PONDERACIÓN VALOR OBTENIDO

EXAMEN 50%
CASOS
PRACTICOS
LECTURAS y/o 50 %
TRABJO EN
NOMBRE DEL CLASE
ALUMNO: Perez rivas deisi pamela
TOTAL 100%
LICENCIAT PERIOD Enero – CICL 2022
URA: Administración O: Abril O: - 1

MATE EXAME 1er GRU 5A/5

RIA: Mercadotecnia de Servicios N: PARC PO: C
33 REAC
Begoña TIVO
NOMBRE DEL Iruretagoyena S
DOCENTE: Garcia.

Instrucciones: Lee el siguiente texto y contesta. VALOR 8 puntos

1. Lugar que ocupa la marca en la mente de los consumidores respecto el resto de sus
competidores.
a) Servicio b) Percepción
c) Posicionamiento d) Idea

2. Es indispensable para crear una marca sólida que perdure en el mercado.

e) Servicio f) Percepción
g) Posicionamiento h) Idea

3. Los consumidores reaccionan y actúan sobre esta base.

a) Decisiones b) Percepciones
c) Mercadotecnia d) Posicionamiento

4. Conjunto de actividades que realizamos desde que recibimos el primer contacto con
un usuario hasta que resolvemos su consulta y nos despedimos de él
a) Procesos b) Consulta
c) Acercamiento d) Experiencia

5. Herramienta de Mercadotecnia que permitirá resaltar entre la competencia, ya que

incluye todos los componentes que espera o que desea el cliente
a) Flor de los Servicios b) Procesos
c) Distribución d) Desarrollo

6. Son los servicios que no están enmarcados dentro las leyes y políticas de la empresa,
pero para complacer o ayudar a los clientes se pueden llevar a cabo.
e) Constancia f) Excepciones
g) Consulta h) Información

7. Las fases de atención al cliente quedaran condicionadas en esta primera impresión.

i) Amabilidad j) Información
k) Consulta l) Contacto

8. Conjunto de tácticas que ayudan a explicar el valor del servicio y a persuadir al

cliente para que opte por una determinada 1empresa.
 a. Mercadotecnia de productos b. Mercadotecnia promocional
c. Mercadotecnia del cliente d. Mercadotecnia de servicio

II. Relaciona las columnas de los elementos de FLOR DE LOS SERVICIOS.

VALOR 8 puntos

1. Información ( 7 ) Elemento necesario para compensar a los trabajadores y

Mantener los activos.
2. Consulta ( 8 ) Debe ser transparente y clara
3. Toma de pedido ( 1 ) Incluye que se ofrece, precios y características.
4. Cortesía ( 3 ) Se debe realizar de forma rápida y precisa
5. Atención ( 6) Deberá ser única y evitar repetirse
6. Excepciones ( 4 ) Revela la imagen de la compañía ante el consumidor
7. Pago ( 5 ) Todos los empleados deben estar al pendiente de lo que
Necesitan los consumidores
8. Facturación ( 2 ) Se debe contestar cualquier duda que tenga el consumidor

III. Contesta lo que se te pide. VALOR 7 puntos

1. Menciona las 7P’s de la Mercadotecnia de servicios. Producto, precio,promocion,plaza,

posicionamiento,persepcion y procesos.
2. Menciona las fases de atención al cliente. contacto,informacion,resolucion,finalizacion
3. Menciona quienes intervienen en la Mercadotecnia de servicios. la empresa, el vendedor y el
cliente.
4. Menciona las categorías en las que se dividen los tipos de clientes. comercio electronico,
proceso de compra, perosnalidad y comportamiento.
5. ¿Quiénes son los clientes potenciales? Los clientes antes de la compra, los que cumplen
con todo para comprar nuestro producto.
6. ¿El eCommerce se puede hacer en forma presencial? No¿Porque? Porque todo es atravez
del internet.
7. ¿Qué significa ser un cliente enfocado en el producto? cliente que recolecta informacion,
porque busca informacion y sabe que es lo que quiere comprar, es decir va directo.

IV. Identifica el tipo de cliente. VALOR 10 puntos

Cinco amigas salieron de compras, ellas buscaban el vestido para su próxima graduación.
Romina sugirió entrar a la primera tienda, ella compraba normalmente ahí, Victoria comentó que
en alguna ocasión fue y no le gusto el trato, pero que no le molestaba comprar ahí, Sofia menciona
que ella había comprado una sola vez en esa tienda, Isabela, por su parte, había tenido muy mala
experiencia y por ello no quería comprar ahí. Ana Paula dijo que ella había entrado a la pagina de la
tienda para comparar diseños y precios.

La vendedora amablemente se acerca a ellas, Ana Paula se molesta porque el precio del vestido
que vio en la página no era el mismo que se mostraba en la tienda, aunque el diseño si era el mismo;
Romina, se desesperó por que la vendedora no le traía su vestido; Victoria, vio tantas opciones que no
podía decidirse; a Isabela nada le gustaba, eso la puso de mal humor, por último, Sofia se probó cinco
vestidos, pero a todos les encontró algún detalle, que si el color, las mangas, el precio, etc.

ROMINA ACTIVO -IMPACIENTE

VICTORIA INSATISFECHO-INDECISO
SOFIA ESPORADICO-EXIGENTE
ISABELA TERRORISTA-AGRESIVO 2
ANA PAULA DESCONFIADO-RECOLECTA INFORMACION