OBJETIVO ESTRATÉGICO

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN BAJO EL

ENFOQUE DE ACREDITACIÓN

DO-160-001 V0
 GERENCIANDO HACIA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD.

Actualmente nos enfrentamos a un mundo en constante globalización, donde

hacer parte del desarrollo económico, social y ambiental es indispensable para
evitar rezagos en los procesos de mejora de la calidad y generar una ventaja
competitiva en el Sistema de Salud.

En este contexto, el tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de

extraordinario valor para la proyección de las empresas u organizaciones hacia
el futuro. La calidad es una preocupación de todos. La obtención de altos
índices de calidad depende, en gran medida, del compromiso y del apoyo
sólido y continuo.

La efectividad de la gestión de la calidad ha pasado a ser una condición

necesaria y la fuerza más importante en el éxito de la organización. La calidad,
como nueva filosofía gerencial, intenta atenuar la diferencia entre lo que ofrece
la organización y lo que espera el usuario de ella. Para lograr este objetivo, se
requiere de la participación de todas las personas, así como de las
herramientas de la capacitación y del adiestramiento como fundamento
esencial en el logro de una cultura de la calidad.

Entonces satisfacer plenamente e ir más allá de las necesidades y expectativas

de los usuarios y sus familias, es la tarea que el hospital Simón Bolívar III
Nivel se ha propuesto con la contribución más importante para mejorar la
calidad de vida de la comunidad que es el compromiso de sus colaboradores.
 CONTENIDO

Pág.

1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA HOSPITAL SIMÓN BOLÍVAR 4

Misión 4
Visión 4
Política de calidad 4
Objetivos de calidad 5
Principios 5
Valores 6
Mapa de procesos 6
La voz de nuestros clientes 8

2. VOCABULARIO 9

3. SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN EN SALUD 14

3.1 Sistema Único de Habilitación 15

3.2 Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención
de Salud (PAMEC) 15
3.3 Sistema de Información para la Calidad 17
3.4 Sistema Único de Acreditación 17

4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD 25

4.1 Subsistema de Gestión de la Calidad (SGC) 26

Norma ISO 9001:2008 27
Norma NTCGP 1000:2009 28
4.2 Modelo Estándar de Control Interno (MECI) 29
4.3 Subsistema de Gestión Ambiental (SGA) 31
4.4 Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivos (SIGA) 32
4.5 Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) 32
4.6 Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO) 32
4.7 Subsistema de Responsabilidad Social (SRS) 33

5. SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO (SISTEDA) 34

6. SERVICIO AL CIUDADANO 34

7. IDEARIO ÉTICO DEL DISTRITO 35

8. CÓDIGO DE ÉTICA Y BUEN GOBIERNO 36

9. GESTIÓN POR COMPETENCIAS 37

1. PLATAFORMA ESTRATÉGICA HOSPITAL SIMÓN BOLÍVAR

MISIÓN

Somos una Empresa Social del Estado, referente a nivel Distrital y Nacional
que presta servicios de salud integral y de alta complejidad con calidad
científica y humana, seguridad, ética, responsabilidad social; comprometidos
con el medio ambiente, para satisfacer las necesidades de nuestros
usuarios y sus familias; siendo gestores de la formación de talento
humano y desarrollo de la investigación.

VISIÓN

Para el año 2016 el Hospital Simón Bolívar III Nivel Empresa Social del Estado,
será un modelo de organización, cumpliendo estándares de
acreditación, liderando la prestación de servicios de salud
especializados, reconocidos nacional e internacionalmente por la calidad de la
atención y el respeto pleno a los derechos del usuario, participando en la
formación de profesionales de la salud con genuina vocación de servicio,
que sean altamente competitivos.

POLÍTICA DE CALIDAD
 

“Brindar atención con calidad, mediante la activa y decidida participación de

todo el personal, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los usuarios
con un alto sentido de humanización, asegurando la mejora continua en los
procesos para el logro de los objetivos del hospital en su gestión social,
asistencial y financiera”.
 4
OBJETIVOS DE CALIDAD

Atención con Calidad: Brindar a los usuarios servicios con calidad,

entendiéndola como atención oportuna y amable y suministrando la información
requerida.

Satisfacción de necesidades y expectativas: Prestar Servicios de Salud

que cumplan con las necesidades y expectativas de los usuarios.

Humanización: Implementar periódicamente estrategias tendientes a

humanizar la atención del personal.

Mejora Continua: Implementar periódicamente planes institucionales de

mejora continua.

PRINCIPIOS

 PARTICIPACIÓN

Promover la intervención de los servidores y servidoras en todos los momentos

de definición de las normas éticas indispensables para el fortalecimiento de la
cultura organizacional.

 PROBIDAD

Actuar con rectitud y transparencia en la administración y manejo de los

recursos públicos.

 INTEGRALIDAD

Brindar al usuario una atención completa no sólo desde el punto de vista de la

persona sino de su entorno familiar, social y cultural, según sus necesidades y
riesgos potenciales.

 COMPETITIVIDAD

Capacidad de la organización para obtener y mantener

sistemáticamente ventajas comparativas que le permiten alcanzar, sostener y
mejorar su posición en el entorno socioeconómico en que actúa.
 5
VALORES

 RESPETO

Considerar sin excepción alguna la dignidad de la persona humana,

los derechos y las libertades que le son inherentes, siempre con trato
amable y tolerante.

 COMPROMISO

Compartir la filosofía, metas, comportamientos, principios y valores del

Hospital, en beneficio de la atención de los usuarios.

 EQUIDAD

En el uso de los recursos, ofrecer servicios sin distinción de edad, género,

grupo o situación social, ideología y credo, estado de salud o enfermedad.

 RESPONSABILIDAD

Planear las acciones, ejecutarlas de acuerdo con los objetivos

establecidos y asumir las consecuencias de los resultados.

MAPA DE PROCESOS

Conozcamos nuestro nuevo Mapa de Procesos:

 6
Nuestro Mapa de procesos está basado en el ciclo PHVA: Planear, Hacer,
Verificar y Actuar; y está conformado por 18 procesos:

 Procesos Estratégicos:

Son aquellos procesos que guían y planean el direccionamiento de la

institución mediante políticas y objetivos organizacionales para el cumplimiento
de la Misión, Visión, y Objetivos de Calidad. Pertenecen al planear del ciclo
PHVA.
Estos procesos están conformados por: 1.Gestión de Gerencia y
Direccionamiento Estratégico, 2.Gestión Científica, 3.Gestión de Mejora
Continua del Sistema Integrado.

