Programa de formacin para el Desarrollo de competencias en el personal del rea de Ventas

SANTA CRUZ - AGOSTO 2012

I. Perfil del vendedor

Alto nivel de energa Auto confianza Empata Excelente servicio al cliente Impulso del ego Madurez Laboriosidad, Perseverancia, Competitividad Saber escuchar e informar

Qu es ser vendedor?
Es un estilo de vida, una forma productiva de interactuar con el entorno y los dems, caracterizada por: a. Disciplina Personal b. Entusiasmo c. Perseverancia d. Pasin por el logro e. Espritu de servicio f. tica g. Empata h. Creatividad i. Iniciativa

Lo Atractivo de la Carrera de Ventas

VENDEDOR
a. Libertad de movimiento e iniciativa personal b. Mltiples actividades a desarrollar c. Ingresos econmicos d. Oportunidades de hacer carrera e. Programas de formacin personal y profesional.

El Vendedor en la Venta
SENTIR Y PENSAR COMO EL CLIENTE

VENDER Y SEGUIR VENDIENDO EN EL LARGO PLAZO

MOTIVACIN PARA LA VENTA DEFINIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE

DISEAR Y OFRECER UNA SOLUCIN INTEGRAL

La Importancia del Papel del Vendedor

Conservar el mayor activo de las empresas: los clientes Crecer el activo de las empresas: La captura de nuevos clientes Diferenciar los productos Mejorar la rentabilidad en la comercializacin de los productos o servicios Establecer la comunicacin en dos direcciones con el mercado y su empresa El manejo eficaz de relaciones ganar-ganar no hay trato, ante el poder creciente de los compradores Garantizar el xito de las estrategias de mercadeo

El Vendedor moderno
El vendedor de hoy: a. b. Es un constructor de riqueza, bienestar y transformacin. Su importancia esta en la agregacin de valor a los productos de la empresa desde la ptica del mercado y la construccin de relaciones rentables de largo plazo con este. Su misin es mantener, desarrollar y capturar clientes. Su metodologa de trabajo es la venta de solucin de problemas

c. d.

El Desempeo del Vendedor

ntender el Qu? y el Cmo? del desempeo de un Vendedor, es fundamental para la administracin efectiva de la fuerza de ventas. os Gerentes de Ventas al implantar un programa de ventas, deben motivar a sus Vendedores y dirigir su comportamiento hacia las metas de la compaa. os Gerentes de Ventas deben saber el por que sus Vendedores se comportan como lo hacen.

Todo lo que el Gerente de Ventas hace, influye en el desempeo del Vendedor.

El Desempeo del Vendedor

actores bsicos que determinan el desempeo: as percepciones del rol a aptitud a actitud as habilidades a motivacin

Modelo del Desempeo del Vendedor

Variables de la persona, la Empresa y el ambiente
Fuente: Administracin de Ventas (Churchill/Ford/Walker)

Percepcin del rol

Aptitud - Actitud Desempeo Habilidades Premios

Satisfacci n

Motivacin

1. Percepcin del Rol

l rol que corresponde al puesto de Vendedor en una empresa, representa el conjunto de actividades o comportamientos que deber poner en prctica el individuo que ocupa el cargo . ste rol estar definido por las expectativas, exigencias y presiones que sus socios de rol le comunican al Vendedor, estos socios son: os altos ejecutivos l jefe directo os clientes

2. Aptitud
l concepto de aptitud o capacidad para las ventas es especfico de la tarea.

a definicin correcta y las medidas adecuadas para su interpretacin pueden variar de una industria a otra, de una empresa a otra y de un producto a otro a aptitud no solo influye en los resultados por determinar la capacidad de una persona para realizar el trabajo, sino tambin por su efecto en la motivacin de hacerlo.

