CONCEPTO CLAVE DEFINICION

MODELO STAR Es una técnica diseñada para evaluar

SITUACION
TAREA
ACCIONES
RESULTADOS
PENSAMIENTO ANALITICO
PLANIFICACION Y ORGANIZACIÓN
MANEJO DE CONFLICTOS
SERVICIO AL CLIENTE
TRABAJO EN EQUIPO
COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
DISPISICION AL CAMBIO
comportamientos que evidencien si el entrevistado
posee o no la competencia que se pretende evaluar.
Se recomienda comenzar haciendo preguntas
abiertas sobre una situación específica que revele
algún comportamiento pasado, referida a una
competencia o habilidad determinada. Puede hacer
preguntas como: “cuénteme sobre alguna ocasión en
donde usted…” o “deme un ejemplo en que usted…”.
Tiene que ver con realizar preguntas acerca del rol
específico del candidato en la situación. Haga
preguntas como: “¿cuál era su rol en este ejemplo?”,
“¿qué se le pidió hacer en esa situación?”.
Esta etapa es fundamental, ya que debe lograr captar
y entender las acciones concretas y específicas que
realizó el postulante, en términos de
comportamiento, para tratar de resolver esa
situación. Utilice preguntas como: “¿qué hizo o
dijo?”, “¿qué pasos llevó a cabo para abordar la
oportunidad o para solucionar el problema?”
Finalice indagando sobre que resultado obtuvo el
candidato. Si corresponde, también puede
preguntarle que aprendizaje rescata de la situación.
Utilice preguntas como: ¿cómo se solucionó la
situación? ¿qué lección le dejó?
Identificar información para analizar, utilizando
habilidades de razonamiento lógico, con el fin de
tomar decisiones informadas.
Realización de una serie de acciones complejas a
partir de la estructuración de tareas para conseguir
las metas.
Persistir frente a la adversidad, motivándose para
alcanzar resultados y hacer que las cosas sucedan a
pesar de las dificultades.
Busca entender los requerimientos de los clientes y
cómo trabaja para satisfacerlos.
Participar activamente como parte de un equipo,
dando todo el apoyo necesario para asegurar el
cumplimiento de objetivos comunes
Produce una interacción clara y efectiva, tanto escrita
como oralmente, en situaciones formales o
informales.
Establecer una buena interrelación con otras
personas, buscar entender los requerimientos y
necesidades de los demás y tratar a otros con
respeto.
Demostración de una actitud positiva ante el desafío
de una nueva manera de hacer las cosas. Alentar y
apoyar a otros para el cambio.
 EJEMPLO DE ENTREVISTA
1.Pregunta. Cuéntame cuando tuviste un conflicto en el trabajo.
Debido a un error en el sistema informático, me estaban llegando todos los proyectos más complicados
de un compañero. El no decía nada y le recriminé mi carga -casi triple- de trabajo. Discutimos y más
tarde, cuando el tema se aclaró, aproveche un descanso para invitarle al almuerzo, disculparme y
terminar el conflicto comiendo juntos.
2.Pregunta.¿Puedes describir una situación de mucho estrés en el trabajo y cómo la manejaste?
Siendo director de tienda, me enteré que el Country Manager estaba de visita en nuestra región, por lo
que era muy probable que nos visitara por sorpresa.
El sábado por la noche hice llamadas a nuestros empleados libres para consultar su disponibilidad el
domingo, y si era posible que acudieran un par de horas antes para tener la tienda impecable. Ellos
accedieron de buena gana y juntos hicimos un gran trabajo no solo en la tienda sino también en el
almacén.
El resultado fue que cuando el Country Manager apareció por la tienda a primera hora de sorpresa el
domingo, la tienda estaba mejor que nunca. Nos felicitó por nuestro trabajo y mandé a los empleados
extra a casa antes de comer.

3.Pregunta. ¿Podrías detallar una ocasión en la que cometiste un error y cómo reaccionaste?
En una ocasión, estaba haciendo reembolsos para un listado de clientes que me había sido encargados.
Por algún motivo me distraje y a un cliente le cobré una penalización.
Tras percatarme del error, cancelé la multa, la reembolse e hice tiempo en mi horario para llamar
personalmente al cliente y pedirle disculpas. Además, solicité una bonificación a mi supervisor para la
persona afectada como gesto de disculpa en siguientes compras. Todo salió bien finalmente, incluso el
perjudicado me escribió un buen feedback en la encuesta de valoración.