 Procesos Misionales:

También llamados operativos, estos procesos constituyen la esencia de la

entidad y son los más relevantes. Corresponde al hacer dentro del ciclo PHVA.
Está conformado por los procesos de: 1.Urgencias, 2.Hospitalización,
3.Cirugía, 4.Consulta Externa, 5.Enfermería, 6.Apoyo Diagnóstico y
Terapéutico, 7.Rehabilitación.

 Procesos de Apoyo:

Como su nombre lo indica apoyan la gestión de los demás procesos

especialmente los misionales que atienden directamente al usuario y su familia,
garantizan el suministro de los recursos para el cumplimiento de la plataforma
estratégica y el logro de los objetivos institucionales, están en el Hacer del ciclo
PHVA, a este proceso pertenecen los procesos de: 1.Gestión del Talento
Humano, 2.Gestión de Compras, 3.Gestión al Usuario y su Familia, 4.Gestión
del Riesgo Jurídico, 5.Gestión Comercial, 6. Gestión de la Sostenibilidad
Financiera 7.Gestión del Ambiente Físico y Tecnológico.

 Proceso de Gestión de Control Institucional:

Es aquel que realiza seguimiento, medición, análisis y establecimiento de

acciones de mejora. Dentro del ciclo PHVA pertenece al Verificar y Actuar, lo
constituye Auditoría de Servicios, Auditoría de Cuentas, Auditoría de Calidad,
Auditoría de Gestión Pública y Autocontrol, Control Interno Disciplinario y
Vigilancia Epidemiológica.

 Los anteriores 18 procesos

 Interactúan centrados en el Usuario y su familia.

 Basados en la Gestión del Riesgo (Seguridad del Paciente, Ambiente

Seguro, farmacovigilancia, Tecnovigilancia, entre otros).

 Fundados en la Humanización y la Responsabilidad Social en la

prestación del Servicio.
 7
LA VOZ DE NUESTROS CLIENTES

1. Brindar una mayor información sobre tratamiento de paciente.

2. Entrega de medicamentos completos.

3. Atención más amable.

4. Mayor oportunidad de citas.

5. Agilidad para atención de urgencias.

6. Agilidad en trámites de salida.

7. Personal de enfermería suficiente.

8. Mayor agilidad para facturación y asignación de citas.

9. Mejorar la calidad de la alimentación.

10. Suministro claro de la información para el acceso a los servicios.

 8
2. VOCABULARIO

 Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS): Sistema

orientado a generar condiciones que protejan la salud de los colombianos,
siendo el bienestar del usuario el eje central y núcleo articulador de las políticas
en salud.

 Atención en Salud: Conjunto de servicios que se prestan al usuario en el

marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades,
procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y
prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la
población.

 Calidad de la atención de salud: Provisión de los servicios de salud a los

usuarios individuales y colectivos de una manera accesible y equitativa a
través de un nivel profesional óptimo teniendo en cuenta el balance entre
beneficios, riesgos y costos con el propósito de lograr la adhesión y
satisfacción de los usuarios.

 Garantía de la Calidad en Salud: Conjunto de acciones sistemáticas,

continuas y deliberadas, dirigidas a prevenir o resolver oportunamente
situaciones que puedan afectar de manera negativa la atención en salud y el
logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores
riesgos.

 Aseguramiento de la Calidad: Capacidad de la organización de

proporcionar al cliente servicios con en nivel de calidad que debe ser.
Capacidad de proporcionar confianza en que los requisitos se cumplen.

 Mejoramiento Continuo de la Calidad (MCC): Es una filosofía y un

sistema gerencial, el cual involucra a los gerentes, al nivel directivo y a los
profesionales de la salud en el mejoramiento continúo de los procesos, para
alcanzar mejores resultados en la atención para sus clientes /usuarios y sus
familias. Este enfoque introduce métodos estadísticos y herramientas
gerenciales que reducen el desperdicio, la duplicación y el trabajo innecesario.
Cuando se aplica el MCC, la meta es identificar y exceder las expectativas y
necesidades de los usuarios, de sus familias, del nivel directivo, de los
profesionales de la salud y de la comunidad. El MCC busca obtener resultados
en términos de mejoramiento de las condiciones de salud y de satisfacción de
los usuarios.

 Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad (SOGC): Conjunto de

instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y
sistemáticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la
calidad de los servicios de salud en el país.

 Sistema Único de Habilitación (SUH): Conjunto de normas, requisitos y

procedimientos mediante el cual se verifica y controlan las condiciones básicas
 9
de capacidad tecnológica y científica, suficiencia patrimonial y financiera y
capacidad técnico administrativa indispensable para la entrada y permanencia
en el SGSS.

 Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la

Atención de Salud (PAMEC): Mecanismo sistemático y continuo de
evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad
esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.

 Sistema de Información para la Calidad: Conjunto de elementos e

información que busca estimular la competencia por calidad entre los actores
del SGSSS y lograr que los usuarios tomen decisiones informadas.

 Sistema Único de Acreditación (SUA): Conjunto de entidades,

estándares, actividades de apoyo y procedimientos de auto evaluación,
mejoramiento y evaluación externa destinados a demostrar, evaluar y
comprobar el cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las
IPS, EAPB y Direcciones Municipales, Distritales y Departamentales que
voluntariamente decidan acogerse a este proceso.

 Criterio: Aspectos que conforman un estándar. Se evalúan integralmente

junto con el enunciado base del estándar.

 Fortaleza: Es el conjunto de aspectos de la organización los cuales, en

relación con el estándar evaluado, se encuentran presentes y afianzados en la
organización y fundamentan en si mismas el nivel superior de calidad.

 Oportunidad de Mejora: Aspectos que le hacen falta a la organización

para dar cumplimiento al nivel superior de calidad del estándar de acuerdo con
la dimensión evaluada.

 Seguridad: Atributo de calidad que implica minimizar o eliminar los riesgos

del proceso de atención.

 Evento Adverso (E.A): Daño no intencional causado al usuario por la

atención en salud y no por la patología de base.

 Complicación: Aquellos resultados adversos de los procedimientos clínicos

o quirúrgicos que no se asocian con error de las personas o de los procesos,
sino a la condición del paciente y/o la evolución de su patología.

 Reacciones Adversas: Aquellos resultados adversos de los

procedimientos clínicos o quirúrgicos que no se asocian con error de las
personas o de los procesos, sino que son por reacciones idiosincráticas a los
medicamentos propias de los pacientes.