2.1. Actitud
a actitud es fundamental para el xito del personal de ventas y de la empresa y tiene que ver con la persona. Pero que es?...

stado del nimo que se expresa de una cierta manera . stado de la disposicin nerviosa y mental, que se organiza a partir de las vivencias y que orienta o dirige la respuesta de un sujeto ante determinados acontecimientos. s una motivacin social antes que una motivacin biolgica

3. Habilidades
a percepcin del rol, determina lo que sabe la persona que debe hacer bien para desempear su trabajo. a aptitud determina si la persona cuenta con las capacidades innatas necesarias para realizarlo. a actitud demuestra las ganas que tiene para hacerlo as habilidades se refieren a la eficiencia que el vendedor adquiere para realizar las tareas necesarias en el desempeo de su trabajo.

or eso la importancia para el desarrollo de habilidades, de:

4. Motivacin
antidad de esfuerzo que el Vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada con su trabajo. a motivacin esta en funcin de: as expectativas de la persona l valor del desempeo l ambiente y clima laboral as prcticas y labores de RRHH

II. El proceso cientfico de la venta personal

A. Entrenamiento B. Bsqueda C. Pre-Contacto D. Presentacin (tcnicas de ventas) Contacto inicial Argumentacin Presentacin en s Manejo de objeciones - conflictos Tcnicas de cierre A. Actividades de Post-Venta

A. Entrenamiento
La empresa El producto El mercado Oportunidades de mercado Los procesos administrativos Calidad en servicio al cliente Tcnicas de ventas

La Empresa
Historia Misin Visin Objetivos Estructura orgnica Cartera de productos o servicios Principales productos / lnea Participacin % mercado.

El producto o servicio
Caractersticas pormenorizadas de los productos Cmo estn fabricados Cmo se usa el producto Como se cuida el producto Estilos y diseos del producto Existencias (Plazos de entrega/Trminos) Principales atributos Ventajas comparativas y competitivas. Antes, durante y despus de la venta

El mercado
Quien es el Consumidor Meta; Escoger nuestro perfil de mercado y disear estrategias para servirlos mejor que la competencia. Cual es nuestro Segmento de Mercado; Dividir a los Consumidores Meta en grupos distintos de clientes con necesidades similares. Cual es nuestro mercado meta; Evaluacin del atractivo que ofrece cada segmento y eleccin de uno de ellos en funcin al producto o servicio.

Oportunidades de Mercado
Cual es nuestra capacidad de mercado Cual es el potencial de mercado Potencial de ventas Pronostico de venta Cuota de ventas

Los procesos Administrativos

Planificacin Organizacin Direccin Control Retroalimentacin

Calidad en servicio al Cliente

Satisfacer las necesidades de los clientes en lo tangible e intangible (servicios) del producto y que puedan ser incorporados mejorando el nivel de satisfaccin. Mantiene y mejora la imagen y la competitividad de la empresa. Establece una diferenciacin en el producto o servicio vendido Proceso de compra... desde la decisin de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio. Un mal servicio, hace malo un buen servicio y un buen servicio, hace menos malo un mal servicio

B. Bsqueda
Previo, conocimiento detallado de los productos y servicios de la empresa. a.Estructurar o revisar base de datos. b.Histricos de clientes (cartera). c.Datos de la competencia. a.Compra de datos y/o servicios. b.Trabajar la base de datos (depuracin).

C. Pre Contacto
Con la base depurada y la fuerza de ventas estructurada trabajar con los pre contactos. a.Material POP estructurado b.Personal entrenado c.Listados depurados y validados d.Hacer citas previas. e.Buscar puntos de coincidencia f.Prometer posibles soluciones.

D. Presentacin Segunda parte Tcnicas de Ventas

Tcnicas de Ventas
El vendedor asume diversos roles:

Pensador Creativo; Capaz de crear nuevas necesidades y deseos VENDIDO PRODUCTO O PROMOVIDO SERVICIO OPTIMO en las mentes de los compradores. Experto en todos los aspectos de su producto o servicio. Conversador Persuasivo; Persuadir al posible cliente (personal, impersonal), conociendo las necesidades del cliente y las caractersticas del producto SERVICIO AL CLIENTE Comunicador eficaz; Comunicar sus ideas y argumentos con eficacia DE CALIDAD Instructor; Educando a las personas para que vean y entiendan perfectamente al producto. Persona que resuelve problemas; Relacionar al producto con las necesidades de las personas.

Supuestos
Los clientes tienen una necesidad latente que constituye oportunidades para el vendedor Ellos aprecian las buenas sugerencias Son fieles a los vendedores que se preocupan verdaderamente por ellos Aprecian un trato adecuado por parte de la empresa y sus personeros

PARA CERRAR LA VENTA SE REQUIEREN DETERMINADAS TCNICAS.

Pasos para la presentacin del vendedor

1. Preparacin de la entrevista 2. La Comunicacin; 3. La Entrevista; 4. El Argumento 5. Razones de compra 6. Las objeciones 7. El cierre de ventas 8. Actuacin Post-Compra

1. Preparacin para la entrevista

Acopio de toda la informacin posible sobre cliente y su empresa 1.1. Estrategia de la entrevista
a. Ordenar los argumentos a exponer b. Prever preguntas de inters (FODA).

