Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
DE - GLW 001 - EMPATIZAR - Técnicas para La Empatía
DE - GLW 001 - EMPATIZAR - Técnicas para La Empatía
1
EMPATIZAR
DESCUBRIR A TRAVÉS DE LA PROXIMIDAD
EL MAPA DE ACTORES
UN EJEMPLO
Si planteamos el reto de optimizar la gestión del reciclaje de residuos por parte de la unidad orgánica deberemos tener en cuenta,
además de los actores evidentes (usuarios, dirección, institución, etc..) a los proveedores de material para el reciclaje, a las
empresas responsables de la recogida selectiva, a las instituciones públicas (municipalidad y las reglamentaciones al respecto), a
la empresa procesadora de residuos selectivos, etc… Hemos de mapear la red generada entorno al reto de diseño con el fin de
que la propuesta final genere el adecuado valor a cada nivel de interés.
IDENTIFICAR LAS
PASO
UN EJEMPLO
CONSEJOS
En la medida de lo posible seleccione dentro del grupo de usuarios una tercera parte de cada polo (promedio, ideal y opuesto).
Solicite a los usuarios que le aconsejen o presenten otras personas con quienes hablar a través de preguntas como “¿Quién ha
tenido últimamente la necesidad de (acción entorno al problema)?” “¿Me presentarías a un compañero/a que no tenga este
problema dentro de tu área?”.
PASO ELIJAN LOS METODOS FASE DE EMPATIZAR
2 DE INVESTIGACIÓN
PARA EMPATIZAR
MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
Es importante emplear diversos métodos de investigación ya que no solo buscamos entender a las
personas, sino también situar sus comportamientos en el contexto del reto. En función de cada reto serán
métodos más o menos efectivos o adecuados en base a nuestra capacidad de desarrollarlos. Hay varias
modalidades que son fundamentales para descubrir el problema cuando se quiere emprender un proceso
de innovación:
2. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA:
usuarios (tipo de usuario en función de sus intereses o estilos C. “QUÉ, CÓMO Y PORQUÉ” (VISUAL).
de comportamiento).
3. INVESTIGACIÓN PRIMARIA:
Centrada en establecer contacto directo con los usuarios, personas o la audiencia a la que está dirigida el
proyecto de innovación. La información que se recolecta proviene de la fuente directa: los actores, quienes
con sus testimonios y experiencias nos permiten comprender sus puntos de vista.
La técnica indispensable es la “entrevista”, pues permite lograr altos niveles de empatía, pero esta debe ser
complementada con otras que permitan interactuar con los usuarios en su contexto, no solo para saber lo
que dicen, sino para observar lo que hacen y como se sienten, para desarrollar empatía, comprender mejor
sus puntos de vista e identificar, sus creencias, preocupaciones y necesidades.
Algunas estrategias de investigación que buscan la máxima empatía con el usuario también son:
a) “Juntos por un día”, en el que se acompaña a un servidor civil
o usuario durante todo un día y se reportan con detalle los
anécdotas y situaciones que se presentan durante el día,
consignándose la información en un diario de campo.
b) El “cliente o usuario misterioso”, en el que se pasa por la
experiencia del servicio sin que nadie sepa que el cliente o
usuario es un actor.
c) Autoreporte y entrevista, donde el actor (usuario o servidor)
se compromete a registrar todas las situaciones que se le
presentan durante el día para luego ser entrevistado. Las
TÉCNICAS CLAVE
herramientas para esta última técnica pueden ser un mapa de
A. ENTREVISTA INDIVIDUAL.
la experiencia (Customer Journey), en el que se consigne en B. ENTREVISTA GRUPAL.
cada momento clave del día cómo se sentía, qué pensó, qué se C. ENTREVISTA A EXPERTOS.
D. “JUNTOS POR UN DÍA”.
dijo, qué se hizo y con quienes y con qué interactuó.
ELIJAN LOS METODOS
PASO
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE GABINETE (ESCRITORIO)
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 1:
INVESTIGACIÓN DE ESCRITORIO
Basada en la recopilación de información entorno al tema y
a través de diferentes fuentes como páginas webs, libros,
revistas, artículos, blogs, etc… que pueden ser ejecutadas
desde el “escritorio”. Es importante que a medida que se
generen los datos considerados relevantes estos se
categoricen y ordenen por criterios comunes, construyendo
un “árbol” que permita una mejor comprensión de forma
visual. Esta técnica se alimenta de los resultados
CÓMO HACERLO…
combinados de otras técnicas de exploración y de campo
que facilitan los temas o aspectos sensibles de ser PAUTAS PARA LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
investigados a través de otras fuentes alternativas. 1. seleccionen los temas más sensibles de ser
investigados mediante esta técnica (¿dónde
tenemos vacíos de información o desconocemos
CONSEJOS algunas de las causas expuestas en el árbol de
ORGANICEN LA INFORMACIÓN problemas?).
2. Asigne el rol de buscar información a la/s
A menudo las entradas de información proviene personas del equipo que estén más
de la investigación exploratoria y de campo acostumbradas a realizar tareas similares
(fuentes primarias) por lo que es clave gestionar (conocedoras del medio). Es más fácil que sepan
la información producida por la búsqueda de filtrar la información en función de la fiabilidad
“escritorio” con la generada por otras fuentes de de la fuente y conozcan las páginas en las que
forma visual (tipo “árbol” o mapa mental) pueden encontrar estudios o artículos
mediante tarjetas o post-it de forma que se relacionados.
anoten solo los aspectos verdaderamente 3. Expongan los datos relevantes en tarjetas que
relevantes para el proyecto y no perderse en un puedan gestionar y combinar con los
exceso de información generada no valiosa. descubrimientos resultantes de otras técnicas.
