29-1-2022

Caso de estudio
Control De Calidad

Dorantes Silva Andrea

Méndez Xolocotzi Karen Lizbeth
Paredes Sastre Guadalupe Mtra. Reyna Muñoz Lara
Serrano Sandoval Edith
Ing. Biotecnologia
8D
SUS GAFAS EN UNA HORA
Las doce y cuarto de la mañana y yo todavía aquí; mis amigos me matan. Hace ya tres
cuartos de hora que me están esperando. La culpa es mía por dejarme seducir por la maldita
publicidad. Sus gafas graduadas en una hora repiten todos los anuncios en prensa y
televisión de la empresa Visionset. Ayer por la tarde cuando llegué, media hora antes de
que cerraran, con la intención de dejar encargadas las gafas para el día siguiente debí
negarme a aplazarlo. Los dependientes insistían en que iban a cerrar en media hora y que
tenían trabajo acumulado, que mejor me pasase a las diez de la mañana en cuanto abrieran
y en una hora tendría listas mis flamantes gafas nuevas. Yo me marché dudando y hoy me
arrepiento. Esta mañana llegué sobre las diez y cinco; ya habían abierto. Delante de mí
había cuatro personas que ya habían superado la primera fase del proceso de compra en
aquel establecimiento, que forma parte de una gran franquicia nacional. Primero, tienes que
presentarte a una señorita de hermosas gafas con bonitos ojos de color claro que
amablemente te pregunta: “¿qué desea el señor?” Una vez que le comunicas tus
intenciones, te envía a otro señor o señorito, también de hermosas gafas, pero con ojos no
tan bonitos, que te invita a pasar a una sala contigua.

Tras invitarte a sentarte y sentarse él enfrente, te pregunta si es la primera vez que acudes al
establecimiento y si tienes alguna ficha hecha. Toma o comprueba tus datos en un
ordenador y te conmina a que esperes en un pasillito a que un técnico oculista te compruebe
la vista. Tras otro buen rato de espera, a las 10 h 40' por fin llega mi turno y me miran los
ojos mediante sofisticados aparatos que miden mi leve miopía con exactitud. Una vez que
acaban conmigo me vuelven a invitar a sentarme, cogen la montura que yo había
seleccionado (ayer afortunadamente) y comienzan a hablarme de la excelencia de
sofisticados cristales, que si orgánicos, que si tratados con antirreflejantes. Al final lo
consiguen y me endosan los cristales más caros, que tienen de todo. “Bueno señor, en una
hora podrá disponer de sus gafas”. Tengo una hora para disfrutar en el centro de la ciudad.
Me voy y compro el periódico y lo leo tomando un café. Tan solo ha pasado media hora,
pero decido acercarme dando un rodeo a la óptica. Llegué demasiado pronto. Son las once
y media, faltas todavía un cuarto de hora para cumplirse el plazo prometido. Pregunto a la
señorita de hermosas gafas por si estaban mis gafas y me dice que todavía no. Son las doce,
y ya empiezo a impacientarme. En la óptica se ve un enorme ajetreo; llegan nuevos clientes
a los que se les entregan gafas. En el laboratorio que se puede observar a través de una
enorme cristalera veo cómo se afanan dos operarios en preparar los cristales y montarlos.
Una de las señoritas del mostrador sirve de punto de enlace entre los departamentos y
pregunta si están los pedidos. Una mujer y su hija que se encontraban en el local a primera
hora cuando yo llegué también parecen estar desesperadas con la eterna hora del eslogan
publicitario. Protestamos en el mostrador y la chica lo único que nos dice es que ya mismo
están. Yo miro a los operarios detrás de la cristalera intentando discernir en sus manos la
montura de mis gafas. Por fin sobre las doce y media salen las gafas de la niña que iba con
su madre, y yo vuelvo a preguntar por las mías: “¡Oiga, ¿qué pasa con mis gafas?!”. Al
momento, y tras una visita fugaz de la señorita que me atendió en el laboratorio, aparecen
mis gafas. Unas escuetas disculpas las acompañan. La señorita me limpia y relimpia las
gafas y las adapta a mi cara antes de entregármelas. Malhumorado me las coloco, pago y
me despido con un seco buenos días. Este caso se encuentra publicado en García del Junco,
J. y Casanueva, C. (1999): Gestión de empresas. Enfoques y técnicas en la práctica,
Pirámide, Madrid, pp. 54-56. 4 pero aquí no habían de acabar mis desdichas con Visionset.
Ha pasado un mes desde entonces y cada vez que tengo oportunidad les digo a mis amigos
y conocidos que no hagan caso de las promesas de rapidez de la óptica. Pero el colmo ha
sido que notaba algo extraño en el cristal derecho de mis gafas que me obligaba a limpiarlo
con más asiduidad que el izquierdo, pero no se me ocurría a qué podía deberse esta manía
hasta que mi sobrina de siete años me comentó un día que por qué podía verme un ojo sí y
otro no. Tras observarme detenidamente en el espejo aprecié que el cristal izquierdo
reflejaba la luz de la lámpara, mientras que el izquierdo disipaba los reflejos en unos tonos
verdosos transparentes que permitían ver con nitidez. Los de la óptica me habían montado
un cristal con antirreflejante y otro sin ese añadido, pero los dos los habían cobrado igual de
caros. Era lo que me faltaba. Al día siguiente acudí con visible enfado a la óptica y me
dirigí a un caballero elegantemente vestido y repeinado apostado en el mostrador. Nada
más acercarme me preguntó que qué deseaba; de sopetón y con tranquilidad le dije que
poner una reclamación. El buen hombre se sorprendió y con visible respeto me preguntó
cuál era la razón. Le mostré las gafas y le pregunté si notaba alguna diferencia entre los
cristales; como buen profesional detectó el error, e inmediatamente le mostré el recibo en el
que se especificaba el tipo y precio de los cristales. El dependiente no sabía cómo
excusarse, me pidió disculpas y me dijo que no era necesario poner la reclamación, pues en
seguida solucionarían el problema, aunque estaba en todo mi derecho si quería hacerlo. Me
dijo que ellos llevaban un control del proceso y que investigarían sobre el asunto buscando
a la persona que cometió el error para tratar de evitar que eso volviese a ocurrir, que no se
explicaba cómo la señorita que me entregó las gafas no apreció el error. En un cuarto de
hora tuve un cristal nuevo y muchas más disculpas de las que hubiese necesitado. Pero ya
era tarde, y la credibilidad de la empresa había caído por los suelos: no creo que nunca más
confíe mis ojos a personas incompetentes.