1.2. Datos del cliente

a. b. c. d. e. Nombre completo Cargo Direccin y telfonos Producto o servicio que presta o fabrica Calidad de su producto

1.2. Datos del cliente

f. Como vende g. Que otros proveedores tiene h. El grado de satisfaccin con nuestra empresa y con la competencia i. Sus competidores mas importantes j. Datos mas personales (aficiones, equipo de ftbol, etc.) k. Quienes mas ejercen influencia en la compras l. Quin ser el usuario del producto o servicio m. De quien requiere autorizacin para comprar n. Como y quien paga las facturas o. Otros por menores dependiendo del producto o servicio

2. La comunicacin

2. La Comunicacin; Proceso dado entre emisor y receptor Cual es el mensaje eficiente? Lo que se dice o lo que se entiende Inducir la conducta del comprador o modificar su actitud 2.1. El producto como comunicador; comunicador El cliente tiene una comunicacin interna y pre establecida Escucha argumentos e ideas y las interioriza Reflexiona, analiza y toma decisiones

2.2. Producto real Vs. Aumentado

Producto real es tangible, satisface las necesidades del cliente Producto aumentado es la forma como el producto o servicio satisface esas necesidades.
Producto aumentado Confianza Producto Real Fsico

Relac. Precio/ calidad

Servicios Argumento, servicio, actitudes, etc.

La venta es una profesin de comunicacin

3. La entrevista con el cliente

Se deben vencer barreras antes del primer contacto. Inicio del contacto No se vende el producto o servicio sino una satisfaccin o solucin a la necesidad del cliente. Vender inters para que el cliente compre con su tiempo. Prever las diferentes situaciones y posturas Argumentar desde la ptica del cliente y la empresa que ofrece el producto Obtener la CONFORMIDAD

3.1. Tcnicas para obtener conformidad

romesa menaza impata stmulo uda entimientos positivos o . negativos

3.2. Tcnicas para hacerse escuchar

Al cliente no le gusta escuchar argumentos de venta, sino solucin a sus necesidades. Captar su atencin y despertar su inters Si no nos escucha, la venta ser imposible de realizarla TCNICAS; a. Mediante el beneficio del comprador b. Atrayendo su atencin c. Con la repeticin d. Ilustrando las ideas e. Con preguntas provocadoras de reaccin f. Induciendo a pensar al comprador

4. El argumento de Ventas
Conjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un producto Herramienta bsica del vendedor. La forma como el producto satisface las necesidades del cliente y se diferencia de la competencia. Preparacin y talento del vendedor. Un argumento para cada cliente. El argumento debe tener en cuenta las posibles objeciones del cliente y los argumentos de la competencia. Se debe hacer previo un FODA de la empresa y el producto

5. Razones de compra
onjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un producto

actor de adecuacin; El producto se adecua a las necesidades del cliente? actor de valor; El cliente le da mas valor a las condiciones econmicas y financieras?

6. Tipo de argumentos posibles

a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l. Tcnicos De prestigio Econmicos (precio) De confianza De servicio De solidaridad De moda De status De placer De calidad Econmicos y financieros (crditos, plazos, rentabilidad) De marketing (campaa publicitaria, Promociones, Merchandising)

7. Tipologa de compradores
antos como personas. grupados de acuerdo a formas similares de actuar en la compra; a. Compra racional b. Compra simblica c. Compra cognitiva Racional d. Compra grupal
Simblica

Cliente Tipo

Grupal

Cognitiva

Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Dominante

Caractersticas

Manera de atenderlo

Errores a evitar
No discuta. No se impresione por sus sarcasmos, no los considere como ofensas personales.

Amigo de discusiones. Djelo hablar. Exige razones. Eterno Escuche con descontento. Habla fuertepaciencia. Conserve y se muestra brusco, la calma y buen sarcstico y agresivo. humor. Prometa atender sus reclamos Ausente, sin atencin, parece no escuchar. Concentre la argumentacin en un solo punto. Sea rpido y hbil. Demuestre inters y curiosidad. Sea amable, demuestre inters. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta

Distrado

No se distraiga usted tambin. No interrumpa sus argumentos.

Reservado

Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tmido o desconfiar.