 Evento adverso no evitable: Lesión o daño no intencional causado por la

intervención asistencial ejecutada Sin error, no por la patología de base.
 10
 Evento adverso evitable: Lesión o daño no intencional causado por la
intervención asistencial ejecutada con error, no por la patología de base.

 Error: Uso de un plan equivocado para el logro de un resultado esperado o

falla en completar una acción como estaba planeada. Los errores se pueden
cometer por omisiones o acciones, conscientes o inconscientes.

 Indicio de atención insegura: Un acontecimiento o una circunstancia que

pueden alertar acerca del incremento del riesgo de ocurrencia de un incidente o
evento adverso.

 Falla de la atención en salud: Una deficiencia no intencionada para

realizar una acción prevista según lo programado o la utilización de un Plan
incorrecto, lo cual se puede manifestar mediante la ejecución de procesos
incorrectos (falla de acción), o mediante la no ejecución de los procesos
correctos (falla de omisión, en las fases de planeación o de ejecución.

 Riesgo: Probabilidad que un incidente o evento adverso ocurra.

 Incidente: Es un evento o circunstancia que sucede en la Atención clínica

de un paciente que no le genera daño, pero que en su ocurrencia se incorporan
fallas en el proceso de atención.

 Complicación: Es el daño o resultado clínico no esperado no atribuible a la

atención en salud sino a la enfermedad o a las condiciones propias del
paciente.

 Ronda de seguridad: Son Visitas periódicas y sistemáticas de un grupo

organizado para tal fin. Que consisten en evaluar y verificar el cumplimiento de
requisitos de calidad y seguridad y fomentar una sana discusión
exclusivamente de temas relacionados con la seguridad del paciente.

 Autocontrol: Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta

los procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de
acuerdo con los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y
por la organización.

 Auditoría Interna: Evaluación sistemática realizada en la misma institución,

por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es contribuir a
que la institución adquiera la cultura del autocontrol. Este nivel puede estar
ausente en aquellas entidades que hayan alcanzado un alto grado de
desarrollo del autocontrol, de manera que éste sustituya la totalidad de las
acciones que debe realizar la auditoría interna.

 Auditoría Externa: Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente

externo a la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los
procesos de auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de
auditoría de segundo orden. Las entidades compradoras de servicios de salud
deben desarrollar obligatoriamente la auditoría en el nivel de auditoría externa.
 11
 Acciones Preventivas: Conjunto de procedimientos, actividades y/o
mecanismos de auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la
entidad, que deben realizar las personas y la organización, en forma previa a la
atención de los usuarios para garantizar la calidad de la misma.

 Acciones de Seguimiento: Conjunto de procedimientos, actividades y/o

mecanismos de auditoría, que deben realizar las personas y la organización a
la prestación de sus servicios de salud, sobre los procesos definidos como
prioritarios, para su garantizar calidad.

 Acciones Coyunturales: Conjunto de procedimientos, actividades y/o

mecanismos de auditoría que deben realizar las personas y la organización
retrospectivamente, para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos
adversos durante los procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de
intervenciones orientadas a la solución inmediata de los problemas detectados
y a la prevención de su recurrencia.

 MECI: Modelo estándar de control Interno.

 PIGA: Plan Institucional de Gestión Ambiental. Es un sistema Obligatorio de

Gestión Ambiental para todas las empresas.

 SISTEDA: El Sistema de Desarrollo Administrativo es un conjunto de

políticas, estrategias, metodologías, técnicas y mecanismos de carácter
administrativo y organizacional su propósito lograr que las entidades y sectores
administrativos planifiquen su gestión administrativa para facilitar así, el
cumplimiento de su misión y objetivos institucionales y sectoriales.

 NTCGP 1000:2009: Es la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública,

la cual, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de
2003, establece los requisitos para la implementación de un sistema de gestión
de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades
prestadoras de servicios.

 ISO (International Organization for Standardization): es la organización

internacional especializada en crear estándares y está integrada por los
institutos de estandarización de alrededor de 130 países miembros. Su oficina
principal se encuentra en Ginebra, Suiza. El propósito de ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y actividades mundiales relativas a facilitar el
comercio internacional de bienes y servicios, así como desarrollar la
cooperación intelectual, científica y económica.

 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación indeseable. Son aquellas acciones
encaminadas a eliminar problemas presentados o una no conformidad evidente
presentada y registrada. Su planteamiento y análisis busca conducir a la causa
primaria que origina la No Conformidad para prevenir que vuelva a presentarse.
 12
 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No
conformidad potencial u otra situación indeseable. Son aquellas acciones
encaminadas a prevenir posibles problemas susceptibles de presentarse. Se
toma como medida de precaución de una no Conformidad potencial (es decir,
ésta no ha ocurrido pero podría ocurrir).

 Corrección: Acción tomada para eliminar de forma inmediata una No

conformidad detectada.

 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido en la norma

ISO 9001:2008 o por la organización.

 Producto o servicio no conforme: Aquellos productos o servicios que no

cumple con requisitos establecidos por el cliente o la organización, identificados
al interior de la empresa.

 Requisito: Necesidad o expectativa establecida en una institución,

generalmente implícita u obligatoria.

13
3. SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN EN SALUD

SOGCS

El Decreto 1011 de 2006 establece el Sistema Obligatorio de Garantía de la

Calidad de la Atención en Salud (SOGCS), sistema que centra sus acciones
hacia la mejora de los resultados de la atención en salud que recibe el usuario.
Sus características son:

 Accesibilidad: Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de

salud que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

 Oportunidad: Posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que

requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su
salud.

 Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden
por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención
de salud o de mitigar sus consecuencias.

 Pertinencia: Grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que

requieren, con la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia
científica.

 Continuidad: Grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones

requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada
en el conocimiento científico.
14
Los componentes del SOGCS son:

1. Sistema Único de Habilitación.

2. Auditoría para el mejoramiento de la Calidad de la atención en Salud
(PAMEC).
3. Sistema de Información para la Calidad.
4. Sistema Único de Acreditación.

3.1 SISTEMA ÚNICO DE HABILITACIÓN

El Sistema Único de Habilitación se rige bajo la Resolución 1043 de 2006 que

establece las condiciones mínimas que deben cumplir los Prestadores de
Servicios de Salud para habilitar sus servicios las cuales son:

 Capacidad Tecnológica y Científica.