4.Pregunta. Cuéntame de alguna ocasión en la que tuviste que soportar una enorme presión.
En una ocasión, un compañero de trabajo tuvo una emergencia familiar, por lo que se vió obligado a
dejar el trabajo por un tiempo y su proyecto (que era crucial para la empresa) quedó sin acabar y sin
nadie asignado.
Mi jefe me asignó su proyecto a mi y me instruyó en lo básico. Sobra decir que no fue indulgente con los
plazos. Me quedaban días para acabar un proyecto que fue planificado para llevar una par de
semanas.Pedí una reducción de mis objetivos diarios, y así me pude dedicar más al proyecto. Además,
saber delegar ciertos objetivos semanales fue vital para trabajar en el encargo.
El tiempo que me dejó la reducción de mis objetivos diarios posibilitó dedicarme al proyecto asignado,
y lo conseguí acabar a tiempo y de forma exitosa. Mi jefe apreció mi actitud y entrega, y posteriormente
me asignó más proyectos similares tras ascenderme y subirme el sueldo.
5.Pregunta .Has tenido que lidiar en alguna ocasión con alguna situación desagradable en la que
estuviera involucrado otro departamento?
Mi departamento tenía un malentendido con los miembros de nuestro departamento de contabilidad.
Necesitábamos corregir el problema para evitar que la moral de la oficina cayera en picado y se cortaran
las relaciones
Como solución, se me ocurrió hacer una especie de amigo invisible. Le di a mi equipo un pequeño
presupuesto e instrucciones para que cada uno escogiera un regalo para el compañero a quién le tocara
en el departamento de contabilidad. Más tarde esa noche y de allí en adelante, nos hicimos amigos y
grandes compañeros.

6.Pregunta. ¿Podrías darme un ejemplo de un objetivo que hayas obtenido?

Recientemente, en el mes de Junio, tuve que escribir seis artículos para el mes para mantener nuestro
blog fresco . Creé un plan de acción para mí, con fechas límite para cuando se debe publicar cada artículo.
Terminé ese mes con seis artículos escritos y antes de lo previsto.

7.Pregunta. Me podrías contar un ejemplo de un objetivo que no lograste alcanzar y cómo manejaste
la frustración?
En febrero, tuve que escribir seis artículos para el mes para mantener nuestro blog en activo. A lo largo
del mes, me encomendaron pequeñas responsabilidades que me quitaron tiempo de mi objetivo. No
pude completar mis seis publicaciones. En cuanto hice un poco de tiempo, se lo comenté a mi supervisor
y juntos revisamos que podríamos hacer para evitar una situación así.

8.Pregunta. Ha habido alguna ocasión en la que has tenido desavenencias con tu supervisor?
En una ocasión, los números de nuestra empresa estaban siendo malos, y la supervisora comenzó a
hacer reuniones 30 minutos antes de comenzar nuestros trabajos. Le dije que de ninguna manera podría
asistir, puesto que no me era posible. Como fui la única persona que no cedió, se enfadó especialmente
y estuvo varios días sin dirigirme la palabra.
Posteriormente, cuando los ánimos se calmaron, ella vino a disculparse y yo le expliqué mi excusa,
dejándole claro que de haberme sido posible hubiera acudido a las reuniones. Ella lo comprendió y desde
aquella nuestra relación se tornó más fuerte.

9.Pregunta. Puedes contarme alguna situación en la que hayas ido más allá de tus responsabilidades?
A principios de este año, hubo un día en el que tuve que ingresar al estudio de diseño gráfico un sábado
y encargarme de algunas tareas en las que estábamos retrasados. Me senté en la mesa, escuchando mis
auriculares todo el tiempo, y terminé terminando todo antes de la comida.
Como estaba de un humor tan productivo, me quedé todo el día y, finalmente, completé las tareas que
estaban destinadas para los siguientes días. Desde ese día, en el estudio de diseño nos estamos incluso
adelantando a los plazos.

10.Pregunta. Cuéntame alguna ocasión en la que hayas tenido que tranquilizar a un cliente furioso.
Como asistente de vuelo, tenía un pasajero que parecía estar molesto ya que estaba junto a un bebé
que lloraba. Decidí ver qué podía hacer para aliviar su sufrimiento antes de que se quejara formalmente.
Con asientos desocupados en clase ejecutiva,emplacé a ese pasajero allí y él estaba encantado con su
suerte, mientras que la madre y el bebé tenían más espacio para ponerse cómodas.