Si tiene que repetir argumentos no eleve la voz. Procure que las pausas sean breves.

Tipo de cliente
Locuaz

Caractersticas

Tipologa de compradores
Manera de atenderlo

Errores a evitar

Charlatn. Si no se orienta la charla puede irse sin comprar. Mas interesado en si mismo que en el producto Incapaz de decidir. Inters en varios productos. Necesita opiniones de terceros

Escchelo con Evite discutir asuntos simpata pero personales mantenga el control. Sea corts, pero comerciante Suministre mucha No pierda ritmo. No informacin y abandone al cliente. consejos tiles. Descubra el inters y procure satisfacerlo Escchelo. Acepte No contradiga al sus opiniones. Sea cliente. Que no se paciente y atento. excite ni desconcierte. Esto lo pondr de su lado

Indeciso

Vanidoso

Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que realmente sea competente.

Inestable

Se muestra impaciente y Atento al pedido. No interrumpa, sea agitado. Mira mucho su Muestre pocos breve. No se ponga reloj. productos. Sea rpido nervioso. en gesto y palabra

Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Lento

Caractersticas
Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.

Manera de atenderlo

Errores a evitar

Calma. Repita No se impaciente, no argumentos cuantas presione. Evite la veces sea necesario y brusquedad. en la forma mas completa posible. Mucha informacin No pregunte mucho. pero simple. Haga No importune al que se sienta a gusto. cliente si quiere elegir Demuestre confianza solo en usted y el producto

Desambientado

Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce o es nuevo en el lugar.

8. Las objeciones de compra

Inconvenientes que plantea el cliente al vendedor. Dilogo entre comprador y vendedor para intercambiar informacin, para una toma de decisin satisfactoria para ambos. a. Objeciones reales; el cliente pide mas informacin, hay inters en el producto. b. Objeciones irreales, Obstculos para comprar. Una forma de decir que no. Una estrategia para negociar otros aspectos.

8.1 Como rebatir objeciones

emuestra que el cliente atiende y reflexiona sobre nuestro producto. as tcnicas para rebatir las objeciones consta de dos pasos; a. Comprender al cliente b. Utilizar el argumento adecuado para responderle a misin de todo vendedor = Asesor del cliente.

8.2. Los conflictos en las ventas

as objeciones surgen no por el producto, sino por los malos planteamientos. El cliente no recibe adecuada informacin y se generan; a. Dudas; presentacin clara y precisa no dar lugar a dudas b. Confusin; Producto de la exposicin o por mala interpretacin, prestar atencin a sus comentarios c. Ambigedad; trminos imprecisos, malas formas de aclarar las objeciones. Seguridad en la oferta o sus objeciones sern de rechazo d. Incongruencia; Argumentos de venta totalmente congruentes para no ocasionar

Los conflictos en las ventas

e. Contradiccin; No caer en ellas por objeciones del cliente. Desarrollar anlisis FODA antes de la entrevista. Desventajas asumirlas como parte de la oferta f. Irrelevancia; No caer en aspectos irrelevantes de la oferta que impidan una exposicin correcta. Impidiendo que el cliente preste atencin a los argumentos importantes. Objeciones irrelevantes

9. Cierre de Ventas
El cliente asume el acuerdo, firma un contrato o paga el precio de la oferta El cierre implica una afirmacin o pregunta al cliente. Tipos de cierre 1) Cierre encubierto; se da por hecho el acuerdo Dnde le envo el pedido? Supone que el cliente en la entrevista afirmo la intencin de adquirir el producto.

9. Cierre de Ventas
2) Cierre de compensacin; El vendedor acepta deficiencias en su oferta pero las compensa con otras mas importantes (precio, mantenimiento, etc.). 3) Cierres en varios pasos; Cierres preliminares y por etapas desarrollados en negociaciones complejas. Consejos tiles para el cierre 1) Dile a tu cliente que aprecias la oportunidad de hacer negocios con l o ella. Cree una situacin en la que ambos ganen. (actitud).

Cierre de Ventas
2) Siga un mtodo de ventas. Cree varias soluciones diferentes, y pida a sus clientes que participen en el diseo de estas soluciones. 3) Los clientes te respetan cuando eres justo con ellos, pero te respetan ms si eres firme para insistir que ellos tambin lo sean. (justo y firme). 4) Presta atencin a ciertas seales, como el dilogo interno negativo: No puedo venderle a este tipo de gente, o No s que hacer con estos altos ejecutivos, (sentimiento de poder). 5) Muchas situaciones de cierre involucran emociones fuertes. Si tu prospecto se ve nervioso o ansioso, trata de estar calmo, actuar con seguridad, y ser paciente. Un vendedor con confianza en s mismo, cierra ms ventas.