 Suficiencia Patrimonial y Financiera.
 Capacidad técnico-administrativa.

Su Anexo Técnico No. 1 comprende los 9 estándares que son:

1. Recursos Humanos.
2. Instalaciones Físicas.
3. Dotación - Mantenimiento.
4. Medicamentos y dispositivos médicos.
5. Procesos Prioritarios Asistenciales.
6. Historia Clínica y Registros Asistenciales.
7. Interdependencia de servicios.
8. Referencia y Contrarreferencia de pacientes.
9. Seguimiento a riesgos en la prestación de servicios.

Este Sistema a través de dichos estándares busca dar seguridad a los usuarios
frente a los potenciales riesgos asociados con la prestación de servicios.

3.2 AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DE LA ATENCIÓN DE SALUD (PAMEC)

El PAMEC está reglamentado en el Decreto 1011 de 2006 y corresponde al

segundo componente del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la
Atención en Salud, éste elemento en un “mecanismo sistemático y continuo de
evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto a la esperada de
la atención de salud que reciben los usuarios”.
15
El Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad hace énfasis en la
evaluación, seguimiento y mejoramiento de los procesos prioritarios y centra
sus niveles de operación en:

 Autocontrol
 Auditoría Interna
 Auditoría Externa

Efectúa 3 tipos de acciones:

 Acciones preventivas
 Acciones de Seguimiento
 Acciones Coyunturales

RUTA CRÍTICA DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD

16
3.3 SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
El Sistema de Información para la Calidad corresponde al tercer componente
del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la Atención en Salud
(SGOGCS) y está reglamentado bajo la Resolución 1446 de 2006, Por el cual
se define el Sistema de información para la Calidad y se adoptan los
Indicadores del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención en
Salud.

Los principios del Sistema de Información para la Calidad son:

 Gradualidad
 Sencillez
 Focalización
 Validez y confiabilidad
 Participación
 Eficiencia

El Sistema de Información para la Calidad opera en tres niveles, que son:

1. Nivel de Monitoría del Sistema: Este nivel tiene indicadores trazadores que
son de obligatoria implementación y reporte, sirven para monitorear la calidad
de la atención en salud y desempeño de los diferentes actores en la
implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención
en Salud.

2. Nivel de Monitoria Externa: El nivel opera mediante la proposición e

implementación de indicadores de calidad adicionales a los reglamentados por
la Resolución 1446 de 2006, para evaluar la calidad y promover acciones de
mejoramiento.

3. Nivel de Monitoria Interna: Está constituido por los indicadores que se

evalúan y los eventos adversos que se vigilan al interior de los actores en la
implementación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención
en Salud, adicionalmente se deben cumplir e implementar obligatoriamente
indicadores de seguimiento a riesgo establecidos en el Sistema Único de
Habilitación.

3.4 SISTEMA ÚNICO DE ACREDITACIÒN

Se rige bajo la Resolución 1445 de 2006 y sus Anexos Técnicos.

 Acreditación: Proceso voluntario y periódico, de Autoevaluación interna y

revisión externa de los procesos y resultados que garantiza y mejoran la
calidad de la atención del usuario en una organización de salud, a través de
una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar, previamente
conocidos por las entidades evaluadas. Es realizada por personal idóneo y
entrenado para tal fin y su resultado es avalado por entidades de
Acreditación autorizados para dicha función.
17
 Misión: Desarrollar e implementar la gestión de la calidad de las
organizaciones de salud mediante un proceso de autoevaluación y
evaluación externa, con unos estándares óptimos factibles, para mejorar la
salud de los colombianos.

 Visión: Ser el mecanismo fundamental y de mayor credibilidad para

direccionar el mejoramiento de las instituciones de salud en Colombia.

Principios de la Acreditación:

 Eficiencia
 Confidencialidad
 Gradualidad

La Acreditación en Salud tiene cuatro ejes que permiten a una entidad la

transformación y medición de la cultura organizacional, estos son:

 Seguridad de paciente.
 Humanización de la atención.
 Gestión de tecnología.
 Enfoque de riesgo.

Igualmente el proceso de acreditación tiene como base fundamental atributos

prioritarios:

 Eficiencia
 Aceptabilidad
 Afectividad
 Coordinación

Los manuales de estándares de Acreditación existentes son:

 Manual de estándares de acreditación para Entidades Administradoras de

Planes de Beneficios. (EAPBs)
 Manual de estándares de acreditación para IPS hospitalarias.
 Manual de estándares de acreditación para IPS ambulatorias.
 Manual de estándares de acreditación para laboratorios clínicos.
 Manual de estándares de acreditación para IPS que ofrecen servicios de
Imagenología.
 Manual de estándares de acreditación para IPS que ofrecen servicios de
Habilitación y rehabilitación.

18
Los estándares de acreditación para una IPS se encuentran distribuidos de la
siguiente forma:

1. GRUPO ESTÁNDARES ASISTENCIALES NÚMERO DE

ESTÁNDARES
Hospitalarios 25
Ambulatorios 63
SECCIONES Laboratorio 53
Imagenología 50
Rehabilitación 12
SUBTOTAL 203
2.GRUPO ESTÁNDARES DE APOYO
Direccionamiento 14
Gerencia 14
Gerencia de recursos 14
humanos
Gerencia del ambiente físico 13
SECCIONES Gerencia de la información 11
Tecnología 17
IPS integradas de red 16
SUBTOTAL 99
TOTAL 302

Categorías para otorgamiento de la Acreditación

CATEGORIAS DE ACREDITACIÓN
Acreditado con Excelencia
(400 puntos en adelante)

Acreditado
(Entre 280 y 399 puntos)
Acreditación Condicionada
(Entre 200 y 279 puntos)
NO ACREDITADO
(Menor de 200 puntos)

Ciclos operacionales de la Acreditación

19
Ciclo de preparación para la acreditación o ciclo de Autoevaluación de
mejoramiento, inicia con la toma de la decisión de mejoramiento, se realizan
autoevaluaciones contra los estándares de acreditación, realizando las
acciones de mejoramiento y seguimientos hasta cuando decidamos que
estamos listos y preparados.

Ciclo de Aplicación o Ruta Crítica: Inicia cuando la institución toma la decisión

de aplicar al proceso formal de acreditación y su autoevaluación le indica que
ha alcanzado un nivel de cumplimiento de los estándares que le permiten
estimar una probabilidad razonable de “pasar” la evaluación por parte del Ente
acreditador. Incluye la presentación ante el ICONTEC, su proceso de
evaluación externa y otorgamiento de la Acreditación

Equipos de autoevaluación

Grupo de personas de todos los niveles de la organización, profesionales y

técnicos, quienes implementan la metodología de acreditación en la
organización.

