferias de servicio, en las cuales se ofrece capacitación en temas
como: Renta Naturales, Programa Ayuda Renta, IVA, Consumo, CREE, Facturación y
temas aduaneros.

Redes Sociales: Facebook, Twitter y You Tube