10. Actuacin Post venta

El acto de la compra generar sentimientos de satisfaccin o insatisfaccin en el cliente.
EVALUACIN POST- VENTA - EXPECTATIVAS DEL CLIENTE; Explicaciones del vendedor (sinceras), experiencias, anteriores, publicidad, boca odo, etc. - RESULTADO PERCIBIDO SATISFACCION O INSATISFACCION

Es mas costoso buscar un nuevo cliente que mantener los actuales

Resultado percibido favorable

Satisfaccin del cliente

Lealtad

Cuota de mercado
>

Mayor Rentabilidad

Actividades Post venta

Est comprobado que es ms fcil vender ms, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. a. Agradezca cordial y sinceramente. b. Compruebe la entrega. (asegura que la entrega sea satisfactoria y demuestra al cliente que existe un inters por darle servicio. c. Compruebe la instalacin. d. Vigile la operacin y el entrenamiento de los operadores. e. Consiga pedidos adicionales y referidos. f. Piense en relaciones de largo plazo.

Dramatizacin 1 - Tcnicas de venta

Modelo AIDA
Tcnica de Venta Nro. 1.Atraer la ATENCIN del Cliente: a.Hacer cumplidos y elogios b.Dar las gracias c.Despertar la curiosidad d.Presentar los hechos e.Dar la impresin de; aqu estoy para ayudarlo f.Proporcionar noticias de ultimo momento Tcnica de Venta Nro. 2.Crear y Retener el INTERS del Cliente: a.Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o se encuentra ante algn problema b.Hacer sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador

Modelo AIDA
cnica de Venta Nro. 3.espertar el DESEO por Adquirir lo que se est ofreciendo. ue hace el producto o servicio omo funciona ue servicios tiene, etc. cnica de Venta Nro. 4.levar al cliente hacia la ACCIN y cerrar la venta.

Modelo SPIN
naliza la situacin del cliente mediante preguntas para detectar qu necesita y presentarle los beneficios de nuestra oferta que satisface ese requisito. Qu es? Se basa en preguntar para averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuacin los beneficios de tu producto o servicio que las resuelven. ituacin: Obtener la informacin bsica sobre el cliente (actividad de la empresa, tamao, tendencia de ventas, etc.) que permita determinar su coyuntura. rospeccin previa para plantear al cliente las preguntas concretas que no hayas podido responder por ti mismo (as ver que te has preparado).

Modelo SPIN
roblema: Identificar cul es la dificultad que afronta, mediante preguntas. Por ejemplo: En qu reas del negocio encuentra ms limitaciones? o Cmo valorara la situacin de este aspecto?. Procura identificar y reforzar cul es el problema, si hace falta mediante preguntas cerradas (Dira que es por esto?) o de confirmacin (Entonces el problema son los costes del transporte?). mplicacin: Has detectado el problema, ahora debes averiguar la importancia que tiene para el cliente. Esto requiere preguntarle por sus consecuencias (Hasta qu punto esto reduce sus beneficios? o Cuntos clientes han perdido por esto? Adems de ajustar mejor tu oferta, esto har que el cliente sea ms consciente de la necesidad de resolver el problema.

Modelo SPIN
ecesidad de beneficio: el ltimo paso de este mtodo consiste en que hagas preguntas que sugieran cmo tu producto o servicio puede resolver el problema del cliente: Qu le parecera una solucin que reduzca un 30% sus costes de transporte?.

11. Otras tcnicas de apoyo a las Ventas

Merchandising Conjunto de tcnicas y actividades destinadas a dotar al producto de todo lo necesario para que el consumidor decida su compra en el momento de la verdad sin interferencias ni intermediarios. Estudios que permiten la adaptacin de los productos a las necesidades del mercado. Introduccin de nuevos productos, sustitucin de otros. Correcta presentacin, en la cantidad y lugar adecuados y con la frecuencia de reposicin necesaria.

Merchandising

Promocin de Ventas
Promocin de Ventas Herramienta comercial para empujar el producto hacia el cliente Actos no repetitivos Estimulan las compras por su propio incentivo Son limitados en el tiempo Estimulan ventas inmediatas resultados a corto plazo Se las dirige a tres sujetos; 1.Canal comercial; Distribuidores (Incrementar ventas, sucursales). Vendedoras y degustadoras.