Clases de Equipos de Autoevaluación

 Servicio de Atención al Cliente

 Equipo de Apoyo
 Liderazgo

Autoevaluación

Procedimiento de comparación entre los estándares de Acreditación y con lo

que cuenta la Entidad.

 Evaluación cualitativa: Evaluación que se realiza para comparar lo que

solicita el estándar y lo que se tiene o se puede evidenciar, el resultado de
dicha comparación permite conocer las fortalezas y oportunidades de
mejora.

 Evaluación cuantitativa: Para la realización de esta evaluación se emplea

la Hoja radar, herramienta que contiene una escala de calificación de 1 hasta
5, tres (3) dimensiones Enfoque- Implementación- Resultados con diez (10)
variables.

Dimensiones y Variables

Las tres dimensiones de la escala de calificación en la Hoja radar y sus

variables son:

 Enfoque: Se refiere a las directrices, métodos y procesos planeados por la

institución, esta dimensión tiene cuatro (4) variables que son:

20
 Sistematicidad y Amplitud: Grado en que el enfoque está definido y
aplicado de manera organizada, y está presente y orienta las diferentes
áreas de la organización o distintos puntos del estándar.

 Proactividad: Grado en que el enfoque es preventivo y se adelanta a la

ocurrencia del problema de calidad.

 Ciclo de evaluación y mejoramiento: Forma en que se evalúa y

mejora el enfoque y su asimilación.

 Implementación: Se refiere a la aplicación del enfoque, a su alcance y

extensión dentro de la institución, esta dimensión tiene dos (2) variables
que son:

 Despliegue a la institución: Grado en que se ha implementado el

enfoque y es consistente en las distintas áreas de la organización.

 Despliegue al cliente interno y/o externo: Grado en que se ha

implementado el enfoque y es percibido por los clientes internos y/o
externos, según la naturaleza y propósitos del estándar.

 Resultados: : Se refiere a los logros y efectos de la aplicación de los

enfoques, esta última dimensión contiene cinco (5) variables, que son:

 Pertinencia: Grado en que los resultados referidos se relacionan con el

área temática correspondiente al estándar evaluado y alcanzan los
objetivos y metas propuestas.

 Consistencia: Relación de los resultados como producto de la

implementación del enfoque.

 Avance de la medición: Grado en que la medición responde a una

práctica sistemática de la organización en un período de tiempo que le
permita su consolidación y existen indicadores definidos para la medición
del área temática correspondiente al estándar evaluado, calidad y
pertinencia de los mismos.

 Tendencia: Desempeño de los indicadores en el tiempo. Puede ser

positiva cuando los datos muestran una mejoría general a lo largo del
tiempo.

 Comparación: Grado en que los resultados son comparados con

referentes nacionales e internacionales y la calidad de los mismos.

Los métodos de calificación de los estándares de acreditación se pueden

realizar por: menor valor, mediana y promedio. El grupo de autoevaluación
decide por cuál de los 3 métodos va a realizar la calificación.

21
Planes de Mejoramiento

Luego de efectuar la evaluación cualitativa se priorizan las

oportunidades de mejora según:

 Riesgo: Riesgo al que se expone un usuario y /o la institución si

no se lleva a cabo el mejoramiento.

 Costo: Posible impacto económico de no realizar el

mejoramiento.

 Volumen: Alcance o cobertura del mejoramiento.

Una vez priorizadas las oportunidades de Mejora se continua con la

elaboración de los planes de mejora por Grupos de estándares en
formato establecido por Hospital Simón Bolívar para tal fin.

22
Ruta de Atención al Paciente: Estándares Hospitalarios y Ambulatorios
(Acreditación).

La ruta azul corresponde al estándar Hospitalario y la amarilla clara

corresponde al estándar ambulatorio.

La ruta del estándar hospitalario de la atención al cliente asistencial se

compone de:

a. Derechos y deberes de los pacientes

b. Acceso
c. Registro e ingreso
d. Evaluación inicial de necesidades al ingreso
e. Planeación del cuidado y tratamiento
f. Ejecución del tratamiento
g. Evaluación del tratamiento
h. Salida y seguimiento
i. Mejoramiento continuo

La ruta del estándar ambulatorio de la atención al cliente asistencial se

compone de:

a. Derechos y deberes de los pacientes

b. Acceso
c. Recepción
d. Espera
e. Planeación de la atención
f. Consulta o atención
g. Educación en salud
h. Referencia y contrarreferencia
i. Evaluación del tratamiento
j. Retroalimentación del paciente
k. Mejoramiento continuo

23
Ruta de Atención al Paciente: Estándares de Laboratorio Clínico e
Imagenología (Acreditación).

La ruta roja nos muestra la ruta del estándar de Laboratorio Clínico y la ruta
azul nos muestra la ruta del estándar de Imagenología.

La ruta del estándar de Laboratorio Clínico se compone de:

a. Acceso
b. Recepción
c. Espera
d. Planeación
e. Atención
f. Referencia y contrarreferencia
g. Entrega de Resultados
h. Retroalimentación
i. Control de calidad
j. Mejoramiento Continuo

La ruta del estándar de Imagenología se compone de:

a. Acceso
b. Recepción
c. Espera
d. Planeación
e. Atención
f. Referencia y contrarreferencia
g. Entrega de Resultados
 24
h. Egreso
i. Retroalimentación
j. Evaluación de la calidad
k. Mejoramiento Continuo

4. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD

Interrelación de un conjunto de actividades que tienen por objeto orientar y

fortalecer la gestión, procesos, políticas, metodologías, instancias e
instrumentos para garantizar un desempeño institucional articulado y armónico,
en conjunto con los requisitos de los Subsistemas que lo componen.

Los Sistemas de Gestión pretenden que la administración pública sea cada vez
más cercana al ciudadano y cumpla los fines propuestos con Eficiencia,
Eficacia y Calidad, pero ante todo que genere efectividad (impacto) en la
gestión institucional.

El SIG incluye entre otros los siguientes componentes: Sistema de Calidad,

MECI, NTCGP 1000:2009, ISO 9001-2008, PIGA, SIGA, Sistema Obligatorio
de Garantía de la Calidad, Responsabilidad Social, SISTEDA, Sistema Único
de Acreditación (SUA); y sirve para lograr la satisfacción de las necesidades,
expectativas y requisitos de los usuarios, partes interesadas, comunidad,
beneficiarios o destinatarios del servicio.