a) En equipo realicen un análisis de la situación que prevalece en el caso de estudio y

elijan dos herramientas (expuestas por sus compañeros) apropiadas para plantear su
análisis.

b) Derivado del análisis del punto anterior, propongan 2 soluciones y describan

brevemente la forma en que comprobarían su efectividad.

Análisis:
Como se puede observar en el caso anteriormente, la empresa Visionset presenta varios
problemas, es decir, por lo menos en el texto se mencionan dos problemas de entregas a
destiempo del producto solicitado (gafas), a los cuales a dos clientes se les hizo esperar más
tiempo del acordado. Por otra parte, un cliente comenta que la calidad de sus gafas no fue la
esperada, ya que uno de sus cristales se encontraba sin antirreflejante. Por lo que se puede
deducir que la empresa muestra problemas de calidad del producto , desorganización y en
tiempos de entrega.

Para brindar solución a las problemáticas mencionadas, se propone que la empresa

Visionset realice una metodología y utilice por lo menos una herramienta de control de
calidad, por lo que aquí se proponen dos posibles herramientas para este caso en específico.

1.1 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Se decide emplear esta herramienta ya que El Diagrama de Causa y Efecto es utilizado para
identificar las posibles causas de un problema específico. La naturaleza gráfica del
diagrama permite que los grupos organicen grandes cantidades de información sobre el
problema y determinar exactamente las posibles causas. Finalmente, aumenta la
probabilidad de identificar las causas principales.
El Diagrama de Causa y Efecto se debe utilizar cuando se pueda contestar “sí” a una o a las
dos preguntas siguientes:
1. ¿Es necesario identificar las causas principales de un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las causas de un problema?
Dando respuesta a las preguntas anteriores, se puede decir que SÍ es necesario identificar la
causa principal de este problema debido a que la empresa Visionset esta perdiendo
credibilidad y cliente y clientes, lo cual al final del día se ve reflejado en cuestiones
económicas (perdidas). Por otra parte, SÍ se tienen ideas y opiniones sobre las posibles
causas que pueden estar provocando que esta empresa presente esta problemática, por lo
que se puede deducir que el Diagrama de Causa y Efecto es el indicado para este problema.
 Imagen 1: Diagrama Causa y Efecto aplicado a la empresa Vionset.