Promocin de Ventas
2. Fuerza de ventas; (Incrementar ventas, reactivar ventas). Descuentos extraordinarios. Premio econmico o en especie. Individual o grupo. 3. Consumidor final; (Conseguir actitud positiva hacia el producto, forzar las ventas). Envases de uso diferido, juegos, concursos, obsequios, muestras, regalos, cupones, degustaciones, canje de tapas, etc.

Tercera parte
Tcnicas de Ventas Especiales

Ventas mediante el uso de tecnologas

1. Uso de la tecnologa en las ventas Medio de relacin de la empresa con el mundo externo Poderosa herramienta de ventas Al igual que la imagen esta presente en cartas comerciales, tarjetas, material POP, sitios de Internet, etc. Ventajas Permite el contacto inmediato entre dos personas con intereses Optimiza el tiempo Permite dilogo comercial Los costes son inferiores a los de otros medios

Ventas y uso de tecnologas

Desventajas Limitado en cuanto a demostraciones Permite mas fcilmente el rechazo Puede ser inoportuno Da lugar a falta de confianza En algunos casos es necesario que el cliente conozca previamente el producto. 2. Conversacin Telefnica en ventas (proceso) Toma de contacto; (Presentacin y saludo) Descubierta (El cliente hace su pedido o expone su problema) Argumentacin; (El vendedor trata de dar respuesta a las necesidades del cliente) Conclusin; (El vendedor registra el acuerdo con el cliente)

Tcnicas de Ventas por Telfono

3. Componentes de la comunicacin telefnica La voz que escucha el cliente es la imagen de la empresa Tiene la posibilidad de crear confianza, influir y persuadir Por la voz el cliente intuye si somos sinceros, si estamos motivados y si le prestamos atencin Adaptar el tono de voz ante las circunstancias a encontrarnos
Toma de contacto; voz clida y amable Descubierta; sincera Argumentacin; enrgica y entusiasta Objeciones; tranquilizante, firme decidido y pausado

Tcnicas de Ventas por Telfono

Destacar las palabras mas importantes. No emplear palabras exageradas. Modificar el tono de voz y la velocidad a lo largo de la conversacin. Hablar con nitidez y mas despacio de lo que se piensa

Tcnicas de Ventas por Telfono

4. Fases de la comunicacin telefnica Presentacin; El cliente se formar la imagen del vendedor y de la empresa por la voz de este que demostrara su personalidad. Mantener su atencin, mostrar competencia, crear atmsfera favorable y hacer que el cliente nos considere interlocutor vlido. Descubierta; Determinar con precisin que busca nuestro cliente. Demostrar inters por su problema y analizar como se expresa. Conocer las motivaciones del cliente haciendo preguntas, escuchando e intentando conocer el porque de su actitud. Argumentos; Argumentar cuando el cliente tome conciencia del problema. Ser explcitos en los argumentos, pero no agobiarlo. Objeciones; Rebatir objeciones de manera firme decidida y pausada

Tcnicas de Ventas por Telfono

Cuarta Parte Venta en Fro o Venta Directa

Venta en fro o Venta directa

Definicin Venta realizada directamente por la empresa (fuerza de ventas) sin intervencin de intermediarios Actividad de venta ms difcil... No se conoce al cliente. El cliente no tiene pensado comprar. Determinar los clientes potenciales para el producto o servicio Realizar una segmentacin minuciosa Prospeccin de clientes posibles o sospechosos. Clientes satisfechos, darn referencias de posibles nuevos clientes. Otras fuentes de informacin
a. b. c. d. e. Paginas amarillas Bases de datos varias Agencias postales o operadoras telefnicas Familiares, grupos sociales, etc Ferias y exposiciones del sector

Venta en fro o Venta directa

f. g. Tenga siempre los ojos abiertos Zonas de expansin

Tenga al da un buen archivo Cubra a fondo toda su zona Utilice la frmula AIDA - Atencin - Inters - Deseo - Accin Cuide su imagen personal (segn la ocasin) Preocpese por la calidad en atencin al cliente Interiorizarse sobre el comportamiento del consumidor

Venta a puerta fra o Venta Directa

Relacin con otros Dptos.