El Sistema Integrado de Gestión (SIG), como lo indica su nombre integra de

manera armónica y complementaria el Modelo Estándar de Control Interno
MECI 1000:2005, la Norma Técnica de Calidad - NTCGP 1000:2009 y el Plan
de Desarrollo Administrativo (PDA), acorde con los lineamientos instaurados en
 25
Las Características del Sistema Integrado de Gestión son:

 Integralidad: Las acciones para el mejoramiento institucional son integrales,

por lo tanto atienden todas las dimensiones definidas en las normas que
regulan los sistemas.

 Compatibilidad: Condición bajo la cual el cumplimiento de los requisitos de

un Sistema de Gestión de la Calidad permiten la implementación sin conflictos
con otro sistema de gestión, es decir que se implementan de manera integrada.

 Complementariedad: Debe existir complementariedad en todas las

acciones de mejoramiento institucional.

 Transversalidad: Una acción de mejoramiento institucional se puede

desarrollar transversalmente en dos o más elementos de los subsistemas que
integran el SIG.

 Representatividad: Las acciones de desarrollo del SIG representan el

desarrollo de los sistemas que lo conforman, bajo los principios de la eficiencia
y la economía.

El Sistema Integrado de Gestión cuenta con las siguientes Instancias de

desarrollo e implementación:

 Dirección y Orientación.
 Ejecución.
 Operación.
 Apropiación.
 Evaluación

4.1 Subsistema de Gestión de la Calidad (SGC)

Establecido en la Ley 872 de 2003, éste Subsistema se define como una

herramienta de gestión sistemática y transparente que permite dirigir y evaluar
el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la
prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la
cual debe estar enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo.

Este subsistema debe adoptar un enfoque basado en los procesos que se

proporcionan dentro de la Institución y en las expectativas de los usuarios,
familias, destinatarios y beneficiarios de las funciones asignadas.
 26
Las características del Subsistema son:

 Integral
 Intrínseco
 Confiable
 Económico
 Técnico

El subsistema debe permitir:

 Detectar y corregir oportunamente y en su totalidad las desviaciones de los

procesos que puedan afectar negativamente el cumplimiento de sus requisitos
y el nivel de satisfacción de los usuarios y sus familias o beneficiarios.

 Controlar los procesos para disminuir la duplicidad de funciones, las

peticiones por incumplimiento, las quejas, reclamos, denuncias y demandas.

 Registrar de forma ordenada y precisa las estadísticas de las desviaciones

detectadas y de las acciones correctivas adoptadas.

 Facilitar control político y ciudadano a la calidad de la gestión de las

entidades, garantizando el fácil acceso a la información relativa a los resultados
del sistema.

 Ajustar los procedimientos, metodologías y requisitos a los exigidos por

normas técnicas internacionales sobre gestión de la calidad.

Los principios del Subsistema de Gestión de la Calidad son los siguientes:

 Enfoque al usuario
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Norma ISO 9001:2008

Norma en la cual se especifican los requisitos para un Sistema de Gestión de la

Calidad y por la cual algunos de los servicios misionales del Hospital se
encuentran certificados.

Los componentes de la Norma son:

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
 27
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

Norma NTCGP 1000:2009

La Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública especifica los requisitos

para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad a entidades
prestadoras de servicios como el Hospital Simón Bolívar, para mejorar su
desempeño y su capacidad de proporcionar servicios que respondan a las
necesidades y expectativas de los usuarios y sus familias.

Mediante el Decreto 387 de 2007 y Decreto 4485 de 2009 se actualiza la

NTCGP 1000:2004 a la nueva versión NTCGP 1000:2009.

Esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, que

consiste en determinar y gestionar de manera eficaz, una serie de actividades
relacionadas entre sí, esto permite el control continuo sobre los vínculos entre
los procesos individuales que forman parte de un sistema. Este enfoque
permite mejorar la satisfacción de los usuarios y el desempeño de la Institución.

Los numerales de la NTCGP 1000 son:

 Numeral 1: Introducción
 Numeral 2: Objeto y campo de aplicación
 Numeral 3: Términos y definiciones
 Numeral 4: Sistema de la Gestión de la Calidad (SGC)
 Numeral 5: Responsabilidad de la Direcciones
 Numeral 6: Gestión de los recursos
 Numeral 7: Realización del producto o prestación del servicio
 Numeral 8: Medición, análisis y mejora
 28
Procedimientos obligatorios de la NTCGP 1000:

1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Auditoría interna
4. Control de producto y/o servicio no conforme
5. Acciones preventivas
6. Acciones correctivas

4.2 Modelo Estándar de Control Interno (MECI)

El Modelo Estándar de Control Interno (MECI) proporciona una estructura para

el control a la estrategia, la gestión y la evaluación en las entidades del Estado,
cuyo objetivo es orientarlas hacia el cumplimiento de sus objetivos
institucionales y la contribución de estos a los fines esenciales del Estado.

El Decreto 1599 de 2005 adopta el Modelo Estándar de Control Interno MECI

1000:2005.

El MECI se ha formulado con el fin de que las entidades del Estado puedan
mejorar su desempeño institucional por medio del fortalecimiento del control y
de los procesos de evaluación que deben llevar a cabo las Oficinas de Control
Interno o Unidades de Auditoría Interna.

Los principios del Sistema de Control Interno son:

 Autocontrol: Capacidad de cada servidor público para controlar su trabajo,

detectar desviaciones y efectuar correctivos.

 Autorregulación: Capacidad institucional para aplicar de manera

participativa al interior de las entidades, los métodos y procedimientos
establecidos en la normatividad.

 Autogestión: Capacidad institucional para interpretar, coordinar, aplicar y

evaluar de manera efectiva, eficiente y eficaz la función administrativa que ha
sido asignada.

Para las Entidades del Estado el MECI se funda en el artículo 1° de la Ley 87

de 1993, el cual se encuentra compuesto por una serie de Subsistemas,
Componentes y Elementos de Control, así:
 29

Implementación del Modelo Estándar de Control Interno

La implementación del MECI se realiza mediante el establecimiento,

documentación, implementación y mantenimiento del Sistema de Control
Interno, mejorando continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de
acuerdo con los requisitos de este Modelo Estándar.