Como se puede observar en la imagen 1, se realizo el diagrama causa y efecto con 6 causas
(método, maquinaria, mano de obra, materiales, medición y medio ambiente) de la cuales
de si muestras las sub causas que cada una presenta, esto aplicado para el EFECTO o
PROBLEMA que se tiene de baja calidad y entregas a destiempo.
MÉTODO:
Para esta causa se obtuvieron las sub-causas más importantes que se podrían tener en la
empresa Visionset, de las cuales las más críticas son: estudio de graduación, diseño y
aprobación junto con ensamble. Al ser una presa óptica, en la que la calidad es fundamental
debido a que los anteojos son una herramienta primordial para las personas que necesitan
utilizarlos, el estudio de graduación junto con el ensamble correcto, resultan ser
primordiales, en los cuales de deben aplicar mas medidas de control de calidad para así
poder garantizar una satisfacción por parte del cliente. Por otra parte, en segundo lugar, está
la parte de diseño y aprobación, en la que el cliente solicita lo que espera obtener y una vez
concluido aprueba que eso solicitado fue cumplido o no por la óptica, siendo otro aspecto
en el que la empresa necesita medir la satisfacción del cliente y así tener una mejor calidad.
Es por ello que se recomienda mejorar estos niveles de medición de calidad en los métodos
mencionados, ya que no se cuenta con ninguno dentro de estas áreas.
MATERIALES:
Dentro de los materiales se mencionaron 4 principales que toda óptica ocupa, siendo la
materia prima (policarbonato, fibra de carbono, nylon, entre otros) resulta ser la parte mas
costos y por ende las mas tardada en llegar, es decir, que no resulta ser una materia prima
fácil de conseguir, porque en este punto se puede detectar que se tiene tiempos de entrega
muy largos para la materia prima ocasionando así que los tiempos de entrega sean mayores
para el cliente y no siempre se puedan cumplir. Es por ello que se recomienda buscar
mejores proveedores que puedan ofrecer tiempos de entrega menores o aumentar sus
tiempos de entrega y así evitar quedar mal con el cliente.
MAQUINARIA
En esta causa no de logro detectar alguna falla alarmante por parte de las maquinarias que
ocasionaran la baja calidad y las entregas a destiempo, mas se recomienda que se busque la
innovación contante de los equipos, para que así se siga teniendo tecnología de punta y los
servicios brindado sean mejor.
MEDICIÓN:
Como se puede ver en esta causa se tiene controles de medición muy bajos, en los cuales se
deberían aumentar varios, sobre todo en la parte de estudio de graduación y ensamble,
como se menciono en la causa de MÉTODO, ya que es aquí en donde se están generando
mas quejas y se esta visualizando la baja en el control de calidad. Por eso se recomienda
implementar alguna metodología o el sistema de las 5S para mejor drásticamente este
punto.
MANO DE OBRA:
Dentro de esta causa, se tiene 3 sub-causas importantes siendo las que están ocasionando se
tenga una baja calidad y entregas a destiempo. Por parte de la mano de obra en el área de
laboratorio y ensamble, se está teniendo muy baja calidad en la entrega de del producto y
posiblemente por el exceso de trabajo que se tiene es que los tiempos de entrega estén
siendo altos. Para este punto se recomienda mejorar la supervisión de los productos
entregados y contratar mas personal para mejorar los tiempos de entrega.
Por otra parte, en el área de marketing y de atención al cliente está habiendo poca
comunicación con el área de laboratorio y ensamble, ya que se esta prometiendo un tiempo
(por parte de marketing y servicio al cliente) sin considerar todos los factores que
laboratorio y ensamble tienen (como alta carga de trabajo), lo cual les impide cumplir con
una hora para la entrega del producto (las gafas). Por ello se recomienda mejorar la
comunicación y que el área de marketing y servicio al cliente comuniquen que los tiempos
de entrega oscilan dependiendo de la cantidad de carga de trabajo existente, haciendo así
sabedores a los clientes y evitando quejas y disgustos por parte de ellos.
MEDIO AMBIENTE:
En esta causa no se detectaron fallas o causas criticas para la baja calidad y las entregas a
destiempo, mas es importante recalcar que se tiene un ruido excesivo en el área de
laboratorio, por lo que se recomienda mejorar este punto y seguir apoyando al medio
ambiente en cuestión de deshacerse del desperdicio y de las sustancias toxicas de forma
correcta.