Una de las actividades compartidas con los departamentos de ventas y marketing es la informacin sobre el producto que debe facilitar al cliente antes, durante y despus de la venta. Ambos departamentos se encargan de atencin a los clientes en facilitarle precios, catlogos informativos, etc. La informacin solicitada por un cliente no debe entregarse despus de 24 48 horas. Si hubiera algn problema que impidiera este plazo, ser necesario llamar al cliente para explicrselo, y para dar un prximo plazo aproximado para la entrega de la informacin. Con el departamento de logstica y con el almacn, la comunicacin debe ser muy fluida, en los dos sentidos. Atencin a clientes debe avisar de un pedido especial o muy grande, con tiempo suficiente para que los otros departamentos puedan ejecutar las acciones necesarias para minimizar el tiempo de espera al cliente. Tambin deber avisar de las devoluciones, ya que pueden variar significativamente el stock, y por tanto las planificaciones de produccin.

Relacin con otros Dptos.

Por su parte, logstica y almacn avisarn de la llegada de mercanca, de los desajustes de stock o de cualquier incidente que pueda retrasar un envo. El departamento de atencin a clientes debe conocer perfectamente el tipo de embalaje que lleva el producto y la presentacin, ya que a veces el cliente puede llegar a confundirse en el pedido si no recibe la informacin adecuada. Las condiciones de pago, crdito y cobro deben ser conocidas por atencin a clientes y, por otro lado, el departamento financiero debe conocer la situacin de un cliente de una forma rpida. Se puede dar el caso de que por falta de algn documento no se entregue una mercanca a un cliente fundamental, o al revs, que a un cliente moroso se le entregue un producto indiscriminadamente.

Visitas en su oficina
OBSERVE SI SU SALA DE ESPERA ES LO SUFICIENTE AGRADABLE COMO PARA ESTAR A GUSTO OFREZCA SIEMPRE ALGO DE BEBER NO FUME SIN PEDIR PERMISO ES AGRADABLE OBSERVAR PLANTAS SANAS, CENICEROS LIMPIOS, Y AMBIENTE FRESCO EVITE COLOCAR CARTELITOS OFENSIVOS O INSUFICIENTES

Visitas en su oficina
RECUERDE QUE TIENE USTED UN INVITADO EN SU CASA NUNCA DEJE ESPERANDO A UN CLIENTE NUNCA ESCRIBA, NI HABLE POR TELEFONO MIENTRAS ALGUIEN ESPERA ALGO DE USTED
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Como se ve usted
RECUERDE QUE LA VESTIMENTA SI HACE AL MONJE RECUERDE QUE LA VESTIMENTA HACE AL MONJE... PERO NO DISIMULA MALOS HABITOS EVITE VESTIMENTA DEMASIADO ATRACTIVA O SENSUAL

Como se ve usted
OPTE POR ROPA LIMPIA Y SOBRIA ROPA DE COLORES FUERTES NOS HACE SOBRESALIR CON IMPRUDENCIA.. PERFUMES FUERTES TAMBIEN PELO LIMPIO Y BIEN PEINADO NO MASTIQUE CHICLE O COMIDA SEA EXTREMADAMENTE RESERVADO Y DISCRETO

Declogo para el equipo de ventas

1. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades de negocio, aportndoles soluciones. 2. El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa una base de datos de clientes, con toda la informacin precisa y al da, para poder segmentarla lo ms ampliamente posible. 3. El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una dinmica de gestin por objetivos, aplicando una metodologa a su trabajo que le permita conocer las causas de sus aciertos y errores en aras de una mejora continua. 4. El vendedor debe planificar su trabajo. Esto repercutir directamente en la consecucin de resultados positivos; para ello es importante seguir las directrices y metodologa de la empresa. 5. El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales del cliente.

Declogo para el equipo de ventas

6. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del negocio. 7. El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera la poltica de precios y acta como el mejor prescriptor de la empresa. 8. El vendedor tiene en las nuevas tecnologas un potente aliado que ha de saber manejar con soltura en beneficio propio y de la empresa. 9. El vendedor ha de tener una clara orientacin hacia el marketing. 10. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer, ya que es la clave del xito.

xito en las ventas

15% CBD Empata 17%

13% Carrefou Conocer el r 12,4% producto

Wal-Mart 6% Comunicaci 6,2%

n

4% Sonae Dinamism 4,4% o

60% Others Actitud 60%

 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION ! y Recuerde el xito en las ventas