Las etapas que debe desarrollar la Entidad son:

 Etapa 1: Planeación al Diseño e Implementación del Sistema de Control

Interno.

 Etapa 2: Diseño e Implementación del Sistema de Control Interno.

 Etapa 3: Evaluación a la Implementación del Modelo Estándar de Control

Interno.

 Etapa 4: Elaboración del Normograma Sistema de Control Interno.

 30
4.3 Subsistema de Gestión Ambiental (SGA)

El Subsistema de Gestión Ambiental es una integración armónica de elementos

requeridos para desarrollar una gestión enfocada en prevenir la contaminación,
cumplir los requisitos y la legislación ambiental, y mejorar continuamente el
desempeño ambiental de la Institución.

Este Subsistema se planifica formulando una política, identificando y valorando

los aspectos e impactos ambientales, requisitos legales y estableciendo los
objetivos y las metas a alcanzar. Adicionalmente dicho subsistema se encuentra
reglamentado mediante el Decreto 176 de 2010.

Plan Institucional de Gestión Ambiental (PIGA)

El PIGA es un sistema Obligatorio de Gestión Ambiental para todas las

entidades, reglamentado inicialmente por el Decreto 061 de 2003 y reformado
por el Decreto 456 de 2008.

Los componentes del Plan Institucional de Gestión Ambiental, son:

 Atmosférico
• Fuentes móviles.
• Fuentes fijas.

 Hidrosférico
• Recurso agua.
• Vertimientos.
• Recurso energía.

 Litosférico
• Residuos hospitalarios.

 Noosferico
• Salud de los Funcionarios.

El Programa de Gestión Ambiental está conformado por:

 Suelos
 Atmosférico
 Hídrico
 31
4.4 Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivos
(SIGA)

El Subsistema Interno de Gestión Documental y Archivos se encuentra

establecido y reglamentado mediante el Decreto Distrital 514 de 2006,
Subsistema que debe estar conformado por los archivos de gestión central y
cualquier otro nivel de archivo definido en una entidad; la unidad de
correspondencia; las bibliotecas, centros de documentación y cualquier otra
unidad de información que apoye el cumplimiento de la misión de la entidad.

Este Subsistema debe ser integrado al subsistema de Gestión de la Calidad, el

Modelo Estándar de Control Interno y demás subsistemas del Sistema
Integrado de Gestión (SIG).

La coordinación, control y seguimiento de la Gestión de los Documentos,

Archivo y Correspondencia del SIGA debe ser realizada por una dependencia
que cuente con un nivel administrativo y autoridad suficiente para dirigir los
procesos y procedimientos propios de la función archivística, y hacer
seguimiento para que dichos procesos se ejecuten según las políticas y reglas
emanadas por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá a través
del Archivo de Bogotá.

4.5 Subsistema de Gestión de Seguridad de la Información

(SGSI)

Este Subsistema en un conjunto de políticas de administración de la

información, donde la Institución diseña, implementa y mantiene un conjunto de
procesos para gestionar eficientemente la accesibilidad de la información,
buscando asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los
activos de información, minimizando a la vez los riesgos de seguridad de la
información, este subsistema se encuentra definido en el Decreto 176 de 2010
como parte del Sistema Integrado de Gestión.

4.6 Subsistema de Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO)

Parte del Sistema Integrado de Gestión que facilita la administración de los

riesgos de Seguridad y Salud Ocupacional asociados a la organización. Incluye
la estructura organizacional, actividades de planificación, responsabilidades,
prácticas procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar, implementar,
cumplir, revisar y mantener la política y objetivos del Subsistema.

El Subsistema S&SO se define en el Decreto 176 de 2010 como uno de los

componentes del Sistema Integrado de Gestión (SIG) y el cual debe articularse
con el Subsistema Único de Acreditación (SUA).

32
4.7 Subsistema de Responsabilidad Social (SRS)

La Responsabilidad Social puede ser entendida como la responsabilidad de

una Organización ante los impactos que sus decisiones y actividades
ocasionan en la sociedad y en el medio ambiente, mediante un comportamiento
ético y transparente que contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la
salud y el bienestar de la sociedad.

Los siete (7) principios de la Responsabilidad social, son:

1. Rendición de cuentas: La organización debe rendir cuentas ante las

autoridades competentes, por sus impactos en la sociedad, la economía y el
medio ambiente y las acciones tomadas para prevenir la repetición de impactos
negativos involuntarios e imprevistos.

2. Transparencia: La entidad debe ser transparente en las decisiones y

actividades que impacten a la sociedad y el medio ambiente.

3. Comportamiento ético: El comportamiento de una organización debe

fundarse en los valores de la honestidad, equidad e integridad, estos implican
el respeto por las personas, animales y medio ambiente.

4. Respeto a los intereses de las partes interesadas: La entidad debe velar

por los intereses de todas las partes que la integran bien sean administrativos o
los usuarios.

5. Respeto al principio de legalidad: Se refiere a la supremacía del derecho y

en particular a la idea de que ningún individuo u Organización está por encima
de la ley y de que los Gobiernos están también sujetos a la ley.

6. Respeto a la norma internacional del comportamiento: Consiste en que

la entidad debe respetar la normatividad internacional de comportamiento.

7. Respeto a los derechos humanos: Toda Organización debe respetar y

promover los derechos humanos y reconocer tanto su importancia como su
universalidad.
 33
5. SISTEMA DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO (SISTEDA)

El Sistema de Desarrollo Administrativo se establece en la Ley 489 de 1998 y

se define como el conjunto de políticas, estrategias, metodologías, técnicas y
mecanismos de carácter administrativo y organizacional para la gestión y
manejo de los recursos humanos, técnicos, materiales, físicos, y financieros de
las entidades de la Administración Pública, orientado a fortalecer la capacidad
administrativa y el desempeño institucional.

El Sistema de Desarrollo Administrativo se fundamenta en:

 Las políticas de desarrollo administrativo formuladas por el Departamento

Administrativo de la Función Pública, adoptadas por el Gobierno Nacional y
articuladas con los organismos y entidades de la Administración Pública.

 En el Plan Nacional de Formación y Capacitación formulado por el

Departamento Administrativo de la Función Pública en coordinación con la
Escuela Superior de Administración Pública (ESAP).

Las políticas de desarrollo administrativo que deben efectuar las entidades del
Estado, para implementar su Sistema de Desarrollo Administrativo y ejecutar el
Plan de Desarrollo Administrativo (PDA) requieren de determinar acciones de
mejoramiento para cada una de ellas, asignándosele responsables, tiempos de
ejecución e indicadores que permitan medir su estado de avance y desarrollo.