2.1 Diagrama de Pareto

Si se busca la mejora continua en una empresa, el diagrama de Pareto es una herramienta eficaz
en materia del control de calidad, se sabe que el proceso de Mejora Continua, busca alcanzar la
excelencia en todos los campos: las capacidades del personal, la eficiencia en el uso de los
recursos, las relaciones con los clientes y entre los miembros de la organización por mencionar
algunos aspecto de mejora en una empresa, la implementación de un buen control de calidad en
la organización, traerá como resultado la calidad del producto o servicio ofrecido. En el caso
expuesto de la empresa Visionset, señala que el producto que oferta ha tenido una gran difusión
en distintos medios de comunicación lo que ha causado un gran interés en el público consumidor,
las gafas que se anuncian cuentan con dos principales cualidades, que son: la velocidad de entrega
y la calidad del producto. Aunque la experiencia que relata el consumido es otro, ya que el pudo
detectar distintas fallas en el servicio al cliente, desde que la preventa del producto sea lenta, que
tenga pasos se podrían evitar reducir, los errores de calidad en el producto adquirido y que la
marca no cumple con su oferta más atractiva, la cual es que el producto se entrega en una hora,
por lo contrario, el proceso es tedioso, largo y muy lento. En el siguiente apartado se desarrolla la
herramienta del diagrama de Pareto, con base a la información obtenida del caso comentado
anteriormente. Al desarrollar esta herramienta de control de calidad se busca que la marca de
gafas pueda detectar sus problemas de cuello de botella y con ello realizar algunas soluciones para
no perder clientes y credibilidad. Como primer punto se ha detectado el aumento de quejas por
parte de los clientes, los cuales comentan que el producto adquirido los ha dejado insatisfechos.
Por lo tanto, el problema principal es el aumento de quejas. A continuación, se identificaron
identificar las causas que generaron el aumento de quejas. Para esto, se hizo una revisión de las
quejas y obtenemos:

Número de Tipo de queja

queja
Q1 Son muchos pasos de preventa y muy tardados
Q2 Falta de agilización de colas para recopilar los datos
del cliente
Q3 El producto no se entrega en el tiempo establecido
Q4 Falta de agilización de colas para la entrega del
producto al cliente
Q5 Defectos en el producto
Q6 Falta de verificación de la calidad del producto al
momento de la entrega al cliente
Q7 El precio del producto es alto y no cumple las
expectativas y necesidades
El personal de preventa no atiende el pedido del
Q8 cliente aún con tiempo previo para cerrar el
establecimiento
Q9 La publicidad es engañosa

Como siguiente punto dentro del proceso se realizó la recolección de los datos, en los cuales se
puede observar con qué frecuencia los clientes se quejan.
 Número de Tipo de queja
Frecuencia
queja
Q1 Son muchos pasos de preventa y muy tardados 50

Q2 Falta de agilización de colas para recopilar los datos 47

del cliente
Q3 El producto no se entrega en el tiempo establecido 45

Q4 Falta de agilización de colas para la entrega del 43

producto al cliente
Q5 Defectos en el producto 40

Q6 Falta de verificación de la calidad del producto al 30

momento de la entrega al cliente
Q7 El precio del producto es alto y no cumple las 27
expectativas y necesidades
El personal de preventa no atiende el pedido del
Q8 cliente aún con tiempo previo para cerrar el 25
establecimiento
Q9 La publicidad es engañosa 17

Con ayuda del software Excel y con apoyo de estadista, se pudo realizar cálculos en el análisis de
Pareto. Los cuales se muestran a continuación:

Número de Tipo de queja Frecuencia

Frecuencia Porcentaje Porcentaje
queja acumulada acumulado
Q1 Son muchos pasos de preventa y muy tardados 50 50 15.432% 15.432%