ELIJAN LOS METODOS
PASO
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 2:
OBSERVACIÓN NO INVASIVA
La observación “ a distancia” permite recoger información
acerca de las personas en su entorno con una mínima
interferencia en sus actividades. Esta técnica permite
alimentar el Mapa de trayectoria del usuario (Customer
journey) a través de la combinación con otras técnicas de
campo. Es muy utilizada sobretodo si el tema investigado se
desarrolla en un periodo prolongado de tiempo, mediante
observaciones intermitentes; y cuando el usuario está
CÓMO HACERLO…
fisicamente distante a través de formularios dinámicos. Esta
técnica tiene dos vertientes: en primer lugar la propia PAUTAS PARA LA OBSERVACIÓN NO INVASIVA
observación del equipo pero también la participación a 1. Seleccionen los lugares y ubicaciones idóneas
distancia de los usuarios mediante formatos que permitan para la observación (las que concentran a los
registrar sus experiencias. usuarios y el problema con más evidencia).
2. Preparen los formatos de registro para la
observación (cámara fotográfica, bloc de notas,
CONSEJOS etc..).
PREPAREN LOS REGISTROS 3. Preparen formularios enfocados a descubrir
patrones de comportamiento, dificultades y
Realicen registros de los observado (fotografías,
beneficios del entorno de los usuarios, que sean
notas, etc.) que permitan alimentar de forma
muy sencillos, muy visuales y rápidos de
visual los temas descubiertos.
cumplimentar.
También cabe la posibilidad de recoger datos a 4. Los formularios que rellenen los usuarios han de
través de formularios sencillos que permitan a ser coherentes con el Mapa de Trayectoria,
los usuarios rellenarlos y dotar al proyecto de permitir mejorar y contrastar la información por
información directa sin necesidad de estar de la experiencia del usuario.
presentes.
ELIJAN LOS METODOS
PASO
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 3:
EL MAPA DE TRAYECTORIA EMPÁTICO
Es una representación visual de la experiencia del usuario,
que permite entender la relación entre el usuario y su
entorno (foco de la investigación) de dónde , finalmente,
surgen las oportunidades. Se estructura básicamente de lo
que hace el usuario y lo que siente en cada momento,
presentándolo a modo de itinerario de experiencias del
usuario y culminando en los insights del usuario (verdades
ocultas descubiertas).
CÓMO HACERLO…
Obviamente se centra en el entorno en el que se genera el
problema definido (un día, una semana,… la experiencia en ESTRUCTURA DEL MAPA DE TRAYECTORIA EMPÁTICO
la que “reside” el problema) y pretende de forma visual 1. ETAPAS: Desglosen la jornada en los momentos
escenificar la relación entre el usuario con la organización. clave que contextualizan la experiencia.
2. ACCIONES: Describan en cada momento lo que el
usuario hace, enfatizando en los momentos de “la
verdad” (los puntos críticos). (Qué utiliza, cómo lo
CONSEJOS utiliza, etc..).
EMPIECEN DESDE LA ESTRUCTURA VISUAL 3. PENSAMIENTOS: Qué es lo que piensa el usuario,
cuales son sus expectativas respecto al momento y
Al inicio no se compliquen con definir excesivos
acción (qué espera que suceda, que le parece,
momentos de la experiencia, empiecen por una
etc…).
sencilla estructura y vayan alimentando el mapa
a medida que generan entradas a través de otras 4. ESTATUS EMOCIONAL: qué siente el usuario en esos
técnicas de exploración y campo. momentos (alegría - indiferencia - insatisfacción).
En la “construcción” del mapa participen y Describa los posibles Insights descubiertos que
debatan todos los componentes del equipo. relacionen estados insatisfactorios, pensamientos
Finalmente se llegará al detalle que permita la con acciones.
Realicen el Mapa de forma visual sobre un papelógrafo grande
posterior valoración de oportunidades. colgado en la pared.
ELIJAN LOS METODOS
PASO
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 4:
¿QUÉ CÓMO Y PORQUÉ?
Esta técnica visual es complementaria al mapa de trayectoria
ya que ayuda a llegar a más profundidad en las acciones del
usuario. Las tres preguntas permiten movernos desde las
observaciones concretas de una situación a los estados
emocionales más abstractos y motivaciones que están en
juego en esa situación.
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 5:
ENTREVISTA INDIVIDUAL
La entrevista individual es crítica en la mayoría de las
investigaciones para el diseño porque permiten una visión
profunda y rica de los comportamientos, su manera de
pensar y su experiencia entorno al reto.
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 6:
ENTREVISTA GRUPAL
La entrevista grupal sirve para tener una amplia visión del
entorno del reto, entender las relaciones entre actores, las
tensiones que se generan internamente, etc.
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 7:
ENTREVISTAS A EXPERTOS
Por cuestiones obvias de desconocimiento de algunos
temas relacionados con el entorno del problema, es
necesario en ocasiones convocar a expertos que nos
aporten información detallada sobre dichos aspectos (por
ejemplo legales, técnicos, sobre tendencias, nuevas
tecnologías, etc…).
2 DE INVESTIGACIÓN
MÉTODO
INVESTIGACIÓN DE CAMPO O PRIMARIA
FASE DE EMPATIZAR
PARA EMPATIZAR
TÉCNICA 8:
“JUNTOS POR UN DÍA”
El Diseño centrado en las personas resulta más eficaz
cuando los integrantes del equipo entienden a la gente
para la que están trabajando no solo a nivel racional
(intelectual) sino también de manera emocional
mediante la experiencia vivida del problema.