6. SERVICIO AL CIUDADANO

El servicio es una filosofía de vida que nos impulsa como personas o

entidades, a ayudar a los demás; es la vocación interna que nos compromete
con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos, sus expectativas
e inquietudes.

El servicio al ciudadano es la razón de ser, puesto que los ciudadanos y

ciudadanas son el eje de la gestión pública y todos y cada uno de nuestros
esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su
bienestar individual y colectivo.

Los pilares del servicio al ciudadano son:

 La administración Distrital es una sola.

 Aumento y mejora de los canales de interacción ciudadana.

 El servicio a la ciudadanía es igual en todos los puntos de contacto.

 Se debe construir siempre sobre lo construido.

 Unificación del lenguaje del servicio al ciudadano.

 Prestar un servicio confiable, digno, amable y eficiente.

 La administración distrital deberá garantizar la igualdad material para toda la

ciudadanía. 34

Los atributos con los que cuenta el servicio al ciudadano y que reflejan las
expectativas que tiene la ciudadanía con relación a la prestación del servicio,
son:

 Confiable: Que se presten los servicios de forma que los usuarios confíen
en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios
recibidos respondiendo siempre con transparencia y equidad.

 Amable: Que se ofrezca a nuestro usuario el servicio solicitado de manera

respetuosa. Gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y
teniendo una especial consideración con su condición humana.

 Digno: Que al servicio al que tiene derecho se ofrezca de la mejor forma

posible a todos los usuarios.

 Efectivo: Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los

usuarios.

 Oportuno: Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en

el momento requerido.

 Formador de Ciudadanos y Ciudadanas: El servicio bien prestado debe

informar con claridad a los ciudadanos y ciudadanas sobre sus deberes y
derechos, y orientarlos con precisión sobre cómo proceder en cada caso
particular.

7. IDEARIO ÉTICO DEL DISTRITO

Documento que presenta los principios y valores que las servidoras y

servidores públicos, hemos priorizado para fortalecer una cultura ética y de
servicio. El documento busca humanizar la gestión pública en el Distrito.

El enfoque del ideario ético es:

 La ética es un arte indispensable para el buen vivir, se fundamenta en la

autonomía y la responsabilidad además de la autorregulación de la persona
orientada hacia la formación del criterio y el fortalecimiento de nuestras
convicciones personales.

 En los mínimos éticos como son: Respeto, Libertad, Igualdad y Solidaridad

contenidos en la declaración de los Derechos humanos (valores éticos más
universales).

 El compromiso ético de Servidores consiste en hacer efectivo el estado

social de derecho consagrado en la “Carta Política”, manifiesta en acciones
 orientadas en justicia social, equidad, solidaridad, participación y
construcción de lo público.

35
Los valores del Ideario Ético son:

 Solidaridad
 Equidad
 Respeto
 Vocación de servicios
 Probidad
 Trabajo en equipo
 Responsabilidad

Los principios son:

 Participación: Se promoverá la intervención de los servidores(as) distritales

en la definición de las normas éticas para el fortalecimiento de una cultura
organizacional.

 Integralidad: La gestión ética de las entidades incidirá en los

comportamientos de los servidores(as), en la cultura organizacional y en las
políticas públicas orientadas al logro de la justicia social, equidad, y la
solidaridad.

 Transversalidad: La gestión ética reforzará la identidad distrital y fortalecerá

la cultura organizacional y la gestión ética de las entidades.

 Institucionalidad: En las entidades se construirán mecanismos de

dirección, coordinación y autorregulación, y se adoptarán instrumentos de
seguimiento y evaluación del proceso.

8. CÓDIGO DE ÉTICA Y BUEN GOBIERNO

El Código de Ética y Buen Gobierno se normaliza bajo la Circular Instructiva Nº

045 de 2007, mediante la cual la Superintendencia Nacional de Salud imparte
las instrucciones que orientan la gestión de las Instituciones Prestadoras de
Servicios en Salud y les solicita se inicie y ejecuten los procesos de elaboración
del Código de Ética (conducta) y del Código de Buen Gobierno.

El Hospital Simón Bolívar III Nivel E.S.E en cumplimiento de dicha directriz y

comprometido con la Gestión ética, busca orientar el accionar de la Entidad,
tomando como referencia para la actualización del Código de Ética y Buen
Gobierno de la Institución, el Ideario ético del Distrito que tiene como propósito
humanizar la gestión pública en el Distrito y aportar los principios y valores de
solidaridad, equidad, respeto, vocación de servicio, probidad, trabajo en equipo
y responsabilidad.
 36
El Código de Ética y Buen Gobierno del Hospital Simón Bolívar cumple con las
directrices emanadas por la Superintendencia Nacional de Salud y contiene
entre otros elementos:

 Antecedentes del Hospital Simón Bolívar

 Portafolio de Servicios
 Mapa de procesos
 Plataforma estratégica
 Derechos y Deberes de los Usuarios
 Pactos y Normas de Autorregulación para la Gestión Institucional
 Pactos para las relaciones con los clientes externos

9. GESTIÓN POR COMPETENCIAS

Las organizaciones deben gestionar correctamente sus recursos humanos para

beneficiarse de la ventaja competitiva para entrar en el nuevo milenio, puesto
que el éxito de la institución se basa en la Calidad y en la disposición de su
equipo humano. La integración del equipo y aprovechamiento de las cualidades
de cada uno de sus integrantes dará a la institución mayor fuerza.

La Gestión por competencias ofrece la novedad de un estilo de dirección donde

prima el factor humano, en el que cada persona, empezando por los directivos,
debe aportar sus mejores cualidades profesionales a la entidad.

Para que la implantación de este enfoque sea posible, se requiere una

dirección global que tenga una visión completa de la empresa, capaz de
integrar adecuadamente los equipos de trabajo y de dirigirlos hacia el logro de
los objetivos planteados en función de oportunidades de mejora del entorno.

Gestión Integral
 37
Existen dos tipos de competencias: Las de conocimientos y las de Habilidades:

Conocimientos

 Informática
 Contabilidad financiera
 Contabilidad analítica
 Análisis financiero
 Consolidación contable
 Fiscalidad

Habilidades

 Aptitud directiva
 Relaciones públicas
 Habilidad de comunicación
 Trabajo en equipo
 Liderazgo
 Capacidad de síntesis

Elaborado por: Grupo Funcional de Calidad 2011

38