Q2 Falta de agilización de colas para recopilar los datos 47 97 14.506% 29.938%

del cliente
Q3 El producto no se entrega en el tiempo establecido 45 142 13.889% 43.827%

Q4 Falta de agilización de colas para la entrega del 43 185 13.272% 57.099%

producto al cliente
Q5 Defectos en el producto 40 225 12.346% 69.444%

Q6 Falta de verificación de la calidad del producto al 30 255 9.259% 78.704%

momento de la entrega al cliente

Q7 El precio del producto es alto y no cumple las 27 282 8.333% 87.037%

expectativas y necesidades
El personal de preventa no atiende el pedido del
Q8 cliente aún con tiempo previo para cerrar el 25 307 7.716% 94.753%
establecimiento
Q9 La publicidad es engañosa 17 324 5.247% 100%
324 100%
En el siguiente paso se desarrolló la curva acumulada de acuerdo con el porcentaje acumulado de
cada causa. Los resultados obtenidos con respecto al gráfico de Pareto son los siguientes:

Diagrama de Pareto
60 100.000%
100.000%
94.753%
90.000%
50 87.037%
50 47
45 78.704% 80.000%
43
40 69.444% 70.000%
40
Número de Quejas

60.000%
57.099%
30
30 27 50.000%
43.827% 25
40.000%

20 17
29.938% 30.000%

20.000%
10 15.432%
10.000%

0 0.000%
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9

Como análisis final se comprende lo siguiente:Tipo de Quejas

El 72% está concentrado en las 5 primeras causas. Las cuales son relacionas al tiempo de espera, la
frecuencia Porcentaje acumulado
demora en la entrega del producto y en la calidad de este. Esta distribución es suficiente para que
empresa dirigir sus esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes. Posteriormente y si se desea,
realizar un nuevo análisis de Pareto con las causas restantes, donde el 80% estará representado en
otras causas. De esta forma, se irá acabando con la situación problemática y con ello se podrá
tener un mejor control de calidad, generando que la marca tenga más comentarios positivos que
negativos, los cuellos de botellas en los procesos se irán disipando y se tendrán resultados más
fructíferos como incremento de ventas s y en la cartera de cliente.

Soluciones:
 Implementar encuentas de satisfacción con cada cliente, para llevar un control de los
puntos debiles y fuertes que se tienen desde el punto de vista del cliente.
 Innovar y realizar la implementacion de paginas web en la que usan el sistema de
RA, en la que te permiten visualizar el armason e incluso probarte los lentes para así
tener que estar menos tiempo esperando y se tenga una mayor eficiencia en el area
de ensamble.
 Realizar la implementacion de un software (excel) en el que se haga el llenado de
datos por parte del operador o laboratorista en el que se vayan registrando los paso y
este sea evaluado antes de su entrega por un supervisor, evitando así entregas con
fallas o defectos.
 Subcontratación de personal por periodos en los que se tenga un alta demanda o mejorar
la capacitación del personal existente, con el fin de lograr mejorar los tiempos de entrega.
Conclusión:
Gracias al analisis y a la implmentacion de estas dos herramientas, podemos concluir que la
empresa Visionset presenta grandes fallas en cuestion de calidad de productos, tiempos de
entrega largos (cuando se prometen tiempos menores) y problemas de satisfacción con el cliente,
ocasionando un gran numero de quejas por parte de los clientes. Observando todas estas fallas,
podemos observar que la empresa necesita realizar cambios drasticos en ciertas áreas, como en
diseño, aprovacion, ensamble y calidad. Es posible que con la simple implementacion de un área
de calidad mejore todo en esta empresa, ya que los problemas existentes son mas fuertes por que
no se lleva un control adecuado y comprobable.

De igual manera se necesita tener mayor control en el área de mano de obra (laboratorio) ya
que el tiempo que se están tomando en crea cada gafa esta superando al estimado y esto
puede deberse tanto a sobre trabajo como a perdidas de tiempo entre operadores
(distracciones, uso de celulares, etc). Por ello se recomienda subcontrata personal para los
periodos de alta demanda de trabajo o mejorar la capacitación y el control en el personal
existente, ya que el numero de quejas, como se muestra en la tabla anterior es demasiado
alto y no es aceptable tener este tipo de deficiencias al estar trabajando con equipos que
deben tener un margen de error de +